第一篇：三好一滿意工作總結-醫院三好一滿意工作總結

三好一滿意工作總結-醫院三好一滿

意工作總結[1]

永清鎮中心衛生院 2016 年“三好一滿意” 活動工作總結 我院根據衛生部、省市、縣衛生局《關于開展“三好一滿意” 活動的實施意見》 的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《 “三好一滿意” 活動實施方案》。并組織召開了全院職工“三好一滿意” 活動動員大會。現將活動后具體開展的情況及取得的成績總結如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好” 醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的

醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。在繼續加大醫德醫風教育力度的同時，培養和樹立了一批先進典型，結合我院的實際特點，深入開展宗旨意識、職業首先和紀律法制、醫學化理教育，打牢大家的思想道德底線，并繼續深入學習《刑法修正案》 和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到 100%； 制定了《醫療機構從業人員行為規范》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，并組織全院認真學習，貫徹落實，全院知曉率達 100%； 研究制訂落實《執業醫師法》 等醫療衛

生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

同時，結合工作實際，我院堅持廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費” 工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。規范開展醫患溝通工作。努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工

進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” “服務好” 是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一” 的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。、改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心” 的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎，積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優

質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人診治的等候時間。現門急診病人就診、繳費、取藥等候時間<5 分鐘。達到“先診療，后結算”模式的患者數占就診患者數的 13%。

第二篇：醫院三好一滿意工作總結

根據縣衛生局《關于在全區醫療衛生系統開展三好一滿意活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下： 我院結合深化醫藥衛生體系改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權益，推動醫改順利進行，促進社會和諧。(一)改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到服務好。

1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發【】12號)和《2011年全區醫療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班;實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統;推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治;根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動，要以技能好、會溝通為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%以上。

4、推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發[]108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。5深入開展志愿服務在醫院活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。

6、建立健全醫療糾紛調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建平安醫院活動，構建和諧醫患關系。

第三篇：醫院三好一滿意工作總結

改善服務 提高質量 努力創建群眾滿意醫院

—暨XXXXXX“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動匯報材料

Xxxx 院長 王明庫

尊敬的各位專家、各位領導，大家好！

根據《黑龍江省衛生廳關于下發“三好一滿意”2011年活動方案的通知》精神及黑龍江省衛生廳《2011年全省抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》要求，醫院領導班子認真謀劃，周密安排，積極引導全院職工立足本職工作，結合行業特點，以科學發展觀為統領，以創建群眾滿意醫院為目標，以開展“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動工作為抓手，精心組織，明確任務，落實責任，認真實施，有力地推動兩項活動的開展，并取得了初步成效。現將兩項工作開展情況匯報如下：

第一部分：“三好一滿意” 活動主要工作報告

醫院黨委高度重視活動的開展，納入“一把手”工程布署啟動，在醫院形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領導體系和工作格局，保障了“三好一滿意”活動工作的有序開展。醫院還先后多次召開會議進行專題研究，科學制定活動實施方案，明確規定各個階段各個環節的工作內容、工作標準和工作要求。

一、--1--

（二）開展便民、利民、惠民措施，改進服務流程，改善服務態度，切實做到以病人為中心

1.設置方便門診，開展門診預約診療服務。醫院在門診一樓設置方便門診，提供24小時的門診開藥服務。醫院建立了預約門診工作制度及管理規范，設立專職人員負責預約掛號服務，在門診大廳設立了預約掛號窗口，以電話預約、現場預約、網絡預約等多種形式向患者提供預約掛號服務，并建立了預約掛號登記本，制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量，制定逐步提高預約門診比例的計劃，以推動預約門診比例的提高。

2.優化門、急診服務流程。一是醫院在門、急診設有完善、清晰易懂的醫療就診標識，并在門診一樓、二樓候診大廳分別設立了導診、分診服務臺及掛號、繳費窗口，配備了導診分診護士，導診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫師的安排。正確引導患者掛號就診，減少就診患者在掛號、繳費窗口排長隊的現象。二是醫院設立“急診綠色通道”快速救治系統。醫院以贏得時間和搶救生命為目的，對危重病人、突發群體事件的群傷病人等施行先救治后補辦相關手續為特點的快速救治系統，醫院各部門、各科室相互支持密切協作，只要見到“急診綠色通道”專用章，直接啟用“急診綠色通道”系統，根據病人需要直接到相關科室進行檢查及治療。三是改變藥局投藥方式。藥師改變以往患者持交費后的處方到藥劑科，藥劑科根據處方再進行調劑，改為在患者持取藥處方交款的同時，藥劑師在電腦上查看處方，提前進行調劑，這樣患者在來到藥局窗口前，所需藥品已基本準備完畢，--2--核對處方后即可投藥。四是相關輔助檢查科室集中設置。醫院已將CT、核磁等醫技檢查科室從內科住院部搬遷至門診樓，除PT_CT特殊檢查外，患者來我院就診，在門診樓即可完成就診、檢查、治療等一系列診療過程，減少患者往返檢查時間，縮短患者候診時間。五是執行就診高峰時段“錯時”服務，門診分診及掛號提前半小時上班。功能檢查科、醫學影像科早7:30開機，為預約的住院患者檢查，住院患者常規檢查改為下午，減少上班高峰期門診患者相應檢查的壓力，此舉得到患者及科室的認可。六是打通門診樓與外科樓通道，優化服務流程，方便患者，同時安全上也得到了保障。七是為貧困患者減免醫療費、免費接外地就診患者，為貧困先心病兒童減免手術治療費用，近5年來，醫院共減免費用110多萬元。

3.為65周歲以上老年人提供優先服務，開展志愿者服務。對于可以證明其為65周歲以上老年人，在我院門診就醫均可享受優先診療服務，具體做到掛號、就診、化驗、檢查、繳費、取藥“六個優先”。醫院在門診一樓大廳掛號、繳費、取藥處，開設具有明顯標識的“65周歲以上老年人專用”窗口，為老年患者提供專門服務。結合志愿者服務活動，配備一定數量的專職導診、陪診服務人員，提供輪椅、平車等必要的設施設備，逐步建立診療綠色通道，為老年患者提供“一條龍”全程陪同服務。實施分診優先服務，在診室門口和化驗、檢查科室等處患者共用的服務窗口，設置了“65周歲以上老年人優先”的明顯標識，各診室醫生和化驗、檢查科室工作人員確保做到老年人優先診療，為老年患者提供“一站式”優先服務。

--3--4.開通貧困人群就醫綠色通道。醫院制定并下發執行《開展貧困人群就醫綠色通道的規定》，對低保人員、五保戶、地方政府提出需要醫療救助人員執行門診就醫免掛號費，住院患者免陪護費、減免床位費20%、減免手術費15%、輔助檢查減免10%、放射治療減免15%。

5.每周一次醫患座談會。對患者提出意見和建議及時整改，提高服務質量。

（三）加強合理用藥，規范特殊藥物的管理，提高用藥安全

為了加強藥物臨床合理應用及特殊藥品的規范管理，醫院制定了高危藥品管理制度，對高濃度電解質、血管內抗凝藥、胰島素等進行了存儲區域、標示和存儲方法的規定；對包裝相似、藥名相似、一品多規或多劑型藥物的存放均有明晰的警示；對毒麻藥品、精神藥品、抗菌藥物等有嚴格的使用管理制度；建立了藥師處方審核制度，對于住院患者，做到了由藥學技術人員統一擺藥；制定了靜脈用藥調配與使用操作規程及輸液反應應急預案；臨床藥師為醫護人員、患者提供合理用藥的知識，做好藥物信息及藥物不良反應的咨詢工作服務，我們在各科室設立用藥咨詢熱線，鼓勵患者提出合理用藥咨詢，并定期編排下發《臨床藥學信息簡訊》，介紹藥物不良反應信息，在門診設合理用藥宣傳窗，設有合理用藥咨詢熱線，確保了用藥安全。

1、健全了藥事管理組織機構，定期召開會議，規范管理。制定了抗菌藥物處方審核管理制度、處方點評制度、門診醫師正確使用抗菌素知識培訓和對患者用藥知識宣教制度、藥師投藥簽

--4--字制度等，規范了臨床用藥。

2、加強臨床藥物治療的工作指導。對重點患者實施藥學監護，為臨床合理用藥提供信息支持；醫院還為全院所有臨床醫生購買了黑龍江省衛生廳印發的《藥品處方集》、制定了“基本用藥供應目錄”、“超說明書用藥規定、處方權限”等，為臨床合理用藥提供依據。

3、定期開展執業醫師和藥師麻醉藥品和精神藥品使用知識培訓；選派人員參加黑龍江省衛生廳舉辦的抗菌藥物合理應用師資培訓。院內組織醫師開展抗菌藥物合理使用培訓，切實提高用藥安全。

4、建立藥品不良反應報告與藥物配伍禁忌監測機制，各臨床科室設置藥品不良反應監督員，每月匯總科室藥品不良反應及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學室進行匯總、分析反饋。對嚴重用藥不良反應及藥物配伍禁忌造成患者不良反應的，必須及時報告。

（四）加強醫院感染管理，突出重點抓防控

1、醫院建立和完善了感染管理組織，并經常性組織開展工作。醫院配備4名專職人員抓感控工作，嚴格按照行業規范落實好每一項感染管控事項。

2、開展目標性監測，建立前瞻性的目標管理機制，進行法制化、規范化、制度化、科學化的管理，先后開展了呼吸機相關肺炎、導管相關血流感染、尿管相關尿路感染的目標性監測。

3、加強醫院感染細菌菌株監測，對全院醫院感染細菌培養和藥物敏感試驗的結果進行統計分析，及時向臨床科室公布全院

--5--感染菌株及細菌耐藥普的統計數據，對多重耐藥的患者采取單間隔離，粘貼隔離標識。全院加強手衛生規范及環境消毒隔離等措施，有效的降低醫院感染發生率。

4、預防和控制重點部門、重點環節的醫院感染。工作中，醫院按《黑龍江省血液透析質量控制管理規范（2010年版）》的有關要求，對血液透析室進行了流程的重新設置，設立了醫患雙通道，對透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫院消毒衛生標準》的Ⅲ類環境管理。建立消毒隔離制度、透析液及透析用水的質量檢測制度，開展透析用水化學污染物監測，透析用水和析液內毒素季度監測等，保證醫療安全。

5、加強對供應室、口腔科、嬰兒室等重點部位的管理。醫院投資建立了符合要求的消毒供應室，全院所有消毒的器械均到供應室集中消毒。對口腔科重點針對消毒、滅菌的環節加強管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。改建了高危嬰兒室，消除了院內交叉感染的機會。

（三）開展臨床路徑管理工作試點及單病種質量與費用控制工作

醫院制定了《黑龍江省農墾總局總醫院臨床路徑管理工作試點實施方案》，在婦產科、心血管科、胸外科等3個科室開展了21種疾病的臨床路徑管理工作試點，納入路徑的病歷214份，其中變異的25份，完成路徑的189份，臨床路徑管理工作試點的實施接受了醫院等級評審專家的檢查，受到了評審專家的肯定。

醫院制定了《黑龍江省農墾總局總醫院單病種質量與費用控

--6--制實施方案》，實施了急性心肌梗死、心力衰竭、腦梗死、肺炎、髂、膝關節置換術、冠狀動脈旁路移植術等6種疾病的單病種質量與費用控制，納入單病種控制的病歷115份，質量控制合格病歷101份，合格率為88%，超限價病例15份，超限價比例為13%。

（四）開展“優質護理示范工程”

為確保“優質護理示范工程”的有效開展，護理部按照“優質護理示范工程”護理管理評審標準，就相關工作進行分解安排，要求各部門在完成日常工作的前提下，確保質量，按照日程安排完成各項工作。護理部定期對各科室的準備情況進行檢查和考核，并對存在的問題作相應的指導。在2010年基礎上，今年上半年又開設示范病房3個，截止6月底，示范病房共開設6個，預計到今年年底達到10個病區。做為示范病房，無論從人力、物力、技術力量、環境設施等方面醫院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護理工作有效進行，同時也取得了一定成績，呼吸消化科被衛生部評為“2010年優質護理服務考核優秀病房”、普外科被省衛生廳評為“全省優秀護理服務示范工程先進病房”、腫瘤一科被農墾總局衛生局評為“墾區優秀護理單元”、護理部閆革主任被省衛生廳授予“黑龍江省優質護理服務示范工程先進個人”、王晶等4人被農墾總局衛生局評為“優質護理服務示范工程優秀護士”稱號。

通過對門診及住院病人、院內職工、衛生行政部門、鎮政府、媒體等群體全面的調查問卷中表現，社會對醫院服務流程設置、服務態度總體評價、社會責任感、服務總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。醫院的服務滿意率明顯提高，醫療服務、--7--醫德醫風等總體滿意率在98%以上。百姓放心醫院的創建使人員素質明顯提高，醫院服務明顯改善，同時也讓醫院真正得到了實惠，通過創建活動的同期對比，醫院門診量增加18.80%，住院患者總數增長14.03%，手術例數增長26.42%，業務總收入增長21.97%，門診人均費用增加0.44%，住院人均費用增加7.75%，住院患者平均住院日減少2.12天，藥占比降低2.5%,無醫療責任事故發生，技術水平及醫療質量投訴下降15.68%、醫療服務投訴下降20.75%、收費后勤及就醫環境投訴均有明顯降低，醫院在此期間同時獲得了黑龍江省衛生廳創建群眾滿意醫院、省文明單位、墾區宣傳系統“創先爭優”活動先進單位、農墾總局首屆“清風凈土”廉政文化作品展最佳組織單位等榮譽。

在經過一年多的創建工作以來，我們深刻認識到，開展“百姓放心示范醫院”創建活動是促進醫院內涵建設、促進醫院科學和諧發展、促進醫院管理的科學化、規范化、標準化、精細化、信息化的有力保障。雖通過創建百姓放心示范醫院取得可喜的成績，工作中全面貫徹落實了“一個目標、兩個提高、三個重點、四個減少、五個評價”，實現了我們的目標，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫療質量、職工素質還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會一如既往地增強服務意識、責任意識和創新意識，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國百姓放心示范醫院”評價標準作為醫院今后各項工作的準繩，扎扎實實做好醫院管理的各項工作，以“利國、利民、利院、利患”和“服務、質量、安全、費用”為重點，把百姓放心醫院活動深入持久地開展下去。為促進我省醫療衛生事業發展，--8--保障人民群眾身體健康和生命安全，構建和諧社會而不懈努力。

XXXXXXX醫院

二〇一一年八月二十一日

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第四篇：醫院三好一滿意工作總結

縣保健院婦外科開展 “三好一滿意”活動工作總結

我科根據“竹婦幼【2011】44號”和“竹婦幼【2011】45號”文件《關于開展“三好一滿意”及“醫療質量荊楚行”活動》的要求，結合我科的實際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案，并組織科室醫護人員認真學習和實施，現將本活動開展情況總結如下：

一、認真落實各項醫療制度，深入開展醫療質量管理與控制工作，實施臨床路徑管理，保證醫療質量和醫療服務的安全性和有效性。

今年以來，根據醫院統一安排和部署，要求全院把醫療業務的重點放在醫療質量管理和核心制度的落實上。根據這一要求科室也制定了相應的醫療質量管理制度、實施方案和質量控制標準，對重要崗位、重點環節實施重點監控，每月進行質量考核，并將考核結果直接與當月效益掛鉤，促進醫護人員自覺提高質量意識和安全意識。組織醫護人員采取多種形式學習十三項醫療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對每名醫護人員進行抽查考核，并將考核結果計入當月效益兌現。按照相關制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細則，對婦外科疾病實施嚴格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規的技術操作。

二、強化服務意識、優化服務流程、提高服務水平、改善人民群眾就醫感受

按照醫院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，在保證服務質量的同時不斷提高服務水平。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行

雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。在優化服務流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢、標本送檢等各個診療環節制定了較為合理的服務流程，盡量從方便群眾就醫、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務設施，美化服務環境，縮短病人就診和住院時間。另一個重要措施就是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。針對病人比較關心的收費問題，除堅持每日清單制度外，凡是患者有疑問的收費項目科室實行首問負責制，并負責協調收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強醫療安全管理，落實各項醫療安全措施，規范醫療行為 今年以來，科室把醫療安全作為重點工作來抓。一是抓醫療安全各項制度落實，增強醫療安全責任意識，切實加強科室內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我科每月進行一次業務學習，交流最新臨床知識、醫療實踐中的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。二是加強醫療技術臨床應用管理，進一步規范技術準入制度和手術分級管理制度，堅決杜絕未經論證準入的新技術在我科開展，堅決杜絕未經上級醫師審批的手術在我科實施。三是加強醫療設備的臨床應用管理，科室建立了醫療設備管理相關制度，專人負責對醫療設備進行維護和保養，確保安全生產。三是每月開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗

菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點評的重點，對不合理使用抗生素的行為科室堅決按照相關制度進行處罰。如今我科處方質量較以往有明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。

四、加強護理工作，落實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量 今年以來，我科把加強臨床護理工作、落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務作為護理工作的重點來抓。一是合理配備人力資源、實行彈性排班、健全應急調配機制加強護理隊伍管理和護理人才培養，規范理論與技能培訓，嚴格護士上崗準入，把好依法執業關；二是調整護理質量、安全、教學科研管理委員和護理部質量、安全檢查小組成員，修訂完善護理質量考核標準，實行按月抽查、季度全面質量檢查的制度，發現問題，及時整改；三是狠抓安全管理，確定科室護理工作的重點環節，制定重點環節監控工作目標及質量標準。四是不斷改善服務態度，落實“用心護理、用愛奉獻，讓病人舒心、讓家屬放心”的護理服務理念。同時，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務，改進群眾就醫服務，拓寬服務內容，努力為廣大人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務

五、加強感控工作，認真貫徹落實《醫院感染管理辦法》

根據《醫院感染管理辦法》相關要求，科室建立了感染控制制度，加強重要部門、重點崗位、關鍵環節的感染控制與監測，不斷強化醫護人員感控意識。如醫療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛生規范；一次性醫療物品的處理等等，都制定了較為完整的規范化程序，并嚴格按照程序進行操作。今年以來我科未發生院內感染和職業暴露事件。

存在的問題：

（一）個別醫護人員思想松懈，相關制度執行不嚴，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產生不滿和投訴的環節，也容易產生安全隱患。

（二）服務態度和服務質量有待進一步提高。在自查過程中發現少數醫護人員不注意服務方法和技巧，甚至態度生硬，也很容易讓患者產生不滿甚至引發醫患糾紛。

（三）醫患溝通有待加強。當前醫療體制下，醫患溝通愈發顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關重要。有個別同志在溝通過程當中沒有充分注意到這點，當患者或其家屬產生疑問和不滿時，也沒有去充分解釋。特別是患者比較關注的病情、治療方案、收費項目等方面，如果解釋不到位，就很容易導致醫患矛盾。

（四）病歷和處方書寫質量有待提高。在平時的質控當中發現，盡管病歷能夠按照相關制度要求進行書寫，但整體書寫質量不高，缺乏內涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴格按相關制度執行的現象，對藥物的規格、劑型、數量、用法等掌握不熟練。

（五）病人回訪有待加強。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復情況，同時也是宣傳醫院和科室品牌、擴大社會知名度的一種途徑。自查中發現有一部分出院病人沒有進行回訪，總體回訪率沒有達到規定要求。

改進措施：

（一）進一步強化門診、病房一條龍管理制度的落實，改進服務流程，優化服務環境，改善患者就醫感受。

（二）以“規范年”和“三好一滿意”活動為契機，要求科室醫護人員嚴格執行醫療核心制度，認真落實崗位職責，把握重點環節、督查重點人員，嚴防醫療差錯事故的發生。

（三）加強溝通技巧的培養，改善服務態度，提高服務質量和水平，最大限度避免醫療安全隱患和醫患糾紛。

（四）進一步加強質量考核和兌現力度，并在醫療質量持續改進過程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環，確保醫療質量落在實處。

（五）加強病人回訪力度，把病人回訪作為強化科室制度建設、提升科室服務水平的一項重要工作來抓，在院科二級質控中納入重點考核。

總之，今年通過開展“三好一滿意”和“醫療質量荊楚行”活動，使我科醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”和“醫療質量荊楚行”活動落到實處。

婦外科

2011年12月8日

第五篇：醫院三好一滿意工作總結

永清鎮中心衛生院

2011年“三好一滿意”活動工作總結

我院根據衛生部、省市、縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。并組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動后具體開展的情況及取得的成績總結如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好” 醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。在繼續加大醫德醫風教育力度的同時，培養和樹立了一批先進典型，結合我院的實際特點，深入開展宗旨意識、職業首先和紀律法制、醫學化理教育，打牢大家的思想道德底線，并繼續深入學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%；制定了《醫療機構從業人員行為規范》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，并組織全院認真學習，貫徹落實，全院知曉率達100%；研究制訂落實《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

同時，結合工作實際，我院堅持廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

規范開展醫患溝通工作。努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” “服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

（一）、改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎，積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

（二）、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人診治的等候時間。現門急診病人就診、繳費、取藥等候時間<5分鐘。達到“先診療，后結算”模式的患者數占就診患者數的13%。超聲檢查、血、尿、大便常規檢驗、心電圖、X線檢查自開具檢查單到出具檢查結果時間<30分鐘；血生化檢查自檢查開始到出具結果時

間<4小時。并且在提供紙質檢查檢查結果報告單外，還提供了現場、電話兩種查詢方式。

（三）、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、醫生信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

（四）、普遍開展預約診療服務，到目前，我院轉診預約占本地門診就診量的比例達到25%，本地患者復診預約率達到57%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到70%。

（五）、推廣優質護理服務，我院一線護士占全院護士的比例為96%，各病房依據護理工作量和患者病情配置護士，病房實際護床比為0.8：1，全院護士待遇公平公正，體現勞動價值，薪酬分配與工作的數量、質量、技術風險、患者滿意度相結合，體現了多勞多得、優績優酬的原則，同時落實了優質護理服務任務，落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數量約為6人，簡化了護理文件的書寫，減輕了護士書寫負擔，讓護士每班書寫時間不超過30分鐘。

（六）、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫療質量控制的基礎上，我院大力推進了同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。互認項目包括醫學檢驗中部分穩定性較好，費用較高的檢驗項目（如臨床生化的總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇；臨床免疫的甲狀腺功能測定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗體等。）及醫學影像中的部分穩定性較好，費用較高的項目（如普通放射檢查-甲級片）。

（七）、深入開展“志愿服務在醫院”活動。我院進一步完善了志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我國及我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。我院今年組織了志愿者服務2100人次.小時/年。

（八）、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。我院已成立了以醫務科為主的科室統一承擔醫療投訴管理工作并實行了首訴負責制。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

（一）、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，健全醫療質量管理與控制體系，衛生部要求的常見重點病種病例信息登記比例為96%；并繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院不定期的組織醫護人員到上級醫院接受專家主講的醫學講座，主要是學習最新臨床知識、醫療實踐中的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

（二）、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

（三）、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療

行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請上級醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經1-9月的處方點評我們發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，我們及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，使之規范化。

（四）、嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術手術核對工作，保障醫療質量和醫療安全：

（1）：法定傳染病報告率100%（2）：醫療質量安全事件報告率100%（3）：藥品和醫療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%（4）：完成政府指令性任務比例100%（5）：院內急診會診到位時間8分鐘（6）：急診留觀時間24小時（7）：急救物品完好率100%（8）：合格病歷率96%（9）：平均住院日：7天

（10）：擇期手術患者術前平均住院日：1.5天（11）：病床使用率98%（12）：病床周轉次數49次/年

（13）：基礎護理合格率95%（14）：危重患者護理合格率96%（15）：醫療器械消毒滅菌合格率100%（16）：手術安全核查率100%（17）：術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%（18）：普通門診具有主治醫師及以上專業技術職務任職資格的醫師比例為70%。

（五）、嚴格的規范了診療服務行為，進一步推進了合理檢查、合理用藥及合理治療，我院認真落實了臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用的不合理增長；認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規范工程師處方行為，有力的促進了合理檢查、合理用藥、合理治療的推廣及執行力度：

1、入出院診斷符合率95%

2、手術前后診斷符合率94%

3、臨床主要診斷、病理診斷符合率50%

4、X光機檢查陽性率75%

5、急危重癥搶救成功率70%

6、治愈好轉率85%

7、清潔手術切口甲級愈合率97%

8、清潔手術切口感染率1.5%

9、麻醉率亡率0%

10、處方合格率95%

11、醫院感染現患率5%

12、醫院感染現患調查實查率100%

13、藥品收入占醫療總收入的35%

14、我院現有抗菌藥品 種。均是按照國家基本藥物目錄的要求進藥，無一例基本藥物目錄之外的抗菌藥物。計劃調整周期最少為1年，并在調整后在全院公示并向上級部門備案。

15、住院患者抗菌藥物使用率為56%

16、門診患者抗菌藥物處方比例為20%

17、抗菌藥物使用強度控制在40DDD

18、Ⅰ類切口手術患者預防使用抗菌藥物的比例為 28%

19、開展成分輸血比例為90% 20、輸血適應證合格率為95%

（六）、我院加強了醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證了醫療質量的安全和患者的權益。建立了嚴格的醫療技術準入和管理制度，醫療機構開展的二級以上醫療技術準入率為100%

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

（一）、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

（二）、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持：

1、職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度100%

2、患者、醫師與護理從員對檢驗科服務滿意度95%

3、患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度95%

4、患者、醫師與護理人員對藥房服務滿意度98%

5、患者醫務人員對醫院后勤服務滿意度90%

6、已出院患者對醫療服務滿意度94%

通過“三好一滿意”活動開展，雖然在其中找到了不少的問題，但在同時，也使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

2011年10月20日