第一篇：餐飲部員工工作規(guī)范

餐飲部員工工作規(guī)范

一、儀表

1、按飯店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打結(jié)，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴位置。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破油；男服務(wù)員要穿深色的襪子。

5、員工上班不得佩帶私人BP機(jī)、手機(jī)、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。

二、儀容

1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑；

男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)、不留鬃發(fā)；女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。

2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈；

女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。

3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。

4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。

三、儀態(tài)

1、本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。

2、正確地站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭下、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。

四、舉止

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對客人應(yīng)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、客人講話時應(yīng)眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、服務(wù)時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腑下。

9、在客人面前不得經(jīng)?？词直?。

10、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后，并說對不起。

11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

12、任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。

13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

15、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。

16、員人在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

17、不要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。

18、不能和客人約會。

五、言談

1、與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80cm-lm）左右。

2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。

3、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語言。

4、三人以上對話，要用互相都懂的語言。

5、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

6、不開過分的玩笑。

7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。

8、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

9、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

10、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

11、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

12、無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。

13、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

14、客人來時要問好，注意講“歡迎您到伍醉蓋碼飯”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。

15、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。

16、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

六、電話

1、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問好，后講“請問您想吃點什么？”不得顛倒次序。

3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4、做好記錄，通話要點要問清楚，通話不清楚的，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話清楚，不再復(fù)述（提高效率）。

5、先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。

6、客人催單，根據(jù)情況解釋“老板，已經(jīng)來了，請您稍等一下”、“老板，雨太大了，請您稍等一下”。

7、客人多次催促，應(yīng)為：“老板您好！我們已經(jīng)盡力了，請放心，應(yīng)該馬上就到”。

8、接電話時注意語言藝術(shù)，做到抑揚頓挫，勿一個聲調(diào)，語氣自然，有親切感。

9、在飯店里不得打私人電話、傳私人電話，家里有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

第二篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺”服務(wù)--“無干擾”服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題

（五）服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……

請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識等因素加以培養(yǎng)，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第三篇：餐飲部規(guī)范

目錄

餐飲部概述

1.1部門簡介 1.2崗位職責(zé)

中餐廳服務(wù)規(guī)范

2.1宴會預(yù)定程序

2.1.1一般宴會預(yù)定 2.1.2專題宴會預(yù)定 2.1.3宴會菜單制定要求 2.1.4營業(yè)部訂餐程序 2.1.5營業(yè)部資料運作程序 2.1.6營業(yè)部會議接發(fā)單程序 2.1.7營業(yè)部檔案資料管理 2.1.8姿賓管理制度

2.1.9營業(yè)部宴會接發(fā)單程序 2.2散餐服務(wù)規(guī)范 2.3宴會服務(wù)規(guī)范 2.4備餐間工作規(guī)范 2.5備餐間工作程序

中餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序

3.1中廚各級人員崗位職責(zé) 3.2中廚各崗位工作職責(zé)

西餐廳服務(wù)規(guī)范

4.1咖啡廳服務(wù)規(guī)范 4.2西餐廳服務(wù)規(guī)范 4.3扒房服務(wù)規(guī)范 4.4西餐擺臺規(guī)范 4.5酒吧服務(wù)規(guī)范 4.6送餐服務(wù)規(guī)范

西餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序

5.1西廚各級人員崗位職責(zé) 5.2西廚各崗位工作職責(zé)

酒水部崗位職責(zé)和工作程序

6.1酒水部各級人員崗位職責(zé) 6.2吧員工作程序

管事部崗位職責(zé)和工作程序

7.1主要職責(zé)

7.2各級人員崗位職責(zé) 7.3財產(chǎn)管理制度

7.4管事部倉庫管理制度 7.5管事部庫管工作程序

7.6管事部金銀器倉庫工作程序 7.7洗碟機(jī)操作程序及要求

餐飲部概述

1.1部門簡介

餐飲部是賓館主要部門之一，它負(fù)責(zé)經(jīng)營中、西餐廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧、茶室、、會議中心，向賓館提供中、西式零點散餐、自助餐、團(tuán)體包餐、宴會（酒會）、會議及展覽租場、客房用餐及酒吧服務(wù)，接待賓館住客和他們的來訪者以及為數(shù)眾多的本客人，同時提供館外促銷。它的收在賓館營業(yè)收入中占有較的比重，是賓館獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門。

賓館的飲食服務(wù)，遵循“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的食品、良好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。在每一個服務(wù)場所里，都有舒適幽雅的環(huán)境，和諧親切的氣氛，完美無缺的設(shè)施，訓(xùn)練有素的服務(wù)員，禮貌、熱情、主動、周到的服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生。賓館的飲食服務(wù)工作必須適應(yīng)客人，方便客人和盡量滿足客人的要求，讓他們獲得“賓至如歸”之感和最佳的享受。

飲食服務(wù)工作的接觸面廣，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，工作量大，其工作的好壞，直接影響著賓館的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽，也反映出賓館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此餐飲部必須是一個完整的、有效的管理系統(tǒng)，以保證賓館正常營業(yè)從而提高賓館的聲譽，給賓館帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2崗位職責(zé)

職位：部門經(jīng)理

直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理

直接下級：餐飲部各級員工 崗位職責(zé)：

餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的飲食服務(wù)管理及本部門的各項工作。

1、制定本部、月度的營業(yè)預(yù)計，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，分析和報告、月度的經(jīng)營情況。

2、推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃，如有特色的食品節(jié)、時令菜式及飲品等。

3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。

4、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利。

5、制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度，定期與菜式研究小組研究新菜點，推出新食譜，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗。

6、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。

7、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。

8、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。職位：中餐廳經(jīng)理 直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下級：中餐廳各級員工 崗位職責(zé)：

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)。

2、具有奉獻(xiàn)精神，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，為賓館培養(yǎng)新生力量。掌握員工的思想動向，重視員工思想教育。

4、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題。

5、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況。

6、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

7、及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。

8、做好工作日志，搞好交接班工作和工作總結(jié)。

職位：營業(yè)主任

直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：營業(yè)員 崗位職責(zé)：

1、協(xié)助本部門經(jīng)理做飲食公關(guān)、銷售工作。

2、做好客人訂餐的菜式安排。

3、做好日常接待，督導(dǎo)屬下員工做好工作。

4、草擬本部的有關(guān)通知、表格、中英文菜單，供經(jīng)理復(fù)核。

5、熟悉賓館各項服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的咨詢。

6、完成本部經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

職位：營業(yè)員

直接上級：營業(yè)主任 崗位職責(zé)：

1、做好每月訂餐客人的菜單安排，并派發(fā)有關(guān)部門。

2、協(xié)助部門經(jīng)理，做好銷售工作。

3、熟悉賓館各項服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的咨詢。

4、做好日常賓客的接待、四周環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

5、完成本部經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

職位：餐廳領(lǐng)班 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

2、發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待。

3、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。

4、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工的思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。

5、落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔。

6、開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具擺放情況。

7、當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)能工作。

職位：餐廳服務(wù)員 直接上級：餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

2、按照管理人員的批示負(fù)責(zé)家具及座位的擺設(shè)。

3、做好餐廳餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換。

4、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)國家財產(chǎn)。

6、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。

職位：餐廳迎送員 直接上級：餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

1、使用服務(wù)敬語，笑臉迎額，主動詢問客人位數(shù)，客人光臨或離開餐廳時應(yīng)行鞠躬禮。

2、將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)。

3、當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座簿，并復(fù)述給客人聽，并知會宴會部。

4、盡可能記住常額姓名、習(xí)慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。

5、熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。

6、負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙。

7、拾到客人遺留物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心。

8、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

9、非營業(yè)時間應(yīng)看管好餐廳大門，如有公關(guān)部帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎送。

中餐廳服務(wù)規(guī)范

2.1宴會預(yù)定程序

宴會預(yù)定一般有兩種，一種是一般宴會，一種是專題宴會。一般宴會指客人通過電話預(yù)定或親自到酒店進(jìn)行定餐。專題宴會指壽宴、婚宴、商務(wù)宴等大型宴會。

2.1.1一般宴會預(yù)定

1、客人通過電話預(yù)定或親自到酒店定餐。

2、接預(yù)定中應(yīng)注意禮節(jié)禮貌，對待客人的各種提問應(yīng)耐心一一解答，聲音清晰悅耳，態(tài)度和藹可親。

3、接到客人預(yù)定時，必須在賓客預(yù)定本內(nèi)詳細(xì)將客人單位、姓名、預(yù)定日期、時間、人數(shù)、桌數(shù)、桌號或包房名稱進(jìn)行記錄。

4、記錄后清楚復(fù)述一遍給客人，以免出錯。

5、如客人需配菜，營業(yè)部領(lǐng)班可將提前準(zhǔn)備好的菜單給客人看，如客人需進(jìn)行小的改動，領(lǐng)班可直接為客人改動，如改動較大必須知會分布負(fù)責(zé)人。

6、提前或開市前準(zhǔn)備通知咨賓及各分布負(fù)責(zé)人。

7、定餐客人如到預(yù)定時間沒有如約前來，可根據(jù)電話聯(lián)系客人，詢問具體情況，看客人是否還需用。

2.1.2專題宴會預(yù)定

1、專題宴會預(yù)定需由營業(yè)部領(lǐng)班或分負(fù)責(zé)人親自出面接洽。

2、專題宴會預(yù)訂時應(yīng)認(rèn)真按照宴會程序進(jìn)行，將客人的各種要求做好記錄。

3、預(yù)定中各項優(yōu)惠必須按照酒店和部門有關(guān)規(guī)定辦理，超出規(guī)定范圍需由餐飲總監(jiān)許可。

4、根據(jù)餐飲部所定菜單標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容為客人制定相應(yīng)的菜單，并征得客人的同意。

5、客人確定后，便制定營業(yè)部合同，需由餐飲部總監(jiān)簽字方可實施，然后交與客人簽字確認(rèn)客人一份，營業(yè)部一份。

6、營業(yè)部再根據(jù)合同內(nèi)容制定宴會通知單通知涉及此宴會的各部門，各部根據(jù)通知仔細(xì)安排工作。

7、營業(yè)部將宴會通知單送至需由各部負(fù)責(zé)人在記錄本上簽字，表示自己清楚，確保工作無誤。

8、宴會菜單同時附在宴會通知單后至廚部。

9、營業(yè)部員工應(yīng)在提前一天對此次宴會做好跟進(jìn)工作，提醒各部認(rèn)真完成宴會接待工作。2.1.3宴會菜單制定要求

宴會舉辦的目的及形式各有不同，各類要求也各有不同，因此為設(shè)計出符合顧客要求的宴會菜單便需掌握好數(shù)項要點：

一、分析顧客心理

在設(shè)計菜單時，必須先要了解此次宴會是一種什么形式的宴會，分析顧客消費心態(tài)，因客人各有不一，有的客人注意宴會環(huán)境氣氛和規(guī)格，有的則注重內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)實惠。因此在制定宴會菜單時需進(jìn)行觀察及分析，方能確切了解客人消費心理，從而了解客人，只有以客人的需要為向?qū)?，才能設(shè)計出賓主雙方都滿意的菜色。

二、了解客人特征與喜好

宴會設(shè)計者在策劃宴會前務(wù)必考慮到客人特征與喜好。出席宴會客人有不同生活習(xí)慣，口味也各有不一，而若能事先了解宴請對象的喜好，則有助于宴會菜肴原料的種類選定。要了解客人的特征，首先了解參加宴會者的目的、客人的飲食習(xí)慣、喜好及禁忌。因有的客人不食牛肉、豬肉、雞鴨等，各式各樣的飲食習(xí)慣都會出現(xiàn)。所以清楚了解情況，具體的工作便能有把握的完成，從而使菜單安排能迎合客人喜好。

三、明確菜肴品質(zhì)與宴會價格之間關(guān)系

所有宴會都有即定的價格標(biāo)準(zhǔn)，而宴會價格標(biāo)準(zhǔn)的高低不但是反應(yīng)宴會形式與菜肴的依據(jù)，更與菜色品質(zhì)有必然聯(lián)系。價格標(biāo)準(zhǔn)高低只能在食物材料的使用上有區(qū)別，不能因價格影響宴會的效果和品質(zhì)，設(shè)計時應(yīng)注意在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)將菜色搭配，使客人滿意，這也是菜單設(shè)計的巧妙處。

四、宴會菜肴的數(shù)量應(yīng)適中

宴會菜肴的數(shù)量是指組成宴會的菜肴總數(shù)以及其中每一道菜的份量，而適當(dāng)?shù)牟穗葦?shù)量安排往往能使客人滿意，因此宴會菜肴的數(shù)量控制實為宴會菜肴設(shè)計的關(guān)鍵要素之一?？傊?，宴會菜點的數(shù)量應(yīng)與參加宴會者的人數(shù)一致。

五、菜色內(nèi)容應(yīng)配合季節(jié)性做調(diào)整

宴會的菜色必須與季節(jié)密切配合，盡量采用當(dāng)季的材料或時令菜式，不能只滿足于具備雖有幾種規(guī)格但經(jīng)年不變的套菜式菜單，而應(yīng)在原有的菜肴基礎(chǔ)上結(jié)合季節(jié)性材料，設(shè)計出一些符合時令的宴會套菜菜單。

六、注意宴會菜肴的色彩搭配

宴會菜肴的色彩搭配合宜與否是衡量菜肴好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)，因為一道菜肴上桌，首先出現(xiàn)在客人面前的便是其顏色所引起的視覺效果，所以一定要注意宴會菜肴的色彩設(shè)計。所謂菜肴的色彩設(shè)計，便是合理巧妙地運用食品原料及調(diào)料的顏色，配合器皿等進(jìn)行搭配，襯托出菜肴的色澤。

七、強(qiáng)調(diào)菜肴的變化性及不重復(fù)出現(xiàn)

一份安排得宜的宴會菜單無論在材料挑選、烹飪方式或是菜肴味道上，都應(yīng)講求變化，只有這樣才能制作豐富多變的菜肴，使客人得到口感上的多樣化享受，進(jìn)而滿足賓主的美食要求。首先要使宴會菜肴材料各不相同，蕨講究烹飪方式的多樣化，如蒸、燒、烤、炸、炒、拌、鹵、火局 等變化，使宴會上所有菜肴在口味上有濃淡之分，在色彩上有深淺之別。

八、考慮備貨及服務(wù)的可能性

菜肴制備時間及服務(wù)員的服務(wù)能力等也是設(shè)計菜單時需要考慮的重要因素。例如適用于1桌的宴會不一定適用于10桌的宴會，所以在設(shè)計菜單時，某些菜肴需限制在一定的桌數(shù)內(nèi)。2.1.4營業(yè)部訂餐程序

接到客人的預(yù)訂時，必須在賓客預(yù)定表內(nèi)詳細(xì)記錄下賓客單位、姓名、預(yù)定的日期、時間、人數(shù)、桌數(shù)、桌號（包房名稱）。

1、單桌宴席：

客人需配菜，營業(yè)員可使用提前已經(jīng)配好的菜單，如客人需進(jìn)行大的改動，必須給領(lǐng)班或經(jīng)理知會，不可擅自同意。

2、大、中、小型宴會：

制定菜單：根據(jù)餐飲部所定菜單標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容為客人制定相應(yīng)的菜單，征詢客人意見，征得客人同意后，簽訂一份《餐飲預(yù)定單》，預(yù)定單上每一項內(nèi)容都必須很清楚的注明，并告知客人我們要收取30%的預(yù)定金。

預(yù)訂中的各項優(yōu)惠必須按照酒店和部門的有關(guān)規(guī)定辦理，超出規(guī)定范圍之外的必須請示部門經(jīng)理。

客人確定后，應(yīng)在一定時間內(nèi)知會本部負(fù)責(zé)人，然后通知樓面經(jīng)理和廚部做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

營業(yè)部哪位員工接的宴會，必須進(jìn)行跟近工作，隨時了解宴會中的情況，到宴會結(jié)束。

2.1.5營業(yè)部資料運作程序

1、接到銷售部發(fā)單后（未確認(rèn)單），口頭通知宴會部經(jīng)理，待確認(rèn)單到營業(yè)部后，方才正式下單通知宴會部經(jīng)理，并簽字確認(rèn)。

2、會議、宴會的預(yù)定（未確認(rèn)的）需寫入會議，宴會預(yù)約明細(xì)表，經(jīng)手人寫在后面。如單上有會議又有宴會的需分別在會議、宴會明細(xì)表上注明，并需在單上注明以登記。

3、預(yù)約的會議或宴會以過預(yù)約時間未訂的必須在預(yù)定單上注明已取消。

4、已確認(rèn)的宴會或會議，需在后面?zhèn)渥?nèi)注明已確認(rèn)。

5、已確認(rèn)的會議、宴會如更改時間，則以書面形式下更改通知。

6、營業(yè)部發(fā)的任何單，發(fā)單時必須幣各部負(fù)責(zé)人簽字（海鮮處用白紙條通知，也需簽字）。

另：凡是銷售部發(fā)了確認(rèn)單的宴會或會議通知。如有任何改動，必須另以書面形式通知。

2.1.6營業(yè)部會議接發(fā)單程序

銷售部發(fā)宴會通知單（未確認(rèn)單）到營業(yè)部，首先核對此會議與當(dāng)天會議有無沖突，如核對無另外會議安排，確認(rèn)單上的各項內(nèi)容，也無任何疑問，便在宴會單上簽字，然后知會本部負(fù)責(zé)人，再以口頭形式通知宴會部經(jīng)理。

銷售部發(fā)協(xié)議通知單（以確認(rèn)單）到營業(yè)部，首先核對此會議與當(dāng)天會議有無沖突，如核對無疑問便在協(xié)議單上簽字。

（如無用餐安排）營業(yè)員直接將協(xié)議通知單復(fù)印，分發(fā)給各個部門。各部負(fù)責(zé)人接單后，需在營業(yè)部制定的宴會簽字本上簽字。

（有用餐安排）請參照營業(yè)部宴會接發(fā)單程序。

如確認(rèn)單只是時間確認(rèn)而未辦理有關(guān)手續(xù)，接到新的客戶預(yù)定時，立即查閱會議、宴會預(yù)約明細(xì)表，核實有無沖突，如有發(fā)生沖突立即與前一位客人聯(lián)系。2.1.7營業(yè)部檔案資料管理

1、營業(yè)部有專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，記錄好客人的公司名稱、地址、聯(lián)系方式以及喜好和口味，時常同客戶取得聯(lián)系，營業(yè)部工作人員不得隨意向外透露客戶資料檔案。

2、對酒店對部門發(fā)的文件進(jìn)行分類存檔。

3、制定宴會菜單、婚宴和散席宴會菜單分類。

4、菜牌和宴會菜單只限于餐飲部內(nèi)部使用，其它部門因工作需要使用菜牌或宴會菜單需知會部門經(jīng)理，不得隨意離開使用部門。

5、菜牌現(xiàn)由咨賓的早、中、晚班負(fù)責(zé)，如有丟失照價賠償。

6、隨時保持菜牌清潔。

2.1.8姿賓管理制度

1、開餐前做好準(zhǔn)備工作，檢查自己儀容儀表，做好清潔衛(wèi)生、備

好菜牌，了解當(dāng)班預(yù)訂情況。

2、開餐前10分鐘站位整齊，隨時恭候客人光臨。

3、領(lǐng)位做到語言親切，態(tài)度熱情，合理安排客人就餐，平均分派

到各個區(qū)域。

4、當(dāng)客人離開餐廳時，要主動為客人按電梯，使用禮貌用語，恭

送客人。

5、每餐對就餐人數(shù)，做好詳細(xì)記錄，以備查閱。

6、每周三、五、對咨賓進(jìn)行培訓(xùn)（站姿、走姿、禮貌用語、微笑

服務(wù)）

2.1.9營業(yè)部宴會接發(fā)單程序

1、銷售部發(fā)的宴會協(xié)議單，首先核對此宴會與當(dāng)天安排有無沖突，如核對無任何疑問，便在協(xié)議單上簽字，然后營業(yè)部打印出營業(yè)部安全通知單，發(fā)送給涉及此次宴會的各個部門，各部負(fù)責(zé)人需在營業(yè)部制訂宴會本上簽字。

2、如是客人直接到營業(yè)部預(yù)定，營業(yè)員將客人此次宴會的各項內(nèi)容詳細(xì)記錄、核實后，就填寫餐飲預(yù)訂單，交與客人、樓面、營業(yè)部各一份。

菜單發(fā)送細(xì)則：

小型宴會（五桌以下含五桌）：客人以付訂金或銷售部下的協(xié)議通知單，營業(yè)部用“出品通

知單”下單。（海鮮單用食品通知單下跟單，水果單用酒水單下跟單），并提前兩天入廚 交于各部，各部負(fù)責(zé)人收單后在營業(yè)部宴會通知本上簽字。大型宴會（五桌以上不含五桌）：客人以付訂金或銷售部下的協(xié)議通知單。營業(yè)部采用“宴會大單”下單并提前3-4天入廚。下單方式：下宴會大單，發(fā)與各部負(fù)責(zé)人，并在營業(yè)部制定的宴會通知本上簽字。

無論有效預(yù)定或無效預(yù)定（只是時間預(yù)定），取消都須在第一時間通知銷售部。

2.2散餐服務(wù)規(guī)范

(一)、散餐服務(wù)要求：

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹等）。

2、備料：（醬油、鹽瓶、開水、點菜單、熱巾、托盤）臺布、席巾。(二)、開市前的檢查工作：

1、臺前擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，席巾無洞無破污漬。

2、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或成圖形案。

3、工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。

4、環(huán)境設(shè)備：地面干凈、地毯無破損、無污漬，石面光亮、設(shè)備完好、音響音量適度，空調(diào)溫度適中。

5、迎送員檢查菜譜是否完好，無污漬。(三)、服務(wù)程序：

1、迎送員：

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮，熱情地征詢客人：“歡迎光臨，先生/小姐，請問幾位呢？”Good afternoon/Good evening.Welcome, Sir,/Miss.? 當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐，您貴姓？”Would you please tell me your name? 把客人帶到座位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“某先生，這是我們的菜譜?！盡r.& Mrs.—here is our menu。語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。迅速把客人的尊性告知上前拉椅、問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班。

2、餐廳服務(wù)員：

(1)站崗：在開餐前的五分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。

(2)站崗時要注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

(3)入座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人座位，并說“歡迎光臨”，先將女性就坐的椅拉出，在她坐下時，徐徐地將椅子靠近餐桌。

(4)向迎送員了解客人尊姓，稍后把姓氏記在點菜單上。

（四）、服務(wù)細(xì)則：

1、遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生，請用巾”。然后詢問客人：“您好，請問喜歡飲什么茶？我們有普洱??等”要求語氣親切，保持微笑。

2、落巾：將席巾解開，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時離開，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊。

3、斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上，示意客人請用茶。

4、上醬油：用白色工作巾墊好醬油壺，放醬油碟在托盤上，斟醬油二成滿，輕輕放回原位。

5、收香巾：用巾夾逐條夾進(jìn)盤中拿走。

6、點菜、介紹菜式、推銷飲品：

在客人看了菜牌一會，即上前微笑地詢問：“某先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”“某先生/小姐，請問您們需要點什么呢？”“我們有??菜是挺不錯的，今天有特別的品種??試嘗好嗎？”如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他或類似的菜。點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。

7、回菜譜、酒水牌，由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

8、電腦下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點，分類下單，掌握出菜的先后，起停。用“先出??” “等叫”或“要分菜”等形式知會生產(chǎn)部門老控制出菜的快慢。

9、下單后迅速取回客人所點的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的酒均應(yīng)用巾布包裹，當(dāng)斟酒時應(yīng)先斟可兒女，后斟主任。當(dāng)服務(wù)葡萄酒時，應(yīng)先讓主人試酒認(rèn)可后，再服務(wù)其他賓客。

10、協(xié)助推銷員上菜。

菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名。然后放在分菜車上分菜。上湯時，要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)遞上。（先女賓、后男賓）上頭道菜時（應(yīng)視客人點的品種和數(shù)量），主動征詢客人是否要白米飯等。上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生/小姐，你的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

11、介紹水果、甜品：

菜上齊后，遞甜品、水果的介紹牌給客人，向客人介紹每類水果、甜品。

12、巡臺：

如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個以上煙頭，應(yīng)要馬上撤換。將空菜碟以及湯碗撤走。及時撤換骨碟。

菜上齊后，預(yù)先訂單。

13、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣 收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（有飲品除外）。

14、上熱菜

用

盅提供中國茶服務(wù)。

15、上甜品、水果：

上甜品：在分菜車上分好后，逐一遞送給客人。

上水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹說：“某先生/小姐，歡迎品嘗！”

16、派熱毛巾、結(jié)賬：

取賬單時，應(yīng)檢查是否有錯漏，然后給客人結(jié)賬。

給客人結(jié)賬需用錢夾，在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說“多謝”，把錢夾放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指示總數(shù)，結(jié)賬后收回夾子并有禮貌地致謝，雙手奉還以鞠躬禮送客(五)、檢查工作：

1、客人離席時，提醒客人帶齊東西；

2、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；

3、收撤餐具：

首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)； 先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

4、清理現(xiàn)場：

重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。2.3宴會服務(wù)規(guī)范

（一）、宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜、斟酒水為宜；

2、桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置；

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定；

4、重點突出主臺；(二)、擺位規(guī)格：

1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中；

2、重要宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當(dāng)位置放上蠟燭臺等其它飾物，臺邊轉(zhuǎn)上臺裙；

3、裝飾碟離桌邊1.5厘米；

4、筷子尾與骨碟平，筷子架與味碟平；

5、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線。如客人要求飲其它洋酒，即換上適當(dāng)酒杯；

6、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線；

7、餐花放在骨碟上，餐巾卷著，用巾扣扣上，放于裝飾碟左邊；

8、各位位置距離相等；

9、菜譜統(tǒng)一放在正副主位前。(三)、儀容儀表

1、工作前要洗手，清理指甲；

2、頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員頭發(fā)不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng)；

3、制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；

4、女服務(wù)員要化淡妝；

5、員工上班時不能佩帶飾物。(四)、準(zhǔn)備工作

1、接到訂單時，需了解清楚接待對象、名稱、國籍、身份、飲食習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間、宴席標(biāo)準(zhǔn)及有何特殊要求；

2、按宴會要求15分鐘擺設(shè)餐位；

3、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒；

4、將各類用具整齊歸一放好。(五)、檢查工作

1、餐具整齊無缺損；

2、席巾、臺巾整潔無洞、無污漬；

3、多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一；

4、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時噴灑適量清閑劑；

5、窗簾垂掛要統(tǒng)一；

6、檢查廳內(nèi)是否有蒼蠅；

7、噴灑適量清水在臺上的鮮花上，以保持鮮艷。(六)、迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳及依靠而立；

2、客到時，應(yīng)笑臉迎賓，用好敬語，送上毛巾；

3、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品；

4、如廳內(nèi)設(shè)有休息臺，則請客人到休息臺；

5、主動拉椅請客人坐；

6、向客人介紹酒吧上各類擺設(shè)飲料或送上香茶；

7、了解客人在宴會過程中將選用什么甜、辣酒。(七)、席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫助客人落巾；

2、了解客人是否要發(fā)表講話；

3、征得主人同意后即通知備餐間起菜；

4、斟酒水，從上賓開始，然后再斟次上賓順時針方向逐位斟，最后斟主位；

5、先斟軟飲料，后斟甜辣酒；

6、斟洋酒時要求征詢客人是否需要加冰塊；

7、在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺，對臺宴會應(yīng)按程序及位置擺設(shè)；

8、席間如賓主致詞時，應(yīng)立即把單元音響關(guān)掉，并通知備餐間暫停起菜，然后暫停工作站立一旁；

9、如大型宴會賓主致詞時，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上；

10、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)幫助客人拉椅，然后

11、拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒；

12、如席上分菜，則在上菜前撤去鮮花；

13、席間若有碰倒醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處再

鋪上席巾；

14、客人抽煙時應(yīng)主動點煙；

15、如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個煙頭要及時撤換，撤換時要將干凈的煙灰盅蓋住臟的煙灰盅后撤走，然后才放上干凈的煙灰盅；

16、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人的右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，而后準(zhǔn)

備上甜品；

17、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花；

18、清點撤下來的刀叉、金銀玉器等餐具是否齊全。(八)、結(jié)賬及送客

1、清點酒水、香煙、茶葉，未開蓋的酒水應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。

2、在宴會結(jié)束前，把所有的酒店單及菜單輸入電腦到收款處提前開出帳單。

3、結(jié)賬方式參照散餐的規(guī)程。

4、宴會結(jié)束，主動拉椅送客。

5、提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿衣服，然后站在廳門，用敬語鞠躬禮送客。(九)、收尾工作

1、檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭；

2、檢查客人是否有遺物品；

3、收臺工作要分步進(jìn)行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對金銀玉器餐具需要進(jìn)行清點。

4、清理現(xiàn)場，布置環(huán)境，恢復(fù)原狀。(十)、操作要求

1、接待宴席應(yīng)做到：

六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、開菜式品種。三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

2、上菜：(1)般情況下上菜的位置應(yīng)在副主位右邊第一、二位客人之間。(2)如席上分菜，通常在副主位右邊的第一、二位客人之間進(jìn)行。

(3)凡有頭型、象生拼盤、拌邊花或呈橢圓型的菜碟，上菜時應(yīng)注意朝向主位。(4)菜要一道道趁熱上，菜上臺后菜拿開菜蓋，介紹菜名后時應(yīng)注意分菜臺上分。

(5)分菜時臉向賓客，膽大心細(xì)，掌握好菜份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(6)分菜時盡可能地避免響聲。

(7)分湯或糖水時應(yīng)注意一手置于背后。(8)分羹類，切忌用久往鍋邊刮。

(9)分菜要求一次分完，分不完應(yīng)征得客人同意才撤走。

(10)遞菜時應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，多面手順時針方向，最后才遞給主人。(11)席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(12)撤換骨碟時應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。(13)凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。(14)重要宴會應(yīng)每位均上配料。

3、遞巾

(1)客到時遞巾；(2)上湯后遞巾；(3)上炒飯后遞巾；

(4)上蝦、蟹等需用手抓來吃的菜遞巾；(5)上水果后遞巾；

(6)客人離席回來后遞巾；

(7)用過的毛巾及時收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕

2.4備餐間工作規(guī)范

備餐間的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備工作及 清理工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)用本餐廳的用具、用品。

1、備餐

負(fù)責(zé)備餐間餐前準(zhǔn)備工作，以及收尾工作，搞好備餐間的衛(wèi)生，清潔茶壺及洗手池。

2、公共衛(wèi)生

負(fù)責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生，開餐前每隔15分鐘到樓面搞一次衛(wèi)生，負(fù)責(zé)將樓面撤出的 托盤清洗干凈，把杯架、下欄盤疊好、擺齊，保持下欄檔周圍的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)清理 臺布桶，每晚下班前將全部托盤送到洗碗間過機(jī)，備足臺布、席巾。

3、備餐具

按照餐柜擺放標(biāo)準(zhǔn)及使用情況補(bǔ)充餐具。

4、夜班員

值夜的員工負(fù)責(zé)清倒垃圾，完成備餐間一切收尾工作，檢查所有電源及液化氣開關(guān)閥門路是否關(guān)閉，征得班長同意后才能下班。

5、劃單

每出一道菜就在點菜單上勾銷該菜，若有菜很長時間沒有出來時，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬止通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。

6、點心推銷：積極推銷點心，熱情待客

檢查點心車的煤氣、水量是否充足（火勢要使點心車保持熱度，并有蒸氣上升為準(zhǔn)）。掌握點心品種的名稱、價格。

檢查點心車的配料、用具是否衛(wèi)生、齊全。

保持點心車衛(wèi)生。

2.5備餐間工作程序

1、開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，并寫在記事本上。

2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時所需的配料、餐具、用具。

3、開餐時按要求站立，有次序的出菜。

4、廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并附帶該菜的電腦紙由劃單員劃菜。

5、菜必須用托盤。

6、出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。

7、接到電腦單時，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)生產(chǎn)部門通知沽清品種時，應(yīng)及時智能樓面員工或該區(qū)域領(lǐng)班取消理更改，由經(jīng)理將“沽清”輸入電腦。

8、收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。，中餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序

3.1中廚各級人員崗位職責(zé)

1、廚師長

(1)負(fù)責(zé)出品部門的全面工作，抓好職工的政治思想工作，做好勞力調(diào)配，對下屬員工做

到心中有數(shù)，每天定時到各生產(chǎn)部門巡視檢查食品質(zhì)量，密切聯(lián)系各大廚，發(fā)現(xiàn)問題及 時解決。聽取賓客的意見，經(jīng)常和宴會部、餐廳保持密切聯(lián)系，不斷檢查進(jìn)出品部的食 品質(zhì)量。

(2)負(fù)責(zé)組織和指揮烹飪工作，檢查各種大型和重要的宴會的貨源，以及技術(shù)力量的安排。

控制食品質(zhì)量和采購貨源的請購計劃，掌握各部門的成本核算。

(3)定期個性菜牌及推出新菜式，堅持先試菜后出售的原則，抓好出菜前的定型和拍照，建

立菜式品種檔案。

(4)每周召開各生產(chǎn)部門正、副大廚有關(guān)食品質(zhì)量的專題會議，聽取各部門大廚的匯報，傳

達(dá)部務(wù)會議有關(guān)食品質(zhì)量的精神，根據(jù)所收集的意見及時提出整改方法。

(5)健全食品質(zhì)量的檢查制度和售質(zhì)量事故的扣詈制度，視其責(zé)任大小及損失作出處理及整

改。

(6)每周與供應(yīng)采購部有關(guān)人員一塊巡場市場，了解市場價格行情，發(fā)掘新鮮食品原料。(7)不斷研究新菜式，試用機(jī)關(guān)報的餐飲原料及配料，使酒店的出品能走在市場的前列。(8)加強(qiáng)對各生產(chǎn)部門管理和業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，監(jiān)督各生產(chǎn)部門日常的食品質(zhì)量控制，抓好

紀(jì)律及衛(wèi)生工作。

2、大廚

(1)配合行政總廚抓好管理工作。做好勞動力的調(diào)配及生產(chǎn)安排工作。

(2)負(fù)責(zé)本部門的日常0工作和全面技術(shù)的管理，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)

場。

(3)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才可出售，對合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做。(4)控制食物成本，合理使用各種原材料。(5)檢查驗收計劃進(jìn)入的一切貨源。

(6)認(rèn)真做好各項出口記錄，建立客人投訴檔案。

(7)經(jīng)常與餐廳方面和宴會部保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人

需求。

(8)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。(9)好進(jìn)度工作和總結(jié)，每年物資領(lǐng)用計劃。

3、主廚

(1)是生產(chǎn)部門各班組和管理人，也是生產(chǎn)工作中的主力，做好本崗位工作，負(fù)責(zé)抓好班組

人員的思想、學(xué)習(xí)、紀(jì)律及生產(chǎn)。

(2)每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

3.2中廚各崗位工作職責(zé)

(一)、中廚生產(chǎn)程序

廚房的生產(chǎn)程序，是指一個菜或者一臺（多臺）的菜單入廚房后，經(jīng)過各崗位加工，迸出備餐間，由服務(wù)員送給客人為止。

通常廚房做一臺菜（宴會），要經(jīng)過廚房的全部崗位和多個人的工作。

一張菜單，由服務(wù)員輸入電腦或者宴會部送入廚房，再由砧板師傅（如果小菜，即食的，可以馬上執(zhí)碼、配菜），按照菜單的菜式所需的原料，做計劃到食品倉，由采購員去進(jìn)貨；由領(lǐng)料崗去領(lǐng)回。分配各崗位（包括有上什、水臺、熟食間）做好一切準(zhǔn)備工作。這里有上什的燉品；干貨的浸發(fā)；有水臺宰殺的各種動物；有熟食間的雕刻，象生拼盤、涼菜和水果拼盤等。

配好菜式后跟準(zhǔn)料頭，全部放置在副荷臺。

打荷崗看單進(jìn)行工作（如果是小菜、即食的，就應(yīng)該馬上端出裝載器皿，交給后鑊崗烹制），如果是宴會，就要在起菜前做好每個菜式的上份、空、釀、卷、包、貼、擠工作。上菜的時候分先后次序、造型進(jìn)行上菜，把后鑊烹制好的成品，加好菜蓋，由推銷員送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。

出菜的程序：

上

什

熟食間

水

臺

備餐間→砧板崗→打荷崗→后鑊崗→推銷員→備餐間→客人

領(lǐng) 料 打 荷

（二）廚房崗位責(zé)任制

1、后鑊崗

(1)后鑊崗應(yīng)該分有一、二、三、四、五，或者更多鑊數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌

握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算。(2)能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品。

(3)早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主。所有的后鑊師傅，都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面飯的烹制者。

2、板崗

(1)砧板崗有一、二、三、四、五、之分，或者更多。一砧板位，通常稱頭砧，是全面的技

術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成離，隨時能變換菜；掌握菜 式的售價、毛利核算。

(2)能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味 的保管和使用。

(3)所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法。(4)按照賓館的操作規(guī)程的斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作。(5)有計劃地做好貨源計劃。

3、什崗

(1)負(fù)責(zé)熬上湯和掌握蒸、煲、火靠、燉、扣全面的技術(shù)操作。(2)負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鳘肚、燕干貝等）。

4、荷崗

17(1)負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜式 的排設(shè)造型。

(2)班要做好各種菜式的裝載器皿，和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型。掌握

煎、炸、滾、煨、燜、火旦、飛水的加工。

(3)握各種菜式的裝載器皿，和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型。掌握煎、炸、滾、煨、燜、火旦、飛水的加工。

5、水臺崗

(!)要掌握海、陸、空各種動物的宰殺工作加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理。

(2)懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作(3)掌握各種牲口的起貨成率。

(4)掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔。

6、熟食間

(1)負(fù)責(zé)斬、切熟食品種。

(2)用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物。掌握生動、色鮮、形象的像生拼盤。(3)掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型。(4)有良好的衛(wèi)生“五.四”制度。

7、推銷崗

(1)浸發(fā)一般的干貨。

(2)負(fù)責(zé)各種粗洗工作，以及各種水盆工作。

(3)領(lǐng)用當(dāng)天或隔天（備用）的貨源，其余時間進(jìn)行推銷工作。

(4)煲飯崗上要負(fù)責(zé)白飯供應(yīng)（有味飯由上什崗負(fù)責(zé)），其余時間進(jìn)行推銷工作。(5)推銷見風(fēng)使舵負(fù)責(zé)將菜肴送到備餐間，其它工作由主廚、大廚靈活安排。

（三）、點心部崗位責(zé)任制

1、熟籠崗：

負(fù)責(zé)各種包點、花卷、餃類、糕點、各種半制成品；指揮推銷，保證點心及時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制。

2、粥崗：

負(fù)責(zé)灼車用的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3、腸粉崗：

負(fù)責(zé)拉腸粉；腸粉肉碼的拌制；磨米漿，腸粉醬油的調(diào)制以及滾生油。

4、煎炸崗：

鈾以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅、咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼 18 車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸飲的煮制。

5、辦餡：

負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡，切了鮮魷，按規(guī)格要求做好種類餡料，保管好各種肉類、干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，在地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛筋。

6、炕崗：

負(fù)責(zé)運用爐爐將點心加溫至熟，每天一般有炕蛋撻、椰撻、蛋糕、面包，各種中西式酥食點心。配制蛋撻、奶撻水、椰撻餡，定期把各種盆具沖洗干凈，炕干，按各類點炕制要求，做到色澤鮮明油潤。

7、西案板：

指揮全面生產(chǎn)工作，負(fù)責(zé)制作面包、蛋類，各種中西點心的半制成品。

8、中案板：

(1)負(fù)責(zé)制作酵發(fā)面皮婁的包點，糯米粉皮類、甜面皮類的點心、軟棗、晶餅餡料的配制、打馬仔胚薄脆、包荷葉飯、糯米包等。(2)負(fù)責(zé)制作各種雜燒賣，制作蝦餃，制作發(fā)面皮。

(3)負(fù)責(zé)制作干蒸類、餃類（包括皮的制作），制作拉皮卷、小酵發(fā)面的酥皮包類、拍蝦扇，負(fù)責(zé)部內(nèi)日常所用原料、貨源的領(lǐng)用。做好食品衛(wèi)生和地段范圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。

9、糖水班：

負(fù)責(zé)煮制甜湯、大小咸甜水碗（糖水、凍品糖水、水餃、魚皮餃、純雪利等）；負(fù)責(zé)飯市供應(yīng)的蒸煎餃、煎米雞、蒸、炸花卷，如有酒會負(fù)責(zé)把半制成品加溫至熟。如有茶話會配合中案板(3)做好備料起單工作。每天晚上撻好面包。

10、席點班：

負(fù)責(zé)制作席上點心、花餅、壽桃、片皮鴨、片皮乳豬等的配料——千層餅等，制作透明花蛋糕、棉長夾、椰汁凍糕、冷熱布甸（包括茶市供應(yīng)）；奶皇餡的煮制、制奶油忌廉；做好食品衛(wèi)生和地段范圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。

11、推銷：

釀制椒子、涼瓜等（半成品），推銷煎餃、蒸炸花卷、煮糖水等；配合糖水班、席點班做好酒會品種、宴會單尾的起單工作。負(fù)責(zé)倒垃圾，搞公共地段衛(wèi)生。

12、清潔雜工：

負(fù)責(zé)清潔本部的用具（主要是不銹鋼用具、餡碟、餡盆、不銹鋼篩、煲、蛋糕桶等），領(lǐng)用清潔用具、用品（洗潔精、洗衣粉、地拖、掃把等）。

13、插班：

除拌餡崗?fù)猓暧懈鲘徫还ば菡?，安排插班工作?四)燒臘部崗位責(zé)任制

1、砧板

(1)協(xié)助大廚做好日常工作，管理好熟食間。(2)負(fù)責(zé)熟食房內(nèi)工作人員的衛(wèi)生和考核工作。

(3)負(fù)責(zé)做好大小酒會、宴會、散單食品的燒、鹵、浸工作。斬、砌、造型上碟，保證食品 的正常供應(yīng)。

(4)負(fù)責(zé)做好熟食房內(nèi)食品保存工作。

2、燒鹵崗：

(1)協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間。(2)負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作。

(3)負(fù)責(zé)燒烤、鹵、侵各類肉食品，及大小酒會、宴會所需的食品。(4)理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、挖工作。(5)好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作。

3、砧板二：

(1)聽從指揮，服從主廚分配，遵守各項規(guī)章制度。

(2)做好各類酒會、宴會、散單的燒、鹵、浸食品的斬、砌、造型工作，保證食品正常供應(yīng)。

4、出品員、什工：

(1)服從分配，遵守各項規(guī)章制度。

(2)每天做好肉品和半成品的清洗、斬劈、上叉、掃糖等工作。(3)領(lǐng)用各種原料物資，及肉類半成品等工作。

5、推銷：

(1)服從分配，遵守各項規(guī)章制度。

(2)負(fù)責(zé)將餐廳所落的散餐單和大小宴會訂單的拼盤、菜肴推送到餐廳，搞好每天所用的菜

肴拼盤用料（如麻姜茸、剪芫茜、接花），做好開餐的準(zhǔn)備工作。(3)將使用過的食具推到洗碗間清洗，負(fù)責(zé)收餐工作。

西餐廳服務(wù)規(guī)范

4.1咖啡廳服務(wù)規(guī)范

(一)、散客早餐

迎送員站在門口，臉帶笑容，等待客人的光臨。

對話——

H：GOOD MORNING SIR.& MADAM.(30度躬身禮)TABLE FOR TOW？（smile）G: TABLE FOR TWO,PLEASE..H(m):THIS WAY PLEASE.(做一個客人起步的動作，并在客人左前方距離50厘米左右 引導(dǎo)客人入座)。

H：IS THIS ALL RIGHT？（將客人帶到座位時，要詢問客人對這張臺是否喜歡）G(m):YES.H: 在征得客人同意后，迎送員為客人拉椅，讓座，落餐巾。注：這時應(yīng)有一位服務(wù)員協(xié)助迎送員去負(fù)責(zé)這項工作）。臨離去時，要對客人說聲：請慢用ENJOY YOUR BREAKFST！

在迎送員安排好客人座位后，服務(wù)員要準(zhǔn)備為客人點菜、服務(wù)。當(dāng)然，為了牢記客人所點的菜，服務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)備好筆和紙，以便寫好臺跡，首先應(yīng)詢問客人是來點咖啡還是菜。

對話——

W：GOOD MORNING.SIR % MADAM..WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA? G(m):COFFEE,PLEASE.W: 迅速擺上忌廉杯，手掛咖啡壺，在客人右邊倒咖啡。不要倒得太滿，八成即可。服務(wù)員倒完咖啡后，應(yīng)對客人說：

I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOURORDER.服務(wù)員迅速把咖啡壺放回備餐間，畫好臺跡后，就上前為客人點菜。MAY I TAKE YOUR ORDER NOW？（smile）服務(wù)員為客人點菜時應(yīng)在客人的右邊，先女后男。

G（L）：YES，PLEASE。I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，2EGGS WITH BACON — TOAST，PLEASE.W：HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS？

當(dāng)客人點菜時，服務(wù)要細(xì)心聽，記下客人所點的食物，反應(yīng)要迅速，如有不明白之處，及時向客人詢問。

G（L）：FRIED PLEASE.W：YOUR ORDER IS AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，F(xiàn)RIED EGGS WITH BACON — TOAST，IS THAT CORRECT.當(dāng)客人點菜完畢后，需要向客人復(fù)述一遍，檢查是否有錯漏。G（L）：YES.W：HOW ABOUT YOU，SIR？（轉(zhuǎn)向男士）

G（M）:YES,I’LL HAVE THE CONTINENTAL BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT.W:YOU’LL HAVE THE BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT,AM I CORRECT? G(m):YES.W:服務(wù)員在點完菜后，迅速將客人所點的食物寫在臺跡上。然后根據(jù)臺跡，迅速把菜式輸入電腦，并按臺跡擺位。起菜要注意節(jié)奏，不能太快，也不能太收回。要做到這一點，就要靠你的經(jīng)驗了。雞蛋做好后與面包一起上臺，然后對客人說：ENJOY YOUR BREAKFAST.在你說這句話的時候，要檢查臺面是否要收餐具，添咖啡?？腿顺酝瓴秃螅?wù)員即上前詢問客人是否可以收餐具： W：MAY I TAKE THIS AMAY？ G（m）：YES.W：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFEE？

G（m）：NO，THANK YOU.MAY I HAVE THE CHECD，PLEASE？ W：YES，PLEASE WAIT A MOMENT.W：THANK YOU，HERE IS YOUR CHECK，×× YUAN PLEASE.G(m): MAY I SIGN THE CHECK? W: YES OF COURSE.W: PLEASE SHOW ME YOUR HOLEL PASSORT.如客人表示可以撤去餐具時，應(yīng)從客人右手邊，用右手將餐具撤走。在撤走餐具過程中，要注意安全，操作要輕，同時，可征求客人對菜式的意見，這樣做可減少客人對你的注意力。

餐具收完后，需檢查臺面是否要換煙灰盅、加咖啡等。如客人沒有其它需要了，那你就準(zhǔn)備好帳單，待客人說結(jié)帳時，你就用帳單夾夾好，雙手呈上，帳單夾應(yīng)放在客人的右邊。結(jié)帳時要告知客人帳單的銀碼，并要多謝客人付錢。在找回客人零錢時，也要說“謝謝”。如客人要簽房帳，就應(yīng)問客人是否持有賓館信用卡或房間鎖匙，結(jié)帳程序雖然比較簡單，可不能隨便，因為這是反映客人對整個服務(wù)過程的滿意程度。

客人結(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)留意客人是否將要離座?？腿穗x座時，服務(wù)員要上前拉椅，還要檢查客人是否遺留物品，如有，應(yīng)及時送還客人，工對客人的光臨表示感謝和希望他再來。

W：THANK YOU，HAVE A NICE DAY！OR THANK YOU，PLEASE COME AGAN！

（二）、午、晚餐

午、晚餐程序跟早餐相似，服務(wù)性質(zhì)相同，但也有區(qū)別之處。

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員要臉帶微笑，與客人打招呼，問好并要詢問客人人數(shù)。待客人告知迎送員人數(shù)后，迎送員應(yīng)在客人左前方引領(lǐng)客人入座。迎送員在帶位的過程中，要按客人的要求帶到他所喜歡的座位上。

服務(wù)員要隨時留意自己區(qū)域是否有客光臨，并能作出快速反應(yīng)，當(dāng)迎送員將客人帶到你的區(qū)域時你要馬上上前，拉椅、讓座、落餐巾，在迎送員遞菜牌給客人的時候，服務(wù)員可 22 先詢問客人是否需要些飲品，并畫好臺跡，準(zhǔn)備點菜。

點菜應(yīng)先女士，后男士；先年老，后年青；先客人，后主人。順時針方向進(jìn)行。注意在點菜時，要積極推銷，耐心介紹，腰要微微彎，表示對客人的恭敬。點菜后，記住向客人復(fù)述一次，避免錯漏，然后將客人所點的食品輸入電腦。要根據(jù)客人所點食品進(jìn)行擺放，擺放時要檢查餐具是否完整、干凈，并按規(guī)定擺放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?/p>

服務(wù)員（傳菜員）在起菜時應(yīng)注意工作效率，如廚房的食品未完全準(zhǔn)備好時，可先到餐廳幫忙或?qū)⑴K的餐具拿進(jìn)廚房等。

咖啡廳一般的起菜順序是：

1、面包；

2、開胃頭盤；

3、湯；

4、沙律；

5、主盤；

6、甜品；

7、咖啡或菜。

上菜，應(yīng)從客人右手邊進(jìn)行，上菜前先檢查臺面是否擺好餐具和所要跟的配料或調(diào)味料 是否已準(zhǔn)備好。

客人用完餐后服務(wù)員可上前撤盤，并在撤盤過程中，向客人推銷甜品、咖啡或菜。在客人用完甜品后，便可為客人準(zhǔn)備帳單。結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單的臺號和款數(shù)是 否準(zhǔn)確，然后用帳單夾呈上帳單。在送單、收錢、找錢時可別忘了說“謝謝”。如是客人付現(xiàn)款，余款和單據(jù)應(yīng)放在單夾上送到客人面前，客人簽單，服務(wù)員要檢查單上的房號和名字是否清楚并核對客人的賓館信用卡或房間號碼?？腿私Y(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)上前協(xié)助拉椅，提醒客人攜帶隨身物品，并多謝客人光臨。

（三）、早餐團(tuán)體客人

在客人到達(dá)餐廳時，迎送員應(yīng)臉帶微笑詢問客人是否團(tuán)體客人和所屬的團(tuán)體，如果得到 肯定回答后，就將客人帶到預(yù)先的座位上。

服務(wù)員要上前協(xié)助迎送員拉椅、讓座、落餐巾，然后詢問客人是否需要咖啡或菜。待你 送上咖啡或菜，服務(wù)員便可告知客人：“今天向你提供的是自助早餐，請慢用。”

“WE HAVE PRETARED BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNING，OLEASE HELP YOURSELF.”

服務(wù)員在客人用餐時，要經(jīng)常注意檢查臺面是否需撤盤、換煙灰缸、撤果汁杯等，還要 為客人添咖啡。

待客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查臺面是否遺留物品，然后就是向客人道別 和致謝了。

團(tuán)體客人要求的服務(wù)員和出菜都是比較快的，不要忘記這一點。

（四）、團(tuán)體客人午、晚餐服務(wù)程序

團(tuán)體客人午、晚餐的服務(wù)程序跟早餐差不多，但菜式可能是套餐。下面我們就談一下午、晚餐團(tuán)體客人用套餐的服務(wù)程序。

迎送員在上班時要清楚當(dāng)天午、晚餐是否有團(tuán)體訂餐，準(zhǔn)確記住客人的人數(shù)、時間、安排的菜單，以及安排的座位。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，迎送員應(yīng)問客人是否已訂座或訂餐，客人便可告知你他們是否團(tuán)體客人。

迎送員把團(tuán)體客人帶到所安排的座位時，服務(wù)員要上前詢問客人是否需要飲料。一般來 說，團(tuán)體用餐的標(biāo)準(zhǔn)是不包括飲料的，故應(yīng)解釋，飲料需要自付的。點完飲料后，服務(wù)員要將所安排的菜單告訴客人，并征求客人的同意，在客人同意后，服務(wù)員可根據(jù)上菜的順序逐一為客人上菜。先放面包和黃油，然后上湯、主菜、甜品，最后是咖啡或菜。當(dāng)然，如客人先要咖啡或茶，也可以滿足他們。這個程序雖然簡單，但準(zhǔn)備工作是要做好的。如準(zhǔn)備好湯墊碟、咖啡杯或杯墊碟、啡匙、甜品叉、冰水、水杯等。

（五）、午餐自助餐服務(wù)程序

自助餐是由客人在自助餐臺選擇自己所喜愛的食品，是為客人提供方便，節(jié)省時間的最 佳用餐方式。自助午餐的服務(wù)程序是迎送員詢問客人是否選擇吃自助餐，并把吃自助餐的客人帶到靠近自助餐食品的位置。服務(wù)員上前詢問客人是否需要飲料。自助餐規(guī)定包括咖啡或茶，其它飲料是另收費的。上完飲料后，客人可到自助餐臺前選擇食品。一般客人吃自助餐式的順序是：凍肉——沙津——湯——熱菜——甜品——水果等。如客人不按這個順序，服務(wù)員不能議論或譏笑客人不懂得吃自助餐。服務(wù)員在客人用餐過程中，要檢查是否撤盤、疊餐巾、拉椅、整理餐具和換煙灰缸，在客人的飲料喝完后，服務(wù)員切實將杯子拿去，應(yīng)問客人是否需要另一杯飲品。

客人用餐后，服務(wù)員便可為客人結(jié)賬，要求與散客程序一樣，最后就是送客、道謝。

4.2西餐廳服務(wù)規(guī)范

(一)迎客

要求：微笑：手拿菜譜站在迎送臺前，問候

應(yīng)用語：

1、GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIG，SIR/MADAM.TABLE FOR HOW MANY PEOPLE，PLEASE？

早晨/下午/晚上好，先生/小姐，請問幾位？

(二)帶位

要求：指示動作合拼五指，批示引領(lǐng)方向

在客人稍前側(cè)行走，帶至適當(dāng)?shù)呐_前

THIS WAY，PLEASE./FOLLOW ME，OLEASE.請這邊走/請跟我來(三)示坐

要求：指示動作，請客人就坐

應(yīng)用語：

1、WOULD YOU LIKE THIS TABLE？

/ WOULD YOU LIDE TO SIT HERE？

2、SIT DOWN，PLEASE.喜歡坐這里嗎？ 請坐。(四)遞餐牌

要求：翻開餐牌，從客人右邊遞上

一定先女士，后男士

應(yīng)用語：HERE’S OUR MENU，SIR/MADAM.請看餐牌。(五)鋪餐巾

要求：把餐巾打開，平鋪在客人的膝蓋上。(六)問飲品

要求：腰向下稍彎，聲音溫和，在客人旁邊詢問飲品。應(yīng)用語：WOULD YOU LIKE SOME THING TO DRINK FIRST？

HOW ABOUT SOMETHING TO DRINK FIRST？

請問喜歡喝點什么飲料？

(七)出飲品

要求：用托盤將飲品托出，在客人右手邊服務(wù)，上時說明是什么飲品。飲品放在右上角，靠

近餐布的上方，抓杯的方法要正確。啤酒、汽水倒到八成滿，沒點飲料的送冰水。應(yīng)用語：HERE’S YOUR（BEER/ORANGE JUICE/COKE）

這是你的??(八)點菜

要求：備好紙筆，在劃稿紙上畫好臺跡，并寫特征或編號。

在客人左手邊點菜，先女士后男士。

牛肉需問幾成熟，沙津需問所跟的沙津汁，雪糕、奶昔要問喜歡哪一種味道?? 應(yīng)用語：

1、MAY I TAKE YOUR ORDER MOW，SIR/MADAM？

2、WHAT WOULD YOU LIKE TO HAVE？

3、HOW WOULD YOU LIKE YOU BEEF，（RAVE MEDICEM RAVE MEDICEM

MEDICEM—WELL OR WELL DONE）

4、WHICH DRESSENG DO YOU PREFER？WE HAVE??

1、請問先生/小姐，可以為您點菜了嗎？

2、請問您喜歡吃點什么？

3、請問您的牛肉幾成熟？

4、請問您喜歡哪一種沙津？

(九)復(fù)述點菜內(nèi)容

要求：吐字清晰，快慢適度，把客人所點菜式復(fù)述一遍。

應(yīng)用語：

1、SO YOUR ORDER IS??IS THAT CORRCET SIR/MADAM？

2、ANYTHING ELSE？SIR/MADAM.先生/小姐，你點的是??對嗎？

(十)落單

要求：飲品與食品單分開寫清楚。

菜式如有分先生需隔開寫，中間以×××符號間開，需附有特別注明的，如牛肉幾成 熟、沙津汁、雪糕品種等，需在點菜單上顯示出來。(十一)擺放

要求：按客人所點食物整理餐位，檢查有無鹽瓶、胡椒瓶。(十二)派面包

要求：用墊托備好包籃、牛油籃，分別裝上軟、硬包，牛油數(shù)個，分一副羹叉，在客人左手

邊派面包。

應(yīng)用語：

1、WHICH BREAD WOULD YOU FREFER？

SOFT OR HARD？

2、WOULD YOU LIKE A SOFT OR A HARD ROLL？

請問喜歡吃哪一種面包，軟的還是硬的？

(十三)上菜

要求：碟邊干凈，熱食需要碟蓋，拿到備餐臺再揭開，先女士后男士，先小孩后大人，在客

人右邊上菜，注意抓碟正確。跟齊所需之配汁、汁醬，派沙津汁，在客人左邊進(jìn)行。應(yīng)用語：HERE’YOUR（S/W，SOUP/SALAD/BEEF ENJOY YOUR MFAL，SIR/MADAM）

這是??請慢用。(十四)添酒水，換煙盅

要求：離臺前把餐桌上的空罐拿走，并問客人是否需要一杯飲料。

用正確的手法在臺旁換煙盅，手勢盡量不橫過臺面。

應(yīng)用語：

1、如：WOULD YOU CARE FOR ANOTHER TSING TAO EBBR？

2、WOULD YOU LIKE SOME MORE ORAGE JUICE？

1、請問需要再來一瓶青島啤酒嗎？

2、請問需要加一杯橙汁嗎？

(十五)收碟

要求：從客人右手邊把空碟、用過的刀叉收起，把多余的汁醬收起換上一道菜所需要的刀叉。

重復(fù)（十三、十四）

應(yīng)用語：MAY I TAKE THIS AWAY？

我可以把這個拿走嗎？(十六)上牙簽，問甜品、咖啡/茶

要求：凡用完餐后均應(yīng)上牙簽，用牛油花墊碟送上介紹甜品或備好餐牌，翻至甜品一頁送與

客人，順勢推銷餐后甜品。最后問咖啡/茶。

應(yīng)用語：

1、WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DESS ERT？WE HAVE??

2、BY THE WAY，HOW ABOUT SOME LIQEUR？OR WOULD YOU LIKE

SOME COFFEE OR TEA AFTER YOUR DESSERT？ 請問喜歡吃點甜品嗎？我們有??

順便來點餐后甜酒怎樣？或用完甜品要些咖啡或茶？

(十七)擺放

要求：按所點的品種擺上適當(dāng)?shù)牟臀?，或咖啡杯、糖等?十八)上甜品、咖啡 要求：在客人右邊進(jìn)行。(十九)收碟

要求：把甜品碟/杯收去，臺上只留下飲料或咖啡杯，重復(fù)

（十三），或添咖啡。應(yīng)用語：MAY I TAKE THIS AWAY？

可以把這拿走嗎？(二十)準(zhǔn)備帳單

要求：在客人沒有叫結(jié)帳前準(zhǔn)備好，該分單的分清楚，核定帳單項目。(二十一)結(jié)帳

要求：用帳單夾把帳單從客人旁邊送上。

凡長住客持有金卡的客人需打上DISCOUNT，并請客人在單上簽名及寫上房間號碼。付現(xiàn)金的需在客人面前點清數(shù)目，簽單的均需核定賓館護(hù)照及房鎖匙。感謝客人。

應(yīng)用語：

1、JUST A MOMENT，PLEASE.2、WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR NAME AND ROOM NUMBER，SIR/MADAM.請稍候。

請簽上你的名字、房間號碼，先生/女士。

(二十二)找回零錢

要求：帳單夾把零錢及打上付款方式的底單給客人，再謝客人，并歡迎客人再次光臨。應(yīng)用語：

1、HERE’S YOUR CHANGE，SIR，THANK YOU FOR COMING。

2、OPE TO SEE YOU NEXT TIME。

4.3扒房服務(wù)規(guī)范

（一）迎送員工作要求

1、電話預(yù)訂

(1)電話鈴響不能超過三段。(2)接聽電話首先用英文問好。

“GOOD EVENING.THIS IS THE GRILL ROOM.MY NAME IS××,(OR:××× IS SPEAKING.)MAY I HELP YOU?/WHAT CAN I DO FOR YOU?”(3)如見對方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問好：“你好，扒房，請問需要幫忙嗎？”

(4)在接受訂座時，必須問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、應(yīng)餐時間及房間號碼，如客人有特殊

要求，要記下（如客人要求留座的位置、訂菜式、生日蛋糕等）。

2、客人來到扒房，迎送員主動上前問好。

“GOOD EVENING,WELCOME TO THE GRILL ROOM,HAVE YOU MADE A RESERVATION?”

“晚上好，請問訂座了沒有？”(1)如客人已訂座，迎送員熱情地引賓客入座。

(2)如客人沒有訂座，而餐廳已滿座或空臺還沒有收拾好，迎送員主動地介紹客人到扒房酒

吧廊修位，并推銷飲品。

“WOULD YOU FIRST LIKE TO HAVE A DRINK IN OUR TAR?I’LL CALLYOU AS SOON AS THE TABLE’S READY”

“請選到我們的酒吧喝此飲品，好嗎？如有座位，我馬上來請您。”

(3)迎送員領(lǐng)客人入座（并跟樓面服務(wù)員合作），幫客人拉椅子，幫客人鋪餐巾。

點蠟燭。

迎送員離開時，向客人說“ENJOY YOUR DINER” “請享用您的晚餐”。

（二）樓面服務(wù)

1、酒管事（WINE STEWARD）或樓面領(lǐng)班上前推銷飲品。

“WOULD YOU LIKE SOME DRINKS BEFORE YOUR DINNER?BEER COCKTALL OR FRUIT JUICE?WE HAVE??”

“請問幾位餐前先喝些飲品，好不好？我們有多款雞尾酒、啤酒和果汁，請問要哪一種？”

2、服務(wù)員上前在客人的右邊斟礦泉水，然后放進(jìn)一小片檸檬。

3、酒管事在客人的右邊上餐前飲品，并重復(fù)飲品名稱。

4、服務(wù)員從客人左邊上牛油，放在面包碟上方，將面包籃放在臺面適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

5、領(lǐng)班從客人右邊上餐牌，并介紹當(dāng)日特餐（廚師特選）。

“GOOD EVENING,LADIES AND GENTLEMEN,MAY I HAVE A MOMENT OF YOUR TIME?WOULD YOU LIKE THE OPPORTUNITY TO TELL YOU ABOUT OUR CHEF’S RECOMMENDATIONS.I THINK YOU’LL LIKE THEM.”

“女士們，先生們，晚上好，今晚除了這個餐牌外，我們還有多款，想念您會喜歡廚師特選介紹?！比缓笳f：

“PLEASE TAKE YOUR TIME.I’LL BE BACK TO TAKE YOUR ORDER.” “請慢挑選，待一會兒，我回頭給您們點菜?！?/p>

6、一會兒后，領(lǐng)班主動上前從客人的右邊給客人點菜（順時針進(jìn)行）。

“MAY I TAKE YOUR ORDER?” “請問想吃點什么？”

在點菜過程中，要重復(fù)客人所點的菜的名稱，特別是數(shù)量，離開前，說“THANK YOU” “謝謝”。

7、樓面服務(wù)員根據(jù)領(lǐng)班點菜所劃的臺跡及客人所點的菜式，上適當(dāng)?shù)你y餐具。如需要則準(zhǔn)

備臺邊服務(wù)的煮車、用具、調(diào)味品、用料等。

8、酒管事從客人右邊上餐酒牌（WINE LIST），并根據(jù)客人所點的食品，主動介紹推銷紅、白葡萄酒。

(1)遞上餐酒牌給客人，說“HERE IS OUR WINE LIST”

(2)介紹餐酒?！癢OULD YOU LIKE TO ORDER A YOUR STEAKS WHAT ABOUT A

BOTTLE OF WHITE WINE TO GO WITH YOUR SEAFOOD?”

“先生，要一瓶法國紅葡萄酒店/白葡萄酒配上您的牛扒/海鮮，味道會相當(dāng)好的，請問需要一瓶嗎？”

(3)從客人的右邊上紅/白葡萄酒標(biāo)。如客人已入座，則在客人未到這前，已擺放了紅/白葡

萄酒杯。

(4)紅葡萄酒用銀制酒架裝著（白葡萄酒則用白酒水桶冷藏），并帶上一條手巾，拿臺邊，將葡萄酒招牌出示給客人，待主人認(rèn)可后??

(5)開啟葡萄酒，并用手布抹干凈酒瓶口，將酒瓶塞給主人鑒賞。

(6)斟少許酒給主人品嘗，待主人認(rèn)可后，再給其他客人斟酒。酒滿不能超過酒杯的三分之

二，順時針進(jìn)行，先女士后男士。

(7)將紅葡萄酒瓶邊銀酒架放在桌面的適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，酒招牌向主客。白葡萄酒則用白酒水

冰桶冷藏，冰桶放在桌上旁邊適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?8)離開前，說“ENJOY YOUR DINNER”.9、廚房準(zhǔn)備食品，領(lǐng)班進(jìn)行臺邊煮車服務(wù)。

10、上菜。先頭盤；第二道上湯；第三道上沙津，或按客人要求跟主菜；第四道上主菜。上

菜從客人右邊進(jìn)行，上配料汁醬，如上檸檬、面包汁、沙津汁、胡椒粉等，從客人左邊 進(jìn)行。

(1)上菜時，重復(fù)客人所點的菜名。

(2)整臺上菜完畢后，默契地一齊揭開碟蓋，并說：

“ENJOY YOUR DINNER PLEASE”.“請慢用?！?/p>

11、勤巡臺

(1)添酒。酒杯里的酒不能少于三分之一。如酒瓶已空，要出示給客人，并主動推銷多一支

葡萄酒。待主人認(rèn)可后，方可將空酒瓶或白酒冰桶拿走。(2)添水。水杯里的水不能少于三分之一。

(3)添牛油。如客人還在吃面包，而牛油盅的牛油已少于三分之一。(4)添面包。如客人需要的話。

(5)更換煙灰盅。煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物。(6)收撤空飲品杯，并建議推銷其他飲品。

12、客人將食物吃了三分之一左右，領(lǐng)班主動上前詢問食品及服務(wù)質(zhì)量。

“HOW IS YOUR DINNER/YOUR MEAL?” “請問幾位覺得食物合口味嗎？”

如：(1)客人投訴牛扒過生，先道歉，然后建議是否可以將牛扒帶回廚房翻煮。

“MAY I TAKE IT BACK TO THE KICHEN AND ASK THE CHEF TO COOK IT MORE TO YOUR LIKING?”

(1)客人投訴牛扒過熟或過韌，或食物不好，先道歉，然后建議客人更換另一個菜或其 他菜式。

“I’M SORRY TO HEAR THAT.WOULD YOU LIKE THE CHEF TO COOK ANOTHER

STEAK FOR YOU.OR CAN WE OFFER ANOTHER DISH?”

13、客人用餐完畢，從客人右邊收撤餐具。主菜完畢后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙灰盅、花瓶、蠟燭座外，所有東西都要收走。

14、用甜品碟、手布，在客人的左邊或右邊清掃臺面。

15、從客人右邊上甜食餐牌，并推薦時令水果、雪糕、芝士、各蛋糕、特式咖啡、茶等。

16、上配套的甜品銀餐具，從客人左邊上甜品，并重復(fù)其名稱。

17、甜品完畢后，從客人右邊上咖啡、茶，并跟上糖奶。

18、從客人右邊上每客一只面包碟，上餐后小甜品，甜品架放在臺面適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

19、酒管事推酒車（LIQUIUR TROLLBY）后到餐臺前，推銷餐后飲品（如餐后甜酒、干邑

白蘭地、PORT WINE等）。

如客人點了雪茄煙，則為客人點著雪茄煙。用煙灰盅盛著，用甜品花紙碟墊著從客人右 邊送上。

20、備結(jié)賬。賬單用賬單夾夾著，從主人右邊遞上，并說：

“HERE IS YOUR CHECK,THANK YOU.” “這是您的賬單，謝謝?！?/p>

21、客人結(jié)賬后離開，幫客人拉椅子，并道謝：

“THANK YOU,GOOD NIGHT.OLEASE COMEAGAN.” “多謝光臨，歡迎再來。”

22、客人離開后，收拾餐臺，并檢查臺底是否有客人遺留物品,清潔餐臺衛(wèi)生,將餐椅放整齊。

23、更換臺布，重新擺位。其他：

(1)上菜、斟酒、收撤先女士，后男士；先主客，后主人；先年老、后年青；原則是順時針

方向進(jìn)行。

(2)上菜、收撤盡可能從右邊服務(wù)，所跟配料由從左邊上。

(3)切勿在客人面前擺弄刀叉。應(yīng)先收起碟子，身體稍轉(zhuǎn)側(cè)，再收刀叉。

（三）服務(wù)過程中應(yīng)注意的事項

1、儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。

3、手套常戴在手，不能正面對客人戴手套、整弄工號牌或制服、抓頭發(fā)、挖鼻子和打噴嚏（打噴嚏或咳，要用手擋住鼻子或口，側(cè)臉面向下進(jìn)行，然后輕聲說：“請原諒”）。

3、迎送員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。

4、接待客人過程中（餐廳有客人），禁止倚靠在備餐柜、墻壁的不良現(xiàn)象，服務(wù)員要切忌用

手倚在餐椅跟客人談話或聚堆閑談、聊天。

5、客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員，應(yīng)馬上上前并說：“我可以幫助您嗎？”或即示意客 人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理地對待。

6、集中精神看臺、巡臺，不能發(fā)呆、開小差。

7、介紹推移食品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。

8、禁止在客人面前指手劃腳。

9、禁止在餐廳里飲用或食用東西。

10、餐廳電話鈴呼不能超過三聲，就要接聽；所有服務(wù)人員在營業(yè)時間內(nèi)不能有跑步或小跑 的動作。

11、服務(wù)酒水時，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能當(dāng)著客人面前嗅辨酒水氣味，不臺時應(yīng)抓

住杯的下端，不能用手指觸杯口。

12、上菜應(yīng)先女后男，先主客后次客，最后上菜給主人，盡量右邊上菜，左邊派汁服務(wù)。

13、上菜時應(yīng)小聲重復(fù)菜名，揭蓋時說：“請慢用膳”或“請慢享用”?！癊NJOY YOUR

DINNER”，“BON APPETIT”，注意銀、瓷蓋口由下朝上，以防止蒸汽水下滴。

14、空碟、雜物不能長時間久留在餐柜，餐碟要分類好，瓷器與雜物、玻璃器不能重疊在一

起。

15、收撤餐碟，注意刀尖向自己，叉尖向你右手邊，呈上下十字交叉。

16、不能把碟盛放在有銀器的另一碟上面。

17、收撤味架不能盛放在面包籃內(nèi)帶走，應(yīng)用三指分間收起放在托盤或餐碟上帶走。

18、開酒、切肉、煮甜品應(yīng)自己下面對著客人。

19、勤巡臺，除餐巾、咖啡杯、水杯留在臺面外，其余空杯、雜物可撤走，注意不能超過2 人以上聚堆看臺。

20、咖啡或茶時，應(yīng)帶著咖啡、茶壺上臺詢問客人。

21、人離開座位后，應(yīng)把其餐巾疊后放回臺上，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉

椅。

22、人永遠(yuǎn)是對的，無論任何時候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們。工作上要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。

23、客人付款、簽單結(jié)賬勿忘多謝他們，并歡迎他們下次再來。

4.4西餐擺臺規(guī)范

(一)、準(zhǔn)備物品

1、方臺

4張（100×100）

15、牛油刀 12只

2、椅子 12張

3、白餐巾 20條

5、鮮花一盤

16、沙津刀 12只

17、沙津叉 12只

18、甜點叉 12只

19、甜點匙 12只 20、水杯 12只

21、紅酒杯 12只

22、白酒杯 12只

23、牙簽 12只

24、銀托盤 12只

25、大方托盤 2只

26、圓托盤 2只

27、玻璃杯篩架 3只

28、工作臺 2張

4、白臺布 5張（160×160）

6、蠟燭座 2只

7、長蠟燭 15只

8、鹽、椒瓶 4對

9、煙灰盅 4只

10、裝飾碟 12只

11、牛油碟 12只

12、大餐刀 12只

13、大餐叉 12只

14、湯匙

12只

（二）換臺布（方臺/圓臺）

1、將臺面上的擺設(shè)物（如蠟燭座、銀花瓶等）移至服務(wù)車上。

2、在臟臺布的中間位置上，用拇指和食指捏起，向內(nèi)將臺布的對邊垂落部分拉上臺面，但不能露出臺墊（臺板）。

3、取干凈臺布，用拇指和食指夾住臺布的中摺骨，食指和中指則夾住臺布下層骨邊。

4、抖開干凈臺布，身體稍前傾，使臺的上層骨邊垂落于臺的對邊。

5、改用拇指和食指捏住干凈臺布的下層骨邊，同時用食指和中指捏住臟臺布，慢慢向內(nèi)抖、提、拉。拉至靠身和臺邊沿，放手。用雙手提起臟臺布靠身邊的垂落部分（以免臟東西掉下來）。

6、再將臟臺布和干凈臺布捏住繼續(xù)拉向自己身邊，取出臟臺布，同時將干凈臺布骨邊垂落于臺邊。

7、整理臺布，讓中摺骨居中對稱，臺面及垂下部分平正整齊。（如只鋪臺布則從3開始）。

（三）擺凳椅

根據(jù)臺形及就餐人數(shù)將皮椅放置于適當(dāng)位置（每個餐位最少寬度60cm），餐椅的前沿碰接到下垂臺布處并正對餐臺。

（四）擺設(shè)餐具（12位）

餐碟的握法：拇指緊貼餐碟的邊緣，其余四指貼著餐碟底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。

刀、叉的握法：拇指和食指握住刀、叉把手適當(dāng)?shù)牟课弧２ＡП奈辗ǎ河媚粗负褪持肝兆”_（下部）適當(dāng)?shù)牟糠治弧?/p>

1、盤花擺放在長臺中央，兩個燭座分別擺在盤花左右對稱適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，煙灰盅和椒、鹽

瓶擺放在燭座兩邊適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?/p>

2、裝飾碟擺放在每個餐位的正中位置，并與臺邊相距約1.5cm。

3、餐刀位于裝飾碟右邊，垂直放置。刀口朝向裝飾碟，并與臺邊相距約1.5cm。

4、餐叉位于裝飾左邊，垂直放置。叉口朝上，與臺邊相距約1.5cm。

5、沙津刀位于餐刀右邊，垂直放置。刀口朝左，并與臺邊相距約1.5cm。

6、沙津叉位于餐叉左邊，垂直放置。叉口朝上，并與臺邊相距約1.5cm。

7、湯羹位于沙津刀右邊，垂直放置，凹口向上，并與臺邊相距約1.5cm。

8、面包碟位于沙津叉左邊適當(dāng)位置，與臺邊相距約1.5cm。

9、牛油刀位于面包碟內(nèi)右邊三分之一處，刀口向左，并與其它刀叉平衡。

10、甜點叉位于裝飾碟正前方適當(dāng)位置，橫向放置，叉口向上。

11、甜點羹位于甜點叉之前，橫向放置，凹口向上。

12、擺放玻璃杯：

品字型：①水杯位于刀酒前方垂直位置，相距約0.5cm。

②紅酒杯位于水杯右方適當(dāng)位置。③白酒杯位于紅酒杯后方適當(dāng)位置。

一字型：①水杯位于刀尖前方垂直位置，相距約0.5cm。

②紅酒杯位于紅酒杯右后方適當(dāng)位置。③白酒杯位于紅酒杯右后方適當(dāng)位置。

三只玻璃杯成一直線，并與臺邊約成45度角。（擺臺示意圖附后）

（五）擺餐巾

將摺好的餐巾花擺放在裝飾碟內(nèi)適當(dāng)位置，并按餐巾花樣張開修整。通常選用三種餐巾 花：

（1）扇型(2)皇冠(3)平疊餐巾花

（六）檢查以上所有擺設(shè)物品是否按照正確位置擺放。

4.5酒吧服務(wù)規(guī)范

1、迎客 要求：微笑

見到來賓即上前招呼問候。

應(yīng)用語：GOOD MORNING?/GOOD AFTERNOON!/GOOD EVENING,SIR/MADAM.HOW MANY PEOPLE IN YOUR PARTY? 早晨/下午/晚上好！先生/小姐/

請問幾位？

2、帶位

要求：指示動作，在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座。

旅行團(tuán)客待問明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺椅后再帶位。應(yīng)用語：THIS WAY, PLEASE.FOLLOW ME,PLEASE.請這邊走。

請隨我來。

3、拉凳、示座

要求：到位后即主動上前拉凳，并示意客人就坐。應(yīng)用語：WOULD YOU LIKE THIS TABLE?

喜歡坐這里嗎？

請坐。

4、遞酒牌

要求：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。

應(yīng)用語：HERE’S OUR DRINK LIST OR HERE’S OUR SPECIAL DRINK LIST.請看酒牌。

5、整理臺面

要求：把花瓶、煙盅及臺面上的物品移至無人坐的地方。

6、問飲品

要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方。

烈酒類，如GIN,RUM,VODKA,SCOTCH等需問明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。VERNOUTH,MARTINI 要問DRY還是SWEET推銷特飲咖啡、蒸餾水、礦泉水代替 普通咖啡、冰水等。

應(yīng)用語：WHAT WOULD YOU LIKE TO DRINK？

HOW ABOUT A DAINK WITH COCONUT FLAVOUR？

MAY I SUGGEST YOU HAVE A LIQUEUR WITH COFFEE FLAVUR，SUCH AS：

“TIA MARIA”？

喜歡喝點什么呢？

來一杯帶椰子香味的雞尾酒怎么樣？

我介紹你喝點餐后甜酒，既能助消化，又有你喜歡的咖啡味，比如說：“添萬利咖

啡酒，好嗎？”

7、復(fù)述菜單

要求：把客人所點復(fù)述一遍，檢查錯漏。

西方旅行團(tuán)要問明分單還是合單。

應(yīng)用語：YES.SO FOR YOU SIR/MADAM.THAT’S……RIGHT? WILL THERE BE ANY GHIGN ELSE? 好，先生/小姐，您點的是??對嗎？ 還需要點什么？

8、落單

要求：按要求寫上日期、工號、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品，要在菜單上顯示出來。

屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方，如：

GIMLET/VODKA+OJ應(yīng)寫：SCREVKRIVER，有CORPON的需在菜單上說明，所 有菜單均需打上時間。

9、出酒水

要求：用托盤備好紙布、杯墊等。

飲品跟好GARNISH，STIRER，STRAW CHOCO、LATE等。

10、酒水上臺

要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過

同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處。朱古力、冰水、白蘭地/甜酒放成品字型。

MIXER只能混合一半，STIRER放在CARAFE杯內(nèi)。

應(yīng)用語：HERE’S YOUR(COKE,GIN/TONIC,BEER ORANGE JUICE,PRNCH??)

ENJOY YOUR DRIND,SIR/MADAM.這是你的×××。請慢用。

11、添酒水、換煙盅

要求：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉空罐，離臺前再問需另一杯飲品，用正確的手法換煙盅。

應(yīng)用語：WORLD YOU LIKE ANOTHER(BEER,WHISKY/BRANDY),SIR? WOULD YOU LIKE ANOTHER ROUND OF DRINKS? 先生，再來一杯啤酒？

威士忌/白蘭地嗎？

12、準(zhǔn)備賬單

要求：預(yù)早打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯的單要有班長以上人員簽名方

有效。

13、結(jié)賬、謝客

要求：賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并多謝客人。

付現(xiàn)款的要在客人面前清點數(shù)目，簽單的需有賓館護(hù)照或房匙證明。

持有賓館所發(fā)的金卡者，可享有規(guī)定的折頭，并需請客人在賬單上簽上名字，再由收 款把金卡號碼印在賬單上。零錢、底單要送還給客人。

在客人離開前，再次道謝，并歡迎下次再光臨。應(yīng)用語：HERE’S YOUR CHECK,SIR.THANK YOU VERY MUKCH.HERE’S YOUR CHANCE,CIR.THANK YOU FOR COMING.HOPE TO SEE YOU NEST ITME.BYE BYE.4.6送餐服務(wù)規(guī)范

訂餐員（Order-taker）接聽電話：

1、電話鈴響后（不能超過三次）：

接聽電話首先用中文問好，“您早/您好！送餐部。請問需要幫忙嗎？” 如對方?jīng)]有反應(yīng)，即用英語問好：

“GOOD morning/afternoon/evening.This is Room Service.×××’s soeaking.May I help you?/What can I do for you?”

2、在接受訂餐時，要仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人所點的菜式。

“May I repeat your orders please?” “讓我重復(fù)一次您點的菜，好嗎？“

并將客人點的菜式、數(shù)量、用餐人數(shù)、房號、客人姓氏和特殊要求記錄下來，別忘了推 銷酒水，盡可能滿足客人要求。

(1)當(dāng)不肯定是否可以滿足客人要求時，可以讓客人稍等，待問清廚師后再答復(fù)。

“I’m not sure that we can do that or mot.Would you please wait a moment and I will ask the chef.”

“我不肯定是否可以做到，讓我先問一下廚師。請稍等一會兒?！?/p>

(2)如確實不能滿足客人時，說話語氣要婉轉(zhuǎn)并略帶歉意以得到客人的諒解，并介紹客人食（飲）用類似的食品。

“I’m sorry sir/madam.It’smot available mow.May I srggest our……instead.” “很抱歉，那個菜式?jīng)]有供應(yīng)，您可以要??這個菜式不錯?！?結(jié)束前別忘了感謝客人。

“Thank you very much yoarmeal(drink).Will TAKE……minutes.” “謝謝，您的菜??分鐘后送到?！?/p>

3、定點菜單（captain order）用電腦把客人所點的食品和飲品輸入廚房或酒吧，并打印帳單

寫好餐具登記表，一起交送餐員，協(xié)助擺放（注意：熱食要加蓋，存放在保溫箱內(nèi)，才 可送上房）。

送餐員按規(guī)定路線行走，以免遇他人（物）時而碰到酒食（飲）品。送餐到房間：

按門鈴后，輕聲說：“Room Service!”然后在離房門約一步外站立（站立姿勢要端正），等候客人開門。

客人開門后，微笑地向客人問好，并以客人姓氏稱呼客人說：“Good morning/afternoon/eveving,Mr.Smith,I’m Tomas,Your meal’s ready.May I enter, Please?” “您好，史密期先生。我是湯瑪斯。您的食品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問可以進(jìn)去嗎？” 進(jìn)入房間后放下托盤或打開餐車。

(1)如果用托盤的，要視客房內(nèi)何處能夠押放，然后征求客人意見：

“May I place/put it here?” “我可以放這嗎？”

小心挪開臺上的用品，然后把托盤放上。

(2)如用送餐車的，先征求客人意見，把車推進(jìn)房間放在合適位置，然后打開餐車、整理食

品、熄滅酒精蠟、從熱箱中取出食品并按西餐規(guī)格擺設(shè)好。

在一切做妥后，揭開餐碟蓋，指示食品、介紹菜名，并詢問客人是否有其它需要“Here is your……Is there anything else, I can do for you sir/madam?” “這是您的??，請問需要些什么？” 如客人還有其他需要，說：

“Yes,sir/madam.I’ll bring it to you ringt away.” “是的，請稍等，我馬上給您取來。”

(3）如客人沒有其它需要，準(zhǔn)備好帳單并問清楚客人是選擇簽房還是付現(xiàn)款。

“Would you like to sing the bill or pay cash?” “請問您是簽房還是付現(xiàn)款？” 清楚后，把帳單遞給客人。說： “Here is your bill,sir/madam.Thand you!” “這是您的帳單。謝謝?！?/p>

①如客人是簽單的，立即把筆連同帳單遞給客人，并提醒客人在姓名一欄用正楷填寫，并需要簽署，對照帳單上的房號有沒有錯漏，說：“

“Please write in block/capital letters,Thank you?” ②現(xiàn)付金額的要當(dāng)面點清，并告訴客人。說

“Here is ??yuan.I’ll return with change and receipt in few minutew.Thank you!”

③如付美金或港幣的，要告知客人當(dāng)天的匯率，小心折算，不能多收。說：

“The HongKong dollar Change rate today is one hundrer H.K.dollar to ××R.M.B.So your check would be about ×× H.K.Dollar.I’ll return your change and receipt in few minutes.Thank you!”(4)離房前，禮貌地說： “Enjoy your meal,please.” “請慢用！”

需要找贖的帳單，要迅速交訂餐員（order-tader）過收款機(jī)，并即交收款員結(jié)數(shù)。在 三分鐘之內(nèi)把底單及零錢交還給客人。說：

“Here is your receipt and change,sir/madam.Thank you very much.Enjoy your meal.” “這是您的收據(jù)和零錢。謝謝！請慢用。” 離房前要提醒客人，說：

“Please dial 2 when you need the removed.Thank you very much.” “如您需要收餐，請打電話到送餐部。謝謝！”(5)收餐具

訂餐員在食品送到房間約一小時后，如未接到客人的電話，則打電話詢問客人用餐情況、食品質(zhì)量和是否可以收餐，說：

“This’s Room Service.Mr.Smith.How was your meal? May we come and remove the thays for you now?”

“您好，送餐部。請問覺得食品怎樣》我們可以收餐嗎？” 送餐員上房間收餐，重復(fù)送餐程序?！癕ay I enter and take trays away,please?”

收餐時，動作要輕、快速，并檢查餐具有沒有遺失。提問、講話時要講究禮貌、婉轉(zhuǎn)并 善于與客人溝通，可以說：

“We are very pleased to serve you.If you have any requirements please dial 2 for Room Service.”

“如您有什么特別要求，請按2到送餐部。我們很樂意隨時為您服務(wù)。”

餐具收回后，要迅速集中清洗，把餐具登記紙交回領(lǐng)班或認(rèn)餐員登記。如餐具遺失，要 想盡辦法追回。

1、餐員要自覺遵守送餐紀(jì)律，不得隨意動用客房內(nèi)的一切物品；

2、不得進(jìn)入與送餐服務(wù)無關(guān)的區(qū)域。其它：

1、送餐部領(lǐng)班要以身作則，善于溝通和善于管理。

2、送餐員（訂餐員）要服從上級工作安排和調(diào)動，工作要主動，勤巡樓層收撤餐具以減少

餐具遺失。

3、操作要熟練、瀟灑，嚴(yán)格遵循西餐服務(wù)規(guī)則：先女后男,先客后主，先老后少，右上左撤。

4、配料要齊備，以免來回奔走而降低服務(wù)質(zhì)量。

5、要注意食品、用具的清潔與衛(wèi)生。出餐時要留意，發(fā)現(xiàn)問題要及時反映解決，不能馬虎

了事。重復(fù)用的物品，如椒鹽瓶、熱箱、果醬等收回時要抹干凈，出餐時要檢查，確保 衛(wèi)生。

6、點菜單已作好號碼記錄。備有的存放在班長柜，如需取用，應(yīng)由領(lǐng)班取出并作登記（簽

名及日期），如需要改動或作廢點菜單，需由領(lǐng)班能上能下人員寫明原因并簽名，錯菜 必須退回廚房，并由當(dāng)值主廚在送餐交班簿上簽名證實。作廢的點菜單必須交還經(jīng)理處 注銷。不能自行作廢。

8、私人錢幣不能帶回工作崗位，避免與客帳混淆。

西餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序

5.1西廚各級人員崗位職責(zé)

（一）行政總廚

行政總廚在飲食領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)食物出品部門的全面管理工作，是廚房作業(yè)的組織者和指揮者。

1、根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單及其菜譜。

2、制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制。

3、熟悉和掌握貨源，制定餐料的訂購計劃，控制餐料的進(jìn)貨、領(lǐng)取。經(jīng)常檢查餐料的庫存情況，防止變質(zhì)和短缺。

4、掌握每天任務(wù)情況，合理安排人力及技術(shù)力，統(tǒng)籌各個環(huán)節(jié)的工作，要到現(xiàn)場指揮、督促檢查落實崗位責(zé)任制。

5、合理使用原材料，控制菜式的出品、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

6、根據(jù)不同的季節(jié)和重大節(jié)日，推出時令新菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。

7、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)和提高食品質(zhì)量。

8、大膽的嘗試，不斷的推陳出新，增加菜工兵變化，一旦認(rèn)為，隨即實施。

9、把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行儀器衛(wèi)生法和廚房衛(wèi)生制度，防止食物交叉污染，杜絕發(fā)生食物中毒事故。

10、定期培訓(xùn)廚師的業(yè)務(wù)技術(shù)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗。

11、掌握各廚房設(shè)備、用具財物的使用情況，制訂訂購計劃。

12、掌握處理投訴的技巧，并及時作出整改措施與方案。

（二）大廚

1、協(xié)助行政總廚處理日常事務(wù)，負(fù)責(zé)本部的工作安排，在管理上起承上啟下的作用。

2、及時處理工作中的問題，直接向上級部門反映。

3、安排廚房人員的工作時間表，合理分配人力。

4、熟悉業(yè)務(wù)，對菜式的制作與要求了如指掌，并能以身作則，向員工示范。

5、做好廚房的財產(chǎn)管理，減少不必要的費用開支。

6、提供一些業(yè)務(wù)信息和構(gòu)思給飲食部管理人員作參考。

7、加強(qiáng)各崗人員的政治思想和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行員工紀(jì)律，檢查員工的儀容儀表，保證健康上崗。

8、輔助處理廚房設(shè)備和硬件的保養(yǎng)等問題。

9、參與各崗的業(yè)務(wù)操作檢查和理論學(xué)習(xí)。

10、熟悉食品衛(wèi)生法及操作安全知識。

11、跟查第一張宴會、酒會或旅行團(tuán)的訂單，避免錯漏。

12、定期對部門的工作進(jìn)行總結(jié)，對員工的表現(xiàn)作考核，并向上級匯報。

（三）主廚（班長）

1、負(fù)責(zé)本班組每天的工作安排。

2、執(zhí)行大廚傳達(dá)的工作。

3、督導(dǎo)各員工做好每天的食品制作，控制食品質(zhì)量。妥善保管本班組的設(shè)備，以及做好維修保養(yǎng)工作。

4、積極配合大廚完成各項任務(wù)，并把客人的有關(guān)意見及要求及時向大廚反映。

5、搞好班組的團(tuán)結(jié)和互相協(xié)調(diào)，做好上下級的溝通和橫向溝通工作。傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)文件規(guī)定與要求、會議精神等。

6、嚴(yán)格對待食品成本，負(fù)責(zé)每天所需餐料的領(lǐng)用工作，并做好每月的盤存工作。

7、認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)菜單的食品制作方法，提高業(yè)務(wù)水平。積極參與并提供飲食信息。

8、帶領(lǐng)班組人員定期搞好衛(wèi)生清潔工作，抓紀(jì)律工作。

5.2西廚各崗位工作職責(zé)

（一）扒房

扒房廚房的西餐廚房中最有特色、人員素質(zhì)及技術(shù)質(zhì)量要求最高的生產(chǎn)部門，經(jīng)以制作 正宗的法國名菜為主，并能適應(yīng)各國客人不同口味而烹制出各國的傳統(tǒng)風(fēng)味，菜式的質(zhì)量之高，主要表現(xiàn)在其精美的造型、選料上乘、配搭協(xié)調(diào)等方面上。

1、主崗（打荷崗）

負(fù)責(zé)檢查廚房的生產(chǎn)準(zhǔn)備工作，有高度的工作責(zé)任感，開餐前與樓面做好溝通工作，能 控制餐廳的出品時間，掌握每張點菜單的內(nèi)容，按先后次序，把烹制好成型的食品經(jīng)質(zhì)量檢查后，交服務(wù)員送出餐廳，并能處理客人的特殊要求，盡可能滿足客人對菜式的需要，把好出品的最后一關(guān)。

2、冷崗

負(fù)責(zé)每天的冷菜和甜品的制作，在開餐前把開始有關(guān)的汁醬、牛油、面包、配料等準(zhǔn)備 就緒，能掌握菜式的切拼，務(wù)求把成品制作精巧，配搭得當(dāng)。這個崗位要求從業(yè)人員嚴(yán)格把好衛(wèi)生關(guān)，加強(qiáng)用料的清潔、整齊意識，確保出品的新鮮、衛(wèi)生。嚴(yán)格按照市衛(wèi)生防疫部門的要求做，保證客人的安全。

3、熱崗（1）扒爐

負(fù)責(zé)各類肉扒的制作，在操作過程中，要掌握味料的適當(dāng)使用，由于西餐的肉扒類份量較大，客人的要求也各不相同，因此，要求職員有豐富的扒烤技術(shù)，掌握和控制食物的生熟程序，保證肉類軟、滑的質(zhì)量，使肉扒完整，線條清晰，條紋分明。

（2）汁水

負(fù)責(zé)各類肉扒、煎炸等熱菜食品的汁水制作，能運用不同的味料、酒水制作風(fēng)味各異的汁水，使菜式的特點充分表現(xiàn)出來。這項工作要求生產(chǎn)人員技術(shù)要高、經(jīng)驗豐富、味覺敏感，這樣才能保證食品的高質(zhì)量。（3）茨菜

負(fù)責(zé)菜式的茨菜制作，要求花樣款式多，制作精細(xì)，用料得當(dāng)，掌握菜式的配搭，充分表現(xiàn)菜式的切拼，使客人有新鮮的感覺。

（4）湯水

負(fù)責(zé)餐牌上所有湯水的制作，能掌握制作特點，控制火候，要求湯的成品質(zhì)量高、清、40 濃突出，味道適中，而且出餐要快。

（一）燒烤餐廳

B.B.Q是在春、夏、秋季開設(shè)的燒烤，具有美國西部風(fēng)格，又充滿熱帶風(fēng)情，而且自然 的露天地理環(huán)境得天獨厚，配以豐富的燒烤食品，往往受到客人的青睞。該餐廳

（二）西餐廳廚房

西餐廳廚房的西廚的一條大動脈，是向所屬各廚房提供一切間接工作的生產(chǎn)部門，除了 供應(yīng)廳的西餐食品外，還要供應(yīng)其它部門的半成品，是一個生產(chǎn)范圍廣、工作時間長、功能多、全日性運行的重要部門。由于西餐廳廚房工作量大，而且菜式品種多，故在分工上十分明確，崗位責(zé)任落實到每一班組上，從而提高生產(chǎn)效率，確保食品質(zhì)量。

在這種情況下，西餐廳廚房分為熱崗、冷崗、熱備、自助餐和地方菜制作等多個部分，使之更為專業(yè)化。

1、熱崗（1）早班

負(fù)責(zé)每天早上住客和散客的早餐制作，要求在早上六點鐘前將自助早餐的食品全部安排在餐廳里，食品包括有包類、流質(zhì)類、禽蛋類、奶酪類、肉食類、蔬菜類、水果類等多類品種，由客人自行挑選食品，而且檢查、控制好早餐餐盒和打包，這樣可以提高餐位的使用率，減少食品損耗。

而散餐方面，同樣提供早餐的一切必須食品，主崗人員全面控制生產(chǎn)過程，當(dāng)服務(wù)員將點菜單遞入主崗時，由該主崗人員按照點菜單上的品種遂一宣讀，負(fù)責(zé)烹制的熱菜人員馬上按部就班，專心于菜式的制作中，完成后交主崗人員細(xì)心檢查質(zhì)量，再交服務(wù)員送出餐廳。在生產(chǎn)的全過程中，要求職工認(rèn)真、細(xì)心，留意烹制的菜名，避免出現(xiàn)差錯，當(dāng)班職員還要負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

（2）午、晚班

負(fù)責(zé)營業(yè)時間的菜式烹制，要求在上崗前檢查雪柜的食品存放數(shù)量和質(zhì)量，及時補(bǔ)充，并熟悉每天的特別菜式內(nèi)容和制作，班組人員之間互相溝通，做好準(zhǔn)備。

當(dāng)服務(wù)員將點菜單送到廚房時，由主崗人員負(fù)責(zé)宣讀該制作的菜式、特征和要求，完成后由主崗人員檢查食品質(zhì)量，及時交給服務(wù)員送出餐廳。在生產(chǎn)制作的全過程中，要求職員認(rèn)真、細(xì)心，并掌握時間，與服務(wù)員出菜時間保持一致，確保出品的高質(zhì)量、高效率。當(dāng)班職員還要負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

2、冷崗（熟食間）

負(fù)責(zé)冷菜、凍肉的制作，嚴(yán)格按照食品質(zhì)量和衛(wèi)生要求生產(chǎn)，掌握各類肉批的制作和拼 砌。由于冷菜要求高，故制作時要認(rèn)真、細(xì)心，每道菜都要求有良好的配搭，講究造型美觀、大方，合理配搭各種汁醬，變質(zhì)的食物禁止使用。負(fù)責(zé)地段范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。

3、熱備

負(fù)責(zé)廚房中所有食品的熱加工處理，掌握各崗位的使用原材料，合理安排。在生產(chǎn)過程 中，嚴(yán)格控制食品成本，切配上要認(rèn)真，懂得蒸、煮、合、煎、炸等全面的技術(shù)操作及原料 41 的使用和保管，不斷掌握各種訂單的工作，協(xié)助各崗人員做好食品質(zhì)量控制，及時補(bǔ)充食品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

4、自助餐

負(fù)責(zé)宴會和餐廳的自助餐食品制作，掌握用餐人數(shù)，安排食品數(shù)量，合理使用原材料，在烹制的過程中，認(rèn)真細(xì)致，將完成的食物逐一放在熱盆上，為確保菜式的美觀，適當(dāng)擺上用蔬菜雕刻的象生圖案，以增加客人的食欲，再將食物完成送出至餐廳的自助餐臺上，要求人員工作效率高，出餐時間準(zhǔn)確，補(bǔ)充食品及時。負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

5、中炒

負(fù)責(zé)中式和東南亞特色菜系的制作，掌握多種原料的調(diào)配、運用及烹飪方法，包括煎、炒、炸、燜、局、燒、燉、鹵等，工作時間與餐廳的營業(yè)時間保持一致，完成的菜式由主崗人員檢查后，再交給服務(wù)員送出餐左。負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

（三）切肉房

切肉房是西廚房的一個心臟部位，它與各部門的各品品質(zhì)及質(zhì)量緊密相連，其工作內(nèi)容 是根據(jù)各廚房的領(lǐng)料單提供合理的，又符合餐牌制作標(biāo)準(zhǔn)的各種肉類和蔬菜的半成品加工，要求懂得切配的大小規(guī)格、腌制斤兩、造型，在全過程中，嚴(yán)格控制食物成本，減少浪費，并能合理安排原材料的訂購，積極做好儲存和保管工作，包括各種肉類、海產(chǎn)品、蔬菜、水果等的分檔處理，同時掌握各類大中小型宴會的用料規(guī)定，及時給各崗提供食物的半成品的制作，保證數(shù)量和質(zhì)量。負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

（四）美工

西廚美工的專業(yè)工作是以牛油雕塑和冰雕的塑制為主，要求人員有良好的美術(shù)基礎(chǔ)，根 據(jù)西餐所有食品節(jié)和國內(nèi)一些重大節(jié)日特色制作雕塑，因此要對各因的風(fēng)俗習(xí)慣、民族特色等了解和認(rèn)識。在制作過程中專心致志，并多以動物為主題，要求作品形神兼?zhèn)洌矣袃?nèi)涵，形態(tài)、姿態(tài)要合符邏輯，動、靜相宜，并具備一切雕塑的特點，具有其自身身的生命，以此作為餐廳環(huán)境的裝飾，渲染現(xiàn)場氣氛。

（五）包餅房

包餅房是以供應(yīng)酒店和門市面包、西餅等為主，是西餐一個必不可少的生產(chǎn)部門。

1、酒店面包：

以西式為主，負(fù)責(zé)每天餐廳內(nèi)使用的各類面包，要求職員掌握生產(chǎn)流程，嚴(yán)格運用原材 料，斤兩要準(zhǔn)確，制作精巧，懂得烘焙的技巧和時間，使面包色澤光潤，充滿彈性，懂得利用餐包的回收，交廚房使用。

2、門市面包：

以甜食面包為主，要求職員掌握制作的全過程，包括輾、壓、包、掐、捏等工藝，熟悉 面包的發(fā)酵過程，及時制作，保證門市的供應(yīng)，并要求不斷更換花式品種。

3、西餅：

負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有什餅、面食、甜品及蛋糕的制作，掌握烘焙技巧，制作時要認(rèn)真，要求 造型美觀、奇妙，增加客人的食欲。負(fù)責(zé)地段范圍的衛(wèi)生工作。

酒水部崗位職責(zé)和工作程序

6.1酒水部各級人員崗位職責(zé)

職位：酒水部經(jīng)理 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：酒水部各級員工 崗位職責(zé)：

酒水部在飲食部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大堂酒吧，中、西餐廳酒吧，娛樂場所酒及客房小酒 吧的經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，確保酒水服務(wù)的正常運作，具體職責(zé)如下：（1）根據(jù)各酒吧的特點和要求，制定各酒吧的銷售品種及銷售價格；（2）制定各種雞尾酒的配方及調(diào)制方法；（3）制定各種酒水的服務(wù)方式；（4）制定各酒吧的工作規(guī)程；

（5）熟悉酒水的來源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售；（6）控制酒水出品的份量和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗，降低成本；（7）檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時完成工作任務(wù)；（8）培訓(xùn)本部的領(lǐng)班及員工的管理意識、服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)；

（9）合理安排人力，檢查各項任務(wù)的落實情況，對重要宴會、酒會要到場指揮和督促；（10）定期舉辦、策劃酒水促銷活動，促進(jìn)飲食銷售；

（11）掌握各酒吧的設(shè)備、用具和財產(chǎn)，定期清點及作維修保養(yǎng)；（12）負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全動作；（13）與其它各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。

職位：酒水部領(lǐng)班 直接上級：酒水部經(jīng)理 直接下級：吧員 崗位職責(zé)：

酒水部領(lǐng)班在酒水部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對所屬范圍內(nèi)的酒吧的管理工作，確保酒 水出品、服務(wù)的規(guī)范化。

（1）徹執(zhí)行和傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、指令，做好溝通工作；（2）根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的工作程序；

（3）現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況；（4）控制酒水的損耗，力求做到降低成本；（5）做好崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查；（6）制定酒水倉存平衡數(shù)，使其合理化；（7）定期檢查財產(chǎn)設(shè)備，有問題及時作維修保養(yǎng)；（8）合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工，積極工作；

43（9）與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。

職位：吧員

直接上級：酒水部領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

（1）行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)；（2）精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。（3）正確調(diào)制各種流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。

（4）認(rèn)識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。

（5）懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。（6）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。（7）根據(jù)酒水領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。（8）與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。

（9）掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。

6.2吧員工作程序

1、準(zhǔn)備工作

酒水員每天在他們實際調(diào)酒之前，必須要用足夠的時間去完成準(zhǔn)備工作，以保證所有必 須用品的齊全和所有設(shè)備的正常工作。（1）核和補(bǔ)充貨物

首先要根據(jù)上班的報表仔細(xì)查核貨物數(shù)目，然后根據(jù)各吧的存貨平衡數(shù)補(bǔ)充所有貨物，將日常用的酒、汽水、配料、用具等從各個柜里拿出來，按習(xí)慣的位置放置好，保證吧 內(nèi)整潔，擺設(shè)好規(guī)定的裝飾品。（2）搞好酒吧內(nèi)的衛(wèi)生工作

酒吧在營業(yè)前，要清潔工作臺、地面、吧臺和雪柜，準(zhǔn)備足夠的手布，所有的調(diào)酒用具 也要清洗干凈，所有的酒瓶和瓶口都要抹干凈。此外就是要準(zhǔn)備充足的杯具并且要用熱 水或蒸氣來抹一次，使杯身色澤通透、光亮，不帶水漬。（3）備配酒用的裝飾物和果汁

準(zhǔn)備配酒的裝飾物包括切檸檬片（整片的和半片的）、菠蘿片、橙角、西芹條、青瓜和 備足薄荷葉、車?yán)遄?、青水欖、草莓、蘭花等，準(zhǔn)備好后放入果盆覆蓋或用保鮮紙包好。接著下來就要檢查所有果汁的質(zhì)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，避免果汁變質(zhì)而造成浪費，保證成品 質(zhì)量。（4）其它準(zhǔn)備工作

檢查小食（花生、薯片）的質(zhì)量和已開罐的葡萄酒的質(zhì)量是否有變質(zhì)，檢查設(shè)備是否正 常運行（燈光、空調(diào)、雪柜、攪拌機(jī)、咖啡機(jī)等），檢查生啤機(jī)是否有足夠的氣體和啤 酒，檢查當(dāng)天是否有特殊的接待任務(wù)，特殊要求的飲品，例如：團(tuán)體客人、V.I.P.客人、雞尾酒會等，以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

8、酒吧服務(wù)

當(dāng)酒水員完成了營業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，他們就開始了工作的第二部分——酒服務(wù)，包括調(diào)酒服務(wù)和待客服務(wù)。（1）調(diào)酒服務(wù)

酒水員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、份量、裝飾，準(zhǔn)確無誤地調(diào)制，以保證飲品的 高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化，調(diào)酒有以下四種基本形式：

① 直接在杯里調(diào)制的飲品（Drinks are made by means of Building）② 使用調(diào)酒杯調(diào)制的飲品（Drinks are made by means of Stirring）③ 使用搖酒壺?fù)u動的飲品(Drinks are made by means of Shaking)④ 使用電動攪拌機(jī)而成的飲品（Drinks are made by means of Blending）（2）待客服務(wù)

當(dāng)客人光臨酒吧時，酒水員應(yīng)主動、熱情上前向客人打招呼、問好，請客人坐，遞上酒 牌，詢問客人需要什么飲品，同時要主動介紹飲品給客人。上飲品時，不要忘記報上飲 品的名稱，同時要保持規(guī)范的服務(wù)動作，先用圓托盤備齊客人所點的酒水，跟齊附屬的 用品和紙巾、花生或薯片。

9、控制

控制包括三個方面：酒水流量、收款作業(yè)和日常營運。（1）酒水流量

① 測量酒水份量的手工操作系統(tǒng)。

測量酒水份量的手工操作系統(tǒng)就是使用量本（JIGGER），這在日常工作中既準(zhǔn)確又簡單 而且成本低廉。因此，大家必須堅持使用量杯，使之漸漸成為習(xí)慣。② 酒瓶的計量系統(tǒng)

酒瓶的計量系統(tǒng)可以填補(bǔ)使用量杯來測量酒的份量的不足，計量器是安裝在每一瓶酒 上，每次倒酒的時候，計量器會準(zhǔn)確地測量出酒的份量和作記錄，這樣在收市時就可以 直接知道當(dāng)天營業(yè)時間該酒的銷售數(shù)量。（2）收款作業(yè)

在我們酒店的日常作業(yè)里，酒吧的收款作業(yè)是屬于財務(wù)部的工作，因此，這里省略這個 專題。

（3）控制酒吧的日常營運

控制酒吧的日常營運包括控制內(nèi)部的工作和外部的工作兩個方面： ① 內(nèi)部的工作

酒吧在日常營業(yè)時間內(nèi)，酒水員的內(nèi)部工作就是要準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)和規(guī)范地調(diào)制飲品，保持酒吧內(nèi)整齊、清潔，清洗各種杯具和調(diào)酒用具，補(bǔ)充各種貨物和用品，注意人力的 合理調(diào)配和用膳時間的安排。② 外部的工作

酒水員除了控制好日常酒吧內(nèi)部的工作外，還要處理外部的工作——客人方面，這是一 個比較艱巨的工作。如應(yīng)付醉酒客人及處理客人意見和投訴。

10、收吧工作

營業(yè)時間結(jié)束后，酒水員就要完成收吧的工作。這項工作和開吧的工作一樣重要，很多

人經(jīng)常會犯“虎頭蛇尾”的毛病，就是只重視開吧的工作而忽視了收吧的工作，這往往就會出現(xiàn)很多問題，這項工作值得每個酒水員重視。

酒水員收吧的主要工作是要統(tǒng)計本班酒水的銷售情況，做好每天的報表，對本吧的存貨 進(jìn)行盤點，檢查收銀機(jī)的清機(jī)紙帶的銷售數(shù)目和本吧的銷售數(shù)目是否一致，檢查報表的存貨數(shù)目和實際酒存貨數(shù)目是否一致，清洗所有酒吧的用具，各種臟杯具、煙灰盅和工作臺，放掉星盆里的水，將所有酒水和其他物品放回酒柜鎖好，抹干凈地面。一個酒吧如果不注重清潔衛(wèi)生，它的聲譽就會很快地變壞，客源就會逐漸減少。收吧的最后工作就是要認(rèn)真仔細(xì)地檢查整個酒吧的所有地方，是否有留下火種和其他物品，確保安全，然后才關(guān)燈人離。

管事部崗位職責(zé)和工作程序

7.1主要職責(zé)

管事部是飲食部的一部分，是聯(lián)系廚房與餐廳的一條橋梁，它有兩個主要的職能，一是提供廚房清潔的環(huán)境及干凈的用具；二是提供、控制及清潔餐廳所需要的營業(yè)用具。故在飲食部中起著不容忽視的作用。

一、管事部工作范圍

1、負(fù)責(zé)各餐廳、廚房之食具器皿清洗。

2、負(fù)責(zé)金、銀器餐具的保養(yǎng)及翻新。

3、負(fù)責(zé)大型宴會、酒會之用具及道具、餓物保存。

4、負(fù)責(zé)各餐廳、生產(chǎn)部門日常營業(yè)用品的補(bǔ)充，確保前場的使用。

5、負(fù)責(zé)各餐廳、生產(chǎn)部門的固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)計管理工作，每年進(jìn)行復(fù)核并同財務(wù)部財產(chǎn)統(tǒng)計小組合作審定。

6、每月呈交飲食部餐具損耗費用占營業(yè)收入的比例報表給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考數(shù)據(jù)。

7、對餐飲部內(nèi)各部分的維修保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)與工程部聯(lián)系。

8、對餐飲中內(nèi)各部門的物品領(lǐng)用，每月進(jìn)行統(tǒng)計，并列報表呈餐飲部經(jīng)理及知會各部門，以便物料的成本控制。

7.2各級人員崗位職責(zé)

職位：管事部經(jīng)理職責(zé) 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：管事部各級員工 崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)執(zhí)行餐飲部經(jīng)理指派的一切工作，并擬定部內(nèi)日常工作計劃。

（2）負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下之管理人員對日常工作實施的檢查、落實，并對管理人員進(jìn)行考核。（3）負(fù)責(zé)對屬下之管理人員及員工的培訓(xùn)工作。

（4）每月審核餐飲部餐具損耗費用占營業(yè)收入比例報表，并呈交餐飲部經(jīng)理以作成本控制

之參考數(shù)據(jù)。

（5）出部內(nèi)季度工作計劃及工作總結(jié)。

（6）定期審核餐飲部內(nèi)各部的固定資產(chǎn)、低值易耗品的統(tǒng)計報表，每半年同財務(wù)部統(tǒng)計小

組進(jìn)行復(fù)核。

（7）對各部原使用的特殊物品在即將超出原計劃進(jìn)、出報告知會使用部門及餐飲部經(jīng)理，以便決定是否繼續(xù)補(bǔ)充。

（8）必須到各工作崗位檢查，并了解各工作的落實情況。

47（9）對部內(nèi)物料使用成本進(jìn)行控制，務(wù)必符合營業(yè)收入的比例。

（10）負(fù)責(zé)對各部使用物品報購，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審定，轉(zhuǎn)交倉管部復(fù)核，確定倉庫沒有存貨后，才知會采購部采購。

（11）負(fù)責(zé)餐飲部食品衛(wèi)生管理工作。

（12）管事部經(jīng)理為該部門的防火安全及衛(wèi)生責(zé)任人。

職位：日值管事 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：管事部員工 崗位職責(zé)：

日值管事是當(dāng)班的直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各崗位的全面工作。

（1）實貫徹執(zhí)行上級的指示，督導(dǎo)屬下員工的日常各項工作，處理發(fā)生的各種問題。如

不在職責(zé)范圍內(nèi)的，要及時向上級報告，以求迅速解決。

（2）合理安排好當(dāng)班人力，明確當(dāng)班工作要求，督促屬下員工按要求完成當(dāng)班工作。（3）指導(dǎo)員工正確使用設(shè)備及專業(yè)清潔劑，明確有關(guān)操作程序及安全措施，以及出現(xiàn)問題 的解決方法。

（4）直接負(fù)責(zé)新員工的入職輔導(dǎo)工作，包括：酒店員工手冊、操作規(guī)程以及根據(jù)本部增補(bǔ) 的各規(guī)章制度及要求。

（5）掌握員工的動態(tài)，包括工作情況、勞動紀(jì)律和工作效率，并定期對員工作出 評估，以

作每季度考評員工工資等級。

（6）每天檢查設(shè)備的運行狀況，若有問題報工程部或供應(yīng)商維修，并向上級反映。（7）跟進(jìn)檢查各崗位清潔劑的使用情況，避免浪費。另每月對本部的化工品用量及費用進(jìn)

行分析，并打印呈報上級審閱。

（8）每天核查好員工的出勤情況，定期累計員工的加班、欠鐘記錄，另每月做好員工考勤

記錄，上報上一級審核。

（9）常與餐廳、廚房溝通，以便完善本部的工作。

（10）負(fù)責(zé)本部對員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作，并定期作出總結(jié)呈報上級審閱。

（11）每周將工作情況及存在問題詳細(xì)向上級匯報，以便跟進(jìn)工作進(jìn)度。另每月對工作進(jìn)行

總結(jié)。

職位：管事部領(lǐng)班 直接上級：管事部經(jīng)理 直接下級：管事部員工 崗位職責(zé)：

（1）遵照日值管事的指示，帶領(lǐng)屬下的員工完成日常的工作。（2）熟悉操作流程，管理好所在工作現(xiàn)場。（3）發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反映。

48（4）合理安排屬下員工的工作，并加以督導(dǎo)。

（5）帶頭遵守賓館的各項規(guī)章制度，并引導(dǎo)好屬下的員工。（6）協(xié)助日值管事做好員工的考勤登記。

職位：管事部員工 直接上級：管事部領(lǐng)班 崗位職責(zé)：

（1）洗碟機(jī)組員工：

① 負(fù)責(zé)完成管事部指定的餐具及器皿的洗滌工作； ② 嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，在此基礎(chǔ)上提高工作效率。

③ 嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法，確保清洗后的餐具器皿干潔，保證各部門的使用。（2）財產(chǎn)組員工：

① 嚴(yán)格按照倉庫扣管理制度，對貨物進(jìn)行管理。② 嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

③ 定期檢查防火、防盜設(shè)施是否有漏洞，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上加以整改，并應(yīng)作詳細(xì)的記錄。④ 存放貨物應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，堆放要整齊，不能阻塞走火通道。⑤ 對所保管的宴會、酒會及會議租場用品定期保養(yǎng)，確保營業(yè)使用。⑥ 負(fù)責(zé)金、銀器皿、餐具的定期保養(yǎng)，確保營業(yè)使用。

⑦ 負(fù)責(zé)每半年對餐飲部內(nèi)固定資產(chǎn)及低值易品的統(tǒng)計及復(fù)核工作。⑧ 負(fù)責(zé)每月餐飲部餐具損耗費用占營業(yè)收入比例的報表打印。

因管事部日常穿插許多其他的工作，管理人員應(yīng)合理作出計劃安排，分主次進(jìn)行工作，充分利用人力，提高工作效率，并多到工作現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)及檢查工作的落實，且有很多工作是涉及其他部門，所以，管理人員應(yīng)加強(qiáng)同各部之間的溝通工作，使工作能得以順利進(jìn)行。

7.3財產(chǎn)管理制度

1、根據(jù)誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，各廳經(jīng)理、廚房大廚為該部的財產(chǎn)責(zé)任人，如因崗位調(diào)動，須辦理財產(chǎn)交接手續(xù)（以管事部當(dāng)時記錄為準(zhǔn)）。

2、對流動使用的財產(chǎn)要做到心中有數(shù)，定期進(jìn)行檢查核實。

3、對各廳、廚互借使用的財產(chǎn)，要有文字記錄。

4、對送修或現(xiàn)場維修拆除的部件要有記錄，待取回或修好后注銷。

5、對部與部之間調(diào)整使用的財產(chǎn)，要在管事部辦理有關(guān)手續(xù)，以便日后財產(chǎn)核對。管轄多廳、廚的部門，固定資產(chǎn)如有變動擺放位置，要做好記錄，并知會管事部。

6、對不能維修或無使用價值的設(shè)備要有工程部的報廢證明。維修過多次的設(shè)備仍達(dá)不到使用要求的，且確需要更換的設(shè)備，應(yīng)由該部行文上報餐飲部批準(zhǔn)，并轉(zhuǎn)交管事部備存。報廢設(shè)備須退到管事并，并辦理有關(guān)手續(xù)。

7、如因工程部要將報廢設(shè)備的零件拆除作維修備件，須報管事部，并由管事部辦理有關(guān)手續(xù)方能拆除。

8、各部新領(lǐng)、報廢或寄存的財產(chǎn)單據(jù)（以管事部開單注明為準(zhǔn)），均須保留，除寄存單外，49 半年經(jīng)財產(chǎn)復(fù)核后，方可作廢。

9、各部要求報廢或寄存的財產(chǎn)均須經(jīng)管事部辦理，不得私自直接退倉管部，以免造成財產(chǎn)帳目混亂。

10、各部如屬裝修退走或新增置的財產(chǎn)、設(shè)備，均須連同管事部核定有關(guān)記錄資料，并辦理 有關(guān)手續(xù)。

11、管事部每半年會同財務(wù)部、各廳經(jīng)理、廚房大廚對各部所管轄的財產(chǎn)進(jìn)行復(fù)

7.4管事部倉庫管理制度

1、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入倉庫。

2、到崗后巡視倉庫，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無火患危險及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級匯報。

3、打掃倉庫周圍環(huán)境衛(wèi)生，保持消防通道暢順，保持環(huán)境衛(wèi)生。

4、檢查倉庫所有存放的物品是否整齊，數(shù)量是否充足，保證滿足餐廳需要。

5、物資必須按類別、固定位置推放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。

6、認(rèn)真、詳細(xì)填寫“工作日報表”，“請購單”和“補(bǔ)給單”。

7、當(dāng)天帳目當(dāng)天清理，不得涂改帳目，帳面與實物須保持平衡。

8、收貨要按質(zhì)按量驗收，發(fā)貨手續(xù)要清楚，各部來領(lǐng)用物品的領(lǐng)料單一定要有所屬部分副經(jīng)理、副大廚以上人員簽名核準(zhǔn)，才能發(fā)貨。

9、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負(fù)責(zé)保管物資的范圍。

10、檢查當(dāng)天工作，整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時交記帳員。

11、每月定期進(jìn)行物品盤查，核對所有數(shù)目。

12、下班前關(guān)好門窗，檢查倉庫一遍，保證沒有燃燒火種，關(guān)閉所有電器設(shè)備及照明用電源

等，鎖好倉庫門。

7.5管事部庫管工作程序

1、每天上班后，首先檢查各部門昨天交來的物品預(yù)定單，并分類整理好，然后填寫物品補(bǔ)給單（如部門需要購買物品，應(yīng)填寫PR單），經(jīng)班長（經(jīng)理）核查簽名后送交倉管部辦理，如屬急要領(lǐng)用物品，應(yīng)馬上設(shè)法解決，并知會主管或經(jīng)理。

2、檢查倉庫所存放的物品是否整齊，數(shù)量是否齊全，物品是否需要補(bǔ)充。

3、搞好倉庫衛(wèi)生及存放物品的衛(wèi)生，公共地段衛(wèi)生。

4、整理前一天領(lǐng)、發(fā)物品的單據(jù)交復(fù)核員復(fù)核。

凡補(bǔ)給貨物，均到發(fā)貨現(xiàn)場點數(shù)驗收，如是玻璃器皿、陶瓷等，均抽檢10%，運回的貨物應(yīng)及時擺放到指定存放位置。

每天發(fā)貨時均應(yīng)按領(lǐng)用部門的計劃，并在倉庫卡上作好記錄，所填寫的發(fā)貨單據(jù)要清楚，存根單據(jù)要收存好。

下班前要檢查是否有燃燒火源，并關(guān)燈，鎖好倉庫門。

第四篇：餐飲部前廳員工儀容儀表規(guī)范

餐飲部員工儀容儀表規(guī)范

1員工任何時候都應(yīng)該保持個人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。

2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)按規(guī)定樣式盤頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。

3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。

4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等

5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手表，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。

6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。

7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時間行走時要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標(biāo)準(zhǔn)男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。女步幅30厘米。

9在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)交頭接耳，說笑不準(zhǔn)議論客人，尊重客人的習(xí)俗及民族習(xí)慣。

工作態(tài)度規(guī)范

1禮貌；禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無論對客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時還要做到；請字當(dāng)頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯時要有道歉聲。2微笑；微笑服務(wù)是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自內(nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。

3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準(zhǔn)確到位。4責(zé)任；對各項工作要盡值盡責(zé)，求真務(wù)實，要有對公司對客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度精神。

5誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。

7服從；員工要服從上級的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。

8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應(yīng)是干凈整潔明亮的。

第五篇：員工工作規(guī)范

服務(wù)生（服務(wù)員）：

（１）按規(guī)定著工作服，佩帶工作牌（工作牌統(tǒng)一帶于左胸前）.鞋面無污，盡量不留長發(fā).（２）站姿優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)，面帶笑容.熟練使用基本禮貌用語.（３）與顧客交談時目光停留在對方鼻眼三角區(qū)，與顧客相距６０到１００厘米.聲音不宜超過顧客聲音.（４）顧客走過時，主動問好.領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動點頭致意.不與顧客搶路，如需經(jīng)過正在打球顧客身前時，要輕輕站在顧客身后，等顧客打完后再經(jīng)過.（５）不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球.即使最后一顆球必進(jìn)，也不要過早走過去，以免影響顧客.（６）為顧客送飲料酒水等要用托盤，同類物品要擺出適當(dāng)?shù)男螤睿叩闹氐奈锲贩庞谕斜P中間．端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤低部，手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離.托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜.雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走.（７）點香煙：當(dāng)顧客拿起香煙時，站在顧客右手面，吸引顧客注意，如用火柴，火柴往下擦，水平地持著火柴，直至火焰穩(wěn)定為止，用另一只手圍著火焰，點后吹滅火焰.（８）茶不宜裝的太滿，八分滿為宜.顧客喝咖啡或紅茶時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊.（９）將煙缸換下時注意要將干凈煙缸先蓋上用過的煙缸，然后再進(jìn)行更換.（１０）為顧客指示方向時，拇指彎曲，緊貼食指，四指并攏伸直，指尖朝所指方向．不可一個手指為顧客指示方向.（１１）為顧客倒啤酒時酒標(biāo)應(yīng)面向顧客，如倒洋酒，應(yīng)一手扶低部，一手持頸部前線，傾斜倒入.經(jīng)理與員工如何相處

經(jīng)理人算出員工已付出的勞動價值很容易，但要算出員工未付出的勞動的價值以及未發(fā)揮的潛力就非常不容易了。在球房管理,如何與員工相處是一種人際關(guān)系的藝術(shù).我們球房有員工18人左右,年齡從十六歲到三十歲不等,他們來自全國各地,以下是我和他們相處的一些心得.1.時常激勵,減少批評.激勵會讓人更加努力的工作,美國哈佛大學(xué)的專家發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%—30%甚至可能引起相反的效果；但在適宜的激勵環(huán)境中，同樣的員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%—90%.2.從生活上關(guān)心他們.我們的服務(wù)生很多來自全國貧困地區(qū),年齡大多也不大,生活中多幫助他們,讓他們感覺到在球房工作是溫暖的.在酒吧做管理的時候,我把自己在家里做的螃蟹拿給一個家庭困難的員工吃,自己卻舍不得吃,對方感動的熱淚盈眶,現(xiàn)在回老家了還總打電話給我.3.以身作則.經(jīng)理應(yīng)該是員工們的典范,從自身做起,為員工做榜樣.不是哪個方面,在員工面前嚴(yán)格要求自己.4.觀察他們的優(yōu)點,發(fā)揮他們的特長.我們球房的服務(wù)生服務(wù)員文化素質(zhì)不高,卻各有特長.比如有的寫字好,有的會維修電腦等等.盡量去了解他們的特長,發(fā)揮他們的特長,除了工作省力外,員工本身也會有有滿足感和榮譽感,會更有信心去努力工作.5.尊重每個人.人與人之間需要尊重,即使是上下級關(guān)系.我尊重每位員工和同事,即使他做的工作是應(yīng)該的,當(dāng)他做完時,我也會說聲謝謝.6.盡量滿足員工的需求.在老板面前,我盡力提議增加員工待遇,解決生活中的問題,這樣可以讓員工更加信任自己.7.工作外做為朋友相處.不管我在哪工作,下班后總要和我的員工暢飲幾杯,讓大家都知道,下班后就是朋友,就是哥們,貼近所有人.8.不要讓員工之間有矛盾,增加團(tuán)隊精神.其實這是個難題,尤其是女員工之間,有的人喜歡計較些小事情.首先,自己在談話做事情的時候,在員工面前謙虛,給員工做榜樣.其次,要有嚴(yán)明的制度,員工之間吵架打架一律開除.再次,多在員工之間說好話,比如,“小張,小王說你這人不錯,總幫他”.我的做法未必正確,但是我尊重每位員工同事,要讓所有員工都明白,我們的愿望是一樣的,希望球房安定.贏利.臺球俱樂部經(jīng)營管理的六個關(guān)鍵

2009-10-22 16:11

隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提高及世界臺球運動的發(fā)展，臺球在中國得到蓬勃的發(fā)展，各地臺球運動場館如雨后春筍，催生出一大批高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的臺球運動場館。球房的林立，使球房之間的競爭異常激烈，如何經(jīng)營、如何管理成為擺在廣大臺球俱樂部經(jīng)營者面前的一個重要課題。

一、經(jīng)營項目關(guān)乎總體收益

俱樂部除了為客戶提供正常的俱樂部打球服務(wù)外，還可以為客戶提供諸如棋牌室，茶水、飲料、冷飲、小食、上網(wǎng)、送餐等服務(wù)，俱樂部可以通過這些增值服務(wù)獲取收入，并且成為很多大型俱樂部的不可缺少的一部分收入來源。下面就俱樂部經(jīng)營中的一些問題單獨列出進(jìn)行講述。

二、餐飲收入不可小視

1、飲料服務(wù)：主要為顧客提供諸如茶水、熱飲、冷飲、啤酒、紅酒等服務(wù)。國內(nèi)很多休閑型俱樂部在這方面做的都非常好，俱樂部除了為顧客準(zhǔn)備了一般的飲品外，還特設(shè)了一些鮮扎的飲料，深受廣大顧客的歡迎。但是由于飲料容易從瓶中灑落出來，注意不要讓顧客將飲料放在球桌上。目前紅酒也逐漸走入了很多大型俱樂部，比如青島的五洲高鍵臺球會所就是一個很好的例子。

2、就餐服務(wù)：主要為一些顧客提供訂餐、送餐服務(wù)。國內(nèi)有一些俱樂部已經(jīng)跨越了訂餐的范疇，他們有自己的廚師，并且有自己的特色小菜，深受顧客的歡迎。典型代表是北京球動力臺球俱樂部。

3、上網(wǎng)服務(wù)：上網(wǎng)本身也是可以收費的，所以在俱樂部增加上網(wǎng)服務(wù)，一是能增加收入，二是方便客人隨從來的女客。這樣做臺球俱樂部就變成一個多功能的休閑俱樂場所了，更容易獲得顧客的青睞。像南昌的星牌俱樂部有廚房和餐廳，可以給客戶炒一些小菜，價格雖然實惠，但是也是一部分收入。

4，棋牌室：南昌遍地都有棋牌室，如果在球房增加棋牌室，不單能增加收入，而且一般玩棋牌的客人也通常會喜歡臺球或變得喜歡臺球，轉(zhuǎn)而成為你的客戶。

三、臺球配件是重要利潤來源

臺球配件的收入已經(jīng)成為很多老牌俱樂部的很大一塊收入，所以很多臺球俱樂部

爭相代理一些球桿或者其他配件。諸如球桿、鑰匙扣、煙灰缸、手套、毛巾、皮頭、巧克粉等都可以進(jìn)行銷售，并且利潤都比較好。

如果俱樂部的投資者有經(jīng)營配件的想法，那么在俱樂部初建階段就要在空間上留出適當(dāng)?shù)奈恢茫话阍谶M(jìn)門口處或者在休閑區(qū)附近，以透明玻璃將配件罩住。這些配件除了可以正常銷售給會員外，還可以作為禮品、獎品、贈品送給客人。送物品往往比直接給客人現(xiàn)金劃算。

四、組織比賽提升生意水平

實踐證明：打比賽是提高球房人氣的比較不錯的一種方式。平時多組織會員打打比賽，能夠調(diào)動會員的打球積極性，提高其在俱樂部的消費數(shù)量。如果能夠承辦到全國范圍的比賽那對俱樂部的品牌形象的提升效果是非常大的。但是俱樂部必須具備承辦大型比賽的條件，并且還要做好自己投入很多資金的準(zhǔn)備。下面對經(jīng)常舉辦的比賽方式做簡單的介紹：

1、會員比賽

所謂的會員比賽是面向本俱樂部的會員開展的比賽活動，參加比賽的選手都是本俱樂部的會員，通過比賽獎金的激勵能夠留住和開發(fā)一些會員。這類比賽可以每月或者每周舉行，能夠提高俱樂部的人氣?？偑劷鹨话阍?500元以內(nèi)，可以配增一些球桿、球桿盒之類的作為獎品。

目前國內(nèi)的會員比賽的獎金大多是從會員比賽報名中來的，并比賽中輸球方負(fù)擔(dān)臺費。這樣一來俱樂部就變成了一個組織比賽的單位，基本上投入很少的費用。

2、區(qū)域性正式比賽

區(qū)域性正式比賽一般是指全國性比賽、全省性比賽和市級比賽。這類比賽對活動組織的要求比較高，要能找到臺協(xié)或者體育局的支持，這樣才便于開展工作；要請到至少是省級裁判，以保證比賽的公正。在活動中一般都能有新聞媒體的介入，所以現(xiàn)場要整潔、組織的要有秩序。這類比賽一定要邀請到比較知名的球手參加，否則比賽被關(guān)注的比例就不會大。

在這里需要注意的是：如果俱樂部想承辦國際性的比賽，或者國內(nèi)較大的賽事，盡量在俱樂部內(nèi)設(shè)計出一個比賽廳。比賽廳主要是用于大比賽的決賽的，場地要在80平米以上，有觀眾看臺。有比賽廳的俱樂部比其他沒有比賽廳的俱樂部在承辦大型比賽上優(yōu)勢較大。

在組織這類比賽中，首先要有主辦單位，一般是國家部門或者人民團(tuán)體；承辦單位：具體組織比賽的單位；協(xié)辦單位，協(xié)助比賽組織的單位；贊助單位，一般分冠名贊助、指定用品、一般贊助兩類。冠名就是XXX杯；指定用品，比如指定用臺、指定用布之類的；一般贊助，在現(xiàn)場中做一點宣傳基本就可以了。媒體支持，要列出有哪些媒體參與報道或者宣傳等。

五、會員服務(wù)是利潤之源

顧客是企業(yè)生命之源，沒有顧客的俱樂部是無法生存的；不重視顧客的俱樂部，是賺不到顧客錢的；因此俱樂部要做強(qiáng)做大，一定要抓住顧客，在顧客服務(wù)上超過競爭對手。現(xiàn)在每個地區(qū)都有很多較具規(guī)模的俱樂部，直面競爭不可避免，能否留住會員顧客成為俱樂部能否在這場競爭中獲勝的關(guān)鍵所在。下面簡單介紹幾種會員服務(wù)的方式：

1、會員卡積分：為每個會員積分，達(dá)到一定分值時可以兌換獎品，比如鑰匙扣、煙灰缸、毛巾、球桿、擦粉、服裝等。如有多家連鎖俱樂部的，則允許會員在幾

個俱樂部刷卡使用會員卡。

2、會員購物優(yōu)惠：會員購買俱樂部的物品享受折扣優(yōu)惠，比如普通顧客購買某種球桿是500元/支，會員則可以打9折，也就是450元/支。

3、會員柜：為會員或者某一級別的會員提供存桿服務(wù)，為其提供一個柜子，可以在里面裝自己的球桿及個人物品。每個會員柜可以為柜子貼上貴賓客戶：XXX，給顧客一個很有身份的感覺。

4、短信提醒：俱樂部有什么比賽，優(yōu)惠活動，以短信群發(fā)的形式發(fā)給客戶；自然環(huán)境發(fā)生變化的時候，給他們一溫馨提醒。

5、俱樂部QQ群：專門建立一個大容量的QQ群，邀請廣大會員加入，將會員都團(tuán)結(jié)在一起，提高會員的忠誠度。

6、會員免費服務(wù)日：俱樂部可以在每月的某一天設(shè)一個會員免費服務(wù)日，在這天，會員可以將球桿交給球房進(jìn)行保養(yǎng)，包括擦球桿，沾皮頭，講解球桿的保養(yǎng)知識等。

7、俱樂部網(wǎng)站：有實力的俱樂部可以自己建立一個網(wǎng)站，上面可以報道俱樂部的一些比賽。對于一些表現(xiàn)優(yōu)異的會員，在征得他們同意的情況下，可以將他們的照片展示到網(wǎng)上，給會員以成就感。

8、成績表：在俱樂部內(nèi)可以設(shè)立一塊成績表，凡是在比賽或者練習(xí)中取的好成績的客人，俱樂部都要將他的成績寫在成績表上，并贈送一些禮品以示祝賀。

9、生日禮物：讓會員留下自己的生日日期，在會員過生日的時候送客人一些溫馨禮物。這些禮物不分貴賤，就算是一張溫馨的賀卡，客人也會感覺到很溫馨。

10、會員聚會：俱樂部可以不定期組織一些會員在一起聚餐或者游玩，參加者全部AA制。這樣俱樂部就不單純是一個打球的場所，而變成了一個具有商務(wù)功能的平臺。每年的年底，也可以宴請一些俱樂部的大客戶，以讓他們有更高的忠誠度。

六、行業(yè)資源要小心營造

經(jīng)營俱樂部和經(jīng)營其他店一樣，也要和方方面面的部門打好關(guān)系，當(dāng)然在這里我們不談工商、稅務(wù)等國家部門，而是談一些行業(yè)相關(guān)的部門。

經(jīng)營臺球主要和三個部門打交道，一個是主管或者指導(dǎo)單位：包括體育局，臺協(xié)；一個是當(dāng)?shù)卣?，比如區(qū)政府、市政府；一個是當(dāng)?shù)仉娨暸_、報紙、網(wǎng)站等。這些單位都是與臺球經(jīng)營有關(guān)的部門，如果俱樂部能夠得到他們的支持，會有很多好處。國內(nèi)也有些臺球俱樂部和一些諸如老年協(xié)會、汽車協(xié)會等合作，合作開展一些活動，收效也會比較好。