第一篇：酒店服務員服務流程

1.上班前先檢查自己的儀容儀表.在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店.2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否是否已準備到位.一個小細節也

許會影響你的服務質量.3.不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可

行大家方便.4.客人未到的時候,包間內只開一組燈,光線能夠工作即可.如果每個房間每天可以節約一度

電,那么整個樓面每天至少可以節約度電,一個月或一年下來就不是個小數目了.5.營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生,餐具,開水,茶葉,將醋缸,牙簽盅等.這就像考完試后也要仔細檢查考卷一樣.客人落座中.6.拆筷套時,注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事.成本隨之也將下來.7.要了解自己房間客人的情況.如預定人的姓名,位數等,最大可能記住客人姓名,職務,愛好,口味等,以便下一次能夠提供更好的,更周到,更熱情的服務,努力把客人變成酒店的固定客戶.并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以.8.包間客人進房間以后,脫外套時要主動為客人掛好衣服,離去時主動為客人拿包或衣服.其

實,這時你是在很客氣的履行監督的責任,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西拿帶走.9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,脫掉時間越長,客人的不

滿會越大,菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重.10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當數法練習.一張菜單是經濟很

多環節的,應該讓所有人都能看明白.11.點完菜而客人未到齊時一定要標明所有菜品叫單,客人到齊后,只有主食叫單,熱菜上齊后

要通知客人菜品已上齊,并更具實際情況詢問客人是否要加菜或則可否上主食.12.點完菜后要復查臺好,內容包括菜品做法,就餐人數,所點菜品是否準確等.多檢查一遍,會

減少很多部門的麻煩.

第二篇：高檔酒店餐廳服務員服務流程

基本服務流程

開餐工作：

迎客：

餐房服務員應在門外站立，應接賓客到來。賓客距自己約一米以內時，鞠躬45度說：“歡迎光臨，里面請”，并自主幫助客人提拿行李，之后領臺。領臺：

（1）鑒于迎賓員的崗位職責：主要在于面帶微笑，同時使用手語和敬語，走在客人的左前方，與客人保持在0.8到1.2米之間的距離，并按照客人的步伐節奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回頭，以免客人感到匆忙。

(2)在為賓客指示方向時，不能用一個手指，必須五指并攏，手心向上，同時向

賓客作義語言提示。

（3）根據賓客不同的對象、人數、要求等，靈活應變，將賓客領至最合適的位

置，或者是賓客已經預定的位置。看情況是否給客人掛衣物，并且打開該包房的所有照明和空調。

問茶：

當賓客入座時，服務員應立即向賓客問茶（注意使用禮貌用語，請問您喜歡喝什么茶，我們這里有XX茶），（推銷酒水也是如此，語氣要親切，保持微笑），服務員應立即去沖茶，并做好記錄，避免出現重復問茶的現象。

上茶：

斟茶時，將茶壺接近茶杯斟茶，份量八分滿為宜，每斟完一杯茶時將茶壺降低一些，然后快捷收起，斟茶時應注意，避免碰撞使茶水濺到賓客身上，造成燙傷。斟調味品：

當賓客點菜時，服務員應做好例如：芥末醬油，紅醋等調味料，準備好湯碗，手套，洗手盅，刀叉等的準備工作。點菜

（1）點菜時，如果賓客還未到齊，可詢問先來的賓客是否看一下電視或者點閱

一下菜單，考慮一下要什么菜？此時可以打個招呼后暫時離開，在門外等候其他客人，回頭再來接受賓客點菜，如時間太久，要時不時回房給客人添茶水，不要讓客人有寂寞感。

（2）在賓客到齊后，可以面帶微笑的詢問：“先生或小姐您現在可以點菜了嗎 以下三條主要是領班，服務員可從旁協助，或者，在忙不過來的情況下服務員才去操作：

1.服務員應主動的向賓客介紹菜單或特色菜，以幫助賓客選擇菜肴

2.賓客點菜時點到沽清的菜品時，應表示抱歉并說“實在抱歉（注意要根據賓

客用餐時間說話）。。。”，同時建議賓客在點些其他的菜品

3.請賓客確認或請賓客簽單（也就是菜肴認可憑證）

注意：點菜時，如果遇到賓客對菜肴有任何要求時，都要在點菜單上清楚記下，也要給賓客重復確認后，發單要注意提醒特殊菜肴的制作以及點菜時間（主要是領班）

賓客入席：

在準備上菜前，應先禮貌的請賓客入席，（注意禮貌用語：不好意思，打擾了，馬上要上菜了，請您上座），順序是女士優先，先賓后主的原則。

拉椅（只限于主人或者是主賓）：

當賓客入座時，服務員應雙手抓住椅背兩側，輕輕地把椅子拉出一些，并使用禮貌用語：您請坐，賓客坐下之前，即用膝蓋輕輕的頂回椅子。

拆口布：

當賓客入席時，服務員應在賓客的右手邊以服務的手勢提示賓客，用右手拿起口布，取出口布扣，將口布打開雙手拿起口布上的兩個角，輕松的鋪在賓客位子所對的桌上。只有在極為不變的情況下，才從左邊鋪口布，（應注意的是左手在前，為什么？因右手在前操作時肘關節容易碰到賓客的頭部或胸部而引發賓客。上餐前開胃菜：

將小食上到臺上，以及所有的服務操作要求服務員反應敏捷，動作輕快有序。動作結束后，給賓客作以介紹（這是我們的餐前小吃，各位請慢用）。

示酒：(也就是：驗酒水)

當賓客點過酒水后，在第一時間讓賓客確定酒水，當賓客點的是紅酒時，服務員左手托著紅酒底部，商標對著客人，酒身靠著手臂，右手指并攏，手心朝上示意商標，請賓客驗就并詢問賓客是否可以開啟酒水，當賓客認可后方可打開，如果賓客點的是白酒或其他酒水呢，舉例：白酒的話，取酒時間不得超過5分鐘，準備一塊干凈的口布疊成見方12公分的，放于左手掌心，將瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并傾斜45度為賓客示酒。上冷菜：

在上菜前，服務員先把轉盤上的物品移開，方便上菜。先確定一個上菜位，上菜位一般選在副主陪的旁邊，但不應該留太大。

（1）上菜前，先檢查所上的菜和賓客點的菜是否相符，調味品和輔料是否跟全

（2）上涼菜要注意葷素搭配，顏色搭配，口味搭配，盤型搭配綜合因素，顧全

大局，注意：一定要觀賞面朝左或朝向轉盤中心，如果上刺身船，龍頭一定朝左邊，涼菜上齊友情提醒賓客，（注意事項）

（3）“不好意思，打擾了!我是本房間服務員，我叫XXX，很高興為您服務，或

緊跟有照顧不周之處，請您包涵或多多原諒，您的涼菜已上齊，請慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒過三巡后，征求主人同意，準備起熱菜，更換第一次骨碟。或者，服務

員自己拿捏好客人的一個吃菜的速度去叫熱菜。

用餐時，如賓客需將外套脫下時，服務員應主動上前協助賓客將外套脫下，并將賓客的外套掛在衣架或衣柜里，同時還需要將房間內的空調調到適當溫度。（特注：第一個位上菜預熱才一起叫起，寫好叫菜單）

8斟酒：

根據賓客不同的需求，白酒一般現在都用分酒器，白酒杯倒入8分滿，紅酒根據賓客需求倒。

一般紅酒杯為例是倒1/2或1 /3,高檔賓客倒紅酒不超過兩指，啤酒，黃酒不超過2/3，飲料1/2杯，飲料一般不超過大杯的2/3.斟酒時服務員應側身站在賓客的右側，（斟酒的注意要領）上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟微微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按壓瓶壁，指尖向瓶口，將右手伸出右手腕下壓瓶口距杯口1.5cm時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟滿25為宜，斟酒完畢將瓶口稍稍抬起，順

時針45度旋轉提瓶。（結合托盤的使用，要求多酒種的練習）。

換骨碟：

當賓客進餐中，服務員看到骨碟上已經有骨頭或雜物時，注意雜物絕對不能超過13，應立即為賓客換骨碟，站在賓客的右手邊幫賓客換骨碟，左手托著干凈的骨碟，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟，撤碟應有主賓開始，順時針依次進行，收臟骨碟時應先提示賓客并小心碰到調味碟或掉下吃剩的食物。上熱菜：

（1）上菜時注意先清理轉盤，將桌面的菜盤整理好，給即將上的熱菜騰出足夠的空間，在整理轉盤的時候，盤子不托不拉，要輕拿起來移動，遇到桌上有菜汁時要將其清理干凈。

（2）上菜過程：先上高檔菜肴，如：鮑魚、遼參、雪蛤等，上這些各客菜時一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的話先擺好刀叉）最后上菜（需要兩個人配合是最好的）過程不脫節，各客菜每上一位都要報菜名一次，（請慢用），上例份菜時，轉到主人和主賓之間，后退一步，左手背后，右手向客人示意并報菜名（這是。。，請慢用或請品嘗），按要求應該將所剩不多的菜肴，及時 根據量的多少給賓客均等分食，為下一道菜準備好足夠的空間（現實情況有變）。

分菜流程要求：

當有一些菜是有（件、根）要征求賓客后方可分位上菜，當賓客要求在餐桌前分餐時，需先從主賓開始分菜，當菜肴上桌后，用響亮的聲音報上菜名，然后順時針轉到主賓與主人面前過目。

分菜時，站在主賓的右側，服務員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破損、無污染，右手拿著分更，及時有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動了，分菜時盡量做到一勺準、一叉準，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內，擺盤到轉盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有高檔菜肴，可以適中的點足每位的分量給客人分配

分菜時要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要注意手法衛生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時，應戴上一次性的手套進行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內外的整潔、美觀、大方，分菜時，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不要越位，更不應該從客人的肩上或頭上越過，分菜時，要做到心中有數，將菜肴優質的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會，要征得客人意見，是否先分 給小孩，然后按順時針進行常規服務，遇到老人參加的宴會，應采用快分慢撤的方法進行，或分菜時，要以老人為先。

（1）及時給賓客更換骨碟，一般是骨碟內不超過1/3就要更換一次，湯碗的更換時間是每喝過一個湯就要更換一次湯碗，同時開始清理臺面，托盤里準備煙缸、骨刺夾，（強調換煙缸的正確方法）這項工作是一直強調的重點。

（2）當賓客所剩白酒在2兩左右可以征詢賓客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征詢賓客意見準備主食，以免賓客等待時間過長（晚上建議賓客食用

青菜面條，比較好消化，有益于健康）。

（3）上第二次點心時，主食上來后給賓客分好上桌，同時撤下所有的酒杯，準備好水果和餐后茶。（注意事項，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及時給賓客上一道熱茶水，使賓客能更好的品嘗甜品的味道。

（5）準備上水果時，先上好各客的水果盤和水果叉，注意統一方向叉柄朝右，再上水果拼盤（根據現實情況再定），上餐后茶。

賓客在用餐時，毛巾涼了或臟了，服務員應立即給賓客換上熱毛巾。換毛巾時，服務員應左手拿起毛巾盤，右手拿起毛巾夾，站在賓客的左邊，用專用的毛巾夾把臟毛巾回收，再用另一個干凈的毛巾夾把干凈的毛巾逐一遞上。（請用熱毛巾）在就餐過程中應根據情況給賓客送小毛巾。（熱毛巾限冬天）

（6）應隨時為賓客添加茶水和酒水，看情況適量的加入，除非客人自己要求多加。賓客不用酒水后，應將空杯撤下。

（7）如發現煙灰缸里有兩個以上的煙蒂時，要馬上更換。

當賓客的菜吃了34時，而賓客都停下了筷子，這是服務員應主動禮貌的上前詢問賓客是否可以將臺上的菜撤走或是需不需要打包。撤走臺面上的菜時，服務員應遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿歸類，在撤賓客的餐具時，服務員應注意，先撤玻璃器皿、銀器再到瓷器，分托盤放好。服務員應將轉盤上的菜式及賓客用過的餐具撤走，最好是清理好轉盤后，再上水果盤和餐后茶（注意清理要領，要加以強調）。

香煙服務：

1、服務：

（1）服務員應熱情的向賓客介紹本酒店的香煙種類。

2、點煙：

（1）賓客抽出香煙時，服務員迅速走到賓客的右邊為賓客點煙。

（2）點煙前要做出服務手勢提示賓客，服務員應先側身把已調好的打火機

打著，右手拿著火機，左手遮住火苗，雙手移到賓客面前，為賓客點

煙，注意在使用火機之前，為了安全起見，一定要把火苗調到適當的位置。

（3）使用火柴時必須將火柴劃向自己里懷，待火柴完全燃燒時再為賓客服

務。

當服務員看到煙缸里有煙頭時，應立即更換煙缸，用右手先拿著干凈的煙缸，以反轉方式去蓋著有煙頭的煙缸，然后兩個和在一起，拿回到托盤上，放回干凈的煙缸在臺面上。

當賓客起身準備離開時，服務員應主動禮貌性的提醒賓客帶齊自己的隨身物品，買單送客

這邊請！您消費XXX 元，收您XXX元（數清人民幣）。

服務員送賓客時，走在賓客前方的1m處，遇到有臺階時，應主動提醒賓客小心臺階，或小心地滑等等，盡量將賓客送到停車場，歡迎再次光臨。

當服務員送完賓客回到房間，第一時間關掉房間里的電視、空調等電器，然后就是熄滅明火。將房間里的電器關好后，將房間里的地面、桌底檢查一遍，看看是否有未熄滅的煙頭或雜物等，如果有要及時清理。服務員在收桌面上的餐具

時，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的順序進行操作。

擦轉盤時，服務員左手拿著骨碟，右手拿著抹布把轉盤上的雜物清理到骨碟上，然后灑上水，再拭擦轉盤。先將臺布推至到轉盤底部，再將轉盤輕輕的移至臺邊，兩手抓住臺布的兩邊向中間翻疊，快速將臺布收起，在收臺布時，服務員應注意避免臺布內的雜物掉到臺面上。重要賓客的接待流程

1、房間內衛生情況的檢查以及設施設備的檢查，電視機按順序頻道調好（cctv

1依次調好），房間內放血生命力的鮮花，如：衛生間和客廳。

2、接到接待通知后，要了解具體接待情況、接待對象和到達時間。

3、檢查準備工作完成情況，如：房間設施設備、衛生、物品的擺放。

4、入坐前兩個小時擺上鮮花、水果、小食品等物品，入坐半小時前打開空調和

照明燈。

5、賓客到店時，酒店相關管理人員在門口迎接。

6、安排相關的管理人員和服務專員與賓客認識，確定用餐時間并留下聯系電話。

7、安排接待人員對賓客的房間號要保密，不得讓人隨便進入。

8、賓客離開時，要安排相關管理人員相送。

9、電話回訪很重要，根據情況致電問候。

第三篇：服務員服務流程

服務員服務流程

對客服務的原則為微笑服務、保持禮貌和儀容儀表、行動積極高效。

一、迎客

1、保持標準儀容儀表等待客人；

2、看見客人進店主動上前待客；

3、迎接客人使用歡迎語“歡迎光臨花樣時光！”

二、詢問安位

1、歡迎語后詢問客人的消費需求；

2、根據客人的消費需求以及領班的特定指示帶入指定的區域，以客人的需求為先；

3、帶客入座時須保持禮貌和儀容儀表規范。

三、介紹消費

帶客入座后送上價目單向客人介紹相關區域的消費價格及優惠項目。

四、點單

1、介紹消費后請客人點需要的產品，并做好記錄；

2、在點單過程中根據客人的情況推銷重點產品，不可繁瑣至客人生厭；

3、在電腦點單系統輸入客人所需的產品。

五、出品

1、在收銀臺打印收銀小票到吧臺出品；

2、接吧員制作的產品，使用托盤送至客人處，并把收銀夾交與客人，以便客人查單、結賬。

3、根據產品制作時間合理出品，不可在吧臺過久逗留，應及時回所負責區域對客服務。

六、巡臺及補位

1、工作過程中除了上述程序以外，應隨時巡查所負責區域。關注區域的清潔衛生、環境物品、客人需求等工作，并作出相關處理；

2、離開區域應向相鄰區域工作人員請求配合；

3、各崗位各區域之間的工作人員應在做好本職工作的同時應針對實際工作情況，對相鄰區域進行補位，給予工作同事工作協助。

七、買單

當客人要求買單時，立即對相關區域的物品進行清點，有物品損壞和遺失的，應先告知客人，說明賠償事宜，并通知收銀臺，再帶領客人至收銀臺買單。

八、送客

送客語“請攜帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！”；發現客人遺留物品應及時送還，或上交當班主管做出登記。

九、收臺清潔

1、按規程進行收臺清潔；

2、及時關閉電器燈光的電源。

第四篇：酒店服務員流程知識

酒店服務員流程知識 :

一、托盤 :分輕托、重托兩種 :輕托（胸前托）操作方法： :1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干 放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。:2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托 的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物 品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整 好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 :4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動 幅度太大而不美觀、不高雅的動作 :行走步分五種 :a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。:b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯 不灑的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力 :e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放 于餐臺上時應采用墊步。:5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后 再取物品。從盤兩邊交替拿下。:重托方法： :重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。:（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做 好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中

分布均勻，并注 重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時 還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之 一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略 向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物 品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保 持動作表情輕松、自然 二 鋪臺 :鋪臺分為四個步驟： :

（一）選臺布： :1 根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的臺布。:2 根據臺桌選擇合適規格的臺布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :

（二）鋪臺布 :認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。:《一》中餐鋪臺 :一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。:2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對 正桌邊。:3 整平：整理使臺布平整美觀。:《二》西餐鋪臺 :一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺群 :把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。:方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針 時針尖向內，防止對客人造成傷害。:《四》 鋪轉盤 :大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放 在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。:三 擺臺 :是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。:標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐

餐具、酒具、餐臺用品，餐 折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 0.5cm,距餐盤邊 1cm 擺在筷架 上并且圖案向上。:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹 把向左。:4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前 方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一 直線，并在水杯中擺上折花。:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 :7 :8 :9 :

擺牙簽 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

四 餐飲組織結構與人員素質要求 :餐飲系統內部組織結構餐飲服務要求 :禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不 同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語 和準確地用好稱呼等。:儀容、儀表： :A 儀表要求： :著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不 可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干凈、整潔。:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發式按 酒店的規定要求，男士不留長發，發型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整 潔。女服務員不留披肩發和怪民發型，頭發要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態，面貌 自然。:女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項

鏈不 外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。:行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的 程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。:賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的 過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需 要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。:行為的具體要求：站姿是基本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放 在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 時呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累 時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚 壁而立。:行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶 微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部 放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中 間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并

直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘 關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。:語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答 語、征詢語 :1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 :2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。:5 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新 婚快樂、恭喜發財。:6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。:7 道謝語：謝謝、非常感謝。:8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做 的。:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有別 的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。。。好嗎？ :10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。:11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別 客氣、你早、您好。:12 專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點 什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。:服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態 度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。: 餐飲服務人員的職責 :迎賓員的崗位職責 :1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。:2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。:4平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。:5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。:6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。:7 負責存放衣帽、雨傘等物品。:8 接聽電話、通知受話人。:餐廳領班的崗位職責 :1 接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區域的服務工作。:2 協助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。

:3 負責對本班組員的考勤、考核。:4 根據客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。:5 督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產品 :6 指導和監督服務員按要求與規范工作，接受客人訂單、結帳 :7 負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。:8 接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。:9 保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出 反應

第五篇：酒店服務員流程知識

酒店服務員流程知識

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一、托盤

:分輕托、重托兩種

:輕托（胸前托）操作方法：

:1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

:2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

:3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

:4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

:行走步分五種

:a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

:b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力

:e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

:5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

:重托方法：

:重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。

:（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

:（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。

行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

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二 鋪臺

:鋪臺分為四個步驟：

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（一）選臺布：

:1 根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的臺布。

:2 根據臺桌選擇合適規格的臺布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

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（二）鋪臺布

:認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

:《一》中餐鋪臺

:一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。

:2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。

:3 整平：整理使臺布平整美觀。

:《二》西餐鋪臺

:一般使用長臺，布臺由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》 鋪臺群

:把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。

:方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。

:《四》 鋪轉盤

:大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。

:三 擺臺

:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

:標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

:1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

:2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

:3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

:4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一

直線，并在水杯中擺上折花。

:5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 擺牙簽

:7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

:8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

:9 再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

酒店服務員流程知識

四 餐飲組織結構與人員素質要求

:餐飲系統內部組織結構餐飲服務要求

:禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。

:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。

:儀容、儀表：

:A 儀表要求：

:著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

:儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發式按酒店的規定要求，男士不留長發，發型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發和怪民發型，頭發要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態，面貌自然。

:女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

:行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

:賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。

:行為的具體要求：站姿是基本功。

:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

:行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中

間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.:坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.:手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給 賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

:語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語

:1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

:2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

:4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

:6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

:7 道謝語：謝謝、非常感謝。

:8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

:9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？

:10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

:11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

:12 專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

:服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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酒店服務員流程知識

五 餐飲服務人員的職責

:迎賓員的崗位職責

:1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。:2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。

:3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。

:4平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。

:5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。

:6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

:7 負責存放衣帽、雨傘等物品。

:8 接聽電話、通知受話人。

:餐廳領班的崗位職責

:1 接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區域的服務工作。

:2 協助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。

:3 負責對本班組員的考勤、考核。

:4 根據客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。

:5 督促每一個服務員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產品

:6 指導和監督服務員按要求與規范工作，接受客人訂單、結帳

:7 負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。

:8 接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。

:9 保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應