第一篇：計費中心實習總結

南平鐵通分公司計費中心實習總結

2011年11月23號，我參加了南平鐵通分公司計費中心部門的實習工作，為期近40天。通過此次實習使我學到了很多學校里面沒有學到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了很多做人做事的道理。也讓我懂得了學習的重要，時間的寶貴，人生的真諦。在工作要多聽別人的建議，不要太過急躁，要對自己所做的事負責，不要輕易的承諾，既然承諾了就要努力去兌現，部門也培養了我親自動手的能力，增加了實際操作的經驗，對實際的計費系統有了全新的認識，更好的為我們今后的工作積累經驗。為期40天的南平鐵通分公司的實習過程中，我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺，現在我對這40天的實習做一個工作小結。

實習期間我從來沒有無故缺勤，我勤奮學習，謙虛謹慎，認真聽取部門領導和同事的指導，對于別人提出的工作建議認真聽取，并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力把學校學到東西應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做好。

第一要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去計費中心部門實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道同事怎么樣，會不會很好相處，應該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的面孔用莫名的而疑惑的眼神看著我。我微笑和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家都很友善的微笑歡迎我的到來。僅僅幾天的時間，我就和同事們相融了，他們也愿意指導我，分配任務給我。

第二要溝通：要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到部門，同事或者負責人都不知道你會做什么，所以你要主動跟同事或負責人多溝通，這樣才會更容易掌握相關知識。第三是激情與耐心，不管做什么切忌眼高手低，要善于鉆研，負責人說對每個系統都要細心鉆研，細心學習，我心里很高興，因為我的主動，在這段時間的實習中我鞏固了我所學的知識，并得到了同事和部門領導的認可。

第二篇：電信計費系統實習報告

實習報 告

生產實習單位

實習時 間

2017年 4月 6日至 2017年 4 月 15日止

指導教師(單位)指導教師(學校)學 生 姓 名 學 號 學 校

說 明

生產實習結束之前，每個學生都必須認真撰寫《實習報告》。通過撰寫生產實習報告，系統地回顧和總結實習的全過程，將實踐性教學的感性認識升華到一定的理論高度，從而提高實習教學效果。

1． 實習報告要求條理清晰，內容詳盡，數據準確。字數不少于5000字。

2． 生產實習報告的質量反映了生產實習的質量，它是實習成績評定的主要依據之一。沒有在規定時間前遞交實習報告者不得參加實習成績評定。3． 生產實習報告含有“學生實習鑒定”表。

4． 實習單位指導教師須在“學生實習鑒定”表中給予評價并簽署，否則視為無效。5． 封面中的“生產實習單位”必須寫單位的全名，必須寫上單位指導教師姓名。6．

“前言”部分： “實習背景”可簡介實習目的、學院有關實習的要求、通過何種方式到此單位實習、實習起止時間等內容；“實習環境”可包括實習單位全稱、第0 頁

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地址、實習單位性質、規模、簡介、所在部門、該部門主要工作、指導教師安排等內容。

7． “實習內容”部分：屬報告的主要部分。“實習過程”概述實習各階段所從事的主要工作等；“實習內容”包括項目介紹、本人從事的工作、軟硬件平臺和技術等；“實習成果”應具體列出自己所完成的主要成果及實際應用情況等。

8． “總結”部分：其中“其它意見”可對學院課程設置、教學內容、實習安排等方面提出自己的意見或建議，也可對實習單位的各個方面提出自己的意見。

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目 錄

1.前言.......................................................................................................................................3 1.1 實習背景..........................................................................................................................3 1.2 實習環境..........................................................................................................................4 2.實習內容..............................................................................................................................4 2.1 實習過程..........................................................................................................................6 2.2 實習內容..........................................................................................................................7 2.3 主要成果..........................................................................................................................8 3.總結.......................................................................................................錯誤！未定義書簽。3.1實習體會...........................................................................................................................9 3.2其它意見...........................................................................................................................9 4.學生實習鑒定.........................................................................................................................9

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1．前言

1.1 實習背景

達內IT培訓集團是計算機專業實習報告目前中國高端IT培訓的帶領品牌)致力于造就Java、C++、C#/.Net等方面的中高端軟件人材)由usa國際數據集團IDGVC和集富亞洲JAFCO ASIA投資)是中國首家患上到國際風險投資的IT培訓機構)是SUN公司在中國境內最大的Java培訓互助伙伴、中關村科技園區管委會指定的“軟件人材造就樹模***”)是中國“先參加工作后付款”IT培訓標準樣式的首創者2006-2009連續4年入選德勤評選 “高科技高成長中國50強、亞太地區500強”

達內提倡“高薪參加工作、高品位參加工作”)而非尋求簡單的參加工作率)迄今已累計為IBM、微軟、Motor羅拉、華為、中軟、用友、Yahoo、阿里巴巴、TOM、新浪、搜狐、baidu、聯想、神州數字、大唐電信、亞信等知名IT企業造就輸送了5萬多名中高級軟件人材

微軟IT學院中國發展中心將微軟全球IT教育方案結合中國高校IT人材造就的需求與近況)先容 “微軟IT學院”的中國方案)并就經濟發展與企業需求調研、專業與課程配置、講授師財力量的造就、實驗室、校內外實際練習及實訓***、課程與教材、講授質量辦理與評估、企業定單與參加工作輸送等八個關鍵環節提供可借鏡的實施計謀

達內微軟強強聯手 打造國際化IT人材造就創新之路

面臨中國軟件產業國際化發展的大趨勢)面向中國IT專業大學小時候起就有業)造就國際化的創新IT人材才是符合當前世界IT產業的發展趨勢)才氣贏患上中國IT產業起飛的制高點)才是中國軟件外包營業持續發展的焦點競爭力在當今世界IT產業鏈高度整合、高度一體化的大趨勢下)引進國際資源)校企緊密互助)走國際化的IT人材造就標準樣式之路無疑是最好途徑那末怎樣走向國際化IT人材造就標準樣式的創新之路：怎樣在IT產業鏈下確立有效的校企結合方式)走出產學研結合的特色辦學之路：怎樣準確地把握企業需求)暢通參加工作渠道)解決大學小時候起就有業困難的問題：這些個問題吸引了當局、院校、教育機構以及企業的熱烈懇切存眷面臨當前的亟亟形勢下)作為

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中國高端IT培訓行業帶領品牌的達內IT培訓集團)與國際著名廠商微軟IT學院互助成立微軟IT學院中國發展中心)并于日前召開“國際化IT人材造就標準樣式創新論壇”

1.2 實習環境

我們在榆林學院2號實驗樓四樓實驗室實習,環境優美，水電齊全。實習內容

NetCToss電信計費系統主要應用java 語言開發，我們用到的框架是SSH(Struts2+Spring+Hibernate)中的Servlet,控制層用到的是Action請求和響應，數據庫方面我們用的是oracle數據庫。

相關技術簡介： Servlet簡介：

Servlet是使用Java Servlet 應用程序設計接口（API）及相關類和方法的 Java 程序。除了 Java Servlet API，Servlet 還可以使用用以擴展和添加到 API 的 Java 類軟件包。Servlet 在啟用 Java 的 Web 服務器上或應用服務器上運行并擴展了該服務器的能力。Java servlet對于Web服務器就好象Java applet對于Web瀏覽器。Servlet裝入Web服務器并在Web服務器內執行，而applet裝入Web瀏覽器并在Web瀏覽器內執行。Java Servlet API 定義了一個servlet 和Java使能的服務器之間的一個標準接口，這使得Servlets具有跨服務器平臺的特性。

Servlet 通過創建一個框架來擴展服務器的能力，以提供在 Web 上進行請求和響應服務。當客戶機發送請求至服務器時，服務器可以將請求信息發送給 Servlet，并讓 Servlet 建立起服務器返回給客戶機的響應。當啟動 Web 服務器或客戶機第一次請求服務時，可以自動裝入 Servlet。裝入后，Servlet 繼續運行直到其它客戶機發出請求。Servlet 的功能涉及范圍很廣。例如，Servlet 可完成如下功能：(1)創建并返回一個包含基于客戶請求性質的動態內容的完整的 HTML頁面。(2)創建可嵌入到現有 HTML 頁面中的一部分 HTML 頁面（HTML 片段）。(3)與其它服務器資源（包括數據庫和基于 Java 的應用程序）進行通信。(4)用多個客戶機處理連接，接收多個客戶機的輸入，并將結果廣播到多個客戶機上。例如，Servlet 可

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以是多參與者的游戲服務器。

(5)當允許在單連接方式下傳送數據的情況下，在瀏覽器上打開服務器至applet的新連接，并將該連

接保持在打開狀態。當允許客戶機和服務器簡單、高效地執行會話的情況下，applet也可以啟動客戶瀏覽器和服務器之間的連接。可以通過定制協議或標準（如 IIOP）進行通信。

(6)對特殊的處理采用 MIME 類型過濾數據，例如圖像轉換和服務器端包括（SSI）。(7)將定制的處理提供給所有服務器的標準例行程序。例如，Servlet 可以修改如何認證用戶。

系統的基本流程是：

當Web容器收到 請求（HttpServletRequest）它將請求傳遞給一個標準的的過濾鏈包括流程流程（ActionContextCleanUp）過濾器，然后經過Other filters(SiteMesh ,etc),接下來需要調FilterDispatcher核心控制器，然后它調用ActionMapper確定請求那個ActionActionMapper返回一個收集Action詳細信息的ActionMaping對象。接下來

FilterDispatcher

將控制權委派給ActionProxy,ActionProxy調用配置管理器(ConfigurationManager)從配置文件中讀取配置信息(struts.xml)，然后創建ActionInvocation對象，ActionInvocation在調用Action之前會依次的調用所用配置攔截器（Interceptor N）一旦執行結果返回結果字符串ActionInvocation負責查找結果字符串對應的(Result）然后執行這個Result Result會調用一些模版來呈現頁面，之后攔截器(Interceptor N)會在被執行(順序和Action執行之前相反)最后響應(HttpServletResponse)被返回在web.xml中配置的那些過濾器和（核心控制器）（FilterDispatcher）。實習內容主要是實現以下模塊的設計：

1.主頁：主要用于展示NetCToss電信計費管理系統的主頁；

2.資費管理： 擁有資費管理權限的管理員，點擊資費按鈕后，顯示當前的資費情況列表，點擊月租、基費、時長按鈕可分別對資費情況通過月租、基費、時長的升序進行排列，管理員可對資費情況進行增、刪、改以及暫停資費的啟用操作，增加新的資費

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時，管理員需要填寫該資費的所有基本信息，新增加的資費系統將其初始狀態設置為暫停狀態，修改資費情況下可以修改資費的各項基本信息，點擊保存按鈕后，系統將增加或修改后的資費記錄保存到數據庫，啟用一項暫停的資費時，系統會記錄其啟用的時間，刪除一項資費時，需管理員進行刪除的確認，確認刪除后，直接從數據庫相應表中刪除該條記錄；

3.管理員管理：擁有賬務賬號管理權限的管理員，可對賬務情況進行管理，在該部分，管理員可對通過客戶的身份證號、姓名、登錄名等搜索客戶的帳務信息，同樣的，管理員可對任意一個用戶的帳務信息進行增、刪、改以及暫停、開通等操作，操作后系統將其保存到數據庫；

4.個人信息：管理員可以修改自己的個人信息；

5.修改密碼：管理員可以修改自己的登錄密碼，在修改登錄密碼時，兩次輸入密碼必須一致才能修改成功。

2.1 實習過程

實習前期，我們主要進行工作開始前的例行學習，完成相關的java的一些基礎知識的復習，同時完成了一些小的程序，實習的第一天，在實習的開班儀式上，我已經開始了解了企業的模式，跟平時的學習會有顯著的差別，這是對我們能力和社會經歷的一次全面的鍛煉，前兩個周我們主要為我們的電信計費系統奠定基礎知識，主要是javaWeb的一些的基礎知識，例如HTML，CSS樣式，servlet的相關知識。具體的實習的過程如下所示：

第一天：我們主要熟悉開發環境。我們今天主要安裝了eclipse8.5，tomcat，FlashFXP，jar-1，oracle

第二天：1.連接數據庫，登陸驗證；2.查詢用戶信息 ；3.用特定地址訪問網頁

第三天：今天上午的工作是在昨天的基礎上繼續完善驗證碼的編寫.1.頁面登陸2.登陸驗證碼3.修改驗證碼字體.第四天：1.完成昨天未完成的任務am;2.寫有關修改密碼的需求分析以及用例分析am;3.繼續修 改需求分析pm;4.實現頁面跳轉pm 第五天：1.完成了昨天剩余的一點內容;2.根據老師的要求建立了表;3.用jdbc方法實現findModuleByAdmin()第六天：1.根據老師的要求建立了表，建立了數據庫;2.完成了概要設計中的名詞解析;3.建立了兩個接口

第七天：1.根據老師的要求實現Cost功能。2.聽劉老師的講座。3.嘗試編寫了修改密碼的功能。

第八天：1.完善了昨天的內容。2.完成實習報告。3.完成ppt。第九天：答辯

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按照這個總體計劃，我們的開發大體分為以下兩個階段： 技術儲備階段

進行項目開始前的例行學習，學習開發環境的搭建，項目開發需要的相關知識。項目開發階段

從第二周開始，我們便開始開發電信計費系統。在這個過程中，作為相關的研發工程師，根據組長安排的項目計劃，首先完成各自負責的模塊的需求分析，接著對相關模塊的主要屬性進行說明，讓文檔設計人員整合到概要設計中，之后我對我的相關模塊的主要方法和屬性進行說明，完成相關的類圖，讓項目經理整合到詳細設計中，之后完成相關的編碼過程，最后對自己的模塊進行測試，形成測試報告。2.2 實習內容

主要內容： 電信資費管理登陸入口 ○登錄界面以及驗證碼的實現 2 查看資費管理 ○實現刪除和增加部分

在十天的實習過程中，我們主要是寫了一個電信計費系統，利用的技術主要是Servlet框架，主要是要實現常見的管理系統的登錄，以及資費的管理等功能。這些功能具有管理系統的典型性，實現起來要嚴格按照MVC分層設計，分工明確才能確保項目順利進行。具體來說，在數據庫中建立管理員表和資費信息表，管理員模塊包括登錄，個人信息管理，密碼修改等功能，主要技術有AJAX異步刷新管理員列表，角色列表，賬單列表等一系列的列表，Javascript以及Servlet中相關知識驗證填寫信息是否符合網站要求。

對于所有的列表瀏覽模塊，我們都使用了分頁功能，以及AJAX的異步加載功能，來讓管理員瀏覽列表有更好的體驗。

此外數據庫我們使用了oracle數據庫。

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2.3 主要成果

圖表 1---用戶管理界面

圖表 2---登錄后的菜單頁

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圖表 3---資費管理

3.1實習體會。

3.2其它意見

感謝 給我們提供的優秀平臺，老師的悉心指導，無其他意見。

學生實習鑒定

茲證明, 大學/學院）(信息工程 學院)級 專業 同學，從 2017

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年 4月 6日至 2017 年 4 月 15 日在 的 4樓 實驗室 進行實習。實習期間，該同學主要從事了以下幾個方面的工作：

請您對學生實習工作進行評價(生產實習報告內容的真實性，學生在整個實習期間的工作表現，專業知識水平、自學與動手能力、外語水平、合作與獨立工作能力、交流表達能力等)

建議實習成績：

（以優、良、中、及格、不及格五級分計）指導教師（簽字）：

評定時間： 年 月 日

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第三篇：文化禮品中心實習總結

文化禮品中心實習總結

地點：創業大廈30

4時間：XX年5月29號至7月3號

內容：實習了近一個月，雖然看似每天搞得自己很忙、很累，但實則什么都沒學到。現在，想想，如果不在這兒留點影子，恐怕這樣一次短暫又近乎無用的經歷會日后連痕跡再也找不到，因為這畢竟是我真正第一次體驗社會。

1、學會用社會的心態看待世界：剛上班沒幾天，來了一人自稱證券公司的，問我想用用電腦可以嗎？我想都沒想，ok呀，有啥不可以的。同學之間不經常這樣嗎！幸虧陳總人好，要不，我肯定挨批一頓。陳總說：“公司的辦公桌外人是不能隨便接近的，不說這個人和咱熟不熟，這是應該知道的，萬一有心人偷走公司的機密文件或留下病毒與你的電腦，怎么辦？”

2、有一天，來人了陳總招呼他們喝茶什么的，我不懂茶道，所以不可能給他們去泡茶，但這樣呢，我也就不好意思過去坐著一塊喝茶了。只能在辦公這邊等著、聽著他們什么時候完事可以放松一下神經了。陳總說：“來人你熱情大方招待就行了，要學著融入別人，和人有話說。”

3、來客人了，要機靈、迅速打開地燈，必要時向客戶介紹產品。學會察言觀色：來重要客人或是來喝茶拉話的老客戶，趕緊燒壺水，招待客人坐下。

4、客人在的時候，不要隨便向老板報告公司的事情，尤其是關于公司內部文件的，像價格之類的啦。

5、做事要講究效率、質量。不要老板讓你做一件事，你花了2倍的時間還沒達到老板想要的結果，不要把自己的想法強加于老板或試圖去說服老板這樣的做法可能會更好。老板做過的訂單千千萬，她比你更清楚什么樣的效果更好或者重點突出什么會更好。就像那天的水晶獎杯，已經明明知道老板想要什么樣的結果，還一直和客戶糾纏，意志不堅定，做事沒效率。

6、談話中，經常會聽到他們談論家庭婚姻，這點，姚經理應該是個幸福成功的女人、只是感覺，他們家很幸福。他們13周年的結婚紀念日，老公也會記得，也會專門為此請姚經理吃頓飯。要知道，我曾經戀愛兩年多，我們的戀愛紀念日他都忘記，不記得是哪一天。更何況談結婚十幾年以后呢？女生，一定要為自己找一個靠得住的男生，兩個人愿意為了小小的幸福共同努力！

7、陳總事業上說，無非是一個成功的女性。雖然不好意思問，但從談話中隱約可以察覺，她也是經歷了好多工作的，“銷售是最鍛煉人的”她說。

8、至于工資嘛：500/26*19=365 365+35=400 這倒無所謂啦！

總結：感謝為我介紹工作的老師，感謝陳總給我這樣沒經驗的實習的機會，感謝姚經理對我工作上的指導。ok，覺得還沒說完，卻說不出來了。這次實習給我的更多是一種感受，直覺這種感受會給我一種無形力量讓我趕緊學習我不懂得吧。不懂的實在太多了，要學的實在太多了。

第四篇：呼叫中心實習總結

實習總結 一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1> 話務員業績績效

實習積分制，要求達到平均每天20個積分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止；

3>現場紀律

遵守呼叫中心規章制度，規范自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次；影響他人，造成嚴重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時表現

積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業績產能

達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴

業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識技能與自身適應情況經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。

在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。

更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

三：實習任務完成情況

在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規范與相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現后消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

對于企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，激活高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業復制擴張，是經濟效益高速度增長。

涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有設備資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。

在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關系； 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗電子商務1001100101645

第五篇：呼叫中心實習總結

實習總結

一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求

1> 話務員業績績效

實習積分制，要求達到平均每天20個積 分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止； 3>現場紀律

遵守呼叫中心規章制度，規范自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次；影響他人，造成嚴重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。5>平時表現

積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業績產能

達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴

業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需知識技能與自身適應情況

經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。

更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

三：實習任務完成情況

在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視并保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規范化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規范與相關技能，進一步了解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現后消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

對于企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，激活高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業復制擴張，是經濟效益高速度增長。

涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有設備資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重于是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。

在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關系； 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗

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