第一篇：客運車站崗位職責

4.崗位人員責任制

4.1、站長安全生產崗位職責

4.1.1、站長是全站安全生產第一責任人，依法履行安全生產責任制，認真貫徹落實《安全生產法》，對全站的安全生產工作全面負責。

4.1.2、保證客運站安全生產的投入和實施，組織制定客運站安全生產投入的長遠規劃和年度計劃，定期召開會議，聽取安全生產投入資金的使用情況。安全技術措施工程、安全設備更新等投入項目完成后，要組織驗收、檢查，并保證投入資金的有效使用。

4.1.3、要具備一定的安全知識和安全技能，并按照國家有關規定依法獲得相應資格證書，一旦發生安全生產事故，要及時、如實的向有關部門報告，啟動應急救援預案，積極組織搶救。

4.1.4、要定期向職工代表大會報告安全生產情況，聽取職工代表大會對單位有關安全生產工作的意見和建議，針對提出的問題，認真研究解決。

4.2、副站長安全生產崗位職責

4.2.1、副站長協助站長做好全站的安全生產工作。根據有關方針、政策、法律法規及客運站的實際情況，制定安全生產規章制度，各種工種的操作規程。

4.2.2、應具備從事生產經營活動相應的安全知識和安全技能，并按照國家有關規定依法獲得相應資格證書。

4.2.3、組織編寫并簽訂《安全生產責任狀》，真正的把安全生產工作落實到基層，落實到每個職工。

4.2.4、督促、檢查各職能部門的安全生產工作，組織安全生產大檢查，及時消除生產安全事故隱患。

4.2.5、組織制定客運站的安全生產事故應急救援預案，一旦發生事故，能夠及時、有效、正確的實施現場搶救和其他各種救援措施。

4.2.6、定期組織召開安全生產會議，協助組長分析安全形勢，研究布置全站的安全生產工作。

4.2.7、組織客運站相關人員定期參加安全生產培訓，并對培訓結果進行監督考核。

4.3、安全(技術)科長崗位職責

4.3.1、負責貫徹落實上級有關安全生產和出租車行業的方針、政策、法規和指示。

4.3.2、根據有關方針、政策、法律法規及客運站的實際情況，制定安全生產規章制度，各種工種的操作規程。

4.3.3、具備一定的安全知識和安全技能，組織制定客運站的安全生產事故應急救援預案，一旦發生安全生產事故，要及時、如實的向有關部門報告，啟動應急救援預案，積極組織搶救。

4.3.4、掌握和研究全站的安全生產情況，確保全站安全生產方針、目標和指導意見，提出改進工作意見和措施要求。

4.3.5、檢查督促全站的安全生產工作，協調解決安全生產工作中的重大問題及相關部門關系。組織全站的安全活動、總結、交流和推廣安全生產先進經驗。

4.3.6、定期向職工代表大會報告安全生產情況，聽取職工代表大會對單位有關安全生產工作的意見和建議，針對提出的問題，認真研究解決。

4.3.7、督促、檢查各職能部門的安全生產工作，組織安全生產大檢查，及時消除生產安全事故隱患。

4.3.8、組織客運站相關人員定期參加安全生產培訓，并對培訓結果進行監督考核。定期組織召開安全例會，對司乘人員、出租車主進行安全教育,提高交通法規意識,消除事故隱患。

4.3.9、督促本部門從業人員遵守有關安全生產的規范制度和安全操作規程，不違章指揮，不違章作業、不強令從業人員冒險作業。

4.3.10、加強“三關一監督”的源頭管理,督促各部門落實安全責任，嚴格履行安全操作規程，采取有效措施，避免不安全事故發生。

4.4、安全員崗位職責

4.4.1、認真貫徹和執行國家和上級有關安全生產的方針、政策、法律、法規、規程和標準。

4.4.2、參加編制長遠規劃年度安全措施計劃，參與安全生產責任制、安全操作規程、安全管理制度的制定工作。

4.4.3、參與制定安全生產目標和計劃，并提出完成計劃和目標的措施和方法。

4.4.4、做好會議記錄，負責起草年度工作計劃和總結，整理、積累、匯編各方面的綜合性材料，對全局性問題進行調查研究。

4.4.5、負責各種安全文件的收發和管理工作；籌備各類會議、培訓、活動的準備工作；業務工作的動態信息的搜集、整理和上報。

4.4.6、會同有關部門做好安全生產宣傳教育和培訓、總結和推廣安全生產的先進經驗。

4.4.7、參加或組織傷亡事故的調查和處理，做好工傷事故的統計、分析和報告，協助有關部門人員制定防止事故重復發生的措施，并檢查落實。

4.4.8、經常對工作現場進行安全檢查，及時發現各種不安全因素，督促整改，消除事故隱患。

4.4.9、監督勞動防護用品的發放工作，并培訓員工使其掌握正確佩戴和使用防護用品的方法。會同有關部門做好防塵、防毒、防暑降溫和女職工保護工作。

4.4.10、認真學習上級有關安全生產的法律法規、規章制度和本單位的規章制度，積極參加安全管理業務培訓(每年應不少于一次的專業培訓)，努力提高自身文化素質和業務水平。有條件的應參加文化知識和專業技術培訓，考取專業技術職稱。

第二篇：車站崗位職責

黃山長運祁門有限公司

黃山長運祁門有限公司汽車客運站

客運服務質量承諾

1、站務工作人員統一著裝上崗，佩帶服務證，使用行業文明用語、文明服務。

2、嚴格執行國家價格政策，不隨意提高票價。

3、對老弱病殘、孕婦、嬰兒、軍人實行優先服務。

4、及時向旅客提供班車信息，車站廣播室可為旅客提供找人、通知服務。

5、為旅客提供咨詢導向服務，提供良好的候、乘車環境和秩序。

6、對旅客來信來訪提出的意見和反映的問題，認真記錄在案，48小時內予以答復，處理率100%。

7、凡站務工作人員在工作中出現服務質量問題經舉報后，我站做到有報必查，有查必果。

8、設立旅客意見簿、舉報箱、投訴電話接受社會監督。

黃山長運祁門有限公司

汽車客運站

崗位

職責

標準

黃山長運祁門有限公司

站長崗位職責和標準

一、全面負責本部門的工作，對所屬員工負協調、指導、監督責任；

二、認真貫徹執行黨的路線、方針、政策及各種法律、法規，以人為本，開拓創新，帶領全站員工完成公司下達的經營目標；

三、指導、協調、監督各班組和副站長按長站的規劃和營銷部的要求開展工作；

四、負責建立合理的組織機構，對副站長、站長助理的職責進行合理分工并檢查、監督、考核其職責履行情況；

五、抓好運輸生產，加強客運管理，審核車站的財務報表、統計報表、工資報表以及對外材料；

六、負責起草車站的營銷策劃方案；負責審批員工收入分配方案；負責對外關系的協調（交警、運管、物價等部門及同行單位）。

副站長崗位職責和標準

一、帶頭執行總公司及車站各項規章制度，當好站長的參謀和助手，及時發現管理中存在的問題，并提出改進措施。

二、熟悉本崗位的業務知識，認真按時完成各月度的工作計劃。

三、做好各部門之間的協調工作，增強團結和工作責任心，辦事不拖拉，講究實效。

四、努力提高管理水平，監督和檢查各種原始臺帳和報表的完成情況，發現問題及時解決。

黃山長運祁門有限公司

五、帶領員工開展勞動競賽和各項有益活動，關心群眾生活，不斷改進工作方法，提高員工積極性。

六、以身作則，大公無私，起模范帶頭作用。

站長助理(服務質量)崗位職責和標準

一、抓好精神文明創建工作，定期組織召開文明創建工作會議，研究解決存在的問題，不斷提升服務質量。

二、編制員工質量培訓計劃、組織實施培訓方案。提高全站員工整體素質。制定服務質量考核目標和星級站務員的競賽評比實施方案；

三、通過旅客代表座談會、發放服務質量調查表等形式，征求旅客對車站工作的意見和建議；

四、及時妥善處理出現的服務質量、商務事故等問題，消除不良影響，維護企業形象；

五、加強與車站外部的相關部門人員的聯系和公司內部的溝通。提高公關與協調能力，保證信息暢通；

六、完成站長委辦的臨時性工作。

站長助理(站務生產)崗位職責和標準

一、協助站長做好生產、業務管理工作，制定業務發展計劃，為車站的生存和發展出謀劃策；

二、增加引進車輛及班線數量目標，鞏固現有進站車輛及班線的正常營運。每月完成客運市場及客運站動態情況的調查報告；

三、堅決貫徹執行客運規章制度，檢查、督促各班組崗位職責、站務

黃山長運祁門有限公司

操作規程的執行情況；

四、積極了解市場行情，分析運輸規律，根據客流變化，及時增派運輸班次，努力完成各項任務。

五、以身作則，不循私情，獎罰分明，加強企業管理，提高企業競爭力。

六、辦理站長委辦的各項工作。

值班站崗位職責和標準

一、代行站長職責，做好站內當班服務和現場管理工作；

二、負責指揮、部署、總結和協調各崗位工作，督促執行各項服務規章制度，保證站內各項服務工作順利進行；

三、負責對各崗位服務人員進行考核，解決當班發生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報；

四、協助站長組織服務人員開展優質服務活動和業務學習，搞好團結，不斷提高服務質量；

五、經常巡回一線，負責處理、解決旅客疑難問題；

六、按時組織召開當班服務員班前會、班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結。

班組長崗位職責和標準

一、服從站長領導，帶頭執行車站的各項規章制度，搞好文明班組建設。

二、做好各類會議、文件精神的傳達，當好兵頭將尾，起承上啟下作用。

三、堅持點名和查崗制度，協調各崗位之間的工作，解決當班發生的各種問題，考核站務員的工作情況，遇到重大問題，立即向站長匯報。

黃山長運祁門有限公司

四、搞好工作區域的衛工作，檢查當班各崗的工具用品是否完備，對損壞丟失情況做好記錄。

五、做好班內當班服務和現場管理工作及班組的考勤工作。

六、完成站領導交給的其它工作。

售票員崗位職責和標準

一、熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途停靠站點、里程、票價。

二、負責票據的領取、登記、發售、保管工作，及時報解票款，凡出現代領、短少、丟失，一律由當事人負責，并一次性交清票款。

三、售票時操作準確迅速，堅持“三唱”制度，并交待相關事宜，售票差錯率應低于5‰，旅客排隊購票時間不超過十五分鐘。

四、交接班清楚，票款日清月結，票、款帳相符，不積壓、不挪用票款。

五、注意觀察客流動態，當客流發生變化時，及時向有關人員提供信息，以便增減班次。

六、熟練掌握微機售票操作規程，愛護設備工具，保持售票室、工作臺、設備和其它工具的衛生。

廣播員崗位職責和標準

一、宣傳客運規章制度和乘車常識，圍繞客運服務，有計劃宣傳本站業務，服務項目，旅客須知和安全、衛生等，當好旅客的向導。

二、適時播放通知、公告和班車變更。

三、收集、積累資料，組織制作文藝節目，豐富廣播內容，愛護設備、黃山長運祁門有限公司

器材，保管各種資料，嚴禁無關人員進入播音室。

四、堅守崗位，集中精力，廣播時使用普通話，保證按時播音，不出差錯事故。

五、介紹本地區情況要準確熟練，播放當日班線、車次、售票發車和到達站時間、地點及班次變更情況要清晰、準確及時。

六、保持室內肅靜、整潔，嚴格交接制度，對廣播器材、用品，資料要交待清楚，誰丟失、誰負責。

檢票員崗位責任和標準

一、熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程、票價，及時解答旅客提出的問題；

二、做好檢票前的準備工作，積極向旅客介紹車次、站名、時間、沿途?？空军c、終點站和中轉換乘情況，對老弱、病、殘等重點旅客優先安排檢票上車。

三、認真檢驗旅客所持票的日期、班次、站點、發車時間是否相符，注意童票和殘廢軍人車票的旅客是否符合優待標準，旅客攜帶的物品是否符合免費重量和體積規定。

四、做好發車的各項記錄，所發班車三聯單準確無誤。

五、及時按規定對車場內的中轉客貨、臨時上車旅客進行補票。

六、查驗出站旅客的車票和行包票，對未購票的旅客按規定補辦客票或行包票。

問詢員崗位職責和標準

一、按規定佩證上崗，負責接待旅客問詢，有問必答，百問不厭。

黃山長運祁門有限公司

二、每天上崗前及時了解和掌握本站當天班線、班次的調整、變更情況，并為旅客做好解釋工作。

三、熱情幫助旅客與廣播室聯系尋人、尋事等事宜，按照規定做好旅客小件物品寄存。

四、熟記本站營運路線、班次、發車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間，掌握飛機、火車等其它交通工具的起訖時間。

五、熟識黃山市的風土人情，名勝、古跡及當地的主要街道，單位的地址及電話號碼情況。

六、負責懸掛候車室內的旅客意見薄，定期收集和整理旅客意見和旅客來信，并注意收集客運市場的有關信息。

行包員崗位職責和標準

一、熟練掌握計件物品重量折算方法和行包運費計算方法，負責行包的受理、開票、保管裝卸、交付等工作。

二、嚴格執行收費規則和票據管理制度、營收報解制度，負責行包票據的領取、使用、登記和保管工作。

三、受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托運的行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊、計量準確。

四、嚴格執行行包監裝、監卸和交接制度，對行包的責任事故，做好商務事故記錄，及時上報。

五、主動為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費合理。

六、按時填寫當班工作記錄和原始臺帳，負責交接好當班工作。

黃山長運祁門有限公司

安保員崗位職責和標準

一、嚴格執行國家政策、法令、認真做好宣傳教育工作，遵守保安紀律。

二、熟知企業內部保安政策法規，忠于職守、秉公辦事、廉政執法，文明值勤。

三、負責維護好車站公共秩序，保護旅客生命財產安全。

四、負責危險品、、禁運物品的查堵工作，嚴禁旅客攜帶上述物品進站上車，一經發現及時按章處理。

五、認真填寫值勤記錄，及時總結工作，定期向站長匯報車站治安保衛工作。

六、按時上崗，堅守崗位，服從站領導指揮。

會計員崗位職責和標準

一、堅持四項基本原則，堅持國家金融財政紀律和法規，遵守車站規章制度，敢于向不正之風作斗爭。

二、廉潔奉公，堅持原則。在工作中不斷提高自身素質，努力提高業務水平、加強工作責任心。

三、建全金融制度，完善財政管理。一切以企業為核心，當好領導參謀。

四、妥善保管各種憑證，確保各類憑證和記帳準確無誤，努力完成本員工作，及時上報各種報表。

五、嚴禁財務人員私自挪用、借用公款，報銷手續必須完整齊全，嚴把財政經費關。

黃山長運祁門有限公司

六、堅持工作崗位，搞好工作區域內的衛生工作。

出納人員崗位職責和標準

一、堅持四項基本原則，堅持國家財政紀律和法規，遵守車站規章制度，敢于向不正之風作斗爭。

二、廉潔奉公，堅持原則，努力鉆研業務知識，提高自身素質。

三、保管好現金、支票和有關印鑒，當日收取款項及時解交銀行；做好現金、銀行日記帳的登帳、對帳、清帳工作，做到日清月結。

四、嚴禁庫存現金超過規定限額。

五、嚴禁財務人員私自借用、挪用公款。報銷手續必須完整齊全。

六、堅持工作崗位，搞好工作區域的衛生工

票證員崗位職責和標準

一、遵守票證制度，健全票據領發、審核，銷號制度，嚴格執行票價政策。

二、及時反映當月生產營收情況，每月督促報解戶及時結款，指導各報解戶做好日報、月報。

三、做好有關票證基礎資料的搜集，及時編制修正票價里程表，定期做好印票計劃，保證預售票的銷售、儲存、銜接工作，嚴格領發票制度。

四、各種報表、數字要求真實準確，不得弄虛作假。

五、經常開展票證使用情況檢查，發現問題及時向領導匯報，檢查處理。

六、搞好工作區域的衛生工作，嚴格執行車站一切規章制度。

黃山長運祁門有限公司

統計員崗位職責和標準

一、認真學習和貫徹執行《統計法》，自覺遵守企業各項規章，堅持原則，秉公辦事，工作認真細致。

二、加強自身的修養，努力提高業務水平，增強工作責任心。

二、嚴格三聯單發放和收繳制度，確保結算工作的嚴肅性，做到準確、及時、完整、無誤。

四、不定期地對三聯單的填寫進行檢查，發現問題及時糾正，認真收集有關資料，對難于解決的問題應主動匯報站領導。

五、各類統計報表要裝訂成冊，妥善保管，以備查驗；

六、加強團結，搞好部門間的協作，按規定做好三聯單的月報工作，當好領導參謀。

人事員崗位職責和標準

一、根據公司人力資源政策的規定，建立健全車站的人力資源管理與開發的規章制度并具體組織落實；

二、負責一般員工工資的核算和報批，建立職工收入臺帳 ；

三、負責職工個人養老保險手冊登記；

四、負責車站員工培訓計劃的制定和實施；

五、負責勞保用品的計劃和發放，負責員工勞動合同管理 ；

六、負責員工的考核和績效管理，做好全站員工的考勤記錄、考核等材料的準備和提供等工作。

黃山長運祁門有限公司

七、協助公司人力資源部辦理職工調動、退休等手續。

辦公室文員崗位職責和標準

一、好各種工作安排、總結、報告、通知及其它文稿的草擬、審核、打印和送遞工作；

二、理文件的收發、登記、呈閱、轉辦、保管、立卷、歸檔工作；做好來往信件、報刊、資料的收發工作；

三、組織、安排好各種會議，作好會議記錄并妥善保管；

四、及時、準確地做好上傳下達工作，保障信息暢通；

五、協助領導做好來客招待和群眾來信來訪的接待處理工作，并做好登記、記錄；

六、及時完成領導臨時交辦的各項任務

安全員崗位職責和標準

一、建立健全安全管理思想教育制度，加強安全教育工作，并使之制度化、規范化。

二、嚴格執行安全生產各項政策法規，開展好安全生產勞動競賽。

三、做好安全宣傳工作，增強員工的安全生產意識及乘客安全乘車意識。

四、經常開展安全生產檢查，防患于未燃，杜絕各類安全事故的發生。

五、完善安全基礎臺帳，做好安各類統計報表上報工作。

六、加強學習，不斷提高業務水平，促進安全工作開展。

黃山長運祁門有限公司

稽查員崗位職責和標準

一、自覺遵守車站的各項規章制度，勇于向不法行為作斗爭，敢于管理，不徇私情，堅持原則。

二、做好出站班車三聯單驗證工作，發現問題及時予以糾正，為全站其他員工做出表率。

三、途中補票的票款及時上繳。三聯單準確無誤，嚴禁有任何違稽行為。

四、妥善保管稽查票據，三聯單驗證章，嚴禁轉交無關人員。

五、應佩戴稽查工作證上崗，及時了解票價、車次及開車時間的變更，確?；楣ぷ鞯膰烂C性。

六、加強內部團結，熟悉本職業務，確?；楣ぷ鞯倪B續性和準確性，以減少失誤。

衛生保潔員崗位職責和標準

一、保證車場、售票廳、候車室衛生清潔，無衛生死角，痰盂、果皮箱必須每天清洗和清理。

二、堅守崗位，做到“眼勤、手勤、腳勤”，堅持隨臟隨掃，保持全天衛生整潔。

三、經常開展衛生檢查，對亂扔垃圾的旅客應好言相勸。

四、在創建月、重大檢查期間，應加大衛生保潔力度，隨時做好迎接各種檢查的準備。

五、增強服務意識、工作責任感，認識到衛生保潔工作的重要性；

黃山長運祁門有限公司

六、認真完成領導交給的各項任務。

行包裝卸員崗位職責和標準

一、領取行包托運單，認真清點件數，查看包裝、質量是否相符、合格，要做到領單及時，驗收仔細。

二、裝車時先遠后近，外方內圓，上輕下重，外大里小，軟硬搭配，捆扎結實。

三、與駕駛員辦理交接手續，要做到交接手續齊全，責任明確。

四、車輛到站卸車要向駕駛員領行包提運單，卸車時逐件核對交會行包中心，做到接車及時，交付準確。

五、堅持文明搬運、裝卸，反對野蠻作業，做到不扔、不摔、，輕拿、輕放。

六、應熟練掌握行包快運工作流程，業務熟練，按照規定程序開展裝卸工作。

七、懂得裝卸工具的使用方法，掌握裝、卸車的基本技能。

服務員崗位職責和標準

一、熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途?？空军c、里程、票價及站內主要客運業務，掌握各項服務技能；

二、主動熱情接待旅客，有問必答，扶老攜幼，昭顧重點旅客；

三、維持站內公共秩序，安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊購票，主動幫助旅客解決問題，做好各項服務工作；

四、維護好站內服務設施和設備，保證各項服務設施和設備完好有用；

黃山長運祁門有限公司

五、負責做好旅客開水供應等便民服務，做好車站班車信息公告，及時更換報刊宣傳欄；

六、仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據不同對象、不同要求，細心處理問題，滿足旅客合理需求，及時改進服務工作。

黃山長運祁門有限公司

第三篇：客運車站安全管理制度

客運車站安全管理制度

第一二六條 各車站要嚴格按照交通部客運站安全管理規范要求嚴格管理，要按要求設置和完善安全服務設施，車輛進出口及停車坪要有交通標志及停車標線。候車室和行包房必須張貼“嚴禁攜帶危險物品上車”的標語和宣傳畫，廣播、宣傳欄要宣傳安全乘車常識，要實行站務封閉作業，發車區和停車場要有引車員，要嚴禁行人過往，保持良好的安全乘車環境。

第一二七條 各車站要在候車廳、售票窗口等醒目位置開辟安全告知專欄，接受社會各界特別是廣大旅客的監督。

第一二八條 堅持實行車輛安檢合格發班制度，配置必要的安檢設施，配齊專職安檢員，車輛安檢員必須參加培訓，持證上崗，在對車輛安檢時要對照《江西省營運客車安全例行檢查報告單》所列內容嚴格把關，尤其對車輛的制動、傳動、轉向、燈光、刮雨器、輪胎等安全部件更要仔細認真檢查。

第一二九條 站內應設消防栓，配備足夠齊全有效的滅火器及有關消防設施，并布局合理，使用方便。

第一三0條 各車站要認真貫徹“三不進站、六不出站“制度，即：

1、易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站，無關人員不進站（發車區），無關車輛不進站。

2、超載客車不出站，安全例檢不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，“出站登記表“未經審核簽字不出站。同時，還要做到司乘人員不系好安全帶不出站，要向旅客宣講“安全帶——生命帶”的意義，要求旅客自覺系好安全帶。

第一三一條 乘務員操作規程

1、發車前要對旅客進行安全警示教育，宣傳安全乘車常識及安全告知內容，公布安全監督內容和安全監督舉報電話，督促旅客系好安全帶。

2、旅客上下車時，乘務員要宣傳安全注意事項，維持秩序，先下后上；車未停穩時，不許開啟車門和上下車。無論何時，旅客不能自己開啟車門。

3、客車行駛當中，請旅客不要把頭、手伸出窗外；駕乘人員要嚴格執行行車紀律，不準相互閑談，并教育旅客不要與駕駛員閑談及做妨礙駕駛操作的動作。

4、途中照料旅客，維護乘車秩序，并協助駕駛員做好應急安全處置，認真清點人數，嚴禁超載、防止漏乘。在車輛行駛中報告車輛異常運行的相關信息，如遇到治安事件、乘客突發疾病等。

5、對精神病患者及醉酒人員必須要有人護送。否則，不予乘車。對惡性傳染病患者，一律不準上車。

6、嚴禁旅客在車上吸煙，并認真進行行李安全運輸的宣傳、教育和必要的檢查，防止旅客將“三?！蔽锲穵A在行包中攜帶上車。

7、車輛在運行或停放過程中，發生交通事故時，駕乘人員要自己帶頭并組織未受傷（含輕傷）的旅客把受傷較重人員抬出車外，并迅速通知救護單位派車救治；同時，要保護好現場，迅速報告交警部門和車屬單位，請求派員處理。

8、旅客乘車期間，因摔、夾、擠、顛等情況造成傷亡時，乘務員應妥善處理，并與駕駛員商量，迅速送往附近醫院救治，并向車屬單位報告。

9、旅客在乘車途中發生急病時，乘務員要動員旅客讓出座位供患者躺臥，同時要與駕駛員商量，將車開往醫院使病人盡早得到搶救治療，并及時通知患者親屬或單位派人到醫院照顧病人。

第一三二條 站務員操作規程

1、信號指揮應班車輛安全入庫；

2、查驗應班車輛安全例檢合格通知單，駕駛員資質（駕駛證、從業資格證、內部準駕

證），客運線路牌、道路運輸證、行駛證；

3、查驗人員應按該車核載旅客座位數進行驗票，不準驗超載票；

4、站務員根據應班車輛合格的安全例檢單，開具行車路單和運量單；

5、行車員根據開具的行車路單和運量核對應班車輛實載人數；

6、行車員對即將發班的車上旅客進行安全提示；并公布安全監督舉報內容和電話。

7、信號指揮發班車輛安全出庫；

8、售票人員嚴禁售超載票；

9、站務人員有責任對站內“三品”進行查堵。第一三三條 “三品”檢查員操作規程

1、每天適時開啟安檢儀，對旅客攜帶的各種物品進行檢測，沒有安檢儀的要設置專門的危險品檢查崗，配備專人對易燃、易爆、危險物品進行查堵。

2、要恪盡職守，堅守崗位，按照規定的程序、工作時間，認真仔細的檢查物件行李，不放過任何危險物品進站上車。

3、要文明檢查、禮貌待人，檢查中發現可疑物品，要禮貌地要求旅客打開行李包檢查。

4、對查獲的危險物品要進行造冊登記保存，按規定進行處理。

5、“三品”檢查員每天要按規定認真填寫“三品”檢查登記表。第一三四條 車輛安檢員操作規程

1、各客運單位（含客運站）必須按規定配齊車輛安全檢驗員，并參加省局質檢員培訓、考試，取得質檢員資格證書。

2、車輛安檢員要堅守崗位，對參檢車輛隨到隨檢。

3、對每部參檢車輛必須要求上臺檢驗，有防溜槽的要停在槽內，沒有防溜槽的要塞三角木，以防車輛滑溜。

4、車輛安檢時，安檢員必須按照《江西省營運客車安全例行檢查報告單》的檢驗內容，逐項認真檢驗，對檢驗合格或不合格的項目，均必須按安檢報告單中規定的方法進行填寫和處理。

5、對于檢驗不合格的項目要立即填寫《安全例檢不合格項目告知單》，待全部項目檢驗合格后才可開出安全例檢合格通知單，車輛每次檢驗，駕駛員和安檢員均要在對應的表上相應的欄目中簽字，建好《營運客車安全例檢臺賬》。

6、安檢員填寫安全例檢合格通知單時要真實、準確、認真，底聯要留存備查。

7、對經常出現安全隱患的車輛,安檢員要及時提出警告，并將其列為重點檢查對象,同時將車號及駕駛員名單報給單位領導，采取必要的教育與處罰措施。

第一三五條 門檢員安全操作規程

1、門檢員應堅守崗位，嚴格實行一班一檢制度。

2、認真查驗駕駛員和客車“四證一牌二單”，即：駕駛證、行駛證、道路運輸證、從業資格證、客運標志牌、例檢合格通知單和派車單，對不符合要求運營客車堅決不予放行。

3、對出站車輛每車必須上車清點人數，必須確認客車載員與行車路單登記相符，并無超員情況，堅決杜絕超員客車出站。

4、長途班車必須查驗雙班駕駛員的資質，不符合要求的不予放行。

5、檢查駕、乘人員安全帶系用情況，未系好安全帶的不予放行。

6、查驗合格后，要認真填寫《出站登記表》，經駕駛員和檢查員共同簽字后方可放行。

第一三六條 車站停車場安全管理制度

1、各客運站停車場要配備專人管理，建立崗位責任制度和巡查制度，實行24小時工作制和巡查工作制，并對進出車輛進行檢查登記工作。

2、所有客運站停車場只能停放進站發班和等待發班的客運車輛，其他無關車輛一律不準進場停放。

3、凡進站停放的客車，均要簽訂車輛停放協議，并按停車場要求辦好相關手續。

4、各停車場必須劃好停車線，留有足夠的消防、應急通道，并確保消防應急通道暢通無阻。

5、各客運站停車場均要按照消防部門的要求配齊消防栓及滅火器材等消防設施，并經常檢查確保有效。停車場值班室至少要配置一臺手推式干粉滅火器。

6、禁止駕駛人員使用消防水源洗車，經勸阻無效者按有關規定進行處理。

7、若發現車輛發生火災，要及時報火警并立即采取撲救等應急措施。

8、進場停放客車必須經過安檢合格，并確保無漏油、漏電情況。

9、車輛停放后，必須關閉車輛所有電源并進行防火安全檢查，確認安全后，駕駛員方可離開。巡查人員若發現車輛漏油或未關閉電源應當及時通知駕駛人員。

10、在場內停放的客車，不得在停車場內修理車輛及清理汽車零件，不得在停車場內

清倒油漬物品。

11、進場停放的所有車輛，必須配備有效的消防器材，并禁止裝載易燃、易爆危險物品以及易揮發的氣體。

第一三七條 車站消防管理制度

一、防火巡查、檢查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作由消防管理人員負責每日對站場進行防火巡查。每月對站場進行一次防火檢查并復查追蹤改善情況。

3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、消防管理人員將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應根據消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患的，及時配合進行整改。

5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據站場有關規定進行處理。

二、安全疏散設施管理制度

1、站場應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

三、消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的存放狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

2、消防設施及消防器材的技術性能的維修保養和定期技術檢測由安保部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備及消防器材的存放情況.發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

3、消防設施和消防器材要定期進行測試維護。

4、消防器材要妥善管理

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。（2）安排專人管理，定期巡查消防器材，確保隨時處于完好狀態。

（3）對消防器材應每天進行檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報站領導。

（4）站場內的消防器材統一管理，并指定專人負責。（5）各車站要繪制平面圖詳細標注消防器材與設施的位置。

四、火災隱患整改制度

1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，安保部門應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面通知各部門限期整改，同時要跟進做好隱患整改情況記錄。

3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向站場責任人報告；

五、用火、用電安全管理制度

1、用電安全管理：

（1）嚴禁隨意拉、設電線，嚴禁超負荷用電。（2）電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。（3）各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。（4）禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

2、用火安全管理：

（1）嚴格執行動火審批制度，確需在站場內動火作業時，作業單位應按規定做出書面申請，經同意后才可動火作業。

（2）動火作業前應清除動火點附近15米區域范圍內的易燃易爆危險物品，設置適當的安全隔離帶，并制定安全防范措施。

六、義務消防隊組織管理制度 1．各車站要設立義務消防隊。

2．要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能

3．按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。

4．每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優秀的給予表彰或獎勵。

5．不斷總結經驗，提高防火滅火自救能力。

七、滅火和應急疏散預案演練制度

1、各車站要制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。

2、要定期組織全體員工學習和熟悉滅火和應急疏散預案。

3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。

4、應按制定的預案，每年進行一次消防演練。

5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發現不足之處應及時修改和完善預案。

八、燃氣和電氣設備的檢查和管理制度

1、應按規定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經必要的培訓，獲得相關部門核發的有效證書方可操作。各類設備均需具備法律、法規規定的有效合格證明并經維修部確認后方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查(至少每月一次)。

2、電器設備負荷應嚴格按照標準執行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。

3、各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。

4、未經批準，嚴禁擅自加長電線。

5、電器設備、開關箱線路附近按照本單位標準劃定黃色區域，嚴禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。

6、設備用畢應切斷電源。未經試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現場時應切斷電源。

7、除已采取防范措施的部門外，工作場所內嚴禁使用明火。

8、站場內嚴禁吸煙并張貼禁煙標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規定。

九、消防安全工作考評和獎懲制度

1、對消防安全工作做出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。

2、對造成消防安全事故的責任人，將依據所造成后果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理。

第四篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運大班長

3.1認真遵守安全生產的法規和制度，嚴格落實上級的安全生產措施和辦法，維護和實現安全目標，向主管站長負責。

3.2在站長、總支書記和主管副站長的領導下，負責車站客運大班工作。認真執行客運有關規章和制度，嚴格落實上級有關文件和電報精神。

3.3 根據客運大班實際，抓好大班的安全基礎工作和安全專項活動。制定客運安全管理辦法及措施，并組織實施，保證客運安全工作有序可控。

3.4負責客運大班的勞動力按排，按規定合理安排職工休假，科學調配勞動力。組織協助開展職工技術業務培訓，3.5負責分析總結客運安全工作情況及安全生產重點，布置下月工作措施。3.6 負責客運職工的安全思想教育，嚴格抓好現場作業控制，加強標準化管理，提高客運大班服務質量，發現違章違紀及時指出糾正，并按規定定性定責進行考核。

3.7 加強對客運安全關鍵點的控制，按規定完成“五定三率”量化指標，定期考核各班組長的安全工作情況。

3.8 定期檢查客運各崗位作業標準情況，發現安全問題、隱患立即進行整改，對一時不能整改到位的要制定防范措施，并按規定上報。

3.9針對客運大班發生的責任客運安全事故、苗頭，按規定上報并積極處理，查找原因，制定防范措施，并負管理責任。

4.客運安全員

4.1遵守“安全第一，預防為主”的方針，在客運大班長、支部書記的領導下，全面負責對客運職工安全生產和預防事故的宣傳教育，對違章違紀行為及時進行糾正和指導、嚴格分析，按規定匯報。

4.2負責現場安全控制和安全關鍵點的盯控。協助大班長搞好安全生產，按規定做分析總結工作。

4.3深入班組、崗位，加大現場安全巡視檢查力度，及時發現和處理安全問題和隱患。

4.4負責客運事故的調查、分析、處理和上報工作,全面掌握和收集現場安全問題和設備隱患資料，并向大班長匯報。

4.5全面掌握分析現場安全生產情況，準確提供客運安全生產信息。4.6負責班組臺帳的建立和填記。

4.7按照上級要求，組織開展安全專項活動。

4.8按規定完成“五定三率”量化指標,認真落實值班制度，對責任事故承擔相應的責任。

4.9完成上級交辦的其它工作。5.客運值班員

5.1 負責本班組領導工作，根據車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。

5.2 認真執行規章、命令、指示，按照作業標準檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發生的問題。

5.3 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。5.4 及時與車站信號樓值班員聯系，掌握本班列車運行情況。

5.5 安排班組各崗位勞動力，負責站臺、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

5.6 負責站車交接工作，處理有關業務問題，協調站車及各崗位工作關系。5.7 及時妥善處理列車移交和站內發生的旅客意外傷害事故。5.8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業務素質和班組管理水平。5.9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。5.10 督促上水員做好上水工作。5.11 督促保潔公司及時做好衛生清掃。

5.12 督促行李員搞好站臺行包裝卸工作，確保列車安全正點。5.13 完成領導交辦的其他任務。7.售票值班員

7.1 負責售票房的售票組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成售票工作任務。

7.2 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按照作業標準檢查、指導售票作業，正確處理售票業務問題，不斷提高技術業務素質和售票管理水平。

7.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求，同時，組織售票員及時修改規章和客運運價里程表。

7.4 根據客流情況做好售票窗口安排，遇列車大面積晚點、線路中斷等特殊情況及時調整或增開窗口，最大限度滿足旅客購票需求，確保售票秩序井然。

7.5 加強日常與車站信號樓、計劃室的聯系，掌握售票計劃和列車運行情況，組織售票員準確、快速的發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

7.6 負責對各售票窗口客票、票據、現金保管情況和帳目結算情況、有關表報填報情況進行抽查。

7.7 負責對票據出入庫、管理、交接情況和現金支票出入柜、繳解款情況進行檢查督促。

7.8 抓好售票房基礎管理，對車站售票情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

7.9 負責對售票員進行路風意識和紀律意識的教育，妥善處理旅客投訴，確保售票服務質量良好。

7.10 完成領導交辦的其他任務。9.安檢值班員

9.1 遵守“安全第一，預防為主”的方針，負責進站口、行包房的安全檢查組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成安檢工作任務。

9.2 認真執行危險品查堵有關規章制度，按照作業標準檢查、指導安檢員作業，不斷提高安檢技術業務素質。

9.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求。

9.4 負責組織業務學習，檢查安全設備、規章制度、作業程序和崗位責任制執行情況。

9.5 抓好安檢工作基礎管理，對車站安檢工作情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

9.6 查危儀發生故障時，應及時通知維修人員進行維修，組織立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。9.7 完成領導交辦的其他任務。10.候車室領班

10.1協助客運值班員抓好班組管理及組織領導工作，及時反饋有關信息。10.2 全面負責候車室旅客組織工作，確保旅客安全。

10.3 認真執行規章、命令、指示，按作業標準檢查，督促班組完成各項客運工作。

10.4 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。10.5加強重點列車、重點任務的乘降組織。10.6完成領導和客運值班員交辦的其他任務。11.客運計劃員

11.1 認真貫徹執行有關規章制度、命令和指示。根據客流變化規律，按照旅客運輸組織原則，經濟合理地使用運輸能力，均衡組織旅客運輸。

11.2 嚴格按作業標準要求，根據客流變化，適時調整運能，正確編制和調整日班計劃，合理分配與調整票額，檢查計劃兌現率情況，及時向旅客列車遞交“乘車人數通知單”，不斷提高計劃運輸工作的質量。

11.3 搞好客流日常調查、節假日調查和綜合調查，建立健全客流資料臺帳，分析掌握客流變化規律。做好資料的整理、積累和保管，堅持定期分析，掌握客流變化規律,充分利用運輸能力，及時提出增減票額、增開或停運列車的建議，使運能利用率最大化。

11.4 及時了解和查詢實行席位復用和共用列車的票額生成情況，組織售票員發售并做好相關臺帳記錄。

11.4 負責受理新老兵運輸期間軍用人員的運輸請求，及時與軍調(客調)核對軍運號碼，付費號碼、車種、車數，到站去向，將軍用人員運輸納入運輸計劃。

11.5 正確掌握列車編組和運能，按上級要求提出增減車輛和加開、停運列車的建議，加強與客調的聯系，充分利用運輸能力。

11.6 堅守崗位，盡職盡責，合理組織均衡運輸，確保安全正點。

12.廣播員 12.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，做好車站廣播宣傳，文明禮貌地為旅客服務。

12.2 認真執行黨的宣傳工作方針，努力做好廣播工作，充分發揮廣播服務旅客、宣傳旅客、組織旅客和指揮作業的作用。

12.3 按照列車到開順序和旅客候車規律，編制廣播工作班日志，做好安全、服務、衛生、旅行常識和“三品”知識宣傳。

12.4 加強與運轉信號樓的聯系，掌握列車運行情況，遇有列車晚點及作業變化時及時通報各崗位，并通過廣播和電子引導顯示向旅客通告，按規定代表站長向旅客道歉。

12.5 廣播時要預先確認，認真監聽，嚴防誤轉、錯播。

12.6 對電子引導顯示屏的使用情況進行盯控，發現錯誤及時糾正，并根據需要及時調整引導顯示內容，確保電子引導顯示導向清晰，使用良好。

12.7 愛護機械設備，熟悉機器性能，精心使用嚴格管理，認真執行操作程序，搞好交接班。

12.8 資料臺帳齊全，規章修改及時；做好防火、防爆、防盜工作，確保廣播室安全。

12.9 搞好本崗位的日常衛生清潔工作，嚴禁閑雜人員入內。13.售票員

13.1 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按作業程序迅速、準確地發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。

13．4 及時修改規章和客運運價里程表，按規定填寫票據，做到正確、清楚,并準確保密地辦理軍用票據和計費。

13.5 嚴格執行交接制度，按規定和發售規律及時清領、妥善保管客票、票據和現金，正確結算帳目，按時填報有關表報，做到票、款、帳相符。

13.6 堅守工作崗位，按規定開關窗口，加強聯勞協作，減少旅客排隊。13.7 認真審核各種票據、帳表，及時登記、正確處理、認真查詢、隨時訂正發現的問題。

13.8 嚴格遵守售票紀律，自覺維護售票秩序，做好安全保衛工作，現金入柜，出門落鎖，嚴禁閑人進入售票房。

13.9 負責室內衛生和定置管理，搞好文明生產，搞好清潔衛生，愛護設備、備品。

16．客運員

16.1 熟知本職業務，遵章守紀，執行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。

16.2 按作業標準要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。

16.3 掌握列車運行情況及到、開時刻和?？空九_，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統計上、下車人數。

16.4 認真執行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鉆車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。

16.5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。

16.5 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站臺，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。

17.安檢員

17.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，認真執行規章制度和鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法，引導旅客將攜帶物品件件過機檢查，安全、迅速、質量良好地完成旅客攜帶品的安全檢查。

17.2 認真執行安全檢查員崗位作業標準，把好進站、托運關，對進入車站候車區、貴賓室、行包房的旅客攜帶品均要按規定進行檢查，認真根據物品的形狀、顏色進行辨認，發現可疑物品，立即開包檢查，按章處理。對不易判明的、又不能界定和提供性質的可疑物品，拒絕旅客攜帶進站上車。

17.3 嚴格操作程序，隨時注意安檢儀的運轉狀態，發現異常，及時關機，并做好記錄，及時通知維修人員進行維修，立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。

17.4 負責設備保養工作，并按有關規定進行安檢儀維護保養，確保設備運行正常，交接班時，要檢查設備的使用情況是否完好，認真填寫交接班本，進行對崗交接。對查獲的危險品，必須由旅客簽字確認并及時存放入危險品專柜，危險品專柜加鎖保管。

17.5 對查獲的危險品進行登記，每日上繳，按規定簽收。17.6 保持室內整潔，嚴禁在安檢儀上擺放其它物品。17.7 設備、備品、臺帳資料、查獲的危險品清點交接班。

第五篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運站值班站長崗位職責：

一、崗位職責

（一）協助客運站站長對站務營運秩序、服務質量、環境衛生和安全等進行現場管理。

（二）指導、協調各班組（崗位）工作，對各崗位員工履責及執行制度情況進行巡查、考核，糾正違規行為。

（三）及時處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時掌握客流、班次運行情況，做好班車誤點、脫班、加班等事件的協調、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環境衛生、設施、設備的運行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認領的物品等事務。

（七）做好交接班，并認真填寫相關記錄。組織召開班后會，總結當班工作。

二、工作內容

（一）認真履行交接班手續，細閱《值班站長記錄》。

（二）著裝統一，佩戴服務牌，按規定時間組織當班員工列隊點名，并布置當班工作重點。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務主辦職責，做好站內日常當班工作管理，認真填寫《值班站長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個崗位至少巡查4次，月底上交站務主

辦），按時填報營收報表。

（六）檢查各崗位的環境衛生、設施、設備情況，并做好相關記錄。

（七）指揮、布置、總結和協調各崗位工作，督促執行各項規定制度，進行定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時處理旅客意見并向站務主辦反映情況。

（九）負責處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點、脫班等特殊情況向旅客做好解釋說明工作，與調度中心協調班次，并做好發班記錄。

（十一）對旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網上購票業務知識，組織員工學習網上購票等相關知識，不定期檢查相關人員業務的熟練程度。

（十三）員工崗位變動時，做好新崗位業務知識、服務規范的培訓及考核。

（十四）做好當班服務質量投訴的處理工作。

處理現場投訴時，根據旅客訴求，采取相關調查取證，明確處理結果，以免造成二次投訴。如遇旅客與員工發生正面沖突，須立即趕赴事發現場，進行制止、隔離，控制事態，避免矛盾升級，并立即行動，進行核查取證，弄清事實，提出核查結論，對旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內好人好事信息的收集，及時反饋給辦公室，向公司網站投稿。

（十六）做好上傳下達，向站務主辦報告當天工作情況。

（十七）記錄當天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當月班車違約通知書，按時上報站務主辦。

（十九）及時召開班后會、月度等會議。

（二十）每月對各班組進行月度考核，匯總員工違規處罰單并上報考核小組。

售票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服務牌；遵守本崗位工作規范，文明待客；完成責任區衛生保潔，按時參加班后會，服從領導工作安排。

（二）根據旅客需求，合理選擇班次，快速、準確地完成售票任務，同時做好“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實告知旅客配載班車?？浚ㄏ驴停┱军c、班車晚點等相關信息。

（四）正確使用與維護電腦、語音器、打印機等工作設備；售票過程中出現停電、設備故障等突發狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報組長和值班站長。

（五）執行公司票據管理制度、營收報解制度及交接班制度，票款營收日結日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設備等安全防范工作，嚴禁無關人員進入售票房。下班時售票人員須關閉好門窗、設備,切斷電源。如遇停電，嚴格執行售票系統發生故障應急預案。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

（1）自檢儀容，放置臺式服務牌，列隊點名上崗。

（2）值早班人員按時到崗，同時做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開機工作。

（3）做好責任區衛生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。

（4）打開、調試電腦、語音器及話筒等售票設備，錄入本人工作代碼，安裝電腦票，核對票號。遇有故障及時上報組長及值班站長,確保設備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑,坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語，做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘車時間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發班（配班）的班車客票時，預留旅客轉乘時間，提醒旅客及時前往發車站臺乘車。

2）根據旅客需求合理選擇班次；答復旅客咨詢，聲音平穩柔和；與旅客對話時，眼睛平視對方。如遇旅客詢問訖站到達時間時,須合理解釋,不得隨意給出相應承諾。

3）按規定時間售票，不擅自離崗；因故離開，須進行退網操作，放置告示牌，提醒旅客到鄰近窗口購票。本人在崗時，嚴禁放置停止服務告示牌。

4）熟悉本站運行班車途經線路、站點、里程、發車時間、車型等情況，熟練掌握站點代碼，迅速準確售票，及時向組長上報客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時，須告知旅客班車是否進站?？炕蛳驴忘c；遇有晚點現象須及時告知旅客（售票員不能及時掌握班車晚點信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發現少款時，售票員不得離開窗口，同時向組長和值班站長報告，現場查看窗口網絡視頻監控，多款退還旅客，少款予以補齊，值班站長根據情節決定是否給予當事人處罰。如旅客出現其他異常狀況的，也須及時向組長或值班站長上報。

7）出售保險票時，須提前告知旅客，嚴禁強行推銷。

8）出售特價票時，須提醒旅客檢票時攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當面交代有關事項后方可離崗。

2）退網后及時解繳票款且日清日結，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結束后，退出售票程序，關機并切斷電源，清理操作臺，罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時還須檢查、切斷票房總電源及主機房服務器電源，關閉門窗。

4）參加班后會。

（二）工作要求

1、服務禮儀

1）儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；著裝整潔，穿著統一工作制服，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2）舉止：面對旅客時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時須精神飽滿，引導提示旅客時，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、工作紀律

1）遵守公司各項規章制度，服從領導工作安排，完成臨時交辦的各項工作任務。

2）工作期間不做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4）按時參加公司組織的各項培訓活動，熟練掌握本崗位業務知識。

5）按規定出售優惠票，并向旅客交待優惠票的相關注意事項。嚴禁出售人情票，不按規定退改票。

附：售票時做到“一會、二清、三問、四唱、四快”

“一會”即會普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時間；

“三問”即問到達站、日期時間、購票張數；

“四唱”即唱訖站、唱車次時間、唱購票張數、唱收找錢數；

“四快”即計算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，佩戴服務牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規范，文明待客；搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

（二）按規范操作流程和規定時間，及時完成檢票任務，填寫檢票記錄，打印結算憑證，并做好補票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發車手續及確保車容車貌符合要求，嚴禁無票乘車，嚴禁旅客攜帶危險品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時變更、缺班晚點等情況的解釋工作，用規范用語進行檢票前喊話，提醒旅客相關信息。

（四）維持責任區（候車廳及站臺等）秩序，做好責任區禁煙工作，及時清理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導旅客排隊，有序檢票。

（五）班車出現臨時變更和缺班、晚點等情況，及時與調度中心聯系，同時向組長報告，并將原因及時通知總臺廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護檢票設備，檢票中如遇停電、工作設備發生故障等情況，做好手工檢票，并及時向組長報告。檢流水班車時，嚴格執行流水班車規范化運行制度。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

1）自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2）搞好責任區的衛生，清理工作臺。

3）打開檢票設備，輸入本人工作代碼。檢查調試播音設備，如發現故障須及時匯報，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯單、檢票手工一聯單、手工結算單和運量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時保持站立姿勢,除了檢票、填寫打印單證、上車發班外,身體站直略微前傾,雙手放置于操作臺,面帶微笑。回答旅客的詢問時,態度和藹，要有耐心,雙眼平視對方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺。

3）做好責任區（候車廳及站臺等）禁煙工作,及時清理站臺閑雜人員。

4）禁煙時應說:您好,這里不能抽煙,請您滅掉香煙或到站前廣場吸煙。清理站臺閑雜人員時應說:您好,請到廳內候車,謝謝配合。

4、發班前十分鐘，核對顯示屏上的時間、站名；檢查到位車輛的“行車命令”或 “檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號、自制車頭牌、小板凳等情況。

5、檢票前用語音播報系統（若語音播報系統出現故障時，應用話筒規范喊話），向旅客提示班車時間、開行方向、沿途各?？空军c，提醒旅客嚴禁攜帶危險品，請乘坐高速公路運行班車的旅客系好安全帶。

6、引導旅客有序排隊，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發班結束后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財物等事項。

7、檢票時“三看一唱四不檢”，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態，以便及時重點照顧或處理；旅客行包是否超過規定；旅客有無夾帶危險品、禁運品；旅客持用半價票者是否符合規定(軍票查驗《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗真實身高。

8、檢票時發現少客應及時查找，同時報總臺廣播查找。遇缺班晚點現象

及時上報組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當班檢票員須及時用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時間較長，檢票員應不定時用廣播向旅客宣傳。

9、上車核對乘車人數與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及時補票（站內補票一律使用微機操作）。

10、打印結算憑證（車號輸入必須完整、準確，不得錯打、亂打、漏打；廢單操作必須規范，不得將已作廢的結算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項數字正確填寫，字跡清楚規范（完成公司自產公營班車出站登記）。

11、發車時，將結算憑證、“行車命令”或一聯單交給駕駛員，并通知關好車門。

12、遇并班或檢手工票時，應按財務要求填寫（手工結算單的車次、發車時間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數（大小寫）、檢票員姓名等項目必須規范填寫，注明優惠票，且字跡不得潦草，易于識別。因并班、停電、死機、手工檢票、流水班等原因開具的手工結算單，必須由值班領導簽字，并注明開具原因。停班、缺班班車一律不得補開“零人”手工結算單。）

13、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢票臺，嚴禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴禁“黃?！背鋈牒蜍噺d、檢票口及站臺，嚴禁無票人員進入站臺。

15、發班前應執行三看：看行李倉門、車門是否關閉，看旗指是否在崗指揮。

16、候車室內開啟空調，在不檢票時，應隨時關閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交待有關事項，交清后方可離崗；下午班結束，檢票設備正常退出，切斷電源。

2、搞好責任區的環境衛生：檢票門號對應的地面、椅子、檢票操作臺、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負責候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內大燈及空調（按規定時間）開關；值晚班人員應檢查候車廳、洗手間內設施設備電源、水源是否關閉以及廁所內是否有旅客。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成

臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

附：

一、檢票時做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運手續不檢，攜帶兒童不買票但超過規定高度者不檢，客車超員不檢；對重點旅客優先安排檢票上車。

二、檢票喊話內容

檢票前喊話：

×點×分前往×地的旅客，請×號門排隊檢票，上車對號入座，請勿攜帶危險品上車，謝謝合作！

班車晚點喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車晚點，請大家諒解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車停班，請大家諒解，如需轉乘或退票的請到總服務臺辦理手續，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為×點×分發往××的班車，請各位旅客對號入座，系好安全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，上車核對人數，確保人單相符，交代乘坐高速運行班車的旅客系好安全帶，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳。

二、執行“三不進站、五不出站”規定，嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發事件，及時向值班領導報告。

五、遵守本崗位工作規范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好責任區的衛生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認真檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，嚴格執行“三不進站，五不出站”的原則。

3、上車核對人數時，確保人單相符，符合后在結算單或配載一聯單上蓋印“結算章”或“審核章”，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘人員簽字確認。

4、嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現象，發現問題按《站務管理規定》對違規車輛進行處罰。

5、遇突發事件，及時匯報值班領導。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交代有關事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精

神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。嚴禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

危險品檢查員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、利用手持式檢查儀對進站旅客攜帶的行李進行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進站上車。

二、禁止閑雜人員進入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進入售票廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規程和手持式檢查儀使用管理規定，嚴禁閑雜人員對手持式檢查儀進行任何操作，定期檢查、清潔設備。使用中設備出現

異常，立即停止使用，向站領導和安全管理員報告。

四、嚴格執行交接班制度，未經同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、危險品檢查員標志，列隊點名上崗。

2、搞好責任衛生區，保持工作環境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關文件依據備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時,使用文明用語：您好, 請將行包安檢。

2、認真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。

3、對危險物品進行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規處罰單。

5、阻止黃牛進入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領導匯報。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；整理查收的危險物品，認真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環境衛生，晚班下班后應保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），嚴禁脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

總臺服務員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責范圍，或超職責范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

二、班車出現停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網上購票充值卡業務，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入購票密碼。

四、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

五、提供便民服務，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，為旅客廣播找人、招領失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統、電腦等工具設備完好，做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向組長、值班站長匯報。

七、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調度中心、運務等其他部門的信息傳遞工作，及時匯報值班站長。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、整理服務工具，保持廣播系統完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，如出現故障，及時向科技開發中心匯報，并告知值班領導。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，開啟音樂廣播，音量適中，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網上購票充值卡業務，保管好售卡協議書，月底上交給站務主辦。

3、做好漏客登記并及時通過廣播查找。

4、在接到調度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應在第一時間告知檢票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發班前，不定時的通過廣播向旅客宣傳轉乘或免費退票，同時做好廣播記錄。

5、做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向主管領導匯報。

6、及時與值班站長、調度中心聯系，掌握當天班次、道路通阻等情況,并及時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發生路堵等情況，及時向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務熱線時，必須態度和藹、言語文明、處理及時、方法得當。

10、對服務熱線涉及在本人職責范圍內的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責范圍內的或超職責范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

11、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

12、掌握車站營運線路、班次、發車時間、車型、票價、行駛時間、?？空镜认嚓P客運知識。了解市內公交車的主要行駛路線，簡單了解當地風土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

13、宣傳《交通道路客運管理規定》（乘車須知、購退票、行包托運須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，盡力解決旅客的實際困難。

14、遇售票窗口購票旅客較多時，應及時將旅客引導到總臺補票點上購票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時，應詳細交接班次變更情況及工作重點，檢查服務用品是否完備。

2、下午班結束，收好工作用品，切斷各用電設備電源，與保安做好交接記錄。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

小件寄存員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、為旅客提供小件寄存服務，仔細驗收，按規定收取寄存費，寄存票據使用規范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金等物品。

二、及時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，嚴禁無關人員進入小件寄存處。

三、旅客提取物品時，核對提取牌和發票聯；對遺失提取牌和發票聯的，及時向組長匯報，核實交付。

四、執行票據管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費日結日清。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

六、遇旅客排隊售票時，協助總臺引導旅客到補票點購票。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、準備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認真核對上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金不能寄存。旅客寄存物品，按規定仔細驗收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務熱情周到, 使用文明用語及普通話，并告知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。

3、按規定收取寄存費，寄存費用當面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數，將提取標牌及發票交給旅客，作為提取憑證，副聯全

部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應及時補給小件寄存票。

4、旅客提取物品時，要核對提取牌和發票聯，確認無誤后方可交付；對遺失提取牌和發票聯的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、聯系電話、核實寄存物品后，方可交付。

5、寄存費日結日清，及時繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責任區衛生，保持桌椅地面整潔；愛護公物，發現破損及時向組長匯報。

2、下班時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理。下班應及時切斷電源。

3、認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不

起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

站場巡察員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮班車按時、有序、準確地停放在相應車位，確保車輛進出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進入發車區，及時制止在發車區修車，阻止未到點車輛提前進入發車區。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛按時、有序、準確地停放在相應車位。

3、指揮過程中動作規范標準。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

5、確保車輛進出安全有序，遇同時進出發車區的車輛，應指揮車輛依次通行，確保場內車輛安全，對不聽指揮的，應向值班站長報告并進行處罰；杜絕閑雜車輛及人員進入發車區。

6、阻止未到點車輛提前進入發車區，并上報值班站長對其進行處罰。

7、發現車輛亂扔垃圾的，應及時阻止，并上報值班站長對其進行處罰。

8、及時制止車輛在發車區修車，并上報值班站長。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

下客區管理員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客、卸貨，嚴禁車輛

無故停放，確保下客區安全暢通。

二、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定的車輛開具違約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

四、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客裝卸貨，嚴禁車輛無故停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定、不聽指揮的車輛開具違約通知書。

4、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃?！奔伴e雜人員，嚴禁其在站場

內拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動作規范標準，左手執紅旗，右手執綠旗，停車吹長音，行進吹短促音。

6、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發現有人穿越綠化帶，應及時阻止。

8、主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

9、為保證下客區暢通，嚴禁進站車輛在下客區清掃垃圾或亂倒垃圾，對違規者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

保潔員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、清掃衛生責任區，保證地面、座椅等清潔衛生，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花盆內無雜物。

二、確保候車室開水安全供應，發現閑雜人員及時驅趕。

三、及時制止旅客在候車廳（售票廳）內吸煙，及時制止旅客在候車椅上躺、臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發現座椅上有雜物及污漬，應及時用抹布清理，嚴禁用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定時拖地；其余時間，隨臟隨清理；周四下午大掃除。

6、嚴禁旅客在候車廳內吸煙，嚴禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發現應及時制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內無雜物。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如被臨時調派從事其他工作的須在離崗前向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

廣場管理員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、引導進入廣場的車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時向治安辦報告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場，阻止承包人等在廣場拉客組客，開具違規處罰單。

四、主動引導旅客進站購票。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好或督促廣場衛生。

（二）在崗工作

1、負責引導非機動車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場。

3、阻止承包人等在廣場拉客阻客，并向組長匯報開具違規處罰單。

4、在站前廣場、社會車輛停車場、公交長廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，并向治安辦匯報。

5、主動引導旅客進站購票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

公營駕駛員崗位職責

一、崗位職責

（一）遵守國家道路交通安全交通法律法規和公司安全管理制度，確保行車安全。

（二）遵循駕駛員服務行為規范，提供安全周到優質的服務。

（三）遵守節油管理規定，提高駕駛技能，為公司降本增效。

（四）按時參加安全學習與培訓，提高安全行車意識。

二、服務承諾

1、車輛技術性能良好，服務設施完備有效。

2、車廂內外整潔，座椅、頭套、窗簾干凈衛生。

3、提供針線包、創可貼、純凈水等便民服務。

4、堅持“旅客無錯”的服務理念，文明、熱情服務。

5、駕乘人員統一著裝，佩證上崗，引導旅客乘車，協助旅客放置行李。

6、駕乘人員在發車前、途中休息、到站時做好安全服務喊話。

7、準點發車，按規定線路行駛；在指定地點停靠，途中不上客。

8、不超載、不超速、不疲勞駕駛、不違章操作。

三、服務行為規范

1、禮儀

（1）服務儀表

面部干凈,頭發梳理整齊，除自然色或染黑色外，不準染成其它顏色，頭發不超過耳際，不蓄胡須。

（2）著裝

穿著規定的統一制服，佩戴服務牌。夏季穿襯衫不系領帶時，只能解開領口處第一個紐扣，穿長袖襯衫時須扣緊袖口。穿外套時，須系領帶，外套不允許綰袖、綰褲腿。衣褲口袋不能內裝厚重物品，所裝物品不得外露，腳穿鞋襪不得破損，鈕扣、褲、鞋帶須系好，穿戴干凈整潔。

（3）舉止

為旅客提供服務時，微笑服務，規范作業，嚴禁吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，不得擅離崗位。站姿服務時應精神飽滿，迎賓引導旅客時，應自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，清點人數時不能用手指點人，對旅客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（4）文明用語

接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。

統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、行為規范

（1）發車前

駕駛員應提前30分鐘到崗，做好發車前例保檢查工作，保持車輛的技術狀況良好。

檢查證件及滅火器材,保證齊全有效。

檢查服務設施（播放器、飲水機等）及服務用品（暈車藥、針線包），保證齊全有效。

檢查車廂內外衛生情況，保證車容車貌整潔，車廂內無異味。

按規定程序到調度中心開具行車命令。

提前開啟空調，開啟時間最遲為第一個已檢票旅客上車前，使車內保持適宜溫度。

按規定于發車前10分鐘進入指定車位后，打開乘客門、行李倉，迎候旅客。

（2）旅客上車時

駕駛員應統一著裝，佩戴胸牌、白色手套，兩手自然下垂交叉放于身前站立車門前方（配班駕駛員站立行李倉旁）迎接旅客，招呼旅客安全登車，對號入座，維持登車秩序，嚴禁閑雜人員上車；同時主動幫助攜帶較多、較重行李的旅客搬運物品，整理行李倉；如遇老弱病殘旅客，應主動幫助攙扶其安全上車，找尋座位。

旅客上車完畢，鎖好行李倉，與檢票員辦理結算單手續，核對快件單據和人數，嚴禁危險品上車和超載。

確認行李倉及貨物正常后，關閉車門，站立車內前方，兩手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊話（喊話用語附后）。喊話完畢，開啟視聽設備，播放公司規定的公司形象宣傳片、廣告片、故事片等。

（3）車輛運行中

按車站指令，準點發車。起步前，觀察車輛周圍安全情況后發動車輛，在旗笛指揮下，平穩起步離站,車輛出站時，應主動接受稽查人員的檢查。

遵守交通法規，嚴格執行安全操作規程，做到文明、謹慎駕駛，確保班車安全正點到達目的地。

運行途中嚴禁打手機、吸煙、吃零食，不得與旅客閑談，更不得抬頭看電視。

嚴禁私自帶客、帶貨，下客時應在公司規定的下客點下客，不得私自上

下客。

遇有公安、運管和公司運紀人員檢查，應主動配合并做好旅客的解釋工作。

中途休息或就餐前，應進行途中安全文明喊話，告知旅客確切的休息或就餐時間，休息時間10分鐘，就餐時間20分鐘，旅客就餐下車時應提醒旅客將貴重物品隨身攜帶，就餐時旅客應全部下車并鎖好車門，非就餐班車不得隨意停車就餐。發車前要清點人數，確保旅客不漏乘、誤乘，行李不丟失，利用休息或就餐時間做好途中例保檢查工作。

車輛發生故障或事故時，應立即與本單位聯系，積極聯系救濟或換乘，并做好旅客安撫工作，在等待救濟時，不得擅自離開。

（4）到達終點站

車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒旅客檢查隨身攜帶行李。

待所有旅客下車后，開啟行李倉門，并與旅客道別，如有快件貨物，及時做好快件的交接手續。

待旅客走完后，及時檢查是否有旅客遺留物品，發現有旅客失物應及時與公安部門聯系或交公司登記保管。整理車內服務設施，打掃衛生，做好下趟次發車準備工作。

（5）車輛回場后

做好車輛回場的例保檢查、報修、衛生等工作。

嚴格執行調度命令，按運行計劃執行任務，特殊情況不能出車的應及時履行請假手續，不得影響班車的正常運行。

次日早班的駕駛員應保證充分休息，以飽滿的精神狀態執行次日的工作任務。

附：安全文明喊話內容

1、發車前安全文明喊話:

各位旅客，大家好！歡迎乘坐xx班車。我是xx號駕駛員，今天由我（和xx號駕駛員）為大家服務，本次班車發往XX車站，大約XX小時XX分鐘。旅途中如果您需要幫助請與我（們）聯系，請保管好隨身攜帶的貴重物品，請您系好安全帶，祝大家旅途愉快，謝謝！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊話:

各位旅客，班車已到XX服務區，現在休息10分鐘（就餐休息20分鐘，請旅客全部下車），貴重物品請大家隨身攜帶。

3、到達終點站安全文明喊話:

各位旅客，終點站XX車站到了，請大家帶好隨身物品，歡迎再次乘坐XX班車！

四、公營車駕駛員月度考核細則

獎勵：

1、收到旅客或包車單位錦旗表揚每次獎勵50元，受到媒體表揚每次獎勵市級200元、省級300元。

2、因堅持公司制度、維護公司形象，被旅客誤解、打罵，并能堅持打不還手，罵不還口的，給予100－200元的獎勵。

3、節油獎勵，按集團公司《公營車輛燃油消耗考核管理規定》執行。

4、安全獎勵，結合各種活動（如“夏安賽”、“冬安賽”等）給予階段性獎勵。

5、每安全行車5萬公里，獎勵增加基礎里程費0.001元/公里，每半年調整一次。

6、為單位節能降耗取得成效的，助人為樂、拾金不昧或為服務對象排憂解難的，應急避險處理及時果斷、措施得當的，可獎勵50-500元。

處罰：

1、服務規范（服務質量）

（1）著裝不整，不佩戴服務證，不戴白手套一次扣2分。

（2）車容車貌不清潔，頭套、座套不定期更換、清洗，清潔袋、頭套座套更換無記錄，扣5分；不愛護車內服務設施和物品，造成嚴重損壞或丟失的，除按價賠償外，視情況扣2-5分；在車廂內吸煙，一次扣2分。

（3）不按規定站立于車門迎客，一次扣2分；未阻止閑雜人員上車，一次扣3分；未按規定形式和內容喊話，一次扣2分。

（4）未清點人數，發生旅客漏乘、誤乘一次扣5分；未按規定辦理行包、快件交接手續而造成差錯、丟失的，全額賠償，并扣5至20分。

（5）與旅客發生爭吵、打罵，無論任何情況均扣5分；因服務質量被旅客投訴的，扣5-10分；被新聞媒體曝光或被有關部門查處的，視情節輕扣10-30分；情節較重的，給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（6）對旅客丟失物品，應于當天交公司處理，凡私拿旅客丟失物品，除登門送還旅客原物品外，一次扣10-30分，并視情節給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（7）車載視聽設備非客觀原因未按規定播放，一次扣2分，造成旅客投訴的扣4分；車輛在使用空調的季節，未按規定開空調，造成旅客投訴的每次扣5分，并視情節給予行政處分。

（8）意見薄不按規定懸掛，或保管不善的，扣責任人2分。

（9）無特殊情況不按規定隨意停車就餐，變更就餐地點的，一次扣2分。

（10）有其他違反駕駛員服務行為規范行為的，扣2-10分。

2、運紀

（1）出車牌證不全、牌證遺失或交接差錯造成損失，除承擔公安、運管罰款外，一次扣3分。

（2）不服從調度，或發生爭吵現象，每次扣3分；不服從站務管理，或辱罵站務人員的每次扣2-5分；占用發車位的，一次扣2分；不聽指揮，車輛停放下客區造成通道堵塞的每次扣3分；因違反站務管理規定被處罰的費用，一律由當班駕駛員承擔。

（3）不按規定時間發車的，每次扣5分罰款100元/次；因人為因素（不可抗拒的因素除外）造成班車誤點在十分鐘以內每次扣5分，罰款100元/次；誤點十分鐘以上為脫班，每次扣10分，罰款200元/次；無故缺班的按該班車核定座位票價的100％進行賠償。

（4）私帶無票旅客乘車的，私帶行包貨物的，經查屬實的，依據公司《員工獎懲規定》給予相應處罰。

（5）包車時向客戶索要錢物禮品，除錢物禮品退賠客戶外，按其索要價值的5倍進行經濟處罰；與客戶勾結，私自改變行車路線的，除承擔公司經濟損失外，另扣10-20分，同時視情節輕重給予相應行政處分。

（6）不按規定行車路線行駛或未經同意私自更改線路的扣10分。

（7）稽核點補票三聯單必須及時上交，補票三聯單必須填寫補票時間，否則公司給予駕駛員每張三聯單200元處罰。

（8）出站（回程）結算單、補票結算單、包車結算單及貨物結算單不按時上交，或漏交的，每次扣2分；發生污損、丟失或未按規定蓋章，造成不能結算的，按實賠償，另每次扣2分；三聯單人數與實際人數不相符的，行

包、快件貨物數量與行包單據、快件貨物單據及交接清單不相符，責任人按實際人數、行包、貨物與單據按差額10倍處罰；行車命令丟失，每張扣1分。

（9）不接受公安、運管及公司檢查或故意刁難的，除承擔公安、運管部門的處罰外，每次扣5-15分。

（10）堅持客運班車限時到達管理之規定，無特殊原因違反規定的，處100-200元/次。

（11）有其他違反《營運客車運行管理規定》或運紀行為的，扣2-10分。

（12）旅游包車按淮汽集團《旅游包車業務管理規定》執行。

3、安全

（1）安全例會（培訓、學習）無故遲到早退的每次扣2分；無故不參加安全例會（培訓、學習）的，每次扣5分，并責令其停班補課。

（2）不按指定地點停放車輛的，每次扣10-20分。

（3）隱瞞碰擦事故，除承擔修理費用外，每次扣5分，對方賠款剩余部分必須如數上交公司。

（4）發生行車或商務事故，按集團公司《安全管理制度》有關條款執行。發生追尾事故，除承擔保險理賠不足部分外，另扣20分。

（5）當班駕駛員負有對危險品查堵的直接責任，否則發生事故扣10－50分。

（6）因違章、燈光不齊、牌證不齊、不規范被罰款的一律自行承擔，影響車輛正常運行的，每天扣2分。

（7）根據各路段最高限速，對超速50％以下行駛的，每次扣5分；對超速50％以上行駛的，一律停駕處理；對因超速而發生事故的責任者，除按公司管理制度扣款外，停駕兩個月，扣25分。

（8）嚴禁駕駛員私自交換車輛駕駛和途中交接班，不得私自將車交給非執行任務的駕駛員駕駛，違者每次扣10分，不準將車交給實習駕駛員單獨駕駛，違者扣25－50分。因此發生交通事故的，由其承擔全部責任及賠償全部經濟損失。

（9）違反集團公司及本公司安全管理制度，本細則未明確考核（處理）標準的，按集團公司的相關制度處理。

4、機務

（1）按公司計劃安排車輛保養、檢測、審驗，凡超保、漏檢、漏審一次扣10分，并承擔損失費用。

（2）車輛回場必須進行例保檢查，按規定做一級保養，缺保、失保一次扣2分。

（3）發現車輛故障及安全隱患，未及時報修或報告，造成第二天不能發班或途中拋錨，視情節每次扣5-20分；造成交通事故的，承擔因此產生的經濟損失；造成旅客投訴的，另外按投拆有關規定處理。

（4）因責任心不強，操作不規范，造成發動機、變速箱早期損壞的或人為因素造成機務事故，按損失金額的10%-50%進行賠償，扣責任人每次5分。

（5）車輛修理當班駕駛員未在現場監督的，每次扣2分；維修單據未審核清楚即簽名，或在返修項目的維修單據上簽名的，維修費用由當班駕駛員承擔。

（6）領用50元以上材料未經機務員簽字的，費用自理；多領材料或材料未用到報修車輛上，一經發現除賠償材料費用外，將按公司制度處理。

（7）因車輛日常維護工作不到位，造成備胎丟失，按照輪胎成色價的100％賠償；因輪胎螺絲松動、輪胎氣壓不足，造成輪胎早期報廢或人為造成

輪胎損傷的，前輪新胎（按九萬公里標準），每少一萬公里，按輪胎價的10%賠償；后輪胎視情進行賠償。

（8）有其他違反機務管理規定的，扣2-10分。

（9）堅持淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則。一切與油料有關的事件，均按淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則進行處理。

5、其他

（1）每月21日前，交齊當月三聯單、包車路單、行包票等結算單據，報銷結清當月橋路費、修理費、加油費等費用，如無特殊情況（如包車在外等）視情扣5-10分，并給予經濟處罰100元/次。

（2）每月21日前，到會計處核對當月油料消耗情況，如不核對，超油部分按當月市場價格從其工資中足額扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司辦公室核對上月跑班里程，并在《快客公司公營駕駛員考核臺帳》上簽字確認。如不核對，發生里程少登、漏登等情況影響本人里程費發放的，一律由本人自行承擔。