第一篇：醫院開展“三好一滿意”活動方案

關于開展“三好一滿意”活動的實施方案

院屬各科室：

為深入開展我院“三個建設年”和“四幫四促”活動，改進工作作風，促進全院文明素質、服務能力不斷提高，全面落實縣衛生和食品藥品監督管理局《XX縣衛生系統開展“三好一滿意”活動實施方案》（XX發［2011］XX號）文件精神，我院決定從2011年4月至2012年1月，在全院深入開展“三好一滿意”活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為深入推進醫藥衛生體制改革、提高人民的健康水平、實現我院“創建二級甲等醫院”的目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。

（二）質量好。依法執業，高標準、嚴要求履行職責，執行核心規章制度和技術操作規程到位，確保醫療質量安全、臨床用藥安全和公共衛生安全，努力實現質量零缺陷，醫患關系和諧。

（三）醫德好。改加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥 購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。單位、科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、工作任務

我院開展“三好一滿意”活動重點任務是：提升“兩個素質”、打造“三個品牌”。

“兩個素質”：一是廣泛開展職業道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質。大力開展誠信教育和各種職業道德實踐活動，形成重信譽、守信用、講信義的良好風尚。倡導文明言行、普及文明禮儀知識，引導干部職工提升公德意識和自我文明素質。大力弘揚白求恩精神，深入開展理想信念和新時期醫德醫風規范以及職業紀律、職業責任教育，引導廣大醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛白衣天使的尊嚴。二是大力加強崗位培訓，提升業務素質。要組織力量，采取靈活多樣的形式對醫務人員進行服務技能培訓。搭建各種平臺，進一步掀起比學習、比技能、比服務、比效益的熱潮。對在科技創新、新技術新業務引進開展、實用技術推廣等工作中為我院醫療服務水平的提高做出突出貢獻的人員進行獎勵。在全院形成尊重知識、尊重人才，抓科技、重創新的良好氛圍。各級各類人員要轉變觀念，提高意識，提高能力，樹立競爭意識，提高科學管理和開拓創新等綜合素質。

“三個品牌”：一是誠信品牌。進一步健全和完善社會服務承諾制、服務價格公示制，開展服務形象展示活動，提高社會公信度和知名度。二是技術品牌。把增強醫務人員責任心，提高技術水平，避免醫療差錯，杜絕醫療事故作為首要工作。切實從自身做起，立足本職，完善全程質量管理。增強特色技術優勢，不斷完善高水準人才隊伍，吸納學科技術骨干和學科帶頭人，打造名醫團隊，提供更加專業化的醫療服務，引進國際全新技術、新療法和高新技術項目，向國內、國際水平看齊。三是和諧品牌。倡導和諧理念，培育和諧精神，形成全院上下、行業內外、醫患之間相互信任、相互幫助、和諧相處、團結協作的良好局面。

四、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務 信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一 步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂 工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

五、實施步驟

第一階段（4月初-5月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”的重要意義和目的，充分調動廣大醫護人員的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（5月初-12月初）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升系列教育活動和各項實踐活動，全面促進素質提升工程的深入開展。

第三階段（12月初-2010年1月初）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、組織領導

為加強對此項工作的領導，成立XX縣人民醫院開展“三好一滿意：活動領導小組，其成員如下：

組 長：XXX 副組長：XXX XXX 成 員：XXX XXX XXX XXX 領導小組下設辦公室在醫德醫風辦，由XXX同志具體負責。

七、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，建立健全領導責任制，努力形成條塊結合、分工負責、上下聯動、各方參與的工作格局，指導、統籌、協調活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關科室要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各支部、科室要發揮主導作用，與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各支部、各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與推進醫藥衛生體制改革結合起來，與本院、本科室的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。院“三好一滿意”領導小組將不定期對各科室活動開展情況進行監督檢查，年終進行考評，并將考評結果與年度考核排名和先優評選掛鉤。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。附：《XXX人民醫院“三好一滿意”任務分解表》。

第二篇：膠州民安醫院開展“三好一滿意”活動方案

膠州民安醫院開展“三好一滿意”活動方案

各科室：

為深入開展創先爭優活動，改進工作作風，提高服務質量，全面貫徹落實《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發〔2011〕30號）文件精神，我院決定在全院深入開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F就本次活動制定具體方案如下：

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會及中央紀委第六次全會及4月12日召開的全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動電視電話會議精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、“以病人為中心”，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、行風評議等活動緊密結合，切實加強醫院作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價格合理的醫療服務。

二、活動目標

“三好一滿意”活動是醫療衛生系統內部開展的一項自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，通過這項活動的開展，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

三、活動內容

（一）切實改善服務態度，進一步優化服務流程，不斷提高服務水平，盡力做到“服務好”。

1、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要求醫院部分重點科室延長門診時間，開展雙休日及節假日門診，加強導醫臺工作。要以病房大樓搬遷為契機，進一步優化服務流程，將導醫工作逐步向住院部延伸，加強導醫人員的禮儀培訓，規范全院職工的語言和行為；積極提供更多的便民服務措施，接受患者的咨詢。在門診大廳開設藥品及服務項目免費查詢系統，接受患者的監督。進一步完善醫院信息化系統，在所有醫技檢查科室開通檢查叫號系統，方便患者檢查。適時推行出院結算引導服務，方便患者結算。

2、規范服務行為，提供優質服務。要求各科室人員嚴格執行《膠州民安醫院服務規范》和《膠州民安醫院服務基本要求》，進一步規

范服務行為，提高工作效率，減少患者等候時間。加強護理人員“三基”培訓，推行“優質護理服務示范病區”，積極開展優質護理服務，提高護理質量。

（二）、進一步加強醫療質量管理，規范診療行為，改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、嚴格落實各項規章制度，強化醫療質量管理。對照《膠州民安醫院工作制度和崗位職責》，加強考核力度，做好對首診負責制、疑難病例會診制度、三級醫師查房、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的落實與考核。進一步健全院、科兩級質量管理組織，完善《膠州民安醫院工作質量考核手冊》，實行每周一檢查，每周一通報，每月一考核，充分發揮質量管理組織的作用，對違反規章制度的行為，對照考核手冊，堅決予以處罰，真正做到以制度管人，以制度處事。嚴格落實《病歷書寫基本規范》，提高病歷書寫質量，按照《病歷書寫基本規范》要求，制定具體評分標準、獎懲措施，堅持院、科兩級審查在院和出院病歷，保證住院病歷甲級率達90%以上，杜絕丙級病歷。

2、建立健全院級、職能部門及科室三級質量管理組織，共同參與醫療質量管理，形成各環節的計劃、組織、協調、控制和服務保障體系。加強院內感染的管理和控制，重點加強對包括手術室、婦產科、血液透析室、骨科、檢驗科等重點科室、重點人群進行監控和檢查，降低院感率，減少漏報率。加強對服務過程中重點環節、重點區域、重點人員的管理，認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范，預防跌倒事件，確保患者在院全過程的安全。

3、加強藥品使用的管理，保證臨床用藥安全有效。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。加強臨床醫務人員藥品應用知識培訓，制定相關的管理規定，嚴格執行醫院《關于規范用藥行為、控制藥品費用不合理增長的有關規定》，對違反規定的用藥行為堅決予以處罰。要求各科室使用抗生素必須做藥品敏感試驗，每月予以考核，嚴格控制各科室抗生素的使用比例，引導臨床合理用藥，保證用藥安全。

（三）、進一步加強醫德醫風建設，促進醫院行風根本好轉，盡力做到“醫德好”。

1、加強醫德醫風的宣傳與教育領導。醫院結合實際，開展多種形式的宣傳和教育活動，切實提高廣大員工的法律、法規、黨紀政紀、職業道德和思想品德教育。嚴格執行衛生部“八不準”和省衛生廳“十條禁令”和《膠州民安醫院服務行為十不準》等規定，醫院不定期組織檢查，并予以考核，切實增強廣大職

工遵紀守法、廉潔自律意識，引導職工樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，使抵制商業賄賂成為自覺行為，樹立良好的醫德醫風，樹立醫務工作者的良好形象。

2、制定并完善醫德醫風管理制度。醫院制定《醫德醫風考評辦法》和《醫德醫風獎懲辦法》，建立個人醫德醫風檔案，成立專門的考核組織，每年進行考核，對在醫德醫風中表現優秀的個人和科室予以獎勵，對存在問題突出的科室，當年不得評為先進科室，對存在突出問題的個人，除給予經濟處罰外，而且當年考核不合格，不得晉升晉級。

3、規范醫藥購銷和醫療服務行為。醫院出臺規定嚴禁醫務人員接受藥品、器械、衛材、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣及其他物品；嚴禁各種亂收費和私自收費的行為，鼓勵患者對違規行為進行舉報，對違規者堅決予以處罰。

（四）、積極開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。認真開展患者滿意度調查。每月向各臨床科室發放滿意度調查表，接受患者監督；每季度召開工休座談會，聽取患者或其家屬對醫院診療及行風方面存在的意見；聘請社會行風監督員，廣泛搜集社會對醫院行風方面存在的問題，征求大家的意見和建議，對存在的問題及時予以改正，對合理化的意見和建議及時予以采納。積極推行醫院院務公開制度，對醫院重大事件及時進行公開，廣泛接受群眾的監督。利用醫院網站、院內宣傳欄等媒體對醫院進行廣泛的宣傳，提高社會對醫院的認知度。繼續實行總值班日夜巡查制度，公布值班電話，主動接受患者的咨詢和投訴，盡可能地采取多種方式讓群眾參與醫院評議，促進醫院發展，進一步提高患者的滿意度。

四、實施步驟

第一階段（4月27日-6月初）：學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大職工了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚學習宣傳氛圍。

第二階段（6月初-12月末）：組織實施階段。各科室要采取多種形式，深入群眾，深入病房，主動開展調查研究，全面掌握本科室在醫療、服務、行風等方面存在的問題和不足，接受群眾的意見和建議。

第三階段（12月初-2012年2月末）：整改提高階段。各科室根據活動內容的要求，對照標準找差距，查找本科室存在的問題和不足，對存在的問題有條件解決的要及時予以解決，不能及時解決的要創造條件明確整改時間盡早解決。要以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動深入開展，全面了解各科室

在醫療、服務、行風等方面現狀，切實找準并解決群眾對我們醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，要通過開展活動，促進醫療服務質量及群眾滿意度得到全面進一步提高。

五、組織領導

為加強對“三好一滿意”活動的組織領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組：

組長：趙從華院長總負責

副組長：劉巖辦公室主任院務保障、行政管理

盧芳醫務科主任醫療護理質量

尹勝廷業務顧問醫療質量

成員：

王應?。▋瓤浦魅危┟瞎鹛m（內科門診主任）李允喻（呼吸內科主任）何風秀（普外科主任）夏秀福（中醫科主任）趙星（急診科護士長）李麗（內科護士長）安秀紅（綜合科護士長）王家賓（放射科負責人）高許朋（麻醉科分責人）王慧（婦科負責人）劉欣（藥械科主任）劉鳳（財務科主任）

第三篇：X X X X X醫院2012年開展“三好一滿意”活動方案

X X X X X醫院

開展2012年“三好一滿意”活動方案

院屬各科室：

根據省衛生廳和市局關于在衛生系統開展“三好一滿意”活動精神，結合我院實際，制訂本實施方案：現印發你們，請認真貫徹執行。

一、工作目標

緊緊圍繞實施城鄉統籌、“四位一體”科學發展總體戰略，緊密結合公立醫院改革和創先爭優工作，堅持以改善民生和提高群眾滿意度為目標，不斷提高醫療服務水平和醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決我院在醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，為保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全院所屬各科室要按照上級衛生行政部門相關文件和本《活動方案》的精神，結合本科室實際，組織開展好“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1.深入推進預約診療服務工作。醫院為患者提供電話 預約、短信預約、診間預約、門診導醫臺預約等預約診療服務；健全管理制度，明確主管領導、主管部門及管理人員；為患者提供8小時以上的預約診療服務，設計科學，流程合理，預約信息完整、詳實；加強專業化建設，提升服務能力；實行精細化管理，提升管理水平；加強信息化建設，實現預約號源動態調配；信息系統能夠提供數據統計信息。到2012年底，預約掛號力爭達到30%，醫院患者月平均復診預約率達到50%，口腔月平均復診預約率達到60%，努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2.優化醫院門急診環境和流程。要認真貫徹落實省廳和市局通知精神，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程、推行病員“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和即時結算服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流，程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。在已開展的便民門診服務基礎上，完善雙休日門診及節假日門診，充實門診力量，加強專家門診，延長門診時間，盡可能滿足人民群眾就醫需要。

4.深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，在已開展的優質護理示范病房基礎上，認真總結經驗，并在2012年使我院的優 質護理示范病房達50%以上。對患者進行回訪并提供延續護理服務。醫院要進一步落實臨床護理專業的人員配備，充實臨床一線護士數量，完善臨床護理專業的崗位管理和內部收入分配等政策。

5.進一步推進同級和上級醫療機構檢查檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）要求，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院特點的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧發展。將社會工作者和志愿服務引入院。組織廣大醫務人員以志愿者身份，結合“助殘日”“獻愛心、送溫暖”、義診等活動，深入到群眾中去，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.繼續完成衛生行政部門要求的對口支援工作。8.加強醫院內部價格管理工作。規范醫院收費行為，維護患者與醫院的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。公示服務價格，執行費用清單制度，杜絕不合理收費現象，讓廣大患者明明白白消費。醫院建立由醫院 分管領導、財務科、醫?？?、藥劑科、器械科組成的醫院價格管理小組，建立健全醫藥價格調價管理制度、進一步完善醫療服務成本核算和成本控制管理、合理控制醫療服務成本。

9.繼續推進“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。根據市衛生局《關于貫徹執行衛生部、公安部關于維護醫療機構秩序的緊急通知》的精神，進一步完善和落實醫療糾紛應急處置預案，認真做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防和技防措施；健全醫警快速對接機制，積極配合公安部門做好院內安全保衛工作，確保醫務人員和廣大患者人身安全得到保護；健全醫院安保機構，落實24小時安全值班制度，對門急診、病房等重點科室、環節，實行24小時安全監控。要按照《醫院投訴管理辦法（試行）》規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核查制度》，規范病歷書寫和手術安全核查工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量 控制中心管理辦法（試行）》，推進重點臨床專業醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立和完善醫療質量、醫療安全評價體系，落實醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫院基本用藥目錄》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，推行臨床路徑管理和重點疾病診療質量控制。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發?2007?208號）規定，加強高值耗材管理，嚴格監控高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，依法執業。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫院要嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，達到把血用到最需要的患者身上。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。

3.貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，堅持每月一次的醫德查房制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防 控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，建立和完善我院廉潔風險防控機制。

5.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。嚴格按照衛生部“八不準”和省衛生廳“五不準”的要求規范醫療行為，嚴肅查處收受或索要“紅包”、回扣、商業賄賂等行為。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1.建立和完善患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定醫院辦公室負責日常工作，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注行風熱點，認真傾聽病員呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意、群眾滿意。3.全面推行院務公開制度。要進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫院院務公開意識，積極推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，落實開展以“病人至上，廉潔行醫”為主題的“廉潔文化進醫院”活動，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，（一）加強組織。成立以院長任組長、相關職能部門負責人為成員的醫院“三好一滿意”活動領導小組，下設辦公室，負責日常工作。各科主任（科長）、護士長為本科室落實本活動方案的主要負責人。各科室要認真結合“二甲”復評持續改進措施，“從現在做起、“從我做起”將本活動內容落實在行動上，隨時接受醫院和上級部門的抽查、暗訪和督導。醫院將責任落實情況納入年終各科室的考核內容并與績效掛鉤。

（二）5—6月，開展宣傳教育。要認真貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要通過各種形式進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）6—7月，深入查找問題。要進一步梳理我院在醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，征詢群眾意見和建議，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）8—9月，切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響醫院形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。

（五）9—10月，迎接督導檢查。認真接受衛生行政主管部門對我院活動開展情況進行指導、檢查，穩步、縱深推進活動進程。附：“三好一滿意”活動領導小組名單

二○一二年五月八日

第四篇：鄉鎮醫院三好一滿意活動方案

鄉鎮醫院三好一滿意活動方案

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各

類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育

力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優

質溫馨服務。

1、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

2、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

3、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決

杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，多與病人進行一些感情溝通，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格

執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

2、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點

人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

2、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務

中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、落實便民利民惠民措施。首先針對群眾在看病就醫中反映的一些突出

問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（月30日-月31日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（月1日-月30日）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第五篇：醫院 三好一滿意 活動整改方案

醫院 三好一滿意 活動整改方案

根據《*市衛生局 “三好一滿意”活動2011實施方案》總體部署，結合我院實際情況，特制定本實施方案。

一、組織領導 組 長： 常務副組長： 組 員：

領導小組辦公室設在院辦公室，辦公室主任由薄芃兼任 各臨床科室主任、經營主任、護士長為活動方案的具體執行者。

二、活動范圍

本院 “三好一滿意”活動范圍：院屬所有科室。

三、重點內容

（一）服務好

1.落實便民、利民措施，優化門診流程，簡化入、出院服務流程，推行“先診療后結算”模式，提供方便快捷服務，做到服務熱情、流程通暢。

2.做好醫患就診時的語言溝通，保證患者的私密性，減少醫療投訴，杜絕醫療糾紛。

3.做好門診、病房、患者滿意度調查。所有醫護人員以飽滿的精神狀態、優質的服務，共同構建醫患關系和諧。出現醫療投訴做好患者的安撫，杜絕醫療差錯事故，推進平安醫院建設。4.加強法制學習培訓，提高守法、用法自我保護意識，依法管理，依法行醫。

（二）質量好

1.結合北京市、西城區衛生局“醫療質量萬里行”等有關要求，落實醫療質量和醫療安全核心制度。規范病歷書寫、保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與質量控制體系。充分發揮院專業指控小組在醫療質量控制中的管理作用，持續改進和提高醫療質量。

3.根據醫院的具體情況，逐步開展臨床路徑、護理路徑工作。4.加強并做好本院醫療機構年檢工作。完善醫療機構、各級醫師準入和退出機制。

5.加強藥品管理和安全使用。繼續開展處方點評工作，建立健全抗菌藥物分級管理制度，杜絕濫用抗菌藥物嚴格掌握適應癥，合理使用抗菌藥物。

6.加強醫療技術和大型醫療設備的臨床管理，落實《醫療器械臨床使用安全管理規范》，醫務部對院內醫用設備安全使用管理進行檢查，保障醫療質量安全和患者權益。

（三）醫得好

1.積極開展職業道德培訓、“創先爭優，從我做起”以多種形式和手段，對外宣傳、擴大影響，營造人人學習先進、人人爭當先進的濃厚氛圍。

2.繼續認真抓好醫德醫風考評制度，由院辦公室進一步出臺細化考評指標和考核標準，建立對醫務人員有效的獎勵和約束機制。

3.嚴肅行業紀錄查處醫療服務中的不正之風，加大對違紀行為的處罰力度，凈化社會環境。

（四）群眾滿意

1.搭建與社會溝通交流平臺，大力宣傳醫術、醫德、醫風，接受社會監督，爭取患者和社會的理解支持。

2.積極開展醫德醫風建設做好患者滿意度調查，發現問題立即整改，努力讓患者和社會滿意。

3.院內各職能部門開展自檢自查，發現問題，及時整改。對檢查出的問題不能夠及時整改的科室，本小組有權下令懲處。

四、活動安排

（一）查找問題階段（6-7月）

領導小組要深入各科室，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。及時修訂和完善相關的規章制度。查找存在的問題，查處違章違紀行為。

（二）整改提高階段（8-9月）

對查出來的問題及時進行梳理，按照邊查邊改，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任。確保整改實效。并將整改方案、措施和效果上報西城區衛生局。

（三）總結推進階段（10-11月）

對本單位活動情況進行總結，表彰先進，查找問題。以書面形式形成本單位活動總結材料，于11月20日前上報西城區衛生局。