第一篇：客服的技巧

客服的技巧

作為一名客服人員，我們經常會接觸到一些非常不理性或憤怒的客戶，他拒絕任何合乎邏輯的理性建議。在這個時候作為被動的我們該如何處理此類問題，我想我們每一位同事都會非常頭疼，所以個人總結工作當中一些小經驗與大家分享。

1、合作

首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法，認為我們有探究別人大腦深處的能力，為什么不問一下客戶本人的想法呢？只有當對方描述個人想法的時候，我們才能真正了解并確定客戶的需要，才可能達成雙方都接受的解決方案。

3、請求幫助策略

這是一個小且微妙并獲得客戶認同的技巧，我在平常工作當中觀察發現：在接待情緒激動的客戶時，我會請求客戶隨手遞給我一些諸如筆和紙等東西，當客戶遞給我時，我便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。使用這個方法幾次，都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

4、管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？

5、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。

如果我們在前臺接待過程中能夠有效減少用戶的情緒化，我們余下的工作會更有效的贏得客戶的滿意和認可，也會樹立公司良好的形象，同時給公司帶來可觀的效益。

第二篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對話咨詢——議價——支付交易——物流售后——歡送客戶及評價

指導原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應對客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個原則就是要快速反應，要求在15秒內快速回應，如果確實很忙，可以設置快捷短語進行前期回復。碰到正在糾結的客戶時一定抽出時間回答新客戶，不放過每一個客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現在由我為您服務

二、對話客戶階段

對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產品細節，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認識，對于主推廣的產品客服應爛熟于心，這樣才能做到快速且準確的回答。

1、客戶會經常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產品的規格信息記得非常清楚，中間會涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應一并了解。

2、對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時候，客服可以根據客戶的室內裝修和以往的購買經驗適當的為客人提些推薦意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個環節要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價環節

咨詢的客戶很多都會提出議價，這也是客服最頭疼的環節。買家還價分為以下幾種情況

1、貪點小便宜，還個一元兩元也要還，還價已成習慣

2、嘗試性還價，試探賣家這個東西是不是真值這個價

3、還價但不直接體現在價格的減少上，通過其它形式達到還價目的 對于還價的客戶，客服應首先表明，我們的產品都是優質的，且公司制定的網上銷售價格是已經遠低于實體店銷售價的，并可以給出實體店銷售價格。部分客戶對于這個回答還會繼續深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優惠活動，如送贈品、好評返現，滿多少元減多少等達到轉移客戶還價的視線。

議價的核心思想：能不還價盡量不還價，實在不行要還價就少還價，以告知客戶我們的產品價格是符合商品的價值為前提（有快捷短語），結合客戶的要求適當給以贈品補償、優惠活動。如果實在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環節

支付環節只有一點需要強調，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時客服應主動聯系客人，旺旺聯系的客戶可以直接在旺旺上聯系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進行聯系。

聯系的時候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請及時支付哦，這樣我們就能在第一時間為您安排訂單發貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時間（今天、明天、兩天之內等）為您安排發貨，收到貨滿意請5分好評，有其它問題及時聯系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環節

物流會直接影響到買家的購買體驗，我們要保證最快時效的前提下對客戶進行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認全峰和韻達快遞，如果偏遠地區不到我們會給您發EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個快遞，我們不發這個快遞，你拍的地方不到等。

2、時效聲明，客戶會問及到多少天能到達，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準到達時間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達到，我們會在第一時間（保證今天）給您發貨，到達時間會在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達，這時可以跟客人溝通發順豐之類的快遞，我們承擔基礎運費，結合掛鐘的體積，重量，運送地，超過的運費由買家自行承擔，解釋清楚。

六、售后環節

售后的環節基于有專門的經驗售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準則。

七、完成交易評價

客戶在完成交易后，客服在可聯系的情況下引導客戶進行5分好評，上清晰效果好的圖進行評價。客戶如果不會上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動，重點在于應變，理念在于以客戶為主導，打造客戶良好的購買體驗過程，成效在于堅持。不斷自我學習，不懂多問，切記！

第三篇：客服銷售技巧

銷售技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產品的第一句通常是“你好，在嗎 ？”你如何回復？

回答：

1．親！在的，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，親，您好！我是客服*****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做XXXX活動，都是最低優惠價，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顧客：這款怎么這么便宜，是不是質量很差或者都是倉庫壓底貨。

回答：

親，我們店鋪正在做活動，才會有最低優惠價，活動結束后，價格會上漲的，而且每一款寶貝都是最新的產品，質量都是有保證，您可以放心購物，要是您在使用期間有任何問題，可以隨時咨詢我們我們客服的。

3、顧客：寶貝鏈接+++圖片，這款寶貝有貨嗎？

回答：

旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款****，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，前斷時間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，發什么快遞，有發票么？有什么保障？

回答：

親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產品的質量都是有保障，發韻達快遞，不到的地方我們會發EMS。

有發票的，產品質量問題都是可以退換的，而且我們支持天貓商城7天無理由退換貨。15天免費包郵退換，30天維修。

5、顧客：“（這個機頂盒看電影電視）這個質量如何？

回答：

1． “您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換。2.你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發出的產品是無瑕疵的。

6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產品質量。

回答：

1．您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我 更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。

2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服 務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務.2.實在對不起呀，我們只支持款到發貨，建議用支付寶交易 安全。

8、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？

回答：

1.您好,可以贈送禮物,在您購物達到一定的金額或累計到一定 的會員積分,我們會送出我們精心設計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買 達到規定的金額可以包郵。

3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5--10元優惠券。

9、顧客：“您能告訴我產品的細節和一些注意事項嗎？” 實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你 的產品的，但是總是喜歡糾纏細節問題，你將如何處理？

回答：

1.您好,可以的.您還有哪里不明白？

2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

10、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？

回答：

抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您 這個朋友，歡迎您的下次光臨！

11、顧客想提出見面交易，但是公司規定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？

回答：

1.作為客服每天都要在線上為顧客服務，沒有時間見面交易，請您理解。

12、顧客：“有贈品嗎，我買的能否多送我一條或者2條高清數據線？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？

回答：

1.您好,我們的寶貝已經是最低優惠價了，而且您購買的這款寶貝中，已經贈送了一條數據，小店都是做虧本生意，希望您能諒解@！

13、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？

回答：

1.不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我們的商品值

2.您好,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服 務的過程.請您諒解，14、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是 不是也差很多？你如何回復？

回答：

1.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優勢.質量完全沒問 題。

15、當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？

回答：

1.這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩最后 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”

2.今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這 種折扣價了。”

3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分 鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了。

16、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產品也賣得很 火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態度一 般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。”

回答：

您好,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您 的判斷,我們將提供最優質的服務.17、關于砍價的問題：作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本99或者199元的產品，但是顧客卻可以找到很多理 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？

1）、店主，90賣不賣？可以的話我馬上拍下。?

回答：

?1.您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還 要低。請您諒解。

? 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。

回答：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格, 而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

? 3）、店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？

可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體 諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。

? 4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做 宣傳。

回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個 價格比成本價還要低。請您了解。

5）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

回答：實在 對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多 支持！

7）、這款人家店里才賣89元呢。

回答：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值89元錢，但是我保證我店里的值得這 個錢！

18、產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買 幾件價格有優惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？

回答：

1.您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經調到 最低,不再議價,請您了解.19、當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你 打算如何回復？

回答：

1.價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關注

2.您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關注

20、顧客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞的速度我們 無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。

2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們 無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！

21、經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復？

回答：

很抱歉，這個價格已經是最實惠了。一分錢一分 貨嘛。

22、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？

回答：

回答您好, 根據距離遠近快遞一般在2—4天到達.23、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？

回答：

1.我們的包裝是非常結實的，一般運輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。這是我們的承諾。

2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔責任.24、顧客：我上次已經在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現在確定購買了，去哪里給你付款呀？

回答：

請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據提示一步 一步完成即可。

25、顧客：“我第一次網購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？

回答：

“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

26、顧客：“我不小心重復點擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經驗擔心自己信譽的顧客，你如何指導？

回答：

呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關閉交易就好了。

27、顧客：“我收到貨之后如果發現實物與你的產品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？”

回答：

您好,我們接受無條件退貨,由于是網絡購物,不是質 量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝

28、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？

回答：

1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.29、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流 公司！

回答：

作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。

30、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了！

回答：

1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也 有例外，我現在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們 會再給您寄一份的。

2.您好,我現在就為您查詢，請稍等~~

31、“我收到貨了，但是發現實物與圖片相差太遠！寶貝質 量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？

回答：

您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關注.32、買家：“我收到貨了。但是發現產品有幾處質量問題，我想換貨。”假如產品只是存在一點小問題，你如何勸說 顧客接受？

回答：

1.您好,關于幾處質量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？哦，確實是有點質量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產生的費用我們承擔，您看可以 嗎？

33、買家：“我收到貨了。但是發現產品有明顯質量問題，我想換貨。”你如何處理？

回答：

您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產品,我們 將在第一時間為您安排更換。

34、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？

回答：

1.不影響二次銷售的情況下可以更換的，不過我們不能為您承擔來回運費的 哦。

2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔來回運費喲，會增加 您的購買成本，您確定要換嗎？

35、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。”你如何打消顧客因為物流運輸慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！

36、買家：“你們的質量太差了，我要投訴你。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？

回答：

我們的寶貝都是物美價廉的產品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

37、買家：“我在你這里買的機頂盒使用了一個禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動關機，我要投訴你們”你如何處理因質量問題被即將顧客投訴的情況？

回答：

您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是 專門為您解決問題的；

38、買家：“我在收貨的時候發現貨物被損壞，我沒有簽收 ；現在我不想要了，請問如何申請退款。”假設你核查運 單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根 據提示操作完畢就可以了。

39、買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復？回答：

謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

40.問： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的XXX網絡機頂盒下午4點就發貨了，遇到出差或者旅游了所 以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？

回答：

您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

41、顧客拍完寶貝付款后，問，老板我已經付款完了，什么時候發貨或者盡快給我發貨，包裝好~ 回答：

親，看到了，您核對下地址（客服把地址發給客戶核對看看是否有誤，）我們會盡快給親安排發貨，倉庫打包員都是很細心的包裝，您可以放心哈~~~請您在這段時間保持電話暢通~~~~~+++旺旺表情

42、結束語~~~~ 顧客，謝謝，不打擾你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感謝親對本店的支持及惠顧，祝：親生活愉快~~~~旺旺表情

銷售客服必備&禁忌

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度

樹立端正、積極的態度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：早上好、您好等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到問問看看客服回復，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達。

如果我們遇到沒有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復客戶。比如歡迎詞、結束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網絡雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。客戶面對網絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實的解答客戶的疑問。

堅守誠信還表現在一旦答應客戶的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負責任，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點體現在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當客戶咨詢的時候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準確的對其進行定位，才能做到回復最準確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當客戶表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個專業賣家，給客戶準確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為客戶解答，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。比如客戶有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當我們遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達不同意見時尊重對方立場

當客戶表達不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，表現出“我理解您現在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

10.經常對客戶表示感謝

當客戶結束咨詢時，我們都應該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。

注意事項：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時回復。即使是一個表情、一個數字，都必須回復，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現問題，一定要給到正面的回復。

4.不能隨意反問及質疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術問題及頁面出錯問題，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時反饋給技術部，并告知客戶已經將問題反饋，有結果之后將會第一時間通知客戶。

7.反饋結果回復的兩種方式：1.時間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經過??，是由??導致，建議??”；2.時間間隔超過一個小時回復，“關于您反饋??的問題，經過??，是由??導致，建議??” 8.客戶結束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第五篇：客服說話技巧

一丶感同身受 1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業務給您帶來了不必要的麻煩;11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎? 13)您說得很對，我也有同感;14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16)“小姐，我真的理解您……;17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;二丶被重視 18)先生，你都是我們**年客戶了;19)您都是長期支持我們的老客戶了;20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24)我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25)您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;26)啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;27)您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;四丶站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益;29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;五丶怎樣的嘴巴才嘴甜 31)麻煩您了;32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;37)您這次問題解決后盡管放心使用!;38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;46)您的建議很好，我很認同;47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;六丶拒絕的藝術 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;七丶縮短通話

57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎? 八丶如何讓客戶“等” 59)不好意思，擔誤您的時間了;60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””;62)請您稍等片刻，馬上就好;63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;64)感謝您耐心的等候;九丶記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址丶時間丶現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……;68)先生您好!**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎? 72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;十丶其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);76)“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用;77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯系您?;78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!丶請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!請您放心，您反映的問題已為您記錄!;79)感謝您的建議;80)非常感謝您的耐心等待;81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;83)謝謝，這是我們應該做的;84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!十一丶結束語 90)祝您生活愉快!91)祝您中大獎!92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全;93)祝您生意興隆!94)希望下次有機會再為您服務!95)請路上小心;96)祝您一路順風;97)天氣轉涼了，記得加衣保暖;98)今天下雨，出門請記得帶傘;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!