第一篇：創新服務的七大要素

創新服務的七大要素

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務技巧的創新。當前要重點把握好以下7個服務理念：

一、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

二、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止秩序維護人員空崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區公共安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

三、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

四、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，物業公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；新年伊始，公司班子應堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都要取得顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上新的臺階。

五、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

六、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

七、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能

選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，運用法律途徑維護物業公司合法權益。

第二篇：優質服務七大要素

優質服務，就是KTV向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優質服務的好壞，直接關系到KTV的生存和發展，關系到KTV的聲譽和經濟效益，它是KTV經營成敗的關鍵。

如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

第三篇：創新服務的七要素

創新服務的七要素

正如我一再說的那樣，服務的本質是連接，而在物質本身的提供已經比較豐富的情況下，對于人人、人物、物物連接的過程、環境、方式、效率及其讓服務對象產生的感受的關注度與講究性就大大提高了。當經濟支付能力達到與對于連接過程的講究平衡的條件下，服務業的大發展時機就到了。那么在這樣的情況下，服務創新的具體關鍵表現點在哪里呢？

服務對象：服務對象特定化與對其需求關切的深度化，這樣連接設計才能做到更為具有針對性與匹配性，過去簡單的物品提供與普泛化的供應方式將為更有對應性的設計所取代。服務戰略：雖然最佳的服務未見得一步到位，但是服務者為實現其服務目標而建立了更多持續性、進取性的發展步驟與資源整合方式，服務更像是一個不斷進化的組織行為，而不再是長期不變的小本經營。

服務設計：將對于服務對象的洞察作為商品、服務渠道、服務行為的統合性擬制的基礎，構成一個價值同

一、整體協調的服務流，而商品與技術成為服務流中的組成部分，而不是相對獨立的自主價值載體。

服務流程：將服務連接從開始到完成形成一個完整的閉環設計，并將各環節的指標要求、考核標準有形化、規范化與即時化，甚至有必要借助于手冊化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務流程將成為服務管理的核心，并根據服務對象需求變化，不斷優化服務流程。服務管理：將服務流程的控制、執行、訓練、監控、優化作為核心工作內容構成了服務管理的關鍵，在擴大的流程里，服務企業的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務流程的組成部分。在需要的情況下，也可以將管理流程開發為與服務流程平行或者關聯的內控流程，提出更為清晰的要求。

服務資源：確保服務品質的提升、服務覆蓋面的實現、服務人才的配置與服務進化效率的及時性，需要在資本、技術、人才訓練與獲得等方面有積極有效的作為，因此服務企業在企業發展的時候需要有相應的資源配置策略。

服務循環：創新服務通過改進服務流程、拉長服務連接、精細服務環節、提升服務感受、改進服務收獲，最后要求有相應的服務報償。服務創新也因此區分出層級收益水平的差異，這種平衡的層級收益水平保障了服務循環的可持續性。

第四篇：燈具銷售七大要素

第一、導購人員。首先要讓客戶感到你是他們的朋友，這樣才是他們建立信任感的基礎；第二是他們的采購顧問，這樣的你在顧客面前才是一個專業的人士，信任你的程度就會更高；第三是他們最愿意與之交談的人，愿意和你溝通，有話愿意跟你講，有問題愿意咨詢你，這時的顧客儼然把自己的買賣完全交給了你。顧客往往是因為喜歡你而喜歡你介紹的東西。銷售成功最首要的條件就是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個關鍵問題：一是豐富的專業知識，對自己銷售的產品了如指掌，熟記于胸；二是反復的演練，只有將對客戶的銷售演示達到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準備好；三是銷售技巧，只有經過持久的不懈努力，具有真誠的敬業精神，善于在實踐中歸納和總結，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。

第二、顧客。導購人員要有正確的判斷力和良好的觀察能力，要善于發現你的真正顧客。通常可以先對顧客做一個評估分析，聽其言，觀其行，分析身份，分析其需求，確保他們是可以做出購買決策的人。千萬不要浪費時間，去與你以為可能是你的顧客的人啰嗦半天。事實上在還沒進入真正銷售進程前，你不可能知道誰會買，在這些人身上花費你大量的時間，有時候很可能是毫無收獲的，只有最短的時間打發掉不是你的顧客，并用用最快的辦法洞悉發現你的顧客直到最后成交，這才能讓你的銷售效率大大提高。

第三、產品。作為一名銷售人員，你首先必須了解你要銷售的產品，必須深信，你要銷售的產品能夠滿足你的客戶的基本要求，甚至可能還會帶來的超值感受。作為銷售人員首先要熱愛你的產品，對自己的產品銷售要有足夠的信心，要知道自己產品的特點、優點和帶給顧客的利益點，及其與目標顧客之間產生的共鳴，當然還要隨時觀注競爭品牌的產品，對比自己的產品，總結優勢和好處及產品的獨特賣點。4.推銷自己：做任何銷售顧客對銷售人員的第一印象至關重要，燈具銷售也不例外，導購員能不能讓顧客認同你這個人，很大程度上取決于給顧客的第一印象，所以導購隨時應該注重個人的形象和言談舉止。真正的職業的導購人員，應該非常注重自己的個人修為，對于跟顧客說什么把握得極準，而且能夠吸引顧客認真聽下去。因為你講的所有東西都讓顧客感覺到你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點，你就成功了一半。所以，作為一名導購人員，一定長期堅持，使自己鍛煉出這種本領，并在銷售過程中成功地推銷自己。

第四、現場講解。聰明的導購人員會在顧客來到店里以后，先做些觀察后再做一個簡單的開場白，大略講解一下，然后根據顧客的反應，再做正式介紹。當客戶覺得能了解到對自己有利而又新鮮有趣的信息時，就非常愿意花時間去聽，給客戶詳盡的產品信息，突出講解產品的優點和獨到之處，這些都需要我們像做一個演員一樣，背好臺詞，設計你的一舉一動，包括顧客剛一進店講些什么，在查看燈具時講些什么，進行對比體驗時講些什么，顧客有異議時講些什么等等。一切努力都只為一個目標：向顧客推銷你的產品。第五、帶給顧客高附加值。顧客買燈具不僅僅是為了滿足基本的照明功能的需要，更重要的是燈具應該與家庭裝潢風格匹配，整體上形成完美的結合，同時燈具的光效和性能要符合環境的光照需求，環保健康，使用安全。這些內容在你向顧客介紹你的產品時，就應該清晰無誤地告訴顧客，產品超值超在什么地方，因此，你得掌握將價值或超值的概念融入你的產品介紹中，并時常加以演練達到熟練運用的狀態。

第六、銷售建議。在銷售過程中你無法成功的將產品推銷給每個人，因為每個人都有自己的消費觀念和審美角度，但你肯定能、也應該能讓每個顧客都明了你的銷售建議。其實多數顧客在買燈具之前并沒有對燈具了解多少，因此導購一定要抓住機會盡量與顧客多做些溝通和交流，讓其真正明白自己到底應該買什么樣的燈具，什么燈具才適合其家庭的裝修風格，讓其明白后，即使他暫時沒買我們的產品，但是一定會按照我們的銷售建議去選擇燈具，如果沒有找到我們給的標準的燈具，顧客自然會回來購買。

第七、敢于成交。成交對于每個導購人員來說都是最喜歡的，它是你精心運籌、周密安排、專業推銷、辛勤努力的必然結果。當顧客的異議和疑問都已經被一一解決了，導購一定要敢于讓顧客做出購買決策，同時多給他信心，鼓勵其下定決心，如果讓客戶現場就購買你的產品，我們還必須熟練地運用----制造緊迫感。顧客對你產品有購買意向，而且又有了緊迫感，你的銷售就離成功也就不遠了。

第五篇：安全的七大要素

安全的七大要素

安全文化是安全價值觀、信念、傳統、風氣、行為準則的復合體；是人類在征服自然、利用和改造自然的過程中集體智慧和力量的具體體現；是保護人的身心健康、尊重人的生命、實現人的價值的文化；是現代安全管理的發展，體現為每一個人、每一個單位、每一個群體對安全的態度、思維程序及采取的行動方式。

為了使企業能在健康、安全、穩定的環境中發展和壯大，創建企業安全文化是一個優秀企業所不可或缺的內容，因為創建企業文化、營造企業“關注生命、關注安全”的輿論氛圍，對推動企業安全管理將產生不可估量的積極作用。它在組織及協調安全管理機制的同時，能創造良好的、安全的作業環境和制定自我約束的管理體系，提高全員安全意識和安全技能，規范其作業行為，也能自覺地幫助他人規范安全行為，減少違章引發的事故，是企業安全管理的重要內容和手段，能使企業生產進入安全高效的良性狀態。同時，創建安全文化對職工產生影響的過程是一個潛移默化的過程，利用安全思想意識指導行為，達到安全決策和安全操作的目的。

筆者認為，企業安全文化是企業及員工在生產經營和變革的實踐中，逐步形成的共同思想作風、價值規律和行為準則，是一種具有企業個性的信念和行為方式，是企業倡導的、被員工群眾認可的群體意識和行為準則。

創建企業安全文化，是提高企業競爭力的一種手段。創建優秀的企業安全文化是保障企業安全生產、保護員工安全與健康、提高廣大員工安全生活質量和水平的最根本途徑。一大要素：以人為本

創建企業文化要以人為核心，樹立人本觀念。在安全生產系統中，人的素質（心理與生理、安全能力、文化素質）是占主導地位的，人的行為貫穿生產過程的每一個環節。因此，在創建企業安全文化中，安全管理必須重視人的因素，必須強化群體的安全意識，必須提高企業全員安全文化水平，要尊重人，關心人，以人為本，采取必要措施，保障個人的利益，使大家找到歸屬感，最終形成安全管理“命運共同體”，推動企業安全文化的改善和提高。另外，行為科學的理論認為，影響行為的心理因素具有一定的文化內涵。據資料表明，在現

代化的大企業中，綜合素質低的群體事故容易多發。提高操作者的安全文化素質，是控制其不安全行為很有效的途徑。

提高員工綜合素質，尤其是安全文化素質，就一定要抓好各級的培訓工作，把提高員工的安全意識和員工的安全技能培訓結合起來，從生產實際出發。例如，以每周一題或安全日活動主題的形式，讓員工思考和學習，使其在思考和學習的過程中提高安全意識和增長安全知識，規范自己在生產中的作業行為，從而保障自身和他人的安全。

對于重工業企業，安全企業文化在管理上的重點是“三種人”，即班組安全員，檢修清理作業人員和轉崗、復崗、新員工。班組安全員是做好最基層監督、檢查工作的人員，是企業安全文化的傳播者，是員工和企業安全管理人員之間的橋梁和紐帶。他們是最容易發現問題和最容易解決問題的人員，要充分發揮他們的作用，推動企業安全文化的創建。檢修、清理作業人員工作在檢修、清理作業的前沿，是企業內最易出現事故的人員。要做到防患于未然，就要確立 “三方確認”制度，即從崗位方、電工方、清理檢修方3個方面進行聯絡、確認、掛牌的方法，使“安全工作四制”得以充分的落實。作業前，要以明確“三方確認”職責為基礎，嚴格做好“一處、一檢、一措施”（每一處檢修點都必須進行一次詳細的檢查，針對檢查出的問題，制訂“危險預知、事故預案”等防范措施）。針對新工人、轉崗、復崗人員對業務不熟、專業知識欠缺、對生產節奏不適應的特點，要對他們進行安全、生產、設備等方面的知識培訓，對于重點崗位、重點人員要列入車間重點控制范圍重點管理，增加對他們的教育與檢查力度，利用日查、周檢、知識培訓，使他們走入正規化。

二大要素：形式多樣

要創建優秀的企業安全文化，首先要真正把安全教育擺到重點位置。在教育途徑上要多管齊下，既要通過安全培訓、“安全日”進行常規性的安全教育，又要充分發揮安全會議、廠報、有線電視、黑板報等多種途徑的作用，強化宣傳效果。在安全教育的形式和內容上要力求豐富多彩，推陳出新，使安全教育具有知識性、趣味性，寓教于樂，廣大職工在參與活動中受到教育和熏陶，在潛移默化中強化安全意識。要通過多種形式的宣傳教育逐步形成“人人講安全，事事講安全，時時講安全”的氛圍，使廣大職工逐步實現從“要我安全”到“我要安全”的意識轉變，進而達到“我會安全”的境界。

企業內班組是最小的單元細胞，搞好班組安全日活動，是推動企業安全文化建設的最有效途徑。在搞好班組安全活動方面，可以根據居住地、員工需求、季節的不同，變換不同的活動方式，也可組織以班組為單位開展獨立的安全日活動；可以采取車間命題、工序命題、班組自己命題，或輪流主持、明確主題、布置家庭作業等方式，開展不同形式的活動，讓員工無形中去思考總結。這樣，不但誘發了員工參與班組安全日活動的興趣，而且激起了員工積極參與班組安全日活動的熱情，使員工的安全理念不斷向更深層次邁進，同時使每個員工參加一次班組安全日活動，能達到解決一個問題、推動一項工作、完善一個標準、學會一條知識、提高一點意識、形成一個共識的安全活動的效果，從而使優秀的企業安全文化在員工的潛移默化中形成。

三大要素：重視對員工的激勵作用

企業員工安全工作的積極性調動，要靠安全管理人員的挖掘和引導，從而激發他們的工作熱情和創造能力。企業可以在各級安全生產責任制的基礎上，對安全工作搞得好的集體和個人進行物質獎勵，反之要進行物質懲罰。也可以搞評選安全標兵、安全之星等安全活動，對入選人員給予一定的獎勵，從而調動員工參與安全管理工作的積極性和熱情。四大要素：把情感融入安全管理

在人的社會實踐活動中，精神力量起著極大的作用。其中，人的感情因素深深地滲透到行為中，影響著行為目標、行為方式等多個方面。在企業內部，每一名職工都擁有自己的情感世界，安全管理者只有深入了解、溝通和激發職工的內心情感，才能在管理工作中起到事半功倍的效果。譬如，可以在節日和員工的生日時致以祝賀，這樣“于細微處見真情”，才更能感化人心，以便和諧一致，團結協作，促進安全管理，消除管理中的抵觸情緒。從而進一步增強全體員工的凝聚力，使其勁往一處使，在和睦的氛圍中實現安全生產，杜絕各類事故的發生。

五大要素：全員參與

企業要搞好安全、保障員工的安全必須達成“安全工作，人人有責”的共識，使員工能夠把安全理論知識和生產實踐緊密地結合在一起。企業在充分發揮專業安全管理人員作用的同時，要想方設法讓全體員工都參與到安全管理中來，充分調動和發揮廣大員工的安全工作積極性。只有這樣，才能對現場的作業人員、設備狀況，給予靜態控制、動態預防，切斷和制止有可能引發事故的根源，明確和約束作業者的責任和行為，實現作業人員之間的自保、互保和聯保，極大地降低安全事故的發生率。

六大要素：實行全方位安全管理

安全管理就是對人的作業行為進行有效地管理，制定出企業職工作業行為規范和安全操作規程等，建立切實可行的新型管理模式，不斷學習安全理論知識，加強崗位安全技能培訓，改正作業過程中的不安全、不規范、不正確的操作方法。創建企業文化就要把有效的工作方法貫穿到企業生產的全過程。同時，安全管理不僅是專業安全管理部門的事情，必須黨、政、工、團等各部門齊抓共管，一絲不茍，嚴格要求，將安全管理輻射到企業生產的各個方位，從上到下，縱橫結合，形成從廠、車間到班組的三級安全網絡，從而確保安全工作的順利進行和安全規章制度的真正實處。

七大要素：實行企業安全目標管理

企業安全目標管理是企業安全管理部門確定在一定時期內應該達到的安全總目標，也是在分解展開、落實措施、嚴格考核的基礎上，通過組織內部自我控制達到安全目的的一種安全管理方法。它以企業安全管理部門總的安全管理目標為基礎，逐級向下分解，使各級安全目標明確、具體，各方面關系協調、融洽，把全體成員都科學地組織在目標體系之內，使每個人都明確自己在目標體系中所處的地位和作用，通過每個人的積極努力來實現企業安全管理部門的安全目標。這樣，不但可以發揮每位員工的力量，提高整個企業的安全工作管理績效，還可以增強管理部門的應變能力，提高各級安全管理人員的領導能力和自身素質，進而促進企業安全文化的長遠發展。