第一篇：客戶關系實驗報告心得

客戶關系管理實驗報告

2012 學年第 二 學期

實驗一

CRM軟件簡介

實驗目的：了解CRM教學軟件的特點、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用

實驗內容：分組、選擇角色、操作手冊的學習（學生部分）實驗報告：總結并寫出本軟件的特點、主要功能和操作流程

博星CRM教學軟件在看似深奧的界面下操作起來卻是相當的簡單流暢，除了個別地方有些bug之外，整體來說還很不錯。下面我說一下我使用時的一些體會：

軟件特點：軟件給人的第一感覺是厚重。這個操作界面看起來很多內容，布局有點兒臃腫。但是這樣的頁面也有一個好的特點，就是所有內容給人一目了然的感覺，軟件操作簡單。軟件在操作過程中很簡單，子模塊劃分詳細，功能實現介紹很清楚，操作起來有種一氣呵成的感覺。軟件給學生的權限太小。我們在實踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標，但是軟件給我們的權限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺。

主要功能：模擬現實中的客戶關系管理流程，教我們如何面對客戶關系中的一些問題，以及如何解決。

操作流程：

1、選擇角色；

2、市場總監分配角色，建立公司；

3、各部門根據自己的任務流程操作。

實驗二

手工CRM 實驗目的：了解客戶關系管理應用案例 實驗內容：閱讀案例并分析

實驗報告：任選以上案例中的一個，談談你對該案例的感受和學習心得。

本次實驗的案例分析都從分體現了CRM在企業應用的巨大成功。在北京移動中，為了解決舊式運營支撐體系系統相對獨立，系統間共享不充分，難以提供透明化的服務的問題，公司采用了現代式的客戶關系管理模式，統一客戶資料、統一渠道，實現各系統間的資源共享，實現營業廳、呼叫中心和網上營業廳功能和用戶界面的統一，實現客戶數據庫跨系統的整合統一，加強各系統之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優質的產品和完善的服務，無疑會大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場，日益激烈的競爭面前顯得尤為重要。

客戶是公司存在的價值，客戶的活動才能保證企業的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個現代企業必須關注的問題。而這個案例充分代表了現在的企業競爭已經從產品競爭服務競爭的時代轉變為以客戶為導向，客戶需求人性化定制化的時代，也充分體現了客戶關系管理的重要性和優越性。

實驗三

實戰CRM——市場前期

實驗目的：了解實戰CRM市場前期的基本流程和主要任務 實驗內容：分角色操作實戰CRM中的市場前期活動 實驗報告：

在本次試驗中我擔任的是市場總監的角色。在客戶關系中，市場總監的作用是總攬全局，協調各部門進度，并對營銷活動進行決策。首先，市場總監要建立公司，并對公司產品進行設置。接著就是有關營銷活動的內容，首先是做廣告，剛開始做的時候把所有廣告都打上了，后來發現，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實驗玩的，我們要在學習中了解怎么更好的去完成這個任務。后來我發現，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網站，我覺得這個軟件設計的不好的一點兒就在這個地方，我們建立的網站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會進去里瀏覽一下，作用不大。網站本應該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應該強化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來收獲還是挺大的。

通過市場總監這個角色，我認識到部門協調工作的重要性。在實驗中，有的部門坐等客戶，但是另外一個部門還沒有添加上客戶，這就導致嚴重的時間浪費；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦

忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場總監根據各個時期的情況合理安排進度就顯得尤其重要。

實驗四

實戰CRM——銷售活動

實驗目的：了解實戰CRM銷售活動的基本流程和主要任務 實驗內容：分角色操作實戰CRM中的銷售活動 實驗報告：

在本次試驗中我的角色是促銷活動兼客服。在這個流程中首先就要是添加用戶。客戶關系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動才能讓企業存在下去。這一點兒跟現實中很像的一點就是我們要跑著尋找客戶的信息。客戶添加上之后，我們整個團隊的工作才能運轉起來，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動，讓更多的客戶找到我們公司，然后購買產品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進行極少部分的操作，所以做起來并不是很吃力，相應的效果也不好。最后一個重要的就是應對客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個是極其重要的一塊，因為這直接影響到公司的形象和信譽。軟件演示的時候很簡單，但是真正做起來很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。

促銷活動這個角色最重要的就是挖掘客戶和應對競爭對手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競爭對手只需進入展銷大廳進行查看競爭對手信息。客服這個角色好像是連帶的責任，主要是處理客戶的咨

詢、投訴、問卷調查等，主要是后期的工作，做起來牽扯的方面也比較多。

第二篇：客戶關系管理系統實驗報告

引言

客戶關系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發放及心得體會。行健動力客戶關系管理軟件是一套針對中小企業的應用而精心設計的客戶關系管理系統。它的優勢體現在以客戶為本，以溝通為基礎，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變為忠實的客戶。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統穩定·性能優越·數據安全·權限分明：通過我們技術部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統已趨于穩定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統性能優化。而且系統設置備份或自動備份，遠程網絡數據傳輸加密，保證了數據的完整、安全。用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統完全以客戶為中心，嚴格按現代管理觀念設計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應迅速的銷售網絡。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業務情況，隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

5.結合多樣通訊方式：系統具備郵件、短信、來電管理功能，系統跟QQ、MSN等即時通訊工具關聯，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯系；

6.數據信息的可靠性及良好的共享性：系統通過內部算法，對數據進行統計分析，如實反應公司的內部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯互通，體現資源科學合理利用。

7.系統的人性化：系統簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現人性化的管理。

心得體會

這學期所學的客戶關系管理的主旨所在在我看來那就是如何發展新客戶、保持現有客戶聯系，以及記錄每一次客戶的聯系情況。隨著企業發展，客戶越來越多，客戶關系管理系統軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統安裝及網絡設置簡單：不管是單機版，還是網絡版，安裝都非常簡單，根據提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設置所需要的客戶類型、客戶狀態、地區等等。客戶類型除了系統本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經銷商等，還可以自行設置和修改，設計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯系、跟蹤。

3.關系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業人員、產品信息及與客戶的業務交往記錄。在這些資料的基礎上，我們才能更好的統計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們三方面之間的聯系及比較。當然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關系管理系統軟件是一款很實用很為當今公司企業所著想的一款管理軟件，能夠是企業的客戶管理變得更加簡潔、系統，使客戶關系管理變得更加容易。

第三篇：客戶關系管理與網絡營銷實驗報告

目 錄

實驗一 產品檔案................................................................................................1 實驗二 客戶檔案................................................................................................3 實驗三 聯系人檔案............................................................................................4 實驗四 商業機會................................................................................................5 實驗五 銷售線索................................................................................................6 實驗六 銷售活動................................................................................................7 實驗七 報價單....................................................................................................7 實驗八 業務訂單................................................................................................8 實驗九 發票......................................................................................................10 實驗十 服務中心..............................................................................................11 實驗十一 統計報表..........................................................................................12 實驗十二 輔助實驗..........................................................................................13

實驗一 產品檔案

試驗指導：

點擊“產品檔案”選項卡，出現的頁面是產品檔案的相關信息，標記1處是‘查詢產品’功能區域，輸入要查找的產品信息點擊“查找”即可。標記2處是“產品列表”區域，在此區域中可以對產品進行編輯和刪除。標記3處是“產品工具”列表區域，此區域中有“導入產品”和“導出全部產品”兩個工具，點擊可實現相應的功能。

讀者請注意就在標記1左上角的位置有三個選項卡，我們剛才介紹的是產品選項卡中的內容，接下來我們介紹一下其他兩個選項卡中的內容。點擊“供應商”選項卡，在標記1處是“查找供應商”功能區域，在此可以查找供應商。標記2處是 “供應商列表”區域在此顯示了供應商的基本內容和對供應商的編輯和刪除功能。在這里可能有的讀者就要問了：“你的供應商哪兒來的啊？”。不要急馬上我們就來介紹如何添加供應商，不過在添加供應商以前還要完成一步 “添加產品”。（只是為了流程嚴密，沒有實際限制）

點擊子菜單下面的“新增產品”，出現了一個 關于產品信息的表單，在這里填入產品的相關信息點擊“保存”即可完成產品的添加，帶*的項是必須要填的。下面我們就可以添加供應商了。

點擊子菜單下面的“新增供應商”出現了一個關于供應商信息的一個表單，在這里填入供應商的相關信息，點擊保存即可完成供應商的添加。（注意 ：帶*的項是必須要填寫的！）

其實在添加完產品以后就可以添加價格單了，具體操作是：點擊“新增價格單”在出現的表單中填入價格單名稱和其他信息點擊保存。

保存完成以后出現價格單的編輯頁面，標記1處是對價格單的“編輯”“復制”和“刪除”三個按鈕，點擊按鈕實現其對應的功能。標記2處是為價格單添加產品的按鈕，點擊“選擇產品”按鈕。

出現了頁面中，標記1處是“查找產品”功能區域，輸入產品信息可以查找需要的產品，標記2處是為價格單選擇產品的區域，勾上這個區域左邊的復選框就表示選中了這個產品，區域右邊的文本框是填寫產品批發價的地方。信息錄入完成后點擊區域左上方的“添加到價格單”即可完成價格單產品的添加。

實驗二 客戶檔案

實驗指導：

完成了對“產品檔案”的設置以后，我們來對“客戶檔案”進行設置。點擊主菜單中的“客戶檔案”選項卡。標記1處是“客戶查找”功能區域輸入要查找的客戶信息點擊“查找”按鈕即可查找；標記2處是客戶列表，此區域中列出了已經添加的客戶，也可以對現有的客戶進行編輯；標記3處是“客戶工具”區域，此區域中提供了“導入客戶”和“導出全部客戶”兩個功能點擊相應的選項，根據提示可以完成相應的操作。接下來，我們介紹如何添加客戶：

點擊子菜單下面的“新增客戶”在出現的表單中填寫詳細的客戶信息，點擊保存即可完成對客戶的添加。

點擊保存后出現客戶信息頁面，也就是我們剛剛添加完成的客戶信息，在客戶信息區域的下方是“新增聯系人”“新增任務”等選項，在這里可以針對性的對客戶進行設置，在以后的章節中我們會逐個介紹。接下來介紹聯系人檔案。

實驗三 聯系人檔案

實驗指導：

點擊“聯系人檔案”選項卡，在聯系表單中填寫詳細信息，點擊保存即可。

實驗四 商業機會

實驗指導：

點擊“商業機會”選項卡，標記1處是“查找商業機會”功能區域，在此輸入商業機會相關信息可以對其進行查找；標記2處“商業機會列表”在此區域匯中可以對商業機會進行編輯和刪除；標記3處是“商業機會工具”區域，此區域中有“導入商業機會”和“導出全部商業機會”兩個工具，點擊后可根據提示操作可實現其功能。下面我們介紹如何新增商業機會。

點擊子菜單中的“新增商業機會”，在出現的表單中輸入信息，在這里請讀者注意標記處是客戶姓名文本框，點擊右邊的圖標，就出現了客戶信息窗口，此窗口中的客戶就是我們在步驟2中添加的客戶，然后在要選擇的客戶上面單擊即可完成客戶的選擇。需要的信息輸入完成點擊“保存”，OK新增商業機會完成了。

實驗五 銷售線索

實驗指導：

點擊“銷售線索”選項卡，標記1處是“查找銷售線索”功能區域，輸入要查找的信息點擊“查找”按鈕即可對銷售線索進行查找；標記2處是銷售線索列表，在此區域中可以對銷售線索進行編輯和刪除；標記3處是“銷售線索工具”區域，此區域中有“導入銷售線索”和“導出全部銷售線索”兩個功能，點擊后根據提示操作可以完成相應操作。

點擊子菜單中的“新增銷售線索”在打開的表單中填入相關信息點擊保存即可完成新增銷售線索。

實驗六 銷售活動

實驗指導：

點擊“銷售活動”選項卡，標記1處是“活動查找”功能區域，填入相關信息點擊“查找”可以查找活動；標記2處是銷售“活動列表區域”，在此列表中可以對銷售活動進行刪除和編輯。

點擊“新增事件”子菜單，在新增事件的表單中填入事件信息，帶*的必須要填，設置事件的一些屬性，完成后點擊“保存”即可。

點擊子菜單中的“新增任務”，對任務表單中的信息進行填寫和設置，完成后點擊保存。

實驗七 報價單

實驗指導：

點擊主菜單中的“報價單”，和其他選項卡的信息基本相似標記1處是“查找報價單”功能模塊；標記2處是“報價單列表”在此區域可以對報價單進行編輯和刪除。

點擊子菜單下面的“新增報價單”填寫相關信息，標記1處是要添加的客戶姓名點擊信息的窗口，選擇一客戶即可；標記2處是選擇產品的按鈕，點擊填寫產品數量和批發價即可。

圖標會彈出客戶

圖標彈出產品信息列表選擇一產品，實驗八 業務訂單

實驗指導：

我們來介紹一下“業務訂單”選項卡，這個選項卡包括“新增采購訂單”和“新增銷售訂單”兩個功能。點擊“業務訂單”選項卡，標記1處是“查詢采購訂單”功能模塊；標記2處是“采購訂單列表”區域，在此區域中可以對采購訂單進行編輯和刪除。在這里細心的讀者一定會發現，不是有兩個功能嗎，為什么不見銷售訂單啊？哈哈！不知道您有沒有發現，就在標記1處左上方，有兩個小小的選項卡也就是藍色標記的地方一個是“采購訂單”另一個是“銷售訂單”，只要點擊就可以看到對應的信息了，基本情況是一樣的，這里不再鰲述。現在請看標記3處，這里是怎么出來的呢？把鼠標移動頁面左上角

圖標上就出現了標記3中的下拉菜單。因為子菜單的內容比較多，所以這里隱藏了一部分，其中“新增采購訂 單”和“新增銷售訂單”兩個菜單就在這里。

點擊下拉菜單中的“新增采購訂單”，在此表單中多數的地方和其他表單是一樣的，不同的地方就是標記1和2處，標記1處是“付款地址”標記2處是“收貨地址”，如果你的付款地址和收貨地址是一樣的，那么在左邊填寫完信息后點擊

按鈕，就可以把左邊的信息直接復制到右邊的文本框中，反之亦可。信息填寫完后，點擊“保存”就可完成新增采購訂單。

“新增銷售訂單”的實現和“新增采購訂單”的操作方式基本一樣，這里不在細說。

實驗九 發票

實驗指導：

點擊“發票”選項卡，在標記1處是“查找發票”功能區域，輸入發票相關信息點擊“查找”按鈕即可查找；標記2處是“發票列表”區域，在此區域中可以對發票進行刪除和編輯。

把鼠標放在 上，激活下拉菜單，點擊“新增發票”，填寫相關信息后保存即可。

實驗十 服務中心

實驗指導：

點擊“服務中心”選項卡，此選項卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個功能，其中標記1處是“查找發票”功能區域，填入想要查找的發票信息，點擊“查找”即可；標記2處是“發票列表”區域，在此可以對發票進行編輯和刪除操作；標記3處是“統計信息”功能模塊，點擊下面的鏈接即可看到統計信息。圖中的藍色標記處是“傳票”和“常見問題”兩個選項卡點擊可在兩者之間進行切換。

點擊“常見問題”選項卡，標記1處是“查找常見問題”功能區域，輸入常見問題的相關信息，點擊“查找”即可；標記2處是“常見問題列表”在此區域中可對常見問題進行編輯和刪除。

實驗十一 統計報表

實驗指導：

點擊“統計報表”，標記處是“創建報表”和“創建報表文件夾”兩個功能按鈕。

點擊“創建報表”標記1處是讓您選擇要創建報表的信息是來自那個模塊，點擊下拉箭頭即可選擇；標記2處是選擇和您在標記1處選擇的模塊的相關模塊，這里的內容是隨著標記1處的選擇而變化的，選擇完成后點擊“繼續”

在標記從上至下逐個做設置，點擊各個標題即可對其進行設置，對每個條目設置完成后點擊“保存并執行”

在彈出窗口中，三個標記從上至下一次是：“報告名字”，“描述”，“報告文件夾”，前兩項需要輸入，第三項進行選擇，然后點擊“Save”也就是“保存”，即可生成報表。

報表主要是對以前試驗數據的一個總結也可以說是一個試驗結果。

實驗十二 輔助實驗

實驗指導：

現在我們來介紹剩下的三個輔助模塊“備忘錄”、“電子郵件”和“日程安排”。點擊“備忘錄”選項卡，標記1處是“查找備忘錄”功能模塊，輸入想要查找的備忘錄信息，點擊“查找”即可；標記2處“備忘錄列表”，在此區域可以對備忘錄進行編輯和刪除；標記3處是“備忘錄工具”，此區域中有“導出全部備忘錄”功能，現在我們來添加備忘錄。

把鼠標放在子菜單最右邊的點擊“保存”，上面激活下拉菜單，點擊“新增備忘錄”，在備忘錄表單中填寫備忘信息，13

添加備忘錄成功，標記處是實現對備忘錄的“編輯”“復制”和“刪除”功能，點擊可實現其對應的功能。

在這里我們重點介紹一下“編輯”和“復制”鈕的區別，我們點擊“編輯”和“復制”按鈕后彈出的界面是一樣的，但是保存后的結果是不一樣的。點擊“編輯”按鈕后保存，只是在原來信息的基礎上進行的修改，也就是說，保存后還是一條信息，如果點擊“復制”按鈕后保存，是在原來信息的基礎上又復制了一條信息，點擊保存后就會多處一條信息。

12，點擊“電子郵件”選項卡，標記1處是“查找郵件”功能區域，輸入相關信息進行查找；標記2處是已發送的郵件列表；標記3處是“Email工具”其中有一個“導出全部Email”功能。

下面我們把鼠標放到子菜單的上，點擊“撰寫新郵件”在標記處選擇“銷售線索”或者“聯系人”，填入郵件主題等信息，撰寫郵件內容，完成后點擊“發送”即可。點擊“保存”按鈕是把郵件保存但不發送。

在這里也可以選擇系統默認或者是自己設置的郵件模板，點擊“選擇Email模板”按鈕，選擇一種模板即可。

點擊“日程安排”選項卡，標記2處是對日期的選擇；標記1處是對時刻的選擇。在標記2處選擇好具體日期以后，在標記1處點擊一個具體時刻，在彈出的對話框中選擇日程類型“電話”或者“會議”，在主題文本框中填入主題，點擊“保存”即可。

第四篇：客戶關系管理心得

老師根據工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業。

個人認為企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

第五篇：博星卓越客戶關系管理軟件實驗報告

《客戶關系管理》期中報告

博星卓越客戶關系管理軟件

實驗報告

成績

一、軟件簡介

博星卓越客戶關系管理教學實驗系統是在對成熟的商用客戶關系管理軟件的應用經驗廣泛調研和總結的基礎上，根據客戶關系管理教學最新主流知識體系的內在業務邏輯設計開發的。系統以銷售計劃的制定和執行為主線，包括了銷售前、中、后期的所有圍繞客戶關系建立、維護、鞏固而進行的人、財、物等相關企業資源的整合、管理、監控。系統除了提供現代信息和網絡技術條件下的客戶關系管理實戰型模擬實驗外，還提供了對手工條件下客戶關系管理工作的認知性實驗。通過這兩種的結合，使學生更加全面、深刻地理解客戶關系管理以及現代技術條件下的客戶關系管理的新特點，從而加深對客戶關系管理的理論知識的理解，幫助學生靈活運用這些知識，提升企業的客戶關系管理水平。

通系統過全程的客戶關系處理過程將所學的知識貫穿起來，了解在客戶關系管理中的各個部門配合關系 理解現代信息化、網絡化條件下的客戶關系管理新特點 通過客戶關系管理軟件系統的使用，為以后實施和運用客戶關系管理軟件打下基礎

二、軟件操作過程

在此次實驗當中我擔任的是服務人員客服的角色，我完成的任務主要是，實驗三客戶管理，至少添加5條客戶記錄；實驗八訂單管理，至少添加5條訂單記錄；實驗十客戶服務，至少添加5條客戶服務記錄；實驗十一分析決策，數據分析決策。以下是實驗的詳細過程：

實驗三：客戶管理

根據客戶的情況，對客戶進行錄入，分析，分類處理，通過這個過程促進服務人員對客戶的理解，幫助企業作出良好的決策，同時完善企業各類型客戶的數據庫。

1． 客戶檔案截圖：

（綠箭公司已轉為代理）

2.代理管理

我們可以把已經輸入的客戶轉為代理管理，進入代理管理列表頁面后可以根據代理編號代理姓名等查詢已轉為代理的公司信息，同時還可以增加、刪除、修改、查看代理信息。通過高級查詢查詢所需要的代理信息。3.潛在客戶

我們可以在潛在客戶頁面對潛在客戶信息進行輸入、搜索、編輯等操作。潛在客戶實驗相關截圖：

4.競爭對手

我們可以在競爭對手頁面對潛在競爭對手信息進行輸入、搜索、編輯等操作。競爭對手實驗過程相關截圖：

5．實驗總結：

通過系統對不同客戶進行分類錄入使我意識到通過系統對客戶分類是至關重要的，它能幫助我們有效識別客戶。準確的客戶識別對于服務的有效性和適當性至關重要。分類后有助于企業對進行更快捷準確的決策，加快服務人員工作效率。滿足各類客戶的需求，使公司更快更好地發展。

實驗八：訂單管理

我們在訂單管理頁面可以快捷方便睇查看、編輯、增加、終止訂單，對訂單進行管理。

1． 訂單管理

訂單管理實驗相關截圖：

由于訂單里面涉及到產品，所以我先為之前新建的公司增加了一些產品，例如：

新建訂單截圖：

編輯訂單信息：

2.回款計劃管理

在回款計劃的頁面，我們可以實現對訂單的定義、維護、查詢等操作。同時我們可以定制一些適合我們客戶的計劃，例如分期收款等計劃，也可以在手款截止日期前，點擊提醒按鈕，提醒相關工作人員收款。回款計劃實驗截圖：

3.訂單執行管理

訂單執行管理相關截圖：

4.訂單賬目管理

在訂單賬目管理頁面，我們可以查詢出相關訂單，并且查看訂單的金額和已付金額。了解訂單的最新賬目情況。訂單賬目管理實驗相關截圖：

5.欠款賬目管理

在欠款賬目頁面我們可以清楚看到已經欠款的賬目和該賬目的最新情況。欠款賬目管理的實驗截圖：

實驗總結：

通過訂單管理頁面和里面的功能，我們可以清楚看到我們與客戶合作的訂單最新清況，同時可以清楚地看到訂單的款項是否到位，這有助于公司對客戶的管理和了解，更有助于我們實施和完善售后服務。

實驗十：客戶服務

1.反饋受理和處理

在服務任務管理頁面我們可以實現對服務任務查看、刪除、增加、編輯等操作。

反饋受理和處理實驗截圖：

2.客戶關懷 在客戶關系頁面，我們可以對相關客戶進行查詢，這樣有助于我們理解現有客戶情況。

客戶關懷實驗截圖：

2． 對象挖掘

在對象挖掘頁面我們可以方面地找出企業的價值客戶。對象挖掘實驗分析：

3.產品檔案管理

在產品檔案管理頁面，我們可以進行產品信息查看、編輯等操作。方便客服人員對產品情況進行詳細了解。產品檔案管理截圖：

實驗總結：

系統的這個功能能幫助我們及時有效地出利客戶反饋的信息，有助于提高客戶或合作活便對企業服務管理的信心，使企業運作更流暢，增加企業美譽度。

實驗十一：分析決策

在系統的分析決策頁面，我們可以對客戶、代理客戶、潛在客戶、競爭對手、員工表現，和相關銷售信息進行統計分析。為企業的決策提供依據，形象地給管理者展示分析結果。

1． 市場活動分析

在市場活動分析界面我們能清楚地查詢到在指定時間內不同活動類型和部門含下屬的市場活動分析，這能幫我們了解到各個部門甚至員工的工作情況。

市場活動分析截圖：

2.銷售情況分析：

在銷售情況分析界面我們能清楚地查詢到在指定時間內不同部門含下屬的銷售情況分析，這能幫我們了解到各個部門甚至員工的工作情況。

3.服務反饋分析 相關截圖如下：

4.客戶排行分析：

5.員工分析

員工分析頁面可以幫助我們針對個別員工進行相關的了解和分析，方便行政部門對員工進行正確引導和調配。

6.銷售時間分析

在銷售時間分析頁面我們可以，清楚地查詢到不同時間的銷售金額和銷售情況。截圖如下：

小結：由于2013年6月19日是班級上課時間，期間我們用系統進行了多次模擬實驗，所以可以明顯看出6月19日的銷售金額和銷售數量大幅增長。

三、對博星卓越客戶關系管理軟件的客戶數據進行分析。

相關截圖如下：

分析結果：由上面各截圖可知，存在客戶滿意度不夠高，消費反饋次數較多等問題，這急需得到解決。

啟發：客戶數據的處理錄入和合理利用能幫助公司更快更好的發展。在系統使用過程中我意識到客戶數據分析能幫助我們有效識別客戶。準確的客戶識別對于服務的有效性和適當性至關重要。合理配置資源。企業的資源往往是有限的，企業需要將有效的資源更合理的進行配置和應用，而要實現這一些，精確的客戶分類是不可或缺的。只有通過有效的客戶分類，企業才能在資源配置上合理的區分不同類型客戶的需求，把合適的資源投入在合適的客戶身上，從而在客戶身上獲得最合理的投入與回報比率。

同時我們可以通過客戶反饋等系統功能為客戶提供個性化服務。滿意的客戶服務是建立客戶忠誠，保證企業持續獲利的基礎。客戶的差異性要求企業能夠準確的理解客戶的個性化服務需求，并基于對不同客戶的差異化需求理解來提供并管理服務過程。只有這樣，才能提供主動的客戶服務，并使面向客戶服務達到真正的效果。

客戶數據能幫我們深入了解客戶鞏固核心客戶市場。一個競爭行業中的企業不可能在所有的客戶市場中都占有優勢。正確的核心客戶市場定位與客戶選擇策略對于企業的可持續盈利和價值增長至關重要。客戶分類能夠幫助企業準確定位具備戰略優勢的目標客戶市場，并引導企業集中資源與核心客戶市場，從而不斷鞏固企業在核心客戶市場中的競爭優勢。

四、實驗體會

本實驗項目以博星電子商務模擬系統為平臺，模擬商務環境中各種商務角色的運作過程。本實驗中設計了會計、客服人員、生產主管、服務主管、銷售員、銷售經理等角色。小組中各角色之間需相互配合，完成商務流程。

通過這次模擬實驗,我對于博星系統有了越發周全的了解。我的角色是客服人員。通過模擬流程，了解了客服人員的工作流程以及客戶、貨物、訂單之間的業務關系和電子商務的基本框架和初步應用。在實驗的過程中，最重要的是知道了自己的不足之處，并在老師和同學的幫助下得到了很大的完善，以后別人再問電子商務如何運作,就不會無言以對了。整個流程不僅要自己認真完成也需要各方的協調，并且知道了每個角色的贏利點。

通過做實驗的過程讓我知道看上去簡單的事物做起來并不簡單，需要花費時間和精力去學習。的事物做起來并不簡單，需要花費時間和精力去學習。對于這次實驗最大的感觸就是我對客戶關系管理有了更深的認識。它能使我們更加了解客戶的需求和反饋，同時能使我們針對自己的服務進行改進。

博星卓越軟件優點：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數據庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業對客戶不再“陌生”，使客戶在與企業的交往過程中感覺自己倍受企業關注；它提供了客戶信息分析功能，幫助企業關注客戶與企業交易的細微變化，識別出企業的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，CRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業分析客戶的交易行為特征，發現客戶潛在的需求，讓企業“比客戶更了解客戶”，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。

2、有強大的分析功能可對客戶，合作伙伴，競爭對手，市場，銷售，產品，員工，服務的信息，進行統計和分析。并為企業發展提供決策依據。

3、有良好的服務功能，博星系統在服務功能方面，有非常全面的表現，無論是處理服務反饋還是為客戶維修產品，都提供專門的功能進行管理。對于所銷售產品具有一定工藝特征、需要為客戶提供很多后續服務的企業都提供了很好的功能支持。缺點： 博星系統可以建立會員升級等多個CRM項目，培養潛在客戶，使他們最終成為公司的用戶;對于已是會員客戶，我們根據他們不同的星級，提供不同的服務和互動會員活動，以提升用戶對產品進而是公司的忠誠度，提高銷售和交叉銷售，并保持忠誠度。另外，還有值得一提的是，因為有了強大的技術支持，使得網站個性化、智能化的功能吸引了更多的重復訪問者;而前臺和后臺數據庫的大集中，使前臺的數據跟蹤和后臺的數據分析得以實現，這為更好的收集客戶的信息，需求和反饋、評估并制定有針對性的服務提供了科學準確的資料。針對CRM項目實施，我們需開發了諸如收集網上客戶聲音的調查系統，方便用戶取得網上服務等等而大幅提高了工作效率和客戶滿意度。小結：

通過這幾次實驗，我了解到博星卓越軟件的具體使用方法，理解到了企業相關人員怎么用運用專業軟件對客戶進行管理。知道了很多大型企業都必須使用客戶關系管理軟件或者系統對客戶進行管理，對市場進行分析。即了解到客戶關系管理對企業的重要性，更明白了使用企業專業的軟件來進行管理和分析客戶和各種市場活動不是一個人就能解決的事情，其實必須要團隊的合作分工，按照一定的步驟來對各種數據等進行有效分析，了解到哪些方面需要達到改善然后提出可行的CRM策略以及管理戰略。