第一篇：場地突發事件的應急處理方案

場地突發事件的應急處理方案

店面除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此，為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，成為店面運營管理人員必須具備的能力和素質。以下我們將針對數種突發事件，總結出對應的處理方案，以供行內業者參考。

一、火災

對各場所而言各種突發事件是不可避免的，但消防問題大多都是可以防范于未然。防火是時時刻刻都不容忽視的問題，因為一個小小的疏忽就會對整體經營和設備資產造成不可估量的損失。事故發生后對場地的影響可能不僅僅是錢的問題，消防部門的嚴查更會對場地日后的經營造成深遠的影響。預防場地火災須做到以下8點：

1.場地火警問題多由煙頭引起，各場地應該從開業起保持良好的經營習慣，對吸煙客人進行勸阻。

2.垃圾桶換成耐燃阻燃材料是很有必要的，建議用帶蓋的不銹鋼桶；垃圾桶要最好小一些，便于清理；對垃圾桶的衛生最好形成負責制，垃圾桶按照區域劃分，1-2個人負責一個。

3.滅火器不要為了省錢買便宜貨，而且分布要合理、要常檢查；過期的就及時更換，壓力較低的可以給店內人員做滅火示范的器材。

4.場地貴重機臺不要放消防噴淋頭的下方，避免造成更大的損失。

5.加強場地工作人員發現問題的處理能力，定期進行消防演練和培訓。

6.碎彩票不要積攢過多，容易形成比較大的消防隱患，最好每天清理。

7.火災發生時，要先行疏散客人，再切斷店內所有電源。

8.經營街頭單店的要注意保持安全出口的通道暢通，千萬不要長期上鎖或者堆積雜物。

二、人身意外

顧客或員工在店內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。當遇到這類情況，我們建議采取以下措施：

1.遇到客人突發心臟病、中暑、嗑藥、過度疲勞等情況暈倒時，要第一時間撥打120，如果沒有專業技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺，千萬不要移動或者墊高脖子，這樣會阻礙呼吸。

2.平時要注意培訓員工學習如CpR（人工心肺復蘇術）等急救技能，以防發生意外情況時能快速反應。

3.處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員第一時間出面，遵循先救治后處理的方針；因店內設施導致客人流血受傷的應盡快陪送去醫院，根據實際情況予以補償。

三、停電

若在在營業期間，店內發生突然停電：

1.首先員工不要驚慌，在原地待命、不要隨便亂跑；接到任務后要相互配合安撫顧客，維持店內秩序。

2.凳子靠邊，現行疏散客人，店內店里恢復正常后對客人進行賠幣補償。

3.吧臺人員看好吧臺，別被不法分子渾水摸魚。

4.在停電后要關掉店內所有機器，避免復電時會造成機臺故障，尤其是一些嬌貴機器很容易燒主板。

5.一般收銀臺是不會斷電的，應急照明亮起后，管理人員要在吧臺守候和準備向店內顧客致歉。

6.手電必須隨身攜帶。

7.一般模擬機、彩票、娃娃機、推幣都有記憶功能，來電以后安排工作人員協助各個區域的顧客重新開始游戲。

8.事后追查清楚停電原因和停電時間，避免同類情況再次發生以及估算損失。

四、水浸

1.衛生間堵塞是常有情況，要安排人員不定時進行檢查，及時解決問題。

2.店內主管級人員要熟悉水、電、空調等的總開關的位置，遇水火災害時能快速采取拉閘措施，降低店內設備遭受破壞損失的風險。

3.水浸時，迅速組織員工排水，及時叫來水泵工抽水，保障店內設備安全。

五、搶劫

（一）收銀員謹記：

1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命放在第一位。

2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做。

3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

4.盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5.在匪徒離開后，第一時間撥110報警。

6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表。

7.保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。

8.及時把現金上交，避免超過1000塊以上的現金留在吧臺。

（二）現場其他工作人員：

1.發現收銀員被打劫，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警。

2.對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜；在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、體貌特征、車輛的牌號、顏色、車款等。

3.匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；

4.不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

六、騷亂

1.一般的治安問題基本都是顧客之間的矛盾造成，顧客在店內發生摩擦沖突后，店內人員應及時勸阻并將客人勸離場地，避免矛盾升級，并對其他客人進行安撫；以避免由于勸阻不及時造成的傷人事件發生為處理原則，如果矛盾加大導致流血事件及警方介入，就會對經營造成極大影響；平時店內就要對工作人員進行培訓，讓其能夠積極主動地對隱患事件進行及時處理或上報。

2.無理取鬧的客人較少，主要以酒后鬧事為主，這種人都是喝點酒耍酒瘋型，對待這樣的客人盡量避免在公共區域溝通；公共區域溝通一般只能使事態更加嚴重難以善后，應及時的將其勸到辦公室進行勸解，并且避免周圍人多，最好是店長或管理人員單獨處理。

3.對待蓄意鬧事的顧客可以及時地報警由警察出面調解，一般場地與所轄派出所都是有聯系的，警方出警也會站在商家立場上處理這種蓄意鬧事。

4.平時就對店內工作人員進行思想教育，遇到什么事都要先保證自己和他人的人身安全；對于有的脾氣不是特別好的場地服務人員，遇到客人不講理的時候可能會有過激行為，其他工作人員一定要在第一時間將客人針對的現場人員替換出來，避免矛盾升級；不論客人是否講理，先將客人安撫住，其它問題可在情緒安穩后依據店內情況進行妥善處理。

七、偷分、作弊

1.對內部員工要嚴格管理，懲罰嚴格，超過5000元的就以非法侵占罪送警法辦。

2.每天碼表和清幣表都要核對仔細，發現狀況就要迅速理清是表有問題還是人為原因。

3.機器的智能報警器保持打開狀態。

5.善用場地管理系統。

6.可以找幾個熟客做內線、從旁觀察，發現狀況就及時通知店內工作人員。

八、舉辦大型活動

1.人員過度密集時，每半個小時就要廣播提防小偷。

2.收銀臺須有專人在前面引導顧客排隊，維持秩序。

3.包括辦公室人員都拿著對講機、帶著袖章在店里巡視。

第二篇：突發事件應急處理方案（定稿）

突發事件應急處理方案

為了加強我局突發事件處理的綜合指揮能力，提高應對突發事件和緊急救援反應速度及協調水平，確保迅速有效地處理各類突發事件，根據有關法律和市政府安全應急預案規定，制定本預案。

一、安全應急工作原則

安全應急是指發生突發事件時，能迅速有效地組織應對工作，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，防止突發事件擴大，安全應急工作應堅持以下原則：

（一）依法行政。嚴格執行有關法律法規，依照法定程序，正確履行安全生產和監管職責；

（二）統一指揮。局各科室要從講政治、顧大局的高度，認真落實局及上級領導機關的突發事件應急部署和要求，統一行動，令行禁止；

（三）協作配合，快速反應。各科室要細化分工，明確責任，密切配合，加強科室協作，形成合力；同時應急處理要快速、有效，要保持上下信息暢通，溝通及時，統一調度，果斷應對，迅速阻止事態惡化。

二、安全應急工作組織領導

（一）局成立安全應急工作領導小組（以下簡稱應急領導小組），統一組織指揮全局安全事故的應急工作。

1、應急領導小組主要職責：

（1）統一指揮，協調全系統應急施救工作；

（2）組織制定并實施應急救援計劃；

（3）統一調配應急施救的人員、物資、器材；

（4）宣布應急程序的啟動和終止；

（5）根據安全事故的具體情況，聯系上級領導機關和相關部門。

2、應急領導小組組成人員

局長任組長、副局長任副組長、各科室負責人為成員。

（二）應急辦公室。應急領導小組下設辦公室，主要職責：

（1）及時研究相關情況，制定應急措施，按應急領導小組的指令，協調全系統及時、穩妥地處置安全事故；

（2）應急預案啟動期間，負責落實應急領導小組指示，部署具體的應急工作；

（3）負責應急期間的信息搜集和情況匯總，并及時呈報應急領導小組；

（4）針對應急預案的具體情況，做好相關的應急工作。

（三）應急職責分工

根據突發事件的影響和危害，應急領導小組可組建專項應急辦公室，積極做好落實工作，做到分工明確，各負其責，緊密合作，協同作戰。

1、辦公室

（1）負責接收、傳遞全系統突發事件信息，并及時將突發事件信息、發展態勢上報應急領導小組，做好應急信息和指令的上傳下達工作，組織、督促應急工作隊，對突發事件進行調查處理；

（2）負責應急預案的宣傳和演習等工作；

（3）負責突發事件的宣傳工作，正確引導輿論，積極促進突發事件及時、合理解決；

（4）負責突發事件的后勤服務、車輛調配、通訊暢通、物資供給等保障工作。

2、礦山科

負責煤礦、非煤礦山突發事件的調查處理工作，配合市有關部門做好突發事件的調查、善后處理工作。

3、危化科

負責全市危險化學品、煙花爆竹突發事件的調查處理工作，配合市有關部門做好突發事件的調查、善后處理工作。

4、綜合科

協助礦山科、危化科做好相關突發事件的調查處理工作，配合市有關部門做好突發事件的調查、善后處理工作。

（四）應急組織體系框架

處置突發事件，堅持屬地原則，上下聯動、快速反應，一旦出現應急事件，要按照預案程序迅速建立應急機構，實現應急聯動。

對本預案中涉及的突發應急事件，局根據具體情況，啟動相應級別的應急預案。主要步驟：

1、突發事件發生或預警：各科室對本轄區發生的突發事件或可能出現的安全緊急情況，必須在半小時內上報局辦公室。

2、信息核實匯總：局辦公室接到上報的應急信息后，要立即核實，迅速呈報應急領導小組。

3、決定啟動預案：應急領導小組接到有關應急事件的呈報后，研究決定是否啟動應急預案。必要時，要組建專項應急辦公室，處理突發事件。

4、制定應急措施：應急辦公室，要本著快速、及時、合理、有效的原則，制定專項應急措施，積極做好落實工作，指揮相關單位做好應急工作的處置。

5、應急處理報告：專項應急辦公室要及時將突發事件處理情況報告應急領導小組；應急工作處理解除后，局辦公室要及時總結，形成應急處理報告，以書面形式呈報縣局黨組。

三、應急分級與應急處理

（一）應急分級

根據應急工作情況，應急工作可分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級三個等級，Ⅰ級應急適用于重特大突發事件的應急，Ⅱ級應急適用于中等等級的突發事件的應急，Ⅲ級應急適用于一般的突發事件的應急。應急的分級與啟動由局應急領導小組確定和宣布。

（二）應急處理

（1）突發事件發生單位要迅速采取措施，封閉并保護現場，搶救受傷人員和物資，疏散事件危險區域人員，控制事態發展，最大限度地減少人員傷亡和經濟損失。

（2）局應急領導小組和專項應急辦公室人員應及時趕赴現場，制定具體的應急措施，組織救援工作；同時，根據事件特點和嚴重程度，緊急調動有關單位及人員迅速趕到現場。

（3）應急救援工作應制定嚴格的安全技術措施，嚴防事故損失程度擴大。

（4）參加現場救援處置的人員必須嚴格按照救援方案實施救援，未經應急領導小組負責人批準，不得擅自改變計劃。

（5）應急預案啟動期間，局應急辦公室所有人員、相關單位的人員手機要保證24小時開通，嚴禁關機或不應答，做好值班和后勤工作。

四、應急保障

（一）通信和信息保障

應急響應期間，局24小時開通專線電話、自動傳真，保證信息傳遞及時、準確。局辦公室要確定專人，對系統進行維護，確保網絡暢通。

（二）應急支援與裝備保障

1、各科室要在應急預案啟動期間，快速反應，迅速調動物資、人員，確保應急處理工作順利開展。

2、各科室應建立和完善突發事件應急機制，加強突發事件應急處理指揮機構建設，配備必要的車輛，通訊及其他技術裝備，提高應對突發事件的能力。

（三）宣傳引導

應急響應期間，特別重要的信息發布要經局應急工作領導小組審批，統一口徑，統一發布。辦公室要積極做好宣傳工作，樹立良好的輿論導向，積極配合有關部門做好突發事件的處置工作。

五、后期處置

（一）應急結束

突發事件得以控制后，由局應急領導小組宣布應急結束。

（二）善后處置

要在妥善處置應急事件的同時，進一步加強日常安全監管工作，盡可能通過制度化建設，落實責任，規范工作程序，切實消除不安全隱患，做到防患于未然。應急結束后，要對事件發生的原因、處理經過、后期處置等情況進行詳細的分析和總結，形成文字材料，在規定時間內上報局辦公室。同時，要及時查找工作漏洞，認真總結經驗和教訓，切實完善相應的專項應急制度，提高應對同類事件的能力。

（三）責任追究和獎勵

1、嚴格追究瞞報、遲報、漏報信息責任。對突發事件隱瞞、緩報、謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報的，要依法給予主要負責人行政處分。

2、嚴格追究相關人員“不作為”責任。對未按照局及市政府應急預案要求，不積極配合、推諉扯皮，嚴重損害機關形象，影響惡劣、后果嚴重的，依法給予行政處分。

3、嚴格追究工作不力責任。對因應急處理不力，行動遲緩，玩忽職守，失職瀆職，致使事故蔓延、擴大的，要追究相關單位、人員的行政責任。造成嚴重后果的，要依法追究刑事責任

重大公眾健康問題應急預案

一、為了有保護廣大人民群眾的生命與健康，維護社會穩定和經濟發展，根據《突發公共衛生事件應急條例》、以及北京市相關文件、條例等的精神結合我院實際，制定本預案。

二、重大公眾健康問題應急小組

組長：常首生（院長）

副組長：杜鳳東（書記）、付典海（副院長）

組員：趙光輝、于可欣、曹桂云、何春霞、王曉峰、朱媛媛

具體聯絡人：孟佳

四、應急處理有關部門的職責

1、當發生重大公眾健康問題事件時，醫療科主任、保健科主管必須于第一時間到達現場，進行甄別，根據事件的性質、涉及的人員數量，由領導小組組長宣布啟動本預案，以及預案級別，并立即調用醫療救治和防護設備、藥品、器械等物資。

2、領導小組人員為全天候準備人員，建立有效的通訊網絡，聽從組長調遣隨時準備應對重大公眾健康問題事件時。

3、領導小組負責修、制訂應對重大公眾健康問題事件時應急處理預案；趙光輝負責組織、協調全院臨床、醫技科室重大公眾健康問題事件時；孟佳負責醫務人員的業務培訓和定期演練；何春霞、曹桂云負責醫療救治所需的防護設備、藥品、醫療器械等物資的供給；王曉峰

負責消毒工作，并負責事件上報；朱媛媛負責與社管中心和街道辦事處聯系。

四、報告制度

1、任何部門及個人發現發生重大公眾健康問題事件和接收重大公眾健康問題病人必須立即據實報保健科，不得隱瞞、緩報、謊報；

2、報告內容：重大公眾健康問題發生時間、地點、單位、發病人數和死亡人數、癥狀，發生的原因及采取的措施，參與救治科室，需要解決的問題和要求等；

3、保健科迅速向重大公眾健康問題應急領導小組匯報，同時電話報告疾控中心；

4、領導小組組長親自或委托院辦按照程序向上級醫療衛生行政部門報告。

五、應急響應、善后處置

重大公眾健康問題應急預案啟動后，各責任科室人員必須時刻堅守崗位，并準備后備梯隊人員，服從重大公眾健康問題應急領導小組的統一安排，強調各科協同，局部利益必須服從整體利益。

嚴格執行各項診療常規，保證病歷資料的科學性及完整性。設置警戒線，所有參加救治的人員均有義務阻止無關人員進入救治區域，并防止患者及可疑人員離開，救治科室保留病人嘔吐物、排泄物及血液標本，未經院感專職人員批準，病人排泄物不得隨意處置。在市、區CDC人員到來之前，保健科人員負責具體落實重大公眾健康問題調查處理的各項工作，可采取邊調查、邊處理、邊搶救、邊核實的方式，及時有效控制事態發展。調查中凡發現為可疑食源性傳染病的，應立即按《重大傳染病疫情應急預案》處理；發現為可疑投毒中毒事件的，立即移送公安機與院辦等相應部門共同實施監控措施。

第三篇：酒吧突發事件應急處理方案

酒吧突發事件應急處理方案

1.為更好、更有效地控制現場，保安無須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區域的變化與動靜，如發現有可疑情況或苗頭，立即向所在區域的樓面主管和保安隊長報告。隊長到現場后根據情況，呼叫夜場總經理或經理還有保安經理，如遇大吵大鬧的情況，保安經理立即派保安巡邏大隊人員趕到現場，先由樓面負責人調解，保安預備控制現場，如調解無效，立即采取防備措施，及時通知110和派出所以便調解。

2.若在自己區域發生沖突時，保安要嚴加控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區域最近的通道強硬拉出現場，以免影響現場其他客人，減少現場混亂，在現場夜場總經理的指示下，再進行有效處理。

3.保安處理突發時間的同時，不能盲目沖動，重點保護出面調解的負責人、服務員、被動客人，行動中既要動作迅速，又要反應靈活，站在公司立場上，維護公司利益，一切行動聽從指揮。

4.在出事故的同時，所在區域的保安隊長根據事故大小還要快速通知保安公司，在征求總經理同意并獲得授權的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現場控制處理。

5.保安在行動中切記：聽從指揮，遇事鎮定、與樓面配合切調，該向前沖的要向前沖，反應要果斷迅速，不能遇事退縮。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案

1.樓面各部門員工一旦發現或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應立即通知所在區域較近的保安，保安得知后立即通知保安隊長和保安經理，作快速防備控制處理，保安經理也要通知總經理，同時視情況決定是否通知派出所。

2.同時應防止本區客人跑單情況發生。

3.樓面經理應及時了解事發情況，發進行調解，控制場面，避免惡化，避免影響現場其他客人。

4.接到通知后的總經理和保安經理趕到后，樓面負責人應用最快的方法向其說明客人故意鬧事的原因，以便妥當處理解決問題。

5.根據情況，樓面服務員適當將鬧事客人范圍內的酒杯、煙灰缸、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。

6.員工在事件現場撿到掉落的電話、手表、錢包、等物品時立即上交妥善保管。

7.鬧事現場（一般指包房）沒有公司高層領導批示，服務員不得進行清理現場，以便公安人員取證。

8.在公安到來處理前，相關保安員和服務員要事先對事件的起因、過程、結果做好充分的了解，所講的經過要基本一樣，必須做到敘述一致。

9.除公司董事和執行董事及總經理、副總經理、保安經理職務級別之外，其他工作人員都無權直接控制、指揮、調動保安。

10.若發生停電事故，員工應冷靜，及時向房/臺客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發生。

第四篇：小區突發事件應急預案處理方案[推薦]

小區突發事件應急預案處理方案

突發事件處理原則：

反應迅速、高度統一、聽從指揮、沉著冷靜、團結協作。

1、應急預案處理一：盜竊、匪警應急處理

（1）秩序維護人員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞物業和業戶財物或威脅業戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行協管員職責，迅速制止犯罪。（2）當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。

（3）受調遣的秩序維護人員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，物業值班人員通知門崗封鎖出口，然后視情況向有關領導匯報。（4）若犯罪份子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話報警。

（5）有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不得離開。

（6）記錄住戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。

（7）若是運行過程作案，沒有固定現場地，對犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。

（8）事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

（9）秩序維護人員做好現場記錄，并寫出書面報告報送物業。

2、應急處理預案二：發現斗毆

（1）執勤中（或業主投訴）或物業辦公室通知，發現有人爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。

（2）迅速報告主管、項目經理，由物業人員出面調解；如個人力量單薄，應請求增援。

（3）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

3、應急處理預案三：發現業戶醉酒鬧事或精神病人

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序維護人員應及時對其采取控制和監督措施。

（2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到派出所處理。

4、應急處理預案四：面對爆炸物及可疑爆炸物等危險物品

（1）秩序維護人員發現或接到各類可疑物品時，要立即向主管及項目經理報告，并留守現場，阻止任何人再接觸可疑物。（2）物業人員立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內。（3）立即向公安機關報案，并向公司領導通報。（4）對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患。

（5）待公安機關人員到現場后，協助公安人員消除爆炸危險隱患，并進行調查。

（6）如果危險已經發生，物業人員要立即趕到現場協助搶救，運轉傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置疏散人員。

5、應急處理預案五：接報刑事案件

（1）接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現場的任何物品，做好現場保護。（2）將報案情況向主管及物業辦公室通報。

（3）秩序維護人員到現場后對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及外圍人員進行觀察，并記錄在心。

（4）對焚尸、焚物現場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現場保護完好。

（5）向當事人員及現場有關人員了解案情。（6）向公安機關報案，等待警車到達現場。

（7）將受傷人員的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫院救治。

（8）向警方介紹情況，并協助破案。

6、應急處理預案六：接報治安案件

（1）斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發案地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。

（2）及時上報主管及物業人員，并立即趕赴現場、控制事態、勸阻疏散圍觀人群。

（3）制止雙方的過激行為，分別將各方帶到物業辦公室，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。（4）派人清查損壞物品的數量。

（5）向公案機關報案，同時對打、砸、搶、及蓄意破壞的肇事者，進行控制并送公安機關。

7、應急處理預案七：對水浸（跑、冒、漏）緊急處理

（1）巡邏人員發現或接所跑、冒、漏水時，立即通知物業辦公室，并采取相應措施。

（2）物業辦公室接報后，通知水電工趕到現場。（3）到現場后立即制止水源及范圍擴大，進行設備修理。（4）清潔水災影響的區域。（5）匯報物業辦公室。

（6）工程有關人員調試系統，恢復正常位置。

8、應急處理預案八：對盜竊事件的處理

（1）物業人員或秩序維護人員接到通知后，應立即派有關人員趕到現場。

（2）如證實發生罪案，要立即撥打“110”報警，并留守現場，直到警務人員到達。

（3）禁止任何人員在警務人員到達現場前觸動任何物品。（4）若有需要，指令封鎖入口大門，勸阻業戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。

（5）當警務人員到達后，應清楚記下辦案警官級別、編號及報案編號，以作日后查閱、參考之用。（6）認真對待傳媒人員入內采訪。（7）盡快向項目經理呈交案情報告。

9、應急處理預案九：停車場被劫事件

（1）報警及通知物業辦公室。

（2）留意匪徒的容貌、人數、、有無武器和汽車接應，接應車輛牌照號碼及逃走方向等。

（3）不可接觸現場任何物品。（4）查看現場是否仍有匪徒。（5）照顧受傷人員。

（6）當警務人員抵達現場后，應記錄主管警官級別，編號及報案編號，并盡快報告給物業辦公室。

10、應急處理預案十：發現業主受傷或生病處理

（1）當發現有業主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須通知物業人員及時打急救電話求助。

（2）將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其家人或派出所。（3）妥善保管好傷者或病者的財物，當派出所人員到達時，交派出所人員處理。

（4）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。（5）將詳細情況記錄后，盡快呈交主管。

11、應急處理預案十一：電梯困人處理

（1）若有乘客被困在電梯內，如有監控探頭及對講機，則須觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況及通知物業人員到電梯門外及保持聯系。

（2）立即通知電梯保養公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。

（3）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請求急救人員協助。

（4）被困者救出后，須詢問是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯系電話及到本小區的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

（5）必須記錄事件從開始到結束的時間、詳細情形及維修人員、物業人員、救護人員到達和離去的時間，救護車號碼等。

（6）必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。

12、應急處理預案十二：停電和電力故障處理

（1）若電力公司預先通知物業所在區域暫時停電，應立即將詳情和有關文件呈交項目經理。（2）有關停電通知預先張貼在公告欄。

（3）當供電恢復時，客服人員必須與電工技術員檢查小區內所有電掣的正常運作情況。

（4）物業必須隨時準備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發生停電時使用。

（5）當小區晚間發生突然停電事故時，物業值班人員應立即通知項目經理和電力公司，安排電工維修，并通知住戶或業主有關停電情況，防止偷盜和搶掠。

13、應急處理預案十三：防盜、報警系統誤報、誤操作處理

（1）監控室人員接到報警信號時，迅速通知離報警點最近的巡邏人員前往確認。

（2）受調遣的巡邏人員一方面迅速往報警業主家查詢情況，一方面用對講機與物業值班室聯系。

（3）經查實為誤報、誤操作造成報警的，由物業值班人員向業主做好解釋工作，以防今后再發生類似情況。

14、應急處理預案十四：瓦斯、易燃氣體泄漏應急處理

（1）當收到懷疑泄漏易燃氣體報告時，應立即通知物業人員，并盡快趕到現場查看究竟。

（2）抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、開風扇及任何電掣。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣掣；嚴禁現場吸煙。

（3）通知所有人離開現場，有關人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現場。

（4）如發現有受傷不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及派出所人員抵達現場。

（5）巡邏人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理。對煤氣及石油氣總掣的位置和開關方法應了解和掌握。（6）將詳細情況記錄下來，盡快呈交物業人員。

15、應急處理預案十五：空高墜物應急處理

高空墜物是一項嚴重的非法行為，當物業辦公室接獲該類投訴時，采取以下行動：

（1）立即派人進行調查，設法尋找違例者。

（2）如有需要可向違例者以出警告，并報告公安機關。

（3）如果未能找出違例者，在有需要時通知所有業主，并指出該行為的嚴重性。（4）招照存檔。

（5）記錄一切詳情在“物業日常維修管理記錄簿”內。（6）如高空墜物引起有人受傷，管理人員應： ①通知救護車及公安機關。②協助照顧傷者。③設法尋找違例者或證人。④封鎖現場，等待公安人員到場。

⑤記錄一切有關資料在“物業日常維修管理記錄簿”內。

16、應急處理預案十六：交通事故應急處理（1）無人受傷的交通意外

①維持秩序，使現場交通恢復暢順。②記錄事件。

③如有需要，拍照應將范圍封鎖，以做記錄。④如有需要，通知物業人員到場采取行動。⑤如有需要，張貼警告標志。

⑥應將事件詳情記錄在“物業日常維修管理記錄簿”內，并向項目經理做書面報告。

（2）遇到有人受傷的交通意外 ①指揮交通，給予尾隨車輛警告。②在適當情況下將傷者移離危險位置。③致電“110”報警，等候支援。④記錄事件及拍照。

⑤通知項目經理或總公司領導。

⑥事后記錄在“物業日常維修管理記錄簿”內，呈交詳盡報告給項目經理。

17、應急處理預案十七：噪音應急處理

（1）所有員工應留意轄區四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業主。

（2）當接獲業主投訴或由物業管理員發現，均須對噪音及來源進行調查，并將事件記錄。

（3）業主在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏人員應立即上門勸阻，如業主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，物業人員應向就近派出所報案并報告環保部門。（4）將事件記錄在“物業日常維修管理記錄簿”內。

18、應急處理預期案十八：火災應急處理

當發生火災時請參照以下程序處理

（1）接到或發現火警時，立即向上級、項目經理及物業總公司領導報告。

（2）物業所有人員接到火警通知后，立即到現場展開滅火救災工作并聽從項目經理指揮。

（3）指派一名秩序維護隊員協同物業人員負責樓內業主的安全疏散工作。

（4）物業值班人員立即通知有關人員到辦公室集結待命。（5）大門秩序維護隊員立即控制大門的出入口，對所有的人員，只許出，不許入。

（6）啟動應急廣播，向業主講明某位置發生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進行安全撤離。（7）通知供電公司變電室斷電啟動備用消防電源。（8）開啟防、排煙系統及加壓風機。（9）通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。（10）根據火勢大小，向消防隊報警。（11）消防隊到達后配合其工作。

（12）通知有關工程人員將消防系統恢復正常。

第五篇：藥店突發事件應急處理方案

藥店突發事件應急處理方案

1、盜竊事件

不要當場揭穿顧客的盜竊行為，立即通知附近其他營業人員進行跟蹤，在確定情況屬實后通知公司負責人，待盜竊嫌疑人將走出藥店，禮貌的將其留在店內在掙得同意的情況下撥打110。

2、搶劫

保持冷靜，不要驚慌，在條件允許的情況下可侍機報警。不做無謂的反抗，盡可能的記下犯罪分子的特征向警方提供線索

3、受傷事件

受輕傷人員可在藥店進行簡單治療

受重傷人員嚴禁移動，不允許傷者接受非專業治療 在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現場秩序

4、恐嚇事件

接到恐嚇電話時要保持鎮定，盡可能拖延與對方的談話時間，侍機公司負責人報告。準確的記下來電的時間、背景聲音、對方的語氣、聲音特征和對方的要求。確定恐嚇信息屬實，在征得總經理同意后通知警方，并迅速疏散顧客

5、停電事件

對顧客進行通知，穩定顧客情緒，辦公區域除收銀外外其他人員進入營業場所協助疏導和安慰顧客，并注意商品安全 收銀員要特別注意錢箱內的資金安全，未經許可不得離開收銀臺。加強對收銀機臺、店內藥品、出入口的控制，防止顧客將未結帳的藥品帶出。

6、顧客糾紛

內部員工嚴禁以任何理由與顧客發生糾紛（如遇到對藥店的藥品質量或價格不滿意要求退換貨的、對促銷政策有質疑和不滿的等等，由店長負責安撫調解和處理，盡量達到顧客滿意。如安撫調解未果的及時上報上級主管負責人）。顧客間發生糾紛首先阻止雙方并將其分開。由店長進行調解處理。同時疏散圍觀人群，平息事態發展。

7、假幣事件

收銀員收款時必須唱收唱付，當面驗鈔，發現假幣時禮貌的請顧客調換，避免與顧客發生沖突，必要時可通知店長協助處理。顧客不配合時，應保持冷靜，及時通知上級主管征求處理意見。

8、收銀機故障

收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的及時處理，自己無法處理的立即通知店長或信息人員前往處理，并告知顧客因為收銀機問題收款暫時不能提供小票，如有會員卡的將卡號記下，待處理好以后再將其登記。

因為網絡問題無法使用醫保卡時，誠懇的向顧客道歉，請顧客稍等，并在征得同意后按“特殊情況收銀方案”進行操作。注意事項

遇任何突發事件均應保持冷靜、不要慌張

在處理突發事件的同時，準確的記下事件發生的時間、地點、經過和相關人員，須取證的應留下現在目擊者的聯系方式 未經總經理允許不得隨意撥打119和110