第一篇：中餐廳服務(wù)流程

金泰溫泉餐廳服務(wù)流程

總程序：

餐前準備-----迎賓引領(lǐng)--------拉椅讓座--------送巾服務(wù)--------茶水服務(wù)---------增減餐具--------餐巾服務(wù)---------點單服務(wù)---------酒水服務(wù)----------上菜服務(wù)--------席間服務(wù)---------結(jié)賬服務(wù)--------送客服務(wù)---------檢查收臺、準備下一桌。

一． 迎賓引領(lǐng)：

1.預(yù)定：當面預(yù)定注意：姓名、單位、就餐時間、人數(shù)、聯(lián)系電話、特殊要求。電話預(yù)定：⑴接聽前的準備：A調(diào)整好情緒和聲音。B準備好筆和紙.⑵接聽的程序： A.三聲以內(nèi)接聽電話。如果三聲以后接聽要先跟客人致歉。B.拿起電話。根據(jù)正確的時間問候客人。說“您好。**餐廳。C.仔細傾聽，避免打斷客人。

⑶.記錄一下電話內(nèi)容：A.人數(shù)、姓名(最好是全名)、聯(lián)系方式、電話（最好是移動電話）、就餐時間、特殊要求。B.向客人重復(fù)電話內(nèi)容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時，讓客人先掛（以防客人還有其他事情）再輕輕的放下電話。D.如客人沒有掛電話的意思,應(yīng)詢問客人還有其它事嗎.如沒有說聲再見,輕輕放下電話.2.引領(lǐng)：

①在第一時間內(nèi)知道客人的預(yù)定情況。安排好臺位。[您好,有預(yù)定嗎?您好是參加張先生的宴會嗎?請問您幾位,您看這里還滿意嗎?]

②安排好座位后，要禮貌的向客人說“您，這邊請”“請隨我來”。

③走在客人左前方1—1.5米處不時回望客人(或側(cè)著身子走記住要面向賓客)，有臺階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。

引領(lǐng)要領(lǐng)：

身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動。（四指并攏、大拇指微張）同時伴隨禮貌用語。④客人拎著物品時.要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動不便的老人或殘疾人。⑤到達臺位前要詢問客人是否對座位滿意。如果不滿意要根據(jù)客人的需要重新安排。

二.拉椅讓座：

1.當迎賓帶客人到達臺位時，應(yīng)幫助服務(wù)員主動為客人拉椅讓座。

2.首先為主賓拉椅。其次為主人（視入座的先后順序）。

3.動作要領(lǐng)：站在椅子后，雙手握住椅子兩側(cè)，左腿在前，右腿在后（根據(jù)個人習慣可變化腿）左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起（注意不要拖）拖后約30CM。

4.當客人有下坐的動作時，將椅子輕輕送上。

5.當客人脫下外套時，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰.客人走的時候要主動為其拿衣服.)

6.當有客人抱著嬰兒或有小孩時，要給孩子準備寶寶椅。

三．送巾服務(wù)：

1.準備小毛巾。（冬暖夏涼）標準：溫度適宜，以不擰出水為準

2.檢查小毛巾是否干凈，有無破損。

3.使用方毛巾托時，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時，將毛巾卷成柱子形狀。

4.將濕巾放在客人左手邊。

5.一餐中更換三到五次小毛巾?？腿寺渥闲∶?，上完涼菜更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。

6.禮貌用語“請用濕巾”

四.茶水服務(wù)：

1.禮貌的征詢客人意見需要什么茶

2.拿茶壺的姿勢：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。

3.倒茶順序：從主賓開始，順時針倒茶，倒玩后禮貌的說“請用茶”“請慢用”

4.注意事項：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。⑵.茶壺不能對向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。⑶茶水不能添得十分滿（八分滿即可）.⑷倒茶時的動作：站于客人右側(cè)，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說“請用茶。小心燙”

五.增減餐具：

注意：1.根據(jù)客人到來時的具體人數(shù)增減餐具（征詢顧客意見）2.要在副主人兩側(cè)增減餐具。3.老人，小孩的餐具盡量簡單化。

六．餐巾服務(wù)：

1.征得客人同意后從主賓開始按順時針方向服務(wù)。2.鋪放的位置：A.對折三次后放于骨碟右側(cè)（客人中途離席）。B.展開壓于骨碟下方

（宴會）。C.對角折成三角形平鋪于客人腿上（包廂）。3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開（注意要正面朝上）。4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。

七．點單服務(wù)：

1.①要熟悉店內(nèi)的經(jīng)營項目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特點、風俗習慣、生活禁忌、宗教信仰。③推銷時特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。④點完菜后注意復(fù)單，確認后寫清起菜時間、姓名、寫清后落單。

2.點菜的步驟：⑴“您好，您需要點菜嗎？”⑵.請問您喜歡什么口味，我?guī)湍扑]一下。⑶我們餐廳經(jīng)營的菜式有……(4)點菜順序

涼菜水果酒水熱菜 湯 主食

3.點菜的基本原則：營養(yǎng)搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調(diào)方法搭配。（南甜、北咸、東辣、西酸）。

4.點菜時站在點菜客人右后側(cè)，仔細傾聽，仔細記錄。

5.點菜時需要注意：①.如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)先道歉。實在對不起**菜剛剛賣完，要不您換個菜行嗎？為客人推銷的菜肴應(yīng)跟客人所點的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點了相同類型的菜，要提醒客人另換其他菜式避免營養(yǎng)重復(fù)。③如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點一些較快的菜（如：小炒、半成品）

6.點菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補其所需、釋其所疑。

7.各個季節(jié)的菜肴品種調(diào)整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春養(yǎng)、夏潤、秋保、冬藏。）

八．酒水服務(wù)

1.熟記酒水的度數(shù)、價格、種類、產(chǎn)地、香型。

2.開酒前的三個工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無損。②示酒：站于主人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人，上身微前傾。③問酒：禮貌的向客人確認酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報價。

3.開酒：白酒當客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐柜上開啟（準備好口布擦拭瓶口），打開后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。

4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之

一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩(wěn)固的地方。

5.斟酒的姿勢：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時針倒酒。站于客人右后側(cè)，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時調(diào)節(jié)托盤重心。

6.注意事項：①商標朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋轉(zhuǎn)45度防止酒液傾出。③按順時針方向先賓后主。倒干紅、干白時要準備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。④拿酒時拿酒瓶的三分之二處

注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度

九．上菜服務(wù)

1.檢查：四不上（原料質(zhì)量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上）

2.上菜的位置：副主人右側(cè)(或是空檔大的地方)

3.上菜順序：涼菜—腰點—湯—熱菜—主食—水果(詢問賓客可以先上)

4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應(yīng)位置后，后退一步。打出右手手勢報菜名?！?*菜請慢用、請品嘗”菜上桌后轉(zhuǎn)到主人與主賓之間.按順時針方向旋轉(zhuǎn)。注意：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊（頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。

5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人說明

6.擺菜：擺涼菜講究對稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時注意搭配，保持美觀。

7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵將優(yōu)質(zhì)部位先分給主賓。⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（個吃除外）.⑷分湯兩種方式：A.桌上分。

B.備餐柜分.征求客人意見先展示再分湯。⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處

8.并菜：先征求客人意見，將類似的菜肴并盤。將數(shù)量菜分給客人（從主賓開始）并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過，應(yīng)從副主人右側(cè)撤）。

9.撒空盤、大盤換小盤、10.上菜注意事項：①上菜掌握好時機，不要打擾客人的就餐氣氛。②如果有特

色菜應(yīng)向客人介紹并聽取意見.③齊菜后應(yīng)示意客人您的菜齊了。提示的好處：

A.看上的菜與所點菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。

十．席間服務(wù)

1.要求：值臺人員必須經(jīng)常巡臺.精神飽滿、熱情周到、動作緊湊。

2.操作內(nèi)容：更換餐具、煙灰缸、清理臺面、添茶倒酒。

3.①餐中續(xù)茶水、酒、飲料.要注意時機②上菜是應(yīng)及時給客人分餐巾紙，并及時回收已用完的餐巾紙。③菜品已吃完的應(yīng)及時撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。④餐中帶殼、帶骨的菜品時應(yīng)及時更換骨碟。標準：當骨碟中的雜物超過四分之一時。

4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時應(yīng)注意備好器皿。

5.更換骨碟的方法：準備足量、干凈、完好無損的骨碟放于托盤上，從客人右側(cè)進行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導狀，左手托盤于客人身后，右手將用過的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，（若骨碟內(nèi)有客人沒吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新?lián)Q的骨碟上。①更換餐具注意事項：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。B.臟盤和干凈盤不要接觸。C.尊重客人的習慣和意見。D.隨時調(diào)節(jié)托盤的重心，物品要合理擺放。E.如果餐桌、轉(zhuǎn)盤、臺布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴禁用手抓。

6.更換煙灰缸：⑴發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個或三個以上煙頭時，或有其他垃圾時應(yīng)立即更換。⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內(nèi)，數(shù)量應(yīng)比要更換的多一個。⑶從賓客的右側(cè)進行。禮貌的說“打擾一下，幫您換一下煙灰缸?！辈僮饕I(lǐng)：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內(nèi)。再將另一個干凈的煙灰缸放在桌上。如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。

十一.結(jié)賬服務(wù)

1.客人吃完飯后，在基本不需要添加東西的情況下，應(yīng)立即仔細核對賬單。注意：①檢

查是否有遺漏或多記的物品。

2.詢問哪位客人結(jié)賬，確認后站到客人右側(cè)禮貌地說“您好，這是您的消費清單，請您

過目”

3.收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”

4.找零：禮貌的對客人說“您好，這是找您的零錢，請您收好”

注意：若有信用卡、支票、簽字等結(jié)賬方式，盡量把客人帶到吧臺結(jié)賬。十二.送客服務(wù)

1.拉椅送客，動作輕快。

2.詢問客人是否需要打包。

3.檢查臺面有無丟失、破損等情況。（如有報客損）

4.提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。

5.熱情送客到既定地點(酒店正門口)。

十三.檢查收臺

1.再次檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)交于吧臺或上級領(lǐng)導。

2.檢查是否有安全隱患（未熄滅的煙頭），并關(guān)空調(diào)和多余的燈光。

3.收拾臺面.清理衛(wèi)生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸

4.按要求擺好臺面。

5.打掃好周邊衛(wèi)生，清理地面，為迎接下一桌做好準備。

第二篇：中餐廳服務(wù)流程評分標準（范文）

中餐廳服務(wù)流程評分標準

總分：80分 姓名：

得分：

按標準演練中餐廳服務(wù)流程（共57分）。

1、迎客(4分)：當客來時，微笑迎客，鞠躬：“中午好！晚上好！歡迎光臨！請問幾位用餐？”迎客要求聲音溫和明亮，待客人報出用餐人數(shù)后領(lǐng)客人到相應(yīng)的餐桌。

2、拉椅入座（3 分）：先用兩手分放在椅背兩端，用右膝頂住椅背，與兩手一起將餐椅慢慢往后移動，移到一定位置后請客人入座，待客人站好后，再將餐椅移至賓客后膝，賓客感覺到椅子在身后便會放心的坐下。

3、派毛巾（3分）：服務(wù)人員站在賓客右側(cè)將毛巾用毛巾夾遞送到賓客手上，如毛巾太燙，應(yīng)提醒客人“您好！請用毛巾，小心燙”。

4、落席巾（3分）：站在賓客右側(cè)，把席巾從餐盤上撤下，在桌外打開席巾，雙手拿住席巾兩端將席巾的一角壓在餐盤下。

脫筷套 ：站在客人的右側(cè)，一手壓住筷套頂端，一手抽出筷子，把筷子放回筷架上。

5、上茶水（3分）：根據(jù)人數(shù)倒好熱茶，斟茶六、七分滿，上茶要注意輕拿輕放，小心茶水燙到客人。

6、點菜、推銷酒水（5分）：根據(jù)客人的口味，消費檔次，推銷相應(yīng)菜品；問酒水：根據(jù)客人菜單的大小，推銷相應(yīng)的酒水，悉聽客便，問清客人需要什么酒水。并熟練說出酒店飲料、白酒、紅酒各5款的價格。

7、增減餐具（3 分）：根據(jù)客人的人數(shù)，增減餐具。（注：增減餐具前，先加、撤餐椅）

8、示酒、驗酒（2 分）：酒水當眾示意給客人檢驗后方可打開，若客人需要驗酒，開啟后為主人斟一小口驗質(zhì)。（注意：紅酒提前十分鐘打開與空氣對流，口感會更好；啤酒、可樂等帶氣體的酒水，開啟前不要隨意搖擺，開啟時不可對著客人。）

9、斟酒水（共 9 分）：

① 從主賓位開始順時針方向依次進行。若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓位開始，另一位從副主賓位開始，順時針方向進行。（2分）

② 斟倒姿勢：服務(wù)員應(yīng)站于賓客右側(cè)，身體微前傾，右腳伸入兩椅之前，左腳微微踮起。兩腳呈T字型，將右臂伸出進行斟酒，左手托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。（3分）

③ 用右手握酒瓶手掌自然張開，握于酒瓶下半部分，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口處，與拇指約成60角度，其他手指排在一起與拇指配合緊握瓶身。斟酒時與

杯邊沿保持一定的距離，以1cm為宜，不可將瓶口擱在杯邊沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，每斟一杯都要換一下位置，站在賓客的右側(cè)，手臂橫越賓客或臀部對著賓客是不禮貌的。注意掌握好斟滿的程度，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口邊沿，避免滴灑在臺布上，餐具上或賓客身上。酒水斟滿程度：紅酒1/3滿，白酒、啤酒、飲料8分滿，香檳酒、白葡萄酒先斟1/3，再斟1/3（也就是2/3滿）。（4 分）

10、撤茶杯及空酒杯（3分）：詢問客人，得到同意后方可撤下茶杯、酒杯。

11、上菜（5分）：接到菜后，首先對單，從打荷位（副主人右邊的第一位和第二位客人中間）上菜，先把菜盤放在轉(zhuǎn)盤上后左手貼于背后，用右手轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，把菜轉(zhuǎn)到主賓位和主人位之間后停下，右腳退回，站直，清晰的報出菜名，右手伸出，做出請的姿勢，并說：“請慢用?！?/p>

上菜順序：先冷后熱，先上炒菜后上燒菜，最后上點心和水果。注意上菜前檢查菜肴是否有雜物，裝盤是否美觀，數(shù)量是否合格，注意菜肴顏色、葷素、裝盤器皿的搭配，位數(shù)海鮮要幫客人分，湯要先見客后為客人分好，并跟上底碟，瓷更再上。

12、席間服務(wù)（5 分）：保持四勤（眼、口、手、腳）及時幫客人更換器具（骨碟、煙缸），骨碟內(nèi)的雜物超過骨碟的1/3應(yīng)更換，煙頭超過3根（含3根）應(yīng)更換，及時清理臺面，撤換空瓶，空盤，空碗，及時給客人斟酒水，及時把客人菜肴換小蝶，注意上海鮮時要勤換毛巾。注意觀察客人的需要。快速跟進，做到超前服務(wù)，如：客人席間離開要及時拉椅；客人上洗手間回來時要及時遞上熱毛巾；客人拿出煙來要及時點上火遞給客人。

13、叫主食（2分）：根據(jù)客人用餐情況并確定后方可叫上主食，如：站在主人的右邊小聲問：“您好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請問主食可以上了嗎？” 上果盤：先上果叉，再上果盤。

退酒水、備單：當客人確定不需要添加菜肴時，征詢客人是否把未開的酒水退掉，然后備單。

14、買單（2分）：核對酒水及菜肴數(shù)量，現(xiàn)金當面點清，客人以外幣付賬時需上報領(lǐng)班，經(jīng)理批準，注意區(qū)分貴賓信用卡、現(xiàn)金、禮券、簽單等不同的結(jié)賬方法。

15、詢問客人意見（2 分）：在客人買單后詢問客人對酒店的服務(wù)和菜品價格、味道的意見，并把客人意見記下，對客人為酒店提出寶貴意見表示感謝！

16、熱情送客（3分）：客人要離席時，提醒客人“請帶好隨身物品”，微笑著把客人送到電梯口，說：“請慢走，歡迎下次光臨。”并鞠躬。

另：

服務(wù)禮儀（15分）：參賽人員著裝整齊，儀容整潔；服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語；服務(wù)專業(yè)手勢。

托盤（8 分,中途停止托盤或姿勢不正確不得分）：正確用左手胸前托法，參賽人員托四瓶啤酒四分鐘。

第三篇：中餐廳的服務(wù)流程

中餐廳的服務(wù)流程

午飯、晚飯市：

1、開餐前準備工作：調(diào)整好電燈、空調(diào)各設(shè)備，并確保環(huán)境及食具衛(wèi)生，開啟毛巾箱，確保正常運作，毛巾濕度、餐臺的檢查工作。

2、準備好芥醬、食具、工作臺、助餐車等物品。

3、檢查儀容儀表，精神飽滿迎候客人，使用服務(wù)敬語。

1）、客人未到達時：應(yīng)站立在門口迎候客人，姿態(tài)要自然挺直，面部與身體平行，腳微微叉開，胳膊自然下垂，兩手放在身體的兩側(cè)或疊在臍前。

2）、客人到達時：應(yīng)站立在門口主動迎接雙眼注視、微笑點頭禮貌問候、打招呼（根據(jù)不同的身份或職位給予適當?shù)姆Q呼）比如：（早上）應(yīng)講：XX領(lǐng)導：早上好！（中午、晚上）應(yīng)講：您好！

3）、客人落座拉椅：應(yīng)由主賓位順時針拉椅讓座，同時要講：您好：請坐！若客人有行李或提包等，應(yīng)幫客人掛放好。

4）、派熱毛巾：客人坐下之后要按主賓位順時針派放（注：毛巾要求冬天要熱，夏天毛巾微溫）。席間服務(wù)中，需要用手拿的食物都要及時更換毛巾。

5)、問茶（注意茶葉的份量）：第一杯茶叫禮貌茶，一定要斟給客人，斟茶或加水，應(yīng)在托盤上操作，并以“請”的手勢提醒客人注意，并說：“請用茶”，6）、斟豉油：客人未到之前全部斟上豉油，然而所斟豉油，要求在托盤上操作，豉油一般平底即可。

7）、問飲料：介紹飲料時，如當天有鮮榨果汁，應(yīng)先介紹鮮榨果汁，再到罐裝飲料。

8）、客人抽煙時：把煙盅移近客人，并根據(jù)由抽煙人數(shù)定是否增減煙盅，勤換煙盅，（煙盅不可超過兩個煙頭），根據(jù)菜單要求做好準備工作，比如：備湯碗，洗手盅（溫茶水）刀叉等等！

席間服務(wù)：

1）、上湯時：要特別小心，并提醒客人。

2）、上菜時：不得隨便在一個位置上，而是在餐前移好一個上菜的位置。每上一道菜，都必須報上菜名。上第一道菜時，先轉(zhuǎn)到主位，并報上菜名！如上菜有需要用到大匙更的菜式時，大匙更不能直接放落在菜式內(nèi)，應(yīng)跟骨碟上。

3）、注意巡視臺面，收拾湯碗！勤換骨碟！

4）、最后一道菜上完之后要先知會客人：“菜上齊了，請慢用”！其后主動詢問客人是否需要添加主食（米飯、白粥或甜食）

5）、當客人吃完飯后停下筷子時，應(yīng)給客人重上一杯熱茶，如客人在東張西望時，應(yīng)立即上前詢問客人有什么需要？

6）、上水果前，先收拾干凈客人位置上的空碗和骨碟，然后上飯后水果。

客人離座：

1、在客人離開餐廳，接待員應(yīng)微笑道別：“謝謝，慢走！”

2、待客人離開后一秒鐘，接待員應(yīng)及時檢查客人是否遺留物品。并及時交還給客人！

3、在客人全部離開后，方可收拾餐桌。

第四篇：《中餐廳服務(wù)》說課稿

“中餐廳服務(wù)”說課稿

尊敬的各位評委：

下午好！今天，我說課的課題是《中餐廳服務(wù)》，我主要圍繞教材分析、學情分析、教法與學法、教學過程、教學反思五部分進行闡述。

一、教材分析

1、教材選用與特點

本課題采用教材為高等教育出版社出版，樊平、李琦主編的《餐飲服務(wù)與管理》（第三版）。為中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。

教材內(nèi)容貼近行業(yè)發(fā)展，與職業(yè)資格鑒定相銜接，突出職業(yè)性；強調(diào)實踐性；體現(xiàn)開放性。

2、教材處理

本教材共有八個單元。教學時依托基本框架，精講重點內(nèi)容，突出技能實訓，提高實踐應(yīng)用能力，拓展學生視野，從而達到學以致用目的。

在教學過程中，摒棄傳統(tǒng)的教學方法，劃分項目和模塊，實行項目教學法。本課題是項目三模塊二的內(nèi)容。

3、項目教學內(nèi)容

本項目內(nèi)容主要包括五個模塊的內(nèi)容。與酒店餐飲工作的實際內(nèi)容相結(jié)合；給出了學生必須學習的知識、能力、態(tài)度及相應(yīng)的要求,更是后面宴會服務(wù)的基礎(chǔ)。在內(nèi)容上化繁為簡，運用情境，化枯燥為生動。

3、教學目標確立

職業(yè)教育的目標是“以技能為本位，以就業(yè)為導向”。所以掌握一技之長是中職學生立足社會、發(fā)展自我的必備條件。根據(jù)教學大綱的要求和崗位職業(yè)能力的需求，確定本

（1）知識目標：熟練掌握零點中餐午晚餐服務(wù)程序和操作要領(lǐng)（2）能力目標：掌握中餐廳零點午晚餐服務(wù)的方法和技巧,培養(yǎng)學生處理突發(fā)事件的能力

（3）情感目標：激發(fā)學生的好奇心和求知欲；增強學生的自信心和成就感，培養(yǎng)學生規(guī)范化操作習慣以及良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學生互助合作的團隊精神

4、教學重點、難點

根據(jù)教學目標和學生學情，確定教學重點為午、晚餐的服務(wù)程序和要領(lǐng)。而操作技能與技巧；值臺的靈活；迎賓和點菜的注意事

項則作為難點突破。

二、學情分析

授課的對象是本校酒店服務(wù)與管理專業(yè)一年級的學生，他們大多來自本地的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對酒店的工作充滿了憧憬。對新課程有好奇心，前面已經(jīng)學習了餐飲服務(wù)技能，對動手實踐感興趣，希望能解決實際問題,提升自己的實踐能力問題，故能較好地配合教師的教學。但他們普遍文化基礎(chǔ)薄弱，不善于獨立思考，缺乏自主學習的能力，服務(wù)意識淡泊。

三、教學方法

1、情境教學法

俗話說“教無定法，貴在得法”，針對本課題的特點，為了激發(fā)學生的學習興趣，避免專業(yè)理論課的枯燥性，在教學中主要以任務(wù)驅(qū)動法、情境教學法為主，化課本上枯燥的理論知識為具體生動的情境，充分調(diào)動學生學習的主動性和積極性。

2、學法指導

根據(jù)學情和教學內(nèi)容，在教學中改變以往一味讓學生被動接受式學習，采用小組合作法，引導學生通過自主學習、合作探究、自主運用等手段來學習，給學生足夠的時間和空間，讓他們口、手、腦都動起來，把課堂真正交給學生，讓學生訓練技能，掌握知識，體驗崗位需求，從而實現(xiàn)對每一知識點的認識、理解、掌握。

四、教學過程

活動是知識學習的舞臺，更是任務(wù)解決的平臺。所以教學時注重通過學生活動來獲得新知，檢驗所學，鞏固所學，實現(xiàn)目標。主要通過課前準備、課堂教學、課后拓展三個來階段培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)，實現(xiàn)學生主動發(fā)展。

提前一周，教師利用參考教材、網(wǎng)絡(luò)、校企合作單位整合教學資源，提出學習任務(wù)，讓學生主動建構(gòu)探究、實踐、思考、運用、解決的學習體系。而學生以小組為單位，利用課程教材、學校圖書資源、網(wǎng)絡(luò)及參觀考察實體餐飲店等方法預(yù)習，并填寫預(yù)習報告。這樣學生不僅為整個學習任務(wù)做好準備，而且鍛煉了學生自主探索、團結(jié)協(xié)作和個性發(fā)展能力。

2、課堂教學

課堂教學主要由任務(wù)導入、任務(wù)實施、任務(wù)評價、任務(wù)提升和任務(wù)拓展五部分組成。

首先由學生表演自編自演的小品“如此服務(wù)！”，激趣導思。第二環(huán)節(jié)請學生上臺交流，指出小品中服務(wù)員存在的問題。激發(fā)學生解決實際問題的強烈欲望。第三環(huán)節(jié)提出任務(wù)，既然如此，我們該如何進行莉莉和戴爾夫婦的接待呢？

任務(wù)實施過程主要由“議、探、演、評、續(xù)”五個環(huán)節(jié)組成，通過小組討論、師生探究、模擬演練、師生點評、案列分析來完成任務(wù)的實施和能力的提升。第一環(huán)節(jié)：“議”

討論、互評所見所聞

? 作業(yè)交流，從不同角度加深知識的學習第二環(huán)節(jié)：“探”讓學生將搜集的知識與書本上的知識鏈接，教師祥講午晚餐服務(wù)流程。再根據(jù)流程圖講解要點和注意點。同時給以一些特別提示；對一些關(guān)鍵詞給以解釋。如：迎賓臺；客情本；工作柜；巡臺等。讓學生從專業(yè)的角度去了解這些詞的意義。突出了教學重點。第三步：“演”

“紙上得來終覺淺”。教學的最終目的是把書本知識轉(zhuǎn)化成應(yīng)用能力。具體通過四個子任務(wù)來完成任務(wù)的實施。

子任務(wù)1.創(chuàng)設(shè)情境：正值用餐高峰期，莉莉小姐帶著客戶來到餐廳??學生模擬迎賓

子任務(wù)2 莉莉小姐和戴爾夫婦分別落座后，值臺員走上前為其點菜??

子任務(wù)3值臺服務(wù)，在中餐服務(wù)中既是重點又是難點。既是新知又復(fù)習了前面餐飲服務(wù)技能中的菜肴服務(wù)。

最后學生模擬收銀結(jié)賬結(jié)束情境模擬任務(wù)。學生完成任務(wù)之后，小組進行多元化評價，教師進行點評.著重從團隊合作、知識點掌握情況來評價，評出“最佳服務(wù)員”和“最佳服務(wù)組 ”

餐飲服務(wù)行業(yè)所接觸的人是形形色色的，在中餐服務(wù)中，會遇到許多意想不到的情況，為了避免被動，在任務(wù)延伸環(huán)節(jié)，通過掌握上菜的速度、形同虛設(shè)的菜單、我給您換個骨碟、菜上錯了之后等幾個案例讓學生領(lǐng)會作為一名服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。

且教師參與表演，激發(fā)了學生的積極性。通過四個案例，培養(yǎng)學生的觀察能力和靈活機動的能力，讓學生具備為他人服務(wù)的意識。進一步突出重點，突破難點。

3、課后拓展

課后作業(yè)作為課堂教學的延伸，在課堂教學中不可或缺。課后作業(yè)我設(shè)計如下：

（1）案列分析《一次不同尋常的服務(wù)》：中餐服務(wù)過程中，如何處理突發(fā)事件或特殊情況

（2）學習一些中國名菜典故，了解中國的餐飲文化。（3）設(shè)計職業(yè)形象，并說明設(shè)計理念。（4）完成自我評價表

4、板書設(shè)計

簡明扼要，列出中餐廳午晚餐服務(wù)內(nèi)容和流程

五、教學反思

本次教學任務(wù)完成之后，我認真進行了反思。我認為這次的教學設(shè)計主要有三個亮點即三個轉(zhuǎn)換，一是學生角色的轉(zhuǎn)換，（迎賓員、值臺員、傳菜員等角色轉(zhuǎn)換），給予學生自我學習和探索的機會，嘗試在做中學，學中做。二是各個環(huán)節(jié)活動形式的轉(zhuǎn)換（從情境模擬到小組討論到案例分析研討），三是學習方式的轉(zhuǎn)換（從小組合作練習、討論到個人學習，再到小組合作學習）。通過這三種轉(zhuǎn)換，使各知識點既是獨立的又環(huán)環(huán)相連，避免了專業(yè)理論課的枯燥性。從課堂氣氛上來說，學生的參與度非常高，氣氛融洽，學生的學習興趣和積極性都非常高漲，體現(xiàn)了“教師為主導，學生為主體”的教學理念，達成教學目標。

遺憾的是在課前作業(yè)中，有個別學生不太積極，沒有真正參觀考察實體餐飲店，沒有達到我欲培養(yǎng)他們與人溝通的能力，完成的作業(yè)沒有自己的獨到的見解。課后我及時找他們談心，少責備、多鼓勵。在以后的教學中將多關(guān)照他們。此外，各個環(huán)節(jié)的時間控制得不是很滿意。

我的說課完畢。衷心的感謝在座的各位專家、評委，不妥之處敬請批評指正！謝謝各位！

第五篇：中餐廳服務(wù)禮儀培訓

中餐廳服務(wù)禮儀一定要做好，這樣才能夠樹立良好的形象。以下是小編為大家整理的關(guān)于中餐廳服務(wù)禮儀培訓，希望大家喜歡！

餐廳服務(wù)員的禮儀培訓

禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道的時候，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動、熱情打招呼。

二、注意事項：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

三、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)，顏色要清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香味的香水。

站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

餐廳服務(wù)員其它注意事項：

1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等的一些小動作，要舉止得體。

2、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

3、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。