第一篇：全新BMW售后服務(wù)中國戰(zhàn)略介紹

寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

根據(jù)中國市場和消費(fèi)者的特點，2011年2月，BMW發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。BMW售后服務(wù)正以積極務(wù)實的態(tài)度不斷提高客戶滿意度，引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

“悅常在，駕無憂” –高效：

預(yù)約快修通道 配件供給 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 小鈑噴預(yù)約快修通道（正在推進(jìn)）

在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預(yù)約快修服務(wù)。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)，為客戶節(jié)省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。

預(yù)約快修通道服務(wù)，精益求精，分秒必爭

2009年伊始，寶馬攜手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)，進(jìn)一步提高寶馬的售后服務(wù)水平。這項服務(wù)通過對車輛保養(yǎng)維修服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務(wù)顧問、專用服務(wù)技師團(tuán)隊等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時間。目前，BMW預(yù)約快修通道服務(wù)已納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇，所有在中國的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都將為客戶提供預(yù)約快修通道服務(wù)。

完善零部件配送網(wǎng)絡(luò)，縮短配送時間

為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時間的問題，寶馬在不到兩年的時間內(nèi)，建立了一個輻射全國的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。

2007年1月，寶馬第一個零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營業(yè)面積8,000平方米，采用目前國際先進(jìn)的倉儲管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運(yùn)營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計劃于未來三年內(nèi)將該配送中心營業(yè)面積擴(kuò)大到12,000平方米。

2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運(yùn)營。庫房面積約9,000平方米，并且未來可擴(kuò)展到15,000平方米。配送中心庫存零部件達(dá)15,000種，預(yù)計每年從這里配送出去的零部件總數(shù)將達(dá)到290,000件。

2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12,000平方米，庫存零部件達(dá)15,000種。

在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現(xiàn)有零部件后勤設(shè)施已覆蓋全國主要地區(qū)。這個高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有經(jīng)銷商的及時供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補(bǔ)給，1-5天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應(yīng)。同時24小時內(nèi)實現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

發(fā)展各地經(jīng)銷商，拓展全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

2010年底，BMW在中國的汽車保有量已經(jīng)超過40萬輛。為了更好的滿足日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷商，拓展全國銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不僅在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東、南部二、三級城市設(shè)立新的網(wǎng)點，而且開拓了過去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋。目前，寶馬在全國的經(jīng)銷商已超過200家，其中包括19家獨(dú)立售后服務(wù)店，2家售后服務(wù)中心以及2家城市快修店。以目前的全國保有量而言，寶馬每千輛汽車平均占有的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競爭對手。寶馬公司對于所有經(jīng)銷商的選擇和資質(zhì)考評遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；更為重要的是，全國范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時又履行著監(jiān)督者的責(zé)任，用嚴(yán)格的考核制度確保寶馬國際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家經(jīng)銷店都能獲得同樣滿意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

“悅常在，駕無憂” –透明：

全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)、車況保養(yǎng)系統(tǒng) 可視工作車間 售后服務(wù)開放日

在“透明”方面，BMW創(chuàng)行業(yè)先河于2008年全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以

親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。

標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)更透明

2008年6月，寶馬宣布在中國所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時價和透明、統(tǒng)一的配件價格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國汽車市場上第一個提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

隨著BMW汽車保有量在中國的不斷上升，零部件的供應(yīng)規(guī)模也得到了相應(yīng)的擴(kuò)大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的適時推出，在下調(diào)零部件供應(yīng)價格的同時，承諾全國寶馬車主在全國任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務(wù)及價格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅持不懈的努力和堅定決心，也是一次里程碑式的舉措。“悅常在，駕無憂” –關(guān)愛：

道路救援服務(wù) 事故車救援熱線 客戶服務(wù)熱線 代步車服務(wù)（正在推進(jìn)）本地化人性化服務(wù)

在“關(guān)愛”方面，BMW繼續(xù)加強(qiáng)道路救援服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，并大力推進(jìn)代步車服務(wù)。更多針對不同季節(jié)推出的愛車保養(yǎng)活動以及經(jīng)銷商關(guān)愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態(tài)。

道路救援服務(wù)，讓駕駛樂趣后顧無憂

自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是第一家在中國提供在全國范圍使用唯一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車（國產(chǎn)和進(jìn)口車型）及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。而且于24個月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動服務(wù)。在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛同樣有權(quán)免費(fèi)獲得此項道路救援服務(wù)。

為了最有效滿足全國客戶的道路救援要求，寶馬中國聯(lián)手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務(wù)。

設(shè)立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通

2005年12月，寶馬客戶服務(wù)中心成立，并同時向全國開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服

務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國設(shè)立的一個實現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

經(jīng)銷商不斷推出適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟮娜诵曰?wù)

由于中國各地的地理氣侯條件各異，市場環(huán)境有所差別，所以，經(jīng)銷商會因地制宜地推出貼心的人性化服務(wù)。例如值北方冬季，寶馬經(jīng)銷商會給客戶提供冬季駕駛培訓(xùn)，保證客戶能夠在冰雪環(huán)境下安全而暢快地享受駕駛樂趣。在南方，經(jīng)銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動，以及延長快修服務(wù)營業(yè)時間滿足多樣化的客戶需求。

“悅常在，駕無憂” –服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量：

完善培訓(xùn)設(shè)施，不斷提高服務(wù)技能和水平

高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。目前學(xué)院已設(shè)有北京、上海2個培訓(xùn)中心和4個培訓(xùn)基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽。位于上海的第二個培訓(xùn)中心于2009年春正式投入使用，它也是亞洲最大的寶馬培訓(xùn)中心。寶馬已經(jīng)實現(xiàn)覆蓋全國范圍的廣泛而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。培訓(xùn)學(xué)院通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 培訓(xùn)人天，這個數(shù)字已隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大，目前，寶馬每年開展的培訓(xùn)大約為60000培訓(xùn)人天。與此同時，寶馬培訓(xùn)學(xué)院還加強(qiáng)了與職業(yè)院校的培訓(xùn)合作，更好的促進(jìn)了中國職業(yè)教育的發(fā)展。

寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備；除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻(xiàn)。

“悅常在，駕無憂”

以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心是寶馬致力服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對快速發(fā)展的中國汽車市場，寶馬通過更加高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念和行動，長期立足中國發(fā)展，服務(wù)中國客戶。

第二篇：全新BMW X5上市發(fā)布會 主持稿 3.7改

“動天地不動聲色”全新一代BMW X5上市發(fā)布會

主持人串詞

1830-1858主持人畫外音請嘉賓簽到后到酒會區(qū)

主持人（男/女主持相隔提示）：尊敬的各位來賓，歡迎來到肇慶寶慶行全新BMW X5上市發(fā)布會現(xiàn)場，各位簽到后可到我們的點心區(qū)品嘗我們精心為您準(zhǔn)備的糕點

1858-1900主持人畫外音請嘉賓落座

主持人：尊敬的各位來賓，肇慶寶慶行“全新BMW X5上市發(fā)布會”即將開始，請您盡快到舞臺區(qū)就座，并且請您將手機(jī)調(diào)至靜音或振動狀態(tài)，感謝各位的配合。男主持人58分說一次，女主持人59分說一次

（Ladies and gentlemen, the All-NewGeneration BMWX5 launch event will start soon, please get your seat and turn your mobile phone to silent mode.Thank you!）

1900-1902開場視頻《動天地不動聲色》

1902-1905 主持人開場并介紹嘉賓

男：好一個“動天地，不動聲色！”尊敬的來賓，合：女士們，先生們，大家晚上好！男：我是主持人super，女：我是主持人嘉敏

女：今天，很榮幸能和大家相聚在這里，一起感受王者的力量。首先請允許我介紹今晚到場的嘉賓，他們是： XXXXX，XXX，XXX 男：回顧人類歷史上一些令人矚目的創(chuàng)造，無不是顛覆舊規(guī)則，創(chuàng)造新天地。X5是BMW家族的一個傳奇車型。

女：對的，X5自誕生起，它沒有遵循SUV這一既有的游戲規(guī)則，而是開啟了一個全新的時代：SAV——高性能運(yùn)動型多功能車市場，讓原本沉重的越野不但擁有王者的舒適與尊貴，還將BMW駕駛樂趣從公路延伸到更廣闊的天地。正如我們今天活動的主題：動天地，不動聲色。男：接下來，請讓我榮幸的請出肇慶寶慶行副總經(jīng)理汪洋先生我們致辭。掌聲有請！

1905-1910 領(lǐng)導(dǎo)講話 汪總發(fā)言

1910-1911 主持串詞 男：掌聲送給汪總，謝謝汪總！

男：從1999年開始創(chuàng)立高性能運(yùn)動型多功能車--SAV，一直以來BMW X5就已經(jīng)成為了眾多對手爭相模仿的典范。就如剛才視頻上放的--BMW X5“一直被模仿，而從未被超越”；至今，它還保持著全球同級別車中的銷售冠軍和領(lǐng)先地位，成為SAV的真正王者！

最激動的時刻到了，動天地，不動聲色。合：全新BMW X5王者風(fēng)范即將耀世登場

1911-1913 發(fā)布短片 X5新車發(fā)布 新車揭幕后

主持人畫外音：讓我們將熱烈的掌聲獻(xiàn)給全新BMW X5

1913-1918 電提表演

1918-1918 主持串詞

男：非常澎湃的女子電音表演，謝謝！全新BMW X5王者氣魄，動天地，不動聲色、、、自由發(fā)揮

女：嗯，今天全新BMW X5的發(fā)布，將再次樹立同級別車中的標(biāo)桿，并且進(jìn)一步擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢。下面，有請肇慶寶慶行產(chǎn)品講師徐雅麗小姐為我們詳細(xì)介紹全新一代的BMW X5。

1918-1928 徐雅麗講車（講車中播放《王者風(fēng)范》音樂）

1928-1929 主持人串場

男：謝謝徐小姐非常精彩的介紹，崢嶸的人生歷練正是一步步登頂?shù)幕Ｖ挥心切┬膽选巴跽咝叛觥钡娜藗儯粩嗵魬?zhàn)、永不放棄、創(chuàng)新前行，才能夠做到去“俯視“而非“仰視”翱翔藍(lán)天的雄鷹！

女：下面有請拉丁舞表演，讓我們再次感受BMW X5 的王者風(fēng)范！掌聲有請 男：掌聲有請

1929-1934 拉丁舞表演

1934-1938 主持人串場，引出合影

男：感謝拉丁舞者的精彩演繹。今晚，我們共同見證了全新一代BMW X5“動天地不動聲色”的尊貴氣質(zhì)、睿智與實力。

女：在我心目中，它好比一名立于天地間的錚錚男兒，經(jīng)歷崢嶸卻內(nèi)心從容，散發(fā)著深沉、高貴、永不放棄的精神魅力。讓我們向所有心懷王者風(fēng)范的人們致敬！再次感謝大家的光臨！男：現(xiàn)在有請寶馬中國區(qū)域xxx 和肇慶寶慶行的領(lǐng)導(dǎo)一起上臺合影留念

1938-發(fā)布會結(jié)束，賞車環(huán)節(jié)

男：尊敬的各位來賓，“動天地不動聲色”全新一代BMW X5上市發(fā)布活動到此結(jié)束，希望大家在下面的賞車環(huán)節(jié)中繼續(xù)領(lǐng)略BMW X5帶給大家的震撼。合：謝謝大家！

第三篇：夢想理財項目介紹__全新

夢想理財

——夢想理財千團(tuán)隊宣傳資料之項目說明

夢想理財是2011年8月5號全新起步的一個網(wǎng)上賺錢創(chuàng)業(yè)的電子商務(wù)平臺。公司是正規(guī)合法化工商注冊電子商務(wù)公司，依靠先進(jìn)的消費(fèi)模式以及優(yōu)先于所有互聯(lián)網(wǎng)項目直銷模式的獎金獎勵制度，正式成員量不到三個月就發(fā)展到一萬人以上，現(xiàn)在正在快速的倍增壯大當(dāng)中，是一種全新理財創(chuàng)業(yè)的機(jī)遇。

BMCC消費(fèi)模式：

B：商家、廠家。M：夢想理財。C：消費(fèi)者。CC：消費(fèi)群體。

讓廠家跟消費(fèi)者在夢想理財平臺上見面，廠家可以通過網(wǎng)上訂單擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，消費(fèi)者以廠家價格就可以滿足自己日常消費(fèi)需求。讓雙方得到真正的實惠、共贏。

參考資料：

http://app01.szaic.gov.cn/aiceqmis.webui/GeneralSearch.aspx公司注冊查詢網(wǎng)址 公司全稱：深圳夢想理財電子商務(wù)有限公司

公司注冊號碼：***

夢想理財官網(wǎng)：http://www.tmdps.cn/（1號店商城，形似淘寶，消費(fèi)返利）夢想理財后臺登陸：http://www.tmdps.cn/（后臺注冊查詢地址）

夢想理財軟件商城：http://www.tmdps.cn/（VIP上萬款營銷軟件免費(fèi)使用）夢想理財返利商城：http://www.tmdps.cn（優(yōu)秀廠家合作，消費(fèi)獲得返利）

夢想理財平臺8月5號打造，現(xiàn)有8種主打產(chǎn)品，依靠BMCC先進(jìn)消費(fèi)理念還有優(yōu)先于目前互聯(lián)網(wǎng)上所有電子商

務(wù)項目的獎金獎勵制度，正式成員量在不斷激增！一部分有眼光廠家已經(jīng)跟夢想理財洽談合作，以后廠家產(chǎn)品會越來越多，消費(fèi)者以后直接以廠家價格就可以滿足自己日常消費(fèi)需求，是整個時代進(jìn)步應(yīng)運(yùn)而生的一種新型的生活方式。

夢想理財現(xiàn)有主打產(chǎn)品：

1：貴州茅臺軍供酒

（五百萬拿下廣東省省級代理價格，假一賠十萬）2：夢想理財網(wǎng)絡(luò)電話費(fèi)

（打全國8-9分，代理利潤10%-20%，無需換卡換手機(jī)直接可以撥打）

3：友利通全國聯(lián)保網(wǎng)絡(luò)電話直撥手機(jī)（打國內(nèi)長途和本地電話全部0.08元/分鐘！有普通手機(jī)所有功能，不換卡不換號無月租！）

4：陽澄湖大閘蟹

（四個級別套餐選購，會員價格全網(wǎng)最低）5：迪斯尼床上和浴室用品

（亞洲供貨商直接供貨）

6：免費(fèi)贈送營銷軟件網(wǎng)站

（VIP代理近萬種營銷軟件免費(fèi)使用）7：夢想理財返利商城

（近萬種產(chǎn)品，可推薦消費(fèi)者日常消費(fèi)獲得返利，也可推薦別人購物，獲得返利的百分比。）

8：夢想理財格子鋪互動社區(qū)

（給自己淘寶店網(wǎng)站引流）9:飛機(jī)票代理業(yè)務(wù)，全國最低階

加盟夢想理財只有1種方式（永遠(yuǎn)只有1個級別）投資300元的授權(quán)經(jīng)營費(fèi)用（分銷代理費(fèi)），就可以成為公司最尊貴的VIP代理。具體賺錢方式請看下面介紹

① 代銷產(chǎn)品

公司提供貨源，官網(wǎng)下載數(shù)據(jù)包上傳網(wǎng)店做推廣，有了訂單聯(lián)系公司一件代發(fā)貨。地面實體和網(wǎng)店都可以操作。

如果有網(wǎng)店可以直接自己操作，下載數(shù)據(jù)包修改價格做代銷。如果沒有網(wǎng)店，但是想做代銷，公司每天下午二點，晚上八點在官方Y(jié)Y6679頻道舉行夢想理財招商說明會，并對內(nèi)部VIP代理進(jìn)行淘寶店方面的培訓(xùn)和能力提升培訓(xùn)。免費(fèi)教你開店，定期參與學(xué)習(xí)，就可以從事。

② 電子購物積分

購物積分。1毛開始，沒有封閉時間，自由買賣，按3進(jìn)3出。

積分賣出去扣積分交易的4%給系統(tǒng)，4%給自己直接推薦的4個人每人1%。拿下面5代直接推薦的交易積分的0.2%，直接推薦的會員4代財富區(qū)里感恩區(qū)的交易積分0.2%，和自己財富區(qū)三三倍增每個會員的0.2%，系統(tǒng)有30%重復(fù)購買積分。

成為會員需要300元加入，購買積分200元，600元和1000元，沒推薦VIP會員的代理只可以買200元積分，推薦VIP會員的代理可以買600元和1000元積分

公司4月1號-4月7號限量發(fā)行購物積分，積分不足時進(jìn)行拆分，1拆10，比如說我有10000積分，拆分后=100000

積分怎么賺錢

可以直接購買公司的消費(fèi)積分而成為消費(fèi)者。目的是以拉動消費(fèi)積分,同時幫助大家理財。代理商可以自愿成為消費(fèi)積分的參與者。同時也讓一部份有閑錢的朋友直接選擇成為消費(fèi)積分的參與者.創(chuàng)造財富.達(dá)到一個最理想的投資理財新境界。

運(yùn)用“三出三進(jìn)”方程式操作，簡單說：就是你購買消費(fèi)積分后每當(dāng)積分價上升到你買價的二分之一以上時，你就拋出三分之一的消費(fèi)積分，賣出后,扣掉30%的金額立即購消費(fèi)積分.去掉平臺服務(wù)費(fèi)4%推薦人感恩獎2%和幫助獎金4%，以后其它就是你的提現(xiàn)金額..（開新戶口及30%回購就是完美的運(yùn)用了巴菲特的利復(fù)利和定投原理），確保系統(tǒng)永遠(yuǎn)不會斷鏈，以上步驟一波一波出、進(jìn)，不斷的重復(fù)，周而復(fù)始。也就是說：以每個人買入的積分價為基準(zhǔn)，水漲船高的道理，高買高賣，對每個人都一樣，很公平。

三出三進(jìn)”方程式是整個系統(tǒng)的精華，也是整個運(yùn)作模式的靈魂，只有這一步的保證，才可能有以下步驟的進(jìn)行。

如：6000積分分拆3份 ,3次交易完成，每份2000積分。賣0.1元

舉例說明：你以0.1元/積分買進(jìn)的積分，買6000積分。這時你要出售的話，把6000積分÷3=2000積分。標(biāo)準(zhǔn)方程式計算的： 第一波售價：

當(dāng)積分升到0.25元/積分就開始拋出

第一波拋出2000積分×0.25元/積分=500元。自動收取服務(wù)費(fèi)4%和感恩獎2%和幫助獎4%

即500元 x 10% = 50元，500元100元 = 900元 900元x 30%= 270元重新回購積分 最后凈收入: 900元-270元=630元

（當(dāng)日的積分價0.5元/積分回購積分，購回了 540積分）

第二波200元成本,變成了630元和回購積分540X0.5元=270元 為什么要在買回來30%呢？就如同莊家秋收后都會預(yù)留種子，明年開春在播種獲得更多的收獲一個道理。第三波售價：

當(dāng)積分升到0.75元/積分就開始拋出

第三波拋出2000積分×0.75元/積分=1500元。自動收取服務(wù)費(fèi)4%和感恩獎2%和幫助獎4% 即1500元x 10% = 150元 1500元-150元= 1350元

1350元x 30%= 405元重新回購積分。最后凈收入: 1500元-405元=1005元（當(dāng)日的積分價0.75元/積分回購積分，購回了 303積分）

第三波200元成本,變成了1005元和回購積分405X0.75元=303元

如果想換回現(xiàn)金按以下方法計算，共拋出3波：

消費(fèi)積分拆分增值利潤的原理---錢生錢，這是讓錢為您工作的過程，從此不當(dāng)賺錢的奴隸，而讓您的錢為您當(dāng)奴隸。

積分交易：

1、消費(fèi)積分每成功交易一筆，公司收個人所得稅5%

2、交易額70%的資金由自己自由支配，或者提取現(xiàn)金。

3、交易額30%的資金自動進(jìn)入積分錢包可以繼續(xù)購買消費(fèi)積分。

③ 推薦分紅

加入以后，把這個平臺這種模式這樣的賺錢方式介紹給別人，（互聯(lián)網(wǎng)上六億網(wǎng)民都是你的客戶群體），他們覺得不錯，也加入VIP代理，你可以獲得分紅。

推薦模式：分為左右兩條直線（一雙筷子）來發(fā)展，任何一個VIP會員加入以后，都是往自己左邊直線上放三個人，第四個人開始以后的人就可以放到右邊直線上。（我們推薦的伙伴和我們一樣也是做1+4的模式，左區(qū)放3個，右區(qū)放1個。有能力的幫助沒有能力的，有時間的幫助沒時間的，加入之后如果時間少，可以和推薦老師溝通，讓推薦老師幫助1-3個。每個會員都是強(qiáng)制做1+4的模式，第五個會員必須幫助伙伴，放在伙伴的下面，真正體現(xiàn)了互幫互助）

分紅利潤：

不分左右線，你可以拿到你直接推薦4人4代右區(qū)的見點20元（4代：我推薦了A，A推薦了B，A是我的第一代，B是我的第二代。以此類推，稱之為4代。直接推薦了4個人，他們開了右區(qū)，我們可以拿到他們右區(qū)的4代之內(nèi)的見點20）

五代：從你直接推薦的人往下算，你可以拿到下面五代的見點10元。（和4代一樣，這就是多了1代，這個左右區(qū)都拿）

右線，每出現(xiàn)一個人，都可以拿到60。第四個人，首先你可以直接拿到一個60，然后他也會給你放三個人發(fā)展到他自己的右線，他放的這三個，你可以拿到60。而他放的這三個，每個也還要各放三個，九個，每個你還可以拿到60。一直深度無限，三三倍增的拿60元。

也就是說，只要您左邊放完三個發(fā)展到右區(qū)，每推薦一個人都是直接得到60元，而且享受下面三三倍增深度無限的60元。到底可以拿多少錢呢？如下： 1X3X60=180元

您右區(qū)的第一個客戶要給你留下3個客戶。

3X3X60=540元

留下的3個客戶也一樣每人給您留下3個客戶。9X3X60=1620元

9個客戶也一樣每人給您留下3個客戶。

27X3X60=4860元

以此內(nèi)推每人開右區(qū)之前都要給您留下3個客戶。81X3X60=14580元 243X3X60=43740元 729X3X60=131220元 2187X3X60=393660元 6561X3X60=1180980元

19683X3X60=3542940元假如您右區(qū)找了10個，就35429400元 ??財富無限！深度無限的60元的被動收入等您

這就是沒有封頂，沒有出局，三三倍增的60元的分紅。理論數(shù)據(jù)10個月賺取350萬的一個機(jī)會。

靜態(tài)收入：從我們加入的時刻起，安置網(wǎng)絡(luò)圖左區(qū)下面8個人，不管是不是你直接推薦，團(tuán)隊推薦的也算，你可以拿到他們8個人的右區(qū)無限倍增60的見點10元（他們右區(qū)有多少個60，我們就有多少個10）

所以說，夢想理財是產(chǎn)品與分紅制度的完美結(jié)合，實際投資300元，擁有以后越來越多的產(chǎn)品的廠家價格代銷權(quán)利，不用大投資就可以創(chuàng)業(yè)！還可以利用這個

平臺起步的這樣一個機(jī)會，快速組建自己的直銷團(tuán)隊，倍增自己的市場和收入！

夢想理財?shù)娜罅咙c：（為什么要選擇我們）

第一：靜態(tài)收入

加入不做也有錢賺。

團(tuán)隊每時每刻都在發(fā)展，從我們加入的時刻起，團(tuán)隊上面下滑下來的8個人，你推薦的也好，團(tuán)隊各位老師推薦的也好，可以拿到他們8個人的右區(qū)無限倍增60的見點10元（他們右區(qū)有多少個60，我們就有多少個10）無線倍增的多，你還在擔(dān)心賺不到錢嗎？

第二：重復(fù)消費(fèi)

就是每個月都重復(fù)的投資300元的分銷代理費(fèi)。

首先，300元是一個分銷代理費(fèi)。第一個主打產(chǎn)品，別說300，兩千、兩萬、兩百萬，也不能以這個價格買到貴州軍供茅臺酒及迪斯尼床上及浴室用品等代理權(quán)！更何況還有其它以及以后越來越多的主打產(chǎn)品。每個月重復(fù)消費(fèi)300，可以拿到現(xiàn)有的以及以后越來越多產(chǎn)品的廠家價格，這就是300元是什么樣的費(fèi)用。

其次，每個月重復(fù)的消費(fèi)300，這樣就造成，比如你這個月推薦了五個，賺到了1000。下個月即使你什么也不做、你下面的團(tuán)隊也不做，你下面的人每個人再重復(fù)的交一次300，你還能再重復(fù)的拿到這1000,。而你自己和團(tuán)隊的每一個人

都還要發(fā)展，所以就造成，你下個月賺到的一定比你上個月賺到的要多,，而且是倍增被動的多！第三、人性化的續(xù)費(fèi)制度

其實這個才是最大的一個亮點，就是，在夢想理財沒有賺不到錢的，只有賺多賺少的問題。絕對沒有直銷難民。有的人會擔(dān)心，如果我第一個月沒賺錢，那么我下個月還要續(xù)費(fèi)，那我虧死了！在夢想理財完全不用擔(dān)心，因為： 夢想理財續(xù)費(fèi)需要滿足3個條件，缺一不可

1.右區(qū)已經(jīng)打開 2.加入時間滿一個月 3.收入達(dá)到500元以上

就是說第一個月你右區(qū)打開了，但是收入還沒有達(dá)到500元，就是一年二年你一樣不用續(xù)費(fèi)！

左區(qū)的三個，你可以賺到下面他們下面三三倍增的十元的分紅，以及爆給力的直接推薦左區(qū)的3人右區(qū)4代深度無線倍增的見點20元，只要你一直沒有推薦到第四個，沒有開右區(qū)，那么你可以一直不用重復(fù)續(xù)費(fèi)300。

你完全可以沒有業(yè)績壓力的去從事，一個月時間不夠，兩個月、三個月、三年五年，都沒問題。什么時候開了右區(qū)賺開三三倍增的60以后，再續(xù)費(fèi)。

所以，我再重說一遍，只要你在做，在夢想理財沒有賺不到錢的，只有賺多賺少的問題。絕對沒有直銷難民。

以上就是夢想理財平臺的全面講解，如果有看不明白的，就多看幾遍，或者直接找到你的推薦老師詢問。

做任何事情都有風(fēng)險，更別說創(chuàng)業(yè)。但其實最大的風(fēng)險，就是你不行動！一味的猶豫、拖延、將會不斷的滋養(yǎng)你內(nèi)心的恐懼，最終一事無成。

人就是在不斷嘗試中找到適合自己道路的，希望每一個不甘現(xiàn)狀的人，都可以在夢想理財這個平臺上發(fā)展壯大，早日實現(xiàn)自己真正的財務(wù)自由！

最后問你們一遍，大聲的告訴我，這個事業(yè)你敢嗎？

我是【夢想】藍(lán)圖，夢想理財這個大家庭隨時歡迎你的到來！QQ838730460

第四篇：IBM 售后服務(wù)與支持介紹

第 1 章 IBM 售后服務(wù)與支持介紹

作為全球信息行業(yè)最大的IT生產(chǎn)廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶¨提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

為保障在信息系統(tǒng)項目中運(yùn)行的IBM 產(chǎn)品能夠有效、穩(wěn)定地運(yùn)行，我們在提供設(shè)備的同時，建立了國內(nèi)的售后和技術(shù)支持體系以提供完整而有效的產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持。IBM產(chǎn)品服務(wù)部與所屬合資經(jīng)營公司“藍(lán)色快車”共同開展對用戶的產(chǎn)品售后服務(wù)；IBM技術(shù)支持中心開展產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。

1.1 服務(wù)支持體系

目前，藍(lán)色快車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國，在各大、中城市和地區(qū)建立了多達(dá)160余家的專業(yè)服務(wù)站，在全國有IBM/藍(lán)色快車專業(yè)工程師1000余人，隨時準(zhǔn)備為用戶提供高效、滿意的技術(shù)支持和服務(wù)。在備件供應(yīng)方面IBM/藍(lán)色快車已建立了強(qiáng)大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲備和及時、迅捷的備件供應(yīng)，讓用戶得到“高枕無憂”的高層次的服務(wù)！為大客戶，可以在備件方面得到優(yōu)先的服務(wù)。

經(jīng)過近四年來的培訓(xùn)和實踐，IBM/藍(lán)色快車已建立了一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，對產(chǎn)品維護(hù)技術(shù)和整個維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行都有深刻的理解，通過為廣大用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)，藍(lán)色快車的服務(wù)已為廣大用戶所接受。在中國信息產(chǎn)業(yè)部計算機(jī)與微機(jī)電子發(fā)展研究中心組織的“2000年計算機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度”調(diào)查中，IBM從眾多國內(nèi)和國外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務(wù)器服務(wù)用戶滿意度第一名。

1.1.1 組織機(jī)構(gòu)與職能

總部

藍(lán)色快車總部擁有員工一百余人，是整個服務(wù)網(wǎng)的經(jīng)營與管理中樞。總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)藍(lán)快與IBM、大客戶的關(guān)系，對各調(diào)度中心、服務(wù)站分派任務(wù)并迅速準(zhǔn)確地提供備件，以保證整個服務(wù)網(wǎng)的暢通；總部對各中心、服務(wù)站的工程師進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)和新技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶得到專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

調(diào)度中心

藍(lán)色快車的調(diào)度中心系藍(lán)色快車二級管理機(jī)構(gòu)，每個調(diào)度中心配有10-20名工作人員。調(diào)度中心負(fù)責(zé)分區(qū)管理所屬服務(wù)站的工作協(xié)調(diào)和任務(wù)調(diào)配，總部對各服務(wù)站的具體工作調(diào)配由各調(diào)度中心完成，而各服務(wù)站的信息反饋一般也經(jīng)由調(diào)度中心發(fā)送至總部。如果把整個藍(lán)色快車比作一個人，總部就是人的大腦，調(diào)度中心即為神經(jīng)中樞。

服務(wù)站

藍(lán)色快車的服務(wù)站恰似人的四肢，是服務(wù)工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。每個服務(wù)站由3-30人組成。服務(wù)站直接面對客戶，完成設(shè)備的安裝、升級、維護(hù)等具體工作。

1.1.2 服務(wù)原則與目標(biāo)

堅持“服務(wù)形象統(tǒng)一”、“服務(wù)流程統(tǒng)一”、“服務(wù)資源調(diào)度統(tǒng)一”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”、“服務(wù)質(zhì)量評定統(tǒng)一”、“服務(wù)長期承諾”、“全國連鎖經(jīng)營”。

三大IT管理系統(tǒng)

CMS Call Management System MTS Material Tracking System DSS Direct Selling System

1.1.3 服務(wù)內(nèi)容

1．標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)

IBM在中國大陸地區(qū)內(nèi)銷售的產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)由服務(wù)體系遍及全國的藍(lán)色快車負(fù)責(zé)，包括硬件故障恢復(fù)，免收備件和人工費(fèi)。

2．IBM產(chǎn)品保修期外服務(wù)項目

在產(chǎn)品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質(zhì)量的使用保障和技術(shù)服務(wù)，用戶可根據(jù)需要選擇IBM的維護(hù)協(xié)議服務(wù)項目，繼續(xù)向IBM購買高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。

1.2 非現(xiàn)場維護(hù)支持系統(tǒng)

IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費(fèi)技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)四種方式。

“客戶的滿意就是IBM的成功。”這是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當(dāng)今的計算機(jī)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，正是因為我們數(shù)十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現(xiàn)。

在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少用戶面對IBM龐大的組織結(jié)構(gòu)，常有遇到疑難不知該找誰解決而產(chǎn)生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國成立了IBM中國信息支持中心。這標(biāo)志著我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)已更為完善和細(xì)致，使我們更加有別于其它 的信息技術(shù)廠商。大幅提升IBM為用戶帶來的附加價值，充分體現(xiàn)了IBM對中國市場的長期承諾：給用戶提供最好的服務(wù)。

在競爭激烈的市場上，售出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 僅是一個企業(yè)獲得生存的前提。而要獲得長期發(fā)展則需經(jīng)常站在用戶立場考慮，提供更周到的服務(wù)。從產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品購買到產(chǎn)品安裝，使用，維護(hù)等諸多環(huán)節(jié)，現(xiàn)在，一個簡單的電話號碼，整合了我們的熱情服務(wù)與細(xì)心關(guān)懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡潔。

“ IBM就是服務(wù)”

我們在全國31個城市提供免費(fèi)電話支持(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術(shù)服務(wù)人員會在24小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費(fèi))，或010-64981188，這個電話號碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大最先進(jìn)的技術(shù)支持中心。

1.2.1 信息支持中心的規(guī)模和投入

? 投資超過1500萬美元

位于北京國際會議中心，占地達(dá)4000平米

約300名專業(yè)人員為客戶服務(wù)(不包括售后服務(wù)人員)世界頂級通訊、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備測試裝置

全國31個城市提供免費(fèi)電話(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)?

?

?

?

1.2.2 信息支持中心的實力和承諾

作為IBM在中國最重要的投資項目，中心集合各種先進(jìn)技術(shù)，采取綜合管理措施，以確保信息服務(wù)中心高效運(yùn)作。最先進(jìn)的電話通訊技術(shù)，功能強(qiáng)大的P系列、AS/400服務(wù)器，能跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的IBM先進(jìn)布線系統(tǒng)------種種讓人嘆為觀止的高新技術(shù)運(yùn)用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務(wù)。不僅于此，我們還有數(shù)百名訓(xùn)練有素的技術(shù)專家為您解決難題。更有全球IBM的世界級專家隨時調(diào)用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對IBM中國信息支持中心提供支援。

1.2.3 信息支持中心提供的服務(wù)(1)中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術(shù)

與現(xiàn)有客戶進(jìn)行定期電話聯(lián)絡(luò)產(chǎn) 品 信 息 推 廣 信息推廣組織各種有關(guān)IBM的行業(yè)研討會和產(chǎn)品巡展 提供客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢服務(wù)定期提供行業(yè)信息服務(wù) 提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程技術(shù)支持 提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查IBM中國信息支持中心售后支持-安裝及故障的技術(shù)咨詢業(yè)務(wù)伙伴支持專線業(yè)務(wù)伙伴營銷支持計劃售前產(chǎn)品信息咨詢技術(shù)支持解答保后技術(shù)安裝問題通過熱線為IBM 工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持與服務(wù)課程培訓(xùn)及產(chǎn)品資料對裝機(jī)客戶進(jìn)行滿意調(diào)查客戶關(guān)系中心聽取客戶心聲受理客戶投訴支持的全方位服務(wù)，如下圖：

(2)信息支持中心的架構(gòu)

IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)支持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負(fù)責(zé)市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場計劃； 對IBM已裝機(jī)客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。

技術(shù)支持中心針對客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問題指派技術(shù)專家，提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程和技術(shù)支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機(jī)等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問題。并提供跨平臺的系統(tǒng)支持。產(chǎn)品支持服務(wù)中心通過熱線為IBM的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進(jìn)展順利，節(jié)省用戶寶貴時間。

現(xiàn)在，以上部門的服務(wù)都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預(yù)防發(fā)生。

1.2.4 如何聯(lián)絡(luò)IBM信息服務(wù)中心

當(dāng)客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心(800-810-1818)后，會聽到電話錄音告訴客戶IBM各個產(chǎn)品部門的分機(jī)號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打?qū)?yīng)分機(jī)號碼，電話系統(tǒng)將自動替客戶接轉(zhuǎn)。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機(jī)服務(wù)小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準(zhǔn)確地將客戶的電話接到有關(guān)部門，有關(guān)專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務(wù)合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務(wù)，IBM還提供全國直撥電話：(010)64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場推廣中心dm@cn.ibm.com技術(shù)支持中心tscchina@cn.ibm.com，使客戶同樣可以獲得滿意的服務(wù)。

1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

IBM的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督。CMS(CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運(yùn)用使得執(zhí)行過程更細(xì)致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認(rèn)為問題得到解決；中心數(shù)據(jù)庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數(shù)據(jù)庫還可統(tǒng)計經(jīng)常發(fā)生的，并向有關(guān)負(fù)責(zé)部門反映，有效防止類似問題再度發(fā)生；服務(wù)中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。

1.2.6 IBM其它服務(wù)熱線

全國免費(fèi)熱線支持電話：

北京 上海 廣州

8008106677-5100

010-65391188-售后熱線 021-63858924/25/26 020-87550157 1.3 現(xiàn)場維護(hù)支持系統(tǒng)

—— IBM信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部

IBM公司信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部是一支強(qiáng)大的支持隊伍，并有著符合廣大的支持網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。

(1)全球系統(tǒng)服務(wù)支持結(jié)構(gòu)圖

RS/6000 及 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備 系 統(tǒng) 支 持結(jié) 構(gòu) IBM用 戶 一線工程師 RETAIN專家EHONE區(qū)域支援中心專家產(chǎn)品設(shè)計工程師

一線工程師----IBM中國地區(qū)專門支持用戶的軟

、硬件工程師 專家----IBM大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師

區(qū)域支援中心專家----IBM設(shè)在日本的支援中心專家 RETAIN----IBM的全球技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò) EHONE----IBM的全球技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò)

在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國，香港和臺灣)的技術(shù)專家的強(qiáng)大支援,更深入的問題可由設(shè)在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產(chǎn)品設(shè)計工程師,以作出解決方案。

四級支援是通過快捷強(qiáng)大的IBM專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN和EHONE實現(xiàn)的。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問題解決方案的集結(jié)地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細(xì)介紹)。EHONE是IBM內(nèi)部的新技術(shù)通訊網(wǎng)絡(luò),其中的Q&A(question & answer)是幫助用戶使用高新技術(shù)的最佳途徑.(2)備件支援結(jié)構(gòu)圖

IBM為保修期內(nèi)和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。此外，IBM還在武漢、成都、沈陽等六大城市建立了當(dāng)?shù)貍浼欤詡浼毙琛?/p>

? IBM庫房均由計算機(jī)管理,自動進(jìn)行備件的及時補(bǔ)充 當(dāng)用戶簽訂合約后，IBM庫房即依照用戶配置定購備件 利用全球網(wǎng)絡(luò)掌握備件資源及用量 ?

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第五篇：企業(yè)營銷戰(zhàn)略的四種全新解讀

企業(yè)營銷戰(zhàn)略的四種全新解讀

什么是企業(yè)的營銷戰(zhàn)略?

簡單講就是三個圓的重疊。

第一個圓是企業(yè)的激情夢想，我們稱之為“想做的”。

這一點不必過多解釋。但在現(xiàn)實中，不少企業(yè)只根據(jù)“想做的”就設(shè)定了自己的戰(zhàn)略，這顯然過于草率。

第二個圓是企業(yè)的先天基因，我們稱之為“能做的”。

企業(yè)成長和個人成長是一樣的道理，先天基因不同導(dǎo)致擅長的地方不同，發(fā)展方向當(dāng)然要有所區(qū)別。

潘長江不應(yīng)該硬要學(xué)打籃球，否則不但不容易成功，而且很容易被姚明們踩倒受傷。而姚明則不應(yīng)該去學(xué)跳水，別人空中轉(zhuǎn)體兩周半、三周、甚至“一個月”都不是難事，而姚明轉(zhuǎn)體一周，就可能砸到觀眾席上了。

國內(nèi)企業(yè)愿意“一窩蜂式”地定戰(zhàn)略，盲目照搬別人的所謂先進(jìn)理論、成功經(jīng)驗。一說渠道為王就都去拼命建網(wǎng)絡(luò)，一說品牌為王就都去拼命打廣告，一說深度分銷就都去搞市場下沉，搞得家家戰(zhàn)略趨同，個個模式標(biāo)準(zhǔn)，大家都是一腦子漿糊，最后只能擠到一座獨(dú)木橋上去打價格戰(zhàn)。

這都是由于未能發(fā)揮自身基因優(yōu)勢的原因。

第三個圓是行業(yè)的發(fā)展趨勢，我們稱之為“可做的”。

如果說前兩個圓是從企業(yè)內(nèi)部出發(fā)，這第三個圓就是從外部出發(fā)，考慮行業(yè)的走向和成長空間。

上世紀(jì)90年代中期，BP機(jī)生產(chǎn)企業(yè)如日中天，但由于手機(jī)技術(shù)更新?lián)Q代的影響，最終整個BP機(jī)行業(yè)都消亡了。其中只有少數(shù)廠家轉(zhuǎn)型成功，繼續(xù)生存下來。

這就是說，除了自己“想做的”、“能做的”，還要看未來環(huán)境允許不允許，可做不可做。營銷戰(zhàn)略要有前瞻性和提前量，這和人們炒股、炒樓是一個道理，當(dāng)“傻子都賺錢”時你進(jìn)入，就會發(fā)現(xiàn)“自己成了傻子”。

綜上所述，營銷戰(zhàn)略是“想做的”、“能做的”、“可做的”三個圓匯聚、重疊的部分，這部分很小，但這才真是企業(yè)所需要的，我們稱之為“該做的”。

那么，如何找到企業(yè)“該做的”的事情呢?

筆者提出四種解讀方式，權(quán)作一家之言。

一、不可誤讀戰(zhàn)術(shù)為戰(zhàn)略

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的最大區(qū)別，就是前者可以形成巨大合力。

簡單講，就是在同一時間、同一空間上，聚集企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、物流、營銷多部門的力量，打一場轟轟烈烈的殲滅仗。

這可以用管理學(xué)中的“藍(lán)徹斯特平方原理”來表述。

“藍(lán)徹斯特平方原理”起源于二戰(zhàn)中飛行員戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用。日本學(xué)者其后將之應(yīng)用于營銷，美國庫普曼教授、戴明博士將其發(fā)展為商業(yè)競爭戰(zhàn)略模式。

舉一個簡單例子。

假設(shè)戰(zhàn)場上紅方三個師，黑方一個師，雙方每個師戰(zhàn)斗力基本相同。如決戰(zhàn)當(dāng)然紅方勝，但問題是紅方把敵人全部殲滅掉，自己還會剩下幾個師呢?

關(guān)于這個問題，營銷老總們的直觀判斷各有不同。

有人說，還是三個師。這顯然不對，古語說 “殺人一萬，自損三千”。不可能一點損失沒有。

有人說，剩兩個師。這也很可能不對。如果是3-1=2這樣的簡單問題，根本沒必要探討。

還有人說，剩下一個師，這就更不對了。你三個人打人家一個，最后你死的比別人還多，未免太窩囊了一些。

說四個師的就更離譜了。那一定是把對手招降了，屬于思想政治工作做的好，更不在討論之列。

“藍(lán)徹斯特平方原理”表明，應(yīng)該還剩下2.8個師，換言之，紅方僅損失0.2個師的兵力，就消滅了全部敵人。

也就是說，部隊?wèi)?zhàn)斗力和數(shù)量之間是平方關(guān)系。3的平方減去1的平方，得數(shù)為8，而8則近似等于 2.8的平方。

換一種情況，如果紅方還是三個師，而黑方是六個師，紅方采用每次打一個師的方法，不但可以消滅敵方六個師，而且自己即使不補(bǔ)充兵員也還會有一個半師以上的兵力。

這就是戰(zhàn)略的魅力。為什么在第三次和第四次反圍剿中，紅軍可以分而制之，擊退10倍之?dāng)?為什么淮海戰(zhàn)役中，解放軍可以用60萬完勝80萬，其中直接殲敵就達(dá)55萬人?

“傷其十指，不如斷其一指”，這是毛軍事思想中，集中優(yōu)勢兵力殲敵的成功體現(xiàn)。制訂營銷戰(zhàn)略，必須懂得“平方原理”。當(dāng)所有資源集中在一個方向上時，其產(chǎn)生的效益將是以平方形式劇增的。

現(xiàn)實中，我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)的營銷戰(zhàn)略是發(fā)散的，形不成整合力。

從架構(gòu)上，產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，4P無內(nèi)在聯(lián)系，都要做好，都沒做好;從手段上，公關(guān)、廣告、促銷、終端、渠道，各有一套思路，關(guān)聯(lián)性不夠高;從區(qū)域上，各大區(qū)之間缺少聯(lián)動、各自為戰(zhàn)，經(jīng)驗不能交流、隊伍不能協(xié)同。

用《亮劍》中李云龍的話講，一個連一個連地上去送死，這叫“添油戰(zhàn)術(shù)”，為兵家大忌。

孫子兵法謀攻篇中，講到“識眾寡之用者勝”說的正是這個道理。

如果對戰(zhàn)略的認(rèn)識，僅停留在簡單的戰(zhàn)術(shù)層面，不能形成戰(zhàn)略合力，那么營銷的結(jié)果自然會讓人大跌眼鏡。

二、沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)

這句話似乎不存在爭議，因為毛主席他老人家早就說過。

但許多人知道戰(zhàn)略來自于調(diào)研，卻不知背后有兩層含義，一是要有規(guī)范的調(diào)研部門，二是要有正確的調(diào)研方法。

毛主席打仗為何用兵如神?一個重要的原因是背后有軍委三局。

軍委一局葉劍英，負(fù)責(zé)參謀和作戰(zhàn);

軍委二局曾希圣，負(fù)責(zé)情報和信息;

軍委三局彭雪楓，負(fù)責(zé)保衛(wèi)和聯(lián)絡(luò)。

沒有這三個局，司令就成了光桿司令，失去眼睛和耳朵，勝利就會缺少保障。

遵義會議之后，紅軍遭遇川軍名將郭勛祺，當(dāng)時共有敵人的兩個精銳旅追擊上來，但由于軍委三局不在，我方錯誤地判斷了敵人兵力。

紅一軍團(tuán)迎上去，想把敵人“藍(lán)徹斯特”了，但差點被敵人“藍(lán)徹斯特”了。

關(guān)鍵時刻，朱老總親自到一線指揮，但即使這樣也未能全殲來敵，形成了不利的消耗戰(zhàn)。

此戰(zhàn)不勝，使紅軍深刻意識到軍委三局的價值。

其后不久，在那場“北上”、“南下”之爭中，張國燾分裂紅軍率部南下，并暗令陳昌浩扣留紅軍其他領(lǐng)導(dǎo)人。

毛主席當(dāng)機(jī)立斷，連夜北上脫離危險境地。脫險之后第一句話，就是問軍委三局是否跟上來了，這也足以證明戰(zhàn)略部門對于決策者的重要性是無可替代的。

在現(xiàn)實中我們經(jīng)常看到，不少企業(yè)對戰(zhàn)略調(diào)研部門還缺乏深刻認(rèn)識。

有些中小企業(yè)老板喜歡“憑企業(yè)家直覺”做事，在市場上看到什么，在酒席宴間聽朋友說什么，自己就歸納出了戰(zhàn)略構(gòu)想。

企業(yè)上了規(guī)模之后這樣做就行不通了，一個人怎么可能行行是專家、戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)都明白?而調(diào)研方法也同樣重要。

經(jīng)常看到企業(yè)開探討會時，老板總是愿意先“拋磚引玉”，“這個問題大家是怎么看的呢?我是這樣看的……”

這樣的會議基本可以不開，因為一旦老板先說話，會議上馬上會出現(xiàn)兩種人。

一種人是正找不到機(jī)會拍馬屁的。給老板送禮沒有機(jī)會，那么就利用給老板的觀點打圓場，來進(jìn)行“業(yè)務(wù)拍馬”。

老板指鹿為馬，他就會想方設(shè)法配合，說什么鹿的犄角和馬的耳朵原本就是一回事。另一種人，則認(rèn)為老板“戰(zhàn)無不勝、攻無不取”，對領(lǐng)導(dǎo)真心崇拜，既然老板想了，自己也就不用再費(fèi)腦筋。

我們發(fā)現(xiàn)，探討會上領(lǐng)導(dǎo)一定要最后發(fā)言，多聽少說、先聽后說，學(xué)會基本的調(diào)研方法，這樣才能得到真實的結(jié)論。防止批量出現(xiàn)專門投老板所好的人，堅定企業(yè)的錯誤決定。

三、不懂戰(zhàn)術(shù)不可以輕談戰(zhàn)略

不懂戰(zhàn)術(shù)會導(dǎo)致最嚴(yán)重的判斷失真，戰(zhàn)略的制訂就一定會出問題。

典型的例子就是第五次反圍剿的失利。

當(dāng)時，紅軍軍事最高決策者是共產(chǎn)國際顧問李德，由于缺乏對一線戰(zhàn)術(shù)的了解，李德照搬照抄所謂國外先進(jìn)理論，制訂了以“堡壘戰(zhàn)”和“短促突擊”為主的防御戰(zhàn)略，希望“御敵于國門之外”。

但這種戰(zhàn)略顯然是沒有考慮紅軍自身特點，缺乏戰(zhàn)術(shù)支撐。

在“堡壘戰(zhàn)”方面，紅軍一無重炮二無鋼筋水泥，憑借木樁和沙袋搭建的“半永久性工事”，只能被動挨打，敵人幾發(fā)重炮下來就能炸掉我們一個營;

在“短促突擊”方面，紅軍還有不少人使用的是“漢陽造”---清朝張之洞時期的淘汰產(chǎn)品，而對手則大多是美式裝備，這樣還沒沖到敵人陣地前，就已全部犧牲。

當(dāng)時擔(dān)當(dāng)固守廣昌南大門重任的彭大將軍跳著腳地罵娘，指出這種戰(zhàn)略是“崽賣爺田心不痛”的敗家子作法，也就很容易理解了。

與之相反，毛主席在制訂戰(zhàn)略中，會充分考慮到用什么樣的戰(zhàn)術(shù)來配合，是否符合紅軍的戰(zhàn)術(shù)特點，這樣就能使戰(zhàn)略不再成為“空中樓閣”。

飛奪瀘定橋就是這樣一個成功案例。

當(dāng)時紅軍長征中來到大渡河畔的安順場，前有大河阻擋，后有追兵迫近。只有三兩條小船擺渡，顯然緩不濟(jì)急。

關(guān)鍵時刻，紅軍制訂了到上游攻取瀘定橋的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移方案。

但從安順場到瀘定橋有320華里，山路行軍一天走80華里已經(jīng)很不錯了，這樣很難在兩天一夜的時間內(nèi)趕到。

毛主席轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北，親歷一線，深知戰(zhàn)略沒有戰(zhàn)術(shù)配合是行不通的。采取以下舉措：其

一、派最有攻擊力的隊伍，楊成武的紅四團(tuán);

其二、配置全軍最好的輕武器給他們;

其三、派出大量宣傳隊，沿途宣傳鼓舞行軍士氣;

其四、做好思想工作，解除后顧之憂。“指揮員不要怕隊伍跑散了，有一半人跑到就是成功，我和朱老總給你們當(dāng)收容隊，保證不丟一兵一卒”。

正是種種戰(zhàn)術(shù)上的保障，使紅軍最終得到了戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)機(jī)。

如果是李德，毛主席評價為“靠著并不準(zhǔn)確的地圖，打起仗來連戰(zhàn)士要吃飯睡覺都不考慮的”指揮者，戰(zhàn)略上的最關(guān)鍵一役就不會成功，而中國的近代史恐怕也要重新改寫了。

不懂戰(zhàn)術(shù)不可以輕談戰(zhàn)略，這是一項基本原則，現(xiàn)實中卻往往被企業(yè)忽視。

沒有營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，就敢制訂營銷戰(zhàn)略，這就像沒當(dāng)過廚師卻非要寫菜譜一樣，一顆白菜放一噸的鹽，誰敢吃啊?

而當(dāng)戰(zhàn)略結(jié)果不如人意時，決策者總是在下屬的執(zhí)行力上去找原因，卻很少檢討自己在戰(zhàn)略制訂時所存在的不足。

細(xì)節(jié)決定成敗，表面看執(zhí)行細(xì)節(jié)只是下屬的事，但決策者是否了解細(xì)節(jié)?是否將其納入到戰(zhàn)略制訂的思維過程之中?

我們應(yīng)該知道，任何一種戰(zhàn)略都必須由具有可行性的戰(zhàn)術(shù)來構(gòu)成。

四、不是可能而是最大可能

企業(yè)的營銷戰(zhàn)略是談未來的事，既然是預(yù)測，那么從理論上講，任何一種戰(zhàn)略都有成功的可能。

經(jīng)常看到有這種爭論，有人說：“我這種設(shè)想就沒有實現(xiàn)的可能性嗎?”

這是不對的。因為戰(zhàn)略比的不是可能，而是最大可能。

通常我們會遇到三種情況：

有A一定會推出B，我們稱之為“必然事件”，即大概率事件;

有A可能產(chǎn)生B，但也可能得不到，兩者各占50%可能性，這是“或然事件”;有A很可能得不到B，這叫“偶然事件”，即小概率事件。

戰(zhàn)略只能追求大概率事件，而不能用小概率去冒險。

舉一個例子。

三國時期，曹操決定北征烏恒。

出征前，眾謀士大多反對，認(rèn)為此去兇多吉少。

曹操力排眾議，最后歷盡千辛萬苦取得勝利。

眾謀士為此心驚膽戰(zhàn)，當(dāng)初力阻出兵，沒想到還真的勝利了，主公回來豈不要我們好看?

沒想到，曹操回來卻卻重獎反對出征的謀士，他的話翻譯到現(xiàn)在來講，就是“此次出征我九死一生，雖然取勝但太過冒險，如果總這樣做事，那早晚有一天會玩完”。

這可以看作是曹操對自己追求小概率戰(zhàn)略的一次反省。

無獨(dú)有偶，生活中我們也可以看到這樣的例子。

歷史上“竹林七賢”中年齡最小的王戎，小時候和伙伴玩耍時發(fā)現(xiàn)了一棵李樹。李子又大又圓，大家去摘時只有他不去。

他認(rèn)為李子生在道路旁邊而無人問津一定是苦的，孩子們一嘗果然如此，不得不深為佩服。這就是“道旁苦李”的典故由來。

王戎是個聰明的孩子，但他的聰明首先表現(xiàn)在他清醒地意識到，別人不比我傻。既然別人都不傻，那為什么沒人摘呢?結(jié)論自然是有人試過，但太苦，所以李子大多被留存下來。這個邏輯并不復(fù)雜。

當(dāng)然也可能有意外，比如李子以前未熟，但恰好王戎他們遇到時熟了，這樣不敢嘗試的人反而成了傻瓜。

如果放到現(xiàn)在，或是由于道德增強(qiáng)，人們不愿拿公共財產(chǎn)，或是由于上面噴了過多農(nóng)藥，沒人敢吃。

但在當(dāng)時，這些都屬于小概率事件，所以王戎做出不去摘的行動是正確的，因為最大可能是李子很苦。

企業(yè)戰(zhàn)略制訂也是一樣的問題。

由于未來的不確定性，戰(zhàn)略不能保證企業(yè)100%成功，但它一定是追求最大概率事件的發(fā)生。

不能因為小概率事件的存在，就孤注一擲。

這是因為企業(yè)在營銷戰(zhàn)略上的投入往往比“要不要爬一次李樹”，付出多上不知多少。從這個意義上講，戰(zhàn)略制訂不可心存僥幸，更不能反復(fù)折騰。