第一篇：iso9001重要知識點

重要知識點一、八項管理原則：

1、以顧客為關注焦點

2、領導作用

3、全員參與

4、過程方法

5、管理的系統方法

6、持續改進

7、基于事實的決策方法

8、與供方互利的關系

二、ISO9001標準中”4.2.3”文件控制的具體細則：

a.文件發布——批準b.文件運用——評審——更改——再次批準

c.文件更改——識別d.使用者——獲取

e.保持清晰——容易識別f.外來文件——控制

g.作廢文件——控制

三、ISO9001標準中”4.1”總要求的具體細則：

1、硬件要求：具體指基礎設施的適宜性要求

2、軟件要求：（1）建立有效的質量管理體系：質量手冊至少1份；程序文件至少6份；

指導性文件至少10份；記錄文件至少24份

（2）從審核員的資格、數量和能力的角度提出符合性要求，組建有效的審

核組

四、ISO9001標準中”5.1”最高管理者具體向組織做出哪些承諾：

a.向組織傳達顧客滿意和法律法規的重要性

b.制定質量方針c.確保質量目標得到制定

d.進行管理評審e.確保組織資源的獲得

五、ISO9001標準中”7.1”產品實現策劃的具體細則：

a.制定產品質量目標b.確定產品實現的過程和需要配備的資源 c.制定產品的接收準則和開展檢試驗活動的方法d.相關環節應形成記錄

六、ISO9001標準中”7.3”設計和開發有哪些過程：

1、設計和開發的策劃

2、設計和開發的輸入

3、設計和開發的輸出

4、設計和開發的評審

5、設計和開發的驗證

6、設計和開發的確認

注：7.3.7屬于設計和開發的關鍵點，但不是過程

七、ISO9001標準規定的過程有：

1、產品實現的策劃過程（7.1）

2、產品實現與顧客有關的過程（7.2）

3、設計和開發過程（7.3不含7.3.7）

4、采購過程（7.4）

5、生產和服務過程（7.5）

注：過程有以上五大類，每一類的展開項也稱為過程

八、ISO9001標準中”8.3”不合格品控制的具體細則或程序：

不合格品的控制程序分為三個環節：

1、通過“顧客反饋”、“內部審核”、“過程監測”、“產品監測”和“外部審核”發現不合格品

2、發現不合格品應該立即“標識、記錄、通知、隔離”并開展管理評審

3、管理評審應確定不合格的處置措施，根據其原因不同分為：退換原料、返工返修（重

檢）、降級報廢、讓步接收（審批）

九、審核的概念：

為獲得審核證據，并對其進行客觀評價，以確定其滿足審核準則的程度，所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

十、審核的目的：

1、驗證質量管理體系是否符合ISO9001標準要求

2、驗證質量管理體系是否符合相關法律法規要求

3、驗證質量管理體系是否持續有效運行

4、作為重要的管理手段，及時發現缺陷，采取改進措施，不斷完善質量管理體系

5、為外部審核做準備

十一、審核的依據：

1、ISO9001標準

2、質量管理體系（含：質量手冊、程序文件、指導性文件、記錄文件）

3、相關的法律、法規

4、特殊行業的特殊規定

十二、審核的順序或流程

1、審核準備：

2、審核過程：

3、審核總結：編制年度審核報告和不符合項分布矩陣表進行總結

十三、審核準備的內容：

1、編制審核計劃

2、按4.1要求組成有效的審核組

3、收集審閱相關文件（指審核依據）

4、編制審核檢查表

5、通知相關方（委托方、審核方、受審方）開首次會議

十四、審核過程的內容：

1、首次會議（委托方、審核方、受審方三方參加）

2、現場審核（審核方和受審方參加）

3、審核組會議（審核方）

4末次會議（委托方、審核方、受審方三方參加）

十五、四技文件指哪些：

1、職能分配表

2、審核計劃

3、審核檢查表

4、不符合報告

十六、不合格報告的內容：

1、發現缺陷（審核方發現，受審方接收）

2、分析原因（受審方分析，審核方監督）

3、制定改進措施（受審方負責制定，審核方不參與）

4、實施改進行為（受審核負責實施，審核方不參與）

5、跟蹤驗證措施的有效性（審核方負責跟蹤驗證，形成結論，簽字，關閉不合格報告，受審方不參與）

十七、固定缺陷的步驟：

1、描述

2、定位

3、定性

4、定量

十八、不符合的性質：

1、系統性（P）

2、實施性（D）

3、有效性（A）

十九、嚴重不合格的判定依據：

1、定性為系統性必須判嚴重

2、定性為有效性必須判嚴重

3、實施性導致嚴重后果必須判嚴重

4、定位在ISO9001標準5.1—5.6必須判嚴重

5、違反相關法律、法規必須判嚴重

6、一個內審周期內同一個CCP連續兩次以上失控，從第二次開始必須判嚴重

二十、程序文件的功能性六要素；ISO9001標準要求必須形成程序文件的六個CCP（關鍵點）；

程序文件的六個組成部分

1、所有管理文件都應該有管理功能，程序文件也不例外，它的功能六要素是：WhatWho

WhenWhereWhyHow簡稱5W1H2、標準規定必須形成程序文件的CCP是:4.2.34.2.48.2.28.38.5.28.5.33、程序文件的通用組成部分是：目的、范圍、職責、程序、相關文件、記錄二十一、四階文件、管理的過程方法、管理評審的三要素：

1、四階文件又可稱為“體系文件”或“系統文件”或“金字塔結構文件”具體指：質量

手冊（QM）、程序文件（QP）、指導性文件（QW）、記錄文件（QR）

2、管理的過程方法是指：P—D—C—A閉合戴明環

3、管理評審的三要素是指：有效性、適宜性、充分性

二十二、合格審核員應該具備的能力和掌握的知識

1、能力可分為工作能力和基本能力：

工作能力：開展審核準備的能力、現場審核的能力、跟蹤驗證糾正措施有效性并關閉

不合格報告的能力、年度審核總結的能力

基本能力：交流能力、合作能力、分析判斷能力、獨立工作能力、應變能力、善于學習能力

2、審核員應該掌握的知識：相關法律法規、標準和指南（ISO9001和ISO9011）、國際慣

例和習慣做法、專業知識

二十三、合格審核員應該發揮的作用：

監督作用、參謀作用、渠道和紐帶作用、內外接口作用、帶頭作用

ISO14001環境管理體系專業知識點：（除以上審核知識點外，還應該掌握環境法的相關知識）二

十四、ISO14001環境管理體系標準要求的12個程序文件（EP）是：

4.3.14.3.24.4.24.4.34.4.54.4.64.4.74.5.14.5.24.5.34.5.44.5.5 二

十五、中國環境法系的構成：

1、國際環境保護公約

2、中華人民共和國憲法（基本大法）

3、中華人民共和國環境保護法（基本法）

4、環境保護行政法規

5、環境標準（國家標準）

6、環境管理制度

二十六、中國環境保護具體的單行法律：

環境保護單行法律分為兩類：

污染防治類：《中華人民共和國水污染防治法》

《中華人民共和國大氣污染防治法》

《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》

《中華人民共和國海洋環境保護法》

《中華人民共和國噪聲污染防治法》

《中華人民共和國清潔生產促進法》

《中華人民共和國環境影響評價法》

《中華人民共和國放射性污染防治法》

《中華人民共和國循環經濟促進法》

資源保護類：《中華人民共和國森林法》

《中華人民共和國草原法》

《中華人民共和國漁業法》

《中華人民共和國礦產資源法》

《中華人民共和國土地管理法》

《中華人民共和國用水法》

《中華人民共和國野生動物保護法》

《中華人民共和國水土保持法》

《中華人民共和國農業法》

二十七、國家級環境標準：

環境標準分為：國家級、行業級、地方級

國家級標準有：環境質量標準（強制）、污染物排放標準（強制）、基礎標準、方法標準、標準樣品標準

二十八、環境管理制度：

我國于1979年建立了環境管理制度，具體指：環境影響評價制度、征收排污費制度、三同時制度。其中“三同時”指的是：環境保護設施與主體項目工程同時設計、同時施 工、同時投產使用。

二十九、仔細閱讀（不需要背）“水污染的10種污染源和治理技術”形成環境污染和治理的意識

第二篇：管理心理學重要知識點

管理的概念：

管理是組織中的管理者通過計劃、組織、指揮、控制、激勵等職能來協調他人的活動，有效使用人力、物力、財力、信息、工具、科技等各種資源，實現組織目標的過程。管理的職能：

管理的總職能：管理的總職能泛指一切單位或組織中的額管理者通過實施計劃、組織、指揮、控制、協調等傳統只能以及信息、決策、激勵、研究與發展、變革與創新等現代職能，使他人同自己一道實現既定目標的活動過程。

管理的具體職能

管理的傳統職能：計劃、組織、指揮、控制、協調。

管理的現代職能：信息、決策、激勵、研究、發展與開拓創新、管理的目的：

管理的目的，是充分利用企業的一切資源，完成企業的各項目標與任務，缺德最好的效率與效益，并維持企業、組織和成員持續、穩定的發展。

管理心理學的內容為四個方面

（1）個體心理

（2）團體心理

（3）領導心理

（4）組織心理

管理心理學研究對象的特點：

1.突出的是以人為中心的人本管理思想。

2.強調人力資源的重要性及人力資源管理與開發的理念。

3.突出主體意識與主人翁精神的觀點，強調人是企業與行政機構的主體，職工是企業與行

政機構的主人，必須依靠職工個人、團體、組織、領導等因素，齊心協力來實現企業與行政管理的目標。

4.強調人際互動的管理理念及系統論的管理思想，通過協調人際關系，構建良好的團隊心

理氣氛與組織形象，強化組織文化建設等，來調動人的積極性、主動性、創造性。管理心理學的服務目的1.提高勞動生產率，為社會主義的物質文明建設服務。

2.對職工進行管理教育與素質教育，強化企業的組織文化建設、企業形象建設、社會心理

氣氛建設，為社會主義的精神文明建設服務，并推動社會政治文明與生態環境文明的建設與發展。

管理心理學的研究原則

1.客觀性原則

2.發展性原則

3.系統性原則

4.理論聯系實際的原則

5.定量與定性研究相結合的原則

管理心理學的研究方法：

（1）實驗法

（2）觀察法

（3）問卷法和測驗法

（4）個案研究法

（5）宏觀和微觀環境結合分析法

（6）經驗總結法

第三篇：《儒林外史》重要知識點

第一節 吳敬梓

吳敬梓（1701—1754）字敏軒，一字文木，安徽全椒人。自稱秦淮寓客，因書齋署“文木山房”，晚年又自號“文木老人”。

生于“科第家聲從來美”的科舉世家。少聰敏，習舉業，成秀才，十四歲到贛榆縣父親任所，隨侍左右。22歲父親辭官，次年（1723）父親病死。各房為家產紛爭不已。吳敬梓不善生計，所分得之錢財，很快揮霍一空，“田廬盡賣，鄉里傳為子弟戒”。

33歲變賣全椒的祖產移家南京，開始賣文生涯。

乾隆十九年（1754）10月28日，在揚州與朋友歡聚后，溘然而逝。“涂殯匆匆誰料理，可憐猶剩典衣錢！”

《儒林外史》所敘故事、人物，假托為明代成化、萬歷時期，實則反映的是清代的社會生活。金和《儒林外史·跋》：“書中之莊征君（莊尚志，字紹光）者程綿莊，馬純上者馮粹中，遲衡山者樊南仲，武正字（武書）者程文也。??全書載筆，言皆有物，絕無鑿空而談者。若以雍乾諸家文集細繹而參稽之，往往十得八九。”

人物原型：多為雍正、乾隆時期的人物。

第二節 封建未世的儒林群相

明清文士醉心科舉，士風敗壞，世風日下。吳敬梓痛感科舉制度對文人之毒害，根據所見所聞創作《儒林外史》。

第一回，隱括全書、提綱挈領：王冕得知朱元璋制訂八股取士制度時說：“這個法卻定的不好，將來讀書人既有此一條榮身之路，把那文行出處都看得輕了。”他預言：“一代文人有厄”。作品肯定了王冕鄙棄科舉、不慕榮利、潔身自好的人生道路。

主要內容：批判科舉制度、追求理想人生。

一、批判科舉制度對文人的腐蝕毒害 1．儒生形象

a.利祿熏心，熱衷功名的腐儒：

首先集中力量敘述周進與范進這兩個窮儒生的科場歷，揭示科舉制度如何以巨大的力量引誘、摧殘讀書人的心靈。周進頭撞號板 范進中舉發瘋

b.沉迷于八股和封建禮教的自害與害人者： 馬純上、王玉輝、魯小姐。

馬純上為舉業空耗終生，反而一再熱心宣揚“科舉”，認為“舉業二字，是從古及今人人必要做的”，“人生世上，除了這事，就沒有第二件可以出頭”。結果成為麻木愚味，精神世界一片荒蕪的人。展示一個被科舉制度異化的讀書人的迂腐靈魂。

王玉輝深刻地反映了“良心與禮教之沖突”（魯迅語），封建禮教對其靈魂之腐蝕已到驚人的地步。c.道德敗壞，招搖過市的騙子。匡超人、牛浦郎

原本是純樸的青年，后來中了八股毒害而墮落。

匡超人本是農家子，后詆毀師友，忘恩負義，停妻再娶，成了江湖騙子。2．官紳形象

科舉制度“制造”出來的官僚縉紳，更是令人感到卑鄙可憎。南昌太守王惠，唯一的信念是“三年清知府，十萬雪花銀”，他剛到位，便了解此地“出產”。知縣湯奉為求升官，沽各釣譽，竟將回民師傅迫害致死。將五十斤牛肉堆在枷上，三日師傅斷命。紳士：嚴貢生（嚴大位，字致中）、嚴監生（嚴大育，字致和）、王仁、王德。

那日，將到高要縣，不過二三十里路了，嚴貢生坐在船艙里，忽然一時頭暈上來，兩眼昏花，口里作惡心，1 吐出許多清痰來。??

嚴貢生將鑰匙開了箱子，取出一方云片糕來，約有十多片，一片一片剝著，吃了幾片，將肚子揉著，放了兩個大屁，立刻好了。剩下幾片云片糕，擱在后鵝口板上，半日也不來查點。

那掌舵駕長害饞癆，左手把著舵，右手拈來，一片片的送進嘴里來，嚴貢生只裝不看見。少刻，船靠了碼頭。??嚴貢生轉身走進艙來，眼張失落的四面看了一遭，問四斗子道：“我的藥往那里去了？”四斗子道：“何曾有甚藥？”嚴貢生道：“方才我吃的不是藥？分明放在船板上的。”那掌舵的道：“想是剛才船板上幾片云片糕，那是老爺剩下不要的，小的大膽就吃了。” 嚴貢生道：“吃了？好賤的云片糕？你曉得我這里頭是些甚么東西？” 掌舵的道：“云片糕不過是些瓜仁、核桃、洋糖、面粉做成的了，有甚么東西？”

嚴貢生發怒道：“放你的狗屁！我因素日有個暈病，費了幾百兩銀子合了這一料藥；是省里張老爺在上黨做官帶了來的人參，周老爺在四川做官帶了來的黃連。你這奴才！豬八戒吃人參果——全不知滋味，說的好容易！是云片糕！方才這幾片，不要說值幾十兩銀子？半夜里不見了槍頭子——攮到賊肚里！只是我將來再發了暈病，卻拿什么藥來醫？你這奴才，害我不淺！”叫四斗子開拜匣，寫帖子。“送這奴才到湯老爺衙里去，先打他幾十板子再講！”

掌舵的嚇了，陪著笑臉道：“小的剛才吃的甜甜的，不知道是藥，還以為是云片糕！”嚴貢生道：“還說是云片糕！再說云片糕，先打你幾個嘴巴！”說著，已把帖子寫了，遞給四斗子，四斗子慌忙走上岸去；那些搬行李的人幫船家攔著。

兩只船上船家都慌了，一齊道：“嚴老爺，而今是他不是，不該錯吃了嚴老爺的藥；但他是個窮人，就是連船都賣了，也不能賠老爺這幾十兩銀子。若是送到縣里，他那里耽得住？如今只是求嚴老爺開開恩，高抬貴手，恕過他罷！” 嚴貢生越發惱得暴躁如雷。

搬行李的腳夫走過幾個，到船上來，道：“這事原是你船上人不是。方才若不如是著緊的問嚴老爺要酒錢喜錢，嚴老爺已經上轎去了。都是你們攔住，那嚴老爺才查到這個藥。如今自知理虧，還不過來向嚴老爺跟前磕頭討饒？難道你們不賠嚴老爺的藥，嚴老爺還有些貼與你們不成？”

眾人一齊捺著掌舵的，磕了幾個頭。嚴貢生轉彎道：“既然你眾人說情，我又喜事重重；且放著這奴才，再和他慢慢算帳，不怕他飛上天去！”罵畢，揚長上了轎。行李和小斯跟著，一哄去了。船家眼睜睜看著他走了。第六回

3．形形色色的假名士

最初熱衷科舉，碰壁之后，轉而清高，毫無真才實學。類

三、類四公子、杜慎卿

他們故弄風雅，空虛做作，不學無術。明明是趨勢之徒，卻偽裝不叩權門；明明是不學無術之徒，卻故弄風雅。愚蠢自嘲，使人發笑，也使人憎惡之行經。

二、理想與希望

作者所肯定、贊頌的人物。分為二類： 士林中為數不多的賢者，市井小民（普通民眾和“市井奇人”）。信守自身的人生原則。

理想人物：杜少卿、沈瓊枝。杜少卿：

“品行、文章是當今第一人”，其身上寄托著作者理想。

“一門三鼎甲，四代六尚書”，“眼里沒有長官，又沒有本家”，“做慷慨仗義之事”。巡撫薦舉他入京作官，他裝病不去。縣令罷官無處安身，他請到他家住。他無視禮教，與妻子攜手游山飲酒。他是具有個性理想的人物。沈瓊枝： 新女性形象，她被騙為鹽商宋為富作妾，不甘作小，私逃南京，靠刺繡、賣文為生，自食其力。“賢人”形象：虞育德、莊紹光、遲衡山等所謂的“真儒”。多是杜少卿的朋友。遲衡山強調“禮樂兵農”，幻想用古禮古樂來挽救世道人心。

莊紹光無心仕途，專門閉戶著書。他們修建和祭祀泰伯祠。在這類文人身上反映了當時一部分知識分子的理想。

市井奇人：最后一回，塑造了四個自食其力，置身于功名富貴之外的人物：賣火紙筒的王太，開茶館的蓋寬，寫字的季遐年，裁縫荊元。不受名教禮法約束，不受功名富貴羈絆，追求自由生活，表現出正常人的尊嚴和獨立人格。

第三節 獨特的諷刺藝術

魯迅《中國小說史略》：

“迨吳敬梓《儒林外史》出，乃秉持公心，指擿tī時弊。機鋒所向，尤在士林。其文又戚而能諧，婉而多諷。于是，說部中乃始有足稱諷刺之書。”

1．詼諧的諷刺和嚴肅的寫實結合起來，顯示客觀真實性。魯迅：“諷刺的生命是真實。”

《儒林外史》在冷靜、如實的敘述中，使人物自身的言行構成了諷刺。2．不同人物的諷刺程度不同，方式不同。“愛而知不丑，憎而知其善，善惡必書”。

對王惠、湯奉、嚴氏兄弟、王德、王仁等貪官污吏、土豪劣紳無情揭露和嚴厲鞭撻。對馬二先生諷刺其迂腐庸俗，迷信科舉。肯定其不吝錢財，誠篤善良。對王玉輝、范進、匡超人都既有諷刺，又有同情。

3．借喜劇性情節，揭示悲劇性內容，具有悲喜交融的美學風格，顯示出作品諷刺的深刻性。嚴監生臨死

自此嚴監生的病一日重似一日，毫無起色。諸親六眷，都來問候。五個侄子穿梭的過來，陪郎中弄藥。到中秋已后，醫家都不下藥了。把管莊的家人，都從鄉里叫了上來。病重得一連三天不能說話。晚間，擠了一屋的人。桌上點著一盞燈。嚴監生喉嚨里，痰響得一進一出，一聲接一聲的，總不得斷氣，還把手從被單里拿出來，伸著兩個指頭。

大侄子走上前來，問道：“二叔，你莫不是還有兩個親人不曾見面？”他就把頭搖了兩三搖。

二侄子走上前來，問道：“二叔，莫不是還有兩筆銀子在那里，不曾吩咐明白？”他把兩眼睜得的溜圓，把頭又狠狠搖了幾搖，越發指得緊了。

奶婦抱著兒子，插口道：“老爺想是因兩位舅爺不在跟前，故此惦念。”他聽了這話，兩眼閉著搖頭，那手只是指著不動。

趙氏慌忙揩揩kāi眼淚，走近上前，道：“老爺！別人都說的不相干，只有我曉得你的意思！” 不知趙氏說出甚么話來，且聽下回分解。第五回

趙氏分開眾人走上前道：“老爺，只有我能知道你的心事。你是為那燈盞里點的是兩莖燈草，不放心，恐費了油。我如今挑掉一莖就是了。”說罷，忙走去挑掉一莖。眾人看嚴監生時，點一點頭，把手垂下，登時就沒了氣。第六回

4．含蓄婉轉，冷靜自然，不動聲色，婉而多諷。

①讓人物用自己的行動去否定自己的謊言，使冠冕堂皇的言辭與卑鄙行為形成對照，將其卑鄙心理揭示出來，形成強烈諷刺效果。嚴貢生自夸

范進吃大蝦元子。

嚴貢生道：“??實不相瞞，小弟只是一個為人率真，在鄉里之間，從不曉得占人寸絲半粟的便宜，所以歷來的父母官都蒙相愛。” ??

一個蓬頭赤足的小廝走了進來，望著他道：“老爺，家里請你回去！”嚴貢生道：“回去做甚么？”小廝3 道：“早上關的那口豬，那人來討了，在家里吵哩。”嚴貢生道：“他要豬，拿錢來！”小廝道：“他說豬是他的。”嚴貢生道：“我知道了。你先去罷，我就來。”那小廝又不肯去。張、范二位道：“既然府上有事，老先生竟請回罷！”嚴貢生道：“二位老先生有所不知，這口豬原是舍下的。”才說得一句，聽見鑼響，一齊立起身來說道：“回衙了。” 第四回 湯知縣再三謙讓，奉坐吃茶。同靜齋敘了些闊別的話，又把范進的文章稱贊了一番，問道：“因何不去會試？”范進方才說道：“先母見背，遵制丁憂。”湯知縣大驚，忙叫換去了吉服，拱進后堂，擺上酒來。席上燕窩、雞、鴨，此外，就是廣東出的柔魚、苦瓜，也做兩碗。

知縣安了席坐下，用的都是銀鑲杯著。范進退前縮后的不舉杯箸，知縣不解其故。靜齋笑道：“世先生因遵制，想是不用這個杯箸。”知縣忙叫換去，換了一個磁杯、一雙象牙箸來。范進又不肯舉。靜齋道：“這個箸也不用。”隨即，換了一雙白顏色竹子的來方才罷了。

知縣疑惑他居喪如此盡禮，倘或不用葷酒，卻是不曾備辦。落后，看見他在燕窩碗里，揀了一個大蝦元子送在嘴里，方才放心。（第四回）

②人情世態強烈對比，產生喜劇效果。如梅玖對周進的態度，胡屠戶對范進。

③細節夸張描寫，以揭示人物的真實面目。如嚴監生的死，再如胡屠戶打范進的手隱隱作疼。“集諸碎錦，合為帖子”的結構 魯迅說：“雖云長篇，頗同短制”

閑齋老人：“其書以功名富貴為一篇之骨”（《儒林外史序》），書中人物盡管眾多（270多）但無松弛散亂之感。以儒林為中心，向四面輻射，構成一幅思想的圖畫。

蔣瑞藻：“長篇小說中，其完全白話之小說，予平生實未之見，其俗語、官語、文言較少者，似不得不推《儒林外史》為首屈一指。”（《小說考證拾遺》）

第四節 思考練習題：

魯迅先生在《中國小說史略》中對下列兩段情節至為關注：一為“馬二先生游西湖”，《史略》節引原文評述道：“??例如西湖之游，雖全無會心，頗殺風景，而茫茫然大嚼而歸，迂儒之本色固在。”一為“范進吃大蝦元子”，《史略》亦節引原文評道：“無一貶詞，而情偽畢露，誠微詞之妙選，亦狙擊之辣手矣。”試就此回答下列兩個問題：

1、以“馬二先生游西湖”為例，談談這一人物性格深層的悲劇內涵。

2、以“范進吃大蝦元子”為例，談談《儒林外史》“戚而能諧，婉而多諷”的諷刺藝術。

第四篇：旅行社重要知識點

1.旅行社促銷組合：旅行社在特定的促銷目標和促銷預算的指導下，對不同促銷手段的結合方式。（1）廣告

電視：傳播性能多樣；傳播范圍廣；傳播及時、靈活； 費用高；不能保存；缺乏可選擇性； 報紙：覆蓋面廣；時效性強；傳播方式靈活；

內容繁雜，閱讀倉促；不夠形象

雜志：對象明確，選擇性強；閱讀和保存時間長；印刷效果好

時效性差；傳播范圍有限；缺乏靈活性

廣播:傳播速度快；傳播空間不受限；傳播方式靈活；

不能保存；可選擇性差；容易產生信息漏損

網絡：成本低；傳播速度快；傳播方式靈活；個性化強；

受眾范圍受限；權威性受限

（2）公共關系： 是指以具體產品為中心，與企業的所有公眾建立或者鞏固良好的關系，構建公眾對公司或者產品良好形象的過程

（3）銷售推廣：企業為了刺激特定的產品需求而設計的活動，如優惠券等

（4）人員推銷

顯著特征是促銷人員可以和顧客面對面的交流，促進顧客的積極反應并購買產品

2.顧客投訴處理策略：顯性投訴的處理：現行投訴是指旅行社的顧客為了維護自己或者他們的合法權益，以書面或口頭的形式向有關旅行社行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。高度重視；認真傾聽，保持冷靜；尊重客人；調查了解；迅速答復；記錄在案；積極改進

隱形投訴：指當旅游者對接待服務或者有關接待人員感到不滿時，不會向有關行政部門或者旅行社投訴，而是“以腳投票”的方法，不再購買該旅行社的產品。或者傳播該旅行社的負面影響等。了解他們對產品和服務的意見，給及相當的重視，爭取使他們繼續成為我們的顧客；通過顧客意見調查表或者定期走訪主動與客戶接觸，了解他們的需求和意見；或者建立消費者電話和投訴熱線，是有效途徑 3.戰略的定義：是一種計劃、計策、模式、定位、觀念 4.基本競爭戰略：（1）總成本領先戰略：是指企業通過有效的途徑降低成本，使企業的總成本低于競爭對手，甚至低于行業平均成本而采取的一種戰略。（2）差異化戰略：為了使企業產品與競爭對手的產品有明顯的區別，形成與眾不同的產品特點而采取的一種戰略。核心是創建出對顧客有價值的獨特性，主要通過品牌形象差異化，客戶服務差異化和營銷網絡差異化途徑來實現，必須以產品為基礎。最大的優勢就是降低了需求的價格彈性，培養出一批高忠誠度的顧客，形成強有力的進入障礙，增強企業的議價能力

（3）集中化戰略：是指企業或業務部的經營活動集中于某一特定的產品線、地理區域或者細分市場的戰略。可以使企業集中優勢資源更有效的服務于某一特定目標，但這種過度的集中可能會導致企業對需求趨勢的變化的反應滯后，從而對銷售量產生影響

5.旅行社的集團化：旅行社集團是指以旅行社為主體，通過產權關系和生產經營協作等其他形式，由多個企事業法人組織共同組成的經濟聯合體，而旅行社的集團化指單體旅行社組織旅行社集團，開展規模化經營的動態過程 6.集團化發展模式：（1）集團化的驅動方式：市場推動型（指核心企業通過自身的經營優勢和經濟實力吸引著其他相關企業，在平等互利的基礎上自愿組建企業集團，以資產為紐帶，產權關系明晰，管理體制規范 政府推動型（由各級政府部門通過行政力量將一些旅游企業組合起來形成的旅游企業集團。

混合推動型（由幾個企業以市場力量推動，政府運行政策和法律手段引導，市場、政府和企業三方協調一致而形成的旅游企業集團）

集團化的成長方向：橫向一體化（指旅行社通過兼并其他旅行社進行擴張）旅行社之間的兼并組合，統一管理統一經營

內部規模經濟，提高議價能力，節約市場競爭費用；轉移風險能力差，經營管理適應性、靈活性差

縱向一體化：旅行社產業鏈上的上下游之間，多元化經營 范圍經濟與速度經濟，節約市場交易費用；管理費用增加，管理風險和技術風險增加

混合一體化：旅游價值鏈上兩方面的擴張，整體戰略管理

易誘發大企業病

集團化的架構形式：以資產為紐帶的緊密型

以協議為紐帶的松散型

7.行業協會：是同行企業為了發展生產，獲得共同利益，在自愿的基礎上，建立的由政府指導的民間經濟聯合團體，既不是政府機構，也不是非營利性機構，基本職能總結為以下幾個方面：代表、溝通、協調、監督、公證、統計、研究、服務 8.我國的旅行社協會：中國旅行社協會，地方性旅行社協會

9.旅行社行業協會出現的問題：社會合法性不足、協會組織缺陷、發展不平衡、功能不完善 10.影響行業協會發展的主要原因：協會自身的原因（地位不明確 作用空間不明確 立法滯后）客觀原因（歷史發展的先天不足 公有制為主體的微觀產權結構 政府對發展行業協會的矛盾態度）

11.行業協會的發展趨勢：明確性質，健全職能，加強自身建設

12.我國旅行社業的發展趨勢：業務重心向國民旅游市場轉移；大型旅游運營商成為市場主導；垂直分工體系逐漸形成；市場競爭主體的多元化（產業業態 所有制形式）；產品創新與品牌化成為必然；旅行社業與其他產業不斷融合（民航業，金融業）13.旅行社的性質：盈利性 服務性 中介性

14.期望產品：指旅游者在購買產品時通常所期望的產品屬性，一般指對產品的最低要求 15.核心產品-基礎產品-期望產品-附加產品-潛在產品

16.旅行社產品的生命周期：1966年美國的雷蒙德弗農提出的，指從產品被開發生產開始，到被淘汰出市場，經歷了類似于人的生命模式的周期性規律

具有五個階段：開發階段，引進階段、成長階段，成熟階段，衰退階段

17.旅游新產品：凡是對原有產品整體概念中的任何一個部分進行創新和改革，并且能滿足潛在消費者需求的產品都屬于新產品的范疇。完全創新 換代 改進 仿制

18.旅游需求：指旅游消費者在一定時間內和一定價格條件下愿意并且能夠購買的旅游產品的數量

19.旅行社產品的開發策略和市場定位：全面型目標市場策略，密集型目標市場策略，差異型目標市場策略 無差異性目標市場策略

領先定位 比附定位 逆向定位 空隙定位

20.波士頓成長份額矩陣法：明星類產品 金牛類產品 問題類產品 瘦狗類產品（市場增長率 相對市場份額）

21.旅行社產品定價的方法：成本導向定價法（成本加成法:成本加成價格=單位產品直接成本乘以（1+平均利潤率）目標收益法（目標收益價格=（總成本+目標收益價格）/預計銷售量

需求導向定價法（以購買量的多少定價 根據價格需求彈性大小定價 不同時間定價 兩部價格制度 搭售）競爭導向定價法（隨行就市法 差異定價法）

22.旅行社的定價策略：新產品定價策略（撇脂定價

滲透定價）心理定價策略（尾數定價法 吉祥定價法 聲望定價法）折扣定價策略

23.銷售渠道：是指旅游產品生產者將產品提供給最終消費者的途徑

24.類型：直接渠道和間接渠道 長渠道和短渠道 寬渠道和窄渠道 單渠道和多渠道

25.影響銷售渠道選擇的因素：產品 市場 旅行社的自身條件 旅游法規、及相關政策法律規定

26.銷售渠道策略：銷售渠道長度策略 銷售渠寬度策略（廣泛化

選擇化 專營化）27.銷售新渠道：企業旅游部 虛擬銷售網絡

第五篇：《出師表》重要知識點歸納

一、《出師表》作者諸葛亮，字孔明，三國時期著名的政治家、軍事家。

二、表是古代向帝王上書陳情言事的一種文體。三.字詞解釋 通假字

1.簡 通揀: 挑選

2.闕 通缺: 欠缺.不足.缺點 古今異義詞

1.卑鄙: 古義: 身份低微.見識短淺 今義: 品質低劣.下流 2.痛恨: 古義: 痛心遺憾;今義: 十分憎恨 3.感激: 古義: 感動 今義: 激動感謝

4.開張: 古義: 擴大 今義: 指商店開始營業 成語歸納

1.開張圣聽:打開圣明的聽聞,要后主廣泛地聽取別人意見 2.妄自菲薄:過分看輕自己 3.引喻失義:說話不恰當

4.作奸犯科:做奸邪事情.觸犯法律 5.茍全性命:茍且保全性命

6.斟酌損益:處理事情斟酌情理.有所興革 7.感激涕零::形容感激得留下了眼淚 8.不知所云:不知道說些什么

9.三顧茅廬:用來泛指誠心誠意一再邀請 10.親賢遠佞:親近賢臣.疏遠奸邪小人

11.計日而待:數著日子等待.指馬上就要實現

12.危急存亡：情勢危險急迫，關系到生存或滅亡。13.裨補缺漏：彌補缺點和疏漏之處。四.條件句

1.分析蜀國(益州)當時形勢不利的客觀條件: 先帝創業未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此誠危機存亡之秋也。

2.作者分析當時有利的主觀條件:然侍衛之臣不懈于內,忠志之士忘身于外者。

3.表達蜀國形勢危機,令人擔憂的語句:今天下三分,益州疲弊,此誠危機存亡之秋也.4.形成有利主觀條件的原因是:蓋追先帝之殊遇,預報之于陛下也。

5.作者向后主劉禪提出的三條建議是:（1）開張圣聽（2）宮中府中,俱為一體, 陟罰臧否,不宜異同;（嚴明賞罰）（3）親賢臣,遠小人（親賢遠佞）

6.作者提出“開張圣聽”這一建議的目的是:以光先帝遺德,恢弘志士之氣 7.“妄自菲薄,引喻失義”造成的結果是:以塞忠諫之路也

8.體現“賞罰分明”的句子(第二段中提出的建議的具體內容): 宮中府中,俱為一體, 陟罰臧否,不宜異同 9.《諸葛亮集》中有這樣的話:”賞不可不平,罰不可不均”,這與本文中意思一致的句子是: 陟罰臧否,不宜異同

10.強調依法辦事的語句(如何具體執行,”賞罰分明”):若有作奸犯科及為忠善者,宜付有司論其刑賞

11.作者認為先漢興隆的原因是（本段的中心句）“每與臣論此事”中”此”指”漢室之隆可計日而待也”的主要條件是:親賢臣,遠小人

14.作者提出”親賢遠佞”建議的原因是:（從正反兩方面概括兩漢歷史經驗教訓的句子）親賢臣,遠小人,此先漢所以興隆也: 親小人,遠賢臣此后漢所以傾頹也 15.表明作者出身的句子:臣本布衣,躬耕于南陽

16.（1）寫作者生活恬淡,無意于功名利祿的語句（表明作者的志趣,抱負,品格高遠,生性超凡脫俗.不求功名,默默為蜀漢效力）

（2）作者自述心志,表明自己志趣淡薄,無意于功名的名句

（3）諸葛亮《誡子書》中有一句名言”非淡泊無以明志,非寧靜無以致遠”表現了作者恬靜寡欲,但又志趣過人,由此可聯想到<<出師表>>中的一句話

（4）與”人到無求品自高”一句,表達了一種曠達高遠的人生境界,意境相同的句子（5）表明作者“靜以修身”“淡泊明志”的過人志趣的句子: 茍全性命于亂世,不求聞達于諸侯 17.概述”三顧茅廬”的故事即”感激”的原因是:先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顧臣于草廬之中,咨臣以當世之事

18.成語”三顧茅廬”出自于<<出師表>>中的原句（唐代詩人杜甫在<<蜀相>>一詩中,寫到”三顧頻煩天下計,兩朝開濟老臣心,”其中第一句在本文中的原句是）: 三顧臣于草廬之中, 19.作者為報答先帝的知遇之恩,愿為先帝奔走效勞的句子:由是感激,遂許先帝以驅馳 20.（1）寫作者與先帝患難與共的語句（臨危受命,寫盡作者一生的千古名句）:（2）諸葛亮深情回憶追隨劉備創業時期處境艱難的句子（陳述作者臨危受命的句子）（3）劉備被曹操戰敗,諸葛亮臨危請命,出使東吳,以圖聯吳抗曹大計,在本文中自述為（4）本文形容在危急關頭挺身而出勇挑重擔的句子（贊美那些力挽狂瀾的傳奇人物的句子）: 受任于敗軍之際,奉命于危難之間

21.體現”白帝城托孤”的句子:先帝知臣謹慎,故臨崩寄臣以大事也.22.受命以來的心情是（北伐的思想基礎）:受命以來,夙夜憂嘆,恐托付不效,以傷先帝之明.23.受命以來的行動是:故五月渡瀘,深入不毛

24.表明伐魏時機成熟的句子（出師前的有利物質基礎）:今南方已定,兵甲已足.25.諸葛亮提到“先帝臨崩寄臣以大事”,“大事”指（寫出師表的戰略目標,自己的職分的句子）北定中原,攘除奸兇,興復漢室,還于舊都.26.表達作者思想情感,貫穿全文的句子（諸葛亮一切行動的情感基礎是）:此臣所以報先帝而忠陛下之職分也

27.作者對漢室劉氏父子衷心,可以用六個字概括為:報先帝,忠陛下

28.作者向后主提出的希望:陛下亦宜自謀,以咨諏善道,察納雅言,深追先帝遺詔 五、問答題

1本文的寫作目的是什么?（表中向后主劉禪陳說了什么請求和愿望?）希望國內政治修明,有一個穩定的戰略后方,使“北定中原，興復漢室”的計劃得以實現。

2、諸葛亮對劉禪提出的三條建議是什么?哪一條是主旨所在?為什么？ 廣開言路 嚴明賞罰 親賢遠佞。主旨是:親賢遠佞。這樣才能讓后主認識到只有做到親賢遠佞,才能修明政治,完成興復漢室的大業的使命。（只有以廣開言路為基礎,用賞罰分明的手段，方可達到親賢遠佞的目的。）3.全文的抒情線索是什么? 希望劉禪能夠繼承先帝遺志,成實興復漢室的大業

4.本篇開篇有何特點?（為什么先分析不利的客觀條件，再分析有利的主觀條件呢？）本文開篇分析不利的客觀形勢,起筆凝重,予以人警醒,在分析不利的形勢后又引出有利的主觀條件,即使后主意識到形勢的危急,又樹立興復漢室的信心

5.諸葛亮為什么要自敘本志和白帝城托孤? 表現劉備的知遇之恩和對他的極度信任,說明了創業維艱,表達了自己“報先帝,忠陛下”的心情希望后主支持北伐。6作者是懷著怎樣的心情自敘本志和出身的? 對先主劉備的懷念,感激之情,以及對劉氏父子的效忠之情 7第一段在全文中的作用是什么? 為全篇議論作鋪墊 8“此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。”其中“報先帝”一語呼應上文哪兩件事？ 三顧茅廬和白帝城托孤

9“后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣”說明了什么內容？這樣寫的目的是什么？ 概括了與先帝患難與共的歷史：這樣寫是為了說明創業的艱難，進一步表達了效忠劉備父子的心愿

10、如何理解第六段是以陳情的方式為下文作鋪墊？

作者自敘本志，為了突出先帝的三顧之恩，而“出師北伐，”“北定中原”正是為了完成先帝未竟的事業，報答先帝的深恩，由此自然引出下文.11請寫出劉備給后主的遺詔，并談談自己的體會。

遺詔：勿以惡小而為之，勿以善小而不為，惟賢惟德，能服于人。

體會：今天，我們仍要堅持以德服人。生活中對于小的缺點或惡劣的壞事要防微杜漸，因為小錯不改，慢慢會變成一種惡習，而不斷的積累善行，卻可以鑄造成優秀的品質，形成高尚的人格，最終贏得人們的尊重。

12諸葛亮對劉禪提出的主要觀點是什么？有這條建議我們可以從側面看出劉禪是一個怎樣的人？

親賢臣，遠小人。劉禪親小人遠賢臣，寵信宦官，昏庸無能，不辨忠奸。

13“先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，自臣以當世之事”點出劉備具有怎樣的品質？

有寬宏的氣度和不恥下問的品德。

14、諸葛亮是在向劉禪提建議，但文中提到“陛下”不過七次，而提到“先帝”卻有十三次之多，這是為什么? “受恩感激”，“報先帝”’，“忠陛下”的思想感情貫穿全篇，字里行間洋溢著對劉備父子的無限忠誠。

15.談談親賢遠佞在當今的現實意義。例：俗話說：“近朱者赤，近墨者黑。”只有親近賢人，才能廣泛聽取他們的意見和建議，從中吸取豐富的營養；也只有疏遠小人，才能避免他們的不良影響。“孟母擇鄰”就充分說明了這一點。親賢遠佞無論對于領導干部還是平民百姓都有十分重要的意義。16.古之賢者善于以史為鑒，察治國家興衰之理。