第一篇：2008年河北導游考試口試重點復習題范文

1、旅游團隊導游服務集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協作關系?

2、什么是接待計劃?你作為地陪熟悉接待計劃時，應當搞清楚旅游團隊哪些情況?

3、在旅游團抵達的前一天，地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個人還應做好哪些準備工作?

4、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程?核對商定日程時一般會出現哪三種情況?地陪應如何應對?采取什么相應措施?

5、地陪在旅游團隊到達后，離開機場(車站、碼頭)前要提供哪些服務?

6、在旅游團隊前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務?

8、地陪在旅游團隊就餐時要做哪些工作?

9、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作?到達景點前后應交代哪些注意事項?

11、在返程導游過程中客人的狀態如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團在離開本站(地)之前，地陪應做好哪些準備工作?

14、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作?

15、導游講解應遵循哪些原則?他們之間存在什么關系?

16、什么是導游講解的“突出重點法”，要突出的是什么?

17、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些?

18、導游人員應從哪幾個方面進行心理調節?

19、導游人員常規服務的技能有哪些方面?

20、導游人員應該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務?

21、導游人員應該如何調節旅游者的審美活動?

22、當旅游團發生混亂時，導游人員維護旅游團正常秩序的方法有哪些?

23、導游人員為什么要與領隊搞好關系?應該如何與領隊搞好關系?

24、全陪在導游服務集體中的地位和作用是什么?在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況?全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務?散客旅游與團隊旅游有哪些區別?

26、導游人員帶團的特點有哪些?在帶團中應遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時，導游人員應注意哪些問題?

28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化?

29、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

30、什么是個性化服務?導游人員為什么要對游客提供個性化服務?應如何提供個性化服務?

31、世界旅游日是哪一天?根據什么確定的?

32、中國旅游業的圖形標志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理?

35、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長一天繼續在本市游覽，請問導游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團抵達機場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理?

38、地陪導游員應如何防止漏接事故發生?

39、如何防止錯接旅游團的事故?如果發生了錯接事故，應如何處理?

40、地陪導游員上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點三個小時，地陪應如何處理?如何預防此類事故的發生?

41、地陪正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話稱該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應做哪些工作?

42、何謂誤機事故?發生誤機事故應怎樣處理?如何防止誤機事故的發生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理?

44、外國游客護照丟失，你做為地陪應如何處理?

45、導游員陪團在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導游員應如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理?

47、一美國旅游團離開石家莊時，一游客在抵達火車站后，突然發現自己的照像機不見了，又記不清丟在何處，該團中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事?

48、地陪從機場接一旅游團抵達飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦?

49、旅游者在抵達目的地后，發現行李丟失，地陪導游員應如何處理?

50、在游覽過程中發現游客走失，你做為地陪應如何處理?

51、你作為一名地陪應如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導游應如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發住院治療，導游員應如何處理?

55、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，應該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發宗教宣傳品，作為地陪應如何處理?

57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發燒提出在客房內用餐，作為導游員應如何處理?

59、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理?

60、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理?

61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應如何處理?

62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?

63、旅游者要求延長旅游期，導游員應如何處理?

64、有一位外國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦?

65、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理?

66、旅游者要求探視在當地的親友，導游員應如何處理?注意哪些事項?

67、外國旅游者在離境前委托導游代為轉交物品給其在華親友。你作為地陪，應如何處理?

68、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理?

69、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生?

70、在帶團游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應怎樣去做?

71、旅游團中部分旅客因食用海產品，出現嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導游員應如何處理?如何預防?

72、在團隊游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應如何處理?

73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導致手臂骨折，導游員應如何處理?

74、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導游員是否可以給予滿足?應如何處理?

75、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機票。請問，可能是什么原因拒絕售給機票?

76、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦?

77、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦?

78、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排?

79、在夜間住宿飯店發生大火時，導游員應該怎么辦?

第二篇：河北導游考試口試重點題

河北導游考試口試重點題

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發表于 2008-12-12 13:22 |只看樓主

1、旅游團隊導游服務集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協作關系?

2、什么是接待計劃?你作為地陪熟悉接待計劃時，應當搞清楚旅游團隊哪些情況?

3、在旅游團抵達的前一天，地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個人還應做好哪些準備工作?

4、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程?核對商定日程時一般會出現哪三種情況?地陪應如何應對?采取什么相應措施?

5、地陪在旅游團隊到達后，離開機場(車站、碼頭)前要提供哪些服務?

6、在旅游團隊前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務?

8、地陪在旅游團隊就餐時要做哪些工作?

9、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作?到達景點前后應交代哪些注意事項?

11、在返程導游過程中客人的狀態如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團在離開本站(地)之前，地陪應做好哪些準備工作?

14、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作?

15、導游講解應遵循哪些原則?他們之間存在什么關系?

16、什么是導游講解的“突出重點法”，要突出的是什么?

17、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些?

18、導游人員應從哪幾個方面進行心理調節?

19、導游人員常規服務的技能有哪些方面? 20、導游人員應該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務?

21、導游人員應該如何調節旅游者的審美活動?

22、當旅游團發生混亂時，導游人員維護旅游團正常秩序的方法有哪些?

23、導游人員為什么要與領隊搞好關系?應該如何與領隊搞好關系?

24、全陪在導游服務集體中的地位和作用是什么?在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況?全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務?散客旅游與團隊旅游有哪些區別?

26、導游人員帶團的特點有哪些?在帶團中應遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時，導游人員應注意哪些問題?

28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化?

29、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒? 30、什么是個性化服務?導游人員為什么要對游客提供個性化服務?應如何提供個性化服務? 2#

31、世界旅游日是哪一天?根據什么確定的?

32、中國旅游業的圖形標志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理?

35、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長一天繼續在本市游覽，請問導游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團抵達機場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理?

38、地陪導游員應如何防止漏接事故發生?

39、如何防止錯接旅游團的事故?如果發生了錯接事故，應如何處理? 40、地陪導游員上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點三個小時，地陪應如何處理?如何預防此類事故的發生?

41、地陪正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話稱該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應做哪些工作?

42、何謂 誤機事故?發生誤機事故應怎樣處理?如何防止誤機事故的發生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理?

44、外國游客護照丟失，你做為地陪應如何處理?

45、導游員陪團在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導游員應如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理?

47、一美國旅游團離開石家莊時，一游客在抵達火車站后，突然發現自己的照像機不見了，又記不清丟在何處，該團中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事?

48、地陪從機場接一旅游團抵達飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦?

49、旅游者在抵達目的地后，發現行李丟失，地陪導游員應如何處理? 50、在游覽過程中發現游客走失，你做為地陪應如何處理?

51、你作為一名地陪應如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導游應如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發住院治療，導游員應如何處理?

55、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，應該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發宗教宣傳品，作為地陪應如何處理?

57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發燒提出在客房內用餐，作為導游員應如何處理?

59、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理? 60、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理? 3#

61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應如何處理? 62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么? 63、旅游者要求延長旅游期，導游員應如何處理? 64、有一位外國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦? 65、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理? 66、旅游者要求探視在當地的親友，導游員應如何處理?注意哪些事項? 67、外國旅游者在離境前委托導游代為轉交物品給其在華親友。你作為地陪，應如何處理? 68、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理? 69、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生? 70、在帶團游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應怎樣去做? 71、旅游團中部分旅客因食用海產品，出現嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導游員應如何處理?如何預防? 72、在團隊游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應如何處理? 73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導致手臂骨折，導游員應如何處理? 74、部分游客提出不想隨團參觀，而想去購物，遇到這種情況，你如何處理? 75、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導游員是否可以給予滿足?應如何處理? 76、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機票。請問，可能是什么原因拒絕售給機票? 77、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦? 78、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦? 79、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排? 80、在夜間住宿飯店發生大火時，導游員應該怎么辦? 參考答案: l、世界旅游日是哪一天?根據什么確定的? 世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業圖形標志是什么?其含義是什么? 圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：(1)天馬行空，象 2 征前程似錦的旅游業。(2)馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。(3)馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。

3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么? 1999年是中國生態環境游。2000年是中國神洲世紀游。、1998年國家旅游局向全國75個城市創建“中國優秀旅游城市”進行了檢查驗收，首批批準了多少個城市為中國優秀旅游城市?我省有哪些城市榜上有名? 54座城市被評為第一批“中國優秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“?標志是什么? 海關通道中的紅色通道為應稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”海關通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。

6、何謂護照?有哪幾種? 護照是一國主管機關發給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務護照、普通護照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證? 簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權的口岸簽證機關有哪些? 一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州(白云機場)、深圳(羅湖、蛇口)。珠海(拱北)

9、港澳同胞回鄉證是哪簽發的，有效期多長。

港澳同胞回鄉證是由廣東省公安廳簽發的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么? 特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

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11、在中國境內有多少個國家和地區的現鈔可兌換成人民幣? 18個國家和地區。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長? 中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。

13、我國點信與郵政何年正式分開的? 1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種? 包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種

15、中國海關對于中藥材、中成藥進出境有何規定? 旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的，總值限人民幣1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境

16、我國民航機場費如何收取?哪些人免收? 對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣90元，對于持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機場費

17、機艙可分為幾個等級? 4個等級：頭等艙：縮寫“F”;普通艙：編寫“Y”;公務艙：縮寫“C”：經濟艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設在哪里? 中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司WH 西安中國北方航空公司CJ

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種? 有7種：，萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發達卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型? 三種類型：旅游批發商、旅游經營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發行的時間及銀行? 長城卡是中國銀行于1986年6月發行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發行的。

22、行鞠躬禮有何要求? 行鞠躬禮時應立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求? 行合掌禮時，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會舉辦的時間、特點是什么? 茶會一般在下 3 午四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、什么叫導游服務? 導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

26、導游服務的經濟屬性表現在哪幾個方面? 導游的經濟屬性表現在(l)一直接創收;(2)擴大客源，間接創收;(3)促銷商品;(4)促進經濟交流。

27、什么是優質服務? 規范化服務與個性化服務相結合就是優質服務。

28、導游服務的基本原則是什么? 滿足游客需求原則，維護游客合法權益的原則，經濟效益和社會效益相結合的原則。

29、游客的合法權益有哪些? 有8個方面：(1)旅游自由權。(2)旅游服務自主選擇權(3)旅游獲知權(4)旅游公平交易機。(5)依約享受旅游

30、我國導游人員是否有技術等級劃分?如何劃分?劃分的依據是什么? 我國導游人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導游員。劃分的依據是對知識、技能、業績、學歷和

31、旅游行政管理部門對無證導游行為如何處理? 由旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

32、導游語言的八要素是什么? 言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

33、導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位?為什么? 導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

34、你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作? 我做為一名地陪導游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規范化。具體講：(1)地陪應照顧游客上車，清點人數后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點;(2)臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束后的集合時間、地點，還應講解游覽過程中的有關注意事項;(3)在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力;(4)地陪應在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數，防止旅游者走失。

35.導游人員的基本職責有哪些?(l)根據旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽;(2)負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：

(3)配合和督促有關單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全;(4)耐心解答游客的詢問。協助處理旅途中遇到問題;(5)反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

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36地陪導游人員的職責是什么?(1)安排旅游活動;(2)做好接待工作;(3)負責導游講解;(4)維護游客安全;(5)妥善處理旅游過程中發生的各種問題

37導游人員應具備哪些素質?～

(l)良好的思想品德;(2)淵博的知識;(3)較強的獨立工作能力和創新精神;(4)較高的導游技能;(5)競爭意識和進取精神;(6)身心健康;(7)得體的儀容、儀表。

38導游人員的行為規范包括哪些內容?(1)忠于祖國，堅持“內外有別”原則;(2)嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度;(3)自覺地遵紀守法;(4)自尊、自愛，不失人格、國格;(5)注意小節

39、你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作?(l)熟悉接待計劃;(2)落實接待事宜;(3)物質準備;(4)心理準備;(5)語言和知識準備;(6)形象準備。

4 做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜?(l)落實旅游車輛;(2)掌握聯系電話

(3)落實住房和用餐

(4)了解運送行李情況

(5)了解不熟悉的景點情況。

(6)校對日程安排表

(7)與全陪聯系。

41做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備?(l)按照該團旅游者的人數領取導游圖、門票結算單和費用;(2)帶好接待計劃、導游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

42、做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排?(l)確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發前，地陪要向機場(預定時間前2小時)火車站、輪船港(預定時間前1小時)確認到達難確時間;(2)與旅行車司機聯絡;(3)提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置

(4)再次核實旅游團抵達的準確時間;(5)與行李員取得聯系，通知其行李送往地點;(6)持接站牌迎候旅游團。

43旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作?(l)認狀旅游團。

(2)核實人數，(3)加與計劃不符應及時通知旅行社;(4)集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續;(5)集合登車，上車后要禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

44旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作?(1)致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位;介紹司機;表示提供服務的誠摯愿望;預祝旅途愉快。

(2)調整時間;接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。

(3)首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點

45旅游團抵達飯店后。現陪應做好哪些工作?(1)協助辦理住店手續，請領隊分發住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯系。

(2)照顧行李進房。

(3)介紹飯店設施，講清住店注意事項。

(4)帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經理，告之該團的特殊要求

(5)宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。

(6)確定叫早時間

46旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，對出現的不同情況，地陪要采取哪些相應措施?(l)提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排

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二、需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關規定收取費用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規格時：

一、一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執行合同。

二、確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：

一、地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；

二、若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。

47、在參觀游覽活動中出發前，地陪應做好哪些工作？（1）準備好社旗、胸卡、票據；（2）督促司機做好準備工作；（3）核實餐飲落實情況；（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點（5）核實、清點人數；（6）提醒注意事項；（7）準時集合等車，開車前再次清點人數。

48、你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點；（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。

49、地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？（1）地陪應提前落實當天用餐時間、地點、人數、標準及特殊要求，逐一核實并確認；（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發時間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務；（5）用 5 餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準。飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。50、旅游者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作？ 地陪導游員應向客人了解會見的主題、參加人數、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。

51、你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發生差錯；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；（5）如果他們在群眾中散發宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。

52、當天的旅游節目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風光導游；（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發時間和集合地點；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

53、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。

54、旅游者對旅游服務質量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業及團隊的名稱、地址、電話；

55、旅游團已結束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？（1）核實交通票據。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內繼續旅游，應提前60小時確認機票；（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

56、你作為一名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作？（1）集中交運行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行車的件數，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡（2）辦理退房手續。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續；（3）集合登車。出發前應詢問旅游者與飯店帳目是否結清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務臺；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應仔細清點人數。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

57、送行服務中的至送詞的內容包括哪幾個方面？（1）回顧游覽活動，感謝大家合作（2）表達方值和借別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務中有不盡人意之處，導游借此機會向游客致歉（5）表達美好的祝愿。

58、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點產在時間上有規定嗎？有規定。地陪導游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；（2）乘國內航班應提前1.5小時抵達機場（3）乘火車、輪船應提前1小時

1、旅游團隊導游服務集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協作關系?

2、什么是接待計劃?你作為地陪熟悉接待計劃時，應當搞清楚旅游團隊哪些情況? 6

3、在旅游團抵達的前一天，地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個人還應做好哪些準備工作?

4、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程?核對商定日程時一般會出現哪三種情況?地陪應如何應對?采取什么相應措施?

5、地陪在旅游團隊到達后，離開機場(車站、碼頭)前要提供哪些服務?

6、在旅游團隊前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務?

8、地陪在旅游團隊就餐時要做哪些工作?

9、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作?到達景點前后應交代哪些注意事項?

11、在返程導游過程中客人的狀態如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團在離開本站(地)之前，地陪應做好哪些準備工作?

14、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作?

15、導游講解應遵循哪些原則?他們之間存在什么關系?

16、什么是導游講解的“突出重點法”，要突出的是什么?

17、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些?

18、導游人員應從哪幾個方面進行心理調節?

19、導游人員常規服務的技能有哪些方面?

20、導游人員應該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務?

21、導游人員應該如何調節旅游者的審美活動?

22、當旅游團發生混亂時，導游人員維護旅游團正常秩序的方法有哪些?

23、導游人員為什么要與領隊搞好關系?應該如何與領隊搞好關系?

24、全陪在導游服務集體中的地位和作用是什么?在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況?全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務?散客旅游與團隊旅游有哪些區別?

26、導游人員帶團的特點有哪些?在帶團中應遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時，導游人員應注意哪些問題?

28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化?

29、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

30、什么是個性化服務?導游人員為什么要對游客提供個性化服務?應如何提供個性化服務?

31、世界旅游日是哪一天?根據什么確定的?

32、中國旅游業的圖形標志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理?

35、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長一天繼續在本市游覽，請問導游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團抵達機場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理?

38、地陪導游員應如何防止漏接事故發生?

39、如何防止錯接旅游團的事故?如果發生了錯接事故，應如何處理? 8

40、地陪導游員上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點三個小時，地陪應如何處理?如何預防此類事故的發生?

41、地陪正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話稱該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應做哪些工作?

42、何謂誤機事故?發生誤機事故應怎樣處理?如何防止誤機事故的發生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理?

44、外國游客護照丟失，你做為地陪應如何處理?

45、導游員陪團在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導游員應如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。[旅游聯盟2007-10-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.tmdps.cn]導游應如何處理?

47、一美國旅游團離開石家莊時，一游客在抵達火車站后，突然發現自己的照像機不見了，又記不清丟在何處，該團中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事?

48、地陪從機場接一旅游團抵達飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦?

49、旅游者在抵達目的地后，發現行李丟失，地陪導游員應如何處理?

50、在游覽過程中發現游客走失，你做為地陪應如何處理?

51、你作為一名地陪應如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導游應如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發住院治療，導游員應如何處理?

55、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，應該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發宗教宣傳品，作為地陪應如何處理? 9

57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發燒提出在客房內用餐，作為導游員應如何處理?

59、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理?

60、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理? 61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應如何處理?

62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?

63、旅游者要求延長旅游期，導游員應如何處理?

64、有一位外國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦?

65、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理?

66、旅游者要求探視在當地的親友，導游員應如何處理?注意哪些事項? 67、外國旅游者在離境前委托導游代為轉交物品給其在華親友。你作為地陪，應如何處理?

68、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理?

69、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生?

70、在帶團游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應怎樣去做?

71、旅游團中部分旅客因食用海產品，出現嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導游員應如何處理?如何預防?

72、在團隊游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應如何處理?

73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導致手臂骨折，導游員應如何處理?

75、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導游員是否可以給予滿足?應如何處理? 10

76、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機票。請問，可能是什么原因拒絕售給機票?

77、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦?

78、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦?

79、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排?

80、在夜間住宿飯店發生大火時，導游員應該怎么辦?

第三篇：導游考試口試集錦

導游考試口試集錦

1、三峽大壩的作用？

答：防洪、灌溉、航運、發電。

2、龔灘古鎮有多少年歷史？怎樣得名？

答：有1700多年歷史，其得名說法不一，（有人說是很久以前有位共姓的首領，為了躲避戰亂，帶領他的族人來到黔地與夜郎接壤的烏江邊居住，為了躲避災禍就隱姓埋名，改共為龔，取義共氏后人就是龍的后代，龔氏居住在烏江攤邊，就取名為龔攤。也有人說是因為烏江與阿蓬江是大小兩條開鑿而成的，烏江為烏龍前進的路線，烏龍力大體猛就開鑿了烏江，而啊龍的體小力弱，在川黔的交界處就和烏江會和共同努力奮力越過川黔的崇山峻嶺，行成一條水流湍急的險灘，就是共攤，共和共同音于是叫龔攤，龔攤原本不叫龔攤叫龔湍，因為烏江湍急而得名。）書上說是因為居住在此的人多姓龔而得名。

3、重慶市有兩處世界遺產？

答：有世界文化遺產大足石刻，和世界自然遺產重慶武隆（中國南方喀斯特地貌由云南石林、貴州荔波、重慶武隆組成）。

4、中國最早推向世界的兩條旅游線路？

答：

5、武隆哪些景點是世界遺產？

答：天坑、地縫、芙蓉洞。

6、外國人到中國有哪些條件？

答：第一，必須經所在國和中國政府主管機關許可獲護照和得簽證；第二，必須從對外國人開放的或指定的口岸通行，接受邊防檢查機關的檢查。

7、我國旅行社分為那幾類？

答：分國際旅行社和國內旅行社。

8、重慶市的市花，市樹是？

答：市花是山茶花，市樹是黃角樹

9、重慶周邊有哪些省市？

答：東鄰湖北、湖南，南靠貴州，西接四川，北連陜西。

10、我國的國體是？政體是？

答:我國是人民民主專政的社會主義國家，人民代表大會是我國政體。

11、導游人員為什么要戴導游證？不戴導游證會有怎樣的處罰？

答：第一，是方便游客辨認導游避免有人冒充等欺詐行為；第二，是為了方便旅游管理部門的檢查，進一步規范導游隊伍。未佩戴導游證的由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

12、導游為什么要經旅行社委派？不經旅行社委派的有什么后果?

答：第一，便于對導游人員的規范化科學化管理；第二，為游客提供方便，可以更好的實現導游的價值。導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動的，由旅游行政部

門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

13、什么叫空接、漏接？怎樣處理？

答：?空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲到達，導游仍按原計劃上的航班（車次）與時間接站而沒有接到旅游者的情況。空接的處理：地陪應立即與本社有關部門聯系并查明原因。如推遲時間不長地陪可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，要按本社有關部門的安排．重新落實接團事宜。? 所謂漏接，是指旅游團已抵達一地但無導游員迎接的現象。漏接的處理：由于導游人員自身原因造成漏接時，導游人員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，采取彌補措施，用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動內容。對于客觀原因造成的漏接，導游人員不要認為與己無關而草率行事，應立即與接待社有關部門聯系查明原因；向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補措施努力完成計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質補償。

14、巫山十二峰是哪十二峰？

答：登龍峰、圣泉峰、朝云峰、神女峰、松巒峰、集仙峰、凈壇峰、起云峰、飛鳳峰、上升峰、翠屏峰和聚鶴峰。

15、神女峰又叫什么峰？

答：又叫望霞峰、美人峰

16、游客走失了導游人員該怎樣處理？

答：

（一）游覽活動中游客走失的處理：

1、互了解情況，迅速尋找（地陪應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪迅速分頭去尋找，自己帶領其他游客繼續游覽。）

2、爭取有關部門的協助（在經過認真尋找仍然找不到走失的游客時。地陪應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時與該團下榻的飯店前臺和樓層服務臺聯系，詢問該游客是否已回飯店；如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向接待社及時報告并請求幫助，必要時經領導同意向公安部門報案。）

3、做好善后工作（找到走失的游客后，導游人員應問清情況、分析走失的原因。如是自己的原因，應向游客退款；如責任在走失者，應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意。）

4、寫出事故報告（如發生嚴重的游客走失事故，導游人員應寫出書面報告，內容包括游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。）

（二）游客在自由活動中走失的處理

1、立即報告旅行社（地陪可尋求接待社有關人員的協助，通過有關部門通報管區的公安局、派出所和交通部門，盡量詳細地提供走失者的特征和相關情況，請求沿途尋找。）

2、做好善后工作（找回走失者后，導游人員應問清情況，提醒全團引以為戒，避免此類事故再次發生。）

17、在游客到來前導游應該做好哪些準備？

答：⑴熟悉接待計劃：①旅游團概況②旅游團成員的情③該團的特殊要求和禁忌④是否需要提前輸證⑵落實接待事宜①核對活動日程表②落實旅游車輛③落實住房及用④了解落實運送行李的安排情況⑤了解不熟悉景點的情況⑥掌握聯系電話⑦與全陪聯系⑶物質準備⑷語言和知識準備⑸形象準備⑹心里準備①準備面臨艱苦復雜的工作②準備承受抱怨和投訴。

18、重慶有哪些喀斯特地貌？（被提問兩次）

答：天坑、地縫、天生三橋、芙蓉洞、豐都雪玉洞、張關水溶洞、萬盛石林等等。

19、天生三橋是哪三橋？

答：青龍橋、黑龍橋、天龍橋。

20、在機場行李丟失怎么辦？

答：導游員首先帶領失者到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。由失主出示機票和行李牌，詳細說明

始發站，轉運站，行李件數和行李的特征，并一一填入失物登記表。然后將失者所下榻飯店的名稱，房間號，電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話，聯系人和航空公司辦事處的地址，電話，以便聯系。如果在離開本地前行李還沒有找到，要幫助失主將接待旅行社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的賓館名稱轉告航空公司，以便找到行李后及時運往最適宜的地點交還失主。

21、導游帶團入店后續工作是？

答：

（一）協助辦理住宿手

（二）介紹飯店設施

（三）帶領旅游團用好第一餐

（四）宣布當日或次日活動安排

（五）照顧行李進房

（六）確定叫早時間

（七）協助處理游客入住后的各類問題。

22、一國兩制的含義？

答：“一國兩制”即“一個國家，兩種制度”，其的基本涵義是：在一個中國的前提下，國家的主體堅持（生產資料公有制）的社會主義制度；香港、澳門、臺灣是中國不可分割的組成部分，它們作為特別行政區保持原有（生產資料私有制）的資本主義制度和生活方式不變。

23、大足石刻在什么時候被申報為世界文化遺產？其理由是？

答：

在1999年12月1日被評為世界文化遺產，理由：大足地區的險峻山崖上保存著絕無僅有的系列石刻，時間跨度從9世紀到13世紀。這些石刻以其藝術品質極高、題材豐富多變而聞名遐邇，從世俗到宗教，鮮明地反映了中國這一時期的日常社會生活，并充分證明了這一時期佛教、道教和儒家思想的和諧相處局面。

24、誤機的處理？

答：

1、立即向旅行杜領導及有關部門報告并請求協助。

2、地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓游客盡快改乘后續班次離開本站；或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。

4、及時通知下一站，對日程作相應的調整。

5、向游客賠禮道歉。

6、寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。

25、四大石窟是指？

答：敦煌—莫高窟、大同—云岡石窟、洛陽—龍門石窟、天水—麥積山石窟。

26、巫山十二峰哪三個峰時在船上看不見的？

答：其中凈壇峰、起云峰、上升峰隱于岸上山后，在船上見不到。

27、華嚴三圣是指？

答：

1、毗盧遮那佛

2、普賢菩薩

3、文殊師利菩薩。

28、重慶為什么簡稱“渝”？

答：因為嘉陵江古稱“渝水”而得名。

29、重慶的零坐標是哪里？

答：重慶市渝中區朝天門廣場的中心處。

30、渣滓洞怎樣得名？

答：渣滓洞原來是人工采煤的小煤窯，因為渣多煤少而得名。

31、列舉渣滓洞所關押的人。

答：羅世文、江竹筠、李青林、蔡夢慰等。

32、列舉渣滓洞里面的一條標語。

答：為了從精神上瓦解革命者的斗志，特務們特意在渣滓洞內院墻上寫“青春一去不復返，仔細想想，認明此時與此地，切莫執迷。”、“迷津無邊，回頭是岸”，“寧靜忍耐，毋怨毋憂”的標語。外院是特務辦公室，刑訊室。外院墻上寫有訊示特務的標語“長官看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替長官看到、想到、聽到、做到”。

33、長江的上、中、下游是怎樣劃分的？

答：長江在源頭至湖北省宜昌市之間為上游，水急灘多；宜昌至江西省湖口間為中游，曲流發達，多湖泊（鄱陽湖最大,洞庭湖次之）；湖口以下為下游，江寬，江口有水流堆積而成的崇明島。

34、大禮堂是誰主持修建的？

答：是由鄧小平、劉伯承、賀龍等領導人主持修建的。

35、重慶的氣候特點？

答：重慶屬于亞熱帶濕潤季風氣候區，夏熱冬暖，光熱同期，無霜期長，雨量充沛，濕潤多陰等特點。

36、四項基本原則是指的？

答：“四項基本原則”，這就是“第一，必須堅持社會主義道路；第二，必須堅持無產階級專政；第三，必須堅持共產黨的領導；第四，必須堅持馬列主義、毛澤東思想。

37、怎樣預防中暑？

答：夏天出門記得要備好防曬用具，一定要做好防護工作，如打遮陽傘、戴遮陽帽、戴太陽鏡，最好涂抹防曬霜；準備帶上充足的水。此外，在炎熱的夏季，防暑降溫藥品，如十滴水、仁丹、風油精、藿香正氣水等一定要備在身邊，以防應急之用。外出時的衣服盡量選用棉、麻、絲類的織物，少穿化纖類的衣服，以免大量出汗時不能及時散熱，引起中暑。

38、朝天門為什么叫朝天門？以前的朝天門現在怎么樣了？

答：朝天門，為歷代官接皇帝圣旨的地方。因古代稱皇帝為天子，故此而得名。據史料記載，1927年，重慶設市，為了擴大城市規模，解決街道狹窄和交通擁擠問題，重慶開始進行近代市政建設，其內容主要是擴建碼頭和拓寬道路，包括城墻、門樓和房屋在內的舊建筑，被成批拆除，原有城市格局變化加速，朝天門因其交通上的重要性，首當其沖，成為在這一輪大拆大建中，第一個被拆毀的城門。

39、長江三峽是指那三個峽？起起止點？

答：瞿塘峽：西起奉節縣的白帝城，東至巫山縣的大溪鎮。巫峽：自巫山縣城東大寧河起，至巴東縣官渡口止。西陵峽：西起香溪口，東至南津關。

40、講解過程中有游客提出異議怎么辦？

答： ①首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。② 不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。③ 將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。④ 假若客人觀點有誤，可私下交換意見。

41、重慶的地貌特征？

答：①地勢起伏較大 層狀地貌發育② 地貌類型復雜多樣 山地面積廣大③ 山脈平行展布 區域分異明顯④喀斯特地貌分布廣泛。

42、釣魚城的歷史意義？

答：釣魚城作為山城防御體系的典型代表，在冷兵器時代，充分顯示了其防御作用，它成為蒙古軍隊難以攻

克的堡壘。中國人民革命軍事博物館古代戰爭館特意制作了釣魚城古戰場的沙盤模型，以展示其在中國古代戰爭史上的重要地位。

43、游客要求親友隨團活動怎么處理？

答：一是看所乘旅游車是否有空座;二是要征得全陪、領隊以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導游員就應婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒意見, 導游員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續, 并請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費用, 開據發票等。然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯系, 對待新來的“團友”, 導游員應該一視同仁,平等對待。

44、三峽博物館建館的意義？

答：第一，原有文物保護設施不能適應現代經濟社會發展的需要。第二，保護、展現長江三峽歷史文化遺產的需要，滿足重慶直轄市、三峽工程建設的需要。第三，促進精神文明建設。博物館是人類文明進步的重要標志，是一個國家、一個民族、一個地區歷史文化和現代文明的形象代表。

45、處理游客個別要求的原則?

答：第一，努力滿足其需要的原則；第二，認真傾聽耐心解釋的原則；第三，尊重游客不卑不亢的原則；第四，費用透明的原則。

46、導游人員的帶團要領？

答：第一，精彩的亮相；第二，確認自己在旅游團隊中的主導地位；第三，規范化服務與個性化服務相結合；第四，按照自己的風格講解；第五，服務中腰注意維護好旅游者的心理健康。

47、上機前游客要求購物怎么處理？

答：婉言拒絕，講清楚誤機的嚴重后果。如游客堅持，應請其寫份后果自己承擔的保證書并簽字。

48、千手觀音的由來？

答：說法不一，關于千手觀音的由來，據佛經說：觀音發愿要造福于一切眾生，于是長出千手千眼。而在民間卻流傳著一個動人的故事，說她是妙莊王的三公主，因獻一手一眼為父王合藥治病，佛感其孝行，賞還她千手千眼。因此，千手象征其法力無邊，能拯救眾生；千眼象征其智慧無窮，能明察秋毫。

49、大禮堂外觀仿什么？其內部有事仿什么？

答：外觀仿北京天壇祈年殿，內部仿人民大會堂。

50、在去機場的路上，有游客提出有東西遺忘在酒店客房該如何處理？

答：首先安撫客人情緒，提出可供參考的意見如，與酒店聯系，請他們派人將物品送來機場，但是費用自理，但是不可讓游客單獨返回酒店。

52、什么是簽證？有哪幾類？

答：簽證是一個國家的主權機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國國境或者經過國境的手續，也可以說是頒發給他們的一項簽注式的證明。一般分為：外交簽證、公務（官員）簽證和普通簽證。

53、護照分哪幾種？

答：一般可分為外交護照、公務護照和普通護照三種。

第四篇：導游業務考試重點

第一章

導游服務

第一節

導游服務的產生與發展

一、古代的向導

? 原始社會：有意識的旅行活動

? 奴隸社會：消遣性旅行活動

原始化導游服務 ? 封建社會：有目的的旅行

二、近代的導游服務

?

（一）世界上第一次商業性旅游活動

? 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會，標著著近代旅游活動的開始。?

（二）世界第一家商業性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創辦 職業化導游服務

托馬斯庫克：近代旅游業之父

? 1841年第一次商業性旅游活動：禁酒大會。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業性導游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。? 1855年開創了國際旅游和“包價”旅游。

三、中國現代導游服務的發展

?

（一）中國第一批導游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業儲備銀行下創設旅游部。

? 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設的旅行社：“中國旅游社”（現為香港中國旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務社”；

? 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務社組建華僑旅行社。? 1974年中國旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發展規范化個性化導游服務

第二節 導游服務的類型與范圍

一、導游服務的概念

? 導游服務是導游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游②接待服務。

二、導游服務的類型

?

（一）圖文聲像導游方式

? 圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式。

?

1、圖文導游方式：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等； ?

2、聲像導游方式：有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導游方式。

?

（二）實地口語導游方式

? 實地口語導游方式：亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。

三、導游服務的范圍

?

1、導游講解服務 ?

2、旅行生活服務 ?

3、市內交通服務

第三節 導游服務的性質和特點

一、導游服務的性質

?

（一）社會性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務性

?

（四）經濟性

1、直接創收

2、擴大客源，間接創收—“口碑效應”

?

3、促銷商品

4、促進經濟交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國、宣傳當地

2、發揮民間大使的作用

二、導游服務的特點

?

（一）獨立性強 ?

（二）腦體高度結合 ?

（三）復雜多變

1、服務對象復雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關系復雜

4、要面對各種物質誘惑和“精神污染”

（四）關聯度高

第四節 導游服務原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護游客合法權益原則

?

三、經濟效益和社會效益相結合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規范化服務

規范化服務又稱標準化服務，它是由國家或行業主管部門所制定并發布的某項服務工作應達到的統一標準，要求從事該服務工作的人員必須在規定的時間內按標準進行的服務工作。

?

1、導游服務要以旅游合同或約定為依據。?

2、導游服務要執行國家和行業導游服務標準。

?

（二）個性化服務

個性化服務也可稱之為特殊服務，它是導游人員在執行兩個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務。

二、維護游客合法權益原則

? 旅游自由權

旅游服務自主選擇權 旅游獲知權 旅游公平交易權

? 依約享受旅游服務權 人身和財產安全權 醫療、求助權 求償權和尋求法律求援權

三、經濟效益和社會效益相結合的原則

?

1、形象和聲譽

2、增進了解與友誼

社會效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導游人員

第一節 導游人員的概念與分類

?

一、導游人員的概念

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

?

二、導游人員的分類

地陪 全陪 景點導游 領隊

（二）導游人員的資格條件與從業條件

1、資格條件

2、從業條件 ?

1、資格條件

? 按照《導游人員管理條例》第三條規定：國家實行全國統一的導游人員資格考試制度。

? 凡具有高級中學、中等專業學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，均可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發導游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效。?

2、從業條件

? 按照《導游人員管理條例》有關規定，在中華民國境內從事導游活動，還必須取得導游證，并經旅行社或導游公司考核聘用。

? 第四條 在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發導游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導游證的。

? 第八條 導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。

導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。

臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。?

二、導游人員的分類

?

（一）按業務范圍劃分：海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員；

?

（二）按職業性質劃分：專職導游人員和兼職導游人員；

?

（三）按導游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數民族語言；

?

（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。

?

（一）按業務范圍劃分：

? 海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出鏡旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

? 全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。

? 地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

? 景點景區導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區景點，如博物館、自然保護區等為游客進行導游講解的工作人員。第二節 導游人員職責

?

一、導游人員的基本職責 ? 1．根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負責向游客導游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動。?

二、海外領隊、全陪、地陪和景點景區導游人員職責

?

（一）海外領隊的職責

1、介紹情況

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

?

（二）全陪導游人員的職責

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全、處理問題

5、宣傳、調研

?

（三）地陪導游人員的職責

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

?

（四）景點景區導游人員的職責

1、導游講解

2、安全提示

3、宣傳環保、文保 ? 第三節 導游人員的素質

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國、熱愛當地

（二）優秀的道德品質

（三）熱愛本職工作、盡職敬業

（四）高尚的情操

（五）遵紀守法 ?

二、淵博的知識

（－）語言知識

（二）史地文化和美學知識

（三）政策法規知

（四）心理學

（五）政治、經濟、社會知識

（六）旅行常識

（七）國際知識

?

三、較強的獨立工作能力和創新精神

（一）獨立執行政策和獨立宣傳講解的能力 ?

（二）較強的組織協調能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導游技能

語言、知識、服務技能構成導游服務三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節 導游人員的職業道德

?

一、導游人員的職業道德

?

1、愛國愛企，自尊自強

2、遵紀守法，敬業愛崗

3、公私分明，誠實善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細致，文明禮貌

8、團結服從，不忘大局

9、優質服務，好學向上 ?

二、導游人員的行為規范

?

1、忠于祖國，堅持“內外有別”原則。?

2、嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 ?

3、自覺遵紀守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國格 ?

5、注意小節

?（l）不隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團活動。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應游客的物品。

?（5）帶團期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內外有別”原則

? 導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團旅游期間，不隨身攜帶內部文件，不向旅游者談及旅行社的內部事務及旅游費用。

第三章

導游服務程序

第一節 地方導游服務程序與標準

地陪的服務程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務準備

二、迎接服務

三、入店服務

四、核對、商定日程

五、參觀游覽服務 ?

六、其他服務

七、送站服務

八、后續工作

一、服務準備

?

（一）熟悉接待計劃

（二）落實接待事宜

（三）物質準備

（四）語言和知識準備 ?

（五）形象準備

（六）心理準備 ?

（一）熟悉接待計劃

? 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

?

1、旅游團概況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據情況 ?

5、特殊要求和注意事項

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實接待事宜

?

1、核對日程安排

2、落實旅行車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李安排情況

5、了解不熟悉景點情況

6、掌握聯系電話

7、與全陪聯系

（三）物質準備

?

（四）語言和知識準備

?

1、翻譯、導游的重點內容準備。

2、專業知識、詞匯準備。

3、興趣話題準備。?

4、旅游目的地情況準備。

?

（五）形象準備

（六）心理準備

?

1、面臨艱苦復雜工作的準備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準備

二、迎接服務

? 所謂接站服務，是指地陪前往機場（車站、碼頭）迎候旅游團（者），并將旅游團（者）轉移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團抵達前的服務安排

（二）旅游團抵達后的服務

（三）赴飯店途中的服務 ?

（一）旅游團抵達前的服務安排

?

1、確認旅游團交通工具抵達的準確時間。

2、與旅游車司機聯絡。

? 地陪、司機提前30分鐘抵達接站地點

3、再次核實旅游團抵達的準確時間。

4、與行李員聯絡。

5、持接站標志迎候旅游團。?

（二）旅游團抵達后的服務

?

1、認找旅游團。

2、核實實到人數。

3、集中清點行李。

4、集合等車。?

1、認找旅游團。

?（1）認找旅游團時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全部或游客前來聯系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。?（3）旅游團隊有領隊或全陪時，導游應及時與領隊、全陪接洽，問清該團的國別（地區）、客源地組團社的名稱、領隊及全陪的姓名等。

?（4）無領隊全陪時，應與該團成員逐一核實團名、國別（地區）及團員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應接的旅游團。?

（三）赴飯店途中的服務 ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機。

?（4）表示提供服務的誠摯愿望。?（5）預祝旅途愉快順利。?

2、調整時間差。?

3、首次沿途導游。（1）風光導游（2）風情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時間、地點及停車位置。

三、入店服務

?

（一）協助辦理住店手續

? 地陪協助領隊和全陪辦理入住登記手續，請領隊（或全陪）分發房卡。?

（二）介紹飯店設施

?

（三）帶領旅游團用好第一餐 ?

（四）宣布當日或次日的活動安排 ?

（五）照顧行李進房 ?

（六）安排好叫早服務

? 地陪應與領隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團，地陪通知飯店總服務臺。

四、核對、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規格時：

3、領隊（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時： ?（1）及時反映，合理而可能項目盡量安排； ?（2）加收費用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規格時： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執行合同； ?（2）領隊提出，請示接待社。

?

3、領隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： ?（1）及時報告，查明原因，分清責任； ?（2）我方責任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務

?

（一）出發前的服務

（二）途中導游

（三）景點導游、講解

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發前的服務

1、做好出發前的各項準備。地陪提前20分鐘到達集合地點 ?

2、核實清點實到人數。

3、提醒注意事項。

4、準備集合登車。

?

（二）途中導游

1、重申當日活動安排。

2、風光導游。

3、介紹游覽景點。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點導游、講解

?

1、交待游覽注意事項。?（1）抵達景點下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車牌、停車地點、開車時間。

?（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點等。?（3）地陪還應向游客講明游覽參過過程中的有關注意事項。

（四）參觀活動

?

（五）返程中的工作

1、回顧當天活動。

2、風光導游。

3、宣布次日活動日程

六、其它服務

?

（一）社交活動

（二）購物活動

（三）餐飲服務 ?

（一）社交活動 ?

1、宴會

? 地陪帶領旅游團準時出席，著裝整齊大方。可作翻譯。?

2、品嘗風味

? 計劃外自費品嘗，游客邀請可參加，并介紹風味名菜。?

3、會見

? 會見中方同行 必要時可充當翻譯，有翻譯靜聽。會見親友，無翻譯義務。地陪事前了解有無互贈禮品，有無應稅物品，有提醒辦妥手續。?

4、舞會

? 單位舞會邀請游客參加時，地陪應陪同前往，自發舞會，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務。?

5、文娛活動

? 計劃內，地陪陪同準時前往，介紹劇場設施。與司機商定出發時間、停車位置。引導游客入座，介紹節目內容和特點。始終在崗。

? 大型娛樂場所，地陪與領隊、全陪配合，注意游客動向和周圍環境，提醒游客不要哦分散活動。?

（二）購物活動

?

1、定點旅游商店購物，避免過多購物、強迫購物。

?

2、講清停留時間，注意事項，介紹商品特色，承擔翻譯，協助辦理商品托運手續。?

3、小販強拉強賣，提醒不要上當。?

4、維護游客利益。?

（三）餐飲服務

?

1、提前落實當日用餐，對地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認。?

2、引導游客入座，介紹餐廳設施、特殊、酒水等。?

3、向領隊告知司陪人員用餐地點和餐后出發時間。

?

4、餐中，巡視旅游團用餐情況一兩次，解答問題，監督檢查用餐質量。?

5、結算用餐費用。

七、送站服務

?

（一）送行前的業務

（二）離店服務

（三）送行服務

?

（一）送行前的業務

?

1、核實確認交通票據。

?（1）離開本地前一天，地陪核實離開的車船機票，核對團名、人數、去向、班次、時間、離站地點。

? 四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。?（2）離境航班，地陪提醒或協助領隊提前72小時確認機票。?

2、商定交接行李時間。

?

3、商定出發、叫早和早餐時間。

? 地陪與司機商定出發時間，并于領隊、全陪商議，及時通知游客。? 地陪與領隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。?

4、協助飯店結清與游客有關的賬目。

?（1）地陪及時提醒、督促游客盡早與飯店結清有關賬目。

?（2）及時通知飯店有關部門離店時間，提醒其提前與游客結清賬目。?

5、及時歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領隊備好護照、申報單。?

（二）離店服務

?

1、集中交運行李。?

2、辦理退房手續。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發前，地陪提醒賬目結清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務臺。?（2）集合游客上車。清點人數、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務 ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動，感謝大家合作。?（2）表達友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機會再次賠禮道歉。?（5）表達美好祝愿。?

2、提前抵達離站地點。

? 出鏡航班：2小時 國內航班：90分鐘 火車輪船：1小時 ?

3、辦理離站手續。? 國內航班離站：

?（1）移交交通票據和行李卡。

?（2）等旅游團所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領隊或游客介紹出鏡手續。?（3）旅游團進入隔離區后，方可離開。?

4、與司機結帳。

八、后續工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結帳 ?

（三）總結工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團社匯報。第二節 全程導游服務程序與標準

全程陪同導游人員（簡稱全陪）的服務程序主要包括以下九個步驟：

?

一、服務準備

二、首站（入境站）接團服務

三、進住飯店服務

四、核對商定日程 ?

五、各站服務

六、離站服務

七、途中服務

八、末站服務

九、后續工作

二、首站（入境站）接團服務

?

1、了解首站接待工作的詳細安排情況；

?

2、提前半小時到達接站地點與地陪迎候旅游團；

?

3、協助地陪認找旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實人數、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協助領隊向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務

?

1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協助地陪工作； ?

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議； ?

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故； ?

4、做好聯絡工作。

?

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議； ?（1）活動明顯重復，應建議地陪作必要調整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時報告組團社。?

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故；

?（1）游覽活動中，協助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發生意外。?（2）注意旅游者人身和財產安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯絡工作

?（1）做好領隊與地陪；旅游者與地陪之間的聯絡、協調工作； ?（2）做好上、下站之間的聯絡工作，落實接待事宜。

六、離站服務

?

1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間； ?

2、協助領隊和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。?（2）交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。

七、途中服務

?

1、共同做好安全保衛、生活服務工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運單和機、車、船票等單據，抵達下站時將其交予當地地陪。?

5、乘火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續工作

?

1、處理好旅游團的遺留問題。

?

2、認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。

?

3、按財務規定，盡快報銷旅差費。?

4、歸還所借物品

第三節 領隊服務程序與標準

? 領隊的服務程序主要包括以下三個步驟： ?

一、服務準備 ?

二、全程陪同服務 ?

三、后續工作

一、服務準備

?

（一）研究旅行團情況

（二）核對各種票據、表格和旅行社證件 ?

（三）物質準備

（四）開好出國前的說明會

?

（一）研究旅行團情況

了解旅游團成員的職業、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。

?

（二）核對各種票據、表格和旅行社證

1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內的簽證

2、核對機票及行程

3、檢查全團的預防注射情況 ?

4、準備多份境外住店分配名單

（三）物質準備

?

1、準備好領隊證、及核對好的票據、證件和各種表格 ?

2、準備好機場稅款及團隊費用

?

3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等

?

4、準備好國內外重要聯系單位的電話號碼、名片等

（四）開好出國前的說明會

在辦理好護照、簽證、機票等有關手續后，領隊召集本團隊旅游著開一次“出國前的說明會”，內容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風俗習慣 ?

4、提出要求，講清注意事項

?

5、落實有關分房、交款、特殊要求等事項

二、全程陪同服務

?

（一）辦理中國出境手續 ?

（二）辦理國外入境手續 ?

（三）境外旅游服務 ?

（四）團結工作

?

（五）保管證件和機票

?

（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續

（一）辦理中國出境手續

?

1、提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數 ?

2、帶領全團辦理出關手續和衛生檢疫

?

3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協助團員托運行李。

（二）辦理國外入境手續

到達旅游目的地的國家（地區）后，帶領旅游團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續

（三）境外旅游服務

1、抵達目的地后，領隊應立即與當地接待社的導游人員接洽

2、清點行李與團員人數

3、安排團隊入住飯店

（1）負責辦理入住手續并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協助團員解決入住后的有關問題

4、監督實施旅游計劃，與當地導游人員商定日程

（1）遇有當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社;（2）當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導購物

（1）出現當地導員人員過多的安排購物次數或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防家伙和以次充好

（四）團結工作

維護旅游團內部的團結，協調旅游者之間的關系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團幾片和各國入境卡、海關申報卡等

三、后續工作

? 領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料； ? 與有感方面結清帳目，歸還物品； ? 領隊還要協助旅行社領導處理遺留問題 第四節 景區景點導游服務程序與標準

? 景區景點導游人員也稱講解員，主要負責在某一地特定風景區（景點）內為旅游團（者）進行導游講解服務。其主要的職責是安全提示和導游講解。?

一、服務準備 ?

二、導游服務 ?

三、送別服務

二、導游服務

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導游講解

?

1、帶領旅游者安參觀游覽路線進行分段講解；

? 講解應視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導旅游者參觀和觀賞。?

2、結合有關景物或展品相機宣傳環境、生態系統或文物保護知識，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動向與安全； 第五節 散客導游服務程序與標準

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項旅游費用的旅游形式。

? 散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。? 散客旅游同團隊旅游的主要區別：

?

1、旅游行程的計劃與安排不同。

2、付費方式不同。

3、價格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務

（一）服務準備

（二）接站服務

（三）沿途導游服務 ?

（四）入住飯店服務

（五）后續工作

二、導游服務

（一）出發前服務

（二）沿途導游服務

（三）現場導游講解

（四）其他服務

（五）后續工作

?

三、送站服務

（一）服務準備

（二）到飯店接運客人

（三）到車站（機場）送客 第五節 散客導游服務程序與標準

?

1、接站服務 ? 掌握接站時間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務

? 主動幫助游客提拿行李

3、講解服務

以對話聊天形式為主

4、交通服務

主動幫助游客確認機票

?

1、提前接站等候 ? 飛機：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發等候 ? 15分鐘抵達集合地點

3、提前送站等候 24小時確認

國內航班：90分鐘 國際航班：2個小時 火車：40分鐘

20分鐘抵達下榻飯店 等候：20分鐘

導游帶團過程中旅游事故 的預防與處理

一、旅游事故的特點和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯或事件。

旅游突發事件/旅游故障

人身損害、財產損失

心理損害、形象聲譽損害

（二）旅游事故的特點

1、突發性

2、危害

3、復雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復合性事故

4、責任事故和非責任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩定旅游者情緒

2、擬定和實施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結

三、導游帶團過程中常見旅游 事故的預防與處理

（一）漏接、空接、錯接

1、漏接的處理和預防

漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務 采取彌補措施/物質補償（2）預防

認真閱讀計劃核 實到達的準確時間 提前抵達接站地點

（一）漏接、空接、錯接

2、空接的預防和處理

空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。

1）處理

立即聯系，查明原因。推遲不長，可繼續等候。

推遲較長，重新落實接團事宜（2）預防

保持聯系

確定抵達準確時間

3、錯接的處理和預防

錯接是指導游人員在接站時未認真核實，接了不應由他接的旅游團（者）。

責任事故（1）處理

同一旅行社：經同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報，設法盡快交換，說明情況并道歉（2）預防

提前到達接站地點 認真核實團隊信息

提高警惕 二）活動計劃與日程變更

1、一般應變措施

（1）制定應變計劃并報告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當地給予物質補償

2、具體措施

（1）延長在一地的游覽時間

重新落實用餐、房、車的安排。調整活動日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時間

抓緊時間完成計劃內活動。提前離開提醒通知下一站。

及時退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報告組團社。

被迫取消，活動替代：精彩講解提高游興，認可新安排。

（三）誤機（車、船）事故

1、誤機事故的處理

（1）盡快聯系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩定情緒，重新安排住宿和活動。

（3）通知下一站。

2、誤機事故的預防

（1）提前落實票據并核對。（2）不安排范圍廣、地域復雜的游覽；不安排購物或自由活動。（3）留有充裕的時間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預防

（1）多做提醒工作。（2）證件經由領隊收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實做好行李清點。（4）提醒司機清車、關窗鎖門（1）丟失外國護照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明

駐華使、領館申請新護照

公安局辦理簽證（2）補辦團隊簽證

簽證副本、團隊護照

打印全體名單

填寫申請表

公安局（外國人出入境管理處）補辦（3）華僑丟失中國護照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機關報失并申請新護照

僑居國駐華使、領館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉證（港澳居民來往內地通行證）

旅行社證明

公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）丟失臺灣同胞旅行證明

遺失地中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失。

核實后發給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國居民身份證

旅行社證明

公安局報失

核實后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩定情緒，冷靜回憶。（2）積極協助尋找。

（3）復帶出境或保險物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報案，提供線索，力爭破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機場辦理行李丟失和認領手續。

登記聯系方式。

詢問情況，協助購置必要用品。

離開本地轉告聯系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國境內丟失行李

冷靜分析，找出環節。

主動做好失主工作。

經常聯系，詢問進展。

找回行李及時歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關部門報告。

與飯店聯系。

向旅行社報告。

做好善后工作。2）自由活動時旅游者走失

立即報告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項安排的預報

（3）經常清點人數

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預防

（1）了解旅游團健康狀況

（2）周密安排游覽活動

（3）做好提醒和預報工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫并多休息

（2）關心旅游者的病情

（3）講清看病費用自理。

（4）嚴禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請求機組尋找醫生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫院，及早通知旅行社，請求指示和派人協助。

（3）飯店醫務人員搶救后送醫院。

第五篇：重慶導游考試口試導游詞山水都市

山水都市

各位游客朋友大家好，歡迎來到美麗的山水都市重慶，我是你們的導游小張，在接下來的時間里大家有什么需要幫助或我講解的不清楚的地方請大家盡管提出，我一定會努力做好！忠心的希望這次旅程能給大家留下愉快美好的印象！

今天真是個好日子啊，風和日麗，微風輕拂，又榮幸的接待各位貴賓！真可謂是雙重喜慶呀！誒！大家有沒有覺得這個“雙重喜慶”有點耳熟呀？哈哈，對啦，就是說的我們現在身處的歷史文化名城——重慶了。重慶古稱江州，后又稱巴郡，楚州，渝州，恭州。公元1189年，宋光宗趙敦在此先被封為恭王，后又受禪登上帝位，自詡是雙重喜慶，就下詔升恭州為重慶府，重慶由此而得名！沿用至今已有800多年的歷史啦！

都說，到了北京覺得自己官小，到了維也納才知道乞丐都能彈個小調；那到了重慶呢?結婚太早！？哈哈，重慶好男靚女是很多，但還只是重慶特色的一小部分哦，好在我們還有接下來幾天的時間，我們慢慢走進重慶了解重慶，最后一定會深深愛上重慶哦！那為方便大家對重慶有個初步的了解，小張先給大家做個簡單的概況介紹：

重慶地跨東經105度11分——110度11分，北緯28度10分——32度13分之間，東西長470千米，南北寬450千米，總面積達8.24萬平方公里，下轄38個區縣。生活在這一片熱土上的民族多達55個，總人口有3200多萬。長江干流自西向東橫貫全境，匯集了嘉陵江、烏江、大寧河及其他大大小小上百條支流，毫不夸張的說重慶城都屹立于水中，是名副其實的“江城、水城”再來整個城市都依山而建，臨江而筑，這種錯落有致造就了重慶獨一無二的城市景觀，重慶屬于亞熱帶季風性濕潤氣候，冬暖夏熱，雨量充沛，濕度大，這獨特的氣候使得重慶美女皮膚特別的水嫩。

再來說說重慶的歷史沿革，就不得不掰掰“三”這個數字了。概括起來，重慶經歷了三次建都，還有三次直轄。第一次建都為商周時期巴人建立了巴國都地，第二次是元末時的農民領袖明玉珍建都重慶，國號大夏，第三次則是在抗日戰爭時期，國民政府遷都重慶，成為戰時首都。所以重慶有“三都之地”之稱啦！三次直轄呢分別是1929年重慶正式建市為直轄市，重慶解放后重慶作為中共西南軍委會駐地仍為直轄市。最后就是在1997年3月14日經八屆全國人大五次會議審議批準，重慶正式成為中國第四個也是西部唯一的直轄市！

剛剛說到重慶是我國的歷史文化名城，那想要好好了解和體驗它的古文化呢，就不得不到重慶主城內唯一的千年古鎮瓷器口探一番究竟了，我們大概還有20分鐘就要達到景區了，小張先給大家做個介紹，這個瓷器口古鎮原名龍隱鎮，傳說明朝初年朱元璋的孫子允汶皇帝被四叔燕王朱棣篡位，削發為僧來到重慶，隱避于古鎮的寶輪寺，天王殿墻上有“龍隱禪院”四個大字。故將原來的“白巖鎮”改名為“龍隱鎮”。在后來地方商紳集資在青草坡創建了“蜀瓷廠”，瓷器的質地很好，品種繁多，名聲漸大，產品遠銷省內外。漸漸地“磁器口”便代替了“龍隱鎮”。

在古鎮磁器口最有特色的一景是茶館。昔日在這千年古鎮，隨處可見茶館。當年的水手、袍哥大爺、閑雜人等都喜愛出入此間，茶館成了龍蛇混雜之地。陪都期間，這里的小鎮茶館達100多個。其特色是“書場茶館”，又稱藝人茶館，是品茗欣賞民間藝術的地方。特別是晚上能在茶館登臺說書的人，都是上品的高手，所以人們稱之為“品仙臺”，都是掛牌說書，看誰有絕技高招，誰能爭取更多的茶客讓茶館生意興隆，老板一高興得到的紅包就越厚實。直到如今，茶館仍是磁器口一景，百來米長的老街便有13家茶館，家家茶客滿座，古風猶存。古鎮還有很多名特小吃，哈哈，看小張還沒說呢，大家就迫不及待啦！那我就先賣個關子，一會我們到了再去一探究竟吧！