第一篇：(修正)縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的做法與效果

縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的做法與效果

利傳倩馮石蓮彭秋連

（廣東省陽東縣人民醫(yī)院，廣東陽東，529931）

【摘要】目的為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，探討開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與效果。方法選擇骨科、婦產(chǎn)科、心腦血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，改變工作模式和排班方式，落實基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù),開展患者滿意度調(diào)查和護(hù)理質(zhì)量定期檢查。結(jié)果示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動可以提高患者滿意度、提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做法效果

為了貫徹衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)【1】。我院結(jié)合實際，采用先試點后推廣的形式，于2011年3月選擇基礎(chǔ)條件較好的骨科、婦產(chǎn)科、心腦血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理內(nèi)涵，改變工作模式和排班方式，優(yōu)化工作流程等，通過將近一年時間的實踐，收到較好的效果，現(xiàn)匯報如下。1資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所縣級綜合性二級甲等醫(yī)院，開放床位257張，現(xiàn)有護(hù)理單元14個。共有護(hù)士203人，其中副主任護(hù)師5人，主管護(hù)師38人，護(hù)師68人，護(hù)士55人，助理護(hù)士37人；本科學(xué)歷3人，大專學(xué)歷107人，中專學(xué)歷93人。示范病區(qū)的床護(hù)比不低于1:0.4。

1.2 方法

1.2.1改變工作模式和排班方式

1.2.1.1制定各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)

①護(hù)士長：合理配置護(hù)士人力。

②責(zé)任組長：指導(dǎo)、負(fù)責(zé)危重、復(fù)雜患者的護(hù)理。

③責(zé)任護(hù)士：責(zé)任制管床，提供患者整體護(hù)理。

④助理護(hù)士：提供非侵入性的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。

⑤護(hù)士長或責(zé)任組長帶領(lǐng)各層次護(hù)士每天早上一起評估生活不能自理和部分能自理的患者，并根據(jù)病情安排人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理。

⑥責(zé)任護(hù)士固定使用各自的多功能治療護(hù)理車，車跟人走，及時補充車內(nèi)用物，加強(qiáng)巡視，減少無效護(hù)理時數(shù)。

1.2.1.2落實床邊護(hù)理包干制以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式。將病人按靠近及病情輕重為原則分組，每組護(hù)士按職稱、年資、能力搭配，每小組由責(zé)任護(hù)士包管5-8名病人，每名責(zé)任護(hù)士對所管病人治療、護(hù)理、病情觀察、健康教育全包干，配備多功能治療護(hù)理車，護(hù)士站前移，實行護(hù)士在病房或病人身邊工作的臨床護(hù)理工作模式。繼續(xù)實行APN連續(xù)性排班，每一班次高、中、低年資護(hù)士搭配，并設(shè)帶班組長。

1.2.2簡化護(hù)理文書取消了健康教育單、翻身卡、吸氧卡、巡視卡等不必要的護(hù)理文書，根據(jù)科室實際，采用表格式護(hù)理文書，簡化了護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。護(hù)理文書采取實時記錄，書寫地址轉(zhuǎn)移到病區(qū)，讓護(hù)士有更多的時間貼近患者和直接護(hù)理患者。

1.2.3落實基礎(chǔ)護(hù)理制定基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程及評分標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化培

訓(xùn)，使之明確臨床一線護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及工作規(guī)范，提高基礎(chǔ)護(hù)理

操作技能，履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。特別是以往經(jīng)常由陪護(hù)人員代勞的一些基礎(chǔ)護(hù)理，如床上洗頭、床上擦浴、協(xié)助大小便、晨、晚間護(hù)理等。同時，在病房公示基礎(chǔ)

護(hù)理項目，接受同行、患者、社會三方監(jiān)督。

1.2.4豐富和創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)圍繞省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局倡導(dǎo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

示范工程”活動，開展“溫馨護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)”活動，培育護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，倡導(dǎo)護(hù)理工作以人性化護(hù)理為起點，以安全護(hù)理為主題，以感動、創(chuàng)新服務(wù)為目

標(biāo)。著眼細(xì)微之處，提供人性化服務(wù)。如心腦血管內(nèi)科開展微笑活動，為入院患

者遞上一杯水活動，張貼溫馨的安全提示；骨科定做了則邊開縫打結(jié)的褲子，方

便骨折患者穿著，并在患者生日的時候送上賀卡；婦產(chǎn)科愛嬰?yún)^(qū)以粉紅色為基調(diào)，床上用品改為粉紅色花點布，墻上粘貼活潑可愛的娃娃圖片，為產(chǎn)婦營造一個溫

馨的住院環(huán)境，進(jìn)一步提高患者滿意度。

1.2.5制定護(hù)士績效考核及獎金分配方案根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量、夜班次數(shù)、班次工作強(qiáng)度以及住院患者滿意度等進(jìn)行護(hù)士績效考核，按績

效分值發(fā)放獎金，并將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、晉級、評優(yōu)相結(jié)合，調(diào)動護(hù)士積

極性。

1.2.6建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的考評及改進(jìn)機(jī)制護(hù)理部制定住院患者滿意度調(diào)查

表及護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，由客服中心每天下示范病區(qū)收集患者及家屬意見，對每個出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，護(hù)理部每周到示范病區(qū)進(jìn)行護(hù)理行政查房，指導(dǎo)示

范病區(qū)正確實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，糾正偏差，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，示范病區(qū)根據(jù)患

者意見及護(hù)理質(zhì)量考核結(jié)果及時進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.7統(tǒng)計學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用t檢驗及X2檢驗，數(shù)據(jù)表示采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(X±S)表示。

2結(jié)果

2.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的示范病區(qū)，護(hù)士主動服務(wù)意識增強(qiáng)，紅燈明顯減少，陪護(hù)率降低，住院患者滿意度提高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度比較差異

有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05)，見表1

表1示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后病人滿意度比較(±S)

項目患者滿意度（%）t值P值

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前92.21±0.51

21.64＜0.05

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后98.10±0.18

2.2示范病區(qū)的護(hù)士工作主動性及責(zé)任感增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量評分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05)，見表2

表2示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量評分比較(±S)

項目護(hù)理質(zhì)量分值t值P值

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前91.35±3.51

8.84＜0.05

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后96.61±2.433、討論

3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動提高了患者滿意度

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實行床邊工作制，患者經(jīng)常見到護(hù)士，需求及時得到解

決，增加患者的安全感；簡化護(hù)理文書，使護(hù)士有更多的時間貼近患者和直接護(hù)

理患者；護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理可以增加護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系，同時節(jié)省患者家屬

陪護(hù)、自雇護(hù)工的費用，解除患者家屬后顧之憂，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為患者和家屬

提供了看得見的實惠；開展“溫馨護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)”活動，于細(xì)微之處體現(xiàn)了人性

化的關(guān)懷，患者感受到關(guān)愛和尊重，從而提高了患者滿意度。

3.2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動提高了護(hù)理質(zhì)量

實行床邊護(hù)理包干制，使護(hù)士有“我的病人我負(fù)責(zé)”的觀念，責(zé)任感增強(qiáng)，責(zé)任感增強(qiáng)是提高護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵，實行APN連續(xù)性排班，每一班次高、中、低年資護(hù)士搭配，并設(shè)帶班組長，負(fù)責(zé)本班護(hù)理質(zhì)量管理，A班8個小時連續(xù)上，加強(qiáng)了中午薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士人力，而夜間N班由2名護(hù)士值班，確保了充足的夜班人力和技術(shù)力量，解決了日間與夜間人力不均衡、夜班風(fēng)險大及高峰時間段

護(hù)士人力不足的問題，這種排班模式保障了病人安全，確保了護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士績

效與工作質(zhì)量掛鉤，也促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動保證了醫(yī)療安全

實行床邊工作制，護(hù)士在病人身邊的時間增多，能夠及時觀察到患者的病情

變化及時處理，同時也增加了與患者溝通的機(jī)會，患者的心理問題容易被發(fā)現(xiàn)，一些影響疾病康復(fù)的情緒容易被排解，包干責(zé)任制，護(hù)士對所管患者的情況熟悉，治療、檢查等工作不易遺漏，避免醫(yī)囑執(zhí)行錯誤，保證醫(yī)療安全，此外，包干責(zé)

任制的護(hù)理模式實行后，護(hù)理人員相對固定，醫(yī)護(hù)治療配合默契，有助于醫(yī)療安

全【2】。

3.4開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動有助于提高護(hù)士的專業(yè)成就感

以護(hù)理組長率領(lǐng)責(zé)任小組的團(tuán)隊工作模式開展工作，能充分發(fā)揮高年資護(hù)士

經(jīng)驗豐富、處理問題能力強(qiáng)的優(yōu)勢，使高年資護(hù)士獲得工作滿足感和成就感，實

現(xiàn)自我價值，調(diào)動了其工作積極性【3】。同時低年資護(hù)士隨著基礎(chǔ)護(hù)理的落實和巡

視時間的增加，護(hù)士進(jìn)行健康教育的時間和機(jī)會增加，進(jìn)行健康教育的同時專業(yè)

知識得到充分發(fā)揮和認(rèn)同，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和成就感。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，豐富了護(hù)理內(nèi)

涵，保證了醫(yī)療安全，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意，家屬放心，社會和諧。

參考文獻(xiàn)：

【1】 衛(wèi)生部辦公廳.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范程” 活動方案［Z］.2010年

1月22日

【2】 溫賢秀，張義輝，蔣文春，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實踐與成效

［J］.中國醫(yī)院.2010年第11期

【3】 司徒定蓮，莫柳娟.APN連續(xù)性護(hù)理排班模式的探討［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)

生導(dǎo)報.2010年3月第16卷第5期

作者簡介利傳倩（1970—），女，廣東省陽江市人，主管護(hù)師，大專，工作單位：廣東省陽東縣人民醫(yī)院，護(hù)理部副主任，主要從事護(hù)理管理工作。單位地址：陽江市陽東縣始興中路，聯(lián)系電話0662-6651945、***，郵編：529931

第二篇：(修正)縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的做法與效果

縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的做法與效果

利傳倩 馮石蓮 彭秋連

（廣東省陽東縣人民醫(yī)院，廣東陽東，529931）

【摘要】目的 為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神，探討開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的做法與效果。方法 選擇骨科、婦產(chǎn)科、心腦血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，改變工作模式和排班方式，落實基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù),開展患者滿意度調(diào)查和護(hù)理質(zhì)量定期檢查。結(jié)果 示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動可以提高患者滿意度、提高護(hù)理質(zhì)量。【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 做法 效果

為了貫徹衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)【1】。我院結(jié)合實際，采用先試點后推廣的形式，于2011年3月選擇基礎(chǔ)條件較好的骨科、婦產(chǎn)科、心腦血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理內(nèi)涵，改變工作模式和排班方式，優(yōu)化工作流程等，通過將近一年時間的實踐，收到較好的效果，現(xiàn)匯報如下。1資料與方法 1.1 一般資料

我院是一所縣級綜合性二級甲等醫(yī)院，開放床位257張，現(xiàn)有護(hù)理單元14個。共有護(hù)士203人，其中副主任護(hù)師5人，主管護(hù)師38人，護(hù)師68人，護(hù)士55人，助理護(hù)士37人；本科學(xué)歷3人，大專學(xué)歷107人，中專學(xué)歷93人。示范病區(qū)的床護(hù)比不低于1:0.4。1.2 方法

1.2.1改變工作模式和排班方式

1.2.1.1制定各級各類護(hù)士的崗位職責(zé) ①護(hù)士長：合理配置護(hù)士人力。

②責(zé)任組長：指導(dǎo)、負(fù)責(zé)危重、復(fù)雜患者的護(hù)理。③責(zé)任護(hù)士：責(zé)任制管床，提供患者整體護(hù)理。④助理護(hù)士：提供非侵入性的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。

⑤護(hù)士長或責(zé)任組長帶領(lǐng)各層次護(hù)士每天早上一起評估生活不能自理和部分能自理的患者，并根據(jù)病情安排人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理。

⑥責(zé)任護(hù)士固定使用各自的多功能治療護(hù)理車，車跟人走，及時補充車內(nèi)用物，加強(qiáng)巡視，減少無效護(hù)理時數(shù)。

1.2.1.2落實床邊護(hù)理包干制 以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式。將病人按靠近及病情輕重為原則分組，每組護(hù)士按職稱、年資、能力搭配，每小組由責(zé)任護(hù)士包管5-8名病人，每名責(zé)任護(hù)士對所管病人治療、護(hù)理、病情觀察、健康教育全包干，配備多功能治療護(hù)理車，護(hù)士站前移，實行護(hù)士在病房或病人身邊工作的臨床護(hù)理工作模式。繼續(xù)實行APN連續(xù)性排班，每一班次高、中、低年資護(hù)士搭配，并設(shè)帶班組長。

1.2.2簡化護(hù)理文書 取消了健康教育單、翻身卡、吸氧卡、巡視卡等不必要的護(hù)理文書，根據(jù)科室實際，采用表格式護(hù)理文書，簡化了護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。護(hù)理文書采取實時記錄，書寫地址轉(zhuǎn)移到病區(qū)，讓護(hù)士有更多的時間貼近患者和直接護(hù)理患者。1.2.3落實基礎(chǔ)護(hù)理 制定基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程及評分標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使之明確臨床一線護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及工作規(guī)范，提高基礎(chǔ)護(hù)理操作技能，履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。特別是以往經(jīng)常由陪護(hù)人員代勞的一些基礎(chǔ)護(hù)理，如床上洗頭、床上擦浴、協(xié)助大小便、晨、晚間護(hù)理等。同時，在病房公示基礎(chǔ)護(hù)理項目，接受同行、患者、社會三方監(jiān)督。

1.2.4豐富和創(chuàng)新護(hù)理服務(wù) 圍繞省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局倡導(dǎo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，開展“溫馨護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)”活動，培育護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，倡導(dǎo)護(hù)理工作以人性化護(hù)理為起點，以安全護(hù)理為主題，以感動、創(chuàng)新服務(wù)為目標(biāo)。著眼細(xì)微之處，提供人性化服務(wù)。如心腦血管內(nèi)科開展微笑活動，為入院患者遞上一杯水活動，張貼溫馨的安全提示；骨科定做了則邊開縫打結(jié)的褲子，方便骨折患者穿著，并在患者生日的時候送上賀卡；婦產(chǎn)科愛嬰?yún)^(qū)以粉紅色為基調(diào)，床上用品改為粉紅色花點布，墻上粘貼活潑可愛的娃娃圖片，為產(chǎn)婦營造一個溫馨的住院環(huán)境，進(jìn)一步提高患者滿意度。

1.2.5制定護(hù)士績效考核及獎金分配方案 根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量、夜班次數(shù)、班次工作強(qiáng)度以及住院患者滿意度等進(jìn)行護(hù)士績效考核，按績效分值發(fā)放獎金，并將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、晉級、評優(yōu)相結(jié)合，調(diào)動護(hù)士積極性。

1.2.6建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的考評及改進(jìn)機(jī)制 護(hù)理部制定住院患者滿意度調(diào)查表及護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，由客服中心每天下示范病區(qū)收集患者及家屬意見，對每個出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，護(hù)理部每周到示范病區(qū)進(jìn)行護(hù)理行政查房，指導(dǎo)示范病區(qū)正確實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，糾正偏差，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，示范病區(qū)根據(jù)患者意見及護(hù)理質(zhì)量考核結(jié)果及時進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。1.2.7統(tǒng)計學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用t檢驗及X2檢驗，數(shù)據(jù)表示采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(X±S)表示。2結(jié)果

2.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的示范病區(qū)，護(hù)士主動服務(wù)意識增強(qiáng)，紅燈明顯減少，陪護(hù)率降低，住院患者滿意度提高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05)，見表1 表1 示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后病人滿意度比較(±S)

項目 患者滿意度（%）t值 P值

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前 92.21±0.51

21.64 ＜0.05 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后 98.10±0.18

2.2示范病區(qū)的護(hù)士工作主動性及責(zé)任感增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量評分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P ＜0.05)，見表2 表2 示范病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量評分比較(±S)項目 護(hù)理質(zhì)量分值 t值 P值

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前 91.35±3.51 8.84 ＜0.05 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后 96.61±2.43

3、討論

3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動提高了患者滿意度

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實行床邊工作制，患者經(jīng)常見到護(hù)士，需求及時得到解決，增加患者的安全感；簡化護(hù)理文書，使護(hù)士有更多的時間貼近患者和直接護(hù)理患者；護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理可以增加護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系，同時節(jié)省患者家屬陪護(hù)、自雇護(hù)工的費用，解除患者家屬后顧之憂，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為患者和家屬提供了看得見的實惠；開展“溫馨護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)”活動，于細(xì)微之處體現(xiàn)了人性化的關(guān)懷，患者感受到關(guān)愛和尊重，從而提高了患者滿意度。3.2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動提高了護(hù)理質(zhì)量

實行床邊護(hù)理包干制，使護(hù)士有“我的病人我負(fù)責(zé)”的觀念，責(zé)任感增強(qiáng)，責(zé)任感增強(qiáng)是提高護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵，實行APN連續(xù)性排班，每一班次高、中、低年資護(hù)士搭配，并設(shè)帶班組長，負(fù)責(zé)本班護(hù)理質(zhì)量管理，A班8個小時連續(xù)上，加強(qiáng)了中午薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士人力，而夜間N班由2名護(hù)士值班，確保了充足的夜班人力和技術(shù)力量，解決了日間與夜間人力不均衡、夜班風(fēng)險大及高峰時間段護(hù)士人力不足的問題，這種排班模式保障了病人安全，確保了護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士績效與工作質(zhì)量掛鉤，也促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。3.3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動保證了醫(yī)療安全

實行床邊工作制，護(hù)士在病人身邊的時間增多，能夠及時觀察到患者的病情變化及時處理，同時也增加了與患者溝通的機(jī)會，患者的心理問題容易被發(fā)現(xiàn)，一些影響疾病康復(fù)的情緒容易被排解，包干責(zé)任制，護(hù)士對所管患者的情況熟悉，治療、檢查等工作不易遺漏，避免醫(yī)囑執(zhí)行錯誤，保證醫(yī)療安全，此外，包干責(zé)任制的護(hù)理模式實行后，護(hù)理人員相對固定，醫(yī)護(hù)治療配合默契，有助于醫(yī)療安全【2】。

3.4開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動有助于提高護(hù)士的專業(yè)成就感

以護(hù)理組長率領(lǐng)責(zé)任小組的團(tuán)隊工作模式開展工作，能充分發(fā)揮高年資護(hù)士經(jīng)驗豐富、處理問題能力強(qiáng)的優(yōu)勢，使高年資護(hù)士獲得工作滿足感和成就感，實現(xiàn)自我價值，調(diào)動了其工作積極性【3】。同時低年資護(hù)士隨著基礎(chǔ)護(hù)理的落實和巡視時間的增加，護(hù)士進(jìn)行健康教育的時間和機(jī)會增加，進(jìn)行健康教育的同時專業(yè)知識得到充分發(fā)揮和認(rèn)同，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和成就感。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，豐富了護(hù)理內(nèi)涵，保證了醫(yī)療安全，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意，家屬放心，社會和諧。

參考文獻(xiàn)：

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【2】 溫賢秀，張義輝，蔣文春，等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實踐與成效［J］.中國醫(yī)院.2010年第11期

【3】 司徒定蓮，莫柳娟.APN連續(xù)性護(hù)理排班模式的探討［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報.2010年3月第16卷第5期

作者簡介

利傳倩（1970—），女，廣東省陽江市人，主管護(hù)師，大專，工作單位：廣東省陽東縣人民醫(yī)院，護(hù)理部副主任，主要從事護(hù)理管理工作。單位地址：陽江市陽東縣始興中路，聯(lián)系電話0662-6651945、***，郵編：529931

第三篇：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果

探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果

張樂 鄒變 陳文娟

咸陽市第一人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科

【摘要】目的：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果。方法：培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實基礎(chǔ)護(hù)理、拓展專科護(hù)理內(nèi)涵、加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制。結(jié)果：通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；方法；效果

2011年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”為主題的活動，旨在切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科為積極響應(yīng)衛(wèi)生部提出的號召，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實基礎(chǔ)護(hù)理、拓展專科護(hù)理內(nèi)涵、加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了較好的效果，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。先報道如下。一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士14名，床護(hù)比為1:0.4；護(hù)士年齡：23~43歲，平均年齡26歲；職稱：主管護(hù)師1名，護(hù)師4名，護(hù)士9

名；學(xué)歷：中專4名，大專9名，本科1名。方法

2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法:①實施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度的得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，變“要我做”為“我要做”，讓患者感受親情般的關(guān)懷，通過護(hù)理人員熱情、關(guān)心、體貼的言行與患者進(jìn)行零距離溝通，使患者在心理上處于滿足而舒適的狀態(tài)，從而滿足患者全方位多層次需求，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境

病區(qū)結(jié)構(gòu)合理，走廊上張貼了美觀、溫馨的宣傳展板、提示貼圖及防滑標(biāo)志；病房安裝電視，儲物柜，設(shè)施齊全的衛(wèi)生間；護(hù)士站張貼護(hù)理人員規(guī)范行為準(zhǔn)則，放置鮮花點綴；創(chuàng)造溫暖和諧、優(yōu)美舒適的環(huán)境[2]。溫暖和諧的醫(yī)療環(huán)境，使患者和家屬產(chǎn)生親切感和責(zé)任感。

2.3 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實處。

2.3.1積極推行“包干制”服務(wù)，每名責(zé)任護(hù)士分管10~14個病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作。患者到病房后，責(zé)任護(hù)士熱情接待，主動介紹主管醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士長、科主任、病區(qū)環(huán)境、用餐時間及進(jìn)行安全宣教。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)在院期間的所有事務(wù)。同時病房推行“護(hù)士首診負(fù)責(zé)制”，責(zé)任護(hù)士8h在崗、24h負(fù)責(zé)制，對每個患者做到心中有數(shù)，讓患者從入院到出院任何時候第一時間找到自己的護(hù)士。除此以外任何一個護(hù)士接到患者詢問時，不推卸，不敷衍，認(rèn)真解決、處理患者的問題，并及時向患者反饋，使患者感到事事有人管時時有人問。尊

重患者的權(quán)利，通過多溝通多交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系。站在患者的角度處理問題，關(guān)心患者的內(nèi)心感受。真正做到想患者所想，憂患者所憂，悲患者所悲，樂患者所樂。出院時護(hù)士笑臉相送，提前為出院患者做好出院指導(dǎo)。主動為患者辦理好出院手續(xù)，留下聯(lián)系方式，定期電話回訪，讓患者感到我們的關(guān)心。

2.3.2實施彈性排班模式，以患者為中心，彈性排班，分層分組使用護(hù)士，低年資護(hù)士主要從事基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理，中年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)治療性護(hù)理、健康指導(dǎo)，高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)危重患者護(hù)理、治療。組長負(fù)責(zé)督促、檢查本小組工作落實情況并進(jìn)行質(zhì)量控制。本科室根據(jù)工作規(guī)律，做到新老搭配、強(qiáng)弱搭配、甚至個性搭配，優(yōu)勢互補[3]，午間及夜間采取雙人值班確保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除液體故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度的規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。

2.3.4護(hù)士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3.5加強(qiáng)實習(xí)同學(xué)的基礎(chǔ)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作。在操作時要求與患者多溝通，盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學(xué)在跟著老師們?yōu)榛颊哌M(jìn)行生活護(hù)理的同時，對護(hù)理職業(yè)有了更深一步的體會與感悟。

2.4 拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長堅持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護(hù)理查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及危重患者的病例討論。對護(hù)理部發(fā)下的這些小手冊進(jìn)行理論考試，不斷強(qiáng)化規(guī)章制度及重要流程的學(xué)習(xí)，更在如何給予患者針對性的護(hù)理方面

給予相關(guān)的指導(dǎo)，不斷提高護(hù)士的觀察能力、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力，同時還豐富了護(hù)士的專科知識，拓展了知識面，使臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.5 加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范。規(guī)范護(hù)理人員的言行舉止、儀容儀表，比如出、入院和住院期間各種治療護(hù)理、溝通的規(guī)范化用語。完善服務(wù)職責(zé)、優(yōu)化工作流程，制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識競賽”；召集全體護(hù)士學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。良好的儀表和行為規(guī)范，有助于護(hù)士與患者溝通交流，使患者與家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、愛護(hù)，促進(jìn)了護(hù)患間的理解。同時，護(hù)士良好的儀表與修養(yǎng)有助于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，體現(xiàn)人文關(guān)懷[4]，解除了患者的恐懼緊張情緒，減輕了心理壓力，促進(jìn)了護(hù)患間的理解，加深了患者對醫(yī)護(hù)人員專業(yè)價值的認(rèn)可，同時，也營造了充滿關(guān)心、愛心、責(zé)任心的狐貍文化氛圍，塑造了醫(yī)護(hù)人員的美好形象，收到了良好的效益，提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.6 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對腦血管專科常見病、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.7 完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額作為量化資金，最大限度地調(diào)動里護(hù)理人員的積極性。效果

3.1提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病員呼叫率。活動實施以來，護(hù)理人員主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后則會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求為得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[5]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實施前的94.62%提升至99.68%，患者對健康知識知曉率由實施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投訴率為0，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)

質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動深入、穩(wěn)步、持久開展；為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；不斷推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會[6]。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的主要做法

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的主要做法

——省醫(yī)政工作會議局面交流材料

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)不停步。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，周密部署，力求實效，始終堅持“病人利益高于一切”的醫(yī)院核心價值觀，將“勤奮、細(xì)致、慎獨、關(guān)愛”的護(hù)理理念融入到護(hù)理服務(wù)全過程，讓病人對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測評，贏得了社會及病人的好評，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得較好成效。現(xiàn)匯報如下：

一、基本情況

醫(yī)院占地面積XXX畝，建筑面積XXX平方米，編制床位XXX張，實際開放床位XXX張，現(xiàn)有職工XXX多人，其中高級職稱XX人，中級職稱XXX人。護(hù)士總數(shù)XXX人，其中大專以上學(xué)歷XXX人，床護(hù)比為1:0.43；醫(yī)院設(shè)有XXX個職能科室、XXX個臨床科室、XX個醫(yī)技科室和120急救分中心，擔(dān)負(fù)著全縣XXX個鄉(xiāng)鎮(zhèn)XXX多萬干部群眾及周邊市縣部分群眾的醫(yī)療保健、院前急救、傳染病防治、突發(fā)公共衛(wèi)生事件救治等任務(wù)。

二、主要做法如下：

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動實效。一是制定《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實施方案》，成立領(lǐng)導(dǎo)小組并召開全院動員大會，明確開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、必要性，同時對活動的開展進(jìn)行了詳細(xì)的部署；二是分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)護(hù)士長到省廳參觀學(xué)習(xí)；三是護(hù)理部不定期下科室組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)科室開展活動；2011年6月份我院還邀請江蘇省人民醫(yī)院護(hù)理部主任到我院作“創(chuàng)建舒心病房，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理”專題講座，為我院更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了理論依據(jù)和寶貴的實踐經(jīng)驗。

（二）確立示范病區(qū)，開展示范活動。一是以工作量大，危重病人多、生活不能自理者多，護(hù)士最不想去的科室率先開展，最終選定ICU、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病房，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)函價值。二是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)從護(hù)士長到每位護(hù)士，從實習(xí)生到工友連同病人家屬，做到相互理解、相互協(xié)助，形成一個非常和諧的醫(yī)療環(huán)境。三是制定各個崗位工作職責(zé)、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，實施護(hù)士分級管理（具體分為：責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士），明確各級護(hù)士任職條件、工作職責(zé)、崗位職責(zé)、福利待遇、考核標(biāo)準(zhǔn)。

（三）充實護(hù)士隊伍，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。一是招聘護(hù)士充實優(yōu)質(zhì)病區(qū)的護(hù)理隊伍，確保4個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)床護(hù)比達(dá)到1:0.4X，并從其他科室抽調(diào)部分骨干護(hù)士，優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)；二是根據(jù)工作量、病情輕重及專科特點，彈性排班，實行責(zé)任制、包干制、動態(tài)管理。

（四）建立激勵機(jī)制。一是提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)護(hù)士待遇，每月補貼護(hù)士X00—X00元人民幣，包括合同護(hù)士及護(hù)理員。二是科室成本核算給予政策傾斜，對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)所增加的人員工資獎金、每月的護(hù)士補貼等方面的支出，不計入科室成本，由院部統(tǒng)一安排，避免因科室支出增加，導(dǎo)致獎金減少。三是在年底“評優(yōu)、評先、職稱晉級等”給予優(yōu)先政策，從而充分調(diào)動了全科醫(yī)務(wù)人員的積極性，使我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)能得到順利開展。

（五）完善支撐系統(tǒng)，增加設(shè)備投入。為方便護(hù)士為病人提供直接、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)，設(shè)備科為各優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)投入治療車，能上鎖的口服藥車等設(shè)備。

（六）根據(jù)專科特點，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。一是改變功能制護(hù)理模式，實施責(zé)任制，整體護(hù)理，為患者提供連續(xù)、動態(tài)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；二是根據(jù)病人的護(hù)理級別，提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)，對生活不能自理的病人，護(hù)士每天均給予洗頭、洗手、泡腳、翻身、叩背、擦澡更衣、口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、會陰護(hù)理、二便護(hù)理、管道護(hù)理、安全護(hù)理、氣道護(hù)理，協(xié)助進(jìn)食進(jìn)水，每周洗頭1—2次，按需修剪指趾甲；對生活能部分自理者，給予提供必要的護(hù)理支持；對生活完全自理者給予提供必要的指導(dǎo)；三是對需要外出檢查的病人，嚴(yán)格執(zhí)行陪伴制度，根據(jù)病情可由醫(yī)護(hù)人員或?qū)I(yè)陪檢人員送檢；四是夯實基礎(chǔ)護(hù)理，根據(jù)護(hù)理服務(wù)需求，夜班實行“雙崗制”，取消單班制，并增加助早班次，使護(hù)理工作得到有效落實。五是變被動服務(wù)為主動服務(wù)，減少病人有事往護(hù)士站來回跑現(xiàn)象，改變護(hù)士服務(wù)地點，如將治療車推至病房直接為病人提供連續(xù)性護(hù)理服務(wù)，并及時觀察病情變化，為醫(yī)生提供第一手資料。六是彈性排班，改變原有排班模式，護(hù)士長根據(jù)住院病人數(shù)，視病情輕重安排護(hù)士當(dāng)班人數(shù)，實行動態(tài)性排班管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。七是做好“三情”服務(wù)，將護(hù)理“三到位”有機(jī)地融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到入院時熱情接待，將病人扶送到整潔的病床休息，做好入院宣教，給病人和家屬留下良好的第一印象；住院期間親情服務(wù)，護(hù)士主動下病房關(guān)心、觀察、了解患者的病情及感受，及時為患者排憂解難，同時做好健康教育，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理；出院時友情指導(dǎo)，包括飲食、服藥、功能訓(xùn)練、康復(fù)護(hù)理、定期檢查等，提供專業(yè)意見，做好友情指導(dǎo)。

（七）建立質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)。一是建立各項基礎(chǔ)護(hù)理的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，讓每位護(hù)士明確質(zhì)控目標(biāo)；二是加大督查指導(dǎo)力度，每月定期或不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，并針對存在問題提出整改意見；三是每月發(fā)放滿意度測評表，以明確病人對護(hù)理工作服務(wù)的滿意度。

三、工作成效

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動以來，我院護(hù)士的個人素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)得到了不斷地充實與完善，工作熱忱得到了極大地提升，她們用服務(wù)打動患者、用親情感動患者，同時我院采取了一系列激勵措施，充分調(diào)動護(hù)士的積極性和主動性，提高護(hù)理隊伍的向心力和凝聚力，提高廣大護(hù)理人員的服務(wù)意識，使患者享受更貼心的服務(wù)；“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，這是很多患者的心聲，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，優(yōu)質(zhì)病區(qū)病人滿意度達(dá)98.92%，實現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)零差錯、零事故、零投訴，并多次獲得病人及家屬送來的感謝信及錦旗。

二○一二年四月九日

第五篇：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法與效果.

探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法與效果

【摘要】目的:探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效方法與效果。方法:培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實基礎(chǔ)護(hù)理、拓展專科護(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制。結(jié)果:通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，病員呼叫率由實施前的35％下降到16%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房可提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，提升住院患者滿意率。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，旨在切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士13名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實處。

2.2.1病區(qū)實行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護(hù)理服務(wù)。

2.2.2實行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險。

2.2.4護(hù)士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對存在的問題及時反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。

2.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動了護(hù)理人員的積極性。

3效果

3.1提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率。活動實施以來，護(hù)理人員主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

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