第一篇：世家置業房地產項目銷售現場接待規范

項目銷售現場接待規范

成都世家置業顧問有限公司

總則

一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.接待規范說明

適用崗位:現場銷售主管銷售員

適用崗位：現場銷售主管

項目內容：

（二）班前會及檢查

具體內容

1、時間及主持人 標準要求 ? 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。

? 若主管不在，由指定人員主持。

? 要求項目經理每周主持至少2-3次。

? 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；

? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

? 按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公

設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

? 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

2、工作安排和培訓

3、檢查

4、記錄

適用崗位：現場銷售主管、銷售員

項目內容；

（三）接待禮儀

具體內容

1、站位

2、站姿 標準要求 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站

立時間較長，右腳可后退半步。

自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待

客戶切不可以貌取人。

在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150

并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不

伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3—6秒。

普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

3、服務儀態

4、語言

5、鞠躬禮

6、引領客人

7、拉門

8、讓行

9、坐姿

10、視線、神情

11、稱呼禮節

12、慎用手勢

13、迎送賓客

14、談話禮節 走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注

意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么

辦”，而不是“不行”“不知道”。

談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

適用崗位：現場銷售主管、銷售員 項目內容：(四)現場行為規范 具體內容

1、狀態

2、遞接名片

3、接聽電話

5、補位意識

6、端茶送水

7、日常衛生

8、注意事項

標準要求 其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” 電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內容事先作準備。任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品

第二篇：房地產銷售的現場接待的技巧

房地產銷售的現場接待的技巧

不管多么優秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，物業的最終成交還得靠銷售人員現場接待。用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關心的問題。

若要銷售人員具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：

1．相信自己所推銷的樓盤

營銷應該貫穿于樓盤規劃、設計、開發、銷售的全過程，而銷售人員應熟悉甚至參與這個過程。如果銷售人員在物業“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認為最好的物業。

2．相信自己所代表的公司

應當讓銷售人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候，銷售工作都應以符合商業道德為標準，并以此為準繩同客戶洽談。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進行推銷，做到問心無愧。

3．相信自己的營銷能力

銷售人員要樹立起自信心，要堅信自己的銷售能力。因為他在使別人樹立信心之前，自已首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠將公司的樓盤推銷出去。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業中生存和成長的。

在實際的接待談判過程中，銷售人員還應注意以上幾個方面：

1．不要過分熱情

房地產是一種高價位的特殊的商品，動輒數十萬元甚至百萬完，相對應的客戶也大多是理智而謹慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。銷售人員應該有理有節、落落大方、坦率真誠清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。

2．在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏

“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且帶有濃厚的主觀色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的樓盤越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的樓盤便宜。作為優秀的銷售人員應該在最短的時間內找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。想方設法讓客戶認識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。

3．現場接待更需要高超的談判技巧

現場接待是一種商業談判，經常會遇上一些客戶對樓盤價格進行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。銷售人員要讓客戶經歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺。客戶對辛苦得來的勝利果實一般都倍加珍惜，從而打開了成交的大門。

銷售人員在進行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達成交易的最好方法。

第三篇：如何做好房地產項目銷售現場管理

如何做好房地產項目銷售現場管理

一、培訓

培訓的目的是為了使新員工能更好的理解公司的經營理念，公司所開發的項目，使得員工具有健康向上的思想，較強的專業知識，為以后在銷售過程中具備較強的抓客能力和維系客戶推銷公司項目及公司品牌而打下良好的基礎。

1、在培訓過程中不斷灌輸房地產的發展趨勢，發展前景，使得員工對未來房地產市場充滿信心，堅定從事房地產營銷的決心，為打造一只穩定的團隊做好鋪墊。

2、在培訓的中除了教授員工房地產的專業知識外，可以適當的穿插健康的有一定團隊協作的游戲，使得員工在培訓的時候就融入到一種快樂的和諧的氣氛當中，使得他們都喜歡這樣的公司，這樣的伙伴，愿意和公司一起成長。

3、在培訓的時候多多結合保險行業的經驗，使得員工在訓練中學會堅強、勇敢，對以后的銷售過程中碰到的困難有迎難而上的勇氣。

二、制度建設

1、在培訓的過程中需要提前建立銷售管理手冊及各種制度的建設和優化，使得以后的工作過程當中形成統一的操作流程及操作標準。

2、除了例行制度建設外必須建立主動營銷的相關制度及操作流程標準（淡市下每位銷售人員應做到“銷售無時不在”的思想準備）

三、銷售現場管理

1、培訓的持續性：很多現場管理人員認為做完了前期培訓就結束了，其實這是一種誤解，當前期培訓完成后，銷售現場的培訓其實才剛剛起步，許多的銷售問題只有在銷售過程中才會體現出來，所以在今后的管理中本人一定會注重時時提高自己的專業水平，使得員工時時有東西可學。

2、帶頭學習：在銷售現場客戶較少的時候，及時的激發大家學習的熱情，使得銷售現場始終活躍在學習的氛圍中。

3、言語謹慎：做為銷售現場的管理者語言一定要謹慎，許多有關工程和政

令的話題尤其如此，做到一言一行都準確，避免影響置業顧問思路模糊的情況。

4、處理公正：許多的問題處理過程中做到公正，這其實是很多現場管理人員最容易犯的錯誤，做到對任何置業顧問都處在同一感情線上是保持這一原則的前提條件。（不要與置業顧問稱兄弟，這樣容易喪失原則，造成執行力不足）

5、激發員工的建議：在銷售現場管理當中，要注意激發員工的建議熱情，因為任何的銷售和管理都存在問題，不斷自我完善是銷售提高的唯一方式。

6、上下班問題：在銷售現場的管理過程中，主管除不能遲到、早退等違紀現象外，更要注意盡量最晚一個離開銷售現場（員工看到這一現象，往往會受到極大的震撼，許多的情況下管理者就是他們最直接的榜樣）。

7、黃色玩笑：無論在什么情況下銷售主管都不允許開黃色玩笑（許多男銷售主管有這樣的毛病）這樣會影響公司形象。

8、適當做衛生：很多銷售管理人員都不做衛生，因為有安排人做，其實在管理過程中，有聲的命令往往敵不過無聲的行為。

9、建立主動營銷激勵機制：現場的管理過程中不斷使用獎勵的手法有助于更大的激發大家的銷售意識提高銷售現場成交率。

10、游戲：在銷售現場中，如何在沒有客戶的情況下使團隊快樂并學習，游戲成為最好的方式。

11、現場問題的處理：許多置業顧問在接待客戶過程中會在解答客戶疑難問題上出現差錯，作為管理者要善于發現這些問題，并及時處理。

12、少“批評”多“鼓勵”：多鼓勵銷售員，使得大家對市場更有信心，對銷售工作更有激情。

13、幫助銷售人員管理客戶：客戶管理在銷售現場過程中非常重要，要幫助他們管理好客戶并維系好客戶。

14、與各部門的銜接：主管不僅僅要進行現場管理，往往還要往返于各個部門之間，為銜接好公司各部門和銷售部門起到橋梁作用。

15、對策劃的理解：銷售現場的管理人員應當具備一定的策劃知識及廣告知識，及時的向置業顧問傳遞公司的最新策劃和廣告回饋。

16、將公司的企業文化植入銷售人員“心臟”：公司需要有忠誠度的銷售團隊，而作為管理人員應當時時刻刻記住這點，為公司打造和培養一支忠誠度的團

隊而努力。

以上是在以前管理團隊中的一些心得，希望公司在未來的市場競爭中立于不敗，最后祝公司事業更上一層樓。

第四篇：房地產置業顧問接待客戶流程

來電接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！鹿都國際！”，而后再開始交談；

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題。主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。（注：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產品的賣點巧妙地融入。接聽電話的時間不宜過長，介紹內容不宜過于詳細，盡可能的吸引客戶到現場參觀。）

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、等對產品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯系方式的確定最為重要。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《來電登記表》。

二、接聽電話注意事項

1、接聽電話時，要遵守公司規定的接聽禮儀，使用案場統一的說辭；

2、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3、廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2至3分鐘，不宜過長；

4、接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

5、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

6、切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、電話跟蹤技巧

作為一名從事銷售崗位的工作人員，首先個人的業績體現著銷售人員的能力，決定著個人的收入。下面我們就要講述一下有關電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候，一般來說他（她）們都不會和你用心交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1、表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2、避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3、擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章現場接待流程及技巧

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

基本動作

客戶進門，銷售人員應主動招呼“你好！歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應立即上前，熱情接待；

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和獲知途徑。（是通過什么渠道得知本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在，應熱情為客戶做介紹，待客戶走后及時通知第一接待業務員，告知客戶本次來訪的具體情況。

注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切；

一組客戶一般由一名銷售人員接待，如果同一組客戶人數在4人以上，則應由兩名銷售員一起接待。（一名主要介紹，一名幫忙發資料并配合解答客戶的提問）若不像真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、前期商戶引進、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

基本動作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）注意事項

此時側重強調本樓盤的整體優點；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，可帶領客戶參觀項目現場。

基本動作

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

注意事項

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

四、談判

（一）洽談

現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

基本動作

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

根據客戶所喜歡的鋪位，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

根據客戶要求，算出其滿意的鋪位的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內，盡量避免與客戶對面而坐，以免初次見面就在感覺上生疏、對立起來；

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；

和客戶交流時，眼睛始終要注視著對方的眼睛，是對對方的尊重也是自信的體現。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供鋪位和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇；

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；

對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。？？？

（二）暫未成交

基本動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

對有意的客戶再次約定看房時間；

送客至售樓處大門。

注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

第六章客戶回訪要求及技巧

一、填寫客戶資料表

基本動作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

B.客戶對產品的要求條件；

C、本案的優勢和抗性分析；

D、有無同類產品與本案進行比較；（如有，記錄下來，反映至案場經理處）F、成交或未成交的真正原因。

根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

注意事項

客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

每天或周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤

基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

對于A、B等級的客戶應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

第七章房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。

對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?感情沖動型

對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。?

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。?沉默寡言型

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。?優柔寡斷型

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。?喋喋不休型

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。?盛氣凌人型

對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。?畏首畏尾型

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。?神經過敏型

對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。?10.斤斤計較型

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?11．借故拖延，推三拖四

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推

銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

第五篇：項目現場接待方案

關于7月10日新津縣領導視察****項目

有關現場安全文明施工處置方案

一、視察時間:2012年7月10日；

二、視察單位:新津縣委五大班子、住建局、規劃局、電視臺等；

三、視察內容:項目建設情況及進度****＃樣板樓提前封頂)、現場安全文明施工；項目現場110KV高壓線遷改工作

四、現場安全文明施工處置應急方案:

1、組織機構: 乙方項目下設組長、副組長、棟號負責人、安全巡視員、接待員、現場安全應急處置人員；

甲方工程部下設組長、安全巡視員、現場安全應急處置人員；

2、職責: 組長:全面負責本次接待過程中的項目安全文明施工工作和工程現場有關應急突發事件的處置工作。

副組長:全面協助組長處理好接待前現場安全文明施工硬件處理:場地道路衛生、基坑及道路維護搭設、基礎基坑積水抽排、現場周轉材料及地材堆碼、現場裸土覆蓋、外架及安全通道搭設、各種標示標牌安全標語掛設等工作；

棟號負責人:負責本棟號樓層、周邊、作業面、臨邊防護以及施工工人的安全帽、安全帶正確佩戴及安全著裝等工作；

安全巡視員:全面負責項目視察路線上的安全巡視、檢查以及突發事件的及時處置工作； 接待員:全程陪同視察團，正確回答有關部門人員關于項目建設進度、質量等問題； 安全應急處置人員: 全面負責項目現場接待當天突發事件的及時發現與及時處置工作，保證視察團項目現場正常視察工作安全、順利地進行。

五、現場視察路線:如下

六、現場安全文明施工處置內容: ﹙一﹚現場需完善內容: 1、1＃樓7月9號外架全部拆除完畢；

2、正大門口兩側未硬化部分全部重新平整；

3、沿視察路線全部搭設1.2米高防護欄桿，刷紅白相間油漆，欄桿高度一致；

4、塔吊基坑防護欄桿搭設；基坑防護欄桿搭設，刷紅白相間油漆，欄桿高度一致；

5、現場周轉材料和地材堆碼整齊，掛標牌:材料名稱、規格、產地、材料檢測結果；

6、一層外架下方無雜物，沿視察路線處需硬化；

7、現場無硬化地面現裸土部分進行覆蓋； 8、2＃樓背立面外架在7號前無法拆除外架的，外架需重新掛設安全網；

9、已建棟號外架一層頂需做硬防護，外架密目網需栓系到位、牢固，無空洞；施工工作面外架需掛安全網；

10、現場臨時用電:所有電纜需埋地，二級配電箱需安裝牢固，箱外無裸線；鋼筋房、木工房內所有電線需穿管，照明燈需是防爆燈，放置滅火器；各施工機具各種安全罩需齊全，安全操作規程需上墻懸掛；

11、塔吊電纜需穿管，嚴禁懸掛在空中；塔吊上懸掛塔吊安全操作規程；塔吊基礎內無積水；

12、棟號安全通道及安全防護到位，懸掛醒目安全通道牌；外架上樓層牌需懸掛到位。13、3、4、8棟樓基礎無積水。

14、所有攪拌機蓬需用彩鋼板封閉嚴密，需懸掛砂漿配合比和磅秤； 15、1、2＃樓室外廣場鋪裝地面、植物清洗干凈； 16、2＃樓一層(除辦公室外)所有雜物清除出場，衛生打掃干凈；A段電梯井防護欄桿搭設完成；

﹙二﹚現場標語與綠化:

1、項目正大門入口內外兩側擺放一定數量的綠化植物；

2、項目大門上方懸掛歡迎領導視察檢查的廣告橫幅；條幅由甲方制作，施工方負責懸掛；

3、沿視察路線兩側每棟建筑外架在醒目位置懸掛安全警示標語橫幅，每棟建筑需懸掛棟號牌和樓層牌；

4、4號樓提供主體封頂廣告語(內容),條幅由甲方制作，施工方負責懸掛； ﹙三﹚人員配置:

1、項目大門設置兩名保安崗；

2、每個棟號配置一名棟號負責人負責對整棟樓安全、文明施工工作；

3、安全巡視員:配置4名人員，不間斷巡視，對各種不文明、不安全施工行為進行制止；

4、安全應急處置人員:4名，對項目內的突發事件如工人圍攻領導、當地農民闖入工地等及時處置與上報；

5、所有工作人員需穿戴整齊，佩戴項目工作牌，正確佩帶安全帽。操作工人必須衣著整潔，嚴禁打赤膊；