第一篇：酒店客房部開業籌備

酒店開業客房籌備

一、客房部開業籌備的任務與要求

客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。

2.行業標準。國家旅游局發布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊

運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，客房部經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案

開業前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業準備計劃

制定客房部開業籌備計劃，是保證部門開業前丁作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

客房部控制費用的四個方法

1、保存原始記錄。保存好原始記錄是控制費用的第一步驟，通過將各種物品的領發及每目擊者客流量等資料的存檔，使得客房部經理有第一手資料，隨時檢查對照經營預算，找出經營中費用過高或偏低的因素及時進行調。

2、合理的人員員編制和工作安排.勞動力費用變得越來越昂貴,工資費用占整個經營費用的相當一大部分,必須合理雇傭人員,合理按排工時和工作量,要講高效率.3、良好的培訓和嚴格的管理.只有經過良好的培訓人員素質才能提高,從而節約人力和物力 ,配合嚴格的管理控制才能達到降低成本這一目的.4、高效率地采購.高效率地采購可控制客房部的成本費用 ,使酒店的流動資金正確使用,取得最大的價值.客房部設備設施說明

1． 公共區域清潔機器：

進口的清潔機器性能比國產的好，使用壽命比國產的長，維修頻率比國產的少，供應商提供全方位的售后培訓及維護服務，機器操作輕便；

國產的清潔機器性能較差，經常出現故障，款式笨重，不便操作。

2． 清潔工具

美國樂百美清潔工具如大堂掃、垃圾鏟等款式美觀、輕便，便于工作，其公司的塑料制品耐曬、防撞耐磨，使用壽命長；

國產的清潔工具款式粗糙，對客不美觀，且國產的塑料制品時間長容易氧化、斷裂，使用壽命較短，經常要補充購買新的工具，折算起來成本較高。

3． 布草車

為了對客服務的美觀，洗衣房選用了兩部進口樂白美的布草車，因為進口的塑料制品耐用，塑料不會因為時間長氧化而斷裂，且車輪耐用，不會經常更換，不需要經常購買布草袋； 國產的布草車輪子經常要更換，且經常要購買布草袋，折算起來布草袋的成本也不低。

客房部考試題(2011．12)

一.客房清潔標準程序是什么？

1．敲門進房：敲三遍門進房，同時報“Housekeeping”，征得客人的同意后方可進房；

2．撤垃圾；

3．按標準撤床：一層層的撤，注意客人的物品不要撤走；

4．按標準做床；

5．清潔衛生間；

6．抹塵：按順時針或逆時針、從上到下擦拭，注意邊角位置；

7．補充物品：按規定數量補充缺少的客用品；

8．吸塵：從里向外，仔細吸塵，注意邊角；

9．檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

二.客房服務員清潔衛生間的標準。

1.撤垃圾、布草

2． 洗凈杯具類

3.噴灑藥水：馬桶、浴盆、洗手盆

4.用浴盆刷、馬桶刷清潔，刷、沖、擦

5.清潔鏡面

6.補充客用品及布草

7.擦地面。

三.如何開夜床？

1．按程序入房；

2．做夜床，翻轉晚安卡整理房間，倒垃圾；

3．開床頭燈，拉上遮光窗簾；

4．清洗更換杯具；

5．清理衛生間，鋪地巾；

6．關閉浴室燈，虛掩浴室門；

7．輕輕關上房門。

四.如何處理差異房？

前臺的房態與客房的房態必須一致，如果出現不一致，則為房態差異。

1．服務員發現差異房及時通知房務中心，并報主管；

2．房務中心每日三個時間（10：00、15：00、19：00）前將樓層服務員檢查完畢的差異房

匯總報主管；

3．主管確認房間的實際房態，并由經理進行最后的確認；

4．做好房態差異的登記，所有程序當天完成。

五.借用物品的程序是什么？

1．客人需借用物品，會打電話到房務中心或直接跟服務員講，例如： 額外的枕頭，各種

文具等；

2．當收到客人要求的通知，我們應馬上到指定地點拿取物品，并填寫客人借用物品借據，一試兩份，一份給客人，一份留底備查；

3．將客人所需物品在及時送到客人房間，并請客人在借據上簽字。

4．客人用完的借用物品及時收回。

六.客人遺失物品的處理流程？

1．發現物品，判斷是客人遺留物品還是扔物；

2．拾獲的遺留物品交房務中心辦理失物招領事宜，貴重物品通知部門經理；

3．能馬上聯系客人的及時聯系客人，聯不能馬上聯系客人的遺留物品要按規定存放：

(1)．普通物品存放于房務中心的事物招領中心，貴重物品存放保險箱；

(2)．客人遺留物品保留期限：按慣例，普通物品為三個月，貴重物品為一年；

4．客人認領：客人認領在客房部辦理認領手續。

七.客人損壞物品的處理流程？

1．保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2．由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3．由專業人士確定賠償金額，由主管或經理聯系客人并處理。

4．對于有些損壞能夠處理的，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

八.處理客人投訴的技巧？

1.聆聽：耐心地傾聽，弄清事情來龍去脈，必要時可作記錄．

2．向客人道歉，站在客人的立場上為客人考慮問題；

3．聯系相關部門解決問題。

4．維護客人和酒店雙方利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目地、輕率地給客人肯定或否定的答復；

5． 及時上報客人的投訴，并做好投訴記錄。

備注：如自己范圍內處理不了，應及時上報主管或經理來處理．

九.VIP接待程序?

1.準備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經理名片等放于房間。

2.準備迎接：提前20分鐘酒店相關領導在大堂恭候，同時服務員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香

巾；如有必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認是否需要下行李。

5.送離：提前準備好賬單，根據付款方式辦理結賬手續。控制好電梯；酒店相關領導

歡送VIP客人，并祝客人旅途愉快。

十.VIP的訪客程序?

1.VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務中心負責準備。要求三分中之內完成。

(豪華套房、標準套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2.VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負責通知房務中心準備，房務中心人員通知樓層服

務員到房務中心取茶水和香巾送入客人房間。

3.接到酒店領導通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務中心準備，程序同上。

4.前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領導來訪酒店，必須上報總經理、部門經理(白

天)，晚上則上報值班經理，值班經理須馬上到現場迎接。

客房部取得客人滿意18問

客房部取得客人滿意18問

1、門：如果門不能正常活動是很惱人的，也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進屋發現及時報修并確保在門修復后再將該房做為可租房。

2、照明：如果你進房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調，并確認報告暖氣和空調所可能出現的故障。

5、床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務員在取床單時易發現這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。

6、電視機、電話機：一進房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務員就太不稱職了。

7、杯具：如果茶杯內有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛生時發現熱水杯、茶杯、口杯內有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。

8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應確認并報告。

9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學物品進行清潔。

11、衛生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風扇并保持清潔。

13、毛巾：多數人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。

14、家具：一進房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發現的問題向上級匯報。

15、窗簾：如果你掃窗簾時發現活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發現之前。

16、窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務人員一定要做到的。

第二篇：客房部開業籌備工作總結

客房部開業籌備工作總結

酒店籌備已經成為歷史，我們迎來了酒店的正式運營，雖過去但卻不能忘記，在過去的兩個月時間里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在以后的工作道路上做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結客房部開業籌備經驗，吸取教訓，推動自己的管理經驗發展。而且總結有心的“過失”和“無意”的缺失，應該比成績羅列和經驗陳鋪更有意義。

客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，總結籌備工作有以下幾個方面需要在以后的工作中改進：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

客房部管理人員到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報部門經理。部門經理將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作。在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。2.3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(八)建立客房檔案

開業前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。

10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。

13.寫出部門各崗位的職責說明，制訂開業前員工培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業前第十二周至第十一周

1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。

8.建立客房質量檢查制度。

(四)開業前第十周至第九周

1、制定遺失物品處理程序。

2、制定待修房的有關規定。

3、建立“VIP”房的服務標準。

4、制定客房的清掃程序。

5、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。

6、確定客衣洗滌的有關服務規程。

7、設計部門運轉表格。

(五)開業前第八周至第六周

2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。

3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實施開業前員工培訓計劃。

(六)開業前第五周

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續實施員工培訓計劃。

(七)開業前第四周

1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。

7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續實施員工培訓計劃。

(八)開業前第三周

1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說明書。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據店內縫紉工作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備應急之需。

8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。

9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業前第二周

1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。

4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。

四、開業前的試運行

開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。客房部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態度

在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制 開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。

3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。(五)加強對鑰匙的管理

開業前及開業期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的工作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。

例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規格 確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規格及規格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規范，服務員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經驗的客房部經理還將樓層工作間及工作車的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。

(七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責 作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉 開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：

1、按規范要求員工的禮節禮貌、儀容儀表。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系，部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓

做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。

(十)確保提供足夠的、合格的客房 國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。

(十一)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生 客房管理人員要特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十二)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

很多飯店開業之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。

小用具：抹布、小鏟、掃把、簸箕、大垃圾筒(帶輪)、玻璃工具、云石工具、水桶、拖把、專用清潔劑 等。

大用具：除塵設備、地毯清洗設備、擦地設備、打蠟設備、升降機等，由采購部負責。

清掃順序：先高層后低層，再是公共區域。清掃要求：

1.在清掃前，組織部長對現場進行查看，提出清掃任務、標準要求、完成時間，實行目標管理，嚴格區分責任。

2.清掃結束后，部門先驗收，達不到要求的重新進行清掃。

3.清掃期間必須嚴密組織，部長必須親臨現場，及時處置有關問題，嚴防發生任何事故，不得違章操作。

4.清掃過程中，發現設施設備有問題，及時報告工程部，由工程部統一處理。

5.嚴禁清洗高層樓外玻璃。

物品擺放及要求：

1.開荒工作結束后，由酒店統一組織實施，按規定要求擺放。拆下的包裝物由PA人員統一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費用上交財務。廢棄物品作垃圾統一處理。

2.設備物品由倉庫保管人員開箱。配件、使用說明書、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門專人保管存放，不得丟失。

組織實施：

開荒工作，以部門為單位，組織實施清理本部門的工作區域。公共區域抽調人員集中清理。

第三篇：客房部籌備開業計劃

開業前工作計劃

客房部開業前的工作主要是建立起部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備

一、對大堂、客房及客房部工作區域的布局、功能設計、裝修、設備及客用品配置提出建議

1、熟悉酒店區域的設計藍圖，并實地察看；

2、對客房部工作區域的布局、客房功能設計提出建議；

---布局：

客房部各工作區域布局的合理性，如:總機房、行李房、行政樓層接待處、工作間、客房服務中心、洗衣房的位置，是否需要布草槽等，客房部籌備開業計劃。

---客房功能設計：

（1）舒適感

A、空間夠大---白金五星36平米以上；

B、設備、客用品---配備齊全、功能齊全、超前意識、協調性；

C、燈光照明---營造溫馨氛圍、視覺效果佳

D、窗戶大---落地窗、景觀好

（2）健康性

A、噪音控制

避免、減少

外部噪音---隔音效果差

內部噪音---設備噪音，水管、馬桶流水聲、空調噪音、抽風機噪音等

B、空氣質量控制

良好的通風系統---鮮風、抽風機、自然風

（3）安全感

A、裝修材料防火、防滑、防碰撞

B、消防、監控、報警設施

C、防盜設施---防盜鏈、安全系數高的電子門鎖

D、消毒設備

3、客房的裝修、裝飾提出建議。

客房裝飾布置要求

A、人性化---以人為本

如：

B、適用性---考慮不同客人的需求特點，適用不同客人的使用，同時方便酒店的經營管理

C、超前性---綠色、環保、時尚

衛生間面積增大、凈身器、電視音響、緊急按鈕、吸收式冰箱、熒光涂料防火疏散圖

D、經濟性---在滿足功能要求的前提下，以較少投入達到最佳效果

“輕裝修、重裝飾”

4、對客房家具、設備配置提出建議

客房家具、設備配置要求：

技術先進、價格合理，符合酒店的檔次，適應客人的需求，有利于提高工作效率和服務質量。

A、等級性和適應性

客房設備配置與酒店的檔次相適應，滿足客人需求，便于員工操作，耐用

B、方便性和協調性

便于客人使用，與客房相協調

C、節能性和安全性

客房設備配置趨勢：

A、個性化

曲線型的桌子方便客人使用手提電腦、加熱的地板、齊腰的插座、110伏電壓、手機插座

B、科技化

電腦電視服務按鈕、自動計費MINI吧、光線聲音溫度自動調節器

C、安全性

指紋門鎖、紅外線線感應裝置、緊急呼叫按鈕

4、對客房用品提出建議

標準：實用、美觀大方、適度、價格合理

設計：方便與舒適、節約成本與環保、標新立異

趨勢：宣傳作用、安全性、環保

二、建立部門運轉機制

1、確定客房部的管轄區域及責任范圍

前廳、客房、洗衣、pA、綠化、康樂、各營業點的大清潔工作

2、設計客房部組織機構，確定人員編制;

綜合考慮各種相關因素，如：酒店規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等，科學、合理地設計組織機構

3、擬定客房員工工資及福利待遇

參考同等級別酒店的工資及福利待遇標準，擬定有競爭力的工資及福利待遇。

4、編寫部門運轉手冊

包括規章制度、崗位的工作職責和操作規程和運轉表格

5、招聘員工

6、制定員工培訓計劃，對員工進行開業前的培訓

從酒店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果

三、采購物品

協助采購部進行采購, 與酒店供應商聯系，核定交貨日期，經常檢查各項物品的到位情況，確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位。

1、制定物品采購計劃

2、設備設施采購

3、客用品、清潔用品采購

4、員工制服采購

5、確定酒店門鎖管理系統、酒店電腦管理系統、電話系統的使用

6、經常檢查，保證各項物品準時到位

四、建立客房檔案，做好客房資料收集工作

1、客房裝修資料

A、客房裝飾情況表

B、樓層設計圖

它可表明酒店共有多少類型的客房，其確切的分布情況和功能設計等

C、織物樣品

墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品，則應保留一份這種替代品的樣品存檔。

D、照片資料

2、客房歷史檔案

所有客房，甚至公共區域，都應該設有歷史檔案。它包括：有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規格特征和歷次維修保養記錄等。

五、做好設備管理

1、建立設備設施檔案；

設備檔案應按要求逐項填寫，其作用有：說明設備的使用壽命；強調對設備進行保養的重要性；指示使用者何時應計劃購買新的設備。每件設備都應為其劃分使用區域，并應在必要時作上適當的永久性辨認標記。

2、建立設備設施日常管理制度；

A、做好培訓工作

B、制定保養制度

C、做好相關記錄

D、制定報損、賠償制度

E、定期盤點

3、做好設備設施的維修保養工作

六、簽訂外包項目合同

決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，并簽定外包項目合同

七、驗收客房

設計客房檢查驗收單，并對參與的部門人員進行相應的培訓，會同工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準，工作計劃《客房部籌備開業計劃》。

八、配備客房設備、用品

設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規范，按照規范布置好所有房間。

九、清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

1、制定基建清潔計劃，做好基建清潔工作；

2、做好后臺區域和其它公共區域的清潔工作；

3、做好客房大清潔工作；

十、試營業

客房部在各項準備工作基本到位后，進行部門模擬運轉，對準備工作進行檢驗，為正式的運營打下基礎。

1、檢驗運轉系統，發現問題，采取措施及時改進，持積極的態度，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

2、經常檢查物資的到位情況，保證物資能按要求到位；

3、重視過程的控制，加強對成品的保護

如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

（1）積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。（2）加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。（3）盡早接管樓層，加強對樓層的控制。（4）開始地毯的除跡工作。（5）加強對鑰匙的管理。首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。

4、確定物品擺放規格

在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。

5、客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

6、注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉：

（1）建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格，使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。（2）按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容，開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。（3）不斷檢查、督導員工，使員工操作達到工作要求和服務；（4）注意后臺的清潔、設備和家具的保養。

7、注意吸塵器的使用

8、確保提供足夠的、合格的客房

9、使用電腦的同時，準備手工應急表格

10、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

11、加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

十一、開張大吉

開業后工作計劃

開業后的主要工作是不斷完善服務項目，改善服務質量，提高客人滿意度，從而提高客房入住率；控制經營成本，使客房收益最大化。

一、做好部門的管理工作

1、酒店開業初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；

2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發揮員工的積極性，激勵員工表現自我，培養人才。

二、做好部門服務工作

1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；

2、做好清潔衛生工作，為客人提供舒適的居住環境；

3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量

個性化服務、無干擾服務

三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作

1、收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業收入；

2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產品。

四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。

五、加強與客人的溝通交流，建立良好賓客關系

六、參觀、學習其他酒店先進經驗，不斷創新服務

七、做好固定資產的管理和設備設施的管理

做好設備設施的維護保養工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。

1、建立設備設施檔案；

2、建立設備設施日常管理制度；

A、做好培訓工作

B、制定保養制度

C、做好相關記錄

D、制定報損、賠償制度

E、定期盤點

3、做好設備設施的維修保養工作

A、設備日常維修保養

B、設備的逐級檢查

C、設備的維修處理

4、做好設備的更新改造工作

A、常規維護

B、部分更新

C、全面改造

八、做好客用品管理與控制，降低經營成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營成本。

1、客房用品定額管理

確定客用品的數量定額加強計劃管理

A、一次性消耗品的消耗定額

B、多次性消耗品的消耗定額

C、確定客房用品的儲備定額

2、客房用品的日常管理

A、定期發放

B、正確存放

C、控制流失

建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制

三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為

D、推行“4R”做法

減少、再利用、循環（重復使用）、替代品

E、做好統計分析工作

九、做好安全管理工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

3、防火工作；

4、意外事故的防范工作；

5、意外事故的處理工作。

十、與酒店各部門協作，共同提高酒店服務水平

重視部際關系，與其他部門保持良好的溝通，有全局官和服務意識，爭取其他部門的支持和協助，使客房工作順暢進行，共同提高酒店的服務質量。

第四篇：客房部籌備開業計劃

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客房部籌備開業計劃

客房部開業前的工作主要是建立起部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備

一、對大堂、客房及客房部工作區域的布局、功能設計、裝修、設備及客用品配置提出建議

1、熟悉酒店區域的設計藍圖，并實地察看；

2、對客房部工作區域的布局、客房功能設計提出建議；

---布局：

客房部各工作區域布局的合理性，如:總機房、行李房、行政樓層接待處、工作間、客房服務中心、洗衣房的位置，是否需要布草槽等。

---客房功能設計：

（1）舒適感

A、空間夠大---白金五星36平米以上；

B、設備、客用品---配備齊全、功能齊全、超前意識、協調性；

C、燈光照明---營造溫馨氛圍、視覺效果佳

D、窗戶大---落地窗、景觀好

（2）健康性

A、噪音控制

避免、減少

外部噪音---隔音效果差

內部噪音---設備噪音，水管、馬桶流水聲、空調噪音、抽風機噪音等

B、空氣質量控制

良好的通風系統---鮮風、抽風機、自然風

（3）安全感

A、裝修材料防火、防滑、防碰撞

B、消防、監控、報警設施

C、防盜設施---防盜鏈、安全系數高的電子門鎖

D、消毒設備

3、客房的裝修、裝飾提出建議。

客房裝飾布置要求

A、人性化---以人為本

如：

B、適用性---考慮不同客人的需求特點，適用不同客人的使用，同時方便酒店的經營管理

C、超前性---綠色、環保、時尚

衛生間面積增大、凈身器、電視音響、緊急按鈕、吸收式冰箱、熒光涂料防火疏散圖

D、經濟性---在滿足功能要求的前提下，以較少投入達到最佳效果

“輕裝修、重裝飾”

4、對客房家具、設備配置提出建議

客房家具、設備配置要求：

技術先進、價格合理，符合酒店的檔次，適應客人的需求，有利于提高工作效率和服務質量。

A、等級性和適應性

客房設備配置與酒店的檔次相適應，滿足客人需求，便于員工操作，耐用

B、方便性和協調性

便于客人使用，與客房相協調

C、節能性和安全性

客房設備配置趨勢：

A、個性化

曲線型的桌子方便客人使用手提電腦、加熱的地板、齊腰的插座、110伏電壓、手機插座

B、科技化

電腦電視服務按鈕、自動計費MINI吧、光線聲音溫度自動調節器

C、安全性

指紋門鎖、紅外線線感應裝置、緊急呼叫按鈕

4、對客房用品提出建議

標準：實用、美觀大方、適度、價格合理

設計：方便與舒適、節約成本與環保、標新立異

趨勢：宣傳作用、安全性、環保

二、建立部門運轉機制

1、確定客房部的管轄區域及責任范圍

前廳、客房、洗衣、pA、綠化、康樂、各營業點的大清潔工作

2、設計客房部組織機構，確定人員編制;

綜合考慮各種相關因素，如：酒店規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等，科學、合理地設計組織機構

3、擬定客房員工工資及福利待遇

參考同等級別酒店的工資及福利待遇標準，擬定有競爭力的工資及福利待遇。

4、編寫部門運轉手冊

包括規章制度、崗位的工作職責和操作規程和運轉表格

5、招聘員工

6、制定員工培訓計劃，對員工進行開業前的培訓

從酒店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果

三、采購物品

協助采購部進行采購, 與酒店供應商聯系，核定交貨日期，經常檢查各項物品的到位情況，確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位。

1、制定物品采購計劃

2、設備設施采購

3、客用品、清潔用品采購

4、員工制服采購

5、確定酒店門鎖管理系統、酒店電腦管理系統、電話系統的使用

6、經常檢查，保證各項物品準時到位

四、建立客房檔案，做好客房資料收集工作

1、客房裝修資料

A、客房裝飾情況表

B、樓層設計圖

它可表明酒店共有多少類型的客房，其確切的分布情況和功能設計等

C、織物樣品

墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品，則應保留一份這種替代品的樣品存檔。

D、照片資料

2、客房歷史檔案

所有客房，甚至公共區域，都應該設有歷史檔案。它包括：有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規格特征和歷次維修保養記錄等。

五、做好設備管理

1、建立設備設施檔案；

設備檔案應按要求逐項填寫，其作用有：說明設備的使用壽命；強調對設備進行保養的重要性；指示使用者何時應計劃購買新的設備。每件設備都應為其劃分使用區域，并應在必要時作上適當的永久性辨認標記。

2、建立設備設施日常管理制度；

A、做好培訓工作

B、制定保養制度

C、做好相關記錄

D、制定報損、賠償制度

E、定期盤點

3、做好設備設施的維修保養工作

六、簽訂外包項目合同

決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，并簽定外包項目合同

七、驗收客房

設計客房檢查驗收單，并對參與的部門人員進行相應的培訓，會同工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

八、配備客房設備、用品

設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規范，按照規范布置好所有房間。

九、清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

1、制定基建清潔計劃，做好基建清潔工作；

2、做好后臺區域和其它公共區域的清潔工作；

3、做好客房大清潔工作；

十、試營業

客房部在各項準備工作基本到位后，進行部門模擬運轉，對準備工作進行檢驗，為正式的運營打下基礎。

1、檢驗運轉系統，發現問題，采取措施及時改進，持積極的態度，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

2、經常檢查物資的到位情況，保證物資能按要求到位；

3、重視過程的控制，加強對成品的保護

如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

（1）積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。（2）加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。（3）盡早接管樓層，加強對樓層的控制。（4）開始地毯的除跡工作。（5）加強對鑰匙的管理。首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。

4、確定物品擺放規格

在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。

5、客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

6、注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉：

（1）建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格，使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

（2）按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容，開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

（3）不斷檢查、督導員工，使員工操作達到工作要求和服務；

（4）注意后臺的清潔、設備和家具的保養。

7、注意吸塵器的使用

8、確保提供足夠的、合格的客房

9、使用電腦的同時，準備手工應急表格

10、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

11、加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

十一、開張大吉

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第五篇：客房部籌備開業計劃

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客房部籌備開業計劃

客房部開業前的工作主要是建立起部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備

一、對大堂、客房及客房部工作區域的布局、功能設計、裝修、設備及客用品配置提出建議

1、熟悉酒店區域的設計藍圖，并實地察看；

2、對客房部工作區域的布局、客房功能設計提出建議；

---布局：

客房部各工作區域布局的合理性，如:總機房、行李房、行政樓層接待處、工作間、客房服務中心、洗衣房的位置，是否需要布草槽等。

---客房功能設計：

（1）舒適感

A、空間夠大---白金五星36平米以上；

B、設備、客用品---配備齊全、功能齊全、超前意識、協調性；

C、燈光照明---營造溫馨氛圍、視覺效果佳

D、窗戶大---落地窗、景觀好

（2）健康性

A、噪音控制

避免、減少

外部噪音---隔音效果差

內部噪音---設備噪音，水管、馬桶流水聲、空調噪音、抽風機噪音等

B、空氣質量控制

良好的通風系統---鮮風、抽風機、自然風

（3）安全感

A、裝修材料防火、防滑、防碰撞

B、消防、監控、報警設施

C、防盜設施---防盜鏈、安全系數高的電子門鎖

D、消毒設備

3、客房的裝修、裝飾提出建議。

客房裝飾布置要求

A、人性化---以人為本

如：

B、適用性---考慮不同客人的需求特點，適用不同客人的使用，同時方便酒店的經營管理

C、超前性---綠色、環保、時尚

衛生間面積增大、凈身器、電視音響、緊急按鈕、吸收式冰箱、熒光涂料防火疏散圖

D、經濟性---在滿足功能要求的前提下，以較少投入達到最佳效果

“輕裝修、重裝飾”

4、對客房家具、設備配置提出建議

客房家具、設備配置要求：

技術先進、價格合理，符合酒店的檔次，適應客人的需求，有利于提高工作效率和服務質量。

A、等級性和適應性

客房設備配置與酒店的檔次相適應，滿足客人需求，便于員工操作，耐用

B、方便性和協調性

便于客人使用，與客房相協調

C、節能性和安全性

客房設備配置趨勢：

A、個性化

曲線型的桌子方便客人使用手提電腦、加熱的地板、齊腰的插座、110伏電壓、手機插座

B、科技化

電腦電視服務按鈕、自動計費MINI吧、光線聲音溫度自動調節器

C、安全性

指紋門鎖、紅外線線感應裝置、緊急呼叫按鈕

4、對客房用品提出建議

標準：實用、美觀大方、適度、價格合理

設計：方便與舒適、節約成本與環保、標新立異

趨勢：宣傳作用、安全性、環保

二、建立部門運轉機制

1、確定客房部的管轄區域及責任范圍

前廳、客房、洗衣、pA、綠化、康樂、各營業點的大清潔工作

2、設計客房部組織機構，確定人員編制;

綜合考慮各種相關因素，如：酒店規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等，科學、合理地設計組織機構

3、擬定客房員工工資及福利待遇

參考同等級別酒店的工資及福利待遇標準，擬定有競爭力的工資及福利待遇。

4、編寫部門運轉手冊

包括規章制度、崗位的工作職責和操作規程和運轉表格

chazidian.com/Article/“ target=”_blank“>計劃，對員工進行開業前的培訓

從酒店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果

三、采購物品

協助采購部進行采購, 與酒店供應商聯系，核定交貨日期，經常檢查各項物品的到位情況，確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位。

1、制定物品采購計劃

2、設備設施采購

3、客用品、清潔用品采購

4、員工制服采購

chazidian.com/Article/” target=“_blank”>材料短缺而采用過其他材料作為代用品，則應保留一份這種替代品的樣品存檔。

D、照片資料

2、客房歷史檔案

所有客房，甚至公共區域，都應該設有歷史檔案。它包括：有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規格特征和歷次維修保養記錄等。

五、做好設備管理

1、建立設備設施檔案；

設備檔案應按要求逐項填寫，其作用有：說明設備的使用壽命；強調對設備進行保養的重要性；指示使用者何時應計劃購買新的設備。每件設備都應為其劃分使用區域，并應在必要時作上適當的永久性辨認標記。

2、建立設備設施日常管理制度；

A、做好培訓工作

B、制定保養制度

C、做好相關記錄

D、制定報損、賠償制度

E、定期盤點

3、做好設備設施的維修保養工作

六、簽訂外包項目合同

決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，并簽定外包項目合同

七、驗收客房

設計客房檢查驗收單，并對參與的部門人員進行相應的培訓，會同工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

八、配備客房設備、用品

設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規范，按照規范布置好所有房間。

九、清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

1、制定基建清潔計劃，做好基建清潔工作；

2、做好后臺區域和其它公共區域的清潔工作；

3、做好客房大清潔工作；

十、試營業

客房部在各項準備工作基本到位后，進行部門模擬運轉，對準備工作進行檢驗，為正式的運營打下基礎。

1、檢驗運轉系統，發現問題，采取措施及時改進，持積極的態度，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

2、經常檢查物資的到位情況，保證物資能按要求到位；

3、重視過程的控制，加強對成品的保護

如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

（1）積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。（2）加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。（3）盡早接管樓層，加強對樓層的控制。（4）開始地毯的除跡工作。（chazidian.com 8

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