第一篇：(用的)汽車4S店銷售人員的必要素質的調查問卷（推薦）

4S店銷售人員調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好！

本調查為長安大學興華學院市場營銷專業學生調研所用，我們會確保您所填的信息不會外流，請在您認為對的□內劃√，多選題會在題目后注明，如無說明，皆為單選。謝謝您的合作

一、基本信息

1、您的年齡

□16-23歲□24-30歲□31-40歲□40歲以上

2、您的學歷

□高中及以下□大專□本科□研究生及以上

3、您所修的專業是：

4、您的工作年限是

□不到3年□3-5年□5-10年□10年以上

二、工作及其他情況

1、您每天的平均加班時間

□不超過一小時□1-2小時□2小時以上

2、您最忙的時間在□上午□中午□下午□晚上

3、您會經常與客戶聯系嗎？

□經常□很少□偶爾□一般不

4、您覺得自己的薪酬與付出成正比嗎？

□是□否

5、你的銷售經驗是

□不到一年□1-2年□3-5年□5年以上

6、請問您的工作職責有哪些？（多選）

□接待顧客，介紹車輛和顧客試車□負責展車的布置

□負責與客戶保持良好的關系，提高滿意度□負責跟蹤上牌情況

□注意禮儀、禮節、隨時關注展廳的環境□其他

7、您認為公司的流程、職責、制度規程等是否易于理解、操作

□非常容易□較容易□一般□較難□很難

8、作為一名汽車銷售員，應掌握哪些內容？(多選)

□《汽車基礎知識》 □《汽車營銷基礎》 □《汽車營銷環境》 □《汽車文化基礎》□《汽車市場概述》 □《汽車市場調研》 □《市場調研與預測》□《管理心理學》

□《市場營銷》□ 《人員推銷》□其他

9、作為一個銷售員，應具備哪些關鍵素質？（多選）

□積極的態度□自信心□要有吃苦耐勞的精神□有良好的心理承受能力□其他

10、對于一個銷售員來說，如何讓客戶去接受您的產品呢？

□學會觀察客戶、了解客戶□學會傾聽□減少客戶的顧慮

11、您認為作為一名銷售員，需要的主要技能有那些？（限選3項）

□專業的汽車知識□專業的營銷知識□良好的溝通能力□良好的表達能力

□會駕車□有創新能力□組織策劃能力□其他

12.您認為在現在的工作中急需補充哪方面的知識和能力？

□辦公軟件□心里素質□營銷理論□口才培訓□汽車專業知識□法律知識□其他

14.您認為目前汽車行業對銷售人的需求空間有多大？

□很大□大□一般□小□很小

15.您對市場營銷專業學生在校期間的學習有什么寶貴的建議？

感謝您的合作，祝您心情愉快！

第二篇：4S店調查問卷

4S店調查問卷

為進一步了解汽車市場需求，更好的服務您，特進行這次調查問卷。您的見解和意見對我們的工作非常重要，填寫可能要耽誤您一點時間，請您諒解。填寫時，請仔細閱讀問題，盡可能詳盡、具體準確的填寫。謝謝您的合作！在符合您的選項下打（√）

1.貴公司現有經營辦公環境的面積為（）㎡，您期待新的經營辦公環境面積為（）㎡。

2.貴公司的經營展廳租金是（）元/平米/月。

3.貴公司的售后服務廳租金是（）元/平米/月。

4.您對公司未來的經營辦公環境還有其他那些方面的考慮？

感謝您在百忙之中為我們填寫此調查問卷。謝謝您的合作！姓名:電話:

主營品牌:

聯系地址:

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調查問卷.

客戶滿意度問卷調查 顧客姓名:手機電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務更加完善,能夠提供給您更 加優質的服務,提高用戶滿意度,請您在百忙中協助我們做好此份《客戶滿意度問卷調查》。問卷內容: 1.當您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進店時,能進行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產品時,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術參數;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準備的手續及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內辦理一條龍服務,銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務部門負責人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養的服務項目及公里數能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當您的新車一旦發生故障,您所需準備的有關手續和聯系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認可接受的售后跟蹤和聯系方式,并簡要告知您跟蹤內容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務是否滿意, 并請您在 10分制內給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務質量起著至關重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!

第四篇：別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關注。對于您能接受我們訪問感到由衷的感謝。本次活動將通過問卷調查方式進行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請問您現階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現階段從事的行業是（）

A 電子類B 商務類C 公務類D其他

5.您進店后是否能在30秒內受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請您對銷售員的誠實守信進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請您對銷售員得專業知識方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請您對銷售員的禮貌接待方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請問您會向別人推薦我們的服務嗎？（）

A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會

13.請問銷售員在接待您時對于產品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務？（）

A 是B 否在本店所接受的服務，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預期的好B 差不多C 比預期的差請問您是否愿意繼續由我店提供售后服務？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或對我們有何建議和意見？

客戶簽名調查員日期

第五篇：汽車4S店人員結構

汽車4S店人員結構

總經理，有些還有副總，銷售總監，銷售經理，銷售顧問，有些會設保險顧問 服務總監，服務經理，技術經理前臺主管 事故專員 服務顧問 客戶回訪 配件經理，配件發料，配件計劃員，車間主管，機電組長，鈑金組長，油漆組長，維修技工，學徒等，還有精品裝潢部，保安，清潔工等，人事部，綜合部，市場部，財務部。。

4S店各崗位職責

一、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現象,必要時試車。

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

（２）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

汽車4S店售后服務的標準流程

1、熱誠招客

2、預約

3、接待

4、問診/診斷

5、費用估價

6、零部件庫存

7、作業管理

8、修理/保養作業

9、完工檢查

10、清洗車輛

11、結賬

12、交車

13、追蹤服務

售后服務管理制度

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員--跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。