第一篇：醫院文化·服務

文化·服務

·簡述

一、2015年總指標：

二、文化

1、院文化

2、科室護理文化

3、人文

三、服務

年前，兩位護士長見我，產科業務學習2015年從3月份開始，讓我給大家講講課，我當時說，從專業角度我不如大家，給大家講些什么，我想了很長時間，2015年醫院總目標是：醫療安全放在第一，著重院文化建設，團結友善，愛崗敬業，爭取達到“三好一滿意”活動要求，使醫院又好又快發展。今年目標任務增加了院文化建設，那我就從院文化說起延伸至我們的工作和服務，談談自身感受，和大家共同學習。

一、醫院總目標：

二、文化

1、院文化：現代醫院文化是通過借鑒企業文化而逐漸產生和發展起來的，“醫院文化”一次，在我國是20世紀80年代末期才正式提出來的，總結而言，我國的醫院管理者和學術研究者自20世紀80年代起將西方的企業文化理論運用于醫院這一特殊單位中，開啟了醫院文化的理論研究與實踐探索。

院文化：是指醫院在長期經營、服務等實踐過程中逐漸形成的并被醫院全體職工所接受和認可的一種群體意識，道德規范、行為準則和價值觀，以及社會公眾對醫院的整體認識。其中價值觀是醫院文化的核心內容即醫院文化建設的靈魂。

價值觀：就是核心價值理念，對于醫院來說：就是這個組織從上到下必須長期遵循的一個基本準則，是領導班子以及核心團體共同認可的，發自內心的一種價值追求。它是實實在在的內容，解決的是醫院里提倡什么，反對什么，遵循什么的一種基本價值態度，有時并不在于字句的凝練和響亮，重要的是核心價值觀要相對穩定，必須經得起時間的考驗，當醫院內外環境有了劇烈變化，或者出現了突發事件，價值觀的某項內容遭遇挑戰時，依然能夠堅持這個準則，不改初衷。

*那么我們醫院的核心價值觀是什么：我認為從醫院總目標來看，或者是從我們為之奮斗的**事業來說，八個字：兒童健康，母親安全。

大家應該都知道北京協和醫院在全國乃至世界的威望非常高，協和人最崇尚的是科學，從科學規律辦事，最高信條是“嚴謹、求精、勤奮、奉獻”。

大家知道2003年“非典”，協和臨床一線有上千人參與，被分布在三所醫院共收治308例病人，協和最早提出早期小劑量使用激素，改變當時的治療策略，隨訪時，共64人，32例外院治療無一幸免股骨頭壞死，而32例協和治療的只有一例有輕微表現。這充分說明協和人勇于探索，科學救治的奉獻精神和科學精神，在協和，學科建設就是學術領域的事。協和非常支持一個學科的發展，經濟效益不是唯一標準。*上海瑞金醫院院長談什么事醫院文化，他說“關鍵是確定目標，目標是文化的主線”，瑞金醫院就定為“保持最領先的位置”。同仁醫院未來十年奮斗目標：“把醫院建成環境優美、擁有現代化設備、現代化技術水平、現代化管理、國內一流水平的大型現代化醫院”。使命清晰，愿景明確，也就是醫院的共同理想。

*醫院文化絕不是頭上耀眼的光環。如果只是將院馴懸掛門前，將醫院理念置于文化手冊，而職工視而不見，或權當作擺設，那就不是我們所追求的醫院文化，最優秀的理念不應該束之高閣，而應該成為指導醫院前進的指路燈，成為干部、職工心中的一面旗幟，引導他們做事，激勵他們成長，鼓舞他們前行。

*醫院制訂的制度護士長履行了沒有，護士長制定了措施在職工中落實了沒有，我們在會上要求的兌現了沒有，制度指定的非常完善，我們真正做了還是流于形式，我請大家深思和熟慮。

2、科文化，是醫院文化的雛形。

*眾多的科室對醫院而言，就像是人體的各部分組織。醫院文化要深植，就要加強科室的文化，把醫院的核心價值觀滲透到醫院的每一處科室，每一間病房，每一扇服務窗口，每一項工作，每一個角落。只有這樣，文化才能與每一個醫生、護士和職工真正貼近，文化才能真正與醫、教、研、防緊密結合在一起，成為醫院的核心競爭力。

*建設科室文化，第一位的是科室領導的文化自覺。作為護士長，首先要了解和認同醫院的核心價值理念，清楚自己科室的文化現狀是什么，文化走向是什么，要學會運用文化的力量從事科室的管理，作為一名護士，不僅要有過硬的技術，還要有高度的責任心和高效的執行力。

*從大的方面來說我們要遵循醫院文化、科室文化，從小的方面我們應該有自己科室的護理文化，按照醫院總目標產科的核心價值是什么：

我認為：優質服務、技術過硬、母嬰安全，十二字很簡短，但做到很難，服務態度要好，今天講、明天講，整天掛在嘴邊，做到了嗎？做到的很少。技術上個別人得過且過，不求上進，我們怎樣去保證我們的目標實現。

——首先形象和環境時科室文化的前提。

*形象我們可以透過護士的著裝，顯現出護士的素養，折射出護士的修養層次。護士的工作服與燕尾帽代表護理專業的特征，能體現護士特有的精神風貌，護士的衣著應當整潔端莊、大方得體、松緊適度，要干凈、統一，妝飾要適度，不佩戴首飾及粗大的耳環、項鏈，使護士自然大方、健康、文雅，讓患者感到親切、和諧、可信。

[]在形象上，這兩年護理部非常重視，護士積極參與，有了很大改觀，長發用發夾挽起來，很整齊、統一、干練，李主任過去跟我說過，查房時習慣性先看看護士頭發挽起來了沒有，著裝怎么樣，佩戴熊卡了沒有等等。這就是一個微小的細節，能看出對工作嚴謹不嚴謹，實際上是對病人的尊重也是對自己的尊重。首先護士長要嚴格要求自己，著裝是否統一，才能要求科室人員嚴格遵守院規院紀。干什么樣的職業要有什么樣的操守，如果打扮得花枝招展、指甲很長、抹紅指甲油，會讓人感到庸俗和淺薄，護士的舉手投足都可以成為一種文化元素。

*環境

創設環境。一位著名的教育家曾經精辟地講過：“要讓我們這里的每一座墻都說過”科室每一塊標牌、一幀照片、一副字畫、一盆花草，乃至醫生、護士的每一個舉手投足，都可以構成一種文化元素，而這些都會對他人、對患者、對科室文化產生春風化雨、潤物無聲的影響。有的醫院科室將自己提煉的“醫訓”精心布置在最顯眼的地方，讓職工隨時可以看到。如：“慎于術前，精于術中，嚴于術后”這是外科，注射室是“點滴愛心，注入真情”等等，這都是科室自己的創新和發揮。雖然我院空間狹小，但并不代表臟亂差。如果我們都時刻重視環境和衛生，改善應不是難事，除了保潔人員應清潔的地方，治療室、護士站，需要我們親自動手，我們做的不是也很好嗎，今年重點放在病房管理，包括臨產室。*比環境更重要的是科室領導的示范作用和規范管理。一個好的科室領導必需對科室職工有正確的導向，有前瞻性的學科建設理念，有對科室長遠發展的清晰思路，有尊重人、團結人、有愿意看到優秀人才超過自己的胸懷。

舉個例子，北京協和醫院婦產科老主任郎景和，大家應該有所了解：中國工程院院士、婦產科領域的大家林巧稚的學術秘書、學生，他始終用人文關懷指導醫療實踐，“病人到醫院，不是躺在冰冷的流水線上接受各種各樣的檢查，應該得到溫暖玉友善的關懷，儀器只是幫助認識疾病的手段”。特別是婦產科，面對的是女人，集為人妻，為人母及家庭責任于一身；診治關系到每個家庭的幸福。

在協和醫院，科里的醫生每天都有兩件必做的事——早上的醫療查房和晚上的教學查房，即使是忙得不可開交的專家教授，只要人在醫院就必須參加。因為這是制度，內科大查房有80年歷史，科里所有專科醫生全部到場，邀請放射科、病理室、檢驗科、外科參加，不僅有專家們發言，年輕醫生同樣可以提出異議，與老師們展開觀點交鋒，北京協和醫院扎扎實實的科室建設，使“嚴謹術精、勤奮、奉獻”的精神得以充分展示，鍛造了有形的協和文化。

雖然舉的是醫生的例子，但是作為護士是一樣的，只要制度定下來，那就要無條件服從，不管是誰，都應遵從醫院和科室的規定。

3、人文——樹立文化，塑造自我。

一首兒歌唱到：“小二郎上學堂，不怕太陽曬，不怕風雨打，就怕沒有文化，無臉見爹娘”。過去我認為上學去學習知識就是學習文化，但后來我明白知識并不代表文化，文化的內涵非常博大，對于一個集體而言，那是一種理念，對于個人而言，就是一種修養，而這種修養往往決定了我們一生的路、我們的事業、我們的前途、我們的幸福。

作為一名護士，一名醫務工作者，我們應該具備怎樣的修養和文化——要有仁愛之心。

護理最早是從宗教關懷里衍生出來的。料理、護理最后才是治療，這里面充滿了仁愛的精神，正如南丁格爾在她的《護士札記》中寫道的那樣，護士的工作對象是精細藝術中最精細者，其中一個原因就是“護士要有一顆同情心，要有一雙愿意工作的手”。有了同情心護士才能將自己的情緒放到患者的情緒當中，同時把自己的情緒移情給患者，和患者一起面對痛苦，給予鼓勵和幫助。

“沒有了同理心，護理服務就等于無源之水，無本之木”。

[]在美國，如果要申請醫學學習，必須要提交志愿者、義工工作報告。要求有100個小時以上的義工工作內容，也就是說你要申請當醫生、護士，你必須做義工是實實在在的在做（咱國家要實行這政策估計造假的有飯吃了），義工、志愿者的工作其實是在幫助學生建立同理心，“沒有同理心，是不可能成為一名好醫生、好護士的”。

[]為什么世界上會有那么多人信仰宗教。首先，上帝關心每個人疾苦隨時與你同在，最讓人敬重上帝的是，他有無限包容的仁者之心，全天下都是他的子民，他愛任何人，不管是圣人還是惡棍，是君子還是犯人。這種仁愛之心，對于我們護士尤其重要，來的每個病人，不管他是誰，他在我們面前最重要的身份只有一個，那就是：我們的病人。我們要用一個仁愛之心去對待他、幫助它、愛她。

[]我們接觸的病人是形形色色的農村人會占大部分，有樸實的、有善解人意的、有刁蠻的、不講理的、有富有的、也有貧窮的、有熟人、生人、有親戚、朋友，怎樣去對待，那就是一視同仁，平等的、懷著仁愛之心去護理，病人把最寶貴的生命交給了我們，家屬把最親密的交給了我們，我們沒有理由不用心去工作。

——要博學多識。

隨著人們生活水平的提高，醫學、護理高速發展，對護士知識的要求也越來越高，護士不但要掌握熟練的技術操作，同時也應該把操作與相關知識結合起來，要知其然，也知其所以然，這就要求護士要博學多識，集專業知識、社會科學、自然科學、人文科學及醫學知識于一體，加強自身修養、陶冶情操、提高素質、完善人格、這樣使病人得到優質化的護理。

[]去年業務考試，有一位護理人員回答問題以后，回答的也很好，侯院長問這道題為什么要這樣操作，除原因回答不上來，這就是自己硬背，不讓死記硬背就是這個道理，因為你根本不知道這道題的原因，有時一緊張，整個你就不會了。去年各科室組織的業務學習都非常好，每個科室我都參加了一次學習，這說明我們在慢慢轉變觀念，知道學習的重要性。

“成長，在于每一天的獲得和積累，提高在于自己的學習和努力”。

[]西點軍校第一任校長喬納森〃威廉斯曾說過一句話：“不管你有多么偉大，你依然需要提升自己，如果你停止在現有水平，實際上你是在倒退”。

病人向你咨詢問題時你能夠正確回答，操作時能否規范準確，這都需要我們去不斷學習，[]毛主席多偉大的人物，但是到晚年還一直在學習、看書。沒有停止過。政治家、軍事家、思想家、詩人，他不用學就可以了吧。

何況是我們，更應該去學習。加強自身素質和能力，成為優秀的護士。

——要有敬業精神。

聞道有先后，術業有專攻，我們不只要博學，我們還要專攻，要專攻自己的專業，這就是一個職業人的敬業精神。敬業精神是人類最純樸也是最偉大的美德，敬業首先就體現著一種責任，醫院發展離不開這種責任，醫院是一個整體一個團隊，在共同愿景的感召下，全體職工都應該為了醫院的發展同心協力，共同努力。敬業精神又是一種自覺的工作精神，這種自覺來自于我們對工作的意義和理解，來自于對自己職業的熱愛和自豪感，同時敬業精神又是一個態度問題，[]我想問大家，你覺得如果你努力去做一名護士，你會做的很好?我要說的是，如果你覺得你能找個職業比你做護士會更好，那就去做，但如果你一旦選擇了這個職業，那你就要努力去做到最好，不要讓青春在抉擇中虛度。

[]前幾天看新聞，一位記者來訪，有一個新電影《狼圖騰》，導演是外國導演，很多知名人士不能理解為什么不用中國導演，后來來訪一位是不是制片人我記不起來了，他說“狼圖騰從開播到完工整整用了7年時間，中國導演現在太浮躁，干啥事急于求成，想馬上掙到錢，拿到效益，不愿去等，再一個，中國導演拍動物片沒有技術和經驗，錢少耗時，難道外國導演不怕嗎？恐怕最主要的是一個敬業精神和價值觀的問題”。

[]1944年冬季，德國敗之在即。德國老百姓食物短缺，燃料匱乏，德國處于中歐，冬季很寒冷，缺乏燃料居民會凍死，不得已，各地政府讓居民上山砍樹取暖，德國人是這樣砍樹的，戰前留學德國的著名學者季羨林回憶“（語言學家、翻譯家、北大副校長、教授、有很多著作也是國寶級人物，寫了一篇留德十年。）林業人員現在茫茫林海中搜尋，尋找老弱樹，找到，則在上面畫一個紅圈。“砍伐沒有紅圈的樹，要受到出發”。問題是，誰來執行處罰？當時德國行政管理名存實亡，公務員盡數抽調到前線去了，市內找不到警察，全國近乎處于無政府狀態。但直到戰爭結束，全德國沒有發生過一起居民濫砍濫伐的事件，他們全部忠實執行了規定，事隔五十多年：德國人具備了無政府的條件都沒有無政府的現象。

為什么德國人在極端糟糕的情況下，仍能表現出超出一般人想象的自律，答案是“認真，因為認真是一種習慣，因為這兩個字，德意志民族在經歷了上個世紀初、中葉兩次毀滅性的世界大戰之后，又奇跡般地迅速崛起。德國把這種嚴謹、嚴厲、認真轉化成一絲不茍的敬業精神，因而才在當今世界各個行業和領域都取得了舉世矚目的成績：

[]家住武漢市老城區的余先生，前不久收到一封來自德國法蘭克福市的信，寫信人是余先生所住房子的承建商，內容是告訴余先生，這棟老房子的詳細資料一直保存在他們那里，如今這棟房子已建成滿80年，需要進行一次小型維修，承建商給出了詳細的維修方案，并承諾如果維修到位，老房子再使用50年沒有任何問題。原來，余先生所住區域矗立著一棟棟老建筑，它們見證了百年歷史的滄桑，余先生的父親曾說過，房子是上世紀30年代初德國人建造的，距今已有80年了。

80年的斗轉星移、滄桑巨變、物是人非，當年修建這棟房子的承建商恐怕早已作古，何況又相距萬里，可人家對產品跟蹤服務卻從沒有受到影響。德國人用鮮活的事實告訴我們什么是敬業，什么是責任，而這些恰恰是我們當前最缺乏的。

——要有慎獨精神

裘老（裘法祖）（中國科學院院士，著名外科學家，我國器官移植外科的主要創始人）曾說“醫生護士的一個錯誤，病人都要付出醫生的代價，西街決定成敗，勿以善小而不為，勿以惡小而為之，即使是只有一個人在的時候，也應該嚴格甚至苛刻地要求自己，在工作中處處慎獨處之”。

還有一則故事，一位留學生隨著澳大利亞土生土長的華人去海邊捕撈魚蝦，每撒下一網，總有收獲，可是每次網拉上來后，那華人總要挑揀一番，將其中的大部分蝦蟹扔回大海，留學生不解“好不容易打上來為啥扔回去”，那華人平靜答道：“在澳大利亞，每個出海撈魚蝦的公民都知道，只有符合國家規定尺寸的魚蝦才可以捕撈”。留學生說：“遠在公海，誰也管不著你”，那華人微微一笑：“待久了你就知道，在澳大利亞，不是什么都要別人來提醒、督促的”。這則故事告訴我們什么是“慎獨”，想想我們有多少時候，不需要督促的提醒，就知道檢點自己的行為，就能自覺的遵守院規院紀，恪守作為一名護士的職責。

——做一名護士很難，但我們至少要讓自己做到仁愛、博學、敬業、慎獨，樹立一個文化，在文化中塑造自我，這許多個文化中的自我公共組成了一種文化，我們的*文化。

三、服務。

服務對我們護理人員來說是老生常談，從進入醫院那一刻起就要求服務好病人、要態度好、技術好、質量好、要履行南丁格爾誓言。工作以后大會講、小會說，但一直達不到我們要求的標準。年初召開中層會議，院長對護理工作提出了嚴厲的批評，2015年主抓護理隊伍的服務，一個是投訴無商量，一個是圍繞“三好一滿意”活動開展工作，我問一位同志：三好一滿意是啥（服務好、質量好、醫德好、群眾滿意。）首先要服務好，剛才我講的文化實際與服務是緊密相關，誰也離不開誰，為什么說“醫改啟動，護理先行”，這是說明對護理工作的高度重視，護理人員占全院基本上是?,與病人接觸時間最長。上海市常寧區*400多人，創收3.8億，一個科室（）兩名醫生，22位護士，病房找不到醫生做手術去了，那么護士要怎樣護理病人，嚴密觀察病情，正確處理，這就是護理的責任。也是投訴無商量，只要有投訴，無論是不是你的責任，你都要被處罰，她院長說：“病人到醫院后，每個環節都很重要，不知道哪個環節服務不好，氣聚到一塊就爆發了”，護士說話輕聲細語病房病人多，但非常安靜，送參觀護士長一直送到電梯口，我們比上海的發展起碼是晚30年，它是國際大都市，不只是職工素質高，面對病人也是素質比較高（糾紛的處理），專門有一個處理醫療糾紛的理事會，每年醫院給他交錢，一萬元以內在醫院處理，超過過一萬元以上都在理事會處理。所以沒有醫院堵門這種事情發生，因為醫院沒有權力給你錢。它們的制度、理念非常先進的。

北關醫院發生一例病人打醫生事件，公安出動，牛市長親自調解，艾滋病人要求醫生開藥，醫生說藥開夠，開不成了電腦控制，北關：電子病歷上了以后專門控制了，艾滋病人不愿意又叫了許多艾滋病人電腦，打醫生，抓了一位上海工程師一下，沒有破皮，上海的總裁馬上到了，因為工程師是他職工，他去見公安時，怎么不抓他，得抓呀，人都傷了，但是公安沒有抓，最后調解，他就非常不理解，基層就是這樣。

所以說在這種情況下，服務對于我們來說多重要，你沒事還找你事，何況是你服務不好的時候，事更大了。

下邊有一個醫院護理服務規范介紹給大家，我在網上看到的感覺對我們很合，下去以后護士長根據科室特點具體學習。我先給大家單通一遍。

第二篇：醫院服務理念文化

我們如何改進服務

我常常思考一個問題，如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會是什么感受？

當我是患者時，我希望不管什么時候走進醫院，都能看到一張張親切和

藹的笑臉，看到醫務人員所持有的圣潔、和藹與真誠。

當我是患者時，我希望醫生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫務人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業好壞，無論來自城市或鄉村。

當我是患者時，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護士不僅

僅是機械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護理。

當我是患者時，我希望有舒適的就醫環境，良好的服務態度，更希望有

過硬的醫療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時間得以康復，能得到最好醫生的治療，希望醫生能多一份細心、耐心、關心和熱心。

作為一名醫生，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全

部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務。因為，救死扶傷是醫生的天職。

“您好，請坐”、“請慢走”。。一句句簡單的言語，卻給患者帶去了

溫暖和理解。作為我院一直將醫德服務，放在醫院管理的首位。確立了以病人滿意為核心的“患者滿意、職工受益、醫院發展”的醫院三大目標，通過“以人為本，和諧共生”等相關措施，延伸出了“權威技術、費用低廉、服務優質、環境溫馨、百姓放心、感恩回饋”六大核心文化。

院領導高度重視患者權益及滿意度。始終堅持“以病人為中心”，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，以讓患者“抱著希望求醫來，滿面笑容回家去”為服務理念，以“換位思考，真情傾注”為服務方式，誠信行醫，自覺履行社會責任；靠信譽贏得患者，靠口碑贏得社會聲譽，使社會效益、經濟效益取得了雙豐收，“換位思考”，即是轉換角色，為人著想,理解至上，是目前世界最先

進的醫療服務方式。構建和諧的醫患關系，首先要從醫生做起，轉變觀念，角色

1互換，假設自己是病人，想病人所想，急病人所急，這么一來，醫患關系必將大大改善。假設自己是病人，醫生斷然不會漠視自己的生命安危或苦痛。當傷痛或病痛折磨自己時，自然會爭分奪秒，采用最適宜的、負擔得起的、最安全有效的救治方法，緩解自己的痛苦，為自己療傷、治病。人生病，大多心情不好，情緒波動大，或憂慮或煩躁或憂郁。如果醫生站在病人的角度思考問題，處理問題，傾聽病人的訴求，給對方多點解釋，多些指導，多一點愛心，多一點付出，那既能治病又能“治心”。讓每位患者“治的放心，醫的舒心”，形成一種發自內心的“親情服務”文化，醫患關系自然和諧。“抱著希望求醫來，滿面笑容回家去”自然成為醫院常態。

“以病人為中心

1、主動換位： 在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家屬”的心態去對待病人、服務病人，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，完善自己，為護理服務贏得主動。

2、主動溝通 ：加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

3、尊重患者：護理人員要平等待人，尊重每一個患者的人格和權利。尊重患者的人格尊嚴和健康權利以及個人隱私，把尊重患者的一切言行自覺地融于日常護理工作中，不單局限于“病人第一”的服務宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，要尊重家屬的意愿和需求。

4、個性服務：護理服務人員要從細微處來關心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次

5、延伸服務：為病人傳播及普及醫學保健知識，開展心理咨詢輔導、健康教育講座等服務項目。對在醫院就診過的患者，進行電話健康回訪、指導等系列工作。

6、便捷服務：簡化服務流程，提供各種便民服務措施，咨詢、檢查、治療、開藥、手術、住院、結算，一切布局合理、井井有條。倡導“人人是窗口、人人是導醫”的全新服務理念

7、透明服務：重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，公示醫療服務價格、公開醫療服務過程，讓每位患者親身感受到醫療護理活動的真實性，讓每位患者“醫的放心，治的舒心”。

8、承諾服務： 公布醫療服務質量和效果的標準，護理服務承諾對護理過程的各個環節、各個方面落實到位，讓每位患者放心醫治。

9、溫馨服務：通過不斷的室內建設、改良，更新標示系統、導示系統，給每位患者營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。

10、救助服務：對于老弱孕婦及行動不便的患者，門診時及主動給予

幫助。對于家庭困難的患者，要給予同樣的尊重，和盡量的減免其費用。服務項目

1、首問負責制，與患者最先交流信息的員工將作為首問責任人，為患者提供首問服務，解答或指引到相關部門。做到“人人是窗口、人人是導醫”的全新服務理念。

2、接受社會監督，使病人放心。建立門診和住院費用 “查詢制”和“病人對帳制”。以建設“醫療收費信得過單位”為目標，實行醫療服務收費和藥品價格公開制度。

3、“年終無休”，365天全時段開放服務，沒有雙休日和節假日等就

醫障礙，進一步解決了就醫難的矛盾，方便在職職工及老年患者雙休日就醫。

4、對于老人、孕婦、兒童，提供特殊全程服務，確保其醫療安全。

誠信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不惡語傷人，文明禮貌規范服務。

3、不推諉病人，嚴格首診負責制。

4、不違規操作，嚴格依法行醫。

5、不收受紅包、回扣，端正行醫作風。

6、不使用偽劣藥械，確保醫療安全。

7、不加重病人負擔，合理檢查用藥收費。

服務理念：創建“溫馨、便捷、優質”人性化醫療服務品牌

堅持以人為本的服務宗旨，轉換角色，為人著想,理解至上； 以“讓患者抱著希望求醫來，滿面笑容回家去”的服務理念，以換位思考的服務方式，將人性化服務貫穿于醫療活動全過程，樹立良好的醫院整體形象。醫療行為都應以滿足患者的需求為出發點，以醫療質量、優質服務為立足點，以換取患者滿意為目標，將單一的醫療質量服務轉變為全面關注病人的生命質量、生活質量和生存質量。

服務文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”

服務文化意識：“尊重患者”、“關心患者”、“方便患者”

服務文化準則：“規范服務”、“親情服務”、“創新服務”

人才理念： 以人為本 用其所長

以實現員工的全面發展為目標，尊重員工的勞動和首創精神，也要顧及員工的利益需求。發揮員工的長處和調動其潛能。倡導和諧向上，團結奮進的主旋律，創建有利于員工成長的良好環境，尊重員工的價值，承認員工的價值，體現員工的價值，用所有員工的專長，打造核心競爭力，創建品牌醫院。團隊理念： 同舟共濟 合力多贏

醫院各項工作的完成均有賴于全院員工對醫院的責任感、使命感和歸屬感。護理人員要有奉獻精神，具有高度的同情心、愛心、耐心和責任心。全體員工要緊緊地凝聚在一起，共同為了醫院的發展努力，既讓廣大患者享受到高水準的醫療服務，也讓員工的福利待遇不斷提高。

溝通理念： 心誠致意

開展人性化服務要加強醫患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。在護理服務過程中，要為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。

第三篇：培育新時期的醫院服務文化

文章標題：培育新時期的醫院服務文化

培育新時期的醫院服務文化

塔西南公司職工醫院(844804)作者：張自修

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站在手，寫作無憂!]醫院服務文化的培育，是企業文化建設的一個縮影，是企業發展、員工就醫診治、獲得保健的一項重大舉措，是提升醫院的文明程度，增強職工的上進心、責任心和凝聚力，培養鮮明的“人性化服務”，創造優秀的服務理念，凝煉核心價值觀的時代要求。

一是提煉新時期的服務文化理念

提升服務理念，要求我們必須從企業、員工與患者三者利益相統一的關系上牢固樹立起“一切為了病人”的服務觀念，使之成為我們工作的出發點和落腳點。因此，在教育員工更新思想、轉變觀念時，必須向大家反復灌輸“病人可以沒有我們，我們不能沒有病人”的道理，讓大家牢記“病人是我們的衣食父母”。病人選擇我們是對我們的信賴，我們必須用精湛的醫術、良好的醫德來回報病人。

為了使這些理念落實到工作中，營造一種“一切為了病人”的服務文化氛圍，一方面必須外樹形象，追求“溫馨、便捷、優質”的服務目標，體現“關愛、向上、健康”的文化底蘊，提練“仁愛、敬業、務實、進取”的醫院精神，升華我們的服務理念和核心價值觀。另一方面，必須內強素質，不斷提高員工技術，增強服務能力，努力把員工塑造成為“在為病人服務中尋找快樂和實現自身價值的人”。

二是營造醫院服務的意態文化

首先要著力培育服務文化意識。醫務工作者是醫院服務活動的主體，員工的服務行為是開拓醫療市場和提高服務對象滿意度的主要途徑。因此，要樹立起主動為病人服務的意識，使員工清醒地知道，病人是我們的顧客，“顧客就是上帝”，我們的服務好壞不僅關系到他人的利益，還直接關系到自身的生存，進而在醫療服務工作中形成從“要我服務”向“我要服務”轉變的良好氛圍，醫務工作人員要通過加快運轉速度，為病人提供快捷、便利的服務，從根本上轉變為醫生、護士切實圍著病人轉。

其次必須倡導人性化服務。隨著醫療改革和醫學模式向生物——心理——社會醫學模式轉變，醫院文化從“實體文化——實踐文化——觀念文化——心理文化”的方向轉變。醫學服務模式也隨之發生相應的變化，即醫院在為病人治病的同時，也必須注意為病人提供精神和心理服務，開展系列滿足病人身心需要的措施。如清晰的服務流程圖、滾動電子屏幕的合理宣傳，使病人能夠及時了解醫院服務的內容和服務過程；實行首診醫生負責制，使病人從門診——住院——出院均由同一診療小組負責，使病人心里感到踏實，并有機會與自己的主管醫生交流；護理部實行全人護理，即每一位住院病人均有一位責任護士為其提供全方位服務，及時解決病人的問題，滿足病人身心需要等。大力倡導人性化服務，追求醫患關系零距離，“強化積極預防”和“院后主動隨訪”，大大增加“以人為本”的含金量，從而進一步提升理解病人、尊重病人和關愛病人的質量和水平。

第三是推行高效率服務。用比較低廉的費用提供比較優質、快捷的醫療服務，努力滿足各族群眾的醫療需求。優化服務程序、簡化服務流程、提高服務效率是醫院服務文化建設的基本內容。要使醫療技術和服務質量得以提升，醫護人員必須以精湛的技術和優質的服務才能使病人在較短時間里得到診治，既可以提高衛生資源的利用率，還可促進醫院管理水平的提高。把握醫院文化建設的時代特征，適應醫院人性化服務的要求，塑造獨具特色的醫院形象。

三是建設醫院服務的物態文化

首先，必須堅持以病人為中心，提高醫療服務質量。一要強化質量意識，注重質量管理，完善各種規章制度和質量監控體系，不斷提高診斷準確率和治愈率。還應發揮整體技術優勢，加強學科間的協作與配合，提高對疑難危重病人的診治水平；二要開展微笑服務，增加便民服務措施，使患者對醫院形象有一個好評價。其次，要樹立以人為本的思想，全面提高員工素質。員工是醫院形象的塑造者，應當具備較高的綜合素質，既要具備良好的思想道德修養和優秀的個人品質，又應具備較強的專業素質。第三，要抓好硬件建設，加大技術設備投入，擁有一批現代化的醫療設備是醫院形象的支撐點。同時，還必須積極營造舒心的就醫環境、建筑、設施及室內外環境等外在形象，患者和社會公眾可憑視覺直接感受。因此，在布局上要以方便患者治療疾病為原則，在裝飾上要適應患者的特殊心理感受為基準，使病人處處感受到倍受重視和關愛。此外，還要積極開發信息網絡化，采用電腦網絡化管理，凡為病人服務的有關部門均應通過計算機網絡來傳遞信息，以保證服務的高效和優質。

《培育新時期的醫院服務

第四篇：醫院服務素養文化塑造學習心得體會（共）

細節決定成敗

——《醫院服務素養文化塑造》學習心得體會

2017年7月11日至13日，我有幸在縣醫院聽了臺灣專家關于《醫院服務素養文化塑造》的課程，在為期三天的學習中，徐丞敬老師為我們解讀了服務行業未來的趨勢；分析了患者不愿意來醫院的原因；傳授了有效溝通的秘訣，教會了投訴的處理方法。

在這些課程中對我觸動最大的有兩句話一句是在開篇的時候引用的張忠謀先生的話：“做好福利保障生存1年，做好策略保障生存10年，做好文化保障生存20年”。還有一句是在課程結束時屏幕上用很明顯的字體標注的“改變想法，就會改變行動；改變行動，就會改變習慣；改變習慣，就會改變品格；改變品格，就會改變命運。”這種思想貫穿了整個學習過程，也將貫穿我以后的人生過程。

徐老師給我們講了臺積電科技董事長張忠謀的故事，他把他的制造業當做制造服務業來做，注重企業文化，提高利潤空間，所以他的盈利甚至超過制造業巨頭富士康。

企業可以這樣，醫院也可以借鑒，各醫院的專業水平其實差的并不多，而服務水平卻相差很遠，如果能建立自己醫院的文化體系，提高全體職工的文化素養，就能很容易的打造出一批醫院的粉絲群。然后大家口口相傳，來提高醫院的口碑。最好的傳播就是人與人之間的相互溝通，據老師講解一個人如果對醫院產生了不滿，他可能會把自己的不滿告訴27個人以上，按照口傳效應的倍增會讓人數更多，至少135名以上。這就是所謂的一傳十，十傳百吧！

所以我們作為醫療服務行業，就要盡量減少患者的不滿。做好醫院文化自然重要，而更重要的是每一個員工都是醫院的代言人，每一個員工的素養都代表著醫院水準。提高員工的專業水平，這一部分雖然只占7%，但是是最基本的條件，是需要一個長期學習的過程，以前說“活到老學到老”，現在這句話變成了“學到老才能活到老”。醫院往往只注重了這一部分，而另外的93%是從視覺和聽覺方面來體現，這部分不需要多高的文化水平，只需要簡單的培訓，然后提高員工的責任感，事業心做到會做事，想做事，這樣就可以做到感動服務。

來醫院的人一定是需要醫院幫助解決他解決不了的問題，心情有的焦慮，有的無助，有的喜悅，而我們就要第一時間給人信任感。微笑是最好的名片。熱情的笑，喜悅的笑，關心的笑都可以給人帶來安全感，有人會說我是來工作的不是來笑給別人看的。笑只是一個表象，反推到內心，他反應了人對工作的熱愛，對患者的關愛，能建立其良好的人際關系。愛笑的人運氣都不會很壞。愛笑的人說話的聲音也會好聽，因為嘴角上揚說話發出的聲音是最好聽的la的音調。其次從言談舉止，要做到彬彬有禮，熱情周到。雖然這只是生活中的細節，但是細節決定成敗。有時只是一個保護的動作，有時只是奉上一杯茶，遞上一片紙巾都能給人良好的印象。

三天的課程，其中有兩天都是在講禮儀，可見這是另外93%的基礎，做到了這些，才能不讓人反感，才是良好的溝通的開始。然后懂得如何溝通，學會傾聽，學會尊重，學會贊美。不隨便加入自己主觀的敘述。針對不同類型的人采取不同的溝通技巧。那么醫院里將是一片和諧。在醫院里每一位員工都會面對家屬的抱怨，有些可能是因為醫院制度的問題，引起家屬不滿。那么家屬的抱怨投訴正是我們改進的指導。還有一部分，也可以說是大部分是由于服務態度的問題，那么我們在投訴前就禮貌的對待患者，投訴就能減少。如果投訴真的發生了，用正確的方法應對，及時解決問題，患者再次來就真的幾率就會加大，從而減少家屬對醫院的負性宣傳。

而以上所說的這些都是一些細枝末節，看似每一個動作都好像與醫院發展無關，印個醫院的LOGO不會立刻提高醫院收入，天天微笑不會立刻提高醫院收入，說個您好不會立刻提高醫院收入，但是這些卻恰恰是醫院長遠發展的基礎。那么我們就該立足現在，籌劃未來。人無遠慮，必有近憂。機遇都是給有準備的人的，這就要求我們從此刻開始，改變職工的想法，做法。如老師所說“改變想法，就會改變行動；改變行動，就會改變習慣；改變習慣，就會改變品格；改變品格，就會改變命運。”

第五篇：志愿服務對醫院文化的促進作用

淺談志愿服務工作對我院文化的促進作用

現代醫學模式已由傳統的生物醫學模式轉變成為了生物－心理－社會現代醫學模式[1]。志愿服務是現代文明社會不可或缺的部分，它是為推動人類發展、社會進步和社會福利而提供服務的活動[2]。本文就我院開展院內志愿服務工作的實踐進行闡述，探討志愿服務對促進我院和諧醫患關系及醫院文化的意義。1 志愿服務產生背景介紹

在我國，志愿服務是伴隨改革開放產生的新生事物。20世紀80年代后期開始推動志愿者和青年志愿者建設，90年代開始發起“中國志愿者行動”。隨著國內義工組織的蓬勃興起，加上近年來奧運、亞運、世博、大運等盛會志愿服務活動的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務方式正在為國人所熟知，成為高尚的公共道德標桿及崇高的社會價值取向[3]。2010年初，衛生部等八部委共同下發了《關于開展2009年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》，進一步推進醫院志愿者服務活動。很多醫院開展了形式不同的志愿服務活動[4]。我院志愿服務的基本概況

本院是一所三級甲等綜合性醫院，地處新疆首府烏魯木齊市中心地區。醫院職工5500余名，開放床位3300張，年門急診量近100萬人次，出院病人10萬余人次。針對我院患者多、就診壓力大等現象，本著“一切服務為了病人”的宗旨，我院于2005年開展了醫院志愿服務活動，充分、科學地調配院內人力資源，積極探索志愿服務的新形式、新內容，根據不同服務需求開展了相應志愿服務工作，現有針對不同需求而組建的志愿者服務團隊，提供細致入微的醫院志愿服務。醫院志愿服務參與人次3000余人次，服務人群近50000余人次，確保了每日高峰流量患者得到及時順暢的診治，尤其明顯縮短了急診患者就診等待時間及全程就診時間，提升了門急診護理質量，在提高了患者滿意度的同時，也進一步的促進了醫患和諧，也因此志愿者團隊的身影成為了我院醫院文化建設中不可缺少的部分。3 志愿服務內容和形式

我院志愿者服務形式為應急、實用制，哪里最需要，哪里不夠通暢，哪里就會出現志愿者的身影。服務主要內容:（1）協助門診掛號、就醫等，維護候診秩序，疏導患者、解疑答惑和主動幫助有困難的患者等，服務范圍很廣，分區設點，定裝上崗，志愿服務結束后進行服務登記，并針對各自服務過程中發現的問題提 出建議。（2）針對急診急救中心急需搶救專業人員，我院特地培訓出了一支急診搶救人員團隊，保證隨時待命上崗，全力為院內院外急診患者提供及時服務，確保每位患者得到迅速、積極、有效的治療，讓醫療服務更便捷、更科學、更人性化。（3）由于新疆地區少數民族患者較多，存在語言溝通困難的現象，因此，我院組織了各民族的志愿者參與到我們的志愿服務團隊活動中，各及所需，因地制宜。

醫學具有自然科學和人文科學的雙重屬性。在醫院，患者的需求包括技術性醫療服務和人文服務。人文服務就是指在醫護過程中除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還需為患者提供精神、文化和情感服務，以滿足患者的健康需求[5]。我院志愿服務工作成效

院內志愿者活動有效的緩解了就診高峰期間及各類突發應急事件的診療壓力，縮短了患者等候時間，保證醫療工作順暢進行，提升了我院服務形象，彌補了現有醫療服務對人文關懷功能的不足，為促進醫院文化建設做出了有益的實踐和探索。另外，我院在志愿服務的同時，注重宣傳，不斷的吸收新鮮血液，有效發揮了我院先進文化的引領和示范作用，加強了我院人文建設。

志愿服務是醫院職工參與院內醫療服務的一種重要及有效方式，是醫務人員志愿精神的真實體現。我院努力營造志愿服務平臺，積極開展“四有”志愿服務，即有穩定的志愿者隊伍，有明確的服務目標，有一定的專業技能，有兼職的志愿者管理人員。隨著院內各項志愿支援活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，志愿服務范圍也從單一的門診忙季服務擴大到各科、各時段，形成了一種濃厚的志愿服務氛圍，志愿者以全心全意為病人服務為宗旨，履行救死扶傷的神圣職責和使命，促進醫患和諧，對和諧醫院建設起到了積極的推動作用。志愿服務工作體會

志愿服務有效的縮短了醫務人員與病人之間的距離，不但對形成互相尊重、體諒的和諧醫患關系奠定了基礎，而且志愿服務在一定程度上解決了醫院由于醫務人員緊張而無法顧全的局面，使患者得到及時的診療。從另一個角度體現了醫院以患者為中心，一切服務為了患者的職業精神。一種精神孕育一種文化，一種文化感染一種精神，因此，志愿服務不僅是崇高精神的呼喚，更是醫院文化內涵 建設的引領者。

作為醫務工作者不但要懂得這個職業的使命，還應在工作中飽含并體現人性的溫暖[6]。醫之德、醫之愛是人們的期盼，也是和諧社會呼喚和諧醫患關系的關鍵[7]。今后，我院將積極探索，建立和完善志愿服務的管理制度，形成醫院志愿服務工作的長效機制。不斷豐富志愿服務工作內涵，促進醫院文化建設，逐步形成適合我院實際的志愿者服務模式，使志愿服務工作在這個多元文化的區域更上一層樓。

參考文獻

[1] 唐文.醫務社會工作者: 醫學人文關懷的使者［J］.醫學與哲學, 2006，5(5): 41-42.[2] 陳利堅, 壽清和, 陳燕, 等.我院開展“志愿服務在醫院”工作的實踐與體會[J].中國醫院, 2012, 16（7）: 31-33.[3] 姚崢，王香平，張育.“志愿服務在醫院”的實踐探討.中國醫院，2012,16（2）:60-62.[4] 陳志宏，楊亞偉．關于建立醫學生志愿服務長效機制的思考[J].衛生職業教育,2010,28(19): 16-17.[5] 王占宇, 劉俊, 段麗娥.論醫務社工在構建和諧社會中的作用［J］.醫學與社會, 2008, 21(7): 6-7.[6] 李國榮.現代志愿服務行為的理論基礎研究［J］．中國青年研究, 2009,(1): 82-85.[7] 宋玲, 趙桂絨, 嚴健, 等.志愿服務在醫院 人文關懷促和諧.醫學信息, 2010, 23(9): 27.