第一篇：必勝客服務(wù)質(zhì)量成本管理研究提綱

必勝客服務(wù)質(zhì)量成本管理研究提綱

摘要

關(guān)鍵詞

第1章 緒論

1.1 研究背景

1.2 國內(nèi)外研究綜述

1.2.1 國外研究綜述

1.2.2 國內(nèi)研究綜述

1.3 研究意義

第2章 服務(wù)質(zhì)量成本管理概述

2.1 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成2.2 服務(wù)質(zhì)量成本的項(xiàng)目設(shè)置

2.3 基于顧客滿意的服務(wù)企業(yè)質(zhì)量成本管理

2.3.1 顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

2.3.2 傳統(tǒng)的質(zhì)量成本模型

2.3.3 模型改進(jìn)

第3章 構(gòu)建必勝客服務(wù)質(zhì)量成本模型及模型評價(jià)

3.1必勝客服務(wù)質(zhì)量成本剖析

3.2必勝客服務(wù)質(zhì)量成本管理模型

3.3模型評價(jià)

3.4小結(jié)

第4章 對必勝客服務(wù)質(zhì)量成本管理的幾點(diǎn)建議 結(jié) 論

致 謝

參考文獻(xiàn)

第二篇：旅行社成本管理研究

旅行社營銷成本管理研究

我國旅行社行業(yè)的競爭越來越激烈 ,旅行社的收入利潤率從上世紀(jì) 80年代末期以來一直呈下降趨勢。文章從加強(qiáng)旅行社成本費(fèi)用管理的核心環(huán)節(jié)、建立旅行社旅游團(tuán)單團(tuán)利潤的預(yù)算與決算的機(jī)制入手進(jìn)行研究 ,以期達(dá)到事先控制成本、從而降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。國家旅游主管部門1985年對旅行社類別的劃分和對旅行社業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定，其初衷或許在于通過這種形式的分工來起到規(guī)范市場和保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用，而在我國旅行社業(yè)后來的發(fā)展過程中，由于一、二類社比例失調(diào)造成二類社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多二類社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。在此期間，國家主管部門在執(zhí)法方面的乏力，使得這種現(xiàn)象迅速蔓延，而部分一類社貪圖蠅頭小利，通過為二類旅行社代辦簽證通知賺取不義之財(cái)?shù)淖龇o疑對此起到了推波助瀾的作用，最終致使許多三類社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務(wù)。除此之外，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)和普及無疑也包含著旅行社實(shí)業(yè)界對我國以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營權(quán)為特征的旅行社人為市場分工模式的否定。1996年10月國務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，對我國旅行社管理制度進(jìn)行了一系列重大的調(diào)整，但單就對旅行社類別進(jìn)行的調(diào)整而言，我們在某種程度上或許可以說這只是一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法，即只是取消了曾經(jīng)對我國旅行社市場秩序干擾最大的二類社，然后根據(jù)剩余兩類旅行社的業(yè)務(wù)分工情況更名為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營權(quán)的特征并未改變，其未來的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果很可能會(huì)重蹈歷史覆轍。如此看來，人為的市場分工模式未被也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)組織極其有限的約束力及其在管理權(quán)威方面所遇到的各種問題，出現(xiàn)當(dāng)前這種市場混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。

我國旅行社營銷戰(zhàn)略分析

我國旅行社業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，但是，仍然存在散、小、弱的特征：從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來看，國內(nèi)社占優(yōu)勢；從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù)；從行業(yè)利潤來看，我國旅行社行業(yè)利潤逐年下降，正逐步成為一個(gè)低利潤行業(yè)；從外部競爭環(huán)境看，兌現(xiàn)入世承諾的日期越來越近了，外資即將進(jìn)入中國旅行社業(yè)爭奪這塊大蛋糕，同行業(yè)競爭將越來越激烈。在這種情況下，我國旅行社必須擺脫以前打價(jià)格戰(zhàn)、打線路戰(zhàn)、拉客戶、從購物回扣中謀取利益的成本導(dǎo)向營銷方式，重新進(jìn)行營銷戰(zhàn)略定位，采取新型的營銷方式，才能突破瓶頸，提高整個(gè)行業(yè)的利潤水平。一． 選擇正確的品牌營銷之路。

相信每個(gè)人都不會(huì)否認(rèn)品牌營銷的重要性，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到只有打造出知名品牌企業(yè)才能長遠(yuǎn)發(fā)展下去，但并不是說當(dāng)企業(yè)重視品牌營銷就能把它做好，以前很多企業(yè)做品牌營銷就簡單等同于一兩句激動(dòng)人心的廣告語，在媒體上大鳴大放，追求廣泛影響的“群眾性運(yùn)動(dòng)”效果，卻忽略對產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)值追求，這樣的品牌營銷注定是不成功的。從“永遠(yuǎn)的秦池，永遠(yuǎn)的綠色”的央視標(biāo)王秦池集團(tuán)到“我們一直在努力”的愛多vcd，從“成為中國的巨人”的巨人集團(tuán)到“太陽永遠(yuǎn)升起”的廣州太陽神，從“喝孔府宴酒，做天下文章”到零價(jià)轉(zhuǎn)讓品牌的山東“孔府宴”，這些被企業(yè)高度重視的廣告語并沒有把品牌帶向企業(yè)家所期望的未來，最后無不是在“壯志未酬”的嘆息中退出了市場競爭的舞臺(tái)。所以旅行社在做品牌營銷時(shí)一定要選擇正確的品牌營銷方式。

1．價(jià)值營銷。旅行社必須從以前成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)化成價(jià)值導(dǎo)向，在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)要首先考慮產(chǎn)品的價(jià)值，因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)對盲目壓價(jià)、服務(wù)質(zhì)量差、瘋狂購物、貨不對板的旅游產(chǎn)品深惡痛絕了，人們更加愿意多花點(diǎn)錢享受高質(zhì)量的旅游，正如一項(xiàng)市場調(diào)查顯示，以北京游3000元為例，有81.6%的人更看重質(zhì)量而非價(jià)格，這就充分說明旅游產(chǎn)品的開發(fā)已到了一個(gè)價(jià)值回歸的時(shí)代。從這個(gè)角度來講，深度公司策劃的品質(zhì)旅游聯(lián)盟做得相當(dāng)不錯(cuò)，可以說走出了旅行社營銷的一條新路子。

2．標(biāo)識(shí)營銷。旅行社的主要采用點(diǎn)到點(diǎn)的門市經(jīng)營方式，在人群聚集的地方設(shè)立營業(yè)部收取客源，這樣大的旅行社集團(tuán)必須要有一個(gè)簡潔明了、含義深刻、深入人心的標(biāo)識(shí)。例如全球著名企業(yè)麥當(dāng)勞，其門面上永遠(yuǎn)有一個(gè)大大的“m”字招牌，人們遠(yuǎn)遠(yuǎn)望到就會(huì)產(chǎn)生一種熟悉信賴的感覺，而內(nèi)部裝修統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一格調(diào)，員工服裝統(tǒng)一，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，一下子就拉近企業(yè)和顧客的心理距離，很好的培育了顧客的忠誠度。大型旅行社集團(tuán)應(yīng)該參照這種營銷方式，在全國的營業(yè)部中設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)志，擺在門面上最顯著的位置，使人們遠(yuǎn)遠(yuǎn)一看就知道“哦，這個(gè)標(biāo)志是國旅的，那個(gè)標(biāo)志是中旅的”，店面裝修最好保持一致，操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，這樣從認(rèn)知感中拉近與客戶的心理距離，無形中增強(qiáng)了品牌的效應(yīng)。

3．公關(guān)營銷。旅行社在導(dǎo)入CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）來進(jìn)行營銷時(shí)，除了上面提到的標(biāo)識(shí)問題，還應(yīng)十分重視企業(yè)的社會(huì)形象。一個(gè)好的品牌要給公眾傳遞一種親和力，一種美譽(yù)度，一種良好的社會(huì)形象，所以企業(yè)在打造品牌之路上往往選擇參與公益事業(yè)、參加公益活動(dòng)來達(dá)到目的，旅行社也不例外。國內(nèi)旅行社集團(tuán)可以用自己的品牌參與到希望工程、殘疾人保障協(xié)會(huì)等類似的公益事業(yè)中去，例如建立“中旅希望學(xué)校”，成立“國旅弱智兒童學(xué)?！钡?，積極參與到涉及環(huán)保、抵制污染、關(guān)注弱勢群體、申奧等大型群眾性公益活動(dòng)中去，提高企業(yè)的社會(huì)形象。當(dāng)然品牌營銷戰(zhàn)略還有很多種，有的旅行社集團(tuán)已經(jīng)在做了，例如中旅總社花巨資整合重組中旅系統(tǒng)，收回“中旅”品牌的所有權(quán)，不再允許別人隨便使用“中旅”品牌；國旅總社近期也明確表示：再過3—5年，凡是與國旅總社沒有資本合作的地方國旅，將不再允許使用“國旅”這個(gè)品牌。對于其他品牌營銷戰(zhàn)略，我們可以做進(jìn)一步探討。

二．優(yōu)化產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品，搶先制定游戲規(guī)則。

要想在旅游市場上爭得一席之地，光靠以前單一的以游為主的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是不夠的，旅游企業(yè)要同時(shí)生產(chǎn)許多產(chǎn)品以形成自己豐富的產(chǎn)品體系，以便滿足不同人的不同需求。因而優(yōu)化產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)特色產(chǎn)品成為現(xiàn)代旅游營銷者要予以重視的決策。旅游產(chǎn)品可以有很多創(chuàng)新的模式，例如“旅游+培訓(xùn)”、“旅游+修學(xué)”、“旅游+愛情”、“旅游＋研討”、“旅游＋探險(xiǎn)”等，譬如深圳國旅新景界旅游俱樂部開發(fā)的“旅游＋培訓(xùn)”線路就獲得了市場的歡迎，取得了成功，其開發(fā)的另一產(chǎn)品“深圳情旅”由于把旅游和愛情這兩個(gè)概念很好的組合在一起，同樣獲得了成功。

當(dāng)然，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也不能胡亂組合，要考慮旅游消費(fèi)者的需求、旅游企業(yè)的生產(chǎn)能力、旅游企業(yè)的目標(biāo)市場、競爭企業(yè)的狀況等因素，同時(shí)注意產(chǎn)品組合的廣度、深度和關(guān)聯(lián)度，并在產(chǎn)品投向市場時(shí)進(jìn)行追蹤反饋，根據(jù)產(chǎn)品銷售率、市場占有率、企業(yè)利潤率三個(gè)指標(biāo)做參考，不斷對產(chǎn)品進(jìn)行修正和改進(jìn)。

旅游產(chǎn)品有個(gè)特色在于沒有進(jìn)入門檻，不能申請專利保護(hù)，任何新線路，不管多么有特色，多么有創(chuàng)意，只有一投向市場，馬上有人以更便宜的價(jià)格跟進(jìn)、模仿，甚至連廣告都照搬，這的確是一個(gè)讓旅游營銷者頭痛的問題。因此，針對特定的消費(fèi)人群，設(shè)計(jì)出差異化的旅游產(chǎn)品，搶先制定游戲規(guī)則，并利用規(guī)模、資源、契約、企業(yè)實(shí)力等優(yōu)勢，使別人無法模仿，這種營銷戰(zhàn)略成為一種行之有效的營銷方式。例如，深度策劃的“尋源香格里拉”線路就由于和其他線路具有較大的差異性而受到市場的歡迎，同時(shí)由于事先和四川某專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，并簽約成為其在廣東地區(qū)總代理而使其他企業(yè)沒辦法模仿，使企業(yè)利益受到保障。三． 客戶關(guān)系營銷（一對一營銷）

光靠特色旅游產(chǎn)品來爭取市場還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，隨時(shí)會(huì)被人模仿甚至超越，有些旅游線路到最后已經(jīng)是完全雷同，營銷學(xué)上稱之為“無差異化狀態(tài)”，這個(gè)時(shí)候能占有市場的唯一利器就是服務(wù)，就是客戶關(guān)系管理（CRM）。

曾經(jīng)有一個(gè)旅行社面向市民做了一個(gè)調(diào)查，問題只有一個(gè)：您是否記得上一次旅游是哪一個(gè)旅行社組織的？結(jié)果能馬上報(bào)出答案的不足四成。旅游者記不住旅行社不要緊，問題是旅行社經(jīng)理又能記住多少客戶的姓名呢？從現(xiàn)狀來看，沒有多少旅行社經(jīng)理特意去記錄游客的個(gè)人信息，這是錯(cuò)誤的營銷手段，真正的做法是，旅行社要進(jìn)行CRM，要去關(guān)注每一個(gè)游客，記住他們的職業(yè)，記住他們的生日，記住他們的旅游喜好，記住他們的旅游規(guī)律，制作專門的客戶數(shù)據(jù)庫，讓旅游者“一個(gè)都不能少”地成為旅行社的終身客戶。

一、我國旅行社成本費(fèi)用管理現(xiàn)狀和存在的主要問題

1.我國旅行社成本費(fèi)用的基本構(gòu)成。我國旅行社的成本費(fèi)用主要是由營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用所構(gòu)成。旅行社的營業(yè)成本是指為組織接待旅游者而發(fā)生的直接費(fèi)用部分，包括已計(jì)人營業(yè)收入總額的房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)、文娛費(fèi)、行李托運(yùn)費(fèi)、票務(wù)費(fèi)、門票費(fèi)、專業(yè)活動(dòng)費(fèi)、簽證費(fèi)、陪同費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、宣傳費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和機(jī)場稅等代收費(fèi)用。旅行社的營業(yè)費(fèi)用是指旅行社各營業(yè)部門在經(jīng)營中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括廣告宣傳費(fèi)、展覽費(fèi)、郵電費(fèi)、差旅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、低值易耗晶攤銷、物料消耗、經(jīng)營人員的工資（含獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼）、職工福利費(fèi)、服裝費(fèi)和其他營業(yè)費(fèi)用。旅行社的管理費(fèi)用是指旅行社組織和管理經(jīng)營活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用，以及由企業(yè)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。主要包括企業(yè)管理部門的工資、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)、外事費(fèi)、租賃費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、訴訟費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、無形資產(chǎn)攤銷、低值易耗品攤銷、交際應(yīng)酬費(fèi)、壞賬損失、上級(jí)管理費(fèi)和其他管理費(fèi)。旅行社的財(cái)務(wù)費(fèi)用是指為籌集資金而發(fā)生的費(fèi)用，包括旅行社在經(jīng)營期間發(fā)生的利息凈支出、匯兌凈損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)及籌集資金而發(fā)生的其他費(fèi)用。

2.我國旅行社實(shí)行的成本費(fèi)用的主要核算方式。旅行社成本費(fèi)用的核算通常是根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的情況由旅行社自行決定的。目前，我國旅行社采用的成本費(fèi)用核算方法主要有三種類型：第一種是單團(tuán)核算，是指旅行社按接待的每一個(gè)旅游團(tuán)（者）為核算對象進(jìn)行經(jīng)營盈虧的核算。單團(tuán)核算有利于考核每個(gè)旅游團(tuán)的經(jīng)濟(jì)效益，有利于各項(xiàng)費(fèi)用的清算和考核，有利于降低成本。第二種是部門批量核算，這種核算方法，是以旅行社的業(yè)務(wù)部門為核算單位，以業(yè)務(wù)部門每月接待的旅游團(tuán)的批量為對象進(jìn)行經(jīng)營盈虧的核算。按部門批量核算有利于考核各業(yè)務(wù)部門完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)的情況。第三種是等級(jí)核算，是按照接待的旅游團(tuán)（者）的不同等級(jí)為核算對象進(jìn)行經(jīng)營盈虧的核算，如豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等。等級(jí)核算可以提供不同等級(jí)的旅游團(tuán)的盈虧狀況。

3.我國旅行社成本費(fèi)用管理中存在的主要問題。從我國旅行社成本費(fèi)用管理的實(shí)際情況來看，最主要的問題是沒有建立一套完整的行之有效的事先控制成本費(fèi)用的機(jī)制。從以上三種核算方式的實(shí)際運(yùn)行情況來看，共同的缺點(diǎn)都是在旅游團(tuán)結(jié)束后，根據(jù)旅游團(tuán)的實(shí)際支出進(jìn)行成本費(fèi)用核算。雖然都能核算出旅游團(tuán)的盈虧結(jié)果，但是對旅游團(tuán)的成本費(fèi)用開支，都做不到事先有效的嚴(yán)格控制。旅游團(tuán)的操作運(yùn)行一般情況下是由旅行社的專職計(jì)調(diào)人員掌握控制的，旅行社的陪同或?qū)в我虿涣私庾约核哟穆糜螆F(tuán)的收費(fèi)情況和各項(xiàng)開支費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以及該團(tuán)的利潤情況，從而在接待旅游團(tuán)中不能有意識(shí)地控制該團(tuán)的各項(xiàng)開支；旅行社的領(lǐng)導(dǎo)對旅游團(tuán)的各項(xiàng)開支費(fèi)用不能做到心中有數(shù)；旅行社的財(cái)務(wù)部門事先也不知道各個(gè)旅游團(tuán)的各項(xiàng)開支費(fèi)用和利潤情況。實(shí)際上旅游團(tuán)的有些開支處于無控制狀態(tài)中。因此，這就造成了旅行社的營業(yè)成本開支不能得到事先有效的控制，使旅行社的營業(yè)成本不能降低，旅行社的經(jīng)濟(jì)效益不能提高。

二、控制和降低旅行社成本的有效途經(jīng)

在旅行社成本費(fèi)用的管理中，成本是影響旅行社經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素。在營業(yè)額一定的前提下，營業(yè)成本越低，經(jīng)濟(jì)效益就越高；反之，營業(yè)成本越高，經(jīng)濟(jì)效益就越低，甚至?xí)斐芍苯拥奶潛p。分析旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成和成本費(fèi)用核算的全部過程，可以清楚地看到，旅游團(tuán)單團(tuán)利潤是構(gòu)成旅行社利潤的核心，旅游團(tuán)單團(tuán)成本是構(gòu)成旅行社成本費(fèi)用的核心。因此，加強(qiáng)旅行社成本費(fèi)用管理的核心環(huán)節(jié)，就是要加強(qiáng)對旅游團(tuán)單團(tuán)利潤和成本費(fèi)用的管理。加強(qiáng)旅游團(tuán)單團(tuán)利潤和成本費(fèi)用管理的首要問題是控制旅游團(tuán)的成本費(fèi)用。事先有效地控制旅游團(tuán)的各項(xiàng)費(fèi)用支出和有效地降低旅行社的營業(yè)成本，必須實(shí)行旅游團(tuán)的單團(tuán)利潤預(yù)算與決算。

1.實(shí)行旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算的重要意義。旅游團(tuán)單團(tuán)利潤的預(yù)算，是指旅行社按組織或接待的每一個(gè)旅游團(tuán)（者）為核算對象，在接團(tuán)前或團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，由旅行社各部門的計(jì)調(diào)人員，根據(jù)該團(tuán)的收入、支出標(biāo)準(zhǔn)核算出該團(tuán)的利潤、利潤率，并編制出該團(tuán)的各項(xiàng)開支預(yù)算，由旅行社的財(cái)務(wù)部門審核后，經(jīng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（大中型的旅行社可以將權(quán)力直接下放給各部門的經(jīng)理），作為指令性的預(yù)算計(jì)劃，由陪同或?qū)в卧诮哟糜螆F(tuán)中具體負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。旅游團(tuán)單團(tuán)利潤的決算，是指旅行社在旅游團(tuán)接待計(jì)劃結(jié)束后，由陪同或?qū)в胃鶕?jù)旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算的內(nèi)容和項(xiàng)目，對旅游團(tuán)的實(shí)際開支進(jìn)行核算后，經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)賬的環(huán)節(jié)。實(shí)行旅游團(tuán)單團(tuán)利潤的決算，是單團(tuán)利潤預(yù)算的必要環(huán)節(jié)和配套步驟，為考核旅行社內(nèi)部各部門及工作人員完成任務(wù)指標(biāo)、進(jìn)行獎(jiǎng)懲，提供了非常真實(shí)可靠的依據(jù)。實(shí)行旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算，可以使旅行社的領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門得到事先控制旅游團(tuán)成本費(fèi)用的主動(dòng)權(quán)，對于降低單團(tuán)成本費(fèi)用從而達(dá)到降低全部旅游團(tuán)成本費(fèi)用的目標(biāo)提供了有利的保障，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的意義和積極作用。實(shí)行旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算，有利于陪同或?qū)в蚊鞔_自己所接待的旅游團(tuán)的收費(fèi)情況、開支標(biāo)準(zhǔn)、利潤，從而主動(dòng)地控制旅游團(tuán)的各項(xiàng)費(fèi)用的開支；有利于旅行社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握每個(gè)旅游團(tuán)的盈虧情況，控制成本；有利于強(qiáng)化旅行社的全體職工樹立單團(tuán)成本控制的觀念，促進(jìn)全社職工形成經(jīng)營的思想理念，達(dá)到全面提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

2.實(shí)施旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算的內(nèi)容和方法。根據(jù)旅行社成本核算的需要，可將旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算的內(nèi)容與分類劃分以下三種：

(1)出國旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算。根據(jù)出國旅游的收費(fèi)情況和實(shí)際開支的項(xiàng)目內(nèi)容，制表和編制預(yù)算進(jìn)行監(jiān)控，其內(nèi)容為：提示部分，如團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、旅游線路、旅游天數(shù)、起止日期；收費(fèi)部分，如每人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、共計(jì)收費(fèi)、其中已收費(fèi)、欠費(fèi)；支出部分，如付國外接待社費(fèi)用、國際機(jī)票費(fèi)；付國內(nèi)接待社費(fèi)用，國內(nèi)房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、聯(lián)絡(luò)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、衛(wèi)生檢查費(fèi)、出境名單費(fèi)、其他費(fèi)用、其他代收款、陪同費(fèi)；利潤部分，利潤、利潤率、利潤分配。

(2)出?。ㄊ小⒖h）旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算（其中包括自聯(lián)的國內(nèi)旅游團(tuán)、自聯(lián)的國外來華旅游團(tuán)），根據(jù)出?。ㄊ小⒖h）旅游團(tuán)和國外來華旅游團(tuán)的收費(fèi)情況，實(shí)際開支的項(xiàng)目內(nèi)容，制表和編制預(yù)算進(jìn)行監(jiān)控，其內(nèi)容為：提示部分，團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國別、人數(shù)、旅游線路、旅游天數(shù)、起止日期；收費(fèi)部分，每人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、共計(jì)收費(fèi)、其中已收費(fèi)、欠費(fèi)；支出部分，付接待社的接待費(fèi)用、交通費(fèi)用、房費(fèi)、餐費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、聯(lián)絡(luò)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、陪同費(fèi)、其他費(fèi)用；利潤部分，利潤、利潤率、利潤分配。

(3)地接團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算（其中包括國內(nèi)、國外橫向團(tuán)，及自聯(lián)的一地團(tuán)），根據(jù)地接團(tuán)的收費(fèi)情況，實(shí)際開支的項(xiàng)目內(nèi)容，制表和編制預(yù)算進(jìn)行監(jiān)控，其內(nèi)容為：提示部分，團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)、國別、人數(shù)、旅游線路、旅游天數(shù)、起止日期；收費(fèi)部分，每人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、共計(jì)收費(fèi)、其中已收費(fèi)、欠費(fèi)；支出部分，付接待社的接待費(fèi)用、房費(fèi)、餐費(fèi)、門票費(fèi)、交通費(fèi)用、進(jìn)山費(fèi)、文娛費(fèi)、行李托運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、聯(lián)絡(luò)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、陪同費(fèi)、其他費(fèi)用；利潤部分，利潤、利潤率、利潤分配。旅游團(tuán)單團(tuán)利潤決算的表格、內(nèi)容設(shè)置完全與單團(tuán)利潤預(yù)算相同。其核算方式，主要以預(yù)算所列的開支成本費(fèi)用的內(nèi)容和每一項(xiàng)開支標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。在接團(tuán)完畢后，由該團(tuán)的陪同或?qū)в螌?shí)際開支項(xiàng)目填入，按照旅行社規(guī)定的團(tuán)隊(duì)報(bào)銷的審批程序進(jìn)行審核。對于超過預(yù)算的費(fèi)用，要由當(dāng)事人寫出書面說明，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)視情況予以認(rèn)定。屬于接待中合理的開支給予報(bào)銷，而屬于因陪同未經(jīng)批準(zhǔn)自作主張或因過失導(dǎo)致增加的費(fèi)用則不予報(bào)銷。

三、實(shí)施旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算與決算應(yīng)注意的問題

首先，要選拔具有市場開拓精神和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任市場策劃人員。對旅行社需要的服務(wù)產(chǎn)品盡可能進(jìn)行統(tǒng)一采購，以達(dá)到降低成本的目的。同時(shí)要選拔具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的計(jì)調(diào)人員，從事旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算的工作，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性。其次，實(shí)施旅游團(tuán)單團(tuán)利潤預(yù)算，具有指令性和嚴(yán)肅性，陪同或?qū)в伪仨氃趲F(tuán)中按此預(yù)算執(zhí)行，不準(zhǔn)隨意突破預(yù)算。對于個(gè)別陪同巧立名目、編造虛假情況、突破預(yù)算開支的情況，要進(jìn)行嚴(yán)肅查處。樹立起預(yù)算在旅行社業(yè)務(wù)管理中的權(quán)威性。再次，由于旅游行業(yè)的特殊性，旅游團(tuán)在旅行中有時(shí)會(huì)發(fā)生一些不可預(yù)見的情況，因此需要增加開支，會(huì)出現(xiàn)突破旅游團(tuán)單團(tuán)預(yù)算的情況。對這類問題旅行社必須做出規(guī)定，按旅行社規(guī)定的報(bào)銷程序，逐項(xiàng)審核、報(bào)銷。同時(shí)，作為旅行社審批報(bào)銷的領(lǐng)導(dǎo)，要對旅游團(tuán)開支費(fèi)用突破單團(tuán)預(yù)算的情況，在進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待，做出正確的處理。對于因陪同的過失造成的費(fèi)用開支，應(yīng)由陪同自行承擔(dān)；對于屬于協(xié)作單位的問題及產(chǎn)生的費(fèi)用，旅行社應(yīng)同協(xié)作單位協(xié)商處理。

商品成本核算法，有“移動(dòng)加權(quán)平均法”、“先進(jìn)先出法”、“后進(jìn)先出法”、。“個(gè)別計(jì)價(jià)法”

1、“移動(dòng)加權(quán)平均”法是一種廣泛使用的成本核算法，它的成本計(jì)算公式為：（x1*y1+x2*y2+?+xn*yn）/y1+y2+?+yn，（注：x1，x2，?xn代表某商品n次的進(jìn)貨價(jià)格，y1，y2，?yn代表某商品n次的進(jìn)貨數(shù)量）。如果你使用的是加權(quán)平均法，那么在庫存商品中的商品的成本都是以當(dāng)前成本均價(jià)。

2、“先進(jìn)先出”法的商品成本是按照該商品庫存中不同的批次計(jì)算，出庫的順序以先入庫的商品先出庫。如果使用的是先進(jìn)先出、后進(jìn)先出,你可以在庫存狀況表中通過批次詳情來查詢某一商品不同批次的成本

3、“后進(jìn)先出”商品成本是按照該商品庫存中不同的批次計(jì)算，出庫的順序以后入庫的商品先出庫。

4、“個(gè)別計(jì)價(jià)法””商品成本是按照該商品就進(jìn)庫時(shí)的實(shí)際成本計(jì)算。

系統(tǒng)的成本計(jì)算方法只能在期初確定，一旦開始使用，不允許再修改。

旅行社怎樣進(jìn)行產(chǎn)品的價(jià)格管理

旅行社產(chǎn)品的價(jià)格是旅行社營銷活動(dòng)中一個(gè)十分敏感、十分重要的因素，對價(jià)格的管理關(guān)系到旅行社營銷的成敗。旅行社產(chǎn)品需求彈性較大，它的價(jià)格強(qiáng)烈影響到旅游者的購買行為，影響到旅行社的銷售量及利潤。同時(shí)，價(jià)格又是一種重要的競爭手段，盡管近年來非價(jià)

格因素對旅游者選擇產(chǎn)品的重要性日益突出，但價(jià)格是雙方最具理性的行為指標(biāo)，決定了旅行社的競爭能力。（但不一定是核心競爭力）

一、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

（一）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類別：旅行社產(chǎn)品的價(jià)格最主要由成本、利潤和稅金三部分組成。從不同角度，可對其進(jìn)行不同的劃分。

1.從旅游者對產(chǎn)品的需求程度上，可分為①基本旅游價(jià)格，如交通、食宿等――必選項(xiàng)服務(wù)；②非基本旅游價(jià)格，如紀(jì)念品價(jià)格、娛樂服務(wù)價(jià)格、參加保險(xiǎn)等――可選項(xiàng)服務(wù)。

2.從旅游者購買方式上看，可分為單項(xiàng)服務(wù)價(jià)、包價(jià)和部分包價(jià)。

3.從游覽范圍來看，旅行社的產(chǎn)品價(jià)格由國際旅游價(jià)格和國內(nèi)旅游價(jià)格構(gòu)成。

（二）旅行社產(chǎn)品價(jià)格的影響因素：產(chǎn)品價(jià)格范圍一般由如下因素決定――產(chǎn)品成本規(guī)定的最低價(jià)格、競爭對手的同類產(chǎn)品價(jià)格以及由旅游者購買力規(guī)定的產(chǎn)品的最高價(jià)格。具體而言，影響產(chǎn)品價(jià)格的因素有：

1.成本與利潤 成本是定價(jià)的低線，購買力決定其高限，競爭使之在二者之間浮動(dòng)。

2.市場需求狀況 ⑴需求與供給；⑵需求的價(jià)格彈性，即需求彈性。

3.競爭因素：⑴完全競爭市場；⑵完全壟斷市場；⑶壟斷競爭市場；⑷寡頭壟斷市場。

4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境：指一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，它會(huì)從宏觀上約束旅行社產(chǎn)品的定價(jià)。具體包括以下幾個(gè)內(nèi)容：⑴社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r；⑵匯率變動(dòng)；⑶貨幣發(fā)行量；⑷政府價(jià)格政策。

二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)

（一）維持生存的目標(biāo)/生存導(dǎo)向目標(biāo)，是特定時(shí)期過渡性目標(biāo)

（二）當(dāng)期利潤最大化目標(biāo)/利潤導(dǎo)向目標(biāo)—非長遠(yuǎn)策略，創(chuàng)新型產(chǎn)品

（三）預(yù)期收益目標(biāo)/收益導(dǎo)向目標(biāo)－成本加成定價(jià)法

（四）擴(kuò)大市場占有率目標(biāo)/銷售導(dǎo)向目標(biāo)—市場占有率也叫市場份額，指企業(yè)產(chǎn)品的銷售量在同類產(chǎn)品的市場銷售總量中所占的百分比。這是放棄眼前利益獲得長遠(yuǎn)利益的一種策略。

（五）應(yīng)付或防止競爭目標(biāo)/競爭導(dǎo)向目標(biāo)

（六）樹立或維持良好形象目標(biāo)/形象導(dǎo)向目標(biāo)

（七）其他：穩(wěn)定定價(jià)，也叫分銷導(dǎo)向定價(jià)

三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

三個(gè)最主要的因素是：成本、需求和競爭。

（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法

1． 成本加成法：就是在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上，再加上一定比例的預(yù)期利潤來制定銷售價(jià)格。計(jì)算公式：單位產(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品成本*（1+加成率）

2． 目標(biāo)利潤定價(jià)法：單位產(chǎn)品的價(jià)格=（預(yù)期總成本+預(yù)期總利潤）/預(yù)期銷售量

（二）需求導(dǎo)向定價(jià)法：需求差異定價(jià)法—看客下菜

（三）競爭導(dǎo)向定價(jià)法:

1．隨行就市法—穩(wěn)妥的定價(jià)方法，可以減少風(fēng)險(xiǎn)，與競爭對手和平共處

2．差異定價(jià)法—進(jìn)攻型定價(jià)方法，低于對手可以提高市場占有率，高于則可以樹立形象。

四、旅行社的產(chǎn)品的定價(jià)策略

（一）新產(chǎn)品定價(jià)策略，目的；打開市場、占有市場并獲得滿意利潤

1． 市場撇油定價(jià)—高定價(jià)

2． 市場滲透定價(jià)—低定價(jià)

3． 適宜定價(jià)介于二者之間

（二）心理定價(jià)策略

1． 尾數(shù)定價(jià)/零頭定價(jià)

2． 聲望定價(jià)/整數(shù)定價(jià)

3． 招徠定價(jià)/特價(jià)定價(jià)

4． 系列定價(jià)/分級(jí)定價(jià)

（三）折扣定價(jià)策略

1． 數(shù)量折扣

2． 現(xiàn)金折扣/提前支付折扣

3． 功能折扣/交易折扣

4． 季節(jié)折扣/季節(jié)差價(jià)

5． 其他：綜合使用定價(jià)策略，P49表3-3《價(jià)格和質(zhì)量組合的滲透策略》

五、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序

價(jià)格是調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)利益、傳遞經(jīng)濟(jì)信息、影響經(jīng)濟(jì)形象的重要因素。旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序主要包括下面幾個(gè)步驟：

⑴收集有關(guān)信息

⑵選擇定價(jià)目標(biāo)

⑶估算產(chǎn)品成本

⑷分析競爭狀況

⑸測定市場需求

⑹選定定價(jià)方法

⑺確定最后定價(jià)

商品流通企業(yè)發(fā)出存貨，通常采用毛利率法和售價(jià)金額核算法進(jìn)行核算。

毛利率法是指根據(jù)本期銷售總金額乘以上期實(shí)際（或本期計(jì)劃）毛利率匡算本期銷售毛利，并據(jù)以計(jì)算發(fā)出存貨和期末結(jié)存存貨成本的一種方法。計(jì)算公式如下：

毛利率＝銷售毛利/銷售凈額*100% 銷售凈額＝商品銷售收入－銷售退回與折讓

銷售毛利＝銷售凈額*毛利率

銷售成本＝銷售凈額-銷售毛利

期末存貨成本＝期初存貨成本+本期風(fēng)華-成本本期銷售成本

售價(jià)金額核算法是指平時(shí)商品的購進(jìn)、儲(chǔ)存、銷售均按售價(jià)記賬，售價(jià)與城里人的差額通過“商品減價(jià)”科目核算，期末計(jì)算差價(jià)率和本期已銷商品分?jǐn)偟臏p價(jià)，并據(jù)以調(diào)整本期銷售成本的一種方法。計(jì)算公式如下：

進(jìn)銷差價(jià)率＝（期初庫存進(jìn)銷差價(jià)+本期購入商品差價(jià)）/（期初庫存商品售價(jià)＋本期商品售價(jià)）*100%

本期已銷商品應(yīng)分?jǐn)偟牟顑r(jià)＝本期商品銷售收入*差價(jià)率

本期銷售商品的實(shí)際成本＝本期商品銷售收入－本期已銷商品的進(jìn)銷差價(jià)

期末結(jié)存商品的實(shí)際成本＝期初庫存商品的成本+本期購進(jìn)商品的城里人-成本本期銷售商品的實(shí)際成本

第三篇：工程施工階段成本管理方面的熱點(diǎn)和實(shí)際問題研究---提綱

工程施工階段成本管理方面的熱點(diǎn)和實(shí)際問題研究

一、工程施工階段成本管理存在的問題

1、沒有形成一套完善的責(zé)權(quán)利相結(jié)合的成本管理體制

2、忽視工程項(xiàng)目“質(zhì)量成本”的管理和控制

3、忽視工程項(xiàng)目“工期成本”的管理和控制

4、項(xiàng)目管理人員經(jīng)濟(jì)觀念不強(qiáng)

5、成本管理工作弱化、不規(guī)范

6、傳統(tǒng)的成本管理體制已不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求

二、工程施工階段成本管理中存在問題的對策分析

1、建立規(guī)范、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)權(quán)利相結(jié)合的成本管理體制

2、從質(zhì)量成本管理上要效益

3、從工期成本管理上要效益

4、強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)觀念，樹立全員經(jīng)濟(jì)意識(shí)

5、完善成本管理辦法

6、完善合同文本，避免法律損失

三、工程施工階段成本管理的具體措施

1、提高項(xiàng)目人員的整體素質(zhì)和責(zé)任感

2、深入成本預(yù)測預(yù)控和經(jīng)濟(jì)合同的履行

3、加大力度抓好材料管理

4、對人員管理的控制

5、編制目標(biāo)責(zé)任成本和目標(biāo)責(zé)任預(yù)算

6、建立工程項(xiàng)目成本管理體系

第四篇：砍掉成本提綱

收入—成本＝利潤2010-4-16上海

《砍掉成本》課程大綱

第一集內(nèi)容提要

企業(yè)的管理公式

企業(yè)家每天必須聚焦的數(shù)字就是：

10﹣9＝1。如何增加10,如何降低9。

當(dāng)今企業(yè)家最大的障礙

1、不懂財(cái)務(wù)：很多企業(yè)家認(rèn)為財(cái)務(wù)是很簡單的事情，有收入自然就有財(cái)務(wù)。

2、不看帳目：“一翻兩瞪眼，死后再驗(yàn)尸”。死前沒有財(cái)務(wù)管理，死了再翻帳。

3、害怕數(shù)字：專業(yè)術(shù)語聽不懂、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看不懂，活在一種盲目的樂觀狀態(tài)當(dāng)中。

4、重視不夠：對財(cái)務(wù)不重視，對削減成本不重視，前面開源，后面漏錢。（三大魔鬼：直接成本、費(fèi)用、稅費(fèi)）

企業(yè)家的第1把財(cái)務(wù)砍刀——砍價(jià)專家

1、設(shè)立專人專崗，專業(yè)審核每一分錢，把每一份成本當(dāng)成魔鬼殺死。

2、建立專門的財(cái)務(wù)制度和砍價(jià)方法，讓企業(yè)的木桶嚴(yán)絲合縫，滴水不漏。

3、總經(jīng)理要親自管理。

企業(yè)家的第2把財(cái)務(wù)砍刀——砍人手

1、千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)。

2、用利潤導(dǎo)向，讓數(shù)字說話，結(jié)果導(dǎo)向。

3、學(xué)會(huì)使用時(shí)間圓餅圖

4、目標(biāo)分解，任務(wù)到人，通過績效評估找到差距，獎(jiǎng)懲分明。

5、設(shè)立電網(wǎng)，末位淘汰，每個(gè)崗位都必須設(shè)立最低的績效要求。

第二集內(nèi)容提要

企業(yè)家的第3把財(cái)務(wù)砍刀——砍機(jī)構(gòu)

1、機(jī)構(gòu)扁平化，1專多職，不設(shè)副職。

2、部門數(shù)字化，以利潤為導(dǎo)向，以成本控制為基礎(chǔ)。

3、建立嚴(yán)格的流程和審核標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)家的第4把財(cái)務(wù)砍刀——砍固定資產(chǎn)

1、固定資產(chǎn)等于負(fù)債，每筆固定資產(chǎn)都必須產(chǎn)生25%以上的投資回報(bào)。

2、誰購買誰負(fù)債，每筆固定資產(chǎn)都責(zé)任到人。

3、建立嚴(yán)格的流程和審核標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)家的第5把財(cái)務(wù)砍刀——砍采購成本

1、競標(biāo)砍價(jià)——借刀殺人

2、過關(guān)斬將——高層出馬

3、直搗黃龍——源頭購買

4、動(dòng)之以情——感恩圖報(bào)

5、釜底抽薪——原始單據(jù)

第三集內(nèi)容提要

企業(yè)家的第6把財(cái)務(wù)砍刀——砍預(yù)算

1、向供商要求砍掉20%

2、向所有花錢的人要求消減20%

企業(yè)家的第7把財(cái)務(wù)砍刀——砍庫存/ 2

收入—成本＝利潤2010-4-16上海

1、庫存是利潤的殺手。

2、先客戶，后產(chǎn)品。

3、先感應(yīng)，后回應(yīng)。

4、庫存率與獎(jiǎng)金掛勾。

企業(yè)家的第8把財(cái)務(wù)砍刀——砍劣質(zhì)客戶

1、砍虧損客戶，不是所有的客戶都帶來利潤。

2、砍欠款客戶，建立一整套應(yīng)收款管理辦法。

3、砍無誠信客戶，客戶分級(jí)，誠信分類，授信管理

4、砍小客戶，企業(yè)只為一部分客戶服務(wù)，無限的滿足所有客戶就會(huì)破產(chǎn)。

企業(yè)家的第9把財(cái)務(wù)砍刀——砍日常開支

1、砍電話的實(shí)用方法。

2、砍汽車的幾個(gè)絕招。

3、砍應(yīng)酬的關(guān)鍵點(diǎn)。

4、砍辦公設(shè)備，用成本列支。

5、砍差旅以結(jié)果導(dǎo)向。

6、每砍掉1分成本企業(yè)增加1分利潤。

第四集內(nèi)容提要

企業(yè)家的第10把財(cái)務(wù)砍刀——砍會(huì)議

1、節(jié)約時(shí)間成本，會(huì)議要短，限時(shí)發(fā)言。

2、節(jié)約精力成本，會(huì)議要達(dá)成決定，不是商議討論。

3、節(jié)約機(jī)會(huì)成本，解決問題，落實(shí)結(jié)果。

企業(yè)家的第11把財(cái)務(wù)砍刀——砍面子

1、砍排場、砍虛榮、砍辦公面積，砍豪華。

2、沒有票子就沒面子。

3、金杯銀杯不如口碑，金牌銀牌不如品牌。

企業(yè)家的第12把財(cái)務(wù)砍刀——砍刀入鞘

1、每周只有1天付款買東西，6天封刀。

2、每月只有4天付款，26天封刀。每年317天封刀。

對企業(yè)家的四點(diǎn)忠告

1、企業(yè)家要懂財(cái)務(wù)。

2、每天緊盯3個(gè)數(shù)字。

3、財(cái)務(wù)先行。

4、獎(jiǎng)勵(lì)高手。

養(yǎng)成富人的思維模式

1、結(jié)果導(dǎo)向，逆向思維。

2、花錢時(shí)問自己4個(gè)結(jié)果。

（1）花一分錢，我得到什么結(jié)果？

（2）不要這個(gè)結(jié)果，會(huì)造成什么損失？

（3）能不花或少花錢得到這個(gè)結(jié)果嗎？

（4）花了錢能絕對保證結(jié)果嗎？/ 2

第五篇：中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

中

國 聯(lián) 通 服 務(wù) 質(zhì) 量 研 究

目錄

摘要、關(guān)鍵詞

引言······················································4

一、中國聯(lián)通簡介············································4

服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究 的更是享受聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的過程，以及對聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量的研究，接著分析產(chǎn)生的原因，最后根據(jù)原因針對中國聯(lián)通的實(shí)際行為對比提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】：中國聯(lián)通

服務(wù)質(zhì)量

解決措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新時(shí)代新經(jīng)濟(jì)形勢的要求下，隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎(chǔ)上對信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國加入WTO后，我國的通信服務(wù)面臨著國外競爭的必將日趨激烈，這就要求中國通信服務(wù)的運(yùn)營商在信息溝通方面和服務(wù)質(zhì)量方面作出更好更強(qiáng)的服務(wù)。中國聯(lián)通是中國通信服務(wù)的運(yùn)營商之一，（中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通是我國通信服務(wù)的三大服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個(gè)高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。現(xiàn)在人們越來越重視在購買服務(wù)的過程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務(wù)效率、看著舒心，心里也開心，在享受高效服務(wù)的過程中又享受到舒心的通信服務(wù)，何樂而不為呢。

在中國聯(lián)通的市場占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國聯(lián)通與中國移動(dòng)在業(yè)務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量上叫板，首先必須做的是提高中國聯(lián)通的信號(hào)服務(wù)，信號(hào)是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。由此可見，提高中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量是勢在必行的。

三、中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量下降原因

1、中國聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)上，聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不如移動(dòng)，不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開始從心理上抵觸聯(lián)通，轉(zhuǎn)投移動(dòng)，從調(diào)查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動(dòng)。

2、聯(lián)通公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不正規(guī)且營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又少，有時(shí)候要到聯(lián)通營業(yè)廳辦事卻因?yàn)閷ふ覡I業(yè)廳而讓客戶覺得服務(wù)質(zhì)量差；營業(yè)人員不規(guī)范，社會(huì)上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷聯(lián)通卡，這些人為了爭奪客戶，對客戶的承諾不一，同時(shí)承諾的業(yè)務(wù)不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對聯(lián)通不敢在去信任。

3、聯(lián)通公司的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，但在有些方面有些欠缺，根本沒有做到時(shí)時(shí)刻刻的主動(dòng)熱情、尊重客戶，甚至有時(shí)會(huì)以不耐煩的口氣對客戶亂發(fā)脾氣。

4、聯(lián)通公司的價(jià)格雖有優(yōu)勢，但是由于信號(hào)質(zhì)量不及中國移動(dòng)，使客戶完全對聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

5、據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營業(yè)廳一般都比移動(dòng)公司的要小，營業(yè)空間比較小，服務(wù)營銷

中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究

四、服務(wù)質(zhì)量解決措施

既然聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)存在，那么就應(yīng)該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量比較差的問題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務(wù)差的形象。

1、加強(qiáng)對聯(lián)通公司服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，要使他們在與顧客交談時(shí)能對顧客的疑問對答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問三不知的情況，這會(huì)讓顧客覺得服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，對聯(lián)通公司的信任度降低。

2、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的密度，提高顧客對聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營業(yè)廳的服務(wù)空間大些，這樣也會(huì)增加客戶的服務(wù)滿意度。

3、規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)人員，對于那些非正式員工的行為要堅(jiān)決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運(yùn)用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量。

4、加強(qiáng)對聯(lián)通服務(wù)人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓(xùn)練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語，要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來服務(wù)人員是和消費(fèi)者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應(yīng)重視這方面的建設(shè)。

5、對顧客作出的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會(huì)，最重要的是看誰能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬要慎重處理。

6、當(dāng)然，加強(qiáng)聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也是必需的，只有客戶在信任其信號(hào)質(zhì)量后才會(huì)讓顧客覺得有必要對其服務(wù)質(zhì)量加以信任。

7、繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費(fèi)優(yōu)勢，但是要加強(qiáng)對資費(fèi)管理，使其透明化，讓消費(fèi)者時(shí)刻了解自己花費(fèi)去向，資費(fèi)透明度化會(huì)讓顧客覺得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

聯(lián)通公司作為中國內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說關(guān)乎著國計(jì)民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個(gè)中國人，還是作為一個(gè)消費(fèi)者，沒有人希望聯(lián)服務(wù)營銷