第一篇：樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

樹立服務標桿 強化服務培訓 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務能力提升紀實

“先生，您好，請問需要辦理什么業務嗎？”每當客戶走進營業廳時，引導員就會主動與其打招呼，并根據客戶需求來引導客戶辦理業務。“您所辦理的業務已經全部受理完畢，請問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評價”每當客戶辦理業務結束時，前臺營業員將對客戶進行提醒，確定客戶辦理完所有業務后，營業員將用“請慢走”送客戶。

榆林移動通過標桿廳優質服務建設工程，為各區縣公司窗口服務樹起了一面旗幟。只要到過標桿營業廳，或者在這里辦理過業務的客戶，幾乎所有的人都會豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對營業員就有面對家人的感覺！”

創建服務標桿夯實提升保障

但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應對市場競爭、努力提升窗口服務形象，根據省公司在深化和統一營業廳服務形象與理念、逐步提升窗口服務滿意度的要求，榆林公司適時啟動了標桿營業廳建設項目，全市共搭建標桿廳17個，確保每個區縣都樹起一個服務“標桿”。形成了良好的社會影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動標桿廳建設輔導暨提升體系搭建啟動會”在榆陽區長樂路營業廳召開，標志榆林公司標桿廳建設項目正式啟動。榆林分公司抽調10余名骨干人員配合上海康裕公司組成項目組負責實施，在項目啟動準備階段，項目組有關人員深入各營業廳進行前期調研工作，對一線人員和管理人員進行訪談，填寫和收集調研問卷，實地進行工作觀察，對前臺各項規章制度流程管理辦法進行研讀分析，詳細掌握第一手資料，為后期的標桿廳建設工作奠定基礎。

從硬件、軟件上提升服務能力

優化服務環境、提高前臺人員服務質量、建立內訓團隊和開展團隊建設等一系列措施開始改變公司形象和整體服務質量。

在硬件環境改造方面，按照以“客戶服務為導向”的標準對功能區域進行合理規劃和布置，項目組通過集體討論，對功能區域進行重新規劃，并以宣傳統一、客戶分流、體驗營銷、一對一服務、客戶價值區分以及營業廳5S規范為改造指導原則。重新規劃后的功能區域更加清晰。在大廳環境改造的同時，為了更好地提升員工滿意度、增強員工凝聚力和歸屬感，項目組對員工后臺場所進行重新布置和建設，營造后臺員工休息區積極向上和團隊合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺空間。

在軟件提升方面，經過前臺調研、訪談、業務辦理體驗，并根據前臺實際情況共同制定一系列適合前臺人員使用的服務流程口徑角本，完善各種服務管理和

服務規范制度及流程，對前臺人員的主動服務和主動營銷意識、服務溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進行了全面培訓和輔導。

通過建立四級培訓機制，優化了內部培訓流程，充分發揮團隊作用，更好地為前臺服務提供培訓支撐。而如何有效地進行三級培訓中的開晨會，調整員工的工作狀態，讓前臺人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項目組調研的課題，項目組從晨會內容、召開形式等多方面對晨會進行現場輔導，撰寫晨會輔導書，進一步規范了晨會召開流程和內容形式，通過形式多樣、內容豐富的晨會，充分調動了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。

旨在著力創建榆林移動營業廳服務標桿點的服務標桿廳建設，就是要讓每一位到營業廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0

齊抓共管協同共進

目前，榆林公司服務標桿廳建設正在積極有序的推進中。17個標桿廳各自涌現出大批服務亮點。

榆陽區公司：啟動“3721法則”，由廳經理制定廳內人員個性化提升計劃，開展三天強訓，一周強化，21天持續鞏固訓練。將每周五定為“服務回放日”，由廳經理主持，讓營業員間互相指正一周服務中存在不足，營造比、學、趕、幫、超優質學習氛圍。

神木公司：充分發揮引導員主動性，強化“業務預處理”根據客戶價值和客戶進入營業廳辦理業務的頻次細分客戶，并針對性地提供服務和營銷。在客戶等候時，服務人員推著愛心“服務車”，向客戶遞送茶水，糖果，報紙等，并詢問客戶，強化業務受理前預處理。

府谷公司：創新營銷“百變骰囊”活動，是一個形容骰子、卻比骰子更有內含的一個業務推廣小道具（擺放在前臺），一共分為六個面，骰子制作好后，只要把每月重點推薦的活動往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動的推銷成功率。比如遇到新入網客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網送50元話費或送禮品、免費贈送0.1元鈴音盒與手機沖浪業務。第二面根據客戶需求，展示六大優惠，-----，所有活動內容只要輕輕一轉骰子，一目了然展現在客戶眼前，方便營業員與客戶的溝通，同時增加了宣傳力度。

定邊公司：構建學習型班組，通過建設學習園地、營業員互換崗位、標桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識庫等打造學習型班組，實現每位員工與團隊共同進步。

靖邊公司：營業廳建立了“風云榜（績效排行榜）”，根據營業月當月的績效，從高到底依次排列公布！該活動每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個人表單中讓營業員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營業員給予相應的榮譽稱號，帶動落后員工。這樣可以激發營業員們積極性、和上進心。

橫山公司：在每周一進行“情景模擬培訓演練”給所有營業員業務提升的學習機會，大家通過業務營銷現場模擬，找出當前業務在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點，并進行認真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點評，各抒己見，指出每次的模擬業務中的不足和缺點，暢所欲言的說出對業務介紹和辦理的看法和建議，在開心的現場氛圍中完成業務能力的提升。

綏德公司：加強人員業務及服務培訓及考核，加強對前臺員工服務意識的培訓及教育，提高員工服務的主動性。同時加強業務培訓，提升員工業務素質和解決問題能力，加大加強考核力度對每次培訓進行訓后測試考試，周例會培訓及特殊小培訓可通過抽考及利用晨會進行訓后測試，每次訓后成績納入績效考核。

米脂公司：創立“零、三、五”服務理念，時間“零距離”：即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求；多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏；“五聲服務”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協助有謝聲、走有送聲”，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營業廳基礎管理工作，加大檢查考核力度，同時加強自身業務的學習，提升效能，并進一步完善管理體系，提高責任心。服務主管每周在營業廳值班兩天以上，現場督導。同時規范業務辦理流程，隨時抽查業務知識，及時了解客戶辦理業務的滿意度，對存在的問題及時給予解決，并將抽查結果納入當月績效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓，人人當老師，由營業員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業務培訓進行培訓，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強營業員的學習能力。讓營業員凝聚在一起，相互學習，相互幫助，共同探討，讓每位營業員業務上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業員由老員工帶領實行“一幫一” 的學習小組，手把手的教導學習BOSS系統的操作流程.清澗公司：設定“值班經理日”，在每個周末周日值班經理在大廳設立專席，為客戶解答業務知識，現場分流管理；“進步一加一”后進幫帶活動；制作特色服務明星，業務明星胸牌，獲選營業員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業廳的服務明星。請問您需要辦理什么業務”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關信息“關懷到家”，在節日、生日、重大節日等進行短信、賀卡等方式進行慰問，提升親屬對員工工作的支持度，從而增加員工對班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強化窗口廳經理走動式管理方式檢查物料的充足和設備的運行狀況。

錦界公司：實現營業廳宣傳品規范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務優勢，通過“五定”，即：定區、定崗、定責、定流程、定腳本，建立起客戶導向的服務閉環響應圈。

高新區公司：重點改善窗口人員整合促銷活動“賣點廣告”的能力：運用大量的圖案及素材活潑地呈現在海報紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導消費和活躍營業廳氣氛。

在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務”為宗旨，全面持續提升服務水平，保障客戶滿意度，為公司發展作出更大的貢獻。

第二篇：強化服務意識 樹立黨員形象

強化服務意識 樹立黨員形象

霞云嶺鄉窗口單位和服務行業主要做法及典型事例

為深入貫徹落實市委《關于在全市窗口單位和服務行業深入開展“創服務品牌、樹黨員形象”活動的指導意見》精神，充分發揮窗口單位和服務行業黨組織黨員在服務人民群眾、密切黨群聯系中的戰斗堡壘和先鋒模范作用，進一步深入推進霞云嶺鄉黨組織及黨員創先爭優活動，根據區委統一部署安排，以樹立黨員形象、提高服務意識、規范服務標準、改進服務方式、提高服務水平為主要內容，在全鄉各窗口單位和行業深入開展了“創服務品牌、樹黨員形象”活動，取得明顯效果。

一、思想高度重視，確保工作落實

霞云嶺鄉共有基層黨支部19個，黨員940人，根據市委、區委文件精神要求，霞云嶺鄉黨委和組織部門高度重視，結合本鄉下階段工作實際，制定相關規定和活動內容，在窗口單位、部門、科室和服務行業深入開展創先爭優活動，在實踐中不斷優化措施，確保創先爭優工作落實。

（一）認真組織學習，提高黨員素質。霞云嶺鄉各黨支部采取集中學習、自主學習相結合的方式，通過學習黨的關于“十二五”規劃的相關政策，黨的歷史知識、奮斗歷程和光輝業績以及優秀共產黨員先進事跡和模范人物事跡，不斷

提高黨員思想素質，繼承和發揚黨的光榮傳統和優良作風，激發廣大黨員干部干事創業的熱情。

（二）圍繞中心工作，強化組織實施。通過學習，霞云嶺鄉組織黨員圍繞本鄉“三鄉一區”戰略要求，不斷健全組織制度，提高責任意識，改善黨員隊伍結構，進一步搞好黨員干部隊伍建設。通過實施次序動員機制，不斷化解工作矛盾，引領廣大黨員共同創先爭優，在所在的窗口單位服務行業樹立黨組織的良好形象。

（三）嚴格崗位制度，轉變工作作風。一是健全完善《機關工作人員管理制度》、《機關科級以上干部下訪制度》、《機關干部深入基層現場辦公制度》、《機關科級以上干部包村制度》等各項規章制度，通過完善各項制度，加強對機關干部行為的約束，促進機關干部的作風轉變。二是加強對機關干部、各科室窗口單位和服務行業的監督考核，并實行政務公開，接受群眾監督，以促進行業和工作作風的轉變。

二、認真開展活動，突出典型效應

（一）大力推行“三亮、三比、三評”活動，展示黨員形象。一是在廣大黨員中大力開展“亮身份、亮職責、亮承諾”活動。通過佩戴黨徽、工作牌、設立黨員公示欄等形式，引導廣大黨員樹形象，強意識；二是按照“建設學習型黨組織”和黨員“爭當學習先鋒”的要求，廣泛開展以“比技能、比作風、比業績”為主要內容的主題活動，教育引導黨員當表率、樹標桿，不斷加強業務學習，提高教學水平，改進工作作風，在本職崗位上創一流業績；三是廣泛開展“群眾評

議、黨員互評、領導點評”活動，對照身邊的先進典型，認真開展個人自評和黨員互評，查找問題的不足，明確自身努力方向和爭創目標。

（二）彰顯窗口單位和服務行業風采，樹立典型模范。霞云嶺鄉致力于“綠海紅歌，京西九寨”旅游發展戰略和“三化兩基地”建設的實施，旅游接待行業、社會服務行業都是霞云嶺鄉面向經濟社會建設和老百姓的窗口行業，各單位、行業服務質量的好壞，不僅體現霞云嶺鄉致力于經濟社會建設的決心，更能讓老百姓享受到經濟社會發展的成果。各行業也涌現出典型模范，通過典型模范的帶動進一步促進窗口行業服務質量和全鄉各方面工作的提升。

1.姜春生，霞云嶺鄉衛生院醫生。自學校畢業后，在霞云嶺衛生院工作18年，期間加入了中國共產黨，經歷了“非典”的洗禮，成為了一名優秀的醫務工作者。他能夠將在學校里的理論知識和實踐相結合，不斷向老醫師學習提升自己的醫療水平。

霞云嶺鄉由于地處山區，各村的門診部條件比較艱苦，很多同志不愿意下村，姜春生了解到村民的困難，自愿到村門診行醫，到行動不方便的患者家中看病，對于一些疑難雜癥還主動幫助患者聯系大醫院專家前來義診。他還利用培訓的機會搜集一些健康知識向老百姓宣傳，幫助他們提高健康水平。

隨著醫療改革的開始，姜春生所在的門診部也改成了衛生服務站，擴大了醫療規模，建立了農村居民健康檔案，對患者實行規范化管理治療，讓老百姓得到了更大的實惠。

2.任全玉，霞云嶺鄉社區成人職業學校教師。2006年從小學調到成人學校從事成人教育工作的，至今已有五年的時間。在這幾年中，他擔任成人學校負責人，負責學校各項培訓工作，在服務山鄉農民過程中始終堅持黨“全心全意為人民服務”的宗旨，按照建設“三化兩區”新房山的戰略目標和鄉黨委政府確立的“三鄉一區”的發展戰略，緊緊圍繞全鄉“三化兩基地”建設新思路,努力打造紅色和綠色兩個旅游品牌，在發展農村成人教育，提升農民科學文化素質，促進農村經濟發展和新農村建設方面做出了表率。

一是在學歷教育方面，霞云嶺鄉社區成人職業學校開辦了農村兩委干部大專班，任全玉積極為學員們做好培訓指導工作使全鄉30名學員全部合格畢業，這些學員中的大部分都走上農村領導崗位，有的還擔任了村里的主要領導，他們把學的管理知識和技能充分運用到新農村建設中，發揮了主導作用。二是在農民實用技術培訓方面，霞云嶺鄉社區成人職業學校和鄉農發科統籌協調，根據山區果樹生長特點，先后在莊戶臺村、石板臺村、四馬臺村和鄉成人學校舉辦果樹修剪、病蟲害防治和果樹越冬管理培訓，800多農村勞動者接受培訓。

目前，我鄉三流水村的紅宵梨和全鄉薄皮核桃都創出了品牌，向實用技術要效益已成為了農民們的第一選擇，看到鄉親們收入增加了，任全玉切實體會到自己工作價值所在，更加堅定了共產黨員為人民服務的信念。

3.任正瑞，《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館館長。2011年是建黨90周年，《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館以此為契機，按照鄉黨委慶祝建黨活動的安排，精心協辦各類活動。先后在《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館黨旗廣場舉辦“紅歌唱響的地方”、“圣地贊歌”等歌曲匯演活動，成功宣傳了霞云嶺“紅歌源地”的形象。

作為霞云嶺鄉紅色旅游的經典，任正瑞充分發揮《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館的館陳特色和紅色傳統，積極配合鄉旅游、文化和黨務部門對外宣傳霞云嶺鄉紅色旅游，取得了良好效果。目前紀念館共有講解員10名，2011年先后接待各類團體1346個，參觀游客10.4萬人次。2011年7月份《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館被收入《全國紅色旅游經典景區第二批名錄》。

經過紅色景區的提升建設，包括《沒有共產黨就沒有新中國》紀念館、黨旗廣場及“沒有共產黨就沒有新中國”標志柱在內的堂上村紅色旅游景觀群將成為北京紅色旅游的典范。

三、鞏固活動成果，拓展爭創空間

通過開展創先爭優活動，全鄉黨員干部的工作熱情和積極性空前高漲，思想覺悟得到提高，作風建設不斷加強，涌現出的勇于奉獻，堅持原則，團結互助，熱愛本職工作好同志、好典型不斷激勵全鄉干群繼續鞏固活動成果，讓全鄉創先爭優活動不斷深入。

面對新的經濟轉型期，為激發全鄉黨員干部的工作熱情和責任意識，霞云嶺鄉一是通過開展領導干部下基層活動，聽取群眾意見和建議，為老百姓送物資、送政策、送技能，認真解決群眾在就學、就醫、就業、住房及社會保障等方面的突出問題。二是繼續推廣實施農村次序動員機制，圍繞本村、本部門工作事項，就如何實施次序動員進行積極探索和大膽嘗試，為黨員干部發揮先鋒模范作用、服務廣大群眾搭建起廣闊平臺，積極拓展爭創空間，體現黨員形象。

第三篇：創建文明窗口 服務提升形象

創建文明窗口 服務提升形象

“小窗口，大舞臺”是我們在業務工作中逐漸體會到的服務窗口含義。衛生計生服務窗口不僅體現著本行業的素質，更代表著部門的形象。它承載著黨和政府對人民群眾的關懷，也是當代社會的進步與文明的重要標志。過硬的微笑服務，來自過硬的思想。因此，在不斷強化責任感和使命感的過程中，使我們逐漸養成了“清晨三問、靜夜三思”的習慣。就是在早晨醒來就想一想：今天的工作任務有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務是否完成了？今天的微笑服務有哪些方面需要改進？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅持這種對工作的“朝思暮想”，進行不斷的自我鞭策和激勵，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態。在繁雜的窗口服務中，無論辦事人員多少，終以辦事人員滿意為服務的第一標準，努力做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯始。同時，在文明創建切實培養了服務隊伍。我們把業務素質作為提升服務水平的根本保證，以制度建設為保障，以平臺建設為支撐，提升整體服務能力，全力完善自身的素質建設。通過加強政治理論學習、開展思想品德教育，使我們充分認識到窗口服務提升的根本意義。針對服務窗口工作的實際狀況，組織也逐步完善了完善干部激勵機制，同時加大豐富辦事人員業余文化生活的力度，有效地促進干部身體健康、心情舒暢、精力充沛，以良好的精神狀態積極投身服務工作中。在各種培訓中我們樹立了“學習工作化，工作學習化”的理念，特別是能有效利用信息化手段，在服務方式和服務內容等方面進行大膽探索，為提供高品質和高效率服務鋪墊了基礎。

在工作中我們會直接面對廣大醫療衛生技術人員和醫療衛生單位。由于少部分人對相關政策了解不深或為了爭取自身最大利益等一些因素，有時在經辦業務中出現了送錢送物等個別不該出現的問題。每當遇到這類問題，我們不僅斷然拒絕，而且更會保持風度，講政策，說利害，把醫療衛生單位或醫療衛生技術人員的行為引導到正確的軌道上來。通過文明創建工作，衛生計生服務窗口工作不斷規范，服務質量和效率不斷提高，隊伍建設和黨風廉政建設不斷加強，精神文明建設成效顯著，呈現出人心齊、勁頭足、精神旺、事業興的喜人局面。

第四篇：夯實窗口建設根基 塑造標桿服務形象

夯實窗口建設根基 塑造標桿服務形象

——榆林分公司標桿營業廳建設紀略

2011年三季度榆林分公司以“百日攻堅”窗口服務勞動競賽為契機，緊密圍繞窗口服務提升中心工作，不斷探索窗口管理新模式和方法，通過強抓營業廳制度建設、基礎設施建設、班組長素質教育、創新活動載體四項工作，有計劃的整體推進標桿營業廳建設管理工作，逐步提高標桿營業廳綜合管理水平。

健全組織，修訂制度，打好標桿廳建設基礎

榆林公司一直把營業廳建設工作放在十分重要的位置來抓，八月初成立了以副總經理為組長、市場部經理、助理為副組長、營業廳全員聯動的標桿廳建設小組，不斷強化領導、健全組織、修訂制度，做到營業廳建設工作業務、服務、宣傳齊抓共管，分工負責，層層落實責任，實現管理到位。

結合營業廳服務工作的現狀，認真總結以往標桿營業廳管理工作的經驗，量化目標，不斷創新、完善標桿營業廳建設考評標準。重新修訂了《榆林標桿廳建設實施鋼性標準》，從基礎管理、服務管理、業務管理、企業文化創建、創新管理5個方面，確定了標桿廳建設實施細則，為標桿廳建設提供了考核標準。同時，還制定了《“百日攻堅”服務提升勞動競賽細則》，分兩月對營業廳進行考核，從營業廳建設、營業廳活動、綜合治理、設施環境等細化指標考核結果，將標桿廳建設納為勞動競賽重要權重，從中評出6個先進分公司進行獎勵。通過把營業廳管理和創新機制相結合，在工作中形成了比、學、趕、超的良好勢態。

規范標桿廳記錄表單，加強營業廳基礎管理

為了減輕營業廳管理負擔，市場部組織多次營業廳減負調研，組

織班組長開展管理工具優化活動，尋找原因，制定方策，本著“數據實用、填寫簡單、便于分析”的原則，制定新型現場巡廳表，減少輕日常管理工作負荷。

進一步完善了服務文化建設，發動員工的聰明才智，參與到文化建設中來，服務文化形成后，廳店形成團隊競賽、管理者工作以鼓勵、正面表揚為主、對員工績效加以輔導、對員工生活加以關懷，廳內環境美化，員工才藝各施所長。

以素質提升為重點，加強廳經理教育培訓管理

標桿廳建設以來著重抓好廳經理的能力提升和素質培養，將廳經理培訓作為長效機制，專門邀請咨詢公司專家和公司內訓師授課，借助課堂授業解惑、現場管理生動案例，讓廳經理們受益匪淺。培訓的主要內容包括廳經理的角色定位、如何打造團隊、營業廳崗位協同系統（四態化管理、動態服務鏈接實操）、營業廳功能布局優化、營業廳人員定位圖型顯現、營業廳視覺營銷宣傳布置、庫房5S管理數據化臺賬規范、三句話閃電營銷話術等內容。為了讓廳經理們學到新知識，掌握新資訊，培訓以學習、交流、互動、激勵為主，從人性化的角度剖析營業廳管理中存在的問題和應對措施，拓展了基層管理者的管理思路和對營業廳建設的認識。在此基礎上，初期標桿廳建設完成后，還組織了班組長培訓座談會，交流了學習心得和體會，提出了改進班組各項管理工作的建議和意見。

創新活動載體，提升標桿廳管理水平

以標桿廳創新亮點活動創建為主線，全市16個標桿廳云集響映，分別以重點抓好“學習、改善、業務、服務、管理”五大內容為改善切入點，開展創新亮點開展“不良行為習慣大討論”,共收集員工不良行為表現，從中找制定儀容儀表、行為規范、主動性、現場分流、排隊等候、業務能力等六個主要因素此基礎上又提煉出鋼性提升標

準。自8月活動開展以來，員工隊伍自身素養從短期內得到快速提升，工作中使用規范化服務標準的人越來越多，相互理解、協作的人越來越多，工作主動性強、工作效率高的人越來越多，窗口服務水平提升的良好局面已經在營業廳逐步形成。

第五篇：強化為民意識 樹立服務形象2011.11.11

強化為民意識 樹立服務形象

隨著爭創“群眾滿意的窗口服務單位”活動的深入開展，農委窗口認真組織實施，不斷強化“農民民致富我服務、農民維權我幫助”意識，切實推進各項惠農政策的落實工作，努力把群眾利益放在首位與依法行政工作有機結合起來，做到悉心指導、熱心服務、規范審批，樹立為民服務新形象。

一、細心謀劃，強化為民意識。通過進一步開展窗口人員素質教育和業務知識學習，從思想入手，提升工作理念，強化大局意識、責任意識、奉獻意識、服務意識，切實把群眾利益放在最高位置，做到思想教育不斷深化，爭創工作及時規劃，服務環境得到凈化。

二、不斷反思，勇于改革創新。通過強化服務理論，服務方式上求優化，辦理流程上求簡化；通過大力推行網上申請、行政權力網上公開運行，實現申請方式多渠道、服務流程透明化；通過開展部門窗口之間項目聯辦，加強窗口之間資源整合，提高了項目申辦效率。

三、踐諾服務，樹立服務形象。通過實踐，大力推行告知承諾服務、預約服務、上門服務，努力把做好窗口服務工作放在首要位置，做到對外接待有評議，內部管理有標準，雙月工作有考核。窗口接待中積極實行首問負責制、聯合辦理制，進一步規范窗口服務行為，保障群眾權益，樹立行政服務新形象。

農委窗口：凌建松

二0一一年十一月十一日