第一篇：醫(yī)院三好一滿意

各科室：

根據衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，現制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院職工的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現全年任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，在外二科、產科做為臨床路徑試點科室的基礎上，不斷總結經驗、完善流程，并逐步在醫(yī)院其他科室推廣展開。并積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)護技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；并在調查結果的運用上，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使我院各項工作在原有基礎上有新的提高，把各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（3月中旬-3月底）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導 為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組，人員組成如下：

組 長：張建文

副組長：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉

成 員：郭 斌 熊 健 王維哲

下設領導小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學建。

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發(fā)揮優(yōu)勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化落實。各科室要加強對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫(yī)院的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立檢查落實制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與年度考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年三月十六日

第二篇：醫(yī)院三好一滿意

醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作總結

2011年，是省衛(wèi)生廳在衛(wèi)生系統(tǒng)全面開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）的第一年。根據貴州省衛(wèi)生廳的具體要求，我院制定了《黔東南州人民醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，成立了“三好一滿意”活動領導小組，確保了活動的有效落實和有序開展。醫(yī)療服務質量安全、醫(yī)患關系和諧、社會群眾滿意取得實質性效果，醫(yī)德行風、廉政、效能建設及精神文明等內涵建設得到進一步加強，對推動醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和完成目標任務起到了積極的促進作用。

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實

根據貴州省衛(wèi)生廳關于印發(fā)《系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》和州衛(wèi)生局關于《在全州衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，以“創(chuàng)國先”、“達三甲”目標任務強化責任，以學榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領導小組。嚴格落實院、科、組三級管理負責制 “一崗雙責”原則，狠抓活動落實，強化宣傳教育，突出提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)療質量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標要求。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

服務好，就是要堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。

1、學先進，轉變服務理念。我院積極開展優(yōu)質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優(yōu)質護理培訓，并組織護理人員學習廣元護士陳麗君的先進事跡，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關系。

2、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質量。堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，醫(yī)院無雙休日，星期六上午照常上班，即使在節(jié)假日也堅持醫(yī)生輪休坐診，公布熱線電話，便于病人聯(lián)系、咨詢、就診及組織搶救工作等，更好地為群眾看病提供方便和優(yōu)質的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現象，增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

二、加強質量管理，保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，規(guī)范診療行為，努力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質量好”與開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為核心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動緊密結合起來，進一步提高了我院內涵建設和中醫(yī)特色服務水平及診療優(yōu)勢的發(fā)揮，以“持續(xù)改進醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質量萬里行”活動成效顯著。我院恢復開診以來無醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質量安全、醫(yī)患關系和諧的平安創(chuàng)建。

1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強質量安全責任意識，我院始終以醫(yī)療質量為核心，強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，并每季度對醫(yī)務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。

2、我院要求嚴格落實首診負責制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫(yī)療技術臨床應用辦法》《中醫(yī)院婦科建設與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規(guī)范和落實；二是嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務管理。建立健全并嚴格落實各項醫(yī)療核心制度，加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，執(zhí)行了手術安全核查制度，平時經常督查病歷的書寫質量，對不及時、未達到要求者給予一定的經濟處罰，使得我院病歷質量有了很大的提高。

3、嚴格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質量。根據《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，醫(yī)院對病歷書寫、處方點評制定組織了業(yè)務培訓，并規(guī)定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫(yī)院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發(fā)現存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規(guī)范，內容不詳細等問題。針對存在的問題醫(yī)務科、質控辦及時跟主管醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經初見成效，逐步規(guī)范，書寫質量不斷提高。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關系的重要前提。我院注重理論灌輸學習，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。結合我院實際，利用各種形式加強理論教育和學習，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務醫(yī)療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提升。

2.大力推行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實加強對抗菌藥物臨床應用的管控，確保了“合理用藥”、合理檢查、合理治療、合理收費”的便民利民惠民政策落到實處。我院非常重視醫(yī)德行風、廉政、效能建設，不斷加強培訓教育，不斷轉變醫(yī)療服務理念，增強服務意識，不斷完善“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內容的績效量化考核指標體系，加強監(jiān)督、管控力度，確保群眾少花錢，看好病，真正享受到新醫(yī)改政策帶來的實惠。

3、實行惠民政策。對貧困戶、特困戶、低保戶在我院就診住院根據條件進行費用減免。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”關注患者感受，聽取患者建議，和諧醫(yī)患關系，讓群眾滿意是我院的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現場問卷調查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫(yī)院對臨床科室及執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管體系，也更進一步提升了醫(yī)療質量的服務水平。

2、全面開展民主行風評議，落實信訪接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設置了投訴意見箱；二是規(guī)定每周五為領導大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及信訪件，化解醫(yī)患糾紛隱患，提高醫(yī)患溝通能力；三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

總之，醫(yī)院通過問卷調查、群眾監(jiān)督、大接訪活動和加強警示教育等活動的開展，確保了醫(yī)院自開恢復開診以來，無醫(yī)務人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為發(fā)生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護了群眾利益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。

五、存在問題及下步打算

“三好一滿意”活動開展一年來，我院的醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫(yī)院落成投用時間晚，各項工作剛剛展開，一是“三好一滿意”活動的宣傳還不夠深入，極少數醫(yī)護人員思想還未統(tǒng)一，認識不夠充分，主要表現在在病人面前服務態(tài)度生硬、病歷書寫不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現象，醫(yī)療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。對此，在下步工作，我院將堅持科學發(fā)展觀，以人為本，在加強規(guī)范化管理的建設過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進醫(yī)療質量，加強醫(yī)德行風、廉政建建設，不斷提高醫(yī)院效能建設水平，在“三好一滿意”活動中，以持續(xù)開展醫(yī)院管理年活動為載體，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，逐步實現活動目標，真正惠及人民群眾，為促進黔東南州衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展壯大作出積極的貢獻。

二○一一年十月二十四日

第三篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

根據縣衛(wèi)生局《關于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下： 我院結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權益，推動醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不段提升服務水平，努力做到服務好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【】12號)和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班;實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng);推進醫(yī)院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優(yōu)化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。加強醫(yī)院標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治;根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動，要以技能好、會溝通為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%以上。

4、推行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[]108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。5深入開展志愿服務在醫(yī)院活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動，構建和諧醫(yī)患關系。

第四篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

改善服務 提高質量 努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

—暨XXXXXX“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動匯報材料

Xxxx 院長 王明庫

尊敬的各位專家、各位領導，大家好！

根據《黑龍江省衛(wèi)生廳關于下發(fā)“三好一滿意”2011年活動方案的通知》精神及黑龍江省衛(wèi)生廳《2011年全省抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》要求，醫(yī)院領導班子認真謀劃，周密安排，積極引導全院職工立足本職工作，結合行業(yè)特點，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院為目標，以開展“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動工作為抓手，精心組織，明確任務，落實責任，認真實施，有力地推動兩項活動的開展，并取得了初步成效。現將兩項工作開展情況匯報如下：

第一部分：“三好一滿意” 活動主要工作報告

醫(yī)院黨委高度重視活動的開展，納入“一把手”工程布署啟動，在醫(yī)院形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領導體系和工作格局，保障了“三好一滿意”活動工作的有序開展。醫(yī)院還先后多次召開會議進行專題研究，科學制定活動實施方案，明確規(guī)定各個階段各個環(huán)節(jié)的工作內容、工作標準和工作要求。

一、--1--

（二）開展便民、利民、惠民措施，改進服務流程，改善服務態(tài)度，切實做到以病人為中心

1.設置方便門診，開展門診預約診療服務。醫(yī)院在門診一樓設置方便門診，提供24小時的門診開藥服務。醫(yī)院建立了預約門診工作制度及管理規(guī)范，設立專職人員負責預約掛號服務，在門診大廳設立了預約掛號窗口，以電話預約、現場預約、網絡預約等多種形式向患者提供預約掛號服務，并建立了預約掛號登記本，制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量，制定逐步提高預約門診比例的計劃，以推動預約門診比例的提高。

2.優(yōu)化門、急診服務流程。一是醫(yī)院在門、急診設有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標識，并在門診一樓、二樓候診大廳分別設立了導診、分診服務臺及掛號、繳費窗口，配備了導診分診護士，導診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫(yī)師的安排。正確引導患者掛號就診，減少就診患者在掛號、繳費窗口排長隊的現象。二是醫(yī)院設立“急診綠色通道”快速救治系統(tǒng)。醫(yī)院以贏得時間和搶救生命為目的，對危重病人、突發(fā)群體事件的群傷病人等施行先救治后補辦相關手續(xù)為特點的快速救治系統(tǒng)，醫(yī)院各部門、各科室相互支持密切協(xié)作，只要見到“急診綠色通道”專用章，直接啟用“急診綠色通道”系統(tǒng)，根據病人需要直接到相關科室進行檢查及治療。三是改變藥局投藥方式。藥師改變以往患者持交費后的處方到藥劑科，藥劑科根據處方再進行調劑，改為在患者持取藥處方交款的同時，藥劑師在電腦上查看處方，提前進行調劑，這樣患者在來到藥局窗口前，所需藥品已基本準備完畢，--2--核對處方后即可投藥。四是相關輔助檢查科室集中設置。醫(yī)院已將CT、核磁等醫(yī)技檢查科室從內科住院部搬遷至門診樓，除PT_CT特殊檢查外，患者來我院就診，在門診樓即可完成就診、檢查、治療等一系列診療過程，減少患者往返檢查時間，縮短患者候診時間。五是執(zhí)行就診高峰時段“錯時”服務，門診分診及掛號提前半小時上班。功能檢查科、醫(yī)學影像科早7:30開機，為預約的住院患者檢查，住院患者常規(guī)檢查改為下午，減少上班高峰期門診患者相應檢查的壓力，此舉得到患者及科室的認可。六是打通門診樓與外科樓通道，優(yōu)化服務流程，方便患者，同時安全上也得到了保障。七是為貧困患者減免醫(yī)療費、免費接外地就診患者，為貧困先心病兒童減免手術治療費用，近5年來，醫(yī)院共減免費用110多萬元。

3.為65周歲以上老年人提供優(yōu)先服務，開展志愿者服務。對于可以證明其為65周歲以上老年人，在我院門診就醫(yī)均可享受優(yōu)先診療服務，具體做到掛號、就診、化驗、檢查、繳費、取藥“六個優(yōu)先”。醫(yī)院在門診一樓大廳掛號、繳費、取藥處，開設具有明顯標識的“65周歲以上老年人專用”窗口，為老年患者提供專門服務。結合志愿者服務活動，配備一定數量的專職導診、陪診服務人員，提供輪椅、平車等必要的設施設備，逐步建立診療綠色通道，為老年患者提供“一條龍”全程陪同服務。實施分診優(yōu)先服務，在診室門口和化驗、檢查科室等處患者共用的服務窗口，設置了“65周歲以上老年人優(yōu)先”的明顯標識，各診室醫(yī)生和化驗、檢查科室工作人員確保做到老年人優(yōu)先診療，為老年患者提供“一站式”優(yōu)先服務。

--3--4.開通貧困人群就醫(yī)綠色通道。醫(yī)院制定并下發(fā)執(zhí)行《開展貧困人群就醫(yī)綠色通道的規(guī)定》，對低保人員、五保戶、地方政府提出需要醫(yī)療救助人員執(zhí)行門診就醫(yī)免掛號費，住院患者免陪護費、減免床位費20%、減免手術費15%、輔助檢查減免10%、放射治療減免15%。

5.每周一次醫(yī)患座談會。對患者提出意見和建議及時整改，提高服務質量。

（三）加強合理用藥，規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全

為了加強藥物臨床合理應用及特殊藥品的規(guī)范管理，醫(yī)院制定了高危藥品管理制度，對高濃度電解質、血管內抗凝藥、胰島素等進行了存儲區(qū)域、標示和存儲方法的規(guī)定；對包裝相似、藥名相似、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放均有明晰的警示；對毒麻藥品、精神藥品、抗菌藥物等有嚴格的使用管理制度；建立了藥師處方審核制度，對于住院患者，做到了由藥學技術人員統(tǒng)一擺藥；制定了靜脈用藥調配與使用操作規(guī)程及輸液反應應急預案；臨床藥師為醫(yī)護人員、患者提供合理用藥的知識，做好藥物信息及藥物不良反應的咨詢工作服務，我們在各科室設立用藥咨詢熱線，鼓勵患者提出合理用藥咨詢，并定期編排下發(fā)《臨床藥學信息簡訊》，介紹藥物不良反應信息，在門診設合理用藥宣傳窗，設有合理用藥咨詢熱線，確保了用藥安全。

1、健全了藥事管理組織機構，定期召開會議，規(guī)范管理。制定了抗菌藥物處方審核管理制度、處方點評制度、門診醫(yī)師正確使用抗菌素知識培訓和對患者用藥知識宣教制度、藥師投藥簽

--4--字制度等，規(guī)范了臨床用藥。

2、加強臨床藥物治療的工作指導。對重點患者實施藥學監(jiān)護，為臨床合理用藥提供信息支持；醫(yī)院還為全院所有臨床醫(yī)生購買了黑龍江省衛(wèi)生廳印發(fā)的《藥品處方集》、制定了“基本用藥供應目錄”、“超說明書用藥規(guī)定、處方權限”等，為臨床合理用藥提供依據。

3、定期開展執(zhí)業(yè)醫(yī)師和藥師麻醉藥品和精神藥品使用知識培訓；選派人員參加黑龍江省衛(wèi)生廳舉辦的抗菌藥物合理應用師資培訓。院內組織醫(yī)師開展抗菌藥物合理使用培訓，切實提高用藥安全。

4、建立藥品不良反應報告與藥物配伍禁忌監(jiān)測機制，各臨床科室設置藥品不良反應監(jiān)督員，每月匯總科室藥品不良反應及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學室進行匯總、分析反饋。對嚴重用藥不良反應及藥物配伍禁忌造成患者不良反應的，必須及時報告。

（四）加強醫(yī)院感染管理，突出重點抓防控

1、醫(yī)院建立和完善了感染管理組織，并經常性組織開展工作。醫(yī)院配備4名專職人員抓感控工作，嚴格按照行業(yè)規(guī)范落實好每一項感染管控事項。

2、開展目標性監(jiān)測，建立前瞻性的目標管理機制，進行法制化、規(guī)范化、制度化、科學化的管理，先后開展了呼吸機相關肺炎、導管相關血流感染、尿管相關尿路感染的目標性監(jiān)測。

3、加強醫(yī)院感染細菌菌株監(jiān)測，對全院醫(yī)院感染細菌培養(yǎng)和藥物敏感試驗的結果進行統(tǒng)計分析，及時向臨床科室公布全院

--5--感染菌株及細菌耐藥普的統(tǒng)計數據，對多重耐藥的患者采取單間隔離，粘貼隔離標識。全院加強手衛(wèi)生規(guī)范及環(huán)境消毒隔離等措施，有效的降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

4、預防和控制重點部門、重點環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染。工作中，醫(yī)院按《黑龍江省血液透析質量控制管理規(guī)范（2010年版）》的有關要求，對血液透析室進行了流程的重新設置，設立了醫(yī)患雙通道，對透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》的Ⅲ類環(huán)境管理。建立消毒隔離制度、透析液及透析用水的質量檢測制度，開展透析用水化學污染物監(jiān)測，透析用水和析液內毒素季度監(jiān)測等，保證醫(yī)療安全。

5、加強對供應室、口腔科、嬰兒室等重點部位的管理。醫(yī)院投資建立了符合要求的消毒供應室，全院所有消毒的器械均到供應室集中消毒。對口腔科重點針對消毒、滅菌的環(huán)節(jié)加強管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。改建了高危嬰兒室，消除了院內交叉感染的機會。

（三）開展臨床路徑管理工作試點及單病種質量與費用控制工作

醫(yī)院制定了《黑龍江省農墾總局總醫(yī)院臨床路徑管理工作試點實施方案》，在婦產科、心血管科、胸外科等3個科室開展了21種疾病的臨床路徑管理工作試點，納入路徑的病歷214份，其中變異的25份，完成路徑的189份，臨床路徑管理工作試點的實施接受了醫(yī)院等級評審專家的檢查，受到了評審專家的肯定。

醫(yī)院制定了《黑龍江省農墾總局總醫(yī)院單病種質量與費用控

--6--制實施方案》，實施了急性心肌梗死、心力衰竭、腦梗死、肺炎、髂、膝關節(jié)置換術、冠狀動脈旁路移植術等6種疾病的單病種質量與費用控制，納入單病種控制的病歷115份，質量控制合格病歷101份，合格率為88%，超限價病例15份，超限價比例為13%。

（四）開展“優(yōu)質護理示范工程”

為確保“優(yōu)質護理示范工程”的有效開展，護理部按照“優(yōu)質護理示范工程”護理管理評審標準，就相關工作進行分解安排，要求各部門在完成日常工作的前提下，確保質量，按照日程安排完成各項工作。護理部定期對各科室的準備情況進行檢查和考核，并對存在的問題作相應的指導。在2010年基礎上，今年上半年又開設示范病房3個，截止6月底，示范病房共開設6個，預計到今年年底達到10個病區(qū)。做為示范病房，無論從人力、物力、技術力量、環(huán)境設施等方面醫(yī)院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護理工作有效進行，同時也取得了一定成績，呼吸消化科被衛(wèi)生部評為“2010年優(yōu)質護理服務考核優(yōu)秀病房”、普外科被省衛(wèi)生廳評為“全省優(yōu)秀護理服務示范工程先進病房”、腫瘤一科被農墾總局衛(wèi)生局評為“墾區(qū)優(yōu)秀護理單元”、護理部閆革主任被省衛(wèi)生廳授予“黑龍江省優(yōu)質護理服務示范工程先進個人”、王晶等4人被農墾總局衛(wèi)生局評為“優(yōu)質護理服務示范工程優(yōu)秀護士”稱號。

通過對門診及住院病人、院內職工、衛(wèi)生行政部門、鎮(zhèn)政府、媒體等群體全面的調查問卷中表現，社會對醫(yī)院服務流程設置、服務態(tài)度總體評價、社會責任感、服務總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。醫(yī)院的服務滿意率明顯提高，醫(yī)療服務、--7--醫(yī)德醫(yī)風等總體滿意率在98%以上。百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建使人員素質明顯提高，醫(yī)院服務明顯改善，同時也讓醫(yī)院真正得到了實惠，通過創(chuàng)建活動的同期對比，醫(yī)院門診量增加18.80%，住院患者總數增長14.03%，手術例數增長26.42%，業(yè)務總收入增長21.97%，門診人均費用增加0.44%，住院人均費用增加7.75%，住院患者平均住院日減少2.12天，藥占比降低2.5%,無醫(yī)療責任事故發(fā)生，技術水平及醫(yī)療質量投訴下降15.68%、醫(yī)療服務投訴下降20.75%、收費后勤及就醫(yī)環(huán)境投訴均有明顯降低，醫(yī)院在此期間同時獲得了黑龍江省衛(wèi)生廳創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、省文明單位、墾區(qū)宣傳系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動先進單位、農墾總局首屆“清風凈土”廉政文化作品展最佳組織單位等榮譽。

在經過一年多的創(chuàng)建工作以來，我們深刻認識到，開展“百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院內涵建設、促進醫(yī)院科學和諧發(fā)展、促進醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化、標準化、精細化、信息化的有力保障。雖通過創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院取得可喜的成績，工作中全面貫徹落實了“一個目標、兩個提高、三個重點、四個減少、五個評價”，實現了我們的目標，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫(yī)療質量、職工素質還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會一如既往地增強服務意識、責任意識和創(chuàng)新意識，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國百姓放心示范醫(yī)院”評價標準作為醫(yī)院今后各項工作的準繩，扎扎實實做好醫(yī)院管理的各項工作，以“利國、利民、利院、利患”和“服務、質量、安全、費用”為重點，把百姓放心醫(yī)院活動深入持久地開展下去。為促進我省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，--8--保障人民群眾身體健康和生命安全，構建和諧社會而不懈努力。

XXXXXXX醫(yī)院

二〇一一年八月二十一日

--9--

第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

縣保健院婦外科開展 “三好一滿意”活動工作總結

我科根據“竹婦幼【2011】44號”和“竹婦幼【2011】45號”文件《關于開展“三好一滿意”及“醫(yī)療質量荊楚行”活動》的要求，結合我科的實際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案，并組織科室醫(yī)護人員認真學習和實施，現將本活動開展情況總結如下：

一、認真落實各項醫(yī)療制度，深入開展醫(yī)療質量管理與控制工作，實施臨床路徑管理，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療服務的安全性和有效性。

今年以來，根據醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務的重點放在醫(yī)療質量管理和核心制度的落實上。根據這一要求科室也制定了相應的醫(yī)療質量管理制度、實施方案和質量控制標準，對重要崗位、重點環(huán)節(jié)實施重點監(jiān)控，每月進行質量考核，并將考核結果直接與當月效益掛鉤，促進醫(yī)護人員自覺提高質量意識和安全意識。組織醫(yī)護人員采取多種形式學習十三項醫(yī)療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對每名醫(yī)護人員進行抽查考核，并將考核結果計入當月效益兌現。按照相關制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細則，對婦外科疾病實施嚴格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規(guī)的技術操作。

二、強化服務意識、優(yōu)化服務流程、提高服務水平、改善人民群眾就醫(yī)感受

按照醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，在保證服務質量的同時不斷提高服務水平。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優(yōu)質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行

雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質服務。努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。在優(yōu)化服務流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢、標本送檢等各個診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務設施，美化服務環(huán)境，縮短病人就診和住院時間。另一個重要措施就是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。針對病人比較關心的收費問題，除堅持每日清單制度外，凡是患者有疑問的收費項目科室實行首問負責制，并負責協(xié)調收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強醫(yī)療安全管理，落實各項醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為 今年以來，科室把醫(yī)療安全作為重點工作來抓。一是抓醫(yī)療安全各項制度落實，增強醫(yī)療安全責任意識，切實加強科室內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我科每月進行一次業(yè)務學習，交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。二是加強醫(yī)療技術臨床應用管理，進一步規(guī)范技術準入制度和手術分級管理制度，堅決杜絕未經論證準入的新技術在我科開展，堅決杜絕未經上級醫(yī)師審批的手術在我科實施。三是加強醫(yī)療設備的臨床應用管理，科室建立了醫(yī)療設備管理相關制度，專人負責對醫(yī)療設備進行維護和保養(yǎng)，確保安全生產。三是每月開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗

菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點評的重點，對不合理使用抗生素的行為科室堅決按照相關制度進行處罰。如今我科處方質量較以往有明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。

四、加強護理工作，落實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量 今年以來，我科把加強臨床護理工作、落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務作為護理工作的重點來抓。一是合理配備人力資源、實行彈性排班、健全應急調配機制加強護理隊伍管理和護理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓，嚴格護士上崗準入，把好依法執(zhí)業(yè)關；二是調整護理質量、安全、教學科研管理委員和護理部質量、安全檢查小組成員，修訂完善護理質量考核標準，實行按月抽查、季度全面質量檢查的制度，發(fā)現問題，及時整改；三是狠抓安全管理，確定科室護理工作的重點環(huán)節(jié)，制定重點環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標及質量標準。四是不斷改善服務態(tài)度，落實“用心護理、用愛奉獻，讓病人舒心、讓家屬放心”的護理服務理念。同時，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務，改進群眾就醫(yī)服務，拓寬服務內容，努力為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務

五、加強感控工作，認真貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》

根據《醫(yī)院感染管理辦法》相關要求，科室建立了感染控制制度，加強重要部門、重點崗位、關鍵環(huán)節(jié)的感染控制與監(jiān)測，不斷強化醫(yī)護人員感控意識。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴格按照程序進行操作。今年以來我科未發(fā)生院內感染和職業(yè)暴露事件。

存在的問題：

（一）個別醫(yī)護人員思想松懈，相關制度執(zhí)行不嚴，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產生安全隱患。

（二）服務態(tài)度和服務質量有待進一步提高。在自查過程中發(fā)現少數醫(yī)護人員不注意服務方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）醫(yī)患溝通有待加強。當前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關重要。有個別同志在溝通過程當中沒有充分注意到這點，當患者或其家屬產生疑問和不滿時，也沒有去充分解釋。特別是患者比較關注的病情、治療方案、收費項目等方面，如果解釋不到位，就很容易導致醫(yī)患矛盾。

（四）病歷和處方書寫質量有待提高。在平時的質控當中發(fā)現，盡管病歷能夠按照相關制度要求進行書寫，但整體書寫質量不高，缺乏內涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫(yī)師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴格按相關制度執(zhí)行的現象，對藥物的規(guī)格、劑型、數量、用法等掌握不熟練。

（五）病人回訪有待加強。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復情況，同時也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴大社會知名度的一種途徑。自查中發(fā)現有一部分出院病人沒有進行回訪，總體回訪率沒有達到規(guī)定要求。

改進措施：

（一）進一步強化門診、病房一條龍管理制度的落實，改進服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。

（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動為契機，要求科室醫(yī)護人員嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認真落實崗位職責，把握重點環(huán)節(jié)、督查重點人員，嚴防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）加強溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務態(tài)度，提高服務質量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。

（四）進一步加強質量考核和兌現力度，并在醫(yī)療質量持續(xù)改進過程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質量落在實處。

（五）加強病人回訪力度，把病人回訪作為強化科室制度建設、提升科室服務水平的一項重要工作來抓，在院科二級質控中納入重點考核。

總之，今年通過開展“三好一滿意”和“醫(yī)療質量荊楚行”活動，使我科醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質量荊楚行”活動落到實處。

婦外科

2011年12月8日