第一篇：客服的工作流程及管理規(guī)定匯總

客服的工作流程及管理規(guī)定匯總

一、接收設(shè)計部轉(zhuǎn)施工合同

作為客服人員，要積極、主動接收由設(shè)計部提供的原始設(shè)計合同，將其轉(zhuǎn)為施工合同，不可消極等待設(shè)計部提供轉(zhuǎn)施工合同，要養(yǎng)成具有主動配合的工作習(xí)慣。要確定該合同的所有相關(guān)文件齊全、清晰無涂改（如有涂改需詢問相關(guān)人員，比如設(shè)計師）。同時，對于該戶合同上注明的交底時間，要與設(shè)計師本人溝通確認后，及時通知工程材料部。以上全部確認無誤之后，方能下傳。

二、工地分類

對于不同性質(zhì)的施工工地，要按照時間的先后順序，進行清晰、系統(tǒng)的分類，工地分類大致分為以下幾種情況。（見工地開竣工表）

1.未開工的工地（紫色填充）

2.已開工的工地（紅顏色填充）

3.開工已至中期的工地（紅顏色填充）

4.開工已至尾期的工地（白顏色填充）

5.已經(jīng)交工的工地（見白顏色填充的備注部分）以上工地的分類，要保證清晰、完整，不可有分類模糊不清，甚至分類錯誤的情況。公司相關(guān)人員要查閱某工地資料時，客服人員要根據(jù)平時工作時對工地的分類，能及時準確的找出該工地的相關(guān)信息資料。

四、回訪標準：

對于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回訪。回訪內(nèi)容為：

a)對工地的形象是否滿意

b)對我們的服務(wù)是否滿意

c)對我們的質(zhì)量是否滿意

d)對我們的工期是否滿意

對于工地管理手冊是否填寫準確、完好，客戶對于施工的質(zhì)量，進程，服務(wù)是否滿意。如無問題，簽字后交給財務(wù)，報批。

七、客戶資源周報表：

1將本周內(nèi)所有來店面客戶和來電咨詢客戶數(shù)量進統(tǒng)計，按表格提示，分別完成客戶分類，并計算出各類客戶所占本周總客戶數(shù)量的百分比。

2進行客戶分類時，有兩個方面作為參照，一是追蹤回訪結(jié)果，二是逐一向設(shè)計師詢問。

3完成表格后，對本周客戶進行簡單的總體分析，內(nèi)容包括：客戶來源、失敗因素、再次追蹤計劃、設(shè)計師把單能力等。周報表完成后，每周星期二上午交回公司總部。

三、客服中心月報表：

1.將本月所有來店面客戶和來電咨詢客戶數(shù)量進統(tǒng)計，按表格提示，分別完成客戶分

類，并計算出各類客戶所占本周總客戶數(shù)量的百分比。

2.進行客戶分類時，有兩個方面作為參照，一是追蹤回訪結(jié)果，二是逐一向設(shè)計師詢

問。

3.將本周所有在施工程中期回訪客戶數(shù)量進行統(tǒng)計，輸入客戶中期回訪報表。

4.按報表提示，完成滿意度百分比（設(shè)計師、工程質(zhì)量、施工隊、質(zhì)檢員）。

5.對回訪中的重大或特殊問題進行歸納。

6.客服部人員每人完成一篇字數(shù)在一百字以上的分析短文，名為“客服人員說客服”，對本月自身崗位上的客服工作進行總結(jié)，提出問題點、成績點、困惑點、要求點、感受點。

7.客服月報表每月五號之前交于客服部直接負責人。

十一、回訪標準：

對于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回訪。回訪內(nèi)容為、1對工地的形象是否滿意

2對我們的服務(wù)是否滿意

3對我們的質(zhì)量是否滿意

4對我們的工期是否滿意

5.對于工地管理手冊是否填寫準確、完好，客戶對于施工的質(zhì)量，進程，服務(wù)是否意。

如無問題，簽字后交給財務(wù)，報批。

十二、報修

報修一般為 已完工的客戶，經(jīng)過一段時間后的居住使用出現(xiàn)某些問題，需要進行維

修。通常客戶會打電話到客服部門，客服部門要對于客戶信息及所反映問題做好記錄，記錄要清晰、完整、準確，并且要妥善保管，然后及時開出維修單給材料部及工程部，安排維修。對于該客戶要在兩天之內(nèi)上門維修，即便兩天內(nèi)無法進行維修工作的，也要在此期限內(nèi)，做出一個相對合理的解決方案，并及時反饋通報給客戶。

十三、投訴

客戶的投訴一般可分為以下幾種：

1業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴

2設(shè)計服務(wù)類投訴

3工程服務(wù)類投訴（注：通常為服務(wù)、形象、工期和質(zhì)量方面）

4材料服務(wù)類投訴（注：通常為服務(wù)、形象、工期和質(zhì)量方面）

工程管理類投訴

對于客戶打電話到公司進行投訴的，客服人員首先要做到以職業(yè)素養(yǎng)為工作服務(wù)理

念基礎(chǔ)，理解客戶的種種不滿情緒，讓客戶體會到作為客服人員對于客戶問題的負

責人態(tài)度，語氣態(tài)度要平緩且熱情，不得表現(xiàn)出不耐煩等情緒。嚴禁與客戶吵架，紅臉。

對于客戶所投訴的問題，要認真傾聽，并且邊聽邊做出清楚的相關(guān)記錄，并且在傾

聽過程中判斷問題起因，抓住關(guān)鍵因素。要了解清楚投訴和抱怨問題發(fā)生的基本過

程，聽不清的，盡量用委婉的語氣詢問。最后，本著實事求是，認真負責的態(tài)度，對該問題進行詳細了解，了解清楚后及時落實跟進。

十四、短信

日常工作中，客服人員要熟練使用公司的短信發(fā)送平臺，并對客戶進行發(fā)送短信的服務(wù)。發(fā)送的短信類型主要分為以下幾種：

1正在施工的工地，以及工地維護的客戶

2日常天氣提示

3VIP客戶

4節(jié)日祝福短信

（注：發(fā)送短信要本著語言生動、嚴謹?shù)脑瓌t，并且不得有任何的客戶遺漏）

十五、回訪報表

每次回訪過后，要將回訪的具體內(nèi)容填寫在回訪報表中，譬如所回訪的客戶信息，有無發(fā)現(xiàn)問題，有問題則是什么問題，都要填寫的完整、簡潔明要。

所填回訪報表主要分為以下幾種：

1.正在施工的工地回訪報表

2.竣工工地的回訪報表

3.維修服務(wù)工地的回訪報表

4.投訴已經(jīng)處理后的回訪報表

（注：以上表格要在每周三上報）

第二篇：工作流程管理規(guī)定

深圳市雙佳電子科技有限公司

工作流程管理規(guī)定

一、目的：

為完善公司經(jīng)營管理及內(nèi)部管理，強化公司工作流程的執(zhí)行力，保證公司各項業(yè)務(wù)工作的順利開展，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍：

本規(guī)定適用于本公司所有部門。

三、工作流程管控的組織管理

1、總經(jīng)理是工作流程的最終批準人，主要工作職責：（1）對公司各部門工作流程制定、修訂、廢止的審批權(quán)；（2）對工作流程管理中出現(xiàn)制度、流程爭議的最終裁定權(quán)。

2、綜管部是工作流程管理的日常歸口管理部門，主要工作職責：（1）負責組織制訂、修訂各部門工作流程管理相關(guān)實施細則；

（2）對工作流程執(zhí)行過程進行監(jiān)督與檢查，對工作流程執(zhí)行過程中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；

（3）根據(jù)反饋和要求，適時修訂、完善公司工作流程。

3、各部門是公司工作流程的執(zhí)行者，主要工作職責：（1）負責本部門或崗位工作流程的組織及實施管理；

（2）負責建立健全與流程配套的表單、管理制度、規(guī)章等文件的擬訂、使用；（3）負責對工作流程進行落實、推行、反饋，并根據(jù)實際情況制訂改進計劃，對工作流程的實施情況進行匯報；

四、工作流程的制定

1、由相關(guān)部門根據(jù)工作實際需要擬定工作流程草本，對新擬定的工作流程的必要性和可操作性進行文字描述，并向綜管部申請進入審批流程；

2、綜管部根據(jù)草本及文字描述召集涉及相關(guān)部門及人員開會討論，形成一致意見后，由本工作流程制訂部門修正后報綜管部審核；

3、綜管部報總經(jīng)理審核批準實施。

五、工作流程的執(zhí)行

工作流程一經(jīng)頒布，全體員工必須嚴格貫徹執(zhí)行，不得違反，違者視情節(jié)給予批評教育或處分。對已確定的工作流程，在沒有正式修訂前，任何人不得以任何借口搞“靈活變通”，不得借故不執(zhí)行。

六、工作流程的執(zhí)行情況檢查

1、工作流程頒布執(zhí)行一個月內(nèi)，綜管部每天進行全面檢查落實執(zhí)行情況。

2、綜管部不定期開展檢查工作，每季度抽查不少于一次，與相關(guān)部門負責人訪談了解，并做好檢查及訪談記錄。

3、綜管部會同各相關(guān)部門于每年第二、第四季度下旬對各部門的執(zhí)行情況進行集中檢查。

4、各部門定期或不定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時形成文字性材料匯報綜管部。

七、工作流程的修訂

1、修訂：原則上每年修訂一次，由綜管部根據(jù)全年運行情況，提出修訂計劃，遞交行政會議批準實施。

2、特殊修訂：根據(jù)公司需求緊急程度，適時修訂，由責任部門提出申請，綜管部審議后遞交總經(jīng)理批準實施。

八、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)及工作流程的培訓(xùn)

1、規(guī)章制度經(jīng)批準頒布后，各相關(guān)部門必須于本周內(nèi)組織本部門人員學(xué)習(xí)，新員工入職時由所在部門負責人對其進行規(guī)章制度學(xué)習(xí)，落實規(guī)章制度相關(guān)內(nèi)容，并做好學(xué)習(xí)記錄備綜管部檢查。

2、流程培訓(xùn)由各流程主題部門實施，要求每年年初集中培訓(xùn)一次；新流程、修訂流程在實施前對相關(guān)部門和人員培訓(xùn)一次；新員工入職時由所在部門負責人培訓(xùn)一次。

九、爭議的解決

1、當各方對同一流程，出現(xiàn)不同意見，沒有達成一致，可在5個工作日內(nèi)提交公司行政會議仲裁。

2、當違反流程規(guī)定，對公司下達糾正措施通知單，存在異議，可在2個工作日內(nèi)提交公司行政會議仲裁。

十、處罰

未按工作流程執(zhí)行的，第一次給予當事人20元樂捐處罰，部門主管警告一次；第二次違反流程，給予當事人50元樂捐處罰，部門主管20元樂捐處罰；第三次違反，當事人即時無償辭退。

十一、附則

本制度從頒布之日生效，解釋權(quán)歸公司綜管部。

第三篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

二認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

3.適當?shù)慕o客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。”

記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調(diào)的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

而不當?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責。你可能需要重點重復(fù)強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆！?/p>

給定限制當然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機。如果你是主管，應(yīng)當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列，所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。

第四篇：客服工作流程

總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負責p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運作，負責部門的日常管理工作，負責部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負責P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團隊，負責接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。

3、實施團隊建設(shè)和培訓(xùn)，確保客服工作滿足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營要求。

4、負責定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，進行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。

6、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；

7、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；

8、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；

9、適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：

1、收集客戶的信息，并進行整理，對客戶分層級管理，并提供屬于你的個性化服務(wù)；

2、負責客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對客戶的問題進行跟蹤和處理登記工作；

3、負責P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶的認證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;

4、負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來滿足客戶的需求；

6、負責網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作;

7、負責網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;

8、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷;定期跟蹤所服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系;

9、在網(wǎng)絡(luò)推廣負責人的指導(dǎo)下，進行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;

10、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。

11、負責定期對業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報表。

第五篇：客服值班管理規(guī)定

客服值班管理規(guī)定

1.目的: 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍: 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3.職責: 3.1客服主任負責值班抽查工作。3.2客服高助負責安排值班工作.3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。4.工作要點： 4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：00。5.值班時的主要工作： 5.1接待客戶的有關(guān)咨詢； 5.2受理客戶的求助；

5.3負責當值期間的日常事務(wù)處理； 5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 5.5記錄值班情況；

5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： 6.1時效管理的原則； 6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則； 6.3及時匯報的原則。7.值班人員值班時的紀律：

7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力：

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力； 8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9.交接班：

9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作： 9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；

9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認，值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。11.相關(guān)文件和記錄。11.1《交接班記錄》。