第一篇：淺談水泥售后服務管理的誤區

淺談水泥售后服務管理的誤區

文/張愛銀 安徽省大江水泥股份有限公司（231507）

筆者于2007年正式進入水泥建材行業，之前做過化工、鋼材、汽車配件、電子等方面的銷售、技術及售后服務工作，近3年的水泥銷售，使筆者對水泥售后服務管理有了一些認識。本文結合筆者在不同行業從事銷售工作的經驗，談談水泥行業售后服務管理的幾個缺陷，懇請執教。售后服務的實質

我們要用一種正確的眼光來看待售后服務管理，它是目前經濟社會發展的必然產物，對它要作正反兩方面來考慮。一方面，著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，過分強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。而另一方面：售后服務，是銷售環節中最后的一個步驟，在整個銷售過程中占重要地位，這是現代市場營銷學中的重要概念之一。售后服務的誤區

在與經銷商、水泥企業銷售人員、售后服務人員及管理人員交流中，常常聽到他（她）們的一些抱怨與建議。筆者認為，這些抱怨關鍵在于認識上存在誤區。在此結合自己的一些見解，進行探討。

2.1 目標方向對，但路徑曲折，甚至背道而馳

整個行業都重視客戶滿意度的排名與提升，但忽視了客戶滿意度提升的基礎建設——員工滿意度建設與經銷商滿意度建設。本人以為，沒有員工的滿意度，哪來客戶滿意度？沒有經銷商的滿意度，哪來廠商的滿意度？俗語說，條條大道同羅馬，羅馬只有一個，路徑有多條，之所謂條條大路通羅馬，但在市場競爭日益激烈的今天，作為一個水泥企業而言，必須選擇一條適合自己的路才能順利到達目的地，目標管理要做“一條大路通羅馬”。

2.2 標準、制度執行一刀切，缺乏柔性與人性

所有的品牌都在貫徹執行標準服務流程，幾乎所有品牌、所有大小企業都是千篇一律，而且對所有客戶在流程執行上“標準”無誤。請問：標準服務流程執行的目的何在？為什么要執行標準流程？標準服務流程執行的目的是為了預防服務過程中造成服務質量波動甚至下降而引起客戶滿意度降低的，執行標準流程的原因是盡量避免服務過程中因產品性能不穩定而帶給客戶使用過程中的不悅。試問，目前有幾個水泥企業能完完全全地按照服務管理章程來執行呢？估計很少。服務行業與制造行業存在很大的區別，制造行業重視流程與標準，服務行業更重視柔性與人性。因此，在售后服務管理中，保證“人性化”特別重要，所以無論是標準流程也好，還是企業自制的服務體系也好，都要以柔性與人性地去執行，在執行過程中要因地、因時、因客、因事而變！

2.3 不重視長遠利益的鋪墊

企業在發展過程中，隨著科學的不斷發展，造成員工流動性大（科學減員），特別對一

些中高層經常變動，造成經營目標缺乏長期性，干擾了廠商品牌或企業經營戰略的執行；企業的經營管理變成了因人而異的管理局面，使長遠利益投入嚴重減少，造成中長期經營困難重重。企業必須制定中長期計劃，年度計劃的制定必須是中長期戰略的具體化，因此在人員管理、經營結構、客戶關系維系、品牌宣傳上等保持長期方針不變。絕不能一朝天子一朝人，做到崗位職能化而非人員化（人換了，職能也變了）2.4 注重廠商品牌的建設，忽視了經銷商品牌的建立在客戶眼里，同一品牌的經銷商沒有任何區別，因為賣同樣的水泥，在各個經銷商享受同樣的服務流程、同樣的價格、同樣的促銷活動.一切都是一樣的，如此，經銷商自己的品牌在客戶眼里沒有差異化。但是目前經銷商能做到同意嗎？可以肯定說：不能。作為一個企業在重視品牌建設的同時，更應該強化經銷商自己品牌的建設，因為只有自己品牌知名度美譽度上去了，客戶才會留得下來。企業的品牌是通過經銷商去宣傳，經銷商的品牌是分銷商和終端客戶，他的服務直接關系到其自身能否占領市場。所以在服務營銷上必須針對市場環境、經銷商的品牌及客戶的需求進行差異化創新，這樣才能讓自己品牌扎根在客戶心里。

2.5管理人員對數字太過敏感，而市場實際情況信息共享不暢通

每個區域的水泥需求是不一樣的，主要與該區域經濟和開發力度有很大關系，作為一個企業的銷售管理者，首先知道的，也必須了解的是當地已有水泥企業、進入該區域的外地水泥企業及他們的優勢再那里？他們的市場動態、本企業在該區域客戶流失率及其原因等等，這些實際情況對中高層管理者來說十分重要，作為管理者特別是決策者，務必想方設法得到。當然有些信息的獲得需要花錢的，但企業內部的信息是不需要花錢的，然而不花錢的信息在企業內部都難以分享（這里指按權力分享）。到后來只能讓公司的權限受到部分人控制，公司在以后的發展道路上無形中給自己設置了一個障礙。作為企業應充分利用企業的信息傳播渠道，按照權限原則分享企業內外信息。定期不定期地對一些重要信息進行發布與研討。

2.6 客戶管理簡單化，沒能充分發掘客戶價值

客戶管理的目的是維系與客戶的合作伙伴關系，利用這種關系來使客戶與我們的價值最大化，做到雙贏。然而，目前絕大部分經銷商對客戶關系管理不重視，而且存在簡單化問題，將客戶關系管理簡單定位在客戶滿意度管理與業務促銷聯系上，沒能充分發掘客戶的潛在價值，因為經銷商的最終目的是盈利，對自己有利的會通過各種方式與客戶溝通，反之則不然。而有時候這些對企業來說是最重要的。客戶價值與自身價值的關系

水泥售后服務的對象都是終端客戶，他們的潛在價值是特別大的，主要在宣傳方面及品牌作用。因此，怎么樣從增加客戶價值來增加我們的價值這一思維定位入手是提升客戶管理效益的根本方法。本人覺得可以從下列渠道進行發掘來提升雙方價值：（1）企業盡量提供超越其期望的服務，讓客戶得到精神和物質上的滿足。（2）讓客戶省時省心省力，盡管這些都不需要客戶掏錢，但對某些客戶來說，這些比錢更值錢。（3）不要僅僅盯住客戶本身，而要全面了解、滿足客戶的需求，特別是終端客戶及市場實際需求。結束語

售后服務，它曾為我國由計劃經濟過度到市場經濟作出了無限的貢獻，許多產品、品牌能長期占領市場也正是依靠它。可是，隨著人們整體的文化水平的提高，社會的發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非爭議，有人認為售后服務是營銷策略中的利劍、是一

個品牌的象征；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，眾說紛紜，不一而論。從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從目前的市場經濟環境來說，剛由計劃到市場經濟，在這轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的”使命”，并且，目前還在為我國的商品走入市場化、世界化，起著積極的過度與推動作用。特別是對品牌的創立和打造，更有一種推卸不掉的使命。

這幾年隨著國家經濟的快速增長，建材行業被帶動起來，特別是水泥行業，有點像雨后春筍般，給一些大型的水泥企業帶來不可避免的市場競爭，特別是現在流行的粉磨站，由于水泥行業不像其它行業是一種技術型行業，而是大眾型行業，對技術水平要求不是很高，售后服務尤其重要。望企業能重視這點，也是我個人的淺薄之談。

第二篇：水泥售后服務知識

桃園水泥售后服務知識要點

至建廠以來，我廠旋、立窯銷售水泥累計接近400萬噸。品牌質量得到了各用戶的長期認可和青睞。在此過程當中，我公司本著急用戶所急，對各用戶的來函做到全年及時走訪和信訪。廣泛征詢我公司水泥的使用性能、執行合同情況、服務滿意度。對各用戶反饋的信息，做到現場確認、分析、講解，確保用戶得到放心使用。

多年來，通過施工現場的走訪、分析研究。發現大部分水泥反饋的信息來源于施工方面的問題;或者說有一大部分工程不太懂水泥的使用知識所造成的結果。為此，就水泥的使用做如下幾方面注意事項。

1.切記受潮結硬。

如果保存不善，造成水泥結塊，輕者會降低標號，結塊嚴重會傷失水泥的粘結性，（土話說水泥失效了）。不得直接用于混凝土中做施工。3個月后的水泥使用要復檢合格再做使用。或降低強度等級使用。

2.切記混凝土不能曝曬速干：

如果混凝土遭受曝曬，水分會迅速蒸發，其強度會有所降低。施工前必須清掃并充分潤濕基層，施工后要嚴加覆蓋，并按規范澆水養護。

3.切記混凝土不能受凍：

混凝土或砂漿拌成后，如受凍，這樣水泥不能很好的進行水化，而且水分結冰膨脹，則混凝土、砂漿就會遭受由表及里逐漸加深破壞。因此，施工要嚴格遵照冬季施工要求《JGJ104---97》進行。

4.注意高溫酷熱：

凝固后的砂漿或混凝土構件，如經常處于高溫條件下，會損石其強度。這是由于高溫條件下，水泥中的氫氧化鈣會分解。另外，其中的骨料也會分解和體積膨脹，對于長期處于高溫條件時，可以使用耐火磚進行隔離防護。遇到更高溫度下施工，應采用耐熱混凝土澆注，也可在混凝土中摻入一定量的磨細的耐熱材料。（比如我們公司的礦渣微粉最好）。

5.切記基層樁軟：

水泥能與堅硬、潔凈的基層牢固地粘結在一起，但粘結強度與基層的表面的光潔程度有關。（如今年有一家地板磚貼上自然就出現脫離現象。）

所以光滑的基層表面上施工，必須預先鑿毛砸麻刷凈，才能使水泥與基層牢固的粘結在一起。注意：基層表面如有塵垢、油膩、酸堿等物質，都會產生隔離情況。必須認真提前清理干凈，再刷一層水泥漿，然后做混凝土。水泥在凝固過程中會產生收縮，且在干濕、冷熱的變化過程中，它與松散、軟弱的基層體積變化很不適應，必然發生空鼓、裂縫，從而難以牢固地粘結，所以在木材、爐渣、灰土墊層上一般不能做打混凝土的。

6.注意混凝土骨料要純：

作為混凝土中的砂石，如果含塵土、粘土、或其他雜質時，都會影響水泥與砂石之間的粘結程度.會最終會降低抗壓強度。所以級配混凝土前，先檢查骨料的純度。

7.混凝土不能水多灰稠：

各種施工現場檢查發現，人們忽略用水量對混凝土強度的影響。有時施工為了方便于澆搗，不認真執行配合比，而把混凝土拌的老稀。因為水泥水化僅需水泥重量的20％，多余的水分蒸發會對混凝土產生很多孔隙，這樣很容易理解混凝土會降低強度了。

所以在保障澆筑密實的前提下，應最大限度的減少拌和水。還有很多人認為所摻水泥越多混凝土就越牢固。我認為其實不然，當水泥用量越多，砂漿越稠，收縮率越大，產生的裂縫就越多，強度會大幅度降低的。

建議：摸面先用1：（3—5）的砂漿找平，再用1:（1.5---2.5）的輕摸一層就可以。忌用過多的水泥施工。

8.混凝土不能受酸腐蝕：

因為酸性物質會與水泥中的氫氧化鈣發生反應的，生成一定的物質體積會膨脹很多倍。這樣混凝土遇水容易粉化的，致使混凝土會解體。

所以在酸性地面施工，采用耐酸砂漿和耐酸混凝土來施工的。比如礦渣混凝土就比較好。

9.注意各混凝土原料合理的配合比，并加以澆搗，合理養護。10.控制砂的含土量，會降低水泥的粘結程度。

11.貼瓷磚時須先充分浸泡2小時以上，要陰干，濕鋪才好。

12.高溫天氣、干燥熱風吹在混凝土結構表面使其水分蒸發很快，一定要加強對混凝土養護，一般氣候下普通混凝土澆注后 13.小時內開始澆水養護，但夏季高溫季節進行混凝土施工時開始澆水養護時間要提前，養護時間要始終保持混凝土表面濕潤。14.使用水泥噴漿時注意事項：

13.1.用高壓加水清除墻面浮塵，在進行噴砼作業時，高壓機風量應不小于9m3/min，氣壓0.2—0.5Mpa，噴頭水壓不小于0.15 Mpa，噴射間距控制在0.6—1m，應和墻面盡量保持垂直，以保證噴射強度，噴射厚度應為設計墻厚減20mm（20mm為預留下道工序，人工抹灰找平厚度，平整度控制在±20mm）。

13.2 采用符合質量要求的外加劑，摻外加劑后的噴射砼性能必須滿足設計要求；在使用速凝劑前，應做與水泥的相容性試驗及水泥凈漿凝結效果試驗，初凝不應大于5min，終凝不應大于10min； 13.3 應控制噴射砼作業的回彈率，墻面不宜大于20%。落地的回彈料宜及時收集并打碎，防止結塊。回彈料應過篩分類，其粒徑滿足有關規程要求的可再利用，已污染的回彈料不得再用于結構加固。

13.4、根據氣溫情況，可適當采用墻面灑水養護。噴射砼厚度達到設計要求后，應刮抹修平，且在砼初凝后及時進行。修平時不得擾動新鮮砼的內部結構及其與基層的粘結。待最后一層砼終凝2h后，應淋水養護，養護時間不應少于14d。

13.5 石子的最大粒徑和級配，砂子的細度和級配都必須符合國家現行標準對普通砼粗、細骨料的規定和噴射砼的要求。

噴射砼拌合應采用生活用水，不得使用污水、海水、酸堿度過高的水。13.6 噴射砼強度的檢驗：

抗壓強度是噴射砼的主要性能指標，質量檢查時一般只要求做抗壓強度試驗。

按《混凝土結構工程施工質量驗收規范》（GB50204-2002）中對砼強度檢查的規定，并根據噴射砼的特點，取同材料、同配合比、同噴射工藝的砼作為一個驗收批，并要求每一個工作班內，每50m3或小于50m3工程量制取一組強度檢驗試塊，每組試塊不得少于3塊.為繼續贏造我公司騰陽品牌，售后服務承諾：

隨時接受您的咨詢

及時為您熱情服務

誠信與您美好合作

攜手共建優質工程

因混凝土研究較為復雜的，有待于今后在實踐中進一步發現，進一步研究、解決。

2011.元月 ；

第三篇：淺談水泥售后服務的幾點體會

隨著水泥市場競爭的日益加劇，水泥售后服務已被許多企業視為企業管理的組成部分，等同于生產管理、質量管理與成本管理,是企業營銷的一門藝術手段，把服務客戶寫入企業的文化之中，讓員工樹立市場營銷與客戶至上的理念。然而，有些企業認識不到售后服務的重要性，把售后服務當做用戶投訴后處理問題的一種暫時性的手段，不建立定期走訪用戶機制，甚至把售后服務讓銷售員兼做。質量管理人員不能積極主動征求用戶對產品質量的建議，不按用戶對產品質量的期望生產，而是停留在滿足國標的起步線上，產品的性能、用途沒有介紹與使用說明，讓用戶在試探中使用。因此，產品質量沒有競爭力，工藝改進滯后，銷售市場難以拓展，企業完全靠壓低價格競爭市場。我公司為電石渣制水泥企業，對售后服務非常重視，筆者作為水泥售后服務的主要人員，感受頗多。提升水泥性能，增強水泥產品在市場的競爭力

某混凝土攪拌站同時使用著我公司與某企業的P·O42.5 水泥，做同強度的混凝土試配后，由于我公司的水泥后期強度低，每立方米混凝土要多摻水泥15kg, 并且由于水泥流動度差，外加劑摻量要多摻0.3%。雖然我公司的水泥價格較低，但配制同強度混凝土的生產成本相比還是比較高，而且，這些問題也是多家混凝土攪拌站反饋的問題，所以，用戶不樂意使用我公司的水泥。

經過研究，公司成立了質量攻關小組，要求限期整改，然而，熟料黃心料含量多是水泥流動度差和后期強度低的制約因素，因此，要提升水泥質量，就必須解決熟料黃心料含量多的問題。在一個多月里，質量攻關小組從硅質與鐵質原料的選購，配料方案的優化，回轉窯三次風閥、燃燒器、篦冷機、生料計量秤的改造，工藝操作參數的調整，化驗室從出窯熟料與入磨熟料黃心料的出入庫控制把關等措施入手，熟料黃心料的含量從原來的 20%降低至 8%以內，磨制的水泥性能明顯提升。當該用戶再次使用我公司的水泥后，對產品質量表示認可，混凝土成本相比使用某企業水泥每立方米下降了 3 元，也解決了許多攪拌站反饋的質量問題，使我公司的水泥質量在市場有了較強的競爭力。滿足特殊工程的施工需求，擴大產品在市場的適應能力

某一煤礦第一次使用我公司的 P·O42.5 水泥于井下噴射混凝土，噴漿時掉漿量大，回彈率高，檢驗水泥時各項指標都滿足國標要求，查不出水泥有什么質量問題。起初我們與煤礦方認為是噴槍手技術不過關造成的，但是，當請到其他礦井的噴槍手噴漿時仍然掉漿量大，回彈率高，為此，用戶有了不滿的情緒，要停止使用我公司水泥。為不擴大影響，質量技術人員進駐該煤礦，下井跟蹤噴漿，從礦井多日的施工中找出了水泥的黏聚性差是造成施工困難的主要因素。問題找到后，專庫為煤礦生產水泥，水泥生產從以下方面做了調整：一是將熟料中 Al2O3 的含量從 5.0%增加到 5.4%； 二是全用粉煤灰作水泥混合材； 三是水泥45μm 篩篩余指標由＜6.0%降至＜3.0%；四是水泥的初凝時間由原來的 150min 縮短至 90min。當調整后的水泥再次運往礦井使用時，掉漿量與回彈率都很小，滿足了施工的規范與要求。我公司為該用戶做了經濟補償，減小了負面影響，該用戶也對水泥出現的問題能及時解決表示滿意。誠實的服務不僅穩住了該用戶，更重要的是穩住了這一帶所有煤礦的用戶。從此，我公司制定了每月定期走訪用戶制度，征集產品質量滿意率，在聽取建議中繼續提升產品質量，公司又派專業售后服務人員去其他不同的工程加強施工知識的學習。再比如，2015 年 6～8 月份這里大量修建鄉村混凝土道路，且水泥用量占總銷量的二分之一，由于混凝凝土施工不摻外加劑與礦物摻合料，用 P·O42.5水泥普遍反饋路面發生裂紋，用戶在施工中采取了地基灑水、覆膜、換砂、調整混凝土配比等比較規范施工的措施后，效果都不明顯，好多用戶對水泥質量產生了疑問。針對此問題，公司組織召開了分析會專題研究解決，最終，一條水泥生產線專門為修道路生產所需水泥，把熟料鋁氧率從 1.55 降至 1.4，水泥比表面積由原來（380±10）m2/kg 降至（340±10）m2/kg，混合材停用煤矸石，改由粉煤灰全部替代，粉煤灰摻量由 8%提高到 15%等措施實施后，預制的混凝土路面不再發生裂紋，提高了水泥的信譽度。多關注新用戶的售后服務，拓展水泥銷售面

某一新建水泥制品廠，用我公司的 P·C32.5R 水泥與爐渣生產免燒磚，生產的第一批免燒磚 48h 不凝固，向公司反饋水泥質量有問題。當我們趕到現場后，該用戶脾氣較大，要求賠償損失，冷靜后經詢問該用戶得知，水泥電子計量秤使用前未標定，在溝通中與該用戶對水泥計量秤進行了標定，結果為水泥的實際下料量是電子計量秤顯示量的 50%。電子秤標定正常后，我們跟蹤了免燒磚的施

24h 免燒磚凝固性好，又多次配合該用戶將水泥摻量調整在最佳范圍內。為此，該用戶對我們的售后服務態度很感動，愧疚當初不該發脾氣。從此以后，凡第一次使用我公司水泥的用戶，我們都跟蹤服務，直到水泥使用與施工正常為止，并為所有用戶建立了水泥使用檔案卡，隨時記錄水泥的使用情況，并注重在發展新用戶上的投入。水泥企業應開展混凝土試驗與研究

水泥企業的最大用戶是混凝土攪拌站，而且，水泥的性能直接影響著混凝土的性能，要實際了解水泥的性能，就必須有自己的混凝土實驗室，在開展水泥試驗的同時對標學習品牌水泥的混凝土試驗，將試驗結果及時反饋到水泥生產之中。并按季節，取不同工程的砂、石、摻合料、外加劑定期試驗，研究確定不同等級的混凝土最佳配合比，這對我們開展水泥與下游產品的售后服務有很大的幫助。

比如，某一混凝土攪拌站，初次想用我公司的P·O42.5 水泥，不了解水泥性能，顧慮重重，但是，做混凝土配合比試驗，等到 28d 強度出來需一個月時間。為此，我公司混凝土實驗室及時提供了針對這一區域的混凝土試驗數據，經過跟蹤，水泥質量滿足了該攪拌站混凝土的質量要求，水泥也提前得到使用。再比如，某一在建焦化廠，憑以前的經驗用 P·C32.5R水泥預制 C25 道路混凝土，我們在售后服務中發現，每立方米混凝土用 8 袋水泥（未用摻合料和外加劑），經過做混凝土配合比試驗，用 7 袋水泥就能達到強度要求，經過建議為該廠節約了較大的成本，并且，混凝土實驗室每天為該廠預留混凝土試塊做強度試驗。從此，公司混凝土實驗室每周都要定期開展混凝土試驗，為水泥生產提供試驗數據的同時，通過售后服務與用戶共同研究確定混凝土的最佳配合比。結論

水泥的售后服務應從理念上得到轉變，必須引起企業領導的重視，延伸水泥的售后服務面，把企業的售后服務作為一項管理或藝術來研究，建立完善售后服務體系與售后服務考核機制，由掌握水泥、混凝土與水泥制品、不同工程施工方面知識的專業人才開展售后服務，做到售前宣傳、介紹、預防，售后跟蹤服務、技術指導、消除后顧之憂。售后服務的過程是產品提升的過程，是企業與用戶拉近距離的過程，也是企業拓展市場與提高競爭力的過程，是一項規劃營銷戰略任務。

通過售后服務使用戶及時了解水泥的性能，減少過多的試驗與摸索，消除用戶的后顧之憂，在服務中變被動為主動。多關注新用戶，要建立用戶服務卡，做到事先指導，有針對性地服務，特別是特殊工程的施工，更應該跟蹤服務。健全企業的混凝土實驗室，不間斷地開展試驗與研究，在交流中優化混凝土配合比，在保證質量的前提下，為用戶盡可能地降低生產成本。如果有了用戶的投訴，在服務中首先要站在用戶的角度考慮問題，讓用戶發泄不滿，同時在溝通中查找存在的問題。如果是水泥質量的問題，要積極賠償解決，把影響降低到最小，并向用戶做出保證以后水泥質量的承諾；若是用戶在使用中或施工中出現的問題，不能抱怨用戶，一走了之，還要繼續跟蹤服務，協助用戶找出解決問題的辦法，直到使用或施工正常，讓用戶感到企業在尊重自己，體現出客戶至上的企業理念。

因此，水泥的售后服務要列入企業工作計劃中，落實實施，緊跟市場與用戶，使企業從生產型、銷售型向市場營銷型轉型升級，不局限于水泥性能的售后服務，延伸開展水泥下游產品的服務，通過售后服務解決潛在的問題。在重視產品生產與售后服務的同時，水泥企業一定會發展，贏得用戶，產品一定會立足于市場。

第四篇：水泥供應運輸、售后服務方案

水泥供應能力說明

一、運營能力

1、現公司正為遼寧省火渤鐵路等重點工程進行鋼材的供應和配送服務工作，擁有成熟的運營操作模式。截止去年12月31日，我司為火渤鐵路標供應各品規水泥累積12萬余噸，銷售金額近4000萬元。

2、公司從業人員大多來自專業的營銷團隊，有為京滬鐵路、貴廣鐵路等知名鐵路、市政等重點工程服務的經歷，有著豐富的實踐工作經驗和職業素養。

二、應急保障能力

在正常情況下我公司完全能保證材料的及時供應，如出現不可抗力的情況時、以及水泥廠出現重大設備事故無法正常生產、計劃修停產，或者工地因設計變更、進度變更而臨時提出增加非計劃品種時，我們擬定以下應急方案并書面通知貴方。

（一）資源保障應急預案

1、減少或停止我公司的現貨銷售，用現有庫存資源保證工地所需。

2、及時從本公司關系密切的其他經銷商處調配資源。

3、利用本公司與眾多水泥生產廠的良好合作關系，直接向招標目錄中的其他廠家采購買方所需合格材料。

（二）運輸保障應急預案

1、調集非運輸合同單位等其他社會車輛，突擊運輸。

2、公司還會長期預備1-2臺應急運輸車輛，以備不時之需。

水泥供應運輸、售后服務方案

一、供應運輸方案

1、組織機構、人員配備

我公司參與貴司在蒙西華中鐵路工程的材料供應競標，一旦中標，本公司將成立專門的項目部，負責人由公司副總經理兼任，有利于加強領導和協調，并對資金進行統一調度。項目部工作人員主要由我司相對應機構重點工程部人員組成，分別設有專人負責資源組織和計劃管理、汽車運輸調度和服務專員、售后服務和質量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。

2、運輸方式、方案

我公司已指派人員對工地進行了實地考察，充分了解了施工地點的地理位置和運輸條件，將采用合理經濟快捷的運輸和交貨方式，確保施工進度對投標物質供應要求。

① 運輸方式：采用以汽車運輸為主的方式。② 運輸方案：貴方工程位于湖南省岳陽市，水泥運輸的利弊顯而易見。有利的方面是運輸距離較短：從水泥廠出發的距離不超過45公里，方便往來和聯系。不利的一面，運輸路線和目的地均為較為喧鬧的城區，經常會遭遇道路擁堵，有一些限行的路段，因此面臨較為嚴格的交通，城管等執法，增加了運輸成本。但是我公司對此有著較豐富的應對經驗和措施。我司與岳陽市內多家運輸企業簽訂有常年運輸協議，擁有專業運輸車輛百余臺，市內運輸能力可達萬噸以上，運輸組織與協調能力有可靠保證。

3、服務方案

我公司承諾，對中標項目所需水泥由專人負責貨物的驗收、開單、發貨、結算；專人負責與項目相關部門和人員的溝通，隨時了解工地項目需求和材料的庫存及裝卸情況；有專人擔任運輸調度負責運輸車輛的調配；有專人負責所送物資的驗收交接。

二、售后服務方案

我公司成立的項目部將設立專人負責產品售后的服務和水泥的質量跟蹤，負責收集水泥質量信息，尤其是工地提出的質量異議，首先是實施糾正并加以預防，并要及時反饋到項目部負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同施工單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時水泥廠相關部門派專人及時進行處理，拿出買方認可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務的檔案工作。

第五篇：售后服務管理

公司售后服務管理

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

個人認為，做為一家智能制造設備企業，售后服務是從研發開始的，一臺優秀的制造設備從一開始設計就要考慮到維修、保養等售后工作的內容，從設備完成設計的那一刻起，設備的保養、維修條例就已提上日程。

售后工作的幾個重點：

（一）技術力量

1、挑選合適的售后服務人員：公司的售后服務員工是公司與客戶間的紐帶，是直接面對客戶的公司代表，所以他們的儀表、態度、技術、應變能力都會對客戶帶來直觀的印像。所以，售后服務人員的選擇是相對苛刻嚴格的，要對他們進行管理和服務方面的培訓。除了一般的基礎性知識外，還需要根據公司的特點及文化，制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2、強化技術能力和應變能力：自動化設備的研發是一個相對復雜的過程，特別是現在市場對時效性要求極高，這就意味著設備不可能在完成裝配后進行充分的測試，從而使設備不可避免的帶有未知的技術問題，而這些問題的解決，大部分還是要售后服務人員去發現，去描述，去償試解決。這就要求售后服務人員應具有對設備有很高的理解能力、自身有較高的相關技術及快速應變能力，這樣才能較好的完成售后服務工作。

3、強調服務意識：所有涉及售后服務的工作人員要有明確的服務意識，要把客戶滿意做為首要工作任務，要耐心聽取客戶的抱怨，及時反饋客戶的要求，認真分析客戶存在的問題，妥善處理好與客戶端相關人員的關系。在公司內部同樣需要強調服務意識，對外出工作的售后服務人員提供必要的技術支持和生活上的關心，讓他們有安心、舒適的工作環境。

（二）成立售后服務信息匯總、調度中心，完善售后服務流程

1、建立統一的服務電話

目的是將所有客戶的信息匯總起來，以便對結果控制。因為售后服務不是簡單的應對客訴，客戶最終對服務是否滿意才是我們應該真正關心的，否則不到位的服務形成對公司的負面影響。所有客戶投訴都統一電話聯系到信息中心專職人員，再由信息中心將信息傳遞到相應的個人，信息中需要將客戶的需要體現清楚。

2、信息中心負責客戶服務的確認，服務報告的匯集整理，各個客戶服務質量的評估，以及售后服務的回訪等工作，同時協助客服人員處理報銷、行程安排等日常工作。

3、售后服務流程必需簡捷方便：每個客戶都希望設備問題第一時間得到處理，而售后服務必定是有個過程，都需要一定的流程來控制，所以，售報服務流程就需要簡捷、有效，便于操作。

4、專職人員撐控信息中心：信息調度中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便于處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生，要學會從以往服務檔案中查找到相關問題的處理方法，及時提供解決方案給客戶或客服人員。

（三）不定期視察售后服務的狀況

1、回訪客戶：對于公司的客戶，要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。設備在使用過程中，客戶總會遇到許多問題，特別是機械類的東西，定期的維護保養及使用一段時間之后需要更換零部件，都需要及時的提醒客戶及時處理，這樣設備才能更好的運行。

2、舉辦研討會

選擇一個適當的時機，邀請客戶來參加研討會(或者新產品發布會），請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些客戶去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些客戶相互認識，相互交流，增加客戶以公司的認同感，同時也是你對客戶真誠的一種展現。

（四）學會聆聽客戶的訴求

1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2、聽出真意：在與客戶談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出客戶真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。

3、讓顧客想出對策：在客戶提出的問題實在沒有辦法解決時，也可以償試讓客戶幫你想出對策。當我們用心去為客戶服務，用心地關心客戶，客戶也想出最好的解決問題的對策來。售后服務保障措施

1、公司售后服務維修部門定期進行例行電話回訪，了解設備使用情況等。

2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護以確保產品始終處于最佳狀態。

3、公司售后服務部將派遣設備技術支持工程師定期或不定期到用戶現場走訪，幫助用戶進行設備系統狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。

4、定期組織從事售后服務的人員進行專業知識和操作技能的培訓，強化業務知識水平和實踐經驗，提高職業修養，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。

5、建立《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以電子檔案存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優先的服務。

6、售后服務響應時間：在接到維修電話后以良好的服務態度、便利快捷的方式在30分鐘內響應，并在24小時內趕到維修現場，維修現場實施連續不間斷工作，爭取在開始服務24小時內排除故障。質保期內的維修保養內容

公司所有維修設備應根據維修保養手冊及相關規程，進行定期檢修及保養，并制定相應季度月度保養計劃及保養項目。售后服務人員認真執行保養計劃及保養檢修項目，以便盡可能延長系統設備正常使用壽命，減少緊急維修機會。保養檢修記錄及更換零配件記錄完整、真實，由使用方工程部監理設備維修檔案。