第一篇：醫院關于開展“三好一滿意”活動實施方案

寧城縣醫院關于開展

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展創先爭優活動，切實加強行業作風建設，根據衛生部、自治區衛生廳《關于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀統領全局，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合起來。通過抓服務，抓質量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院。以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好。認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好。加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發揮文明督導崗和導醫咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。2）實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

3）加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，促進醫患關系和諧。

4）深入開展“志愿服務在醫院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內容、新模式。拓寬和延伸醫院健康管理基地、社區服務站內容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。完善醫德醫風管理制度，制定醫療機構從業人員行為準則，加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作；要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調查，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據醫院文件要求，部署本科室工作任務，各環節要有機結合，統籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段 學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內容的同時，號召全科同志齊心協力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區做好各項工作的協調與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創新，服務內容上再拓展。三是開展醫德醫風建設，改進工作作風，提升全院文明素質，不斷完善和細化制度，提供優質的特色服務，實現醫患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內各類專業講座，深入社區和基層開展義診與技術推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術質量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優質醫院創建活動，持續推進醫療質量改進，切實保障醫療質量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優質服務品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，不斷提高醫療服務水平。

第四階段 檢查驗收階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中表現積極，涌現出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第二篇：醫院 2011“三好一滿意活動”實施方案

XXXXXX醫院

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、平安醫院建設、行風評議和醫院開展的服務年等活動緊密結合，切實加強醫院作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

三、活動范圍

全院各科室，重點是醫療醫技科室。管理科室和后勤部門應結合醫院服務年活動的要求開展好“三好一滿意”活動。

四、工作內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。1.普遍開展預約診療服務。通過預約掛號，合理安排門急診服務，減少患者掛號、排隊、候診次數和時間，滿足群眾的醫療服務需求。

2.優化門急診環境和流程。通過簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優質護理服務。繼續開展“護理優質服務示范工程”活動，改善臨床基礎護理質量管理，提高護理服務水平。開展優質護理服務和“星級護理服務”評比活動，優質護理服務覆蓋50%以上的病房，3星級護理服務人員達90%以上，落實專業護理人員臨床配比等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。建立和完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，醫院要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切 實感受到改善醫療服務的實效。

7.認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

8、管理和后勤部門的干部職工要結合醫院服務年活動的要求，著力增強服務意識，堅持主動上門服務，深入一線科室幫助解決問題，努力做好各項保障工作，保證醫護人員專心工作，真正做到把醫生護士還給患者。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全”為主題的2011年醫療質量萬里行活動。落實醫療質量和醫療安全的核心制度，嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范 醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，建立醫療技術準入和管理制度，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續深入開展宗旨意識、職業道德教育、廉潔從業教育和專業技術教育，結合建黨90周年，組織醫務人員廣泛開展優良傳統教育、愛崗敬業教育，努力提升醫務人員的職業道德素質和專業技術水平，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.認真抓好醫務人員醫德考評制度。要結合醫師、護士定期考核，認真開展醫務人員醫德考評工作，把考評結果與醫務人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優和定期考核直接掛鉤，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.認真受理群眾投訴，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風問題。加強對輿情特別是網絡信息的收集、研判和處置，認真梳理信訪舉報和掌握的案件線索，做到信訪舉報件件辦理，重要問題調查核實。嚴肅查處違反規定亂收費、開單提成、索要紅包、收受回扣以及因工作不負責任發生嚴重醫療安全事故的行風案件，對有關人員嚴肅處理。利用典型案件開展警示教育，充分發揮查辦案件的震懾作用。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、積極推進國家基本藥物制度。根據醫院藥品使用目錄，編制采購計劃，制定采購品種和數量，簽訂采購合同，通過政府建立的非 營利性藥品集中采購平臺采購藥品，嚴格執行藥品價格部門公布的藥品零售價格。

2.認真開展患者滿意度調查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議。調查對象要包括住院患者、門診患者和出院患者。調查形式多樣化，通過現場調查、病員及家屬座談會、電話回訪、院長訪問等形式，關注患者感受，聽取患者意見，有針對性地改進服務，促進醫療質量和服務水平的提高。

3、繼續開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.積極開展創建“人民滿意基層醫療衛生單位”活動。以“以人為本、服務群眾”為主題，以職業道德和專業隊伍建設為基礎，以規范醫療服務行為、提高醫療服務質量、改善醫療服務態度、優化醫療環境為重點，按照“為民、務實、清廉”的要求，不斷加強管理，為人民提供優質的醫療服務，努力提升醫療衛生單位在人民群眾心目中的形象。

5.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。

（一）學習宣傳環節（2011年6月—7月）。成立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。5 要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（2011年8月—10月）。各科室要廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行業作風和工作作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（2011年11月—12月）。根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要說明情況，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

第三篇：開展“三好一滿意”活動實施方案（定稿）

運城市第二醫院開展

“三好一滿意”活動實施方案

為鞏固和擴大內涵效益年活動成果，改進工作作風，促進全院文明素質，服務能力不斷提高，全面落實國家衛生部關于在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動文件精神，我院決定從今年6月開始，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，現將開展活動的有關事宜通知如下：

一、總體要求

堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發展觀統領全局，以服務好、質量好、醫德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院醫護質量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫療衛生改革，提高人民健康水平，實現我院制定的各項工作目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

三、工作任務

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.廣泛開展預約診療服務。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，方便群眾就醫。本地病人復診預約率要達到50%。

2.優化醫院診療環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，認真梳理診療過程中可以優化的流程、可以改進的服務，研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到合理安排、服務熱情、流程順暢。

3.推廣優質護理服務。2011年，全院優質護理服務病區占總病區比例要達到三分之一以上，優質護理服務病房比例要達到80%以上；加大《護士條例》貫徹力度，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

4.推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，全面推廣臨床檢驗報告“一單通”，并逐步開展醫學影像檢查結果互認工作，有效利用衛生資源，優化服務流程，減輕患者經濟負擔。

5.深入開展“志愿服務在醫院”活動。開展“志愿服務在醫院”活動，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務新形式、新內容、新模式，在醫院搭建向患者奉獻愛心的平臺，促進醫患關系和諧。同時，組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6.進一步規范濟困門診、濟困病房的管理。濟困病床不得低于總床位數的5%，特需病床不得超過總床位數的10%，使基層貧困群眾真正得到實惠。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。認真落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，嚴格執行首訴負責制。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，深入推進醫院內涵建設工程，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。加強質控中心、重點臨床專業質控部建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范。積極推行常見病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不合理增長。

4.推進臨床合理用藥。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區醫囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。

5.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展的技術項目、無許可配置大型設備的行為要堅決予以查處。

（三）弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，大力推進醫德醫風建設工程，努力做到“醫德好”。

1.強化醫德醫風宣傳教育。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，年內表彰一批先進集體和個人。

2.完善醫德醫風制度規范。認真組織貫徹實施衛生部新出臺醫療機構從業人員行為準則、《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫務人員醫德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。落實《山西省醫療衛生行業有獎舉報辦法（試行）》，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用，認真開展警示教育。

4.繼續下大力氣落實《山西省衛生廳醫務人員執業行為守則（試行）》。嚴格執行“三堅持，三不準”，把提高醫務人員職業道德素質貫穿于醫院業務管理全過程，規范醫務人員診療行為，促進醫療服務改進和行業作風的持續好轉。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達到60%以上，力爭全部回訪。認真開展患者滿意度調查，結合落實醫德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續開展醫院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，每所醫療機構年內至少組織一次行風監督員民主對話座談會。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。一方面結合醫改要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度；一方面切實增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改善。

四、實施步驟

第一階段（6月1日—6月20日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（6月21日—11月30日）：實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。

第三階段（12月1日—2012年1月31日）總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，形成書面材料，上報市衛生局。

五、組織領導

為加強對此項工作的領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，領導小組下設辦公室

組長：李長河

副組長：張定琳李衛東

成員：王軍衛惠芳邵淑琴謝麗霞

辦公室設在院辦公室

六、幾點要求

（一）高度重視、加強領導。各科室、各部門要高度重視，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，工作中要搞好結合，同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

（三）貼近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

第四篇：北京XX醫院開展三好一滿意活動實施方案

北京XXXXXX醫院開展‘醫療質量萬里’‘三好一滿意’

活動實施方案

根據《北京朝陽區衛生局關于開展‘醫療質量萬里行?三好一滿意?活動的通知》文件精神，結合我院實際，北京XXXXXX醫院醫療質量萬里行?三好一滿意?活動實施方案如下。

一、指導思想

結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以?三好一滿意?為活動平臺，將?三好一滿意?活動和創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫院行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、組織領導

北京XXXXXX醫院成立開展醫療質量萬里行?三好一滿意?活動領導小組。組成如下：

組 長：xxx 副 組 長：xxx

xxx 領導小組成員：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 領導小組辦公室設在醫務部 領導小組辦公室主任：xxx xxx 副 主 任：xxx xxx xxx 小組成員：xxx xxx xxx xxx xxx xxx xxx xxx

三、重點內容

（一）服務好

1．以預約掛號：電話預約掛號；網絡預約掛號；門診現場掛號、落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現象。掛號、收費、發藥、檢查等窗口患者等候時間不超過15分鐘。通過入、出院服務流程、提供方便快捷的查詢服務等，安排合理、服務熱情、流程順暢。

2．繼續推動雙休日全天門診。本院在2011年上半年內全面實施雙休日全天門診。統籌兼顧門診、病房的醫務人員調配，加強病房值班力量，積極鼓勵雙休日全天門診。

3．大力推進預約掛號工作。預約掛號、就診，強化實名制就醫。4.根據黨中央和國務院倡導積極開展醫療救助的精神，加強對農村和城市中的貧困戶，[低保戶]，特別是因長期患慢性疾病，致使喪失勞動力，無經濟能力治療疾病的貧困戶，開展醫療救助活動。[免全部利潤部分]，使他們戰勝疾病，減輕經濟負擔，重返勞動一線。

5.充分尊重患者知情同意權和選擇權，服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。建立醫患糾紛人民調解制度，完善醫療責任保險工作機制，落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療費用、投訴及處理等，患者滿意度達到90%以上。推進平安醫院建設，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

（二）質量好

1.結合?醫療質量萬里行?等有關要求，落實醫療質量和醫療安全的核心制度，加強醫務人員?三基三嚴?訓練。規范病歷書寫核對制度，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，保障醫療質量和醫

療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。充分發揮質控中心在醫療質量控制工作中的管理作用，持續改進和提高醫療質量。

3．繼續推進臨床路徑管理工作，根據醫院具體情況，同步開展臨床路徑管理工作。

4．加強準入管理，規范醫療行為。嚴格落實《衛生部辦公廳關于進一步做好醫療機構校驗工作的通知》（衛辦醫政發“2010”28號）和《北京市醫療機構審批管理暫行辦法》（京衛醫字“2010”84號），完善醫療機構準入和退出機制。認真落實《第二類醫療技術管理規范》。深入開展?優質護理服務示范工程?活動。全院開展優質護理服務。

6.加強藥品安全使用管理，完善抗菌藥物管理制度，明確責任。開展處方點評工作，加大門診處方點評力度、建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態監測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應征，合理應用抗菌藥物。7．加強醫療技術和大型設備臨床管理。落實《醫療器械臨床使用安全管理規范（試行）》（衛醫管發“2010”4號），推進醫療器械使用風險全程控制管理工作。組織設備安全使用管理情況檢查，保證醫療質量安全和患者權益。

8切實加強醫療技術臨床應用管理。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術的行為要堅決予以查處。

（三）醫德好

1.積極開展職業道德教育，尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收?紅包?，自覺抵制商業賄賂。

2.繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，嚴肅查處亂收費、收受或索要?紅包?、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

（四）群眾滿意

1.積極組織開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改，推進衛生糾風工作，及時糾正行業不正之風，?群眾滿意?是醫療衛生行業最根本的出發點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到?服務好、質量好、醫德好?，才能讓群眾滿意。

2.按照衛生部《醫療機構院務公開監督考核辦法》要求，院務公開工作進行自檢自查，發現問題，及時整改。年內，將組織互查、抽查，確保院務公開的各項措施落實到位。促進院務公開工作的規范、深入開展。進一步完善以職工代表大會為基本形式的民主管理制度，落實職代會職權，發揮職代會作用。

3、醫院開展6s現場管理、提高企業形象，提高工作效率，杜絕事故，加強安全，養成節約的良好習慣。

四、活動安排了

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動重點為學習宣傳、查找問題、整改提高和總結推進四個階段。

（一）學習宣傳階段（5月）

醫院各科室要結合實際，落實實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過深入進行宣傳和思想發動，切實增強干部職工參與活動的積極性和主動性。

（二）查找問題階段（6-7月）

醫院各科室積極開展調查研究，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。要深入了解患者對醫療服務的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，及時修訂完善相關規章制度。每個醫務人員要查找自身在開展醫療活動中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。各科室要及時上報在活動中的典型事例、上報醫院領導小組。

（三）整改提高階段（8-9月）

各科室要對查找出來的問題進行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，確保整改時效。并將整改方案、措施和效果報醫院領導小組辦公室。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（四）總結推進階段（10月-11月）

各科室要在11月1日前對本單位的活動情況進行總結，對本單位在開展活動中的典型事例進行表揚，對查找的問題解決進度進行分析，對下一步深化活動的重點和要求進行明確，形成總結材料于11月1日報醫院領導小組辦公室。醫院將于11月8日前將活動情況的總結材料報區衛生局。

五、工作要求

1.加強組織領導。各科負責人為本科室?三好一滿意?活動的第一責任人，要嚴格落實醫院活動實施方案，要明確活動內容，明確活動目標，要把活動開展情況與創建全國文明城區、醫療質量萬里行緊密結合，逐級落實責任制，形成人人有責任，事事有分工，層層抓落實的工作局面。要堅持邊整邊改、糾建并舉、注重實效的原則，對于在活動中發現的問題，要逐項制定整改措施，明確解決的時限。

2.加大宣傳力度。各科室要通過廣泛的宣傳和思想發動，引導廣大干部職工充分認識開展?三好一滿意?活動的重大意義。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮帶頭作用。

3.加強督導和信息報送。醫院領導小組辦公室成員將根據醫院工作具體情況，不定期隨查，促使活動正常開展。

活動實行月報告制度。請各科室于每月最后一周，將本科室當月的活動進展情況和下月工作安排，以電子郵件的形式報醫院領導小組辦公室，重要活動隨時上報。

第五篇：2012XX醫院 三好一滿意 活動實施方案

XX醫院2012年

“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛生部辦公廳關于印發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛辦醫政發?2012?24號）要求，在我院2011年 “三好一滿意”活動實施方案的基礎上，制定《XX2012年“三好一滿意”活動工作方案》。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“為民服務創先爭優”活動，在鞏固我院2011年活動成果的基礎上，不斷創新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發點和落腳點，不斷加強醫院內部管理，突出提升醫療服務水平，持續提高醫療服務質量，保障醫療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫感受，提高患者和社會對我院醫療服務的滿意度，保障就診人員健康權益，促進醫患和諧。

二、活動范圍

全院各科室。社區衛生服務中心可結合工作實際，參照《方案》開展以“提高醫療服務質量，保障醫療安全”為中心的“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1.開展預約診療服務。開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，讓人民群眾看病更方便。城市社區衛生服務機構轉診預約優先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2.優化醫院門急診環境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛生部《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，衛醫政發?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，改善服務設施美化服務環境，優化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環節入手，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施。

3.開展便民門診服務。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發

揮“城鄉醫院對口支援”和“城市醫師支援農村衛生工程”優勢，鼓勵、支持醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。認真貫徹落實《2012年公立醫院改革試點工作安排》，按照“推廣優質護理服務”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及《內蒙古自治區醫療機構優質護理服務“十化”評價標準》要求，實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化為人民群眾提供安全、專業、全程、全面、優質的護理服務，確保工作質量，全面推進優質護理服務。2012年醫院100%的病區開展優質護理服務。

5.改進服務態度，加強醫患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患氛圍。

6.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫療

質量控制的基礎，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復、過度檢查現象。

7.實行公開透明服務，保障群眾就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

8.探索設立醫院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫院”活動。按照中組部、民政部等18部門關于《加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》，探索建立醫院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫療機構和采供血機構。醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

9.深入開展“平安醫院”創建活動。完善醫院管理機制及相關預案，及時向主管部門匯報，并配合相關部門加大對醫托、醫鬧等擾亂醫療機構正常秩序違法行為的打擊力度優化醫療環境，確保人民群眾就醫安全。按照《醫院投訴管

理辦法（試行）》，規范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態。

10.加強醫院內部價格管理工作。規范收費行為，維護患者與醫院的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。建立由院領導、價格管理部門和有關藥物采供部門組成的醫院價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

“質量好”是醫療衛生工作宗旨的具體內涵。醫療服務要牢固樹立“質量至上”的理念，始終堅持依法執業，切實增強質量意識，強質量管理，落實管理制度，規范診療行為，改進醫療質量，努力為患者提供優質服務。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點專科建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化、信息化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》（衛規財發?2007?208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質

量安全和患者權益。各科室要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術準入管理工作，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監督，對違規擅自開展新技術的行為醫院將堅決予以處分。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和院內自愿獻血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

6.積極開展“大培訓、大練兵、大比武”活動和強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高醫療隊伍業務素質及基本技能。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

“醫德好”是醫療衛生工作實踐的根本要求。醫療服務要牢固樹立“醫德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫德醫風教育，恪守職業道德，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，自覺維護醫務人員形象。

1.開展構筑醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關系的主旋律。

2.繼續加大醫德醫風教育力度。堅持正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度樹立醫療衛生行業良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3.進一步完善醫德醫風考核規范。認真貫徹落實《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，強化醫務人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、效果更加良好，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立廉潔風險防控機制。

5.堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀現象，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等違紀現象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫療衛生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監督，依靠群眾深入推進行風建設。

1.著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

2.開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾權益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。

4.加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群 10

眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領導。醫院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

（五）強化督導檢查。醫院領導和個職能科室將適時組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

醫院將結合衛生系統創先爭優活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現出來的“兩優一先”先進事跡，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。