第一篇：學習客戶關系管理的幾點心得

概述：

客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發展是從企業經營管理變革出發，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業運行現狀和發展趨勢。

我對客戶關系管理的理解

客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。就比如來說：

一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。

二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經常注意維護與這些客戶關系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對于企業運行的狀況可以通過客戶關系管理戰略、客戶關系管理與企業變革以及CRM與ERP、SCM的系統整合來分析

首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統來反映CRM如果交付業務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之后，可采用系統工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可采用調查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結果。接著對底層評價指標進行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產品銷售戰略，服務支持戰略，客戶營銷戰略，個性化關系營銷戰略來分析企業不同的情況來制定針對企業情況的制定。

第三，CRM是打造企業核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業核心競爭力關系到企業的業務流程重組，在企業業務重組的條件下，CRM環境是關鍵因素。就比如說：業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備注等。

整個客戶關系管理的發展趨勢可以分為理念、技術、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關系全面提升企業關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場競爭優勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術上方面的趨勢:結構化還是不那么明顯，環境的不穩定因素，CRM原有產品和現有產品的環境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫。基礎結構主要是開發基于Java和J2EE的。客戶化的焦點是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制，有助于企業客戶定制產品，未來的CRM將要基于元數據進行開發。

CRM在應用技術上的發展趨勢主要有以下7點：

1.CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。

2.在對非結構化數據的采集和處理上將加大開發力度，電子郵件和交談內容等傳統CRM

應用無法處理的非結構化數據。

3.在技術上繼續以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。

4.將充分利用業務流程管理的技術，增強流程定制的靈活性。

5.將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業界的標準。

6.無線移動應用仍有很大的發展空間，提供商將進一步通過聯合兼并等方式發展壯大。

7.呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成為“主戰場”

2、CRM行業解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。

4、成為電子商務的核心。

發展前景：

客戶關系管理使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業客戶關系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現出來。客戶關系管理的運用將會越來越成熟。

第二篇：客戶關系管理心得

老師根據工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業。

個人認為企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

第三篇：客戶關系管理心得

客戶關系管理學習心得

（工商管理）

內容提要：通過對客戶關系的學習，讓我學到了很多知識。在本篇論文中，首先了解了客戶關系的含義，從而得出了它在經濟發展中的作用，它可以對企業的客戶資源進行有效的管理和利用, 合理的使用企業里與客戶有關的資源, 能擴大企業的銷售，擴大企業的銷售, 為企業帶來附加價值.隨后分析了客戶關系在當今社會的具體趨勢及存在的問題，根據現在的狀況，為未來的發展提出建議，分析未來發展趨勢。

關鍵詞：客戶關系管理含義，作用，研究現狀，存在的不足，發展趨勢，建設建議

正文：通過這一學期對客戶關系的學習，使我了解到很多知識，增加了很多專業性的知識，對于客戶關系也有了更加詳細的了解，我想這對于未來的就業也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客戶信息，提高效率。客戶關系管理是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。

客戶關系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業與客戶之間的關系作為宗旨，使客戶時時感覺到企業的存在，企業隨時了解到客戶的變化。在經濟發展中，有著積極的作用。

首先，對企業的客戶資源進行有效的管理和利用。客戶是企業創造價值的源泉，是否有效的利用企業的客戶資源，將直接關系到企業價值的實現。在CRM系統中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業整個前端辦公領域的各個環節里。不同環節的工作人員的職責界限分明，使用戶時時感覺到企業的存在，提高了企業對客戶的吸引力。

其次，合理的使用企業里與客戶有關的資源，CRM系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。在CRM系統中根據前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規劃不同的工作范圍，使企業職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。

再次，能擴大企業的銷售。在CRM系統中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產品信息和報價信息。在每一次與客戶的接觸中，系統都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業帶來新的銷售機會。CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。

最后，為企業帶來附加價值。對于多元化經營的企業來說，在CRM統一的戰略思路下，企業可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業帶來附加價值。

最近幾年，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域，各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業來說都有很大的誘惑力。

1、CRM成為管理軟件增長最快的產業

2、產品面向客戶全方位的管理

3、CRM廠商多樣化發展趨向成熟

4、CRM品牌格局初步形成5、中高端市場成熟發展

6、低端市場穩步增長

7、行業應用發展引向縱深

8、重點區域市場應用成熟

9、商業模式的多樣化發展

然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。客戶關系管理真正實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業所廣泛的應用。

對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問題，才有精力去處理其他業務問題，推動企業的經濟發展。有效的CRM是需要企業越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現在工作的方式，而不是簡單的實施同客戶關系管理相關的應用程序和別的什么技術產品。當今的 CRM應用還存在著很多不足之處，比如說 ：

1、客戶全方位的管理的不足

2、CRM廠商多樣化發展不夠成熟僅僅是趨向成熟

3、CRM品牌格局才初步形成

4、低端市場過盛

現在客戶關系管理已經越過了膨脹的最高點，企業和供應商都應采取新的增長方法來逐步實現客戶關系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務。企業要制定合理的、有戰術性的、可以實現的CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據現實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統比簡單的安裝一個軟件系統存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現實多變的市場的等問題。

現在我國企業面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經濟危機已經探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客戶開發與維護上。事實上，我國企業無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。那么對于未來客戶關系的發展，我們必須要做到以下幾點：

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，客戶保留越多，企業長期利潤越多。為了實現“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統一管理，包括對客戶基本信息、聯系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。企業任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業精確、廣泛的客戶數據庫。使得企業對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據客戶的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。

（三）提升服務水平

企業提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的服務水平。

（四）建立反饋機制

建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。通過對客戶滿意度的調查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業在為他們著想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。

（五）建設企業與客戶關系的長效機制

隨著時間的推移，建設企業與客戶的長效機制便成了企業首要任務。一旦發現企業的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉化為價值客戶，對于占據公司大量資源而又不能給公司創造效益的客戶及時淘汰。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執行，并進行實時監控以及反饋，實現不斷提升客戶利潤貢獻度。

CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。客戶關系管理是一個動態處理過程，它不僅包括一系列產品和服務，它還要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高企業員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強企業與客戶之間的關系。客戶關系管理技術的關鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業的客戶營銷和服務水平，使之能夠產生客戶關系、維持客戶關系和增強客戶關系，從而提升企業的綜合競爭力。將客戶關系管理系統運用到企業的日常業務管理中，是不斷推出個性化服務產品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優勢的重要武器。

第四篇：學習《客戶關系管理》有感

近期通過學習葉津瑞老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識。下面就此次學習過程中收獲的知識與自己的一些見解與大家共同分享如下：

在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢？

第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。

那么提高老客戶的忠誠度對于企業來說有何益處呢？第一，維護此類客戶的成本較低，不許要耗費過多成本，只需在生活和產品的細節上對其進行關注；第二，鑒于口碑相傳效應，這20%的老客戶可能會為企業提供更多的客戶，帶來更多的收益。因此，老客戶的忠誠度是必須時刻關注的，也就是說服務是在滿足并超越客戶的需求。

21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

第五篇：客戶關系管理心得

對行“行建”客戶關系管理系統的認識體會

隨著市場競爭的日益激烈，提供相同產品服務的企業，就產品服務本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關系，擴展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優勢。

今天，盡管大多數企業已經認識到以客戶為中心是當前企業發展的必由之路，然而由于傳統企業的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作相對獨立，各部門之間的協調存在阻礙，往往不能協調一致的將焦點集中到客戶身上。而全程軟件的一體化CRM客戶關系管理系統，將幫助企業建立全面的面向客戶的內部一體化客戶管理體系，從而使用戶和銷售者雙方得到的利益最優化。CRM客戶關系管理系統。通過各種收集、整理客戶信息，形成龐大的客戶資源數據倉庫，再通過分類、關系連接、建立數據分析模型，得出客戶關系管理的動態信息，從而讓企業員工能充分了解客戶現狀，做出對應的跟蹤和服務提供。在此過程中，許多數據涉及企業的多個部門，如：銷售歷史數據、聯系歷史、客戶需求、合同訂單歷史、客戶反饋、維修維護、客戶投訴等，這些都必須有一個一體化統一工作的網絡化客戶管理平臺。達到整體運營過程協同、統一并可持續優化企業內部管理流程。

客戶管理系統已經成為企業提高核心競爭優勢的必備工具

傳統企業管理的重點在于企業提供什么產品服務，并以產品為中心進行銷售，新型的企業運營模式是客戶需求什么樣的產品服務，就快速提供什么樣的產品服務；如：本企業的那類產品受歡迎、原因是什么、售后服務效果如何，大部分企業只是憑經驗推算。CRM作為一個專門的客戶管理應用軟件，提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶反饋信息的系統，也提供了一種全新的商業戰略和方法。它可以幫助企業充分的分析其客戶資源，擴展其客戶渠道，為企業的最終贏利服務。

CRM可以幫助各企業最大限度地，將以客戶為中心的運行管理模式，進行資源整合（包括人員和產品服務、渠道等），并將這些資源集中應用于客戶服務的不同點上。CRM的目標是通過改進客戶關系、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業的客戶經營模式。企業可以更有效地處理客戶關系（即從潛在客戶識別，生成有需求的客戶，到銷售完結以及不斷進行的服務和支持），使其原本非自動化的業務流程自動化，并使先前離散的流程處理協同起來高效處理，同時，該系統還能為企業在方興未艾的電子商務方面，抓住新的商業機遇開辟新的道路。

行健動力crm軟件以“客戶關系管理”作為CRM的靈魂,設計過程中貫徹CRM的精神，開發出功能強大，使用簡單，設計靈活，性價比高，緊貼企業發展需求的真正CRM。

1、營銷中心，一套完整的銷售流程，能建立高效，反應迅速的銷售網絡；

2、完善的通訊管理，使你和客戶、團隊保持緊密聯系；

3、進銷存功能，隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

4、機會－項目－后期維護－服務管理，貫穿整個與客戶的互動進程，提供多方面資訊；

5、競爭對手功能令你清楚了解市場環境，為成功掌握客戶動向打下牢固的基礎；

6、完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變；

7、系統穩定可靠，數據自動備份，保障數據萬無一失；用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作；

8、界面美觀，簡潔易用，貫穿管理概念，令你思路清晰

? 客戶管理

1.客戶管理：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯系人、活動、機會、項目、后期維護、報價、合同、銷售、費用、發貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉手變成一個問題，『變更記錄』功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統特別設置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享；員工亦可利用相關文檔功能進行資料歸類，建檔，優化資料。

聯系人功能除了可記錄客戶公司中多個聯系人的聯系方式，還可以根據聯系人的資料進行設置生日提醒，撥打電話，發送短信、郵件，發起QQ、MSN聊天窗口等。記錄資料詳盡，聯系使用方便。

活動信息功能既能詳細記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

2.渠道管理：管理代理商（分銷商）的信息，針對各級代理商的資料，對其詳細的信息，如：聯系人、活動、報價、合同、銷售、費用、發貨等進行分類管理。完善記錄代理商日常溝通內容，相關文檔資料，促銷活動及其效果，以及每個代理商的發展的終端客戶進行管理，終端客戶既可關聯也可獨立管理。根據工作調動，可對資料進行共享，重新調配，靈活實用。

3.供應商管理：管理供應商信息，主要針對采購工作進行管理。對于供應商對每個產品的報價詳細記錄。日程溝通內容，采購記錄，相關的合同，相關費用與文檔等信息進行全面的記錄。根據工作調動，可對資料進行共享，重新調配。

4.檢索中心：搜索客戶：根據客戶資料，聯系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理客戶資料，具有批量刪除、批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發、短信群發等功能，方便操作，節省時間。

搜索聯系記錄：根據活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。可快速查找某次聯系情況，亦可快速查閱工作時間段中，各個用戶聯系客戶的詳細情況。

搜索渠道信息：根據渠道資料，聯系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理渠道資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發、短信群發等功能，方便操作，節省時間。

搜索供應商信息：根據供應商資料，聯系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理供應商資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發、短信群發等功能，方便操作，節省時間。

5.機會－項目－后期維護管理－服務管理：一套完整的銷售流程，可以幫助分部分和組別地對同一個項目進行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度；整個完整的溝通進程,投訴管理與客戶管理、文件中心，費用管理等緊密結合，資料互聯互通，既可結合使用，又可以獨立出來。對各部門、組別的工作劃分，更容易實現，更靈活。

影響者，客戶方對本次機會的影響者；團體，完成本次機會的主要成員；還有任務，歷史等等。此外，還有一個最為突出的功能就是競爭對手，有別于其他品牌，他是針對企業，客戶，競爭對手三方面而設計，客戶之間的競爭都是聯動的，而不是孤立的；相關文檔：可快速，全面查閱相關資料，整理方便，快捷；管理器里的活動信息與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助員工安排好時間。

6.來電處理：與硬件相結合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點并快速記錄本次通話內容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。

7.來電錄音：與硬件相結合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點并快速記錄本次通話內容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。通話過程中可以隨時錄音，以保存跟客戶溝通的實況，以備查聽。? 進銷存

1.商品管理：作為倉庫功能，建立全部產品資料檔案，既可清晰了解實時庫存數量，又可以隨時查詢產品的銷售情況；庫存調整功能，方便進行實時盤點的數據調整；庫存調整記錄：真實記錄每次調整的數據。

2.采購功能：針對供應商建立采購單，具有新建－審核－確認－采購整個管理流程，詳細記錄采購客戶的名稱和聯系人，產品，價格等資料，并可進行打印。（單據可進行自定義設計）

3.付款管理：管理采購單和銷售退貨單的付款情況，真實記錄付款數據。

4.采購退貨：管理資金運用情況，清晰列明應付款項具有新建－審核－確認－退貨整個管理流程，詳細記錄采購退貨客戶的名稱和聯系人等資料，并可進行打印，并與日程安排相結合，具有提醒功能。（單據可進行自定義設計）

5.銷售管理：直接在客戶管理窗口中新建銷售記錄，并能及時匯總的一個窗口，進行銷售單據的審核，有效管理銷售的情況。針對客戶建立銷售單，具有新建－審核－送貨整個管理流程，詳細記錄客戶的名稱和聯系人，地址，產品，價格等資料，并可進行打印。（單據可進行自定義設計）

6.收款管理：管理資金回籠工作，清晰列明應收款項；管理采購退貨單和銷售單的收款情況，真實記錄付款數據，并與日程安排相結合，具有提醒功能。

7.發貨管理：詳細記錄每個單據的發貨，運輸情況，以及每個物流公司的詳細資料和費用等情況。

8.銷售退貨：具有新建－審核－確認－退貨整個管理流程，詳細記錄銷售退貨客戶的名稱和聯系人等資料，并可進行打印。（單據可進行自定義設計）。

9.序列號：實現一個產品一個身份號碼的管理。? 營銷中心

1.報價功能：詳細記錄每個客戶的每個商品的報價記錄，標注有效期限，可以進行打印等功能操作，方便存檔，查詢。

2.合同管理：直接在客戶管理窗口下，新增合同資料，快捷方便，并能及時匯總，進行合同審核，有效管理銷售的情況。除此之外，還有相應的會簽信息、活動信息、活動歷史、相關銷售、相關文檔等功能完善合同資料，并與日程安排相結合，具有提醒功能。

3.費用管理：包含申請－審核等流程。既可使客戶與流程管理相結合，詳細記錄的費用支出，有效控制費用；又可作為公司內部費用管理功能，為節流打下基礎。

4.績效考核：及時了解員工開發客戶，跟進客戶，資金回籠等情況。可以根據某個時間段進行查詢員工的績效，便于進一步挖掘員工潛在價值。5.市場活動：可按活動進行分類，對某一活動進程進行跟蹤，并詳細記錄相關客戶的活動情況。

6.成本分析：詳細記錄每個商品的采購，采購退貨，銷售，銷售退貨等數據變化，可根據某個時間段進行成本數據查詢，并可以得到實時毛利，總金額等數據。

7.統計分析：對客戶資料，跟進客戶的過程，銷售預測，銷售情況等方方面面進行詳細，周全的分析,使企業人員能全面掌握客戶的信息；對銷售預測及銷售情況的匯總分析，使企業員工能全面了解產品的銷量，有針對性的選擇營銷策略。? 我的辦公室

1.工作安排：上級可以對下級布置工作，實時監控工作進度；員工可根據實際情況作出詳細工作計劃，并可隨時記錄工作進度，掌握工作重點。

2.日程安排：具有單次，周期性及每日的提醒，并可與活動信息功能相結合，靈活幫助員工安排好時間；并可自由選擇日程安排的格式；還具有打印功能，符合多方面的需求。可以與短信管理關聯使用，在到達提醒時間時，自動發送短信進行提醒。快捷有效的對客戶進行短信方面聯系；亦可實現上級對下級的日程安排進行查詢，監控。

3.文件中心：對客戶資源進行優化，使客戶資源得到最大化的利用。A.我的文檔可根據實際情況對文件夾設在共享屬性及權限；B.公共文檔功能可將日常常用資料進行及時共享；C.共享文件夾功能能使員工與合作伙伴分享及時資訊，達到共享，安全目的。

4.通訊錄：針對用戶私人資料，進行條理化，規范化，并可采用打印功能將資料進行另一種方式的建檔，配合不同需要的使用。

5.知識庫：將好的經驗與心得，或好的文章同大家一起學習，分享，交流，也可在工作中運用；并可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學習的機會。? 通訊中心

1.公告欄：對公共信息，最新消息等進行管理，每位企業人員都可輕易獲得企業的最新資訊，可針對個人或者群體發送公告，并可以查詢公告實施情況。

2．即時通訊：系統內部用戶相互聯系溝通的溝通工具。對在線登陸的用戶發送信息，并很好的保存于數據庫中，以備查看；并可隨時查看在線的用戶人數。

3.短信管理：發送短信，群發短信，幫助您跟客戶更緊密地聯系。

4.電子郵件：郵件管理：可以設置管理多個支持SMTP/POP連接的郵箱。關聯客戶、渠道商、供應商的聯系人進行接收，發送郵件，并即時記錄于活動信息中方便查看。可以設置郵箱模版、自動按時接收郵件等功能，郵件與客戶緊密結合，快捷方便。

5.接收郵件：快速接收郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以接收到所有郵箱的未接信件。

6.發送郵件：快速發送郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以進入撰寫郵件的窗口，進行發送郵件。? 系統設置

1.報表管理：根據公司的實際情況，對信封標簽，銷售單，采購單，報價單等報表進行設計，靈活性得到極大體現。

2.系統選項：根據企業的需要和員工的使用習慣，對軟件進行設定；系統日志：詳細記錄每個用戶的登錄時間，操作過程，以流水帳形式記錄；統一字段順序：由系統管理員統一控制每個列表顯示的字段順序和顯示字段的選擇，方便快速輸入資料。

1）編號前綴長度設置功能：對客戶、渠道商、供應商、商品、合同、銷售單等設置編號的前綴和長度，并可設置是否手工修改編號。

2）客戶策略：

A.公共賬戶：針對每個員工跟進客戶情況及客戶的銷售情況進行時限性優化管理，使公司及時掌握客戶發展情況，調配不同類型員工適應客戶的發展需求；

B.啟動新建時自動查找相似客戶功能，可達到避免客戶資料重復，浪費人力資源的目的；

C.批量刪除功能，進一步加強權限管理功能；

3）雜項：

A.啟用積分功能,為公司評估客戶重要性提供真實數量；

B.多貨幣功能，配合公司發展不同地域，國家的發展需求，記錄詳細真實的數據,并可自由選擇小數位數；

C.軟件包含3個版本，可以版本模式進行自由切換；

D.可以根據需要選擇不同的功能，如是否允許復制資料到外部，是否直接在表格中編輯、是否即時接收公告信息等。

E。是否啟用國家-省份-城市關聯；是否啟用系統日志、是否統一字段順序等設置。

3.個性化設置：

A.連接硬件，啟動來電顯示功能，即可組成小型呼叫中心；

B.根據個人操作習慣，設置縮小軟件到托盤及隱藏客戶列表的操作；

C.設置字體大小。

4.自定義設置：軟件的全部字段名稱可根據實際情況進行重新編輯，人性化和靈活性得到極大化體現。

5.用戶管理：簡單的人事管理功能，對企業的部門與員工的資料進行管理。

6.權限設置：進行多級別權限設置，運行查詢權限功能可得到意想不到的效果；并可以通過權限設置隱藏多余功能模塊，達到簡化操作界面的效果。對部門與員工的使用權限進行管理，可以設置管理人員查看屬下客戶資料，以及日程安排、郵箱內容等，更大限度地管理工作人員，企業資源得到最大化的使用；既可增強企業資料的保密性，又可靈活利用資源。

7．系統日志：記錄各個用戶登陸使用系統的過程，有效監控系統的操作。

8、數據導入：高效，快速整合現有客戶資料、渠道資料、供應商資料或商品資料。導入資料的格式有SQL、ACCESS、EXCEL等選擇。

9、界面設置：選擇適合自己風格的操作界面。

10、本單位信息：企業信息進行設置，方便查找。? 其它

1.數據導出功能：將當前的數據表格導出另保存至別的地方。

2.打印：根據需要對當前頁進行打印操作。

3.快捷鍵：對重新登陸，查找等功能進行快速操作。

4.隱藏/顯示列：客戶可根據需要對列表字段進行隱藏或顯示列，達到簡化列表的效果。

5.切換用戶/重新登陸：據根用戶自己的身份重新登陸。

6.修改密碼：為防泄漏資料，對密碼進行修改。

7.數據備份與恢復：以安全為目的，對數據等資料進行備份等操作。

8.查找：根據用戶部分資料進行查找，引出來使用。? 版本介紹

a.單機版適用介紹：適合個人使用，用戶數為一個。

b.局域網版適用介紹：可根據需求對用戶數進行設置，適合在企業內部同一地方一起使用。用戶數是指同時在線使用的人數。例如局域版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統。

c.遠程網絡版適用介紹：可根據需求對用戶數進行設置，適合在企業內部不同地方一起使用。用戶數是指同時在線使用的人數。例如遠程網絡

版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統。