第一篇：新開門店實(shí)習(xí)人員須知

新開門店實(shí)習(xí)人員須知

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：****門店

新開門店實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)人：門店經(jīng)理

實(shí)習(xí)人員準(zhǔn)則

一、行為準(zhǔn)則

1、著裝要求：

實(shí)習(xí)員工每日（含節(jié)假日值班）到崗后男員工應(yīng)穿著為單色襯衫（以白襯衫為主）、深色西褲、黑色皮鞋，女員工應(yīng)穿著單色襯衫（以白襯衫為主）、深色西褲、不露趾的黑色皮鞋，并化淡妝、長(zhǎng)發(fā)束起，正確佩帶工牌。（其他要求參照《門店員工行為規(guī)范》）

2、紀(jì)律要求：

a、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，服從實(shí)習(xí)門店各項(xiàng)工作安排和要求；

b、遵循門店的上下班時(shí)間，按時(shí)打卡；

c、上班時(shí)間不經(jīng)崗位責(zé)任人允許不得私自外出，超過一小時(shí)當(dāng)曠工處理；

3、辦公秩序要求：

a、遵守辦公秩序，不打鬧、喧嘩、隨便翻看他人的物品和文件；

b、辦公區(qū)禁止吸煙，如吸煙請(qǐng)到指定地點(diǎn)；

c、維持辦公區(qū)的衛(wèi)生，不亂扔紙屑和其他雜物；

d、開完會(huì)或下班后要將自己的辦公桌椅按要求擺放整齊，桌面清理干凈；

e、復(fù)印資料要爭(zhēng)得崗位責(zé)任人的同意，并做好登記；

4、接打電話要求：實(shí)習(xí)員工在接打電話時(shí)必須態(tài)度熱情和藹，語調(diào)緩和速度適中，吐字清晰，不隨意打斷對(duì)方；回答問題內(nèi)容簡(jiǎn)短不閑談，解答問題耐心細(xì)致；接聽電話不得使用免提，講話聲音不得過大，不能影響其他正常工作秩序；禁止打私人電話；

5、實(shí)習(xí)期間，和實(shí)習(xí)門店員工互相尊重、互相學(xué)習(xí)、互相理解、互相幫助；

6、積極主動(dòng)，虛心好學(xué)，珍惜短暫的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，與崗位老師和同事建立友善合作關(guān)系；

二、實(shí)習(xí)準(zhǔn)則

1、按照公司要求，積極主動(dòng)完成實(shí)習(xí)任務(wù)；

2、跟崗實(shí)習(xí)應(yīng)注重理論知識(shí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，對(duì)實(shí)習(xí)部門提供的親手操作的機(jī)會(huì)予以珍惜并認(rèn)真對(duì)待；

3、積極發(fā)現(xiàn)問題并努力探討問題的答案；

4、每日做好日實(shí)習(xí)日志（見附表5），總結(jié)一天實(shí)習(xí)的得失，作好第二天的規(guī)劃、充分利用短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間；

5、認(rèn)真聽講，尊重講課老師，遵守課堂紀(jì)律；做好筆記，積極思考，遇問題在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與老師探討；

6、認(rèn)真填寫人力資源部下發(fā)的各種表格。

實(shí)習(xí)方式

一、集中講課

在實(shí)習(xí)的前一周內(nèi)，由人力資源部安排分部各部門負(fù)責(zé)人為所有實(shí)習(xí)人員講課。（見附表1）。請(qǐng)聽課人員做好筆記、認(rèn)真聽講、積極提出問題，并于每節(jié)課后填寫培訓(xùn)專員下發(fā)的對(duì)課程和老師進(jìn)行評(píng)估的表格，之后由新分部培訓(xùn)專員收集；

二、跟崗實(shí)習(xí)

1、除集中培訓(xùn)外，其余時(shí)間均為跟崗實(shí)習(xí)（安排見附表2）。實(shí)習(xí)人員應(yīng)按照《崗位培訓(xùn)大綱》的要求盡快掌握本職工作內(nèi)容后，積極參與實(shí)踐操作并側(cè)重erp系統(tǒng)的學(xué)習(xí)及其在實(shí)際工作中的運(yùn)用；

三、實(shí)習(xí)討論

實(shí)習(xí)期間，人力資源部將組織門店主任與實(shí)習(xí)人員座談，討論實(shí)習(xí)中存在的問題。期間解答受訓(xùn)人員的疑問，傳授成功經(jīng)驗(yàn)，給予日常工作特別是開業(yè)準(zhǔn)備工作和erp系統(tǒng)的使用給以指導(dǎo)。

實(shí)習(xí)會(huì)議

要求：每天晚上要各個(gè)小組由組長(zhǎng)召集開一次部門碰頭會(huì)，講談每天的實(shí)習(xí)情況，反映實(shí)習(xí)存在的問題，然后將意見匯總上報(bào)帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)或直接反映給實(shí)習(xí)地人力資源部。

實(shí)習(xí)考核

一、實(shí)習(xí)考核

a.考試

書面考試：

入職綜合知識(shí)考試、商品知識(shí)和銷售流程、技巧考試、行為規(guī)范和服務(wù)承諾考試三種，試題由培訓(xùn)專員準(zhǔn)備；

上機(jī)考試：

●門店業(yè)務(wù)人員及其他與erp密切相關(guān)崗位進(jìn)行erp操作的考試，試題由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)收集，各崗位負(fù)責(zé)人協(xié)助準(zhǔn)備；

●所有干事人員的打字速度考試（60字/分及格）

b.考核：實(shí)習(xí)結(jié)束前崗位老師對(duì)實(shí)習(xí)人員的考核，同時(shí)實(shí)習(xí)人員也要對(duì)每位崗位實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面考核（見附表），于實(shí)習(xí)結(jié)束前交至人力資源部；

注：考試與考核時(shí)間由人資部安排

二、開業(yè)計(jì)劃

實(shí)習(xí)人員在對(duì)口崗位負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，編寫本崗位的開業(yè)計(jì)劃，最后由人資部組織相關(guān)人員和實(shí)習(xí)人員對(duì)開業(yè)計(jì)劃進(jìn)行討論。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)人員在實(shí)習(xí)結(jié)束前進(jìn)行實(shí)習(xí)總結(jié)，收齊后報(bào)分部培訓(xùn)主管。

培訓(xùn)主題：強(qiáng)化訓(xùn)練、盡快獨(dú)立操作、成功開業(yè)

注：實(shí)習(xí)期間，所有人員如不能按原計(jì)劃繼續(xù)實(shí)習(xí)的，必須事先向人資部申請(qǐng).

第二篇：新開門店的前期準(zhǔn)備工作

新開門店的前期準(zhǔn)備工作

現(xiàn)場(chǎng)管理方面：

1、梳理企業(yè)工作制度與工作流程。匯總所需印制的工作表格數(shù)量，與綜合部進(jìn)行對(duì)接；

2、指定專人制定新員工的實(shí)習(xí)計(jì)劃，并指導(dǎo)新員工在實(shí)際工作中的實(shí)踐學(xué)習(xí)；

3、與新員工進(jìn)行座談，將工作經(jīng)驗(yàn)與新員工進(jìn)行分享，使新員工在很短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入工作狀態(tài)；

客服方面：

1、培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)企業(yè)規(guī)章制度，使新員工了解處理顧客投訴的流程與處理原則；

2、對(duì)新員工進(jìn)行實(shí)際案例分析，傳授員工處理顧客投訴的技巧；

3、在處理顧客投訴時(shí)讓新員工接待處理，培養(yǎng)其處理實(shí)際問題的能力； 商品質(zhì)量方面：

1、梳理商品質(zhì)量與物價(jià)管理流程，匯總所需印制的表格數(shù)量；

2、培訓(xùn)新員工學(xué)習(xí)物價(jià)與質(zhì)量管理流程，重點(diǎn)是加強(qiáng)食品安全知識(shí)培訓(xùn)；

3、培訓(xùn)新員工熟知各種加工臺(tái)賬表格，并能準(zhǔn)確完成各種表格的填寫；

4、讓歸口部門的新員工實(shí)際參加定期的商品物價(jià)質(zhì)量大檢查，培養(yǎng)其完成實(shí)際工作的能力

策劃方面：

一：開業(yè)前宣傳：

1、城市主要位置和工地周邊進(jìn)行招商及開業(yè)宣傳（開業(yè)前2個(gè)月）；

2、工地周邊銀座商城即將入駐廣告宣傳（開業(yè)前2個(gè)月）；

3、懸掛即將開業(yè)巨幅（開業(yè)前20天）；

4、印制宣傳彩頁或宣傳手冊(cè)；

二：店堂裝飾：

1、主通道吊旗；

2、超市主通道吊掛；

3、超市堆頭圍板；

4、超市堆頭POP翻牌價(jià)簽懸掛；

5、超市POP、爆炸花、特價(jià)牌書寫；

三、廣告位：

1、確定店內(nèi)外廣告位位置、大小（開業(yè)前1個(gè)月）；

2、確定廣告位費(fèi)用（開業(yè)前1個(gè)月）；

3、與業(yè)務(wù)部對(duì)接，對(duì)廣告位進(jìn)行招商（開業(yè)前1個(gè)月）；

4、所有廣告位招商落實(shí)后統(tǒng)一安裝廣告宣傳畫面（開業(yè)前1星期）；

四、店內(nèi)標(biāo)志（部分總部配發(fā)）：

開業(yè)前期需要制作的店內(nèi)標(biāo)志主要包括以下方面：

1、服務(wù)總臺(tái)指示

2、停車場(chǎng)路標(biāo)

3、電梯樓梯指示牌

4、收銀指示牌

5、賣場(chǎng)出入口

6、衛(wèi)生間指向

7、出入口標(biāo)志及衛(wèi)生敬語

8、員工專用通道指示語

9、商品分區(qū)指示標(biāo)志

10、顧客須知

11、退換貨聲明

12、總臺(tái)寄放物品聲明

13、電子存包柜使用說明及注意事項(xiàng)

14、開發(fā)票處標(biāo)識(shí)及發(fā)票開具須知

15、送貨程序

16、試衣間溫馨提示

第三篇：門店開業(yè)須知

門店開業(yè)注意事項(xiàng)

一、餐廳衛(wèi)生

1.桌椅擺放符合標(biāo)準(zhǔn),桌面干凈

2.餐廳內(nèi)使用的工具保持干凈，且放在顧客無法看到的地方，如抹布放在桌內(nèi)，掃把拖把放在角落里

3.燈光照明正常,空調(diào)溫度適宜 4.背景音樂適合就餐氛圍,音量適中 5.裝飾物干凈整潔,花草新鮮,無枯萎

6.店內(nèi)預(yù)防“四害”,保證員工和顧客身體健康安全,食品不被破壞；1)“四害”是包括老鼠,蒼蠅,蚊子,蟲,蟑螂等

2)餐廳面積≤100m2,可自行消殺;面積超過100m2,建議請(qǐng)專業(yè)消殺公司消殺

3)建議餐廳安裝粘捕式滅蠅燈,無噪音,且飛蟲尸體不會(huì)掉落,只需定期更換粘紙

4)每個(gè)與外界接觸的門內(nèi)附近區(qū)域裝1臺(tái),如餐廳內(nèi)飛蟲密集,可適當(dāng)增加臺(tái)數(shù)；

5)滅蠅燈安裝在高于地面1.8m～2m,距離天花板0.5m左右,不可安裝在食品操作臺(tái)上面或者顧客食用桌上面；不可安裝在照明光源附近且室外不可看到滅蠅燈,防止吸引外面的飛蟲飛入店內(nèi)

6)餐廳周邊如出現(xiàn)老鼠,可投放粘鼠板,老鼠籠,老鼠屋等方式誘殺,不建議投放老鼠藥 7)蟑螂消殺,可用殺蟑膠餌, 無氣味，也無異味；引誘力強(qiáng)，安全性高，對(duì)人體無害,傳染蟑螂，一般一只吃食可以達(dá)到傳染整窩的特點(diǎn)

8)如出現(xiàn)大量蟲蠅,可以使用殺蟲劑噴殺(此方法可用時(shí)盡量不用),必須穿工衣、戴口罩操作,不可對(duì)著人或食品（和食品器具）噴灑，操作后,更換工衣，做好清洗消毒工作；餐廳噴殺后,開窗通風(fēng)排氣,及時(shí)清理蟲蠅死尸,噴灑處用洗潔精清洗干凈

7.新店異味,主要是甲醛,新店裝修存在的污染，將會(huì)對(duì)人體健康和顧客用餐造成重大影響,去除甲醛的方法如下:

1)在新店裝修完畢,建議開窗,開門,通風(fēng)排氣,必要是使用電風(fēng)扇,加快空氣流動(dòng)；

2)利用活性炭,活性炭經(jīng)過活化處理吸附面積要大于普通竹炭，效果比竹炭要好,可以買散裝的活性炭用無紡布包起來，放在餐廳內(nèi)

二、員工衛(wèi)生

1.餐廳工作的員工，必須要有符合餐飲行業(yè)要求且還在有效期內(nèi)的健康證

2.員工個(gè)人衛(wèi)生，要求如下：

1)女生：化淡妝，不可濃妝艷抹，不戴任何首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染發(fā)和涂指甲油，不紋身，頭發(fā)梳理整齊并扎好，前不蓋眉，后不遮耳，不允許戴假發(fā)或者剃光頭。

2)男生：頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型，前不蓋眉，后不遮耳，不染發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不戴任何首飾，不紋身，不允許戴假發(fā)或者剃光頭；

3.工作期間，穿工衣，戴工帽，戴工牌，穿黑色皮鞋，直接接觸食品要戴口罩，和一次性手套。

不可擅自離開崗位，離開工作崗位需換工衣，如去洗手間，外面用餐，回到崗位前，洗手消毒

4.員工受傷或者生病，店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況，要求員工調(diào)離崗位或者休假；如嚴(yán)重的皮膚外傷，嚴(yán)重感冒咳嗽，不可接觸食品，必須暫停調(diào)離崗位直至恢復(fù)健康

5.工作期間，不可隨意接聽電話，不可隨意觸摸頭發(fā)等，如接觸頭、發(fā)手機(jī)等，需洗手消毒，再回到崗位。

6.在餐廳試吃或者嘗試口感，不可面對(duì)顧客，可在角落或者背對(duì)不可完成；嘗試口感，準(zhǔn)備器具（調(diào)羹，一次性杯子），不可用手直接接觸食品。

三、食品衛(wèi)生

1.嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)配方制作食品 2.食品儲(chǔ)存按照公司標(biāo)準(zhǔn)要求操作

3.保持設(shè)備干凈整潔，如制冰機(jī)，冰箱，打包盒等，并且定期檢查設(shè)備是否正常工作，出現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)，并請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員修理，定期做好清潔工作。

4.做好食品機(jī)器的清洗消毒工作,如榨汁機(jī),攪碎機(jī)等,晚上打烊之后,清洗并用開水燙洗,用消毒水沖洗,次日使用,在接觸外表部分,用酒精噴洗 5.打包器具，按照公司標(biāo)準(zhǔn)要求購買（環(huán)保，無污染），且保持干凈，儲(chǔ)存時(shí)，包裝完好，不可長(zhǎng)時(shí)間暴露在外面

6.申購食材按照計(jì)劃下單,不宜下單過多,用不完導(dǎo)致過去浪費(fèi),不宜過少,影響門店生意；食品按照先進(jìn)先出的原則，保證食品在保質(zhì)期內(nèi)，如過期食品，申請(qǐng)報(bào)廢處理。

7.食品使用前，檢查是否正常，如有無被“四害”污染，包裝是否完好，是否過期或者變質(zhì)（變色，變味，粉末結(jié)塊等），出現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)或者總部領(lǐng)導(dǎo)，封存好，并標(biāo)記“暫停使用”標(biāo)簽

8.工作期間，注意餐廳和個(gè)人衛(wèi)生，防止食品被污染；

9.防止食品交叉污染，生熟食品必須分開擺放，原材料和成品必須分開擺放，建議原材料和成品各方一個(gè)冰箱，如冰箱不夠，則分層擺放，上層放成品（熟品），下層放原材料（生品），位置不可顛倒，且要用膜包裝好。

第四篇：門店人員崗位職責(zé)

成都時(shí)時(shí)送科技有限公司

門 店 人 員 崗 位 職 責(zé)

二○一三年六月

門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)

崗位名稱：門店店長(zhǎng) 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部主任 崗位職責(zé)：

1.按店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的管理體制，直接對(duì)運(yùn)營(yíng)部主任負(fù)責(zé)。在門店各部門各級(jí)之間實(shí)行層級(jí)責(zé)任制，明細(xì)門店各崗位責(zé)權(quán)。

2.各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍界定。完善門店運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作積極性。3.加強(qiáng)員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)各級(jí)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。4.實(shí)時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。5.協(xié)助配送部門送貨、訂貨監(jiān)督。

6.對(duì)每天值班經(jīng)理的工作檢查和值班記錄的查閱。7.對(duì)門店人員日常上班紀(jì)律和出勤進(jìn)行檢查。

8.監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)情況。9.掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向產(chǎn)品部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品淘汰的行動(dòng)計(jì)劃。10.監(jiān)督與改善門店商品損耗管理工作。

11.監(jiān)督和審核門店的收銀、防損、系統(tǒng)等管理工作。12.負(fù)責(zé)處理惡劣事件的顧客投訴工作。12.負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的各項(xiàng)工作。

13.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷部下達(dá)的營(yíng)銷計(jì)劃與營(yíng)銷活動(dòng)并與運(yùn)營(yíng)部溝通執(zhí)行。14.負(fù)責(zé)加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)等工作。

15.負(fù)責(zé)制定門店銷售、損耗及庫存周轉(zhuǎn)計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)。16.負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)的處理。

值班經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬部門：運(yùn)營(yíng)部 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 適用范圍：全店

一、組織關(guān)系：

1．直接向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，協(xié)助店長(zhǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作； 2．行使店長(zhǎng)的工作職責(zé)。

二、人員管理：

1．負(fù)責(zé)監(jiān)督所有店員的考勤工作及在崗情況； 2．檢查店員儀容儀表和精神面貌； 3．監(jiān)督員工及兼職人員的工作紀(jì)律； 4．監(jiān)督門店的良好顧客服務(wù)與銷售工作； 5．協(xié)助處理好顧客投訴；

6．協(xié)調(diào)檢查安排門店的人力狀況；

7．傳達(dá)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和指示精神，做好上傳下達(dá)的工作。

三、商品的管理：

1．監(jiān)督檢查商品品質(zhì)賣相是否好；

2．監(jiān)督檢查貨架商品是否整齊、飽滿、美觀、大方、清潔；

3．監(jiān)督檢查是否有商品缺貨現(xiàn)象，缺貨是否已及時(shí)與倉儲(chǔ)部或產(chǎn)品部對(duì)接； 4．監(jiān)督門店是否按時(shí)補(bǔ)貨，特別是銷售高峰期； 5．檢查門店庫存區(qū)、倉庫商品碼放是否整齊、安全

6．監(jiān)督檢查門店商品質(zhì)量是否正常，是否有過期、發(fā)霉變質(zhì)、破包、破損、偽劣等質(zhì)量問題；

7．負(fù)責(zé)門店退/換貨商品及時(shí)處理；

8．監(jiān)督收貨正常運(yùn)作，到貨商品及時(shí)處理；

四、服務(wù)的管理：

1．監(jiān)督開門前門店工作準(zhǔn)備就緒，準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)； 2．門店按要求做好系統(tǒng)登錄等工作；

3．檢查員工禮儀禮貌并協(xié)助處理顧客投訴； 4．協(xié)助處理顧客的回訪工作； 5.按時(shí)按質(zhì)做好配送工作。

五、衛(wèi)生管理：

1．檢查并保持辦公區(qū)整齊、衛(wèi)生；

2．檢查并保持門店的地面、貨架、商品、設(shè)備整齊、干凈、暢通； 3．檢查并保持加工區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)、辦公區(qū)等整齊、清潔；

六．設(shè)備管理：

1．監(jiān)督電動(dòng)車、微波爐等合理使用，定期維護(hù)； 2．檢查系統(tǒng)動(dòng)作并經(jīng)常維護(hù)； 3．協(xié)助店長(zhǎng)管理門店固定資產(chǎn)； 4．檢查電力設(shè)備；

5．檢查食品冷柜、冷庫存；

店員崗位職責(zé)

崗位名稱：門店店員 直接上級(jí)：值班經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1.隨時(shí)保持貨架上擺放的商品充足和整齊，如果發(fā)現(xiàn)商品不足應(yīng)及時(shí)告知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理及時(shí)補(bǔ)貨。

2.店面到貨須配合配貨員認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上架。

3.店員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗，有事離崗須向店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)請(qǐng)假并向其他員工做好委托。

4.做好商品整理、保管、補(bǔ)充和盤點(diǎn)工作，做好交班盤點(diǎn)。5.配合做好顧客信息采集工作。

6.微笑服務(wù)，積極響應(yīng)，按時(shí)按質(zhì)配送，要用規(guī)范的語言同顧客交談，避免同顧客產(chǎn)生沖突。

7.配合公司進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)。

8.發(fā)現(xiàn)門店所有設(shè)備損壞及時(shí)向店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)匯報(bào)。9.聽從店長(zhǎng)的安排，做好店長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作。

第五篇：家電新開門店如何做好售后服務(wù)工作8-8

家電新開門店如何做好售后服務(wù)工作？

在經(jīng)歷了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，家電零售已經(jīng)日趨成為中國(guó)流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原來的商品進(jìn)貨渠道的比拼，到家電經(jīng)營(yíng)規(guī)模的對(duì)抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血刃戰(zhàn)，當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈、服務(wù)等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的家電經(jīng)營(yíng)商家為保持現(xiàn)有市場(chǎng)的既得利益，并提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，已到了一個(gè)幾乎將所有經(jīng)營(yíng)要素都被翻騰個(gè)遍，似乎用爛的程度了。

家電的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，對(duì)于那些剛進(jìn)入家電市場(chǎng)的新經(jīng)營(yíng)者或擬進(jìn)入的未來經(jīng)營(yíng)者，除了要在開業(yè)初期考慮如何通過自己的優(yōu)勢(shì)和差異戰(zhàn)略快速擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶奪市場(chǎng)，提高商品的市場(chǎng)銷售份額外，是否認(rèn)真考慮過被商家視為棘手和“投入有形回報(bào)無形”的售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的亮點(diǎn)呢？

當(dāng)前中國(guó)家電市場(chǎng)的一個(gè)現(xiàn)狀是，各廠家產(chǎn)品同質(zhì)化、商家服務(wù)無嚴(yán)重等，使得售后服務(wù)成為取勝市場(chǎng)的重要法寶之一，基于此，不少廠家和商家都紛紛擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實(shí)際的承諾陸續(xù)出臺(tái)，正是由于家電服務(wù)的功能被錯(cuò)誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負(fù)上了售后服務(wù)的沉重包袱。

據(jù)筆者調(diào)查了解，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用于售后、維修服務(wù)的支出超過1億元，因此，面對(duì)如此的家電市場(chǎng)和巨大的售后服務(wù)壓力，中國(guó)的商家一般有三種售后服務(wù)的操作模式。一是自己不建售后服務(wù)中心和售后服務(wù)站，售后咨詢和維修等服務(wù)完全依賴生產(chǎn)廠家的維修站和特約維修點(diǎn)去處理，這樣節(jié)約了商家的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，同時(shí)對(duì)商家來說也存在降低服務(wù)質(zhì)量的隱患；第二種是將售后服務(wù)作為家電銷售服務(wù)的提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，通過售后服務(wù)，獲取的忠誠(chéng)度而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的操作模式，但是這種方式卻存在長(zhǎng)期的服務(wù)投入成本與當(dāng)期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務(wù)成本無底洞的風(fēng)險(xiǎn)；第三種是把家電售后服務(wù)作為商場(chǎng)銷售服務(wù)保障外，也作為自己商場(chǎng)的另一種可銷售的“商品”，通過爭(zhēng)取成為廠家的特約維修站，既保證了對(duì)自己本商場(chǎng)銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場(chǎng)銷售的家電商品而獲取廠家的維修結(jié)算費(fèi)；并通過各種途徑接收本商場(chǎng)售后服務(wù)以外的維修任務(wù)（超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售后服務(wù)成為商家的又一利潤(rùn)創(chuàng)增點(diǎn)，但如果該種模式控制不好，就會(huì)造成售后服務(wù)贏利與商場(chǎng)整體服務(wù)提升之間的矛盾。

在國(guó)外，用戶須為維修家電付費(fèi)早已成為慣例，比如東芝電梯主要靠賣維修耗材、配件及獲取高額維修費(fèi)作為獲利點(diǎn)的，但在國(guó)內(nèi)，由于在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初期企業(yè)盲目的承諾，及市場(chǎng)消費(fèi)水平較低等因素，使已形成了“買家電的同時(shí)也買了服務(wù)”的觀點(diǎn)，認(rèn)為售后服務(wù)

應(yīng)該免費(fèi)或低收費(fèi)，因此我們不能為甩掉售后服務(wù)高投入低產(chǎn)出的包袱，盲目套用國(guó)外的售后維修的經(jīng)驗(yàn)，也不能通過降低服務(wù)質(zhì)量而縮減服務(wù)成本。

因此我們不難看出，第三種售后服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)顯而易見，重點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)者怎樣把握利潤(rùn)與服務(wù)成本之間的關(guān)系。于是，我們就站在這種思路的基礎(chǔ)上來嘗試進(jìn)行家電新開門店售后服務(wù)的規(guī)劃。

首先，我們就以一家位于中等規(guī)模城市，經(jīng)營(yíng)規(guī)模在1500~3000平方米，初期資金投入在500~1000萬元的門店為例，把最難做的頭三年進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，三年后，該店的售后維修即進(jìn)入正常的設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)——既要保持持續(xù)的獲利，實(shí)現(xiàn)自保，又能節(jié)省費(fèi)用而不降低服務(wù)質(zhì)量。

家電新開門店的第一年，作為家電類生產(chǎn)廠家一般都有整機(jī)一年保修，主要部件三年保修，超過三年自己維修的服務(wù)承諾，因此經(jīng)營(yíng)者完全可以在開業(yè)第一年把精力重點(diǎn)放在提高前臺(tái)家電商品的銷售額，擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額上。與此同時(shí)建立起售后服務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)形象上，增加市場(chǎng)賣點(diǎn)。

售后服務(wù)是家電經(jīng)營(yíng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，家用電器目前在我國(guó)仍是耐用消費(fèi)品，老百姓希望當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，通過簡(jiǎn)單維修仍能繼續(xù)

使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般家用電器在購買進(jìn)入家庭后，從使用到報(bào)廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與購買家用電器時(shí)那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的家用電器能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)商品出現(xiàn)問題，需要維修時(shí)，那種急噪、憤懣、抱怨便會(huì)在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務(wù)面對(duì)各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范較難，又加上維修不能實(shí)現(xiàn)流水、車間機(jī)械化大批作業(yè)，機(jī)器的診斷和維修都是通過每個(gè)熟練的技師手工完成，因此交貨時(shí)間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。

但是，對(duì)于新開門店，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費(fèi)用開支最少。又必須能保持門店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，因此作為家電的新進(jìn)入的經(jīng)營(yíng)者和打算進(jìn)入該行業(yè)的未來家電經(jīng)營(yíng)者，對(duì)家電經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)--售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實(shí)施操作設(shè)計(jì)，便是自己對(duì)家電經(jīng)營(yíng)全盤考慮的重點(diǎn)。

近30多年來，我國(guó)家電行業(yè)高速發(fā)展，跟著市場(chǎng)規(guī)律的優(yōu)越劣汰，家電市場(chǎng)也從銷售競(jìng)爭(zhēng)步入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)已成為企業(yè)開拓市場(chǎng)、吸引消費(fèi)者的重要寶貝。但目前電器品牌繁多，家電賣場(chǎng)也層出不窮，不僅讓人挑花眼，售后服務(wù)也輕易滋生服務(wù)死角，因企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而導(dǎo)致的售后服務(wù)不不亂現(xiàn)象常常發(fā)生。在“東莞電器行業(yè)

發(fā)展高峰論壇”上，電器賣場(chǎng)代表、家電品牌代表、維修行業(yè)代表等紛紛發(fā)言，就如何做好家電售后服務(wù)發(fā)表了自己的看法。論壇主辦方向參會(huì)的東莞主要電器賣場(chǎng)、家電品牌代表發(fā)放了《2010年?duì)巹?chuàng)家電售后服務(wù)示范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)售后服務(wù)示范單位企業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)電器行業(yè)發(fā)展

東莞市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧國(guó)平在論壇上表示，目前國(guó)家倡導(dǎo)“低碳經(jīng)濟(jì)”，“以舊換新”的實(shí)施、低耗節(jié)能家電的出產(chǎn)，無非也是為了推動(dòng)“低碳經(jīng)濟(jì)”的有效進(jìn)行。但是，當(dāng)前一些企業(yè)將目光全都投放在家電本身，卻忽視了家電衍生出來的售后服務(wù)的重要性。他表示，企業(yè)的素質(zhì)包括品牌形象、服務(wù)立場(chǎng)及服務(wù)質(zhì)量，而售后服務(wù)是以小的代價(jià)換取大的收成。完善售后服務(wù)是一種倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟(jì)的做法，假如企業(yè)能完善售后服務(wù)，家電在經(jīng)由修理之后能延長(zhǎng)使用壽命，減少更新?lián)Q代，那將比企業(yè)出產(chǎn)新的低耗產(chǎn)品更節(jié)約能源。，“低碳消費(fèi)”對(duì)于一個(gè)普通消費(fèi)者來說，中國(guó)傳統(tǒng)所說的“縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”是很好的做法，消費(fèi)者在保證家電不“超齡服役”并且能修的條件下，延長(zhǎng)家電的壽命，不要頻繁更換電器，這也是一種“低碳消費(fèi)”。