第一篇：開平醫院開展“三好一滿意”活動工作總結

開平醫院開展“三好一滿意”活動工作總結 遵照全國衛生系統結合深化醫改和創先爭優活動，廣泛深入開展“三好一滿意”活動的要求，根據市、區衛生局的具體工作部署，開平醫院加強了活動的組織領導，根據本院具體情況做出了工作安排，并逐步落實實行，把“三好一滿意”活動與行風建設和創先爭優活動有機的結合起來，努力提高醫療服務質量。

一、改進服務態度，優化服務流程，努力做到“服務好”。

1、改善服務環境，優化服務流程，對院內進行了綠化、美化工作，設置了停車場，保持門診、病房就醫環境整潔舒適，科室標識清楚，便民設施完善，逐步優化服務禁語，為患者就醫提供方便。

2、改善服務態度，提倡服務文明用語，杜絕服務禁語，創建“人民滿意窗口”。

3、充分尊重和維護患者的利益，對患者和家屬提出的問題耐心地解釋說明，加強與患者的溝通，完善醫患關系協調工作機制，保持患者反映情況渠道通暢。

4、推行院務公開，陽光透明服務，讓患者及時了解各種費用信息，使群眾就醫能明白消費。

二、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”。

1、加強藥品安全使用管理，定期開展處方點評工作，開展合理用藥專項檢查，對合理應用抗菌素，貴重藥品的應用等做出了 1

相應的規定。

2、規范醫療服務行為，嚴格落實十三項核心醫療制度，實行績效考核與綜合目標管理相結合，逐步推行單病種控制制度，做到因病施治，合理用藥，防止過度醫療。

3、建立并完善公共衛生應急機制，有應對突發公共衛生事件和傳染病的預案和救治隊伍。

4、繼續深入開展優質護理服務活動，根據護理隊伍現狀，制訂了學習和考核計劃，加強“三基”訓練，規范護理隊伍，提高護理水平。

三、加強醫德醫風建設，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、加大醫德醫風宣傳教育力度，引導廣大醫務人員通過學習提高自身素質，樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀，自覺遵守相關的法律法規，抵制不正之風，樹立行業新形象。

2、建立健全醫德考評制度，把黨風廉政建設工作和醫德醫風有機的結合，對重點科室有廉政風險防范措施，下一步將建立考評檔案，形成有效地約束機制。

3、嚴格遵守國家在醫藥購銷和醫療服務方面的規定，在藥品招標采購和醫療服務方面制定了具體規定，嚴查亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣等行為，對醫務人員違規行為制定了相應的處罰規定。

四、接受社會監督，構建和諧醫療環境，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查，上半年已建設“陽光醫院權力運行監控信息系統”，廣泛征求群眾的意見和建議。

2、繼續開展民主評議行風工作，發揮院外行風監督員的作用，定期溝通交流，傾聽群眾呼聲，及時解決反映突出的問題。

3、全面推行醫院公務公開制度，根據醫院的具體條件，逐步落實院務公開的各項要求。

以上是開平醫院開展“三好一滿意”活動以來的一些工作，雖然取得了一些成績，但距離上級要求相差很遠，在今后的工作中，我們將進一步落實活動內容，做到重實際、求實效，使醫院的文明程度和服務質量不斷提高，真正做到讓廣大人民群眾滿意。

開平醫院

2011年7月11日

第二篇：開平醫院三好一滿意活動自評報告

開平醫院三好一滿意活動自評報告

按照省衛生廳統一部署，我院從實際出發，統籌安排，精心組織，擬定方案，廣泛發動，在院深入開展“三好一滿意”活動，取得了階段性成果。現將我院活動開展情況匯報如下：

一、精心組織，健全制度

（一）高度重視，加強領導，確保活動順利開展。“三好一滿意”活動啟動以后，我院領導高度重視，立即召開科室負責人會，研究部署“三好一滿意”活動，成立了以劉秀清院長為組長的 “三好一滿意”活動領導小組，小組下設辦公室，明確職責與分工，實行領導責任制，層層落實責任。辦公室著手擬定實施方案、活動計劃及各項規章制度，下發了《開平醫院“三好一滿意”活動實施方案》，細化工作措施，明確責任要求，層層組織發動，迅速掀起開展“三好一滿意”活動的高潮。為調動大家的積極性，我院把“三好一滿意”活動納入績效工資考核內容，把督導檢查貫穿于活動始終，形成了全員參與、人人有責、職責明晰的工作格局。

（二）擬定完善各項制度，確保高效運行。擬定完善領導責任制度，一把手負總責，分管領導、科室、個人層層落實責任，做到責任到人。擬定完善監督檢查制度，定期與不定期檢查相結合。

1、落實加大醫德醫風教育力度，開展職業道德、紀律法制教育，及時對優質服務職工宣傳表彰。已經組織學習《刑法修正案

（六）》和《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。

2、落實了《醫療機構從業人員行為規范》和《嚴禁醫療服務不良行為十項規定》，制定了進一步加強醫德醫風管理的規定。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。

二、措施多樣，落實到位，確保活動成效

（一）加強學習，多措并舉，確保活動深入開展。全院上下結合實際積極制定學習宣傳環節工作計劃，完善學習制度，保證學習時間、學習內容、參學人員和學習效果“四落實”。

（二）重視宣傳，密集開展，“三好一滿意”深入人心。為擴大“三好一滿意”活動的社會影響，動員全社會力量積極支持、參與活動開展和衛生事業發展，我們高度重視輿論宣傳工作。我院利用橫幅、宣傳欄、印制宣傳單等多種形式，加大宣傳力度，營造了濃厚的活動氛圍。在一定區域形成了正確的宣傳輿論導向，在全社會營造了我院的良好形象，確保“三好一滿意”活動取得扎扎實實的效果。

三、與醫院管理相結合，深入推進“三好一滿意”活動

（一）強化醫療質量管理，提高醫療服務水平

1、醫院管理核心制度和質量控制體系逐步完善。不斷完善核心制度，廣泛開展以“三基三嚴”為主要內容的醫療、急救、護理培訓和考核，不斷提高醫務人員的業務素質。

2、積極開展臨床路徑、單病種付費試點工作，規范診療行為。根據衛生部制定的22個專業、112病種的臨床路徑我院開展了5個病種的臨床路徑。

3、深入開展優質護理服務示范工程。我院將“三好一滿意”活動與醫療質量萬里行活動、優質護理服務示范工程相結合，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務。

4、加強業務培訓，不斷提高醫療技術水平。每月組織一次業務培訓，鼓勵全員參加，組織各科室簽到。

（二）強化志愿者服務隊伍建設

開展志愿者服務工作，具有積極的社會意義，要弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，引導社會各界關心和參與醫院志愿者服務工作，在全社會廣泛普及志愿服務理念，努力營造志愿服務的良好氛圍，著力完善醫院志愿者服務體系，探索醫院志愿者服務的長效機制，推動醫院志愿者服務深入發展，努力構建和諧醫患關系。

四、精心排查，認真梳理，為解決問題打下基礎

1、已建立患者滿意度評價機制。以指定專人管理運行和維護，建立了評價基本制度，正在努力做工作提高點擊率。

2、能定期召開患者座談會征求住院患者意見，用電話征求出院患者意見。

3、認真落實院務公開各項要求，落實承諾。

4、一設立醫患關系辦公室，暢通醫患溝通渠道。

5、能與新聞單位經常聯系，已聘請社會監督員隊伍，不定期明察暗訪。

6、正在完善各項滿意度調查工作。

五、下一步深入開展初步打算

一是進一步提高認識，加強領導。做好再動員、再部署，增強做好工作的責任感、緊迫感、壓力感。杜絕走過場、搞形式。

二是強化宣傳教育，廣造輿論范圍。適應新形勢的需要，進一

步加強衛生宣傳工作，積極保持與新聞媒體的溝通和聯系，通過各種途徑宣傳“三好一滿意”活動取得的實效，樹立我院良好的社會形象。

三是加強督導檢查，抓好工作落實。堅持“條塊結合”督導機制，做到科室歸口管理，領導包干負責。對整改提高工作組織不認真、整改不到位的，堅決責令其重新整改。同時，我們將繼續把“三好一滿意”活動開展情況作為年底綜合目標考核的重要內容。

今后，我們將嚴格按照上級統一部署，扎扎實實地推進“三好一滿意”活動，以“三好一滿意”活動的實際成效，展現我院的良好形象。

第三篇：醫院“三好一滿意”活動工作總結(原創)

醫院“三好一滿意”活動工作總結（原創）

我院剛剛在今年的工作中取得了較好的成績，這次根據市衛生局“三好一滿意”及“抗菌藥物臨床應用專項整治活動”的要求，認真加以貫徹實施，首先醫院領導高度重視，組織班子成員學習、深刻領會活動精神，并成立了以顧人俊書記兼院長為組長的“三好一滿意”活動工作專班，結合我院當前工作實際，研究制定了“三好一滿意” 活動實施方案和工作安排，為迎市“三好一滿意”活動做好了充分準備，現就第一階段活動具體開展情況匯報如下：

一、醫德好： 注重理論學習，培養良好的醫德意識。

我們認為醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院一是結合實際，舉辦醫德醫風講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。二是以實施國家基本藥物制度制度為契機，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。三是堅持教育醫務人員廉潔行醫。嚴格貫徹執行衛生系統執業活動“八要八杜絕”及監督懲戒辦法，建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫務人員，重點監管，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。四是堅持以實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、服務好： “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。

醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要求醫院職工在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等服務窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務

三、質量好：

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。我院每月舉辦的業務學習講座活動，由院內的業務骨干帶領除值班人員以外的醫務人員參加學習。由此帶動了我院的學習氛圍。

二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》處方公示制度。加強對臨床藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

三是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理科，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。

四、群眾滿意：

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。我院廣大干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

一是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，我院廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

二是聘請上級醫院的專家教授現場授課，定期召開，為患者朋友解憂排難，開展多種形式的學術會議，提高醫務人員專業技術知識，為我院新技術的開展及應用打下了夯實的基礎。

三是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動中查找出的主要問題及解決方法：

在活動開展過程中，我們也發現了一些問題和不足之處，主要是部分醫生看病人總是按照自己固定的思維抱著不求有功但求無過的工作態度敷衍了事，工作沒成績總是抱怨病人不配合、這差那差，就是不從自身找原因。針對這種情況我們深入挖掘內部資源，通過評選優秀先進人員事跡，為全院干部職工樹立學習的榜樣。要求職工做到的，院領導首先做到，而且必須做到。其次通過學習研討讓所有職工明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動？”醫院重點從工作模式、服務質量、服務能力和患者及其家屬的滿意度等方面對“三好一滿意”進行深層次地解讀與把握；使各科室主任、護士長在工作中挑起重擔，率先垂范。通過學習引領職工們從思想的高度認識三好一滿意活動的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進活動內容。

醫院在此方面具體的做法是：

1、首先要求醫院行政人員帶頭，在勤政廉潔、生活習慣、儀容儀表等方面，做良好的榜樣。

2、其次要求醫師，必須隨時隨地加強自己的修養，在工作中要謙虛嚴謹，對病人態度和藹，要以行垂范。同時要求每一位科室主任及時發現年輕醫生的問題，及時教育、重大問題及時上報。

3、著重加強科主任隊伍建設，選派思想素質好、業務水平高、責任心強、有奉獻精神的優秀醫師擔任科主任。并嚴格要求科主任廉潔自律、勤奮工作，以自己良好的行為習慣帶動科室醫生的行為養成。各科室制定規章制度，對醫生平時的工作進行量化、細化管理。使醫生由以前對行為習慣的空洞認識變為具體把握，明白了那些事該做，那些事不該做，這些事該怎樣做。實行首診首接負責制，要求每一個首診醫師做到從一而終的跟蹤負責，這樣令患者省心、放心并能基本令其滿意。

4、嚴格醫院值班制度，由醫院領導帶頭值班執行，保證醫院各崗位不空崗，急救人員、車輛及時到位。建立完善了醫院行政查房制度，不定期檢查各科室人員情況及后勤保障能力，對各窗口科室重點監督。

通過開展“三好一滿意”活動，我們有決心凝聚醫院人心、振奮精神，提升醫療服務水平，狠抓質量管理，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把我院工作推向新的臺階。真正使“三好一滿意”落到實處。

第四篇：醫院“三好一滿意”活動工作總結

云南省婦幼保健院 “三好一滿意”活動工作總結

云南省婦幼保健院以服務好、質量好、醫德好為目標，把解決行業中存在的熱點、難點和焦點問題作為日常工作首要任務，有效提高了群眾對醫療衛生事業的滿意度。

一、以人為本，著重抓好職工的素質建設，提高“三好一滿意”的整體水平

對醫務人員進行醫德醫風規范培訓。組織醫務人員學習了行業紀律和醫德醫風條例及衛生廳、醫院有關管理制度，并通過互動形式進行專題討論發言，大家一道對當前醫療行業作風的現狀及違規違紀的相關反面典型事例做了深刻剖析和探討。緊密結合醫院正在開展的“三好一滿意”活動，牢固樹立“為人民健康服務，為社會主義現代化服務”的思想理念，增強服務創業的大局意識和責任意識，提高醫療服務水平，改善服務態度，為患者提供優質便捷的醫療保健服務，為云南崛起、富民興贛作出新的貢獻。

通過學習，取得了很好的效果，醫務人員感觸很深，在專題討論發言和學習體會中紛紛表示：要爭做一名盡心盡責、群眾滿意的醫務工作者，牢固樹立“以人為本”的服務理念，對病人熱忱，對工作負責，對技術精益求精，努力提高醫療服務水平，改善服務態度，想患者之所想，急患者之所急，全心全意為患者提供優質高效的醫療保健服務。

醫院以學習促發展，在發展中學習，技術水平、服務水平和管理水平有了明顯增強，全院職工“三好一滿意”活動的整體水平有了顯著提升。

二、“以病人為中心”，著重抓好優質服務，保證“三好一滿意”取得實效

云南省婦幼保健院作為一所三級甲等省級婦幼保健專科醫院，服務優質不僅是省衛生廳的要求，也是廣大群眾的要求，更是建設和諧云南的要求。通過開展“三好一滿意”活動，全院職工的主人翁意識更加強烈，熱情也更加高漲，服務意識不斷強化。

“一切為了病人、為了一切病人、為了病人的一切”。隨著經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，人們對醫療服務有了更高的要求，傳統的服務意識、服務模式已不能適應當前醫療衛生事業的發展。將發展定位于為病人提供舒適、方便、溫馨、滿意的服務，必須成為醫院的首要目標。因此，該院進一步樹立“一切為了病人、為了一切病人、為了病人的一切”理念，圍繞病人就醫過程中的熱點、難點、焦點問題，不斷改善就醫環境，深入開展誠信服務，在優質服務上做文章，確保醫療質量、醫療安全，讓群眾明明白白看病，高高興興就醫，少花錢，看好病，得到最好、最滿意的優質服務。

建設“和諧婦保”。新的形勢下，醫療糾紛日見突出。醫院要求在服務上實現從“以治病為中心”的傳統觀念向“以病人為中心”的現代觀念轉變，真正樹立起全心全意為病人服務，全面推行以“親情式溝通”為主要內容的人性化服務，實現病房服務人性化，病人服務個性化，院區環境花園化。開展“還您一個健康，送您一片溫馨”活動，真正從內心深處尊重每一位病人，急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，幫病人之所需，杜絕單純治病、忽視關愛現象的發生，全力營造一個健康、和諧、發展的省級婦幼保健醫院。

三、緊貼民心，著重抓好醫療費用控制，努力實現“以比較低廉的醫療費用提供比較優質的基本醫療服務”目標

為扎實推進醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理工作，嚴格規范診療行為，有效控制醫療費用的不合理增長，切實緩解群眾看病難、看病貴問題，我院出臺有關醫療質量及費用控制指標通知，對全院藥品使用、人均費用、平均住院天數控制指標做出了規定。

優先使用基本藥物，合理使用抗生素，依照臨床用藥每月檢查情況，對不合理用藥、超標用藥的每份住院病歷扣罰500元至1000元，每張門診處方扣罰50元至100元。為嚴格控制人均門診和住院費用的過快增長，醫院規定，門診人均費用同比增長不得超過5%，住院人均費用同比增長不得超過10%。每超過1個百分點，扣罰科室績效工資2個百分點。同時，對平均住院天數也做出明確規定，要求產科平均住院天數控制在6.5天以內，婦科8天、腫瘤科18天、生殖健康科7天、新生兒科7天、中醫科11天、乳腺科7天以內。醫院還規定，科室平均住院天數每增加0.1天，將扣罰科室績效工資總額0.1%。

四、勇于創新，著重抓好醫療質量和醫技水平提高，拓深“三好一滿意”內涵

強化醫務人員的醫療質量和安全意識。進一步加強對醫務人員醫療質量、安全教育和相關技能培訓，提高其醫療風險和安全責任意識；加大對有關科室負責人、質量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質量安全觀念，提高質量管理理論水平和實際操作能力。

加強醫療技術管理，把好技術準入、應用、控制關。嚴格執行衛生部、省衛生廳及醫院制定的醫療技術準入制度。梳理各項技術管理規范，嚴格技術準入審批制度，狠抓技術準入、把關制度落實，穩定和提高醫療質量，保障醫療安全。

深入開展醫療質量與醫療安全專項檢查活動。組織開展“圍手術期醫療質量與安全”、“輸血安全”、“合理用藥”、“院內感染控制”、“生產安全防護”、“突發事件處置演練”等專項檢查活動，以點帶面，全面提高醫療質量。

加強醫療質量監督、檢查和改進工作。加強運行醫療質量的監控，擴大監控面，發現問題及時糾正；落實醫療質量管理核心制度；做好終末質量的評審、反饋工作，完善醫療質量報告會制度，持續改進醫療質量。

落實醫療質量與安全管理責任制。強化科主任和診療小組長的醫療質量責任，嚴格醫療糾紛處理考核辦法，做到醫療質量與安全人人有責，層層把關，注重薄弱環節醫療質量與安全的管理，加強醫護之間、醫技之間、科室之間的溝通和協調，共同保障醫療質量和安全。

突出“合理”二字，控制醫療質量。堅持合理用藥的原則，落實處方點評制度，加強圍術期抗菌素預防用藥管理，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制，做好合理用藥監測工作，落實毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度；堅持合理檢查、合理治療的原則，保證醫療安全，根據診療需要確定檢查項目，杜絕亂檢查、濫檢查，切實落實疑難病例討論和術前討論制度，嚴格把握治療指征，以最小的費用獲得最佳診療效果。

五、精心規劃，著重抓環境建設，強化“三好一滿意”氛圍

為進一步改善醫院的就診環境，提高接診能力，云南省婦幼保健院近年來加快基礎建設步伐，醫療用房面積擴大到75000平方米，病床數增加到840張，不僅接診能力進一步增強，而且布局更合理、特色更突出、更顯人性化。同時醫院投入600余萬元，實現了藥品、器械、信息資料、醫學科研等全方位計算機管理，并逐步推行了電子病歷、電子處方，提高了管理效能。該院門診大樓改擴建工程正在抓緊推進，屆時門診接診能力將提高到日均3500人次以上，婦幼保健特色將更加突出。2012年前，還將在昆明市紅角洲新建25000平方米的分院綜合樓，全院開放病床將達1000張。

云南省婦幼保健院用最普通、最平常的行動彰顯了醫護人員服務好、質量好、醫德好和群眾滿意的“三好一滿意”服務，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，狠抓質量管理，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有更進一步的提高，把婦幼保健工作推向新的臺階，真正讓“三好一滿意”落到實處，譜寫用心服務的新篇章。

第五篇：醫院關于開展“三好一滿意”活動實施方案

寧城縣醫院關于開展

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展創先爭優活動，切實加強行業作風建設，根據衛生部、自治區衛生廳《關于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀統領全局，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合起來。通過抓服務，抓質量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院。以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好。認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好。加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

4）深入開展“志愿服務在醫院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內容、新模式。拓寬和延伸醫院健康管理基地、社區服務站內容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調查，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據醫院文件要求，部署本科室工作任務，各環節要有機結合，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段 學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內容的同時，號召全科同志齊心協力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區做好各項工作的協調與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創新，服務內容上再拓展。三是開展醫德醫風建設，改進工作作風，提升全院文明素質，不斷完善和細化制度，提供優質的特色服務，實現醫患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內各類專業講座，深入社區和基層開展義診與技術推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術質量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優質醫院創建活動，持續推進醫療質量改進，切實保障醫療質量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優質服務品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平。

第四階段 檢查驗收階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中表現積極，涌現出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。