第一篇：關于第三方物流企業客戶關系管理問題

寧波廣播電視大學成人教育物流管理專業（專科）畢業論文

寧波廣播電視大學物流管理專業

專科畢業論文

[論文題目]：關于第三方物流企業客戶關系管理問題

學生姓名：金釗

學號：1233101404048

指導教師：盧寧

專業： 物 流 管 理

年級：12春物流

學校： 北 侖 電 大

2014年3月

關于第三方物流企業客戶關系管理問題研究

[內容提要]：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

[關鍵詞]：第三方物流客戶服務客戶忠誠度 客戶關系管理

在激烈的市場競爭中，誰能為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能勻速占領市場，提高市場份額，獲得最大的利潤。現代物流企業的宗旨是滿足顧客的需求，向顧客提供及時兒有準確的服務，實際上就是滿足顧客的時間效用和空間效用需求。CRM可以搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求做出反應，最中在適當的時間、通過適當的渠道、向特定的用戶提供個性化的產品和服務，提升客戶的滿意度和忠誠度，為企業創造競爭優勢。

一、第三方物流企業客戶關系管理應用現狀

目前，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實中還明顯存在的問題：

1.客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2.與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業的重要性

1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.能提供有效數據分析與決策支持

依據CRM系統大量的客戶和營銷業務信息，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層提供有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華

青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

4.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

5.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

6.能完善企業文化

CRM有利于改進和完善物流企業內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客戶為中心的企業戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創造性，有利于企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

三、第三方物流企業實施CRM途徑

1.樹立正確客戶服務理念

客戶服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿于企業的經營活動中，影響著企業的服務行為。客戶服務的理念就是要系統地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。

以客戶需求為出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務工作的出發點。

2.客戶的管理

對物流企業來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經營內容、地址、與本企業的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業與客戶感情的絕好手段。

3.客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自接受產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則

和投訴建檔原則。

四、結論

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客戶為導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業的物流活動，并借助

先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

[1]黃少卿;;第三方物流與第四方物流比較研究[J];港口科技動態;2006年11期

[2]勞動和社會保障部教材辦公室編物流客戶管理[M].中國勞動社會保障出版社2006.7

[3]趙陽李全;;第三方物流企業客戶關系管理[J];經營與管理;2010

[4]陶紅英;;論企業物流的CRM [J];;2003年12期

第二篇：物流企業客戶關系管理

物流企業客戶關系管理

摘要：隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業在實施客戶關系管理中出現了許多的問題。對于任何物流企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統加以建立。分析物流企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化物流企業與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍，已成為現代物流業生存和發展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業實施客戶關系的必要性與我國物流企業客戶關系管理現狀，對物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

一、物流企業實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

1.張榮梅，孫潔麗．論客戶關系管理與企業信息化建.lJ1.經濟經緯，2005

2.王娟．對我國中小型企業實施CRM的探討lJ1.科技創業月刊，2005

3.胡進平．CRM不是技術是觀念fJ1．中國計算機報，2004，(2)：10．

4.侯書森等編著:《企業供應鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

5.黃金祥等 客戶關系管理（CRM）『M』浙江大學出版社，2002，12

6.王廣宇客戶關系管理『M』經濟管理出版社，2001

第三篇：第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題和對策分析

第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題和對策分析

摘 要:目前，經濟下行壓力持續增大，物流行業需求增速回落，物流業競爭加劇，同時外資企業搶灘登陸，使得物流行業競爭更加激烈，客戶關系管理已成為企業提升核心競爭力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企業在經營理念、客戶細分、信息化建設、人才隊伍、考核機制等方面存在問題并提出了改進措施，以樹立“以客戶為中心”的經營理念，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度，從而提高企業的競爭優勢。

關鍵詞：客戶關系管理；中小型物流企業；客戶服務；客戶滿意度

物流市場競爭日趨激烈，而第三方中小型物流企業規模小，管理粗放、技術手段低下、競爭無序，面臨市場份額下降、業務減少的風險。客戶需求的不確定性增加，客戶的個性化需求趨勢明顯，物流企業日益增多，客戶選擇空間日益擴大。第三方中小型物流企業只注重業績和業務操作，在發展過程中遇到了一些困難，究其主要原因就是沒有進行有效的客戶關系管理。要想在復雜的國內外環境中勝出，必須采用全新的經營理念和方法，堅持“以客戶為中心”的經營理念，實施客戶關系管理，提高客戶服務質量。

一、客戶關系管理

客戶關系管理簡稱為CRM（即Customer Relationship Management），是指企業為提高核心競爭力，樹立“以客戶為中心”的理念，利用先進的信息技術和現代管理技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務上的交互，優化業務流程，調整組織結構、完善管理制度，提高客戶兩度（滿意度和忠誠度），在鞏固老客戶的同時不斷吸引和發展新客戶，維系并改善客戶關系，提高企業競爭力，進而提升企業經濟效益。

第三方中小型物流企業的客戶關系管理具有以下特征：

第一，客戶的雙向性。第三方物流企業是供應方和需求方之間的連接橋梁。一方面，第三方物流企業代替客戶企業（貨物的供應方）向客戶企業的客戶（貨物的需求方）從事客戶服務，另一方面，第三方物流企業提供的服務本身也是針對客戶企業（貨物的供應方）的服務。

第二，服務方式的個性化。第三方物流企業提供的服務，不像傳統制造行業那樣可以提供標準化的產品，因顧客需求的差異，第三方物流企業應根據客戶的貨物特征、距離、時間條件、業務流程等因素，為客戶提供個性化服務。

第三、服務質量的復合性。第三方物流企業在提供服務過程中，涉及到的環節和人員比較多，比如：海關、稅務、商檢、衛生、安監、銀行、保險、多式聯運實際承運人等部門和企業，任一環節的服務質量出現問題都會影響到整個物流服務質量。

第四，服務過程的一體化。第三方物流企業客戶服務貫穿于整個物流服務過程中，包括交易磋商、簽訂合同、訂單處理、物流業務操作（裝卸、存儲、加工、配送、運輸）等環節，在整個過程中，做好客戶獲取、客戶需求管理、客戶意見反饋，客戶投訴處理等工作，貫徹客戶至上理念，提高客戶滿意度。

二、第三方中小型物流企業客戶關系管理存在的問題

（一）未真正樹立“以客戶為中心”的經營理念

公司從管理層到員工沒有真正樹立“以客戶為中心” 的經營理念，對客戶關系管理缺乏戰略眼光。公司管理層非常重視“增加利潤”和“降低成本”，忽視客戶關系管理；注重眼前利益，忽視長遠利益；以企業為導向，而不是以客戶為中心。沒有全員貫徹客“以客戶為中心”的理念，各部門本位主義嚴重，只關心本部門的績效和工作任務，不能主動服務客戶，不能主動配合客戶服務部門。

（二）組織結構不合理

目前，許多第三方中小型物流企業的組織結構注重職能分工，各部門自成體系，各自關心部門內部的業務流程及業績，各部門之間缺乏協作，信息缺乏共享，客戶管理散亂。企業高管分工不太合理，使得公司業務運轉中常常存在脫節、協調不暢的現象。客戶服務部門員工太少，已經不能適應公司急劇增加的新形勢。另外有些企業將客戶服務部門設在市場部下面，沒有突出客戶服務部門的重要性。

（三）缺乏對客戶細分和客戶價值的挖掘

大多第三方中小型物流企業只簡單地將客戶分為大客戶和一般客戶，業務員對一般客戶采用無差異化的服務模式。缺乏對客戶進行科學分類，無法對客戶提供個性化服務。衡量客戶價值的指標缺乏科學性和全面性，也缺乏前瞻性，沒有分析客戶的潛在價值，沒有分析客戶的忠誠度、客戶信用度、客戶成長度、客戶風險，只看重當前的貢獻，對客戶分析不夠深入不夠透徹，對客戶價值的挖掘不夠。

（四）業務流程不合理

許多第三方中小型物流企業的業務流程是以公司業務為中心組織的，而不是以客戶為中心組織的。忽視了財務部和人事部以及其他部門的在客戶關系管理中的作用，公司高層管理者沒有深度介入客戶服務流程，采用的是無差異客戶關系管理。業務流程中缺乏對客戶數據的整理分析，不能為高層管理者提供詳實準確的客戶數據報告，缺乏對流失客戶的挽回機制，另外客戶服務環節人員緊張。

（五）物流信息化建設滯后

許多第三方中小型物流企業采用的信息管理系統是ERP系統，側重企業內部管理，未能突出以客戶為中心。業務員將客戶信息記在筆記本上、或記在腦子里、或隨便寫在卡片上，比較隨意。一旦業務員離職就會造成客戶資料丟失。另外，有些員工過度依賴ERP系統的操作，而忽視了和客戶的交流溝通，忽視了對客戶的人文關懷。有些員工在使用ERP系統時不規范，或者輸入數據不完整，信息未能及時更新。

（六）缺乏高素質物流人才

許多第三方中小型物流企業的員工高學歷較少，低學歷較多，員工的受教育程度偏低；物流專業比例偏低。專門的客服人員數量明顯不足。沒有對員工進行系統性的客戶關系管理理論培訓，未能積極培養員工“以客戶為中心”的經營理念。在留住人才方面也做的不夠，對員工的人文關懷不夠，激勵晉升機制不完善，造成員工流動性大。

（七）未建立合理的員工績效考核機制

許多第三方中小型物流企業各部門的考核指標不一樣，導致員工為客戶提供服務的理念和質量存在差異。公司管理強調業績利潤，導致對員工的考核側重完成的業務數量，沒有將員工的服務質量和客戶投訴率納入量化考核。考核機制只單純的關注業績指標，而未能考慮客戶生命周期。

三、第三方中小型物流企業CRM的改進措施

（一）樹立“以客戶為中心”的經營理念

第三方中小型物流企業應改變過去以企業為中心的經營理念，樹立以客戶為中心的經營理念，自上而下變革企業文化，按以下步驟推動CRM理念更新：公司高層重視、調查研究、制定詳細的行動計劃、完善制度建設、加強培訓學習、完善人力資源管理、業務流程再造、CRM系統應用、聘請專家指導和重視公關活動。

（二）組織結構重組

第三方中小型物流企業在保證組織結構健全、部門職能明確、部門協作一致、管理層級扁平化的前提下，對組織結構進行重組，強化客戶服務功能，提高客戶服務水平。獨立設置客戶服務部，增加客服部門員工數量，突出客戶服務的中心地位；客戶服務部內部分工，加強各部門協作和信息共享，借助CRM系統的應用，使得客戶服務信息縱向傳遞、橫向傳遞均順暢高效，信息得到充分而及時的共享，提高客戶服務的準確性、及時性和滿意性。

（三）科學地進行客戶價值細分

建議第三方中小型物流企業從客戶當前價值和客戶潛在價值兩個維度來評價客戶價值，既分析了客戶當前價值，有分析了客戶潛在價值。將公司客戶分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶、低價值客戶。公司針對不同客戶采取不同客戶管理對策，公司應該將有限的資源用到高價值客戶身上，擯棄對所有客戶采取“平均主義”客戶服務。另外，對于一些對公司有價值的流失客戶，分析流失原因，并應該采取措施挽回。

（四）業務流程再造

改進后的業務流程是以客戶為中心的流程，是全新的業務操作流程，業務流程的起點是客戶，流程的終點還是客戶，客戶面對客戶服務部，客戶服務部為客戶提供“一站式”服務，各職能部門根據CRM系統中客戶服務部的指令組織業務，服務效率大大提高。彰顯以客戶為中心，客戶服務部門地位上升，重視視客戶價值分類，提供差異化、個性化服務。設置了服務熱線的接話員，規范客戶投訴流程，重視CRM信息系統的應用，加強財務部門以及其他職能部門的服務意識。

（五）構建CRM系統模型

構建第三方中小型物流企業客戶關系管理模型。該系統模型由協作層次的CRM、操作層次的CRM、分析層次的CRM三個層次的功能構成。CRM既是一種新型的管理理念，也是一套軟件系統。通過實施CRM系統，可以為客戶提供個性化服務，可以實現營銷自動化、銷售自動化和客戶服務自動化，提高客戶服務的及時性、準確性和完整性，進而提高客戶滿意度。

（六）加強人力資源管理

加強和高校合作，招聘應屆物流專業的畢業生，為公司輸入新鮮血液。同時，開展社會招聘，招聘有物流工作經驗的新員工。重視企業文化建設，加強人文關懷，改善員工辦公住宿條件、福利待遇，關心員工生活，增強員工歸屬感，減少員工流失。重視員工培訓，關心員工成長。通過改善績效管理，科學考核業績，激勵員工。

（七）完善員工績效考核機制

第三方中小型物流企業應采用多個績效考核主體，包括上級、同級、下屬、自我考核、客戶評價等，綜合考核。采用KPI（關鍵業績指標）指標體系作為員工績效考核指標體系，應自上而下，建立分級KPI。可將績效考核結果運用到薪酬計算、職位崗位調整、業務改進等方面，并將績效考核結果及分析報告提供給公司管理層，為決策提供依據。

近年來，國家和地方政府大力扶持物流業，第三方中小型物流企業紛紛重視CRM，以客戶為中心，重視客戶的個性化需求，競爭力也必定會顯著提高！

參考文獻

[1]王炳雪.客戶關系管理在我國發展的問題與對策[J].經濟師,2009,(2)[3]楊屏.論我國中小企業的客戶關系管理[J].管理視野,2008,(5)

作者簡介：雷鋒剛（1976～），陜西合陽人，陜西財經職業技術學院講師、市場營銷教研室主任，碩士研究生，主要從事市場營銷、國際貿易等研究。

第四篇：第三方物流企業管理模式初探

第三方物流企業管理模式初探

摘 要

隨著物流管理意識的增強，企業對于物流管理成本的關心日益濃厚，降低物流成本已經成為企業管理的首要任務。由于企業物流管理的理論和方法比較缺乏，因此對于企業物流的認識仍比較粗淺或存在著一些偏差。因此，就初步探討了企業物流的三種模式，即物流自營、物流外包、物流聯盟，以及每種模式中常見的經營方式。我國第三方物流發展還存在著起步晚、經驗少、形成結構 不完善 等問題。我國必須 轉變 傳統觀念，建立物流理念；深化企業革新，實現制度創新；制定 統一的全國物流產業發展方案；以信息技巧利用為核心，加快物流人才培植，實行人才戰略。關鍵詞：企業革新 企業物流 發展方案 人才戰略

目錄

一、企業物流經營模式選擇的重要性????????????????

二、企業物流經營模式選擇……………………………………………………

2.1物流自營方案????????????????????????????

2.2物流外包方案?????????????????????????????

2.3物流聯盟方案???????????????????????????? 結論??????????????????????????????參考文獻????????????????????????????致謝 ???????????????????????????????

1979年6月，中國物資經濟學會派代表團參加在日本機型的第二屆估計物流會議，吧物流概念引入國內。經過30年的發展，我國的物流管理取得了令人矚目的成就。企業物流是物流研究和實踐最重要的領域之一。企業物流是指在企業生產經營過程中，物品從原材料供應，經過生產加工，到產成品和銷售，以及伴隨生產消費過程中所產生的廢棄物的回收,以及再利用的完整循環活動,包括供應物流、生產物流、銷售物流。企業物流經營就是企業為合理配置物流資源、有效提供物流服務、不斷創造物流價值、謀求良好經濟效益而理順各種關系的活動過程。

一、企業物流經營模式選擇的重要性

由于深受“重商流”、“輕物流”思想的影響，經營者對物流在企業中的作用和地位缺乏足夠認識和重視，沒有將物流看成優化生產過程、強化市場經營的關鍵，而將物流活動置于附屬地位，被動地接受生產、銷售服務。

按照英國的研究表明，各種物流費用平均占貨價總額的14.8%；而美國的研究表明，各種商品的物流費用百分比，最低占10%，而最高可達32%；而中國的研究表明，一般商品物流成本占商品總成本50%～60%以上，水果、食品等商品的流通費用占商品總成本的60%～70%，玻璃、陶瓷的運輸破損率高達20%；物流過程占用的時間幾乎占整個生產經營流程的90%。據統計，發達國家的物流成本一般占GDP的10%左右，而中國的物流成本在15%～30%之間。

二、企業物流經營模式選擇

企業選擇什么樣的物流經營模式，主要取決于兩個因素：其一是物流對企業成功的影響程度；其二是企業對物流的管理能力。據此，設計出三種決策方案：物流自營方案、物流外包方案、物流聯盟方案。

1.物流自營方案

物流自營是指生產企業借助于自身的物質條件自行組織的物流活動。在物流自營方式中，企業也會向運輸公司購買運輸服務或向倉儲企業購買倉儲服務，但這些服務都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是臨時性、純市場交易的服務，物流公司并不按照企業獨特的業務程序提供獨特的服務，即物流服務與企業價值鏈是松散的聯系。

據調查，在國內工業企業中，36%和46%的原材料分別由企業自身和供應方企業承擔；產品銷售物流中由企業自理、企業自理與第三方物流共同承擔的比例分別為24.1%和59.8%；在商業企業中，由企業自理和供貨方承擔的物流活動分別為76.5%和17.6%。物流自營比例之所以較高，是因為物流自營有利于企業掌握對顧客的控制權，保證供貨的準確和及時，保證顧客服務的質量，確保企業能獲取長期穩定的利潤；物流自營是現有體制下企業的現實選擇，如實行物流職能外包，必將使得已經自營物流的企業現有的物流設施閑置或轉讓。

現有的物流人員換崗甚至下崗，肯定要觸動一部分人的既得利益，企業的高級管理層無疑要冒很大的改革風險；企業的產權狀況決定了企業自營物流；我國第三方物流的現狀決定了自營物流是企業不得已的選擇，如貨主企業在接受物流服務時，常常遭受時間延宕、貨物受損等對方違約的困擾。

如果物流對企業成功的影響程度很大，且企業對物流的管理能力很強，企業采用物流自營模式較適宜。常見的物流自營經營方式有：①將分散在不同組織部門的物流活動整合為一個部門加以運作管理，實現跨業務單位的內部物流管理一體化。②開發內部的水平物流組織或跨職能物流組織，該組織按照業務過程或工作流進行，而不按照任務或職能劃分，以實現跨任務協作、以顧客為中心。③建立物流服務部，內部的物流服務部門以市場為導向，并向內部的服務對象索取費用，且內部顧客不再享有免費或低價服務，物流部門可為外部顧客提供服務，內部顧客也可以任選外部供應商提供服務。④成立物流子公司，代理企業專司物流業務管理，對物流業務統一指揮并實行獨立核算、自負盈虧，多余的物流能力可參與社會經營，避免物流能力閑置和浪費。

2.物流外包方案

物流外包是以簽訂合同的方式，在一定期限內將部分或全部物流活動委托給專業物流企業來完成。由于任何企業所擁有的資源都是有限的，它不可能在所有的業務領域都獲得競爭優勢，在快速多變的市場競爭中，單個企業依靠自己的資源進行自我調整的速度很難趕上市場變化的速度，企業必須將有限的資源集中在核心業務上，強化自身的核心能力，而將自身不具備核心能力的業務以外包的形式或戰略聯盟、合作的形式交由外部組織承擔。正如美國著名管理學者德魯克曾預言："在十年至十五年之內，任何企業中，僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發展的機會的活動、業務也應該采用外包形式”。

據中國倉儲協會1999年初對全國450家大中型工業企業進行的一項調查，45.3%的企業將在未來一二年內選擇新的物流供應商，其中75%的企業將選擇新型的物流企業，而不是原來的倉儲運輸企業，并且64.3%的企業將把所有的綜合物流業務外包給新型的物流企業；美國《財富》雜志報道，年收入在5000萬美元以上的公司，普遍開展了外包業務；據IDC統計，全球外包服務市場年增長率為12.2%。企業采用物流外包模式，根本原因是與物流自營相比能獲得更多的效用價值，其他原因如：減少固定資產投資，加速資本周轉；企業自身物流技術手段有限；增加企業柔性；提高企業為顧客服務的專業水平，改進企業形象；降低成本，提高效率，增強企業競爭力。當前國內企業將部分物流功能采取外包方式實現的做法較普遍，但外包的范圍還相當窄，僅局限于一些作業性活動，是因為物流外包常常使企業失去對一些產品或服務的控制，增加企業正常生產的不確定性；其所產生的收益分配的不確定性，使企業承擔很大的盈利風險；外包有可能使企業喪失學習機會和核心能力的培養機會。

果物流對企業成功的影響程度不大，且企業對物流的管理能力較弱，企業采用物流外包模式較適宜。常見的物流外包經營方式有：①外包全部物流，當企業物流服務的復雜性低且資產的專用性低時，企業可采用多個外包伙伴，以提高外部企業的競爭性并從中獲得更好、更穩定的低價服務；當企業物流服務的復雜性高但資產的專用性低時，更有利于企業廣泛地將各種物流服務外包給潛在的專業化的第三方物流企業。②外包部分物流，當企業物流服務的復雜性低但資產的專用性高時，企業自己投資專用性資產，不從事物流自營，而將專用性資產租賃給外部企業，并由其來運作物流；當企業物流服務的復雜性高且資產的專用性高時，運用激勵機制實施部分物流外包。

3.物流聯盟方案

物流聯盟是企業雙方在物流領域的戰略性合作中進行的有組織的市場交易，形成優勢互補、要素雙向或多向流動、互相信任、共擔風險、共享收益、長期互利、全方位的物流合作伙伴關系。物流聯盟是介于物流自營和物流外包之間的一種物流組建模式，聯盟雙方在相互合作的同時，仍保持各自的相對獨立性。物流聯盟的建立有助于物流伙伴之間在交易過程中減少相關交易費用，如信息搜索成本、討價還價成本、監督執行成本、機會主義成本、交易風險成本。常見的物流聯盟經營方式有：①水平一體化物流聯盟，通過同一行業中多個企業在物流方面的合作而獲得規模經濟效益和物流效率。如不同的企業可以用同樣的裝運方式進行不同類型商品的共同運輸。當物流范圍相近，而某個時間內物流量較少時，幾個企業同時分別進行物流操作顯然不經濟。于是就出現了一個企業在裝運本企業商品的同時，也裝運其他企業商品。②垂直一體化物流聯盟，要求企業將提供產品或運輸服務等的供貨商和用戶納入管理范圍，要求企業從原材料到用戶的每個過程實現對物流的管理。③混合一體化物流聯盟，是水平一體化物流聯盟和垂直一體化物流聯盟的有機組合。

結論

一般說來，如果物流對企業成功的影響程度很大，而企業對物流的管理能力很弱，或是物流對企業成功的影響程度不大，而企業對物流的管理能力很強，企業采用物流聯盟模式較適宜；要求企業利用企業的自身條件建立和發展與供貨商和用戶的合作關系，形成聯合力量，贏得競爭優勢。

市場競爭越來越激烈，物流外包或物流聯盟是企業物流經營的大勢所趨。

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第五篇：淺析第三方物流企業誠信缺失的問題

ECONOMIC RELATION F S PRACTICE IN REIGN ANDTRADE

doi:10.3969/j.issn.1003-5559.2011.10.028

淺析第三方物流企業誠信缺失的問題徐金玲上海海事職業技術學院

這些年，借著電子商務的迅速發展，物流行業的發展也迎來了春天，但第三方物流的發展卻是“雷聲大，雨點小”，例如京東、新蛋等電子商務網站都選擇了自建物流體系。第三方物流的發展在我國陷入危機，北大縱橫管理咨詢集團合伙人雷春昭對此表示：“2009年，第三方物流僅占全社會物流的17%～18%”，這其中原因較多，如缺乏資金，管理不善等等，但缺 乏誠信是非常重要的一點，一些第三方物流企業在經營上過于“短視”，甚至做“一槌子”買賣，不講誠信的現象時有發生，不重視客戶的要求，甚至隱瞞、欺騙客戶，給客戶帶來較大的經濟損失，這導致部分客戶對第三方物流企業的誠信度產生質疑，使第三方物流的發展陷入誠信危機，嚴重影響了我國物流業的健康和快速發展。

一、何為第三方物流誠信與供方、需方提供的傳統自營流模式不同，第三方物流是生產經營企業為集中于主業經營，把原來屬于自己處理的物流活動，通過簽訂合同的方式委托給獨立于物流供需雙方之外的專業物流公司，同時通過信息系統與物流企業密切聯系，以達到對物流全程管理控制的一種新型的物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流，它具有關系契約化、服務個性化、功能專業化、管理系統化和信息網絡化等特點。在這種模式下，要達到“雙贏”甚至多方“共贏”的效果，物流企業必須與客戶企業建立起密切的合作、信任與聯盟的關系，才能深度嵌入到客戶企業的價值鏈體系中，提供優質的服務。而達到與客戶密切的聯盟關系的建立正是以第三方物流企業良好的商譽和長期誠信經營為前提的。因此，誠實守信是第三方物流業得以持續發展的基礎。第三方物流企業誠信是對社會的一種信義承諾，是以公平、公正、高效和守約的方式把商流活動的物質成果傳遞給最終消費者，并且為各方物流信息使用者提供優質服務的品質。

二、第三方物流企業誠信缺失的現象

第三方物流企業缺乏誠信的表現很多，具體表現在以下五個方面:

（一）貨物欺詐

2010 年7 月12 日，天津的李剛收到一個快遞，他知道這是烏魯木齊的朋友齊晟快遞給他的玉石。但打開包裝的那一剎那，李剛傻眼了———里面是一個塑料噴頭。這是物流企業實施貨物欺詐的一則典型案例，貨主將貨物交給物流公司后，形式上便失去了對貨物的控制權，這導致一些心術不正的物流企業見利忘義，對貨主托運的貴重而未加以保價的貨物，惡意 侵占，事后貨主追查時，便按“規定”進行少量賠償，遇到這種情況，貨主常常投訴無門，最終只能自認倒霉；還有些物流公司甚至蓄意詐騙，侵吞客戶的貨物。一些無照經營“黑快運”、“黑快遞”，通過互聯網或者小廣告等方式發布虛假廣告，低價承攬承運貨物，而后利用上門接貨的方式，將消費者的貨物拿到手后便不見蹤影，而他們注冊的信息往往是虛假信息，此時的托運人無法找到承運人，即使報警，破案難度也很大。

（二）占壓、卷走貨款

因經濟發展的需要，很多物流企業開展了代收貨款業務，為顧客提供更周到的服務，但物流企業代收貨款是貨運市場根據貨主要求提供的一項衍生服務，純粹是民間市場約定俗成，目前還缺乏制約，只能依賴誠信，這給貨運市場埋下了很多隱患。尤其是雙方的這種私下協議并不受法律保護，對貨方來說，風險極大。一些物流企業常常不規范運作，占壓貨款是常 事，正常情況下，物流企業收到貨款后應及時向客戶兌付，但實際業務操作中，代收貨款的兌付期通常為3 天到一周，有的甚至需要更長時間，這使得貨運企業很容易產生違規挪用貨款行為，很多物流企業在資金壓力緊張的情況下，常常將代收的貨款用于企業經營之中，而當長期積累導致無法償還客戶資金或形成擠兌風潮時，貨運企業很容易產生攜款潛逃的行

為。2011 年7 月，龍江永迅物流園區，一家名為中盟物流的公司卷走貨款近百萬元，受騙商家達37 家之多，目前案件仍在調查中。近幾年，全國各地這些案件時有發生，貨主損失很大，叫苦不迭。

（三）低價攬貨、肆意漲價業務中，一些物流企業為了吸引客戶，常常以低價的方式甚至是低于成本價的方式誘騙貨主，取得訂單，而后將貨物運至途中，以甩貨威脅，或運至終點以扣貨要挾，找出種種理由漲價，而貨主此時往往很被動，因為貨物已處于對方的控制中，拒絕付款甚至有拿不到貨物的風險，而打官司又耗時耗力，得不償失，最后貨主被迫無奈，往往只得答應物流公司的非分要求。

（四）服務意識淡薄，服務質量差

一些物流企業的服務意識比較淡薄，經營時缺乏責任心，不講究誠信，服務質量差。例如船公司為保證船舶滿載，往往以船舶滿載量的120%的貨量承攬承接貨物。而一旦出現艙位不夠，即所謂的“爆艙”情況時，船公司就會將多余20%左右的貨物“甩柜”，通常船公司拒絕的是那些運費較低、重量較大、特種貨物或與其關系一般的托運人的貨物。“甩柜”的直接受害者是貨代和貨主，他們很可能因為貨物被甩而二次報關或商檢，導致交貨延期，惹上官司甚至失去各自的客戶；另外物流公司人員裝卸或儲運時野蠻操作，不按規范進行，造成貨損貨差的情況也比較嚴重；有些物流公司甚至因為責任心不強造成客戶的貨物被盜；另外交貨延遲的情況也是比較常見的情況。一些物流公司因為設施落后、資金不足、缺少人才等原因經常不能在承諾的時間內交貨，這會導致嚴重的后果，輕者會造成工廠停工待料，商 店缺貨斷供的情況，重者可能會使供需雙方產生誤解而流失各自的客戶。“快遞”變“慢遞”，物流公司在給客戶帶來損失的同時，失去的不僅僅是時間，也有人心。

（五）違規泄漏客戶商業信息

在彼此合作的過程中，第三方物流供應商往往能夠清楚的掌握顧客企業內部的運營信息乃至商業機密。盡管根據合同和慣例，物流供應商有義務替顧客保守商業機密，但在實際業務中，仍有一些物流企業因種種原因，如內部缺乏有效管理或是受某些更大利益的誘惑，將其掌握的客戶企業信息泄漏或賣給其他相關利益主體，而重要的商業機密一旦泄露，往往會給客戶企業帶來巨大的損失，有時甚至是致命性的，這最終導致雙方失去信任，合作關系破裂。

三、第三方物流企業誠信缺失的原因分析

為何第三方物流企業頻現誠信缺失的情況？主要是因為經濟利益的驅使；另外則是物流企業 內部環境缺乏有效的管理手段、外部環境缺乏相應的約束機制。具體表現在以下幾點 第一，準入門檻過低。只需幾萬元注冊費,再申請一個營運證，就能成立一家物流企業。由于物流業準入門檻低而利潤較高，這使得物流成為近些年較熱門的行業，一些實力差、設施、設備條件非常有限的企業，也紛紛加入到物流行業。而面對日益激烈的市場競爭,這些公司往往

惡意競爭，以低價競相攬貨，承諾的服務很好，但最終卻因為資源不足、服務能力差等原因不能履行合同而造成違約，失信于客戶。

第二，企業管理不善。部分第三方物流企業缺乏相應的規章制度，有的企業雖然制定有制度，但“形同虛設”，缺乏嚴格有效的管理，員工素質較低，甚至領導者也缺乏相應的能力，品德差加上缺乏制度約束，致使物流企業運作經常失信于客戶，“唯利是圖”取代了“顧客至 上”。

第三，缺乏監管。長期以來，物流行業因為主管部門不明確，給物流企業的發展帶來很多困惑和無法解決的難題。如今，隨著物流業被納入國家十大調整振興產業，從“沒人管”一下變成了“人人管”，交通局、商委、發改委、經貿委等爭相管理。其實，無頭管理和多頭管理都不是好事，物流業的發展需要一個明確的主管部門。

第四，信息化管理水平落后。現代物流管理要求物流企業有強大的信息處理能力，但根據中國倉儲協會調查，目前中國多數物流企業還不具備運用現代信息技術處理物流信息的能力，中國的物流企業的信息化建設還處在相對比較原始、低級的階段。據統計，己經實施或是部分實施信息化的企業只占了21%，全面實施信息化的企業只有10%。信息技術應用水平落后已成為制約我國物流企業發展的瓶頸，而這也直接影響了物流企業的誠信水平，在供應鏈體 系中，企業與上下游之間的信息流沒有打通，流通環節多而導致流通成本居高不下，物流企業的服務水平很難提高，對物流過程的監管也很難到位。第五，信用體系不完善。我國政府目前還沒有建立起完善的企業信用檔案，信用管理和信用評價滯后，信用監管不到位，對企業失信行為懲罰力度不大，這些都為物流企業不誠信提供了客觀的生存空間。

四、第三方物流企業誠信缺失的對策

（一）建立嚴格準入制度，完善法律法規提高物流業的市場準入門檻，政府應該授權具有明確管理職能的部門，對物流行業確定統一標準，例如明確規定申請經營者的資金、辦公場所、運輸車輛、裝卸工具、貨場面積、倉儲倉庫面積等，而后按資質進行審批，不符合條件的堅決清理整頓。另外，目前我國物流立法比較落后，仍存在不少法律空白。一些不法商人為了 盈利，鉆法律的空子，使得物流誠信問題更加嚴重。今后應借鑒發達國家的先進經驗，加強和完善我國的物流法制，創造公平競爭的環境和鼓勵低成本、高質量服務、高效率經營的機制。例如政府有關部門可共同組織制定、實施我國物流企業信用體系的相關處罰條例，嚴懲企業失信行為，通過提高失信物流企業的違規、違法成本來加強誠信意識，從而使政府更好的發揮監管職能。另外針對物流企業代收貨款的問題，可實行貨運公司代收貨款準入制。政 府從注冊資金和開設網點來設置壁壘，例如規定注冊資金超過100萬的貨運企業才允許代收貨款，并收取一定比例的賠償保證金，沒有達到一定規模的企業禁止代收貨款。這樣，一旦出現貨款糾紛，才有資金保障。只有淘汰一批實力弱、誠信差的貨運企業，保持市場的良性競爭，才能維持市場有序運作。

（二）增強內部管理

第三方物流企業要取信于人，長期發展下去，必須先從內部加強管理，首先在企業文化的構建方面，應以誠信的價值理念為基石，在企業內部形成倡導誠信、推廣誠信、實踐誠信的價值體系，這可以從兩個方面做起，一是要增強企業領導的信用意識，以上而下的推廣誠信的價值觀；二是企業應加強員工的培訓，提高員工的誠信意識和個人素質，強化誠信為本的價值觀念。另外物流企業需完善自身的規章和考核制度，除了思想上，還必須從制度上加以約束，企業必須建立嚴格的規章制度并認真執行，用制度化的管理和考核加上信息化的監控與溝通來保證每一筆物流業務的誠信運作。

（三）加強物流外包過程的監督、控制與管理

在完善物流相關法律法規的同時，政府應明確相應的物流企業監管部門。一方面，要加強物流過程監督的軟硬件技術建設，例如政府可以通過建立物流公共信息平臺，提高物流運作流程的透明度，使物流外包公司、物流企業、其他相關行業和政府主管部門等都能在最大范圍內實現信息資源共享、管理與監督。另一方面，政府也需要加強物流監督管理機制的建設。要設計完善的、切實可行的管理機制，而且要認真落實管理機制所包括的各項制度，使制度發揮實效。

（四）建立第三方物流企業誠信認證體系

為切實提高物流企業的誠信意識、增強物流企業的誠信水平，應由政府出面，牽頭推出貨企業的誠信管理機制，采用一定標準給物流企業建立信用檔案，進行信譽度評級，加強信用評估和評價，建立完善信用體系和信用獎懲機制。▲

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