第一篇：客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得

（工商管理）

內(nèi)容提要：通過對客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多知識。在本篇論文中，首先了解了客戶關(guān)系的含義，從而得出了它在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用，它可以對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用, 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源, 能擴(kuò)大企業(yè)的銷售，擴(kuò)大企業(yè)的銷售, 為企業(yè)帶來附加價值.隨后分析了客戶關(guān)系在當(dāng)今社會的具體趨勢及存在的問題，根據(jù)現(xiàn)在的狀況，為未來的發(fā)展提出建議，分析未來發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢，建設(shè)建議

正文：通過這一學(xué)期對客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)，使我了解到很多知識，增加了很多專業(yè)性的知識，對于客戶關(guān)系也有了更加詳細(xì)的了解，我想這對于未來的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運(yùn)用客戶信息，提高效率。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系，是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。

客戶關(guān)系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為宗旨，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，有著積極的作用。

首先，對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用。客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，使用戶時時感覺到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對客戶的吸引力。

其次，合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。

再次，能擴(kuò)大企業(yè)的銷售。在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報價信息。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會。CRM通過對客戶的實(shí)時的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。

最后，為企業(yè)帶來附加價值。對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。

最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域，各個角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。

1、CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)

2、產(chǎn)品面向客戶全方位的管理

3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟

4、CRM品牌格局初步形成5、中高端市場成熟發(fā)展

6、低端市場穩(wěn)步增長

7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深

8、重點(diǎn)區(qū)域市場應(yīng)用成熟

9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展

然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的。客戶關(guān)系管理真正實(shí)施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。

對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問題，才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問題，推動企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡單的實(shí)施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當(dāng)今的 CRM應(yīng)用還存在著很多不足之處，比如說 ：

1、客戶全方位的管理的不足

2、CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟

3、CRM品牌格局才初步形成

4、低端市場過盛

現(xiàn)在客戶關(guān)系管理已經(jīng)越過了膨脹的最高點(diǎn)，企業(yè)和供應(yīng)商都應(yīng)采取新的增長方法來逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。企業(yè)要制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)，要在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報模型，要意識到實(shí)施CRM系統(tǒng)比簡單的安裝一個軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場的等問題。

現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。那么對于未來客戶關(guān)系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點(diǎn)：

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點(diǎn)，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。

（三）提升服務(wù)水平

企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。

（四）建立反饋機(jī)制

建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過對客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。

（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機(jī)制

隨著時間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價值客戶，對于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預(yù)算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻(xiàn)度。

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理是一個動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。

第二篇：客戶關(guān)系管理心得

老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實(shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義。一個人只有與時俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

個人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝

第三篇：客戶關(guān)系管理心得

對行“行建”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識體會

隨著市場競爭的日益激烈，提供相同產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，就產(chǎn)品服務(wù)本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關(guān)系，擴(kuò)展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢。

今天，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作相對獨(dú)立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點(diǎn)集中到客戶身上。而全程軟件的一體化CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將幫助企業(yè)建立全面的面向客戶的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使用戶和銷售者雙方得到的利益最優(yōu)化。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過各種收集、整理客戶信息，形成龐大的客戶資源數(shù)據(jù)倉庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型，得出客戶關(guān)系管理的動態(tài)信息，從而讓企業(yè)員工能充分了解客戶現(xiàn)狀，做出對應(yīng)的跟蹤和服務(wù)提供。在此過程中，許多數(shù)據(jù)涉及企業(yè)的多個部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、聯(lián)系歷史、客戶需求、合同訂單歷史、客戶反饋、維修維護(hù)、客戶投訴等，這些都必須有一個一體化統(tǒng)一工作的網(wǎng)絡(luò)化客戶管理平臺。達(dá)到整體運(yùn)營過程協(xié)同、統(tǒng)一并可持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程。

客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競爭優(yōu)勢的必備工具

傳統(tǒng)企業(yè)管理的重點(diǎn)在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品服務(wù)，并以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售，新型的企業(yè)運(yùn)營模式是客戶需求什么樣的產(chǎn)品服務(wù)，就快速提供什么樣的產(chǎn)品服務(wù)；如：本企業(yè)的那類產(chǎn)品受歡迎、原因是什么、售后服務(wù)效果如何，大部分企業(yè)只是憑經(jīng)驗推算。CRM作為一個專門的客戶管理應(yīng)用軟件，提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶反饋信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。它可以幫助企業(yè)充分的分析其客戶資源，擴(kuò)展其客戶渠道，為企業(yè)的最終贏利服務(wù)。

CRM可以幫助各企業(yè)最大限度地，將以客戶為中心的運(yùn)行管理模式，進(jìn)行資源整合（包括人員和產(chǎn)品服務(wù)、渠道等），并將這些資源集中應(yīng)用于客戶服務(wù)的不同點(diǎn)上。CRM的目標(biāo)是通過改進(jìn)客戶關(guān)系、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的客戶經(jīng)營模式。企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系（即從潛在客戶識別，生成有需求的客戶，到銷售完結(jié)以及不斷進(jìn)行的服務(wù)和支持），使其原本非自動化的業(yè)務(wù)流程自動化，并使先前離散的流程處理協(xié)同起來高效處理，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開辟新的道路。

行健動力crm軟件以“客戶關(guān)系管理”作為CRM的靈魂,設(shè)計過程中貫徹CRM的精神，開發(fā)出功能強(qiáng)大，使用簡單，設(shè)計靈活，性價比高，緊貼企業(yè)發(fā)展需求的真正CRM。

1、營銷中心，一套完整的銷售流程，能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)；

2、完善的通訊管理，使你和客戶、團(tuán)隊保持緊密聯(lián)系；

3、進(jìn)銷存功能，隨時掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

4、機(jī)會－項目－后期維護(hù)－服務(wù)管理，貫穿整個與客戶的互動進(jìn)程，提供多方面資訊；

5、競爭對手功能令你清楚了解市場環(huán)境，為成功掌握客戶動向打下牢固的基礎(chǔ)；

6、完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機(jī)構(gòu)的需要，靈活運(yùn)用在工作中的方方面面，并能隨需所變；

7、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數(shù)據(jù)自動備份，保障數(shù)據(jù)萬無一失；用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作；

8、界面美觀，簡潔易用，貫穿管理概念，令你思路清晰

? 客戶管理

1.客戶管理：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯(lián)系人、活動、機(jī)會、項目、后期維護(hù)、報價、合同、銷售、費(fèi)用、發(fā)貨等基本資料進(jìn)行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉(zhuǎn)手變成一個問題，『變更記錄』功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統(tǒng)特別設(shè)置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享；員工亦可利用相關(guān)文檔功能進(jìn)行資料歸類，建檔，優(yōu)化資料。

聯(lián)系人功能除了可記錄客戶公司中多個聯(lián)系人的聯(lián)系方式，還可以根據(jù)聯(lián)系人的資料進(jìn)行設(shè)置生日提醒，撥打電話，發(fā)送短信、郵件，發(fā)起QQ、MSN聊天窗口等。記錄資料詳盡，聯(lián)系使用方便。

活動信息功能既能詳細(xì)記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

2.渠道管理：管理代理商（分銷商）的信息，針對各級代理商的資料，對其詳細(xì)的信息，如：聯(lián)系人、活動、報價、合同、銷售、費(fèi)用、發(fā)貨等進(jìn)行分類管理。完善記錄代理商日常溝通內(nèi)容，相關(guān)文檔資料，促銷活動及其效果，以及每個代理商的發(fā)展的終端客戶進(jìn)行管理，終端客戶既可關(guān)聯(lián)也可獨(dú)立管理。根據(jù)工作調(diào)動，可對資料進(jìn)行共享，重新調(diào)配，靈活實(shí)用。

3.供應(yīng)商管理：管理供應(yīng)商信息，主要針對采購工作進(jìn)行管理。對于供應(yīng)商對每個產(chǎn)品的報價詳細(xì)記錄。日程溝通內(nèi)容，采購記錄，相關(guān)的合同，相關(guān)費(fèi)用與文檔等信息進(jìn)行全面的記錄。根據(jù)工作調(diào)動，可對資料進(jìn)行共享，重新調(diào)配。

4.檢索中心：搜索客戶：根據(jù)客戶資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進(jìn)行檢索，速度快，結(jié)果準(zhǔn)確。進(jìn)行批量處理客戶資料，具有批量刪除、批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

搜索聯(lián)系記錄：根據(jù)活動資料等進(jìn)行檢索，速度快，結(jié)果準(zhǔn)確。可快速查找某次聯(lián)系情況，亦可快速查閱工作時間段中，各個用戶聯(lián)系客戶的詳細(xì)情況。

搜索渠道信息：根據(jù)渠道資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進(jìn)行檢索，速度快，結(jié)果準(zhǔn)確。進(jìn)行批量處理渠道資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

搜索供應(yīng)商信息：根據(jù)供應(yīng)商資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進(jìn)行檢索，速度快，結(jié)果準(zhǔn)確。進(jìn)行批量處理供應(yīng)商資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

5.機(jī)會－項目－后期維護(hù)管理－服務(wù)管理：一套完整的銷售流程，可以幫助分部分和組別地對同一個項目進(jìn)行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度；整個完整的溝通進(jìn)程,投訴管理與客戶管理、文件中心，費(fèi)用管理等緊密結(jié)合，資料互聯(lián)互通，既可結(jié)合使用，又可以獨(dú)立出來。對各部門、組別的工作劃分，更容易實(shí)現(xiàn)，更靈活。

影響者，客戶方對本次機(jī)會的影響者；團(tuán)體，完成本次機(jī)會的主要成員；還有任務(wù)，歷史等等。此外，還有一個最為突出的功能就是競爭對手，有別于其他品牌，他是針對企業(yè)，客戶，競爭對手三方面而設(shè)計，客戶之間的競爭都是聯(lián)動的，而不是孤立的；相關(guān)文檔：可快速，全面查閱相關(guān)資料，整理方便，快捷；管理器里的活動信息與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助員工安排好時間。

6.來電處理：與硬件相結(jié)合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點(diǎn)并快速記錄本次通話內(nèi)容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。

7.來電錄音：與硬件相結(jié)合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點(diǎn)并快速記錄本次通話內(nèi)容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。通話過程中可以隨時錄音，以保存跟客戶溝通的實(shí)況，以備查聽。? 進(jìn)銷存

1.商品管理：作為倉庫功能，建立全部產(chǎn)品資料檔案，既可清晰了解實(shí)時庫存數(shù)量，又可以隨時查詢產(chǎn)品的銷售情況；庫存調(diào)整功能，方便進(jìn)行實(shí)時盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)調(diào)整；庫存調(diào)整記錄：真實(shí)記錄每次調(diào)整的數(shù)據(jù)。

2.采購功能：針對供應(yīng)商建立采購單，具有新建－審核－確認(rèn)－采購整個管理流程，詳細(xì)記錄采購客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價格等資料，并可進(jìn)行打印。（單據(jù)可進(jìn)行自定義設(shè)計）

3.付款管理：管理采購單和銷售退貨單的付款情況，真實(shí)記錄付款數(shù)據(jù)。

4.采購?fù)素洠汗芾碣Y金運(yùn)用情況，清晰列明應(yīng)付款項具有新建－審核－確認(rèn)－退貨整個管理流程，詳細(xì)記錄采購?fù)素浛蛻舻拿Q和聯(lián)系人等資料，并可進(jìn)行打印，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。（單據(jù)可進(jìn)行自定義設(shè)計）

5.銷售管理：直接在客戶管理窗口中新建銷售記錄，并能及時匯總的一個窗口，進(jìn)行銷售單據(jù)的審核，有效管理銷售的情況。針對客戶建立銷售單，具有新建－審核－送貨整個管理流程，詳細(xì)記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，地址，產(chǎn)品，價格等資料，并可進(jìn)行打印。（單據(jù)可進(jìn)行自定義設(shè)計）

6.收款管理：管理資金回籠工作，清晰列明應(yīng)收款項；管理采購?fù)素泦魏弯N售單的收款情況，真實(shí)記錄付款數(shù)據(jù)，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。

7.發(fā)貨管理：詳細(xì)記錄每個單據(jù)的發(fā)貨，運(yùn)輸情況，以及每個物流公司的詳細(xì)資料和費(fèi)用等情況。

8.銷售退貨：具有新建－審核－確認(rèn)－退貨整個管理流程，詳細(xì)記錄銷售退貨客戶的名稱和聯(lián)系人等資料，并可進(jìn)行打印。（單據(jù)可進(jìn)行自定義設(shè)計）。

9.序列號：實(shí)現(xiàn)一個產(chǎn)品一個身份號碼的管理。? 營銷中心

1.報價功能：詳細(xì)記錄每個客戶的每個商品的報價記錄，標(biāo)注有效期限，可以進(jìn)行打印等功能操作，方便存檔，查詢。

2.合同管理：直接在客戶管理窗口下，新增合同資料，快捷方便，并能及時匯總，進(jìn)行合同審核，有效管理銷售的情況。除此之外，還有相應(yīng)的會簽信息、活動信息、活動歷史、相關(guān)銷售、相關(guān)文檔等功能完善合同資料，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。

3.費(fèi)用管理：包含申請－審核等流程。既可使客戶與流程管理相結(jié)合，詳細(xì)記錄的費(fèi)用支出，有效控制費(fèi)用；又可作為公司內(nèi)部費(fèi)用管理功能，為節(jié)流打下基礎(chǔ)。

4.績效考核：及時了解員工開發(fā)客戶，跟進(jìn)客戶，資金回籠等情況。可以根據(jù)某個時間段進(jìn)行查詢員工的績效，便于進(jìn)一步挖掘員工潛在價值。5.市場活動：可按活動進(jìn)行分類，對某一活動進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，并詳細(xì)記錄相關(guān)客戶的活動情況。

6.成本分析：詳細(xì)記錄每個商品的采購，采購?fù)素洠N售，銷售退貨等數(shù)據(jù)變化，可根據(jù)某個時間段進(jìn)行成本數(shù)據(jù)查詢，并可以得到實(shí)時毛利，總金額等數(shù)據(jù)。

7.統(tǒng)計分析：對客戶資料，跟進(jìn)客戶的過程，銷售預(yù)測，銷售情況等方方面面進(jìn)行詳細(xì)，周全的分析,使企業(yè)人員能全面掌握客戶的信息；對銷售預(yù)測及銷售情況的匯總分析，使企業(yè)員工能全面了解產(chǎn)品的銷量，有針對性的選擇營銷策略。? 我的辦公室

1.工作安排：上級可以對下級布置工作，實(shí)時監(jiān)控工作進(jìn)度；員工可根據(jù)實(shí)際情況作出詳細(xì)工作計劃，并可隨時記錄工作進(jìn)度，掌握工作重點(diǎn)。

2.日程安排：具有單次，周期性及每日的提醒，并可與活動信息功能相結(jié)合，靈活幫助員工安排好時間；并可自由選擇日程安排的格式；還具有打印功能，符合多方面的需求。可以與短信管理關(guān)聯(lián)使用，在到達(dá)提醒時間時，自動發(fā)送短信進(jìn)行提醒。快捷有效的對客戶進(jìn)行短信方面聯(lián)系；亦可實(shí)現(xiàn)上級對下級的日程安排進(jìn)行查詢，監(jiān)控。

3.文件中心：對客戶資源進(jìn)行優(yōu)化，使客戶資源得到最大化的利用。A.我的文檔可根據(jù)實(shí)際情況對文件夾設(shè)在共享屬性及權(quán)限；B.公共文檔功能可將日常常用資料進(jìn)行及時共享；C.共享文件夾功能能使員工與合作伙伴分享及時資訊，達(dá)到共享，安全目的。

4.通訊錄：針對用戶私人資料，進(jìn)行條理化，規(guī)范化，并可采用打印功能將資料進(jìn)行另一種方式的建檔，配合不同需要的使用。

5.知識庫：將好的經(jīng)驗與心得，或好的文章同大家一起學(xué)習(xí)，分享，交流，也可在工作中運(yùn)用；并可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學(xué)習(xí)的機(jī)會。? 通訊中心

1.公告欄：對公共信息，最新消息等進(jìn)行管理，每位企業(yè)人員都可輕易獲得企業(yè)的最新資訊，可針對個人或者群體發(fā)送公告，并可以查詢公告實(shí)施情況。

2．即時通訊：系統(tǒng)內(nèi)部用戶相互聯(lián)系溝通的溝通工具。對在線登陸的用戶發(fā)送信息，并很好的保存于數(shù)據(jù)庫中，以備查看；并可隨時查看在線的用戶人數(shù)。

3.短信管理：發(fā)送短信，群發(fā)短信，幫助您跟客戶更緊密地聯(lián)系。

4.電子郵件：郵件管理：可以設(shè)置管理多個支持SMTP/POP連接的郵箱。關(guān)聯(lián)客戶、渠道商、供應(yīng)商的聯(lián)系人進(jìn)行接收，發(fā)送郵件，并即時記錄于活動信息中方便查看。可以設(shè)置郵箱模版、自動按時接收郵件等功能，郵件與客戶緊密結(jié)合，快捷方便。

5.接收郵件：快速接收郵件。不需要進(jìn)入郵件管理窗口，就可以接收到所有郵箱的未接信件。

6.發(fā)送郵件：快速發(fā)送郵件。不需要進(jìn)入郵件管理窗口，就可以進(jìn)入撰寫郵件的窗口，進(jìn)行發(fā)送郵件。? 系統(tǒng)設(shè)置

1.報表管理：根據(jù)公司的實(shí)際情況，對信封標(biāo)簽，銷售單，采購單，報價單等報表進(jìn)行設(shè)計，靈活性得到極大體現(xiàn)。

2.系統(tǒng)選項：根據(jù)企業(yè)的需要和員工的使用習(xí)慣，對軟件進(jìn)行設(shè)定；系統(tǒng)日志：詳細(xì)記錄每個用戶的登錄時間，操作過程，以流水帳形式記錄；統(tǒng)一字段順序：由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一控制每個列表顯示的字段順序和顯示字段的選擇，方便快速輸入資料。

1）編號前綴長度設(shè)置功能：對客戶、渠道商、供應(yīng)商、商品、合同、銷售單等設(shè)置編號的前綴和長度，并可設(shè)置是否手工修改編號。

2）客戶策略：

A.公共賬戶：針對每個員工跟進(jìn)客戶情況及客戶的銷售情況進(jìn)行時限性優(yōu)化管理，使公司及時掌握客戶發(fā)展情況，調(diào)配不同類型員工適應(yīng)客戶的發(fā)展需求；

B.啟動新建時自動查找相似客戶功能，可達(dá)到避免客戶資料重復(fù)，浪費(fèi)人力資源的目的；

C.批量刪除功能，進(jìn)一步加強(qiáng)權(quán)限管理功能；

3）雜項：

A.啟用積分功能,為公司評估客戶重要性提供真實(shí)數(shù)量；

B.多貨幣功能，配合公司發(fā)展不同地域，國家的發(fā)展需求，記錄詳細(xì)真實(shí)的數(shù)據(jù),并可自由選擇小數(shù)位數(shù)；

C.軟件包含3個版本，可以版本模式進(jìn)行自由切換；

D.可以根據(jù)需要選擇不同的功能，如是否允許復(fù)制資料到外部，是否直接在表格中編輯、是否即時接收公告信息等。

E。是否啟用國家-省份-城市關(guān)聯(lián)；是否啟用系統(tǒng)日志、是否統(tǒng)一字段順序等設(shè)置。

3.個性化設(shè)置：

A.連接硬件，啟動來電顯示功能，即可組成小型呼叫中心；

B.根據(jù)個人操作習(xí)慣，設(shè)置縮小軟件到托盤及隱藏客戶列表的操作；

C.設(shè)置字體大小。

4.自定義設(shè)置：軟件的全部字段名稱可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行重新編輯，人性化和靈活性得到極大化體現(xiàn)。

5.用戶管理：簡單的人事管理功能，對企業(yè)的部門與員工的資料進(jìn)行管理。

6.權(quán)限設(shè)置：進(jìn)行多級別權(quán)限設(shè)置，運(yùn)行查詢權(quán)限功能可得到意想不到的效果；并可以通過權(quán)限設(shè)置隱藏多余功能模塊，達(dá)到簡化操作界面的效果。對部門與員工的使用權(quán)限進(jìn)行管理，可以設(shè)置管理人員查看屬下客戶資料，以及日程安排、郵箱內(nèi)容等，更大限度地管理工作人員，企業(yè)資源得到最大化的使用；既可增強(qiáng)企業(yè)資料的保密性，又可靈活利用資源。

7．系統(tǒng)日志：記錄各個用戶登陸使用系統(tǒng)的過程，有效監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

8、數(shù)據(jù)導(dǎo)入：高效，快速整合現(xiàn)有客戶資料、渠道資料、供應(yīng)商資料或商品資料。導(dǎo)入資料的格式有SQL、ACCESS、EXCEL等選擇。

9、界面設(shè)置：選擇適合自己風(fēng)格的操作界面。

10、本單位信息：企業(yè)信息進(jìn)行設(shè)置，方便查找。? 其它

1.數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能：將當(dāng)前的數(shù)據(jù)表格導(dǎo)出另保存至別的地方。

2.打印：根據(jù)需要對當(dāng)前頁進(jìn)行打印操作。

3.快捷鍵：對重新登陸，查找等功能進(jìn)行快速操作。

4.隱藏/顯示列：客戶可根據(jù)需要對列表字段進(jìn)行隱藏或顯示列，達(dá)到簡化列表的效果。

5.切換用戶/重新登陸：據(jù)根用戶自己的身份重新登陸。

6.修改密碼：為防泄漏資料，對密碼進(jìn)行修改。

7.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：以安全為目的，對數(shù)據(jù)等資料進(jìn)行備份等操作。

8.查找：根據(jù)用戶部分資料進(jìn)行查找，引出來使用。? 版本介紹

a.單機(jī)版適用介紹：適合個人使用，用戶數(shù)為一個。

b.局域網(wǎng)版適用介紹：可根據(jù)需求對用戶數(shù)進(jìn)行設(shè)置，適合在企業(yè)內(nèi)部同一地方一起使用。用戶數(shù)是指同時在線使用的人數(shù)。例如局域版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統(tǒng)。

c.遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版適用介紹：可根據(jù)需求對用戶數(shù)進(jìn)行設(shè)置，適合在企業(yè)內(nèi)部不同地方一起使用。用戶數(shù)是指同時在線使用的人數(shù)。例如遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)

版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統(tǒng)。

第四篇：學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)心得

概述：

客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識來講訴。我主要來談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識對比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

我對客戶關(guān)系管理的理解

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：

一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進(jìn)行工作。

二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費(fèi)時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

首先，CRM績效評價應(yīng)該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進(jìn)行分析，設(shè)定了CRM績效評估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重。可采用調(diào)查的方法，請相關(guān)專家就評價因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復(fù)這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標(biāo)進(jìn)行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。

第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴(kuò)展性，高效率的為客戶提供溢價服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務(wù)往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進(jìn)行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標(biāo)題及時間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。

整個客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術(shù)上方面的趨勢:結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的。客戶化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點(diǎn)：

1.CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。

2.在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

應(yīng)用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

3.在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

4.將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。

5.將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。

6.無線移動應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場

3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。

4、成為電子商務(wù)的核心。

發(fā)展前景：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會越來越成熟。

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實(shí)施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實(shí)施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項目團(tuán)隊

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項目共識時，CRM項目團(tuán)隊的建立自然就提上了日程。項目團(tuán)隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團(tuán)隊人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運(yùn)營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團(tuán)隊適時的進(jìn)行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團(tuán)隊的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團(tuán)隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因為過遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：

1、信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；

2、市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；

3、利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；

4、流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

1宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn

4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實(shí)行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

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9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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