第一篇：員工工作規(guī)范1

員工工作規(guī)范

一、工作安排

1、接受工作安排時

1.1 接受上級指示時,要深刻領(lǐng)會意圖。

1.2 虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)安排工作，不妥的地方記錄反饋。1.3 聽取工作安排時,作好書面記錄，記錄將做為考核內(nèi)容。

1.4 疑點必須提出，不明白的及時詢問，不能誤解、錯解進行工作執(zhí)行。1.5工作內(nèi)容要分優(yōu)先級。

1.6安排后，不妥或是遺漏的工作單獨和部門主管商談；

1.7無工作安排時，員工應(yīng)按照總體的運營思路進行工作安排，將自己的安排匯報與主管；

2、執(zhí)行工作安排時

2.1 充分理解工作的安排內(nèi)容和目標(biāo)，根據(jù)工作的優(yōu)先級進行執(zhí)行，將每日主要工作過程記錄下來，方便工作延續(xù)。2.2 按照部門主管的安排詳細的去執(zhí)行，做到細致、細心。

2.3 在執(zhí)行工作的時候,需要別的部門協(xié)助時,要填寫流程表向部門主管匯報。

2.4 對于需要其他部門協(xié)作，員工要備齊必要的材料等，表達清晰目的和思路內(nèi)容，部門主管要詳細審核同意后進行流程跟單執(zhí)行。

2.5 工作完成后必須向上司匯報。

2.6 工作到了期限不能完成時,要提前向主管報告,請求指示。2.7 任務(wù)實施時,遇到疑問和主管商量，聽取主管意見。

3、匯報工作時

3.1 每日工作結(jié)束后,馬上書面匯報工作情況。

3.2 每周結(jié)束要書面向主管報告一次，重點總結(jié)本周工作和下周自我工作安排情況。3.3 總結(jié)要有重點，思路清晰，不能寥寥收筆，報告要有深度，報告要重點作為考核項目。3.4報告根據(jù)工作執(zhí)行的問題發(fā)表自己的意見和建議、看法。3.5每天早上向主管匯報當(dāng)日工作安排，聽取主管當(dāng)日的任務(wù)下達。

4、工作執(zhí)行受阻的時候

5.1 首先及時向主管報告，客觀描述受阻原因。5.2 個人原因，總結(jié)教訓(xùn)，要虛心接受意見和批評。

5.3 其他部門配合原因要及時上報，請求指示，否則出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。

二、日常規(guī)范

1、考勤 外出

員工工作規(guī)范

1.1員工需要外出，必須在外出前和主管申請，獲得批準(zhǔn)方可外出。1.2申請要填寫外出登記表，羅列外出事因，時間段等等事項。1.3如果涉及到報銷費用需要到人事部填寫表單，以便于報銷費用。1.4若預(yù)先需要支付費用，需要主管、運營批準(zhǔn)。1.5外出工作回來后，要及時的和主管匯報工作情況。請假

1.6請假需要提前半天進行申請，如有特殊情況應(yīng)該及時和主管聯(lián)系說明原因。1.7請假時，要詳細的填寫請假條，將事因、時間描寫清晰，不得虛假理由。1.8請假必須要完成手頭工作任務(wù)才可進行，否則不予準(zhǔn)假。

1.9出現(xiàn)緊急請假要將擔(dān)任的工作委托他人代為管理，不能出現(xiàn)請假時工作停滯，否則輕則減分，重則開除。1.10請假期間扣除月平均基本工資和績效減分處理。遲到、早退

1.11員工遲到或者早退處罰金處理，并績效減分。1.12遲到早退嚴(yán)重者或是屢犯者，績效考核零分。1.13員工遲到、早退，主管績效考核減分。曠工

1.14部門員工無故曠工，績效全減，嚴(yán)重者開除。加班

1.15部門不得私自要求部門員工進行加班。1.16所有加班事宜，一律由公司進行安排。

1.17若部門工作需要加班，可以向級提交申請，批復(fù)后執(zhí)行。1.18部門全體加班時，員工不允許請假、休息。

1.19部門人員加班主管必須在場，不得休息、請假、調(diào)休。

1.20一般情況下，加班不按照經(jīng)濟補助，主要調(diào)休補假，加班后，主管合理安排好調(diào)休時間，上報批復(fù)。1.21加班補休一律按照公司的要求執(zhí)行，任何人不得進行修改、調(diào)換。調(diào)休

1.24部門員工調(diào)休一律主管做好安排向上級申請。1.25公司同意后，由部門主管來進行安排。

1.25主管沒特殊情況禁止調(diào)休，如需調(diào)休必須提前一天書面申請，同意后，需要安排好部門的工作才可調(diào)休。1.26申請時附帶調(diào)休當(dāng)日工作安排表。離職

1.26員工主動離職要提前10天以上向公司提交申請。

員工工作規(guī)范

1.27離職前，必須將負(fù)責(zé)工作全部詳細的移交部門主管。全勤獎勵 1.28

2、工作中

2.1 員工執(zhí)行工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。2.2 遇有工作部署應(yīng)立即行動，不能拖沓。

2.3工作中要嚴(yán)格留守崗位，不能東跑西竄做無關(guān)工作的事宜，不能與其他人員談?wù)摕o關(guān)工作的事情。2.4認(rèn)真管理和執(zhí)行工作內(nèi)容，做好工作記錄，完成工作要詳細檢查。

2.5遇到不了解或是不明白的問題要及時的向上級反映，不能拖沓，不能等到完成不了了才上報，否則績效嚴(yán)懲。2.6工作時間不能做和工作無關(guān)的任何事情（吃東西、干私活、聽歌、聊QQ、逛網(wǎng)站、購物、看電影、玩游戲、聊天、聚堆等等），一旦發(fā)現(xiàn)績效全減，嚴(yán)重者開除。

2.7工作中接私人電話要到走廊，不能在辦公室內(nèi)部接私人電話。2.8工作結(jié)束要立刻向主管匯報。

3、辦公用品和文件的保管

3.1 主管統(tǒng)一保存公司特定辦公用品和器材及其他物件，員工需要可以到主管處申請。3.2公司辦公用品和物品要細致保管，特殊物品下班要及時上交。

3.3向公司申領(lǐng)辦公用品和其他物品一律由主管統(tǒng)一書面申請，遞交運營總監(jiān)審批。3.4不得將辦公用品等物件私自帶回家或是私用。

3.5部門內(nèi)管理文件做好分類管理，根據(jù)管理類型進行歸檔，電子檔案在電腦中也要細致的分類保存。3.6所有文件保管不能自己隨意處理或丟棄，例如流程表、合同等等文件。3.7重要的文件必須及時上交，個人不得私自保管。3.8有關(guān)事務(wù)文件處理完成后要及時的登記上交進行保管。

4、衛(wèi)生清掃

4.1員工根據(jù)主管的安排進行衛(wèi)生清掃工作。4.2員工必須保持個人辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生。

4.3主管做好每日的衛(wèi)生檢查工作，衛(wèi)生不合格主管要予以嚴(yán)格的處罰，并及時進行整理打掃。

4.4值日清掃范圍包含地面、垃圾處理、公共設(shè)施等等，主管要進行細致分工，責(zé)任到人，嚴(yán)把衛(wèi)生考核。4.5個人衛(wèi)生也要作為重點的考核，個人辦公區(qū)域、辦公桌面、電腦、文件整理、其他的設(shè)備等等。4.6清掃工作一般要求為下班后，必須拖地、垃圾必須清倒，當(dāng)日垃圾不能留到第二日。4.7運營每天定期檢查衛(wèi)生，如若不合格，涉及的部門將全體績效減分，主管雙倍處罰。

5、報表

5.1部門員工必須每日填寫日報表，每周填寫周報表。

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5.2日報表主要填寫內(nèi)容為當(dāng)日的工作總結(jié)，遇到問題，建議和意見。當(dāng)日工作結(jié)束及時的上交主管。5.3周總結(jié)的主要內(nèi)容，針對本周工作的總結(jié)和下周的工作安排思路，一周工作結(jié)束及時上交主管。5.4日報表和周報表在主管審批后，星期一上班前上交運營進行批注。5.5報表的批注工作作為主管考核項目，員工的報表主管必須嚴(yán)格批注。5.6報表不能敷衍了事，要認(rèn)真的書寫，內(nèi)容要真實。5.7如果發(fā)現(xiàn)實際工作表現(xiàn)和報表有出入，績效考核全部減除。

5.8如果在報表方面有些工作內(nèi)容匯報的不是很詳細，員工可根據(jù)工作內(nèi)容來制做匯報表。

6、部門例會

6.1部門內(nèi)部必須每周二次內(nèi)部例會。

6.2周一為本周工作安排會議（全體會議之后），會議主體內(nèi)容圍繞本周部門所要開展工作進行，分配和下達工作內(nèi)容和需要達到的目的性，員工發(fā)表工作安排計劃。

6.3周五為本周工作總結(jié)會議（主管會議之前），會議主體內(nèi)容圍繞本周部門人員工作的情況進行總結(jié)，對于本周工作完成程度進行總結(jié)，解決本周的出現(xiàn)的問題，員工發(fā)表本周工作總結(jié)。6.4例會中主管和員工要做好例會記錄，條例要清晰。6.5例會作為考核內(nèi)容，計入績效考核。6.6運營總監(jiān)以及總經(jīng)理會不定期加入部門會議。

7、任務(wù)執(zhí)行/工作執(zhí)行

8.1主管必須給部門員工安排好每日、每周、每月的工作計劃，員工按照主管安排將每日的工作內(nèi)容書面記錄。8.2 如果主管沒做工作安排，員工應(yīng)該按照總體的運營思路做好自己的工作安排。

8.3如果主管沒做工作安排，員工應(yīng)當(dāng)主動詢問主管索要工作安排，如發(fā)現(xiàn)做其他無關(guān)工作的事宜，而以沒工作安排為借口時，將會嚴(yán)懲。

8.4書面記錄工作計劃或者工作安排要思路清晰，表達明了，文字清楚。

8.5主管在給員工下達任務(wù)的時候，必須說明任務(wù)的優(yōu)先級，時間段，若主管沒有表述，員工必須詢問清楚。在任務(wù)書面登記的時候描寫清楚。【例如：3月25日任務(wù)——用50個帳號，發(fā)帖50，回復(fù)200，在不同的板塊進行。優(yōu)先級：主要任務(wù)，時間段：今天之內(nèi)】

8.6在任務(wù)和工作安排下達后，在員工執(zhí)行的過程中主管要不斷的檢查，以防止任務(wù)目標(biāo)偏離，員工也要仔細的審視，而不能等到結(jié)束后再做處理，如果發(fā)現(xiàn)此種情況，員工為應(yīng)付工作，績效減分，嚴(yán)重者開除。8.7在工作執(zhí)行時，遇到不明白或者不理解的問題，要及時的反映，不能作為不執(zhí)行的理由。8.8任務(wù)結(jié)束后或者是某項工作結(jié)束后，員工要及時的向主管匯報情況。8.9若不合格要立刻的細致重做，不能有任何的怨言.9、新員工

9.1新員工到達部門后，首先要進行公司管理制度和部門工作培訓(xùn)。

員工工作規(guī)范

9.2員工培訓(xùn)要涉及到公司制度、員工規(guī)范、工作規(guī)范、工作考核、部門工作知識、網(wǎng)站基礎(chǔ)知識等。9.3新員工在培訓(xùn)的時候要將所培訓(xùn)的內(nèi)容做好記錄，每個項目都要認(rèn)真聽、多問。

9.4學(xué)習(xí)時間一般為10天之內(nèi)，10天后上交培訓(xùn)學(xué)習(xí)書面內(nèi)容報告。報告內(nèi)容涉及10天來，在部門內(nèi)部所培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的東西，以及存在的一些疑問。

9.5員工的培訓(xùn)一般都由部門主管進行，無特殊情況不允許安排其他人員代替。9.6新員工試用期為1—2個月，要在部門內(nèi)部承擔(dān)不同的任務(wù)角色，實行考核。9.7新員工結(jié)束試用期后，向公司做出實習(xí)期內(nèi)的總結(jié)。部門主管進行批復(fù)后上交。9.8新員工在工作期間要經(jīng)常和主管溝通，不斷的努力學(xué)習(xí)，縮小與其他員工的差距。9.9實習(xí)結(jié)束后，公司和主管將會對新員工進行一次針對性工作考核。

9.10新員工可以想主管或公司提出意見和建議的權(quán)利，好的意見和建議也將作為考核的一項。

10、工作交接

10.1員工無論是升職、降職、請辭、辭職、部門調(diào)動、內(nèi)部調(diào)動等等，好員工必須在離開崗位前做好工作交接。10.2工作交接內(nèi)容涵蓋辦公設(shè)備、工作內(nèi)容、客戶、資料、文檔、帳號密碼等等。10.3工作交接由主管主要負(fù)責(zé)，必須落實成文字，方便下一個員工接手。

10.4員工在接手工作的時候由主管進行詳細的講解，將上一任員工的工作全部交接到新到崗的員工手中。10.5如果在工作交接過程中出現(xiàn)有些事宜沒交接或者交接不清楚，出現(xiàn)的問題，全部由主管承擔(dān)。10.6新到崗的員工要仔細向主管詢問上一位員工的工作記錄，以便于工作開展。

11、方案

11.1部門員工在工作過程中涉及到一些方案開展時，由該員工和主管溝通，主管進行申請。11.2方案必須是可行性較高的，涉及方案文字細節(jié)內(nèi)容部門內(nèi)部必須要落實詳細。

11.3方案內(nèi)容考慮要細致，部門內(nèi)部要詳細的研究和探討方案的可行性，主管進行把關(guān)審核。

11.4方案沒有細化或者存在很多的錯誤以及方案浮漂，或者內(nèi)部都沒有進行審核就盲目向上匯報，一律不予批準(zhǔn)，主管將做考核減分。

11.5部門提出活動方案很好，思路清晰，給工作帶來的效果作用大，主管和部門人員都有獎勵。11.6方案在執(zhí)行的過程中，必須要跟進，不能石沉大海，主管必須做好安排。

12、處罰

12.1主管可以根據(jù)公司管理規(guī)定向上一級提交對部門員工的處罰意見。12.2員工的處罰做到公開、公平、公正。

12.3處罰一般分為直接處罰、績效處罰、嚴(yán)重的開除。

13、獎勵

13.1部門主管可以根據(jù)公司的管理規(guī)定對工作完成成績優(yōu)異的部門員工向上一級提出獎勵意見。13.2獎勵的員工必須工作突出，有具體的獎勵事項。

員工工作規(guī)范

13.3我們將對于獎勵的員工做到公平、公正、公開。

14、流程的執(zhí)行

14.1涉及到部門之間的協(xié)作，部門主管間實現(xiàn)溝通確定時間段，安排流程跟單人，上交運營進行批復(fù)。14.2批準(zhǔn)后，協(xié)作部門必須按照規(guī)定時間和要求完成工作內(nèi)容。

14.3完成后，交付跟單人，主管進行審核，不合格繼續(xù)返回修改，合格后結(jié)束流程，主管將流程單備案后上交運營總監(jiān)。

14.4主管審核通過的部門協(xié)作的工作內(nèi)容，出現(xiàn)問題主管負(fù)主要責(zé)任。與協(xié)作部門無關(guān)。

14.5協(xié)作事宜中，協(xié)作部門未按照要求進行工作，出現(xiàn)工作延誤、工作達不到要求的現(xiàn)象，協(xié)作主管及其部門負(fù)主要責(zé)任。

14.6協(xié)作中，跟單員工要時時刻刻跟緊協(xié)作事宜，出現(xiàn)問題，跟單人及其主管付主要責(zé)任。14.7流程的執(zhí)行情況作為考核，出現(xiàn)問題責(zé)任人進行績效減分。

15、合同審核/蓋章

15.1部門涉外合同主管必須審核（廣告合同可以直接交給市場部主管審核、登記），主管審核同意后上交運營總監(jiān)。15.2合同上交的同時附帶合同審核流程表，一級一級的審核簽字。15.3運營審核簽字后，交由總經(jīng)理批復(fù)，同意后財務(wù)蓋章。15.4蓋章后財務(wù)部將一份合同留底。15.5部門主管要將合同文字登記。

16、文件審批

16.1一般專業(yè)性公文或公司管理制度頒發(fā)，重要事項的決定，機構(gòu)調(diào)整、人事任免等由總經(jīng)理簽發(fā)。

16.2部門內(nèi)部發(fā)送相關(guān)其他部門的文件，如通知、規(guī)定、活動、安排等由部門主管提交到運營總監(jiān)審核后簽發(fā)，涉及到重大的事務(wù)文件時由運營總監(jiān)審核提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。

16.3任何文件、公告、通知等發(fā)布，沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批簽字同意，都是無效的。

16.4涉及到公司管理運營部署的一切文件（例如：活動、休息、請假、獎勵、處罰等等），都必須由運營總監(jiān)簽字批準(zhǔn)，涉及重大的事宜必須總經(jīng)理批復(fù)才可以執(zhí)行。

16.5所有以公司名義發(fā)出的文件（例如活動、策劃案、宣傳案、合同等等），發(fā)送部門主管必須存檔。

15、下班后

15.1 下班后，值日人員做好衛(wèi)生掃除。

15.2主管對個人辦公區(qū)域進行整理，檢查部門人員的辦公區(qū)域衛(wèi)生和整理情況。15.3關(guān)好門窗、辦公設(shè)備電源，檢查處理火和電等安全事宜。

15.4未完成工作任務(wù)的部門員工必須完成后才可下班，主管做好檢查，有一個員工未完成工作量，主管都不能離開。15.5 下班后若無加班安排，部門員工不能逗留在辦公室用辦公設(shè)備做個人事情，發(fā)現(xiàn)將開除。15.5下班后，主管需要審核員工的工作結(jié)果和思考明日的工作部署情況。

三、行為規(guī)范（統(tǒng)一規(guī)范）

員工工作規(guī)范

1、與人交往的語言規(guī)范

1.1文雅：員工之間或與客戶交談，聲調(diào)不要太高，顯得無修養(yǎng)；也不要太低，顯得無精神。說話時，應(yīng)盡量選擇溫和、親切的語調(diào)、語氣，使語言更具美感。

1.2和氣：與人交談，要心平氣和，以理服人；不強詞奪理，不惡語傷人。嚴(yán)禁發(fā)生吵架、斗嘴等不文明的語言行為。

1.3謙遜：與人說話，應(yīng)多用討論、商量的口吻，尊重對方，而不盛氣凌人。首先，要養(yǎng)成對人用敬稱，如“您、您二位、先生、女士”等，養(yǎng)成使用謙詞的語言習(xí)慣；其次，要多用商量和請求的詞語，如“請、對不起、謝謝、請多多關(guān)照、不好意思等”，切勿使用“喂”等不禮貌的用語。

1.4熱情：員工之間或與客戶相遇時，要點頭示意或致以問候，對會見客戶時應(yīng)主動作自我介紹。1.5自然：談話表情要自然，可適當(dāng)以手勢輔之，但動作幅度不宜過大，切忌用手指指人。

1.6認(rèn)真傾聽：交談中善于傾聽，并注視著對方，決不能東張西望，或下意識地玩弄手中的小物件。不要隨便的打斷對方的話，如果必須插話，則應(yīng)該等對方談話間歇的時候再插入，而且要表示歉意：“對不起，我想插一句??。” 1.7有效提問：切勿魯莽提問，或問及他人隱私。尤其是在和客戶交談時不能問及一些商業(yè)的秘密，例如：“您的貨很漂亮在哪進的？“一個月掙多少錢啊””等等

1.8顧及他人：在和兩個人以上談話時，不要僅僅同一個說話而冷落了另一個人，如果他們互不相識，應(yīng)馬上主動為其作相互介紹。

1.9尊重：工作中，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間或與長者交談，稱呼要尊重，不能直呼其名，或者無禮貌的稱呼

2、工作場合的儀表規(guī)范

2.1到公司上班，應(yīng)按公司規(guī)定著裝，要求整潔、得體、大方、莊重。2.2如果特殊人員需要穿著工作服，要按照規(guī)定穿著工作裝。2.3員工上班必須佩戴公司胸牌，胸牌應(yīng)佩戴在胸前適當(dāng)位置處。

2.4頭發(fā)干凈，梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳，不得留胡子，女員工頭發(fā)整潔，披肩或盤結(jié)捆扎，不得做奇異發(fā)型。2.5對外工作的男士應(yīng)該著正裝，禁止穿著運動裝或者奇特服裝。如果穿長袖襯衫，襯衫要塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，男士不可穿短褲，不可穿露趾鞋或涼鞋，不可不穿襪子。

2.6對外工作的女士應(yīng)該著正裝。不宜穿領(lǐng)口過低的衣服、超短裙或皮短裙。女士應(yīng)化淡妝，但勿戴過多飾品。女士指甲上殘留的指甲油要及時清除。女士的著裝與飾品，都應(yīng)突出成熟、自信、端莊的氣質(zhì)，有品味而不亂趕時髦。

3、辦公室行為舉止規(guī)范 3.1辦公室行為舉止

3.1.1上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿、不能打瞌睡和吃食物、聊天、唱歌、打聲講話、開玩笑、談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的事情、聚堆、亂逛等等。

3.1.2上下級之間應(yīng)互相尊重，并保持表里一致，積極接受批示和命令，對提醒與批評要表示感謝。3.1.3遇事應(yīng)有良好的態(tài)度、心情和修養(yǎng)。煩躁時，勿用手敲打桌子；高興時，勿用腳打節(jié)拍。

員工工作規(guī)范

3.1.4要保持良好的坐姿和站姿，切勿翹二郎腿、腿擱在桌上，坐在辦公桌上等。站在長者、上司面前時，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。要克服一些壞習(xí)慣如咬手指、掏耳朵、玩項鏈、戒指等。

3.1.5在辦公區(qū)內(nèi)，勿遠遠高聲呼叫他人。與長者、上司同行時，理應(yīng)讓其先行。出入他人辦公室，要先輕輕敲門，得到里面應(yīng)允后才進去，進入房間后輕輕關(guān)門。

3.1.6遇到工作交流或者出現(xiàn)分歧需要理論時，要到走廊或者不影響其他人員的地方進行辯論。

3.1.7在辦公室內(nèi)任何原因都不能影響到其他人的工作，不要將工作中遇到的事情，在上班時候與大家分享。3.1.8任何人不得在辦公室內(nèi)接打私人電話。3.2來訪接待

3.2.1事先約定的客人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)等候。客人來訪后需等待時，不要不理不睬，可取報紙、刊物給對方閱讀。如果客人不期而至，也應(yīng)放下手中工作，起身相迎，熱情待客，并迅速接待。3.2.2對重要客人，負(fù)責(zé)人應(yīng)進行迎接，微笑有禮貌地歡迎來客，握手致意。

3.2.3接待工作，事先應(yīng)有接待計劃，整個接待可按程序進行；接待結(jié)束應(yīng)主動征詢來訪者意見，并做好信息反饋。3.2.4名片的使用要注意禮節(jié)。一般應(yīng)禮貌地先遞出名片，在遞送或接受名片時應(yīng)用雙手并稍欠身。接名片后應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后再放入口袋或公文包里。如果對方先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。3.3電話接待

3.3.1聽到對方聲音時，應(yīng)以溫和而清晰的聲音通報公司名稱，或部門名稱，或本人的姓名，如“您好，邳州熱線”、“您好，邳州熱線市場部”、“您好，張三”等。然后說“請問，您怎么稱呼？”

3.3.2及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須向?qū)Ψ奖硎厩敢狻０五e電話，也應(yīng)該表示歉意。3.3.3電話通話要簡明扼要（長話短說），談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。

3.3.4如果電話中要尋找的同事不在，應(yīng)該在詢問對方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清楚，應(yīng)該說：“對不起，他不在，請問要不要留言或轉(zhuǎn)達？”

3.3.5如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷地向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在關(guān)照這個電話。3.3.6如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，最后要說：“我說的意思您還有什么不清楚的嗎？”

3.3.7涉及到一些詳細的內(nèi)容，例如：人員招聘、業(yè)務(wù)資訊、活動資訊等等，必須邀請對方進行面談；“例如；對不起，這件事情比較復(fù)雜，我們最好面談，請問您什么時間有空？等等類似的話” 3.4辦公環(huán)境行為

3.4.1保持辦公環(huán)境整潔美觀，不隨地吐痰、亂扔雜物。

3.4.2辦公室的物品、物件應(yīng)放在指定位置，墻上勿隨意釘鉤和懸掛物品。張貼物由公司統(tǒng)一布置。

3.4.3辦公桌應(yīng)保持整潔、無污痕，桌面和桌下請勿放置雜物以及私人物品。下班離去前應(yīng)將桌面整理清潔。辦公桌內(nèi)的文件應(yīng)擺放整齊。

3.4.4辦公桌：桌面除電腦、打印機、鼠標(biāo)、鍵盤、口杯、電話、文具、必備資料紙張外，不允許放其他物品。3.4.5輔桌：放文件夾、書籍、工作記錄本、文檔資料。

員工工作規(guī)范

3.4.6座椅：靠背、座墊應(yīng)規(guī)范放置，人離開時須將椅子調(diào)正。3.4.7垃圾簍：罩塑料袋，置于輔桌下。其他地方不允許放置。

3.4.10紙杯是為客戶提供的，公司員工應(yīng)自帶水杯，紙杯一律禁止使用。3.4.11節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅,嚴(yán)禁無人長明燈、長流水現(xiàn)象發(fā)生。3.4.12不可以私自拉扯電源、網(wǎng)線，不經(jīng)公司分布私自更換辦公設(shè)備以及個人位置。3.4.13下班或離開座位較長時間，應(yīng)將電腦與其他辦公設(shè)備電源關(guān)閉。

四、部門工作規(guī)范 論壇部績效：

1.論壇管理者首要的是要處理違規(guī)貼 1.1工作期間（上班時間）：

1.1.1凡出現(xiàn)違法貼或純廣告貼，20分鐘內(nèi)處理。1.1.2凡出現(xiàn)違規(guī)貼（包括純灌水貼），30分鐘內(nèi)處理。1.1.3凡出現(xiàn)用戶惡意注冊的，一律禁止IP，15分鐘內(nèi)處理。

1.1.4凡出現(xiàn)違規(guī)注冊（包括用戶名、頭像、簽名違規(guī)），15分鐘內(nèi)處理。

1.1.5對于論壇投訴、建議、舉報，20分鐘內(nèi)作出回應(yīng)；30分鐘內(nèi)提交上級處理。之后要及時將處理意見反饋給該會員及相關(guān)人員。

1.1.6對于網(wǎng)友投訴版主的，20分鐘內(nèi)作出回應(yīng)；30分鐘內(nèi)提交上級處理。之后要及時將處理意見反饋給該會員及相關(guān)版主。

（吃飯時間12：00~2:00,17：30~18:30放寬要求）1.2.公司人員作為版主的績效：

1.2.1要堅持每天登陸論壇，缺席不能超過2天。1.2.2每周發(fā)帖不得少于140主題帖。2.論壇管理者次要的是要處理申請貼 2.1版主申請

2.1.1對于會員申請版主的，考核標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照《社區(qū)版主申請條例》執(zhí)行。

2.1.2申請版主貼必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并提交上級處理。之后要及時將處理意見反饋給該會員。2.2活動發(fā)布

2.2.1若有會員發(fā)布活動貼，管理人員要24小時內(nèi)給予回復(fù)，并提交上級處理。之后要及時將處理意見反饋給該會員。

2.2.2會員可以發(fā)布活動，會員之間可以進行互動，但私人活動不得涉及邳州熱線官方字樣。

2.2.3官方征用會員活動或發(fā)起活動，一樣要有詳細的活動流程，評獎方案。前期一定要有宣傳方案。否則不得發(fā)布

員工工作規(guī)范

執(zhí)行。

3.為維護邳州社區(qū)秩序，營造良好的社區(qū)氛圍，特制定《邳州社區(qū)總版規(guī)》，在邳州社區(qū)上所有行為都需依照本版規(guī)。

第二篇：員工工作規(guī)范

服務(wù)生（服務(wù)員）：

（１）按規(guī)定著工作服，佩帶工作牌（工作牌統(tǒng)一帶于左胸前）.鞋面無污，盡量不留長發(fā).（２）站姿優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)，面帶笑容.熟練使用基本禮貌用語.（３）與顧客交談時目光停留在對方鼻眼三角區(qū)，與顧客相距６０到１００厘米.聲音不宜超過顧客聲音.（４）顧客走過時，主動問好.領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過主動點頭致意.不與顧客搶路，如需經(jīng)過正在打球顧客身前時，要輕輕站在顧客身后，等顧客打完后再經(jīng)過.（５）不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球.即使最后一顆球必進，也不要過早走過去，以免影響顧客.（６）為顧客送飲料酒水等要用托盤，同類物品要擺出適當(dāng)?shù)男螤睿叩闹氐奈锲贩庞谕斜P中間．端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤低部，手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離.托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜.雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走.（７）點香煙：當(dāng)顧客拿起香煙時，站在顧客右手面，吸引顧客注意，如用火柴，火柴往下擦，水平地持著火柴，直至火焰穩(wěn)定為止，用另一只手圍著火焰，點后吹滅火焰.（８）茶不宜裝的太滿，八分滿為宜.顧客喝咖啡或紅茶時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊.（９）將煙缸換下時注意要將干凈煙缸先蓋上用過的煙缸，然后再進行更換.（１０）為顧客指示方向時，拇指彎曲，緊貼食指，四指并攏伸直，指尖朝所指方向．不可一個手指為顧客指示方向.（１１）為顧客倒啤酒時酒標(biāo)應(yīng)面向顧客，如倒洋酒，應(yīng)一手扶低部，一手持頸部前線，傾斜倒入.經(jīng)理與員工如何相處

經(jīng)理人算出員工已付出的勞動價值很容易，但要算出員工未付出的勞動的價值以及未發(fā)揮的潛力就非常不容易了。在球房管理,如何與員工相處是一種人際關(guān)系的藝術(shù).我們球房有員工18人左右,年齡從十六歲到三十歲不等,他們來自全國各地,以下是我和他們相處的一些心得.1.時常激勵,減少批評.激勵會讓人更加努力的工作,美國哈佛大學(xué)的專家發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%—30%甚至可能引起相反的效果；但在適宜的激勵環(huán)境中，同樣的員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%—90%.2.從生活上關(guān)心他們.我們的服務(wù)生很多來自全國貧困地區(qū),年齡大多也不大,生活中多幫助他們,讓他們感覺到在球房工作是溫暖的.在酒吧做管理的時候,我把自己在家里做的螃蟹拿給一個家庭困難的員工吃,自己卻舍不得吃,對方感動的熱淚盈眶,現(xiàn)在回老家了還總打電話給我.3.以身作則.經(jīng)理應(yīng)該是員工們的典范,從自身做起,為員工做榜樣.不是哪個方面,在員工面前嚴(yán)格要求自己.4.觀察他們的優(yōu)點,發(fā)揮他們的特長.我們球房的服務(wù)生服務(wù)員文化素質(zhì)不高,卻各有特長.比如有的寫字好,有的會維修電腦等等.盡量去了解他們的特長,發(fā)揮他們的特長,除了工作省力外,員工本身也會有有滿足感和榮譽感,會更有信心去努力工作.5.尊重每個人.人與人之間需要尊重,即使是上下級關(guān)系.我尊重每位員工和同事,即使他做的工作是應(yīng)該的,當(dāng)他做完時,我也會說聲謝謝.6.盡量滿足員工的需求.在老板面前,我盡力提議增加員工待遇,解決生活中的問題,這樣可以讓員工更加信任自己.7.工作外做為朋友相處.不管我在哪工作,下班后總要和我的員工暢飲幾杯,讓大家都知道,下班后就是朋友,就是哥們,貼近所有人.8.不要讓員工之間有矛盾,增加團隊精神.其實這是個難題,尤其是女員工之間,有的人喜歡計較些小事情.首先,自己在談話做事情的時候,在員工面前謙虛,給員工做榜樣.其次,要有嚴(yán)明的制度,員工之間吵架打架一律開除.再次,多在員工之間說好話,比如,“小張,小王說你這人不錯,總幫他”.我的做法未必正確,但是我尊重每位員工同事,要讓所有員工都明白,我們的愿望是一樣的,希望球房安定.贏利.臺球俱樂部經(jīng)營管理的六個關(guān)鍵

2009-10-22 16:11

隨著國民經(jīng)濟水平的提高及世界臺球運動的發(fā)展，臺球在中國得到蓬勃的發(fā)展，各地臺球運動場館如雨后春筍，催生出一大批高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的臺球運動場館。球房的林立，使球房之間的競爭異常激烈，如何經(jīng)營、如何管理成為擺在廣大臺球俱樂部經(jīng)營者面前的一個重要課題。

一、經(jīng)營項目關(guān)乎總體收益

俱樂部除了為客戶提供正常的俱樂部打球服務(wù)外，還可以為客戶提供諸如棋牌室，茶水、飲料、冷飲、小食、上網(wǎng)、送餐等服務(wù)，俱樂部可以通過這些增值服務(wù)獲取收入，并且成為很多大型俱樂部的不可缺少的一部分收入來源。下面就俱樂部經(jīng)營中的一些問題單獨列出進行講述。

二、餐飲收入不可小視

1、飲料服務(wù)：主要為顧客提供諸如茶水、熱飲、冷飲、啤酒、紅酒等服務(wù)。國內(nèi)很多休閑型俱樂部在這方面做的都非常好，俱樂部除了為顧客準(zhǔn)備了一般的飲品外，還特設(shè)了一些鮮扎的飲料，深受廣大顧客的歡迎。但是由于飲料容易從瓶中灑落出來，注意不要讓顧客將飲料放在球桌上。目前紅酒也逐漸走入了很多大型俱樂部，比如青島的五洲高鍵臺球會所就是一個很好的例子。

2、就餐服務(wù)：主要為一些顧客提供訂餐、送餐服務(wù)。國內(nèi)有一些俱樂部已經(jīng)跨越了訂餐的范疇，他們有自己的廚師，并且有自己的特色小菜，深受顧客的歡迎。典型代表是北京球動力臺球俱樂部。

3、上網(wǎng)服務(wù)：上網(wǎng)本身也是可以收費的，所以在俱樂部增加上網(wǎng)服務(wù)，一是能增加收入，二是方便客人隨從來的女客。這樣做臺球俱樂部就變成一個多功能的休閑俱樂場所了，更容易獲得顧客的青睞。像南昌的星牌俱樂部有廚房和餐廳，可以給客戶炒一些小菜，價格雖然實惠，但是也是一部分收入。

4，棋牌室：南昌遍地都有棋牌室，如果在球房增加棋牌室，不單能增加收入，而且一般玩棋牌的客人也通常會喜歡臺球或變得喜歡臺球，轉(zhuǎn)而成為你的客戶。

三、臺球配件是重要利潤來源

臺球配件的收入已經(jīng)成為很多老牌俱樂部的很大一塊收入，所以很多臺球俱樂部

爭相代理一些球桿或者其他配件。諸如球桿、鑰匙扣、煙灰缸、手套、毛巾、皮頭、巧克粉等都可以進行銷售，并且利潤都比較好。

如果俱樂部的投資者有經(jīng)營配件的想法，那么在俱樂部初建階段就要在空間上留出適當(dāng)?shù)奈恢茫话阍谶M門口處或者在休閑區(qū)附近，以透明玻璃將配件罩住。這些配件除了可以正常銷售給會員外，還可以作為禮品、獎品、贈品送給客人。送物品往往比直接給客人現(xiàn)金劃算。

四、組織比賽提升生意水平

實踐證明：打比賽是提高球房人氣的比較不錯的一種方式。平時多組織會員打打比賽，能夠調(diào)動會員的打球積極性，提高其在俱樂部的消費數(shù)量。如果能夠承辦到全國范圍的比賽那對俱樂部的品牌形象的提升效果是非常大的。但是俱樂部必須具備承辦大型比賽的條件，并且還要做好自己投入很多資金的準(zhǔn)備。下面對經(jīng)常舉辦的比賽方式做簡單的介紹：

1、會員比賽

所謂的會員比賽是面向本俱樂部的會員開展的比賽活動，參加比賽的選手都是本俱樂部的會員，通過比賽獎金的激勵能夠留住和開發(fā)一些會員。這類比賽可以每月或者每周舉行，能夠提高俱樂部的人氣。總獎金一般在1500元以內(nèi)，可以配增一些球桿、球桿盒之類的作為獎品。

目前國內(nèi)的會員比賽的獎金大多是從會員比賽報名中來的，并比賽中輸球方負(fù)擔(dān)臺費。這樣一來俱樂部就變成了一個組織比賽的單位，基本上投入很少的費用。

2、區(qū)域性正式比賽

區(qū)域性正式比賽一般是指全國性比賽、全省性比賽和市級比賽。這類比賽對活動組織的要求比較高，要能找到臺協(xié)或者體育局的支持，這樣才便于開展工作；要請到至少是省級裁判，以保證比賽的公正。在活動中一般都能有新聞媒體的介入，所以現(xiàn)場要整潔、組織的要有秩序。這類比賽一定要邀請到比較知名的球手參加，否則比賽被關(guān)注的比例就不會大。

在這里需要注意的是：如果俱樂部想承辦國際性的比賽，或者國內(nèi)較大的賽事，盡量在俱樂部內(nèi)設(shè)計出一個比賽廳。比賽廳主要是用于大比賽的決賽的，場地要在80平米以上，有觀眾看臺。有比賽廳的俱樂部比其他沒有比賽廳的俱樂部在承辦大型比賽上優(yōu)勢較大。

在組織這類比賽中，首先要有主辦單位，一般是國家部門或者人民團體；承辦單位：具體組織比賽的單位；協(xié)辦單位，協(xié)助比賽組織的單位；贊助單位，一般分冠名贊助、指定用品、一般贊助兩類。冠名就是XXX杯；指定用品，比如指定用臺、指定用布之類的；一般贊助，在現(xiàn)場中做一點宣傳基本就可以了。媒體支持，要列出有哪些媒體參與報道或者宣傳等。

五、會員服務(wù)是利潤之源

顧客是企業(yè)生命之源，沒有顧客的俱樂部是無法生存的；不重視顧客的俱樂部，是賺不到顧客錢的；因此俱樂部要做強做大，一定要抓住顧客，在顧客服務(wù)上超過競爭對手。現(xiàn)在每個地區(qū)都有很多較具規(guī)模的俱樂部，直面競爭不可避免，能否留住會員顧客成為俱樂部能否在這場競爭中獲勝的關(guān)鍵所在。下面簡單介紹幾種會員服務(wù)的方式：

1、會員卡積分：為每個會員積分，達到一定分值時可以兌換獎品，比如鑰匙扣、煙灰缸、毛巾、球桿、擦粉、服裝等。如有多家連鎖俱樂部的，則允許會員在幾

個俱樂部刷卡使用會員卡。

2、會員購物優(yōu)惠：會員購買俱樂部的物品享受折扣優(yōu)惠，比如普通顧客購買某種球桿是500元/支，會員則可以打9折，也就是450元/支。

3、會員柜：為會員或者某一級別的會員提供存桿服務(wù)，為其提供一個柜子，可以在里面裝自己的球桿及個人物品。每個會員柜可以為柜子貼上貴賓客戶：XXX，給顧客一個很有身份的感覺。

4、短信提醒：俱樂部有什么比賽，優(yōu)惠活動，以短信群發(fā)的形式發(fā)給客戶；自然環(huán)境發(fā)生變化的時候，給他們一溫馨提醒。

5、俱樂部QQ群：專門建立一個大容量的QQ群，邀請廣大會員加入，將會員都團結(jié)在一起，提高會員的忠誠度。

6、會員免費服務(wù)日：俱樂部可以在每月的某一天設(shè)一個會員免費服務(wù)日，在這天，會員可以將球桿交給球房進行保養(yǎng)，包括擦球桿，沾皮頭，講解球桿的保養(yǎng)知識等。

7、俱樂部網(wǎng)站：有實力的俱樂部可以自己建立一個網(wǎng)站，上面可以報道俱樂部的一些比賽。對于一些表現(xiàn)優(yōu)異的會員，在征得他們同意的情況下，可以將他們的照片展示到網(wǎng)上，給會員以成就感。

8、成績表：在俱樂部內(nèi)可以設(shè)立一塊成績表，凡是在比賽或者練習(xí)中取的好成績的客人，俱樂部都要將他的成績寫在成績表上，并贈送一些禮品以示祝賀。

9、生日禮物：讓會員留下自己的生日日期，在會員過生日的時候送客人一些溫馨禮物。這些禮物不分貴賤，就算是一張溫馨的賀卡，客人也會感覺到很溫馨。

10、會員聚會：俱樂部可以不定期組織一些會員在一起聚餐或者游玩，參加者全部AA制。這樣俱樂部就不單純是一個打球的場所，而變成了一個具有商務(wù)功能的平臺。每年的年底，也可以宴請一些俱樂部的大客戶，以讓他們有更高的忠誠度。

六、行業(yè)資源要小心營造

經(jīng)營俱樂部和經(jīng)營其他店一樣，也要和方方面面的部門打好關(guān)系，當(dāng)然在這里我們不談工商、稅務(wù)等國家部門，而是談一些行業(yè)相關(guān)的部門。

經(jīng)營臺球主要和三個部門打交道，一個是主管或者指導(dǎo)單位：包括體育局，臺協(xié)；一個是當(dāng)?shù)卣热鐓^(qū)政府、市政府；一個是當(dāng)?shù)仉娨暸_、報紙、網(wǎng)站等。這些單位都是與臺球經(jīng)營有關(guān)的部門，如果俱樂部能夠得到他們的支持，會有很多好處。國內(nèi)也有些臺球俱樂部和一些諸如老年協(xié)會、汽車協(xié)會等合作，合作開展一些活動，收效也會比較好。

第三篇：銷售部員工工作規(guī)范

銷售部員工工作規(guī)范

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎懲分明，提高工作效率和經(jīng)濟效益，促使員工忠誠于企業(yè)，熱愛銷售職業(yè)，專注于銷售工作，特制定本制度。

第一條銷售部人員必須認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格遵守公司制定的工作制度。

第二條考勤及勞動關(guān)系

1、銷售人員因工作原因?qū)е聼o法正常按時考勤，必須由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，違者警告一次。

2、員工試用期3個月，從入職之日起，試用員工在其中一個月內(nèi)（1日至30日）達到公司業(yè)績要求后，從次月起轉(zhuǎn)錄正式員工。

3、銷售人員與公司實行雙向選擇聘用。在解除勞動關(guān)系前必須將工作交接完畢，賬目清理并辦理相關(guān)手續(xù)，否則視為未解除勞動關(guān)系。

4、正式員工享受績效考核待遇，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參照《銷售部績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。

5、解除勞動關(guān)系程序：公司提前一個工作日告知員工，正式員工提前一周提出書面報告，待公司批準(zhǔn)方解除勞動關(guān)系。正式離崗前必須將工作交接，賬目清理并辦理相關(guān)離崗手續(xù)，否則視為未解除勞動關(guān)系。

第三條懲罰

1、警告，每次扣除工資20元。

2、記過，每次扣除工資200元。

3、開除，解除勞動關(guān)系。

第四條業(yè)績考核及經(jīng)費

1、每位正式員工的業(yè)績考核要求為2萬元/月,回款額達不到要求的不享受績效考核，連續(xù)三個月未完成業(yè)績者，公司解除其勞動關(guān)系。

2、銷售人員在聯(lián)系業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的經(jīng)費支出均由本人自行承擔(dān)，如有特殊情況，報告總經(jīng)理批準(zhǔn)后，酌情處理。

第五條愛崗敬業(yè)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1、銷售人員應(yīng)禮貌待客，熱情服務(wù)。不得以任何方式辱罵、諷刺客戶，違者記過一次，情節(jié)惡劣者予以開除，造成公司損失 1的，將作出相應(yīng)經(jīng)濟賠償。

2、銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識，不得擅作主張給客戶無法達到的承諾，違者警告一次。

3、銷售人員約見客戶應(yīng)準(zhǔn)時到場，不得無故違約遲到，造成不良影響，違者警告一次。

4、銷售人員應(yīng)注重職業(yè)禮儀，儀表整潔。工作期間不得赤膊、穿背心、短褲、拖鞋，男士不得留長發(fā)蓄須，女士應(yīng)淡妝，保持良好的工作精神風(fēng)貌。

第六條團結(jié)互助，加強協(xié)作

1、銷售人員在任何情況下不得在公眾場合與同事發(fā)生口角爭執(zhí)，影響公司形象，違者記過一次。

2、銷售人員在任何情況下不得在公眾場合與同事發(fā)生打架、斗毆，違者記過一次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除，造成公司損失的，作出相應(yīng)賠償。

第七條保守商業(yè)機密，提出合理化建議，促進公司發(fā)展

1、銷售人員聯(lián)系的客戶資源均屬于公司。員工若將客戶資源轉(zhuǎn)讓泄露資源給他人的，扣除全部工資并賠償公司損失。

2、銷售人員應(yīng)對公司發(fā)展提出合理化建議，若被采納并產(chǎn)生效益，公司視其價值給予一次性獎勵50—500元不等。

第八條提高專業(yè)業(yè)務(wù)水平，積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)

1、銷售人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。公司安排工作之余的培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)主動參加，不得無故缺席，違者警告一次。

2、堅持晨會制度，由當(dāng)天值班員主持，布置當(dāng)天工作。

3、每天下班之前召開工作小結(jié)會，全體銷售人員參加，由部門經(jīng)理主持會議。

第九條樹立公司形象，抓好內(nèi)務(wù)管理

1、辦公室實行工作人員值班制，員工輪流值日，未按時值班給予警告一次。

2、值班人員應(yīng)儀表端莊，主動熱情接待來訪客戶，詳細解答公司產(chǎn)品性能、特征等，樹立公司外部形象。

3、保持辦公室整潔，每天清掃衛(wèi)生，營造一個舒適的工作環(huán)境。

4、認(rèn)真做好外出登記，銷售人員外出開展業(yè)務(wù)必須告知部門經(jīng)理，保持與公司聯(lián)系，否則按曠工處理。

第四篇：專賣店員工工作規(guī)范

專賣店員工工作規(guī)范# Z1 |6 J* L.x5 G

一、店長/店助/店鋪負(fù)責(zé)人工作規(guī)范

（一）人員管理

1.按導(dǎo)購員工作規(guī)范及操作細則督導(dǎo)員工行為，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時給予警告，記在相應(yīng)的本子上，并作處相應(yīng)的處罰（比如：處罰打掃衛(wèi)生，洗廁所等，最后不服從將給予相應(yīng)的罰款，直至辭退）

2.合理安排導(dǎo)購員班次（并上報一份店鋪員工-月份上班時間安排表至公司備案），如有員工的調(diào)班（每個月僅限1次/人）調(diào)班時應(yīng)該自己安排好跟哪個人調(diào)班，并報店鋪負(fù)責(zé)人審批及備案，調(diào)班時不得影響正常營業(yè)并要做好調(diào)班人員記錄和交接班記錄；（原則上不允許自作主張的進行調(diào)班，因身體等重大事件發(fā)生或特殊情況調(diào)班或請假的，事后應(yīng)出具相應(yīng)特殊情況的證明原件（比如：病例、或醫(yī)院的證明，并復(fù)印一份留公司備案）

3.店長必須提前20-30分鐘到店鋪上班，做好導(dǎo)購員每日考勤記錄；以及開晨會。

4.主持早晚例會，及時向?qū)з弳T傳達公司相關(guān)信息及促銷活動等相關(guān)政策，必須做好記錄；/ {/ J$ F* i# v5 d(s: j

5.團隊管理方面，應(yīng)及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團隊的凝聚力；

6.負(fù)責(zé)員工基礎(chǔ)知識的指導(dǎo)、績效考核、將店鋪/月度目標(biāo)任務(wù)分解與落實等，努力提升員工工作效率。進而提高當(dāng)?shù)甑恼w業(yè)績。

（二）店務(wù)管理

7.建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細、人事通知等文檔歸類；

8.按時編寫、遞交各項報表資料；（各單店銷售分析表、滯銷款、暢銷款及庫存分析）

9.掌握日常費用支出控制，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品；原則上各單店需要的日常辦公用品，統(tǒng)一由公司統(tǒng)購統(tǒng)配到各個店，特殊情況下需要的可申請后自行購買后報銷；

10.組織并檢查店員做好開店時、關(guān)店時的工作，維護賣場正常營業(yè)秩序；

11.監(jiān)督店員做好每個顧客的在銷售服務(wù)過程中的管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)；處理好顧客的投訴問題，遇到確實無法處理的，及時將詳情上報公司上級負(fù)責(zé)人。然后進行協(xié)調(diào)處理。% s/ e3 K* O& ]* e1 N;w

12.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護工作及做好安全防備工作；+ [!S3 E9 _# Y2 Z& R8 w6 s

13.負(fù)責(zé)賣場和倉庫管理的工作。

（三）帳物管理

14.掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況、庫存情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需補貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時也不要造成積壓；

15.以達成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實到人，合理編制日/月銷售計劃表；

16.安排店員作好店內(nèi)每天的進（退）、銷貨物核實工作，每天都好交接班盤點工作；

17.做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串號、串碼，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應(yīng)立即查明核實；+ `, i!c(h)I

18.檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進行抽查清點和核對；每月按公司規(guī)定組織人員進行貨品盤點并與公司的賬表核對，如有差異列出差異表；（并找出差異的原因）2 T: r)I1 A* O6 J

19.開源節(jié)流，精打細算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。1 K;M% f3 c& n|* h5 @

（四）賣場管理

20.每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價，若有特價、折扣商品應(yīng)標(biāo)有相應(yīng)的折數(shù)；

21.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性之美，突出經(jīng)營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；

22.細心檢查陳列的貨品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品；

23.店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)方面修補或更換；-C0 `, f& ^;_2 Y

24.負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生、貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買欲；

25.每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商品、與庫存核對看是否有串碼、串號等現(xiàn)象追查原因后進行調(diào)整。

（五）信息反饋

26.注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報給公司店鋪運營部；

27.收集貨品資料、信息（其它品牌的新貨上市情況與暢銷貨品等），了解其它品牌的生意。

二、收銀員工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項規(guī)定；0 c.r7 @6 S.d% {, }!j

2.每次收款時負(fù)責(zé)審核銷貨單的貨號、尺碼、顏色、數(shù)量、單價，發(fā)現(xiàn)錯誤及時通知相應(yīng)導(dǎo)購員更換貨品、或更正。8 P# d: ];`;x/ ?.N5 e

3.收銀員收銀時要唱收、唱付、唱找，使用禮貌用語，做到帳款相符，如有差錯或收入假 V: v2 d;N(~8 c$ r(M;C-]2

鈔，照價賠償。顧客使用打折卡、優(yōu)惠卡等，須經(jīng)店長或領(lǐng)班確認(rèn)簽字。將售貨單號輸入電腦，打印收款小票。檢驗售出商品并加以包裝；: S9 x' E!|+ D9 @

4.開單員應(yīng)正確填寫銷售單各項內(nèi)容（日期、貨號、規(guī)格、顏色、單位、數(shù)量、單價、金額），如多開或少開金額，則按差額部分賠償。(H1 P/ l% x& E* A;r!c

每日做銷售日報表，要求貨號、數(shù)量和金額小計、合計齊全，帳目清楚；' [+ _7 ]6 I# f!h-h7 q

5.每天晚上若有開戶外大燈，到晚上結(jié)束打烊時及時把各用電設(shè)備等關(guān)閉；# G.X;V# l/ Z% ~6 E2 y% M

6.收銀員不得擅自離開店堂，如有事離開，須經(jīng)店長同意，并把鑰匙交給店長，同時將錢款交接清楚；

7.隨時留意營業(yè)用品及零鈔是否缺漏；

8.每天按時將錢款上交或存入公司指定的銀行賬戶；3 }9 x* ?3 U* , y* N“ l2 O2 T

9.昨日營業(yè)情況應(yīng)在第二天早上12點前，按時結(jié)算昨日營業(yè)款，打印或制作銷售日報表；, t, r;P* q# P& b

10.經(jīng)公司授權(quán)并批準(zhǔn)后方可代理支付電話、稅款、水電、物業(yè)等相關(guān)費用；4 w' A-D0 {7 f(];e' a-P* M' n

11.制作價目牌，保持收銀區(qū)域的整潔及對收銀臺各項物品的清潔維護保養(yǎng)；7 n+ |)t)m, S.DZ

12.協(xié)助營業(yè)員做好各項銷售工作，確實完成店長交辦的其它事項。

三、導(dǎo)購員工作規(guī)范

總述

1.堅持使用文明禮貌用語，態(tài)度親切，站立規(guī)范，不倚靠在柜臺或貨架上。

2.個人服飾要整潔大方，不濃妝艷抹，化妝以清淡為主，上班時穿統(tǒng)一工作服、佩帶工號牌，不在店堂化妝、哼歌、整理個人衣物，不準(zhǔn)擅自使用店內(nèi)商品。!};|-?;A6 V% T: J

3.上班時間不竄崗、閑聊、會客、吃零食、看書報、不得在店堂里拿著手機發(fā)信息、上班時間手機應(yīng)該設(shè)振動或靜音狀態(tài)、不準(zhǔn)在接待顧客時接打手機。;G2 Z1 U4 a3 G.e9 {/ U' h+ Y

4.保證貨架無塵、皮鞋皮具擺放整齊，貨區(qū)無紙屑、廢棄物出現(xiàn)。;D+ ?' n0 R' ]+ ?: H, o% {

5.值日導(dǎo)購應(yīng)負(fù)責(zé)店堂音箱、空調(diào)調(diào)節(jié)、試鞋凳清潔，試衣間的衛(wèi)生干凈，保證櫥窗的清潔。

6.每日小盤，每月大盤，帳物必須相符。” P.]/!]% 7 I6 j

7.為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司及店鋪制定的銷售目標(biāo)。7 N$ |, Z# Z6 ~l(w.B

8.提出合理建議，協(xié)助店長整理賣場，出樣和更換樣品。

9.收集顧客資料及提供商品斷碼信息，提供顧客咨詢服務(wù)及對商品需求之資訊。“ _-m-r” c: F* |)

K9 v

10.參加公司或商場組織的活動和培訓(xùn)。4 D' g# J0 V7 GB% o9 W& I$ ]

11.根據(jù)公司要求進行賣場促銷品的布置，確實完成店長交辦的事項

四、導(dǎo)購員的操作細則

（一）營業(yè)前k+ a9 “ C: A' A$ f)_' E1 J# j/ e$ l

導(dǎo)購員必須提前20分鐘進入店鋪，清潔衛(wèi)生、更換制服、做營業(yè)前準(zhǔn)備；準(zhǔn)備內(nèi)容如下：: ^” }/ m1 u/ I# J* E% T: p8 G

1.儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

3.檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；

4.準(zhǔn)備好當(dāng)日營業(yè)前所要的各項準(zhǔn)備工作。

5.了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置；% S2 I5 Z3 |0 }1 A

6.了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；

7.清點陳列列貨品數(shù)量，登記交接班表。“ j1 Y-_0 [)A(], r6 h9 Y8、其它當(dāng)天開業(yè)前應(yīng)該準(zhǔn)備好的工作事項。9 U(w(Q# _8 j3 Y.q4 p

（二）營業(yè)中

1.巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要調(diào)貨補貨；4 [5 e, H7 I, i& m% v.G: v6 s

2.注意賣場中是否有污染品或破損品,發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時向店長報告并處理；/ ~0 [3 K/ r;j0 U” yw;I: m& RQ

3.注意價格卡與商品陳列是否一致；;j!bK& x)z% D$ N6 k* t

4.注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；1 }% t(t7 V;D“ p, d# q

5.為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝等各項服務(wù)；8 p$ D+ Y# B;V3 `.@;_* K6 {

6.待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會；

7.正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；* f1 Z* ]1 ^, s7 ^9 s+ p3 VE

8.正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；!D1 T* k1 n)o7 C

9.待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理學(xué)習(xí)商品的貨號等其他準(zhǔn)備工作；& t0 Y: s8 x& R+ d5 L)k: Z4 X!q

10.以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；)u: {$ b$ p6 m, _

11.禁止有不正確的待機行為，包括：+ r$ N;U4 U# Q, e& xe6 @0 q” a* g

a.躲在倉庫、收銀臺后面看雜志、化妝；7 b5 J' [4 N6 l+ w* W;r

b.聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；0 E, ~8 f6 o7 f

c.動作懶散、無神；心不在焉。$ l/ u# bf.?.l0 D8 r

d.背靠著門、墻或貨架、貨柜,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；0 ~7 q-{“ ~1 o7 }6 Y0 N e.吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o暇注意顧客。* w(o5 ]8 `4 wC+ s3 y2 q

（三）顧客接待

1.顧客進門時導(dǎo)購員要迎上前去行15度禮，誠心誠意的說“歡迎光臨******”，或者說“上午好”“下午好”“晚上好”，歡迎光臨利郎專賣店，碰到節(jié)日的時候要說“**節(jié)日快樂”！6 H0 q: C6 n9 G& M

2.顧客在瀏覽環(huán)顧的時候，導(dǎo)購員的面部要保持自然輕松的微笑，與顧客目光對視的時候，導(dǎo)購員更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞哪一款衣服的時候?qū)з弳T要迎上去說：“歡迎惠顧”，詢問顧客需要什么樣的款式、顏色然后根據(jù)情況向顧客介紹那款衣服的相關(guān)面料，性能，用途，價格折扣，顏色，時尚感，感性受關(guān)注程度，大

眾的評價，包裝，各類活動，贈品，保證，售后服務(wù)等，而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何如何的好，或盲目的說這款衣服就適合你，應(yīng)該詢問顧客需要那種類型的衣服，了解顧客平時喜歡用哪種類型的鞋子（褲子）搭配哪種類型的衣服等，不能以個人主觀推銷，一定要用理性和專業(yè)知識去爭取顧客的購買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。與此同時應(yīng)該做好附加推銷。(p0 l* Q& j8 G

3.在同顧客接觸時始終要保持誠意的微笑，要慣用基本用語，在和顧客互遞物品時導(dǎo)購員一定要用雙手表示尊敬，當(dāng)顧客作出買的決定后，首先要確定衣服的碼數(shù)大小，顏色，然后包裝好雙手遞給顧客，顧客在付款的時候，要求留下顧客的姓名，生日，性別，電話，住址，工作單位等等，（在顧客同意的前提下）以備做售后服務(wù)和建立會員檔案用。不管顧客離開專賣店時是否購買了商品，但我們一定要做到有始有終，導(dǎo)購員一定要把顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說：“歡迎下次光臨”或歡迎再次光臨。2 u9 D% x5 z(B2 V8 y

4.導(dǎo)購員上班時遇到公司總經(jīng)理、等公司人員時，應(yīng)同樣保持自然、親切的微笑。

5.店鋪負(fù)責(zé)人上班時遇到上司，應(yīng)主動問候，并匯報專賣店運轉(zhuǎn)情況。+ h% F;v+ r0 _r1 Y/ ^8 R1 x

6.店負(fù)責(zé)人、導(dǎo)購員上班時遇到本公司其他專賣店的工作人員前來參觀，應(yīng)友善真誠地問好：“您好，歡迎光臨”。8 })Q/ A)o: b.}, [* @7 T;^

7.上班時間不允許會見親朋好友。店鋪負(fù)責(zé)人、導(dǎo)購員上班時如遇到個人的親朋好友，可友好的打個招呼，然后即時投入本職工作。（時間不宜過長，原則上在2分鐘）, ?& [” K, c;d% G

8.特殊情況，特殊對待。如遇店鋪負(fù)責(zé)人不在，一切接待顧客的工作由當(dāng)班的導(dǎo)購負(fù)責(zé)。

（四）送客9 {+ j)C6 V)K7 R7 b+