第一篇：醫院服務流程

醫院服務流程

患者在醫院感受最直接的五項服務

一、與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌

二、醫院大廳，門診各區域，病房、病區干凈，安靜

三、醫務人員操作標準、服務規范

四、醫療儀器先進、方便使用、專業性強、安全性高

五、出院隨訪：電話慰問，跟蹤康復狀況等

門診服務流程

一、接待準備

1、檢查各崗位所需物品，準備要充分

2、科室檢查專科使用器械消毒情況

3、檢查著裝是否符合規定

4、保持良好的工作狀態

二、迎賓醫院門口迎接患者

1、使用敬語

2、禮貌待客

3、主動、熱情、周到服務，將其引致導醫臺

三、導醫導引

1、患者進門問好并接待，協助指導掛號登記

2、介紹專家與專科，按病癥正確預檢分診

3、引導患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關服務（茶水提供、時尚雜志提供、醫院宣傳資料提供）

4、接受患者咨詢、現場預約、電話預約

四、掛號服務

1、主動問好，微笑服務

2、掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關看診資料整理齊全，避免遺漏。

3、親切告知看診路線，掛號處導醫引導至看診診間

五、大夫接診

1、按順序禮貌問好接診

2、問診詳細，態度親切，耐心溝通相關檢查項目，確診后提供相應治療方案

3、導醫引領患者結賬，取藥，化驗，診療等服務

六、恭送患者

1、主動征詢患者意見與建議

住院部服務流程

1、電梯響，護理站電腦班護士主動起立，親切接待入院病人

2、引導至預先準備好的房間及床位

3、責任護士接待

4、發放所需入院用品

5、介紹房內設施的使用方法及注意事項

6、安排主管大夫接診

7、負責住院期間患者的護理，認真做好護理記錄

8、送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議，健康知識宣教，協助患者清理物品，送患者到電梯門口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）

服務要點

莊重，微笑問好，主動熱情，周到快捷，堅守工作崗位，守時

門診輸液區服務流程

一、準備工作

檢查衛生嗎，儀容儀表是否符合規定

檢查消毒用品

整理床鋪

檢查無菌操作室是否符合規定

檢查患者藥品和醫囑單

二、接待工作

接待患者要主動熱情的問好

安排好患者床位或治療號

詢問和核實患者姓名和治療時間

按治療卡為患者輸液，做好三查七對，主動介紹配合輸液期間的注意事項及安撫工作 巡視患者和送水，協助訂餐

觀察患者液聊時的狀況

治療后送客并提醒相關注意，消毒，整理床單位

三、交接工作

統計當日工作量，接待量

反饋其他特殊處理病例

保存預留和記錄

分診護士的服務流程、一、準備工作

檢查衛生】儀容儀表是否符合規定、檢查消毒器械

準備消毒器械

二、接診工作

按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務工作

協助大夫做好臨床檢查工作

引領患者交費，化驗，功能檢查或治療等

幫助患者取藥、協助大夫做好患者的安撫工作、親切送客

交代清楚治療環節

提醒用藥和注意事項

做好患者記錄

主動征詢患者意見和建議

門診收費服務流程

一、準備工作

檢查衛生，儀容儀表是否符合規定

準備收銀必須用品

準備充足的零錢

二、接待工作

主動向患者問好

雙手接過處方，先核實處方是否符合規范

核實患者姓名和藥品名

提醒顧客收管好票據和找零錢幣

指引取藥方向，或安排導診引領

三、交接工作

核實現金和賬目

收集整理所有票據和日報表交回財務

清點剩余用品數量，以便及時補充

藥房服務流程

一、準備工作

檢查衛生，儀容儀表是否符合規定

檢查供應藥品數量

檢查所需用品的完好性、二、接待工作

主動向顧客問好

核實處方是否符合規范

核實藥品的名稱和劑量

核實電腦數據和患者所購藥品量

交代用藥注意事項

主動為患者包裝藥品

三、交接工作

提醒患者拿好自己物品和藥品

主動告別

-請慢走

做好票據保管工作

核實庫存用品，以便及時補充

門診服務流程改進

門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節，門診工作的優劣，質量高低是醫院整體服務水平的反映，不僅對醫院的信譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益

目前許多醫院的基本流程是;病人到門診-排隊-掛號-候診-就診-繳費-侯檢-檢查-再就診—再繳費—取藥—治療-離院，這個流程是多站式的，每個環節都需排隊，病人等待的時間遠比診療時間長，浪費病人大量的時間和精力

患者就診中最希望改善的環節排序

候診時間太長

收費設置不合理

布局標識不清

取藥等候

建卡繁瑣

掛號難，態度不好，預約時間長，電梯少

改變門診高峰的措施

推行全面的預約診療服務

專家門診，專科門診和普通門診均實行分時段的預約診療服務

多種方便的預約形式

與功能一致的相應措施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務臺，窗口）

規范的服務語言

預約患者及醫生的管理，減少失約

找出本院門診高峰的瓶頸在哪里

收費窗口數量不足增加窗口，人員

發藥速度慢增加窗口，改進流程

候診場地狹小，擴大面積，流程整合，預約病人

高級醫生資源緊缺分流增加門診雙休日夜間門診

輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程

病人集中就診預約，分診，增加門診時間

優化候診流程，讓患者候診時有事可做，隨時通報候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優先人群診療了流程，努力為患者提供舒適的候診環境

有一個優美，舒適方便的就診環境

體現尊重患者，關愛患者，方便患者服務患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖 病人的等待環境

努力構建賓館式，輕松有序，現代化的診區與服務

共享大廳內大屏幕連續播放出診專家，重點學科，新技術介紹

樓內各種標示明確，衛生清潔，設有醫學科普圖書閱覽處，免費供應開水及針線包，公用電話，傳真復印等

各樓層均設有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視

三長一短掛號排隊時間長，候診和侯檢時間長，交款取藥時間長，醫生看病時間短

門診流程三個高峰，掛號，就診檢查高峰、患者主要集中在白天就診，尤其是上午，夏天由于氣溫高，白天時間長，病人就診除了白天來就醫外，還有一定數量的病人在晚上7點到8點就醫，施行工作人員彈性工作制，

第二篇：醫院工作服務流程

草業公司職工醫院醫療服務工作流程

一、入院服務流程

1、患者入院須持門診醫生簽發的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到門診收費室辦理入院手續（患者或家屬要保存好有關收據）；

2、接到住院患者通知后，病區護士應準備床位及用物，對急診手術或危重病人，須做好搶救的一切準備。

3、患者入病房，醫護人員應做好交接工作，并主動熱情接待患者，向患者介紹住院規則和有關事項，并簽字。同時協助患者熟悉環境，及時測體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。負責醫生應根據病情制定整體診療計劃，并做好病情評估。

4、護送危重病人入院時應保證安全，輸液患者或用氧者要防止中途中斷；對外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務流程

1、患者出院，須經上級醫師或科主任同意，由經治醫師下出院醫囑，方可辦理出院手續。辦理出院手續可在下發醫囑的當天下午或第二天辦理。

2、患者出院前由責任護士或主管醫師告知出院后注意事項，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動注意事項、復診時間等。

3、患者出院時應交清公物，辦理醫療費用結算手續后方能出院。在辦理出院手續時，患者要認真核對清單，發現問題及時與護士聯系解決。

4、責任護士主動征求患者對醫療、護理等各方面的意見和建議，并協助整理物品。

三、轉院服務流程

1、醫院因限于技術、設備或床位等條件，對不能診治的患者，應及時轉院治療。住院患者和家屬也可以向科主任和主管醫師提出要求，經科室討論決定方可轉院。

2、主管醫師、護士整理醫囑及病歷，開具轉院證明，轉院時應辦理出院相關手續，患者轉院時應將病歷摘要、出院小結及相關醫療資料（復印件）隨患者轉去轉入院。

3、患者轉院如估計途中可能加重病情或死亡者，應留院處置，待病情穩定或危險過后，再行轉院。較重患者轉院時應派醫護人員護送。

四、臨床及醫技科室的服務流程

1、臨床醫師根據病情開出醫囑，填寫申請單必須清楚、項目完整、目的明確。臨床護士進行醫囑確認、記賬、預約后將申請單交由患者或家屬，同時交代注意事項。

2、患者病情允許時，由家屬陪同前往醫技科室進行檢查。

3、危重病患者由醫生或護士按約定的檢查時間，護送病人做檢查，直至安返病房。

第三篇：醫院醫療服務工作流程

寧夏回族自治區人民醫院

醫療服務工作流程

一、入院服務流程

1、患者住院，須持本院門診或急診醫師簽發的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續（患者或家屬要保存好有關收據）。

2、接到住院患者通知后，病房護士應準備床位及用物，對急診手術或危重病人，須立即做好搶救的一切準備工作。

3、患者進入病房，醫護人員應做好交接工作，并主動熱情接待患者，向患者介紹住院規則和有關事項，并簽字。同時協助患者熟悉環境，主動了解病情和患者的心理狀態、生活習慣等，及時測體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。病房護士應及時通知負責醫師查看患者，根據病情共同制定整體診療計劃，并做好病情評估。

4、護送危重病人入院時應保證安全、輸液患者或用氧者要防止途中中斷，對外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務流程

1、患者出院，須經上級醫師或科主任同意，由經治醫師下出院醫囑，方可辦出院手續。辦理出院手續可在下發醫囑的當天下午或第二天辦理。

2、患者出院前，由責任護士及主管醫師告知出院后注意事項，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動注意事項；

1復診時間；預約復印病歷等。

3、患者出院時，應交清公物，辦理醫療費用結算手續并領取出院帶藥后方能出院。在辦理出院手續時患者要認真核對清單，發現問題及時與護士聯系解決。

4、責任護士主動征求患者對醫療、護理等各方面的意見及建議，并協助整理物品。

三、轉科服務流程

1、患者因病情需要轉科診療的，須請相關科室會診。

2、會診醫師確認需要轉科治療后，主管醫生告知患者及家屬，并書寫轉科記錄及開出患者轉科醫囑。責任護士根據醫囑與轉入科室聯系，完成本病區應實施的診療護理措施及護理文件書寫，并通知患者及家屬做好轉科準備。

3、責任護士攜帶病歷、藥物，護送患者及家屬至轉入病區，與轉入科室的護士交接病歷及藥物，待轉入科室接收病歷并安置好病人，雙方交接病人的病情及護理情況后方可離開。

4、如遇危重患者應由主管/值班醫師和護士協同護送患者至轉入病區。

四、轉院流程

1、醫院因限于技術、設備或床位等條件，對不能診治的患者，應及時轉院治療。住院患者和家屬也可向科室主任或主管醫師提出要求，經科室討論決定，方可轉院。強調首診醫院負責制。

2、主管醫師、護士整理醫囑及病歷，開具轉院證明，轉院時應辦理相關出院手續，患者轉院時，應將病歷摘要、出院小結及相關醫療資料（復印件）隨患者轉去轉入院。

3、患者轉院如估計途中可能加重病情或者死亡者，應留院處置，待病情穩定或危險過后，再行轉院。較重患者轉院時應派醫護人員護送。

五、臨床與醫技科室的服務流程

1、臨床醫師根據患者病情開出醫囑，填寫申請單必須清楚、項目完整、目的明確。臨床護士進行醫囑確認、記賬、預約后將申請單交由患者或家屬，同時交代注意事項。

2、患者病情允許時，由家屬陪同前往相關醫技科室進行檢查。

3、危重患者由醫師或者護士按約定的檢查時間，護送病人做檢查，直至安返病房。

六、急診病人收住院的服務流程

1、對需住院進一步診療的急診病人，急診醫師應及時開住院通知單收入院，凡是急診入院的住院病人，各相關科室均應提供方便條件，家屬辦理住院手續后，由急診醫護人員將病人護送到相關病區。

2、對入院科室有爭議的病人，由急診科醫師決定入院科室。

3、在急診科的危重病人，各科室應全力配合將其收入院，各科室不能以病人危重、診斷不清、病情復雜為由而耽誤病人住院。

4、急診病人入院前必須重新測量生命體征，在確保生命體征平穩的前提下再轉運病人，并將病人的主要病情和生命體征記錄在急診－住院病人交接本上，進入病區后由相應病區的醫護人員確認并簽字。

七、醫院與社區雙向轉診的服務流程

1、社區衛生服務中心（站）遇到疑難、危重病人不能及時診斷和有效治療時應及時轉診，危重患者轉診時應派醫護人員護送或請醫院來接診，確保患者途中安全。

2、社區衛生服務中心（站）轉診時，應填寫《雙向轉診通知單》，向醫院提供詳細的轉診資料，說明轉診目的，并對患者病情詳細評估，隨患者轉交醫院。

3、轉診前社區衛生服務中心（站）應與醫院相關科室電話聯系，以確保轉診病人的住院床位。醫院各院區門診辦公室為此項工作的接待機構。

4、對于病情診斷清楚、病情穩定，可以出院繼續治療的，應及時將患者轉回社區衛生服務中心（站）繼續治療。醫院對轉回社區衛生服務機構治療的患者，應填寫《雙向轉診轉回通知單》，將該患者的住院治療、護理情況及今后治療、護理、康復建議反饋給社區醫師。

5、患者轉回社區衛生服務中心（站）后，應與醫院和患者保持聯系，便于提供連續性的醫療服務，并按照醫院建議繼續為患者治療和康復，必要時可以再轉診。

附：《雙向轉診流程圖》

醫務部 二○一二年五月三十一日

附件

寧夏回族自治區人民醫院

雙向轉診流程圖

實線表示上轉過程；虛線表示下轉過程。

第四篇：醫院優化醫療服務流程1

三門縣人民醫院優化醫療服務流程

作者：梅玲敏 陳海麗 發布時間：2009-03-06 08:27:09 信息來源：浙江衛生2008年第23期 訪問次數：499

近期，三門縣人民醫院廣泛征求患者和社會各界的意見建議，不斷優化服務流程，取得較好成效。一是優化門診一站式服務。自今年6月開始，導診護士在接收標本時留下病人的聯系電話，并建立報告單領取登記制度，及時聯系在規定時間內沒有來領取報告單的病人，避免延誤治療；開展門診便民血糖監測，即病人可以不掛號，在服務臺開單收費后即可檢測出結果，整個過程完成不超過5分鐘；制作門診糖尿病健康小卡，向廣大市民宣傳糖尿病相關知識及自我保健方法。二是設置科室叫號系統。在門診兒科、婦產科、B超室、放射科等四科室設置叫號系統，實行電腦自動叫號就診，使病人的候診區擴大到整個樓層候診大廳。三是優化出院流程。進一步規范了出院流程，并進行上墻公布，護士在病人入院時即告知出院時間，出院前再次提醒，并協助病患完成出院流程辦理。四是縮短標本送檢時間。負責標本送檢的護理人員每天早上6點30分上班，收集標本，7點30分左右標本全部送到檢驗科，送檢時間縮短了近三十分鐘。五是實行病人“包餐制”。在產科、感染科專門配備營養護士，對病人的飲食進行科學合理設計，統一送餐到病房。

第五篇：醫院回訪服務流程注意事項

舞陽縣中心醫院

電話回訪制度及回訪服務流程注意事項

一、出院患者電話回訪制度

1、對出院病人由科主任、護士長督促、檢查,主管醫生、責任護士實行定時電話回訪。

2、回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。

3、病人出院時應逐項填寫《住院患者回訪調查表》，表內前11項由當班護士填寫，備注項由回訪人填寫，不得遺漏。

4、病人出院后，由主管醫生、責任護士、市場服務中心人員負責先后分3次進行電話回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。

7、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、院醫務科、護理部、監察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實情況，落實情況記入科室績效考核項目。

二、電話回訪服務流程注意事項

為進一步加強醫患溝通、延伸醫療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫護人員的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益，現將具體操作如下。

1、方法：

（1）科室設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。護士長負責協調和監督回訪質量。

（2）患者出院前日，責任護士就與其進行溝通，收集患者日常生活相關資料，做好《住院患者回訪調查表》記錄。

（3）責任護士和主治醫師在規定時間內，選擇恰當時機與患者電話聯系，進行健康指導，并記錄回訪結果。

（4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄交給市場服務中心進行抽查，再進行醫療服務、住院環境的滿意度跟蹤調查。

2、回訪護士素質要求：

回訪護士要具有豐富的臨床經驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

第 1 次回訪責任護士回訪一般選擇在患者出院5日內，看患者是否安全到家，并指導患者按時服藥。主治醫師在患者出院的當天，指導患者應注意的事項。

第2次回訪一般選擇在出院后 10日內，此時患者病情已經得到了極大的恢復，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現健康行為不能堅持、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以及時提醒并糾正，避免并發癥發生。

第3次回訪一般在患者出院后一個月內，此項工作由我院市場服務中心專人負責，主要詢問病人是否已經康復，并針對回家治療過程中出現的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫療服務和住院環境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

4、回訪內容：

健康問題評估包括病情反饋，是否按醫囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。健康行為指導根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。心理支持良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作，加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒 低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活。

5、注意事項：

（1）電話回訪前必須復習回訪對象相關資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關心和重視。

（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以護士應使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫學術語，實踐證明使用形象的貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內容。

（3）電話回訪中要正確引導回訪對象描述自身健康狀 況，護士應學會控制談話的節奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關鍵之處，確保回訪過程順利圓滿。

（4）態度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習慣和風土人情，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。注意勿在盛大喜慶節日與對方討論疾病相關問題。

（5）掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解答的問 題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。

6、意義：

（1）電話回訪可以將醫院健康教育延伸至社區，且其范圍可以擴展至電話覆蓋的區域，一定程度上彌補了社區健康教育的不足。

（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫護人員的關心和幫助，在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，能給醫院帶來一定的社會效益和經濟效益。

（3）電話回訪，患者和醫生護士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的交流，避免因面談帶來的尷尬。

（4）市場服務中心的電話回訪調查，是醫院安排專人對出院病人進行統一電話回訪，由于互不見面，又是經醫護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實話實說”，避免了以往的病人滿意度調查只是在住院期間開展，雖然最終獲 得的滿意度非常高，但很多病人在參與調查時帶有顧慮，反映的內容會有水分，怕說實話而影響病情的治療 怕遭報復而違心地說出不真實的情況。

（5）電話（包括手機、電子郵件等）在我國城鄉早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡單易行，成本低，方便有效。