第一篇：叫醒服務(wù)流程(9)

寶安城樓面資料

（9）叫醒服務(wù)流程

MORNING CALL如有客人消費(fèi)完后需要休息或留宿的，技師需電話通知前臺及區(qū)域服務(wù)員，將客人的房號、客牌號告之本區(qū)服務(wù)員，并告之本區(qū)服務(wù)員客人所要求叫醒的時間。本區(qū)服務(wù)員接到技師通知后，應(yīng)去客房客人處核實，敲門（一重兩輕）禮貌

用語：“您好！服務(wù)員。”進(jìn)入客房以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢，并禮貌用語自服：“您好！我是X號服務(wù)員！請問你要休息到X點(diǎn)鐘是嗎？（須告知公司規(guī)定的最遲留宿的時間）時間到時需要我叫醒您嗎？”得到客人應(yīng)允后，應(yīng)禮貌作出回應(yīng)：“好的，您請休息，到了您預(yù)定的時間時我會來叫您，祝您做個好夢。” 然后退出，輕輕關(guān)上房門，返回崗位做好詳細(xì)的登記后（房號、客牌號、叫醒時間、客姓、服務(wù)員簽名。）。登記好后開便單至前臺，與前臺核對看所開出的單是否準(zhǔn)確，前臺應(yīng)按客人

所指定的時間提前10分鐘提醒服務(wù)員。該區(qū)服務(wù)員另開便條單，貼在房號牌相應(yīng)處，并登記在交接班本上，以便于

提醒自己叫醒客人的房號、時間，不可忘記或漏叫，以免給客人的日程按排造成麻煩。班次交接時，前臺崗位及該區(qū)服務(wù)崗位人員，一定要將各個需叫醒客人的房

號、時間，交接清楚給下一班同事。本區(qū)服務(wù)員必須按客人所要求的時間提前5分鐘，敲門叫醒客人。如客人睡得太熟，敲門叫不醒的話，應(yīng)采用打電話進(jìn)客房、反復(fù)叫門等方法。8 敲門及打電話給客人時，應(yīng)禮貌用語：“先生/小姐，您好！不好意思打擾了，現(xiàn)在已經(jīng)到您預(yù)訂的時間了，請問您現(xiàn)在起床了嗎？”隨時留意房間客人動態(tài)，如貴賓房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客

房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢向客人問好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！”并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您睡得還好吧？”等客人擦臉后以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢詢問客人：“您好！請問您需要沖涼嗎？”如客人需要，就幫客人將水溫調(diào)至適當(dāng)溫度，然后請示客人：“您好！水溫我已調(diào)好，請您試一下水溫是否合適。”然后退出，請客人鎖上房門，返回崗位，隨時留意客人動態(tài)。如普通房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠

躬姿勢向客人問好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！” 并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您應(yīng)該睡得不錯！”客人擦臉后，將客人帶至更衣室（離房時必須提醒客人帶好隨身物品），并招呼更衣招呼老板X位，并對客人報以微笑并以鞠躬式姿勢說：“歡迎您下次光臨。”與更衣交接好后返回原崗位，整理房間。準(zhǔn)備迎接下一位客人。

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第二篇：前臺叫醒服務(wù)程序

前臺叫醒服務(wù)程序

一、接到叫醒要求

1、接聽客人的叫醒電話，要問清并記錄下內(nèi)容：房號、具體時間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）

2、重復(fù)叫醒時間，并祝客人晚安/睡個好覺。

3、認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號、具體時間、接受人、接受時間。

二、設(shè)定定時鐘

1、在定時鐘上準(zhǔn)確定時。

2、定時鐘鳴叫。

三、叫醒客人

1、前臺接待員迅速接通客房分機(jī)，叫醒客人。

2、核對叫醒記錄，并作記錄，以免出錯。

四、接待員在受理叫醒服務(wù)時應(yīng)十分慎重，因為叫醒服務(wù)的失誤，可能會給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，接待員在受理叫醒服務(wù)時應(yīng)注意下列有關(guān)事項。

1、接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時，問清房號與時間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無誤。

2、人工叫醒時，如無人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客房夜班服務(wù)員，查明原因。

3、同一房間有兩次以上叫醒時間時，應(yīng)在某一個時間上注明下一次的叫醒時間，以免遺忘。

4、在叫醒客人時，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。

第三篇：服務(wù)流程

【維修、裝修、翻新、保養(yǎng)】服務(wù)流程

1．客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預(yù)約，勘察師會在您預(yù)約時間的前一天與您電話核實。特殊緊急維修搶修可誰叫誰到。

2．現(xiàn)場勘察（免費(fèi)）對客戶房屋需要服務(wù)的項目等進(jìn)行勘察，并制定一套完整、科學(xué)、準(zhǔn)確的服務(wù)方案，現(xiàn)場勘察是制定服務(wù)方案和預(yù)算報價的科學(xué)依據(jù)，也是做好高效服務(wù)的基礎(chǔ)；預(yù)算報價將以電子郵件的方式發(fā)給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務(wù)合同》合同，交納首付款（80%）三個工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場施工，具體情況可協(xié)商。

4．維修、翻新、保養(yǎng)完畢客戶需在服務(wù)單上簽字，結(jié)清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養(yǎng)保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務(wù)流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時間）勘察需要提前一個工作日預(yù)約，勘察師會在您預(yù)約時間的前一天17：30前與您電話核實。

2.在預(yù)約的時間內(nèi)，勘察師和設(shè)計師上門為客戶查看，現(xiàn)場咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學(xué)的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據(jù)勘察結(jié)果做出設(shè)計圖及預(yù)算，并送給客戶查閱。客戶同意方案和報價后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場施工，具體情況可協(xié)商。

4．工程進(jìn)度過半需要交納中期款（40%）及增減項款。

5．竣工驗收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

勘察收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)咨詢，免費(fèi)查勘

普通勘察：市內(nèi)免費(fèi)，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設(shè)備檢測）：二環(huán)線內(nèi)200元、二環(huán)線外市內(nèi)300元，市外商談。

第四篇：服務(wù)流程（精選）

服務(wù)流程

1.預(yù)約：（電銷）

2.接待：（前臺服務(wù)顧問帶上接車單，三件套接待車輛）

3.派工：（車間調(diào)度員派送工單到主修師傅并做進(jìn)場記錄）

4.預(yù)檢：（車間師傅根據(jù)接車單上的保養(yǎng)維修內(nèi)容檢查車輛，并填寫

預(yù)檢單，然后告知前臺服務(wù)顧問確認(rèn)項目）

5.項目確認(rèn)：（前臺服務(wù)顧問拿著預(yù)檢單和顧客確認(rèn)維修項目，顧客

確認(rèn)后返回車間主修）

6.報價：（主修師傅到配件部確認(rèn)配件價格和配件貨品，填寫報價單并報價給前臺服務(wù)顧問）

7.顧客確認(rèn)維修：（得到報價后與顧客確認(rèn)價格并請顧客簽字。打出任務(wù)委托書交到車間主修）

8.維修：（主修到配件部領(lǐng)料維修）

9.完工總檢：（維修后車間主修自檢/維修完成后交給車間調(diào)度/車間調(diào)度安排洗車）

10.驗車結(jié)算：（洗完后服務(wù)顧問對維修項目和車外觀進(jìn)行驗車）

11.交車：（帶領(lǐng)顧客確認(rèn)維修項目，舊件，車內(nèi)車外檢查）

12.送客，短信回訪，資料存檔，保存顧客資料

第五篇：服務(wù)流程

展廳服務(wù)流程

歡迎

1.銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2.必須著裝規(guī)范、整齊。

3.能夠主動趨前迎接客戶，如果門是關(guān)的，應(yīng)主動為客戶拉門，如果門是的開著的應(yīng)迎至展廳門外。

4.面帶微笑主動在第一時間（五步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語問候客戶。

5.在過程中與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.5—2米）

6.隨身攜帶名片，在第一時間提供給客戶，主動自我介紹，并咨詢客戶如何稱呼。

7.主動遞名片給客戶同行的人員并詢問如何稱呼。

8.遞送名片時動作要合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問要雙手接過名片并讀出客戶的名字和職位。

9.銷售顧問或前臺要主動詢問并提供三種以上的飲料供客戶選擇。

10.一定要攜帶銷售手冊。

11.與客戶溝通時要時時保持目光接觸。

12.對坐著的客戶要坐著或是半蹲與其交談（不要站著）。

13.要專心接待客戶，如需接電話要征求客戶同意并盡可能在30秒內(nèi)結(jié)束通話。

14.在接待保有客戶時要主動詢問客戶買車后的使用及操作情況。

15.努力兌現(xiàn)客戶的承諾。

16.如客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時間。

需求評估

1.在整個需求評估過程中，要適時的邀請客戶入座。

2.引導(dǎo)客戶入座時主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后在客戶的右側(cè)坐下。

3.通過主動詢問客戶日常活動，找到交流的切入點(diǎn)，如問到從事行業(yè)、家庭、休閑等。

4.主動詢問客戶準(zhǔn)備購買車型或購車預(yù)算。

5.主動詢問客戶的購車用途或動機(jī)。

6.詢問車輛是否還有其他使用人。

7.通過提問能夠了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況。

8.主動向客戶了解關(guān)于車輛的哪些方面(操控、舒適、安全、油耗、質(zhì)量)

9.詢問客戶的購車時間？

10.根據(jù)客戶的需求為其提供幾個購車選擇。

11.要及時的總結(jié)客戶的購車需求。

車輛選擇

1.結(jié)合客戶的需求明確的推薦某一車型。

2.并著重強(qiáng)調(diào)車輛具有與客戶需求相符的配置和性能。

3.主動詢問客戶是否有其他競爭對比車型，以及對于競爭車型感興趣的地方。

產(chǎn)品介紹

1.2.3.4.介紹產(chǎn)品時應(yīng)主動將相應(yīng)的產(chǎn)品資料遞上。主動介紹福特品牌或者車型的歷史。主動積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。能結(jié)合客戶用車需求靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，并用FAB-T的銷售技能強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)

勢。

5.主動邀請客戶進(jìn)入車內(nèi)，介紹車輛的內(nèi)部細(xì)節(jié)。

6.主動打開后備箱和機(jī)艙蓋運(yùn)用FBI的方式介紹給客戶。

7.向客戶介紹三種以上的可選配置。

8.針對車型、外觀、內(nèi)飾，介紹過程中要征求客戶的反饋意見。

9.要確定介紹的車輛能滿足客戶的需求。

10.把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。

11.與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具進(jìn)行演示。

12.與競爭品牌的對比應(yīng)該客觀評價，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益能夠滿足客戶的需求。

13.在整個過程中，要隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧的回答客戶的問

題。

14.產(chǎn)品介紹過程不要離開客戶，即使離開也要征求客戶的同意。

15.如果展廳沒有客戶要看的車型和顏色，要引導(dǎo)客戶看色板或利用電腦顯示屏上的圖片給

客戶介紹。

16.在介紹過程中適時的邀請客戶入座。

17.最后產(chǎn)品介紹完畢后主動邀請客戶試乘試駕。

試乘試駕

1.2.3.4.試乘試駕車要有專門的試駕停車位。在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌。主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)。盡量滿足客戶對試乘試駕的要求，如不能滿足客戶要求，應(yīng)征求客戶是否提供相關(guān)車型

代替。

5.提供的試乘試駕路線要有2條以上的路線為客戶選擇。

6.試乘試駕時間要充足（至少15分鐘或是6公里）。

7.根據(jù)市場部提供的模版在車輛上粘貼試乘試駕標(biāo)識。

8.試乘試駕前，試乘試駕車要按模版38標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，干凈、油量至少二分之一，放置原

廠腳墊。

9.試駕前要讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時簽訂試駕協(xié)議書。

10.試乘試駕前要向客戶概括整個試駕流程、路線及時間。

11.詢問客戶試駕的重點(diǎn)項目，針對客戶需求結(jié)合車型特點(diǎn)重點(diǎn)試乘試駕。

12.起步前，要預(yù)熱發(fā)動機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時要為客戶講解該車型的體驗點(diǎn)和

重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。

13.在換手時，一定要將發(fā)動機(jī)熄火并拔出鑰匙，然后從車頭走到副駕駛位遞交給客戶，讓

客戶親自體驗發(fā)動機(jī)的感覺。

14.在客戶試駕前，要提醒客戶并協(xié)助客戶調(diào)整好方向盤，內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。

15.試乘試駕時每過一個體驗點(diǎn)，要尋求客戶認(rèn)同，尤其是客戶的試乘試駕重點(diǎn)。

16.試乘試駕過程中要記錄客戶對試乘試駕的反饋。

17.試乘試駕結(jié)束后，適時稱贊客戶的技術(shù)，請客戶幫助完成試乘試駕反饋表并簽名確認(rèn)。

18.試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)試探客戶的成交意愿。

19.客戶離店后，把客戶試乘試駕的資料交給銷售前臺登記。

二手車評估

1.如果是開車來的客戶，應(yīng)詢問客戶是否有置換的需求，如有需求，可以安排二手車部門

提供車輛免費(fèi)評估。

2.主動詢問客戶現(xiàn)有車輛的情況，以及二手車交易意愿。

3.如客戶需要咨詢二手車，要帶客戶到二手車部門和相關(guān)的人員一起洽談。

議價及成交

1.要再次總結(jié)滿足客戶需求的車輛功能和價值。

2.主動邀請客戶入座，并提供三種以上的飲料。

3.口頭報價要快速、清晰。

4.書面報價時要按統(tǒng)一格式的報價單提供給客戶。

5.要提供總報價及報價構(gòu)成。

6.要確定客戶所需車型的庫存情況并通知客戶提車的大致時間。

7.詢問客戶是否當(dāng)場簽單。

8.簡要的介紹經(jīng)銷商的設(shè)施（如售后區(qū)域等）。

9.根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險等附加值銷售。

10.向客戶解釋相關(guān)書面文件，解釋清楚容易分歧的地方，以免客戶引起不必要的誤會。

11.解釋完書面文件要詢問客戶的意見，并及時處理客戶的異議，必要時要請展廳經(jīng)理協(xié)住

解釋。

12.對一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如：保險、福特金融等文件的解釋，及時尋求相關(guān)人員

幫助。

13.向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。

14.專心處理客戶商談事宜，如有客戶來訪，請主管或展廳經(jīng)理代為接待。

15.客戶支付定金時，財務(wù)人員要態(tài)度和藹的向客戶解釋清楚相關(guān)的手續(xù)。

16.客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時間。

金融商品及服務(wù)

1.保持熱情友好的態(tài)度，主動提供金融貸款與保險服務(wù)。

2.主動詢問客戶不購車的原因。

3.要介紹在本經(jīng)銷商購車的好處。

交車

1.所交付的車輛外觀及發(fā)動機(jī)是否干凈、整潔。

2.提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單，新車交車確認(rèn)表，以及交車的工具、光

碟等。

3.在交車前一日，電話告知客戶到車的情況并和客戶約定交車時間及提醒提車所需的相關(guān)

手續(xù)。

4.在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。

5.在交車當(dāng)天要與車主確認(rèn)到店時間，隨時準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。

6.引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。

7.在交車時準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時對有痕跡的地方進(jìn)行清理。

8.介紹車輛具體操作。

9.介紹車輛使用注意事項。

10.介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識。

11.介紹車輛的保險理賠規(guī)定。

12.重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里。

13.簽訂交車合同并按照“新車交車確認(rèn)表”與客戶確認(rèn)交車事項。

14.在講解過程中不斷向客戶確認(rèn)有無清楚了解。

15.將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放

在車?yán)锏奈募珠_。

16.經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)系方式貼于駕駛室合適的位置。

17.在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式。

18.邀請客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。

19.在交車完畢后請客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主的基本信息調(diào)查。

20.整個手續(xù)辦完后，送客戶至展廳外。

21.預(yù)測客戶到達(dá)目的地的時間，并主動致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)。

顧客回訪

1.2.3.4.5.6.了解車主的車輛使用情況并及時解答車主在使用車時遇到的問題。耐心回答車主的問題。如遇到不懂的問題時，征詢相關(guān)人員后再給予回答。跟蹤完畢后及時在DMS系統(tǒng)記錄回訪信息。客服部要給車主寄送總經(jīng)理親手寫的簽名感謝信。對一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。

有望客戶回訪

1.2.3.4.5.6.對于潛在客戶的跟蹤和邀約，嚴(yán)格按照DMS系統(tǒng)中的提醒跟蹤計劃進(jìn)行。在跟蹤時要準(zhǔn)備好話語，做到有準(zhǔn)備的打電話。在當(dāng)天下班前在DMS里錄入或更新客戶信息。嘗試和客戶約定新的會面或者邀請到店看車。要對潛在客戶離店后的48小時內(nèi)進(jìn)行電話回訪。要詢問客戶暫不購車的原因。

保有客戶開發(fā)

1.按照行業(yè)經(jīng)驗，制定保有客戶的置換周期。

2.3.4.5.6.7.在選擇被置換車型中根據(jù)原舊車車型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話、地址、行業(yè)等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理要制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)和分配客戶意向數(shù)一致。對一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。在跟蹤時明確客戶已經(jīng)換購其他品牌。

來電接聽

1.前臺的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，并具備自動轉(zhuǎn)換的功能。

2.前臺熱線電話要在三聲鈴聲內(nèi)被接聽。

3.電話鈴聲一律使用統(tǒng)一的商務(wù)彩鈴。

4.下班時間客戶來電要轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。

5.電話接聽要使用經(jīng)銷商名稱，并自我介紹。

6.確認(rèn)客戶來電目的，聽清并理解客戶的需求。

7.如客戶要找的人不在，要留下客戶的信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。

8.主動告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或是乘公交的路線。

9.在電話咨詢過程中，要主動邀請客戶來店看車或試乘試駕并留下客戶信息。

10.等待客戶掛斷電話后方可掛斷電話。

11.客戶掛斷電話后，要隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。

12.銷售前臺要立即登記在“客流統(tǒng)計表”并根據(jù)“潛客信息記錄卡”錄入客戶信息到DMS。