第一篇：探討開展優質護理服務的方法與效果

探討開展優質護理服務的方法與效果

張樂 鄒變 陳文娟

咸陽市第一人民醫院神經內科

【摘要】目的：探討開展優質護理服務的方法與效果。方法：培育優質服務理念、構建良好的病區環境、調整護理工作模式、落實基礎護理、拓展專科護理內涵、加強禮儀修養及言行規范、強化健康指導、完善績效考核機制。結果：通過開展優質護理服務，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%，無糾紛投訴發生。結論：開展優質護理服務有利于提高患者滿意度和護理服務質量，促進護患關系的和諧，減少護患糾紛的發生。

【關鍵詞】優質護理服務；方法；效果

2011年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提高滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科為積極響應衛生部提出的號召，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，從培育優質服務理念、構建良好的病區環境、調整護理工作模式、落實基礎護理、拓展專科護理內涵、加強禮儀修養及言行規范、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了較好的效果，進一步提高了護理服務水平。先報道如下。一般資料

我科開放床位35張，護士14名，床護比為1:0.4；護士年齡：23~43歲，平均年齡26歲；職稱：主管護師1名，護師4名，護士9

名；學歷：中專4名，大專9名，本科1名。方法

2.1 培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法:①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度的得到滿足。③轉變服務理念變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，變“要我做”為“我要做”，讓患者感受親情般的關懷，通過護理人員熱情、關心、體貼的言行與患者進行零距離溝通，使患者在心理上處于滿足而舒適的狀態，從而滿足患者全方位多層次需求，真正體現優質服務。

2.2構建良好的病區環境

病區結構合理，走廊上張貼了美觀、溫馨的宣傳展板、提示貼圖及防滑標志；病房安裝電視，儲物柜，設施齊全的衛生間；護士站張貼護理人員規范行為準則，放置鮮花點綴；創造溫暖和諧、優美舒適的環境[2]。溫暖和諧的醫療環境，使患者和家屬產生親切感和責任感。

2.3 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處。

2.3.1積極推行“包干制”服務，每名責任護士分管10~14個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作。患者到病房后，責任護士熱情接待，主動介紹主管醫生、護士、護士長、科主任、病區環境、用餐時間及進行安全宣教。責任護士負責在院期間的所有事務。同時病房推行“護士首診負責制”，責任護士8h在崗、24h負責制，對每個患者做到心中有數，讓患者從入院到出院任何時候第一時間找到自己的護士。除此以外任何一個護士接到患者詢問時，不推卸，不敷衍，認真解決、處理患者的問題，并及時向患者反饋，使患者感到事事有人管時時有人問。尊

重患者的權利，通過多溝通多交流，建立良好的護患關系。站在患者的角度處理問題，關心患者的內心感受。真正做到想患者所想，憂患者所憂，悲患者所悲，樂患者所樂。出院時護士笑臉相送，提前為出院患者做好出院指導。主動為患者辦理好出院手續，留下聯系方式，定期電話回訪，讓患者感到我們的關心。

2.3.2實施彈性排班模式，以患者為中心，彈性排班，分層分組使用護士，低年資護士主要從事基礎護理、生活護理，中年資護士主要負責治療性護理、健康指導，高年資護士主要負責危重患者護理、治療。組長負責督促、檢查本小組工作落實情況并進行質量控制。本科室根據工作規律，做到新老搭配、強弱搭配、甚至個性搭配，優勢互補[3]，午間及夜間采取雙人值班確保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除液體故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度的規避護理風險。

2.3.4護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3.5加強實習同學的基礎教育，轉變服務理念，規范基礎護理操作。在操作時要求與患者多溝通，盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學在跟著老師們為患者進行生活護理的同時，對護理職業有了更深一步的體會與感悟。

2.4 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。護士長堅持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護理查房、業務學習及危重患者的病例討論。對護理部發下的這些小手冊進行理論考試，不斷強化規章制度及重要流程的學習，更在如何給予患者針對性的護理方面

給予相關的指導，不斷提高護士的觀察能力、發現及解決問題的能力，同時還豐富了護士的專科知識，拓展了知識面，使臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

2.5 加強禮儀修養及言行規范。規范護理人員的言行舉止、儀容儀表，比如出、入院和住院期間各種治療護理、溝通的規范化用語。完善服務職責、優化工作流程，制作了《優質護理服務手冊》，開展“優質護理服務知識競賽”；召集全體護士學習、培訓。良好的儀表和行為規范，有助于護士與患者溝通交流，使患者與家屬感受到醫護人員的關懷、愛護，促進了護患間的理解。同時，護士良好的儀表與修養有助于開展優質護理，體現人文關懷[4]，解除了患者的恐懼緊張情緒，減輕了心理壓力，促進了護患間的理解，加深了患者對醫護人員專業價值的認可，同時，也營造了充滿關心、愛心、責任心的狐貍文化氛圍，塑造了醫護人員的美好形象，收到了良好的效益，提高了護理質量。

2.6 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對腦血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.7 完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額作為量化資金，最大限度地調動里護理人員的積極性。效果

3.1提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理

服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。討論

4.1開展護理優質服務的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后則會更加關注健康，護理工作人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求為得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[5]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投訴率為0，護理質量明顯提高。由此可見，創優

質護理服務，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。

開展“優質護理服務示范工程”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。但我們知道目前的服務與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優質護理服務示范工程活動深入、穩步、持久開展；為全面加強臨床護理工作，改善護理服務，構建和諧醫患關系；不斷推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會[6]。

參考文獻

[1]郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續發展[j].護理管理雜志，2010,10（5）：305-307

[2]員萍，尹照華，孔艷。實踐優質護理服務必須強化人為關懷

[J].中華現代護理學雜志.2006,3（8）:724.[3]陳月英，李坤梅。護理排班對護理人力資源管理影響的探討

[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]劉文.護理工作融入人文關懷的思路探討[J].解放軍護理雜志.2003.20（7）：76——770

[5]陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程” [J].護理管理雜志，2010，10（5）：312-313

[6]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）:5-7.

第二篇：探討開展優質護理服務示范病房的方法與效果.

探討開展優質護理服務示范病房的方法與效果

【摘要】目的:探討開展優質護理服務示范病房的有效方法與效果。方法:培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、拓展專科護理內涵、強化健康指導、完善績效考核機制。結果:通過創建優質護理服務示范病房，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，病員呼叫率由實施前的35％下降到16%，無糾紛投訴發生。結論:開展優質護理服務示范病房可提高護理質量，確保護理安全，進一步強化護理人員對優質護理內涵的理解，提升住院患者滿意率。

【關鍵詞】優質護理服務示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護士13名,床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。

2.2調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處。

2.2.1病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.2.2實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。

2.2.4護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

2.3拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。

2.4強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。

3效果

3.1提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。

開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。

參考文獻 [1]郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307 [2]陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程” [J].護理管理雜志，2010，10（5）：312-313

第三篇：探討開展優質護理服務示范病房的方法 與效果

優質護理服務論文：探討開展優質護理服務示范病房的方法 與效果 【摘要】目的:探討開展優質護理服務示范病房的有效 方法與效果。方法:培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、拓展專科護理內涵、強化健康指導、完善績 效考核機制。結果:通過創建優質護理服務示范病房，病人 滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知 曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，病員呼叫率由實施前 的35％下降到16%，無糾紛投訴發生。結論:開展優質護理 服務示范病房可提高護理質量，確保護理安全，進一步強化 護理人員對優質護理內涵的理解，提升住院患者滿意率。【關鍵詞】優質護理服務示范病房;方法;效果 2010 年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展 “優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以 “夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實 加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意 度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010 年3 月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進 行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。1 一般資料 我科開放床位35 張，護士13 名,床護比為1∶0.37。護 士年齡:21-46 歲，平均年齡24 歲；職稱：主管護師2 名，護師2 名，護士9 名；學歷：中專5 名，大專7 名，本科1 名。2 方法 2.1 培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀 念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員 以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核 心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相 連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環 節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的 角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉 變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐 心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困 難，真正體現優質服務。2.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處。2.2.1 病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管 13-16 個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀 察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了 解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為 患者落實各項護理服務。2.2.2 實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人 員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜 班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12 點）主要 負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂 餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需 要。2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸 液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房 及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存 在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全 感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。2.2.4 護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患 者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的 問題及時反饋并進行整改追蹤。2.3 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。我科以老 年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責 任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓 其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效 溝通奠定良好基礎。2.4 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得 到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管 專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行 分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利 用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者 掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使 患者真正受益。2.5 完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現 多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方 案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工 作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承 擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額 中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員 的積極性。3 效果 3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展 優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增 強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂 餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關 系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到 98.6%。3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與 患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須 知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％ 上升到96.4%。3.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動 到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老 體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的 35％下降到16%。3.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者 投訴率為0。4 討論 4.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社 會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需 求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事 業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人 員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需 求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中 心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體 情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有 效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。4.2 貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優 質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有 效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通 過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升 到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到 96.4%，住院患者投訴率為0,護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的 激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求 出發，為患者提供滿意服務。開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系 統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化 基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者 和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是 優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體 現。參考文獻 [1] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發 展[j].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307

第四篇：如何開展優質護理服務

如何開展優質護理服務

【摘要】目的：加強醫院護理工作，改變服務理念，為患者提供全新的優質護理服務，保證了病人安全，提高護理整體服務水平和服務質量，構建和諧的護患關系。方法：培育優質護理理念，從創新管理、落實措施、規范服務等環節具體展開，調整護理工作模式，拓展了專科護理內涵，完善績效考核機制。結果：提高了護理管理效能，提升了醫院的核心競爭力和患者滿意度。

結論：通過開展優質護理服務活動，可提高護理質量，確保護理安全，強調以病人為中心的整體護理理念，強化基礎護理，提高醫院的護理服務質量。

【關鍵詞】優質護理服務 護理質量

【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全國護理工作會議啟動以夯實基礎護理，提高滿意服務為主題的優質護理服務示范工程活動。開展此項工作能充分體現公立醫院的公益性，是不以盈利為目的開展醫療衛生服務工作的體現，是醫改中公立醫院所應承擔的社會責任。隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務不僅是提高醫療護理人員素質管理、護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提高以人為本的人文關懷，整體護理服務理念，這是護理服務科學發展的必然趨勢，也是構建和諧社會的時代要求。

1、基礎護理的理念

護理工作經歷了由“以疾病為中心”、“以病人為中心”到現在的“以人的健康為中心”這樣三個階段，在護理模式日新月異的今天，護理活動更注重人的整體性、自主性、生命內在質量的提高。提升人性化的護理服務水平，以科學的護理程序為工作方法，以獨立的服務對象解決健康問題為目標，將“以人為本”的護理新理念滲透到護理實踐的各個領域，從而推動護理事業全面、健康、可持續的發展。

2、推行基礎護理服務的意義

加強落實基礎護理，可以協調、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性的護理措施，提高整體護理水平。總之，做好基礎護理，既要有現代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務的內涵，促進護理工作更貼近患者，提高全程護理質量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。

3、落實優質護理的措施

3.1 全面提升護士整體素質

首先要對護士的素質和能力要有更高的要求，即有較高的整體素質，具有廣泛的知識，更強的專業技術能力，更高就業崗位適用性，成為不僅能從事臨床護理，且能獨立承擔社區護理和衛生保健工作的實用性人才。

3.2 將“以病人為中心”融入到護理服務中

在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者的知情需求，促進臨床護理工作貼近患者、貼近社會。加強病人入院宣教、住院期間的健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外，完善病人識別制度，提高病人對識別的準確性，確保護理安全。

3.3 制定健全管理制度，嚴格執行操作規范

成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準，安全管理規章制度，制定突發事件的應急預案，住院患者應急預案，護理會診制度，使護理工作規范化、制度化。要求嚴格按標準實施，加強監管力度。監理護理差錯事故防范網，形成自控、互控、院控系統，并積極接受護理部的護理安全質量督導組的檢查，對發現的問題組織分析，全面討論、總結，制定完善可行的整改措施，使護理工作進一步規范化、制度化。

4、結論

4.1 提高了護理人員工作質量

開展優質護理服務，有利于建立和諧友好的護患關系，提升護理服務，提高護理質量，保證護理安全。病人滿意是護理質量的金標準，是保證護理質量重點環節，重點人群、重點部門護理質量的有效方法。進行重點環節質量的管理，可使全體護理人員關注影響護理質量的每一個細節，從而確保護理安全。

4.2 提高了護理人員的積極性

工作自主性是護士工作滿意度的重要影響因素，工作自主性程度越大，護士工作滿意度越高。護士的薪酬與優質護理服務模式有機結合，進一步發動護士工作的積極性和主動性，患者不滿意投訴減少，一般護理和嚴重護理缺陷也隨之下降。

4.3 提升了醫院的服務品牌

開展優質護理服務有利于護理工作貼近社會，建立和諧的就醫環境，贏得社會關注，達到患者、社會、護士三滿意的效果。也是增強護理人員的責任、服務、質量、安全意識，樹立護理隊伍新形象，使醫院在人民群眾中留下良好的社會印象，擴大醫院的知名度，提升服務的品牌。

實踐證明，以病人為中心的優質護理，是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是規范護理管理，切實實現群眾利益的一次有益嘗試，也使得護士的社會價值得到充分體現。

參考文獻

[1] 張紅君 楊美玲 蘇春燕等對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J]。中國護理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 劉玉馥，護理工作融入人文關懷的思路探討，解放軍護理雜志，2003.20（7）：76-77

第五篇：開展優質護理服務

開展優質護理服務弘揚南丁格爾精神

暨血液病醫院紀念“5.12”國際護士節活動

今年的護士節，圍繞衛生部開展的“優質護理服務示范工程”活動為主題，倡導以病人為中心，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，通過樹典型，表先進，培養護理人員的服務意識，為患者提供優質的護理服務。

五月里微風縷縷，陽光明媚，5日下午二時，血液病醫院陽光大廳奏響了悅耳的“白衣天使”之歌，燦爛的陽光下，由護理部及所院團委共同舉辦的“開展優質護理服務護士節技能比賽”正式拉開帷幕，所院黨委書記常子奎、副所院長王建祥、黨委副書記趙津津以及所院職能部門負責人應邀前往助興。

首先副所院長王建祥發言，對我院護理工作予以肯定，并提出更高的要求和希望，特別對我院開展優質護理示范病房的三個臨床科室，寄予極大的支持與鼓勵。

趙書記對優秀護理人員予以表彰：其中院校級優秀護理管理者一名，院校級優秀護士二名；所院級優秀護理管理者二名，所院級優秀護士10名。由所院領導為表彰人員頒發了獎品及榮譽證書。馮妍妍代表表彰人員發了言，她用最純樸的語言表示：一定將優良傳統傳遞下去，用心、用愛、用微笑為生命繼續注入永遠的光芒與希望。

籌備“優質護理服務示范工程”活動的同時，我院充分發揮共青團員主力軍的作用，由團委書記王博，代表全體團員，用鏗鏘、響亮的聲音，向所有戰斗在一線的臨床護理人員發出倡議：號召護士姐妹們，一定在困難面前不畏艱難，要以極大的信心迎接挑戰，以嶄新的姿態迎接輝煌的未來，為患者、為社會交一份滿意的答卷。優質護理服務示范病房代表李新顏護士長也發表感言：一定不辜負所院領導寄予的希望，努力把護理工作做的更細、更好，正如王建祥院長經常講到的“細節決定成敗”，她們會牢牢記住，時刻鞭策自己的行動，她們有決心、有信心，出色的完成這項艱巨而偉大的任務。

最后常書記做了重要講話，他代表所院領導對開展“優質護理服務示范工程”活動，無論人力、物力以及后勤保障等方面，一定給予極大的支持，并鼓勵全體護士，繼續努力做好本職工作，將愛心傳遞下去。

領導們的關心和鼓勵，令在座的每位護士都非常感動。

烈日的陽光下，一場別開生面的技術大比武馬上開始了，由15名來自臨床一線的年輕選手，分別參加密閉式靜脈輸液及心肺復蘇技術，選手們發揮的都很出色，經過激烈的角逐，分別設置一、二、三等獎各一名。

5月8日，由所院工會、護理部，共同組織了我院護士長及優秀護士市外二日游活動，此次活動，更激發了護士愛崗、敬崗的決心，在自己的工作崗位上，一定會再接再厲，做好表率作用，人人爭當好護士，讓優秀護士成為大家的名字，沒有最好，只有更好！

另外，護士節期間，各科室還利用講座、發宣教材料、宣傳欄等多種形式開展科普宣傳健康教育活動。團委組織醫護志愿者深入到社區，對孤老戶進行慰問、健康查體、以及保健知識的宣傳和講解。

我們期待著——血研所血液病醫院，在所院領導的帶領下，一定會有更輝煌、更燦爛的的明天！

血液病醫院護理部

2010年5月11日