第一篇：網上銀行信息安全產品的服務質量差距分析專題

摘要：網上銀行業務的迅猛發展，為實體商業銀行帶來了巨大的成本節約和高額的利潤增長。網上銀行的客戶競爭，在很大程度上已經轉化為網銀信息安全產品服務質量的競爭。網上銀行信息安全產品的服務質量差距主要體現為：網銀信息安全產品的顧客期望與銀行感知的差距、網銀對顧客期望的認知與服務設計的差距、網銀信息安全產品的服務設計與服務傳遞的差距、網銀信息安全產品的顧客期望與顧客感知的差距。分析這些差距可以為今后研究服務質量差距彌合策略提供依據。

關鍵詞：網上銀行；信息安全產品；服務質量；差距分析

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

網上銀行能夠為用戶帶來許多快捷便利的服務，為銀行節省巨大的成本費用和帶來更多利潤增長點，于是各大銀行都積極拓展網上銀行業務，工行、建行、農行、中行、招行已成為國內網上銀行交易額排名居前的銀行。為了消除客戶對網銀安全方面的擔憂，網銀都紛紛加大了技術力量的投入，推出了各種信息安全產品。易觀國際發布的《中國網上銀行用戶研究報告2009》顯示，工商銀行的U盾、電子銀行口令卡，用戶覆蓋率為53.3％，排名第一，建設銀行的網銀盾，用戶覆蓋率為39％，招商銀行的免驅動“優key”，用戶覆蓋率為30.2％，農業銀行的K寶，用戶覆蓋率為21.8％，中國銀行的免費動態口令牌，用戶覆蓋率為14.1％，在保障網銀客戶信息、資金的安全方面取得了顯著成效。

然而，我們對網上銀行客戶論壇數據的跟蹤調查結果顯示，客戶在使用網銀及其信息安全產品的過程中，仍然存在很多問題，這主要是因為網銀提供的信息安全產品以及相關的服務與顧客所期望的服務存在一定的差距，即顧客感知的服務質量差距。本文試圖從服務營銷理論中的服務質量差距模型出發，分析出網上銀行信息安全產品的服務質量差距的種種具體表現，識別出影響網銀信息安全產品服務質量差距的主要因素，分析服務質量差距產生的主要原因，為研究服務質量差距彌合策略提供有價值的依據。

二、服務質量差距模型概述

服務質量差距分析模型是由美國的服務管理研究組合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在長期實踐基礎上提出來的，如圖1所示。

該模型將服務質量差距分為以下幾個層次：

顧客期望與企業感知的差距，指企業沒有能夠準確地感知到顧客對服務的期望。企業感知與服務標準的差距，指企業沒有能夠準確地設計出服務標準。

服務標準與服務傳遞間的差距，指企業的服務傳遞沒能達到其所制定的服務標準。服務傳遞與外部溝通間的差距，指企業提供的服務與對外溝通中所做的承諾不一致。顧客期望與顧客感知間的差距，指顧客所感知到的服務質量與其預期的不一致。

該模型認為：前面4個服務質量差距是供應商差距，屬于企業內部行為，由于一個或多個

供應商差距的存在，導致了顧客感知的服務差距，雖然我們關注的核心是顧客差距，但是彌合顧客差距的關鍵在于彌合所有的供應商差距，并應使其處于持續彌合狀態。服務質量差距模型層次清晰，簡明易懂，是發現顧客與企業對服務質量的感知差距的一種直觀而有效的工具，為企業診斷影響服務質量的因素提供了一條實用的路徑問。

三、網上銀行信息安全產品的服務質量差距分析

從服務質量差距分析模型出發，將面向顧客的外部溝通歸納到服務傳遞差距中，結合現今各大銀行提供的網上銀行信息安全產品及其相關服務，并根據對各大網銀的網上論壇以及對傳統網點顧客的問卷調查，我們可以清晰地分析出網上銀行信息安全產品的服務質量差距的具體表現及其產生的原因，歸納出影響服務質量差距的各種主要因素，為網銀制定信息安全產品的服務質量差距彌合策略提供依據。

(一)網銀信息安全產品的顧客期望與銀行感知的差距

當銀行推出網上銀行及其信息安全產品與相關服務的時候，由于互聯網信息技術是一個全新的領域，銀行常常會根據以往的經驗來認知顧客的需求，而顧客則是通過售前宣傳冊、廣告、對互聯網服務的一些體驗經歷、相互交流等途徑來期望這種全新產品及其相關服務，銀行對顧客需求的認知和顧客的期望之間通常會產生一定的差距，這些具體表現如表1所示。

從表1我們可以看到，網上銀行最為關注的是安全性，主觀地認為只要安全性提高了，顧客就會滿意，而顧客除了關注安全性外，還會更加關注價格、方便性、易用性以及出現問題后網銀的解決速度，其對產品與服務的期望貫穿了購買、使用的全過程。由于我國銀行業一直以來都是壟斷行業，銀行的服務意識一直比較薄弱，對顧客需求的挖掘不夠重視；而且，網上銀行是一個以互聯網信息技術為基礎的新生事物，近幾年發展極為迅猛，網上銀行和傳統銀行網點的管理層與員工對網銀及其信息安全產品的認識也都極為有限，傳統銀行網點通常會認為其只需負責為顧客辦理開通網上銀行業務，銷售網上銀行信息安全產品，而與網銀及其信息安全產品的相關服務都屬于網上銀行部門的責任范疇，這些都是導致銀行認知與顧客期望之間產生差距的主要原因。

(二)網銀對顧客期望的認知與服務設計的差距

一旦識別出顧客對網銀信息安全產品及其服務的期望，網銀管理者面臨的下一個挑戰就是如何準確地把對顧客期望的認知轉化為具體的服務。網銀管理者對顧客期望的認知和他們基于這些認知所設計的服務標準之間，通常也會產生一定的差距，具體表現如表2所示。

基于網銀管理層對顧客期望的認知和服務設計之間所產生的差距，主要體現在沒有考慮不同信息技術知識結構、不同收入層次的顧客對網銀信息安全產品及其服務的需求，如大部分信息化程度較低的顧客仍然需要面對面的指導，對于收入較低的顧客，60元～100元的價格將是一個很高的門檻，因而產品的豐富多樣性不夠；再有，過分依賴網上的自助操作指南，與傳統網點的溝通、協調、分工不夠明確，對網點員工對網銀的宣傳、傳播角色的服務設計不夠；此外，沒有把握好安全性與便捷性之間的平衡，過分強調了安全性，忽視了方便性、易用性、便捷性的服務設計，對新顧客的促銷活動較多，而對老顧客的優惠活動的設計卻很少，對特殊問題的服務模式設計不足。

(三)網銀信息安全產品的服務設計與服務傳遞的差距

正確的服務設計和標準確立以后，網銀還必須確保系統、流程、人員全部到位，才能保證服務傳遞與正確的服務設計和標準相匹配，否則就會導致網銀員工的實際服務績效與服務設計標準之間產生傳遞差距。網銀信息安全產品的服務傳遞與服務設計之間的傳遞差距的具體表現如表3所示。

網銀信息安全產品的服務傳遞差距主要表現在服務傳遞過程中面向顧客的外部溝通不足，沒有充分利用傳統網點及其網銀體驗中心進行顧客教育與培訓。因為網上的自助服務指南只能滿足信息化程

度較高的顧客，而對于大部分信息化程度較低的顧客還需要傳統網點面對面的指導與培訓，對網銀信息安全產品這樣一個全新的服務面向顧客的服務承諾也有欠缺，使得顧客不能完全放心地使用網銀。其次，銀行對傳統網點員工信息化程度的提升、培訓、約束和激勵措施不足，傳統網點員工的信息化程度普遍比較低，不能有效、及時地解答顧客在安裝、使用、更新網銀信息安全產品時所遇到的問題，對顧客的主動宣傳力度也不夠。另外，對老顧客的關注與優惠不足，U盾驅動程序版本過多，升級頻率過高，安全控件安裝和更新的提示頁面會對顧客造成一定的心理負擔，對特殊問題的解答不夠及時等方面也存在一些服務傳遞差距。

(四)網銀信息安全產品的顧客期望與顧客感知差距

享受任何產品及其服務的顧客都會自覺或不自覺地把自己所感知的服務質量與其所期望的服務質量進行對比，顧客所期望的服務和感知到的服務不一致時就會導致顧客感知的服務質量差距。網銀對顧客期望的認知，信息安全產品設計的服務標準與實際傳遞的服務，最終都將導致顧客對網銀信息安全產品服務的期望與其對服務的感知出現差距，具體表現如表4所示。在使用網銀及其信息安全產品之前，顧客對網銀信息安全產品的期望來自于網銀的宣傳冊、廣告以及各種傳播途徑，他們期望能享受免費的或低價的服務，除了安全性要有保障外，使用起來還應非常方便。在使用過網銀及其信息安全產品之后，他們對于網銀信息安全產品的期望更為深入和細化，對于網銀信息安全產品及服務的期望集中在使用過程的各個環節，但仍然可以歸結為使用的便捷性或在保證安全性上的便捷性。最后是對售后服務過程中疑難問題解答的及時性，希望有形展示以及面對面的指導，盡管網上有各個欄目、各種指南，顧客還是希望傳統網點能夠提供專業的、技術的、面對面的指導。

四、結束語

網上銀行信息安全產品在保障網銀用戶信息和資金安全方面發揮著巨大的作用，由于網上銀行及其信息安全產品的功能日趨完善，所以網上銀行客戶獲取的競爭在很大程度上已經轉化為網銀及其信息安全產品的服務質量的競爭。通過將服務質量差距分析模型應用于網上銀行信息安全產品及其服務質量差距識別中，我們從顧客期望與銀行感知的差距，銀行感知與服務標準設計的差距，服務設計與服務傳遞的差距，顧客感知與顧客期望的差距等幾個方面，分析了導致網銀信息安全產品服務質量差距的具體表現，識別出了影響網銀信息安全產品服務質量差距的主要因素，如有網上銀行部門與傳統網點銀行各部門之間的溝通協調不夠，對傳統網點員工信息化程度的培訓與提升，服務績效的考評與激勵不夠，沒有能夠設計出滿足不同信息化水平、不同收入層次、不同個性的顧客需求的服務標準，沒有充分利用傳統網點與傳統網點的網

銀體驗中心，對顧客使用網銀信息安全產品的全過程給予面對面的指導和疑難問題解答等，并分析了服務質量差距產生的主要原因，希望為今后提出相應的服務質量差距彌合策略提供有價值的依據。

第二篇：中國建設銀行網上銀行服務質量分析

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中國建設銀行網上銀行服務質量分析

互聯網從誕生到發展到今天，不過是幾十年，但它深深地影響了我們大部分網民的生活方式和生活習慣。龐大的網絡數據庫讓足不出戶知天下事成為可能，各種自動辦公系統的廣泛使用使得足不出戶辦天下事也并非遙遙無期。越來越多的人加入了網絡服務這一行業中來，它究竟給我們提供了怎樣的利益？它的服務是否可以很便利地為網民所用？龐大的網絡服務群體相匹配的卻是非系統的管理，它的服務質量又是如何？這些都是我們作為一個消費者應該了解的。

網上銀行，這應該對于大多數普通網民，尤其是年輕網民來說應該是比較熟悉的，而對于我還是第一次嘗試這種服務，而且還是因為一個小學同學委托我幫他在網上購買一雙鞋子時，我才去嘗試的。我只能說我是一個落伍的網民了，因為之前一直認為注冊一個網銀實在太麻煩，而且想買什么東西，廣大商業中心應有盡有，沒有必要到網上購買，另外自己住在B12，想買東西到商中去挺近的，不用浪費網上購物的等待時間。

一、建行網上銀行給我們帶來的服務主要包括以下三方面：

1、提供網上形式的傳統銀行業務，包括銀行及相關金融信息的發布、客戶的咨詢投訴、賬戶的查詢勾兌、申請和掛失以及在線繳費和轉賬功能。

2、電子商務相關業務，既包括商戶對客戶模式下的購物、訂票、證券買賣等零售業務，也包括商戶對商戶模式下的網上采購等批發業務的網上結算。

3、新的金融創新業務，比如集團客戶通過網上銀行查詢子公司的賬戶余額和交易信息，再簽訂多邊協議。

二、建行網上銀行提供服務的益處：

網上銀行可以分為個人網上銀行和企業網上銀行，就我目前用的和熟悉的知識個人網上銀行罷了，所以在這只對個人網上銀行服務做淺薄的介紹：

1通過互聯網向公眾提供各種金融服務的銀行電子系統，利用網上的信息傳遞，用戶能在互聯網上享受到每周７天、每天２４小時不間斷的銀行業務服務。不受時間限制。

2、它不受空間的限制，能夠足不出戶辦理賬務查詢、轉賬、投資理財、網上購物和繳納費用，包括市話費、手機費、網費、水電煤氣費等業務，省卻了去銀行辦理業務的時間和麻煩。加快了用戶的資金周轉，真正做到方便快捷。

3、在網上銀行進行款行轉賬和跨城轉賬可以享受收費打折優惠。

4、從銀行角度出發，它也降低了銀行的運營成本，提高了銀行的辦事效率，而且實現了傳統銀行難以做到的服務規范化。

三、建行網上銀行提供服務的信息不夠充足而且不便于使用：

要想擁有一個網上銀行賬戶，我必須到人工服務的柜臺辦理相關手續：

首先如果沒有辦理相關銀行的儲蓄卡的必須得先辦理一張儲蓄卡，填寫一系列繁瑣的個人資料，一不小心填錯還得從新來填寫，然后復印身份證的雙面上交，排長龍等候這個更加是必不可少的一步，總之這是非常繁瑣的過程。整個過程中沒有客服，只有一張模板讓顧客按上面填寫，但上面的字跡寫得潦草不清，難以分辨。

經過到銀行申請一個網上銀行賬戶之后便要到電腦上激活賬號才可以用，由于我辦理網上銀行只是暫時用來購物的，所以我辦理的是一張中國建設銀行網上銀行口令卡。進入建行首頁，上面有顯示“網上銀行”，點擊進入之后又三個界面供選擇：個人網上銀行、簡版單位銀行、網上支付商店。其中首次激活的時候遇到兩個比較突出的問題：

一、下載證書時填寫客戶信息后無法進入第二步下載證書頁面；

二、服務器臨近癱瘓狀態，速度慢的可憐；另外，在利用網上銀行支付時，出現無法支付錯誤，但此時“支付頁面”只提示錯誤類型，并沒有提供相應的解決辦法。

以上所述錯誤都未能在建行主頁面得到幫助，后來只能求助于百度知道來幫忙，原來證書下載不能成功主要是由于電腦默認設置了控制activeX，還有操作系統和證書下載的一些沖突等造成的。也許是由于我個人原因吧，總之，我認為在這個復雜的網上銀行注冊和享用網上銀行購物過程中在需要幫助的時候建行本身并沒有提供良好的解決辦法，導致客戶要犧牲大量的時間為代價。

四、建行與其他獲得相同益處的銀行的比較:

由于自己目前為止只申請了中國建設銀行的網上銀行業務，而其他銀行的網上銀行業務還沒有嘗試過，所以我只能通過和一些有開通其他銀行網絡銀行的一些同學，并借助網絡了解他們的區別，以下是引用一些使用者的評價：

網友一：

樓主說的四個正好都用過，覺得最好是招行，最爛是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小額匯款手續費比招行低，所以偶爾用，招行是5塊起。不過最近想在網上買基金，發現工行代理的品種少之又少，太不方便了。招行雖然也不全，但想買的大多也有了。再說到服務，四大行跟招行浦發這樣的就完全不能比了。可惜浦發在內地網點還太少太少，網銀功能不繼續完善是不行的。事實上我覺得招行之所以能發展到這樣的水平，很早就開發了比較好用的網銀是很關鍵的一個原因

網友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然網上銀行也用工行、交行是工資卡，上網常查查工資，建行是住房的貸款卡，上網常看看扣款情況，用起來工行、交行用的比較好，工行的USB key 確如版主所說，沒什么大用，時間長了還會忘了密碼。版主才花了58元錢，我花了76元線，比版主慘； 建行卡用起來很麻煩，我不喜歡有三點：一點是輸入密碼默認用鼠標，我總覺得不安全，如有人站在我的背后，稍帶著就可能竊取我的密碼，我總是使用鍵盤，畢竟用身子能稍擋點；二點數字證書我是先在單位網試一個，后拷到家里不好使了，結果上建行的網只能在單位上，郁悶！；三點是我喜歡把銀行的帳單拷到Excel 表格里編輯儲存，建行的網先是不允許拷，后雖能用Excel，但總是亂七八糟的，整理起來很費勁。我至今還沒有整理如呢。郁悶！

網友三：

我用招商銀行專業版，建設銀行普通版，農業銀行證書版，交通銀行手機版，工商銀行企業版，體會如下：

招商銀行：使用簡便，速度快，在網上銀行和EXCEL之間轉換比較方便，值得一贊的是她的備注修改功能以及他行轉帳功能，按LZ所打100分標準來說可以得90分。異地轉帳費用中等；

建設銀行：網站功能使用情況不穩定，速度比較慢，經常在晚上會出現某些功能不能使用的情況，比如查詢和代理繳費，異地轉帳費用中高。70分

農業銀行：垃圾網上銀行，速度慢，開通后一周莫名其妙地不能使用證書版，請教銀行工作人員沒有一個人能說清楚，給人感覺真像一群電腦盲在指導我怎么用網上銀行。異地轉帳費用高60分

工商銀行企業版：另一個垃圾網上銀行，我使用了三年，系統兼容性不好，以前經常出狀況就登陸不 了了，最近一年有所改善。每年展期的時候都要費很大的周折，先用的是卡，后來莫名其妙就不能正常登陸了，銀行人員拖了一個月什么說法也沒有，最后承認是他們卡的問題，解決方案卻是讓我換USB KEY——我自己另出費用！年費100照出。因為是企業版，無法對異地轉帳費用做評估!

交通銀行：比較好用，穩定，速度快。使用比較方便。不足的地方是查帳只能最近一年的，而且無法備注。手機版非常方便且安全。07年4月前是所有銀行里異地轉帳費用最低的，可惜4月1號后漲價了。80分。

綜上所述，工行、建行、農行等銀行所提供的服務都大致相同，不過，相比較而言，國有四大銀行整體評價都不如一些全國性的股份制銀行。工行費用較高，系統兼容性不好；建行速度慢，操作繁瑣；農行系統本身存在缺陷導致證書不能使用；而交行、浦發、招行等都能提供便利快捷的服務。

五、建行網上銀行的服務質量判斷

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務質量主要從以下幾個維度進行評估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形證據（tangible）、移情性（empathy）、響應性（responsiveness）。下面就在這幾方面對建行網上銀行服務質量進行評價：

1.、可靠性：

網上銀行應該可靠而準確地提供所承諾的服務。“中國建設銀行，建設現代生活”是建行人理念與追求的濃縮，建行宣傳的“網銀理財巧當家”、“建行E路通，理財更輕松”等等都是它自己所做的廣告，但現實中，但現實中不是太熟悉利用網銀而且在沒有人指導的情況下，繁瑣的操作及龜速的網頁打開速度，利用建行網銀，只會留下一身累。

2、安全性

在安全性這個指標中，它的評價比較好。建行網上銀行采取世界上最先進的安全通信協議、證書認證、數字簽名、１２８位加密算法，具有自動升級安全級別、自動安裝安全控件、自動更新證書等功能，保證客戶的個人資料、信用卡信息不被商戶或外界獲取。

3、有形證據

網上銀行本身就是一個虛擬的電子柜臺，它提供的是一項虛擬的服務，它不能給我們展示它的有形證據，但有一點是可以明確的就是它的服務器運行速度實在不敢恭維，要想快速進入中國建行首頁進行理財操作，我們必須付出時

間為代價，這樣網上銀行本身為我們提供的益處之一就是便捷節時，這一優勢可能會由于服務器的運行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以內的其他銀行的網上銀行業務，在移情性這塊應該都是比較差的。網上銀行從1995年出現在美國以來，只經歷了十多年的發展，相對來說還處于初期階段，對于個體客戶，所以它還未能像實體銀行那樣收集客戶資料，按顧客實質需求區分提供一些客戶會員或者貴賓身份特殊待遇，建立客戶關系。這一塊我認為應該是未來網銀會大力開發的一部分，誰在這方面做得更好，那么它們提供的服務質量可以大力提升，那時它將掌握更大的客戶群，贏得更大的業務市場份額。

5、響應性

建行率先于內地同業創設了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員定期接待客戶機制，客戶服務個性化、差異化工作取得進展。一方面網點轉型扎實推進，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團隊，建成了81家財富管理中心和1,570多個理財中心，北京和上海私人銀行先后開業，為中高端客戶提供專屬理財產品、資產管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個性化服務。但是在網銀這塊，就我注冊的過程中遇到很多問題，這時建行的網站是沒有提供客服的，只有95533這個咨詢電話，有些問題特別是網絡遇到的有時候通過截圖才能說明情況，這時電話溝通顯得有點落后了。

總之，由于目前我國網絡銀行發展不是很完善，從上面幾個指標評價來說，建行網銀在開展業務方面還不盡人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以銀行應在客戶提供個性化服務，以及金融管理與理財等銀行“增值服務”等方面不斷地努力，從而提高自身服務質量，提升客戶滿意度和忠誠度。

第三篇：信息安全產品項目可行性研究分析報告

信息安全產品項目可行性研究分析報告

報告說明：

該項目可行性研究報告對項目所涉及的主要問題，例如：項目資源條件、項目原輔材料、項目燃料和動力的供應、項目交通運輸條件、項目建設規模、項目投資規模、項目產工藝和設備選型、項目產品類別、項目節能技術和措施、環境影響評價和勞動衛生保障等，從技術、經濟和環境保護等多個方面進行較為詳細的調查研究。通過分析比較方案，并對項目建成后可能取得的技術經濟效果進行預測，從而為投資決策提供可靠的依據，作為該項目進行下一步環境評價及工程設計的基礎文件。

《信息安全產品項目可行性研究報告》通過對信息安全產品項目的市場需求、資源供應、建設規模、工藝路線、設備選型、環境影響、資金籌措、盈利能力等方面的研究，從技術、經濟、工程等角度對信息安全產品項目進行調查研究和分析比較，并對信息安全產品項目建成以后可能取得的經濟效益和社會環境影響進行科學預測，為信息安全產品項目決策提供公正、可靠、科學的投資咨詢意見。具體而言，本報告體現如下幾方面價值：

——作為向信息安全產品項目建設所在地政府和規劃部門備案的依據； ——作為籌集資金向銀行申請貸款的依據； ——作為建設信息安全產品項目投資決策的依據；

——作為信息安全產品項目進行工程設計、設備訂貨、施工準備等基本

建設前期工作的依據；

——作為信息安全產品項目擬采用的新技術、新設備的研制和進行地形、地質及工業性試驗的依據；

——作為環保部門審查信息安全產品項目對環境影響的依據。泓域企劃機構（簡稱“泓域企劃”）成立于2011年，是一家專注于產業規劃咨詢、項目管理咨詢、、商業品牌推廣，并提供全方位解決方案的項目戰略咨詢及營銷策劃機構，在全行業中首創了“互聯網+咨詢策劃”的服務模式，通過信息資源整合，可為客戶定制提供“行業+項目+產品+品牌”的全案策劃方案。

泓域企劃是領先的信息咨詢服務機構，主要針對企業單位、政府組織和金融機構，在產業研究、投資分析、市場調研等方面提供專業、權威的研究報告、數據產品和解決方案。作為一家專業的投資信息咨詢機構，泓域咨詢及其合作機構擁有國家發展和改革委員會工程咨詢資格，其編寫的可行性報告以質量高、速度快、分析詳細、財務預測準確、服務好而在國內享有盛譽，已經累計完成上千個項目可行性研究報告、項目申請報告、資金申請報告的編寫，可為企業快速推動投資項目提供專業服務。

泓域企劃機構有國家工程咨詢甲級資質，其信息安全產品項目可行性研究服務的專家團隊均來自政府部門、設計研究院、科研高校、行業協會等權威機構，團隊成員具有廣泛社會資源及豐富的實際信息安全產品項目運作經驗，能夠有效地為客戶提供信息安全產品項目可研專項咨詢服務，研究員長期的信息安全產品項目咨詢經驗可以保障報告產品的質量。

可行性研究報告是從事一種經濟活動（投資）之前，雙方要從經濟、技術、生產、供銷直到社會各種環境、法律等各種因素進行具體調查、研究、分析，確定有利和不利的因素、項目是否可行，估計成功率大小、經濟效益和社會效果程度，為決策者和主管機關審批的上報文件。

信息安全產品項目可行性研究報告編寫大綱—— 第一部分 信息安全產品項目總論

第二部分 信息安全產品項目建設背景、必要性、可行性 第三部分 信息安全產品項目產品市場分析 第四部分 信息安全產品項目產品規劃方案 第五部分 信息安全產品項目建設地與土建總規 第六部分 信息安全產品項目環保、節能與勞動安全方案 第七部分 信息安全產品項目組織和勞動定員 第八部分 信息安全產品項目實施進度安排 第九部分 信息安全產品項目財務評價分析

第十部分 信息安全產品項目財務效益、經濟和社會效益評價 第十一部分 信息安全產品項目風險分析及風險防控 第十二部分 信息安全產品項目可行性研究結論與建議

棗莊是山東省南部的一個地級市，山東省重要的現代煤化工、能源、建材和機械制造基地，新興科技創新基地，魯南地區中心城市之一。東依臨沂，西靠微山，南接徐州，北臨鄒城。截至2016年2月，棗莊總面積4563平方

公里，常住人口394萬，轄市中區、薛城區、嶧城區、山亭區、臺兒莊區和滕州市。棗莊是著名的煤礦城市。2009年成為國務院政策支持的東部地區唯一轉型試點城市，2013年又被國務院列為中國老工業城市重點改造城市。棗莊境內著名旅游景點有臺兒莊古城、微山湖濕地紅荷風景區、微山湖古鎮、墨子紀念館、抱犢崮等。棗莊還是中國四線城市之一，2016年9月，棗莊入選“中國地級市民生發展100強”之一。

信息安全產品項目可行性研究報告目錄—— 第一部分 信息安全產品項目總論

總論作為可行性研究報告的首要部分，要綜合敘述研究報告中各部分的主要問題和研究結論，并對信息安全產品項目的可行與否提出最終建議，為可行性研究的審批提供方便。

一、信息安全產品項目背景

（一）信息安全產品項目名稱

（二）信息安全產品項目的承辦單位

（三）承擔可行性研究工作的單位情況

（四）信息安全產品項目的主管部門

（五）信息安全產品項目建設內容、規模、目標

（五）信息安全產品項目建設地點

二、信息安全產品項目可行性研究主要結論

在可行性研究中，對信息安全產品項目的產品銷售、原料供應、政策保

障、技術方案、資金總額籌措、信息安全產品項目的財務效益和國民經濟、社會效益等重大問題，都應得出明確的結論，主要包括：

（一）信息安全產品項目產品市場前景

（二）信息安全產品項目原料供應問題

（三）信息安全產品項目政策保障問題

（四）信息安全產品項目資金保障問題

（五）信息安全產品項目組織保障問題

（六）信息安全產品項目技術保障問題

（七）信息安全產品項目人力保障問題

（八）信息安全產品項目風險控制問題

（九）信息安全產品項目財務效益結論

（十）信息安全產品項目社會效益結論

（十一）信息安全產品項目可行性綜合評價

三、主要技術經濟指標表

在總論部分中，可將研究報告中各部分的主要技術經濟指標匯總，列出主要技術經濟指標表，使審批和決策者對信息安全產品項目作全貌了解。

四、存在問題及建議

對可行性研究中提出的信息安全產品項目的主要問題進行說明并提出解決的建議。

第二部分 信息安全產品項目建設背景、必要性、可行性

這一部分主要應說明信息安全產品項目發起的背景、投資的必要性、投

資理由及信息安全產品項目開展的支撐性條件等等。

一、信息安全產品項目建設背景

（一）國家或行業發展規劃

（二）信息安全產品項目發起人以及發起緣由

二、信息安全產品項目建設必要性

棗莊是山東省南部的一個地級市，山東省重要的現代煤化工、能源、建材和機械制造基地，新興科技創新基地，魯南地區中心城市之一。東依臨沂，西靠微山，南接徐州，北臨鄒城。截至2016年2月，棗莊總面積4563平方公里，常住人口394萬，轄市中區、薛城區、嶧城區、山亭區、臺兒莊區和滕州市。棗莊是著名的煤礦城市。2009年成為國務院政策支持的東部地區唯一轉型試點城市，2013年又被國務院列為中國老工業城市重點改造城市。棗莊境內著名旅游景點有臺兒莊古城、微山湖濕地紅荷風景區、微山湖古鎮、墨子紀念館、抱犢崮等。棗莊還是中國四線城市之一，2016年9月，棗莊入選“中國地級市民生發展100強”之一。

“十三五”時期，是全面建成小康社會的決勝期，是我市加快新舊動能轉換、實現城市轉型的攻堅期。一方面，國際金融危機的深層次影響依然存在，國內結構性改革帶來的陣痛仍將持續，各種矛盾愈加凸顯，各種挑戰前所未有。另一方面，世界新一輪科技革命蓬勃興起，國家全面深化改革持續發力，山東西部經濟隆起帶建設縱深推進，我市交通區位優勢、生態環境優勢、政策疊加優勢集中顯現，廣大干部群眾盼發展、謀發展、促發展的熱情空前高漲，有利于我們堅定趕超發展的信心和決心，在新起點上創造新的業

績。今后五年，政府工作的指導思想是：深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中四中五中全會和總書記系列重要講話精神，按照中央“四個全面”戰略布局和省委“一個定位、三個提升”要求，堅持創新、協調、綠色、開放、共享發展理念，著力深化供給側結構性改革，緊緊圍繞“在全面建成小康社會進程中走在前列”這一目標，牢牢把握轉型升級和經濟文化融合發展“兩大高地”戰略定位，著力推動創新、開放、生態“三大跨越”，加快構建現代產業、新型城鎮、社會治理和民生保障“四個體系”，干在當下，成在實處，努力打造自然生態、宜居宜業的新棗莊。今后五年，我們的奮斗目標是：經濟保持中高速增長，在提高發展平衡性、包容性、可持續性的基礎上，提前實現經濟總量和居民人均收入比2010年翻一番，比全國提前兩年實現貧困人口全面脫貧，與全省同步全面建成小康社會。

三、信息安全產品項目建設可行性

（一）經濟可行性

加強中小企業稅收優惠政策支持。進一步落實好各項稅收優惠政策，讓廣大中小企業知曉用足政策。結合新情況、新問題，統籌研究有利于中小企業發展的稅收政策，加強政策儲備。

（二）政策可行性

高標準建設國家自主創新示范區。突出創新對示范區的支撐引領作用，全面提升集聚、示范、輻射和帶動能力，加快產業轉型升級跨越發展。集聚創新型企業、高水平研發機構和創新要素，大力培育戰略性新興產業集群，培養引進高水平的創新人才隊伍，構建富有活力的創新生態系統，打造創新

主體聚集區、產業發展先導區、轉型升級引領區和開放創新示范區。

（三）技術可行性

大力推進工業固體廢物綜合利用。以高值化、規模化、集約化利用為重點，圍繞尾礦、廢石、煤矸石、粉煤灰、冶煉渣、冶金塵泥、赤泥、工業副產石膏、化工廢渣等工業固體廢物，推廣一批先進適用技術裝備，推進深度資源化利用。深入推進承德、朔州、貴陽等資源綜合利用基地建設，選擇有基礎、有潛力、產業集聚和示范效應明顯的地區，合理布局，突出特色，加強體制機制和運行管理模式創新，打造完整的工業固體廢物綜合利用產業鏈。探索資源綜合利用產業區域協同發展新模式，發揮各地優勢，推動區域資源綜合利用協同發展，實施京津冀地區資源綜合利用產業協同發展行動計劃，建立若干工業固體廢物綜合利用跨省界協同發展示范區。

（四）模式可行性

推進制造業品牌建設。引導企業制定品牌管理體系，圍繞研發創新、生產制造、質量管理和營銷服務全過程，提升內在素質，夯實品牌發展基礎。扶持一批品牌培育和運營專業服務機構，開展品牌管理咨詢、市場推廣等服務。健全集體商標、證明商標注冊管理制度。打造一批特色鮮明、競爭力強、市場信譽好的產業集群區域品牌。建設品牌文化，引導企業增強以質量和信譽為核心的品牌意識，樹立品牌消費理念，提升品牌附加值和軟實力。加速我國品牌價值評價國際化進程，充分發揮各類媒體作用，加大中國品牌宣傳推廣力度，樹立中國制造品牌良好形象。

（五）組織和人力資源可行性

第三部分 信息安全產品項目產品市場分析

市場分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一個信息安全產品項目，其生產規模的確定、技術的選擇、投資估算甚至廠址的選擇，都必須在對市場需求情況有了充分了解以后才能決定。而且市場分析的結果，還可以決定產品的價格、銷售收入，最終影響到信息安全產品項目的盈利性和可行性。在可行性研究報告中，要詳細研究當前市場現狀，以此作為后期決策的依據。

一、信息安全產品項目產品市場調查

（一）信息安全產品項目產品國際市場調查

（二）信息安全產品項目產品國內市場調查

（三）信息安全產品項目產品價格調查

（四）信息安全產品項目產品上游原料市場調查

（五）信息安全產品項目產品下游消費市場調查

（六）信息安全產品項目產品市場競爭調查

二、信息安全產品項目產品市場預測

市場預測是市場調查在時間上和空間上的延續，利用市場調查所得到的信息資料，對本信息安全產品項目產品未來市場需求量及相關因素進行定量與定性的判斷與分析，從而得出市場預測。在可行性研究工作報告中，市場預測的結論是制訂產品方案，確定信息安全產品項目建設規模參考的重要根據。

（一）信息安全產品項目產品國際市場預測

（二）信息安全產品項目產品國內市場預測

（三）信息安全產品項目產品價格預測

（四）信息安全產品項目產品上游原料市場預測

（五）信息安全產品項目產品下游消費市場預測

（六）信息安全產品項目發展前景綜述 第四部分 信息安全產品項目產品規劃方案

一、信息安全產品項目產品產能規劃方案

二、信息安全產品項目產品工藝規劃方案

（一）工藝設備選型

（二）工藝說明

（三）工藝流程

三、信息安全產品項目產品營銷規劃方案

（一）營銷戰略規劃

（二）營銷模式

在商品經濟環境中，企業要根據市場情況，制定合格的銷售模式，爭取擴大市場份額，穩定銷售價格，提高產品競爭能力。因此，在可行性研究報告中，要對市場營銷模式進行詳細研究。

1、投資者分成

2、企業自銷

3、國家部分收購

4、經銷人代銷及代銷人情況分析

（三）促銷策略

第五部分 信息安全產品項目建設地與土建總規

一、信息安全產品項目建設地

（一）信息安全產品項目建設地地理位置

（二）信息安全產品項目建設地自然情況

（三）信息安全產品項目建設地資源情況

（四）信息安全產品項目建設地經濟情況

（五）信息安全產品項目建設地人口情況

二、信息安全產品項目土建總規

（一）信息安全產品項目廠址及廠房建設

1、廠址

2、廠房建設內容

3、廠房建設造價

（二）土建總圖布置

1、平面布置。列出信息安全產品項目主要單項工程的名稱、生產能力、占地面積、外形尺寸、流程順序和布置方案。

2、豎向布置（1）場址地形條件（2）豎向布置方案

（3）場地標高及土石方工程量

3、技術改造信息安全產品項目原有建、構筑物利用情況

4、總平面布置圖（技術改造信息安全產品項目應標明新建和原有以及拆

除的建、構筑物的位置）

5、總平面布置主要指標表

（三）場內外運輸

1、場外運輸量及運輸方式

2、場內運輸量及運輸方式

3、場內運輸設施及設備

（四）信息安全產品項目土建及配套工程

1、信息安全產品項目占地

2、信息安全產品項目土建及配套工程內容

（五）信息安全產品項目土建及配套工程造價

（六）信息安全產品項目其他輔助工程

1、供水工程

2、供電工程

3、供暖工程

4、通信工程

5、其他

第六部分 信息安全產品項目環保、節能與勞動安全方案

在信息安全產品項目建設中，必須貫徹執行國家有關環境保護、能源節約和職業安全方面的法規、法律，對信息安全產品項目可能造成周邊環境影響或勞動者健康和安全的因素，必須在可行性研究階段進行論證分析，提出防治措施，并對其進行評價，推薦技術可行、經濟，且布局合理，對環境有

害影響較小的最佳方案。按照國家現行規定，凡從事對環境有影響的建設信息安全產品項目都必須執行環境影響報告書的審批制度，同時，在可行性研究報告中，對環境保護和勞動安全要有專門論述。

一、信息安全產品項目環境保護

（一）信息安全產品項目環境保護設計依據

（二）信息安全產品項目環境保護措施

（三）信息安全產品項目環境保護評價

二、信息安全產品項目資源利用及能耗分析

（一）信息安全產品項目資源利用及能耗標準

（二）信息安全產品項目資源利用及能耗分析

三、信息安全產品項目節能方案

（一）信息安全產品項目節能設計依據

（二）信息安全產品項目節能分析

四、信息安全產品項目消防方案

（一）信息安全產品項目消防設計依據

（二）信息安全產品項目消防措施

（三）火災報警系統

（四）滅火系統

（五）消防知識教育

五、信息安全產品項目勞動安全衛生方案

（一）信息安全產品項目勞動安全設計依據

（二）信息安全產品項目勞動安全保護措施 第七部分 信息安全產品項目組織和勞動定員

在可行性研究報告中，根據信息安全產品項目規模、信息安全產品項目組成和工藝流程，研究提出相應的企業組織機構，勞動定員總數及勞動力來源及相應的人員培訓計劃。

一、信息安全產品項目組織

（一）組織形式

（二）工作制度

二、信息安全產品項目勞動定員和人員培訓

（一）勞動定員

（二）年總工資和職工年平均工資估算

（三）人員培訓及費用估算

第八部分 信息安全產品項目實施進度安排

信息安全產品項目實施時期的進度安排是可行性研究報告中的一個重要組成部分。信息安全產品項目實施時期亦稱投資時間，是指從正式確定建設信息安全產品項目到信息安全產品項目達到正常生產這段時期，這一時期包括信息安全產品項目實施準備，資金籌集安排，勘察設計和設備訂貨，施工準備，施工和生產準備，試運轉直到竣工驗收和交付使用等各個工作階段。這些階段的各項投資活動和各個工作環節，有些是相互影響的，前后緊密銜接的，也有同時開展，相互交叉進行的。因此，在可行性研究階段，需將信息安全產品項目實施時期每個階段的工作環節進行統一規劃，綜合平衡，作

出合理又切實可行的安排。

一、信息安全產品項目實施的各階段

（一）建立信息安全產品項目實施管理機構

（二）資金籌集安排

（三）技術獲得與轉讓

（四）勘察設計和設備訂貨

（五）施工準備

（六）施工和生產準備

（七）竣工驗收

二、信息安全產品項目實施進度表

三、劑信息安全產品項目實施費用

（一）建設單位管理費

（二）生產籌備費

（三）生產職工培訓費

（四）辦公和生活家具購置費

（五）其他應支出的費用

第九部分 信息安全產品項目財務評價分析

一、信息安全產品項目總投資估算

二、信息安全產品項目資金籌措

一個建設信息安全產品項目所需要的投資資金，可以從多個來源渠道獲得。信息安全產品項目可行性研究階段，資金籌措工作是根據對建設信息安

全產品項目固定資產投資估算和流動資金估算的結果，研究落實資金的來源渠道和籌措方式，從中選擇條件優惠的資金。可行性研究報告中，應對每一種來源渠道的資金及其籌措方式逐一論述。并附有必要的計算表格和附件。可行性研究中，應對下列內容加以說明：

（一）資金來源

（二）信息安全產品項目籌資方案

三、信息安全產品項目投資使用計劃

（一）投資使用計劃

（二）借款償還計劃

四、信息安全產品項目財務評價說明&財務測算假定

（一）計算依據及相關說明

（二）信息安全產品項目測算基本設定

五、信息安全產品項目總成本費用估算

（一）直接成本

（二）工資及福利費用

（三）折舊及攤銷

（四）工資及福利費用

（五）修理費

（六）財務費用

（七）其他費用

（八）財務費用

（九）總成本費用

六、銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

（一）銷售收入

（二）銷售稅金及附加

（三）增值稅

（四）銷售收入、銷售稅金及附加和增值稅估算

七、損益及利潤分配估算

八、現金流估算

（一）信息安全產品項目投資現金流估算

（二）信息安全產品項目資本金現金流估算

九、不確定性分析

在對建設信息安全產品項目進行評價時，所采用的數據多數來自預測和估算。由于資料和信息的有限性，將來的實際情況可能與此有出入，這對信息安全產品項目投資決策會帶來風險。為避免或盡可能減少風險，就要分析不確定性因素對信息安全產品項目經濟評價指標的影響，以確定信息安全產品項目的可靠性，這就是不確定性分析。

根據分析內容和側重面不同，不確定性分析可分為盈虧平衡分析、敏感性分析和概率分析。在可行性研究中，一般要進行的盈虧平衡平分析、敏感性分配和概率分析，可視信息安全產品項目情況而定。

（一）盈虧平衡分析

（二）敏感性分析

第十部分 信息安全產品項目財務效益、經濟和社會效益評價

在建設信息安全產品項目的技術路線確定以后，必須對不同的方案進行財務、經濟效益評價，判斷信息安全產品項目在經濟上是否可行，并比選出優秀方案。本部分的評價結論是建議方案取舍的主要依據之一，也是對建設信息安全產品項目進行投資決策的重要依據。本部分就可行性研究報告中財務、經濟與社會效益評價的主要內容做一概要說明：

一、財務評價

財務評價是考察信息安全產品項目建成后的獲利能力、債務償還能力及外匯平衡能力的財務狀況，以判斷建設信息安全產品項目在財務上的可行性。財務評價多用靜態分析與動態分析相結合，以動態為主的辦法進行。并用財務評價指標分別和相應的基準參數——財務基準收益率、行業平均投資回收期、平均投資利潤率、投資利稅率相比較，以判斷信息安全產品項目在財務上是否可行。

（一）財務凈現值

財務凈現值是指把信息安全產品項目計算期內各年的財務凈現金流量，按照一個設定的標準折現率（基準收益率）折算到建設期初（信息安全產品項目計算期第一年年初）的現值之和。財務凈現值是考察信息安全產品項目在其計算期內盈利能力的主要動態評價指標。如果信息安全產品項目財務凈現值等于或大于零，表明信息安全產品項目的盈利能力達到或超過了所要求的盈利水平，信息安全產品項目財務上可行。

（二）財務內部收益率（FIRR）

財務內部收益率是指信息安全產品項目在整個計算期內各年財務凈現金流量的現值之和等于零時的折現率，也就是使信息安全產品項目的財務凈現值等于零時的折現率。財務內部收益率是反映信息安全產品項目實際收益率的一個動態指標，該指標越大越好。一般情況下，財務內部收益率大于等于基準收益率時，信息安全產品項目可行。

（三）投資回收期Pt 投資回收期按照是否考慮資金時間價值可以分為靜態投資回收期和動態投資回收期。以動態回收期為例：

（l）計算公式

動態投資回收期的計算在實際應用中根據信息安全產品項目的現金流量表，用下列近似公式計算：Pt＝（累計凈現金流量現值出現正值的年數-1）+上一年累計凈現金流量現值的絕對值/出現正值年份凈現金流量的現值

（2）評價準則

1）Pt≤Pc（基準投資回收期）時，說明信息安全產品項目（或方案）能在要求的時間內收回投資，是可行的；

2）Pt＞Pc時，則信息安全產品項目（或方案）不可行，應予拒絕。

（四）信息安全產品項目投資收益率ROI 信息安全產品項目投資收益率是指信息安全產品項目達到設計能力后正常年份的年息稅前利潤或營運期內年平均息稅前利潤（EBIT)與信息安全產品項目總投資（TI）的比率。總投資收益率高于同行業的收益率參考值，表明用總投資收益率表示的盈利能力滿足要求。

ROI≥部門（行業）平均投資利潤率（或基準投資利潤率）時，信息安全產品項目在財務上可考慮接受。

（五）信息安全產品項目投資利稅率

信息安全產品項目投資利稅率是指信息安全產品項目達到設計生產能力后的一個正常生產年份的年利潤總額或平均年利潤總額與銷售稅金及附加與信息安全產品項目總投資的比率，計算公式為：投資利稅率=年利稅總額或年平均利稅總額/總投資×100%投資利稅率≥部門（行業）平均投資利稅率（或基準投資利稅率）時，信息安全產品項目在財務上可考慮接受。

（六）信息安全產品項目資本金凈利潤率（ROE）

信息安全產品項目資本金凈利潤率是指信息安全產品項目達到設計能力后正常年份的年凈利潤或運營期內平均凈利潤(NP)與信息安全產品項目資本金(EC)的比率。信息安全產品項目資本金凈利潤率高于同行業的凈利潤率參考值，表明用信息安全產品項目資本金凈利潤率表示的盈利能力滿足要求。

（七）信息安全產品項目測算核心指標匯總表

二、國民經濟評價

國民經濟評價是信息安全產品項目經濟評價的核心部分，是決策部門考慮信息安全產品項目取舍的重要依據。建設信息安全產品項目國民經濟評價采用費用與效益分析的方法，運用影子價格、影子匯率、影子工資和社會折現率等參數，計算信息安全產品項目對國民經濟的凈貢獻，評價信息安全產品項目在經濟上的合理性。國民經濟評價采用國民經濟盈利能力分析和外匯效果分析，以經濟內部收益率（EIRR）作為主要的評價指標。根據信息安全

產品項目的具體特點和實際需要也可計算經濟凈現值（ENPV）指標，涉及產品出口創匯或替代進口節匯的信息安全產品項目，要計算經濟外匯凈現值（ENPV），經濟換匯成本或經濟節匯成本。

三、社會效益和社會影響分析

在可行性研究中，除對以上各項指標進行計算和分析以外，還應對信息安全產品項目的社會效益和社會影響進行分析，也就是對不能定量的效益影響進行定性描述。

第十一部分 信息安全產品項目風險分析及風險防控

一、建設風險分析及防控措施

二、法律政策風險及防控措施

三、市場風險及防控措施

四、籌資風險及防控措施

五、其他相關粉線及防控措施

第十二部分 信息安全產品項目可行性研究結論與建議

一、結論與建議

根據前面各節的研究分析結果，對信息安全產品項目在技術上、經濟上進行全面的評價，對建設方案進行總結，提出結論性意見和建議。主要內容有：

1、對推薦的擬建方案建設條件、產品方案、工藝技術、經濟效益、社會效益、環境影響的結論性意見

2、對主要的對比方案進行說明

3、對可行性研究中尚未解決的主要問題提出解決辦法和建議

4、對應修改的主要問題進行說明，提出修改意見

5、對不可行的信息安全產品項目，提出不可行的主要問題及處理意見

6、可行性研究中主要爭議問題的結論

二、附件

凡屬于信息安全產品項目可行性研究范圍，但在研究報告以外單獨成冊的文件，均需列為可行性研究報告的附件，所列附件應注明名稱、日期、編號。

1、信息安全產品項目建議書（初步可行性研究報告）

2、信息安全產品項目立項批文

3、廠址選擇報告書

4、資源勘探報告

5、貸款意向書

6、環境影響報告

7、需單獨進行可行性研究的單項或配套工程的可行性研究報告

8、需要的市場預測報告

9、引進技術信息安全產品項目的考察報告

10、引進外資的名類協議文件

11、其他主要對比方案說明

12、其他

三、附圖

關鍵詞：信息安全產品項目可行性研究報告,信息安全產品項目計劃書,信息安全產品項目建議書,信息安全產品商業計劃書,信息安全產品可行性報告,信息安全產品可行性研究報告,信息安全產品可研報告,信息安全產品資金申請報告,信息安全產品項目可行性報告,信息安全產品可行性分析,信息安全產品可行性分析報告,信息安全產品項目申請報告

第四篇：淺析網上銀行服務質量的改進

淺析網上銀行服務質量的改進

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摘 要：隨著網絡技術的不斷普及，網上銀行不僅為客戶提供了全新的服務工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務。同時，隨著網上銀行服務逐步完善，網上消費者數量飛速增長，網上銀行已逐漸成為我國各商業銀行提高經營效益, 降低經營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網上銀行的特點及現狀，重點分析了我國網上銀行服務質量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎上提出了一系列改進措施。

關鍵詞：網上銀行；服務質量；改進措施

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術的飛速發展和網絡服務的不斷普及，越來越多的商業銀行意識到僅僅依靠產品的差別已經難以獲得競爭優勢，將更多的注意力投向服務的差異化。網絡不僅為客戶提供了全新的服務工具，同時也為顧客提供了更加便捷和個性化的服務，其優勢主要表現為全天候、互動性、及時性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個性化需求。同時，隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行已經成為我國各商業銀行提高經營效益, 降低經營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務質量，增加顧客在線交易的次數與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。

一、網上銀行的特點及現狀

網上銀行（Internet Bank），亦稱網絡銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證劵、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說，網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。網上銀行打破了傳統銀行業的經營模式和經營理念，以其快度、低成本和便捷等特點贏得客戶，并憑借其巨大成功向業界展示了巨大的發展潛力①。

（一）網上銀行的特點

1．隨時隨地隨意性。網上銀行業務打破了傳統銀行業務的地域、時間限制，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務，即24小時的銀行，全球化的銀行以及服務方式多樣化的銀行。2．運營成本低廉。傳統銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業網點，需要大量的人力、物力、財力的投入。而網上銀行主要銷售渠道是計算機網絡系統，沒有固定的場地，只需要在網站上設置相應的網站服務，網上銀行成本比傳統銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網上銀行是通過網絡進行運作的，處理業務速度以計算機的處理能力為依托。與傳統銀行相比，網上銀行服務提供時間短、服務創新時間短、產品更新速度快，彰顯了其獨特的優勢。

（二）網上銀行的現狀

1996年6月，美國的“安全第一網絡銀行”建立了全球第一家無任何分支機構的網絡銀行，開業短短的幾個月，就有近千萬人次上網瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網上開設銀行，我國的網上銀行基本上都屬于在傳統銀行的基礎上，利用互聯網開展傳統的銀行業務交易服務的模式①。從顧客角度來看，網上銀行以其靈活方便、不受時間、地點限制等優點越來越受到人們的青睞。根據艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網上銀行行業發展報告》研究（如圖1），2008年中國網上銀行交易規模同比增長30.6%，達320.9萬億元。

目前，網上銀行服務存在兩種典型的發展模式②：一種是完全建立在互聯網上的虛擬銀行服務。在這種模式下，所有的銀行服務都依賴互聯網或電話來完成，如美國安全第一網絡銀行(SFNB)③。另一種是在傳統銀行服務基礎上，將銀行服務拓展到互聯網上完成，從而使得有限的營業網點通過互聯網延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數網上銀行服務所采取的模式，而前者則是未來網上銀行服務的發展方向。

作為服務性行業，銀行服務品質的重要性不言而喻。對于銀行而言，服務品質是最主要的競爭武器，服務品質是差異化競爭最重要的特點。從服務接受者的角度來看，服務品質提高，服務接受者的滿意度隨之提升，并導致下一次的消費。同時，企業利潤增長后，自然也會促使公司整體績效的提升，進而回饋服務使用者，提高服務的品質。因此，在消費者對銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務品質己經成為銀行競爭的重要指標。目前，我國商業銀行將網上銀行業務作為新的利潤增長點的同時，卻忽略對消費者的關注，缺乏從顧客角度分析提高服務質量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務質量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯網周刊》2009年對全國性商業銀行網上銀行進行的服務力排行（只列出了前十名）。

從這個榜單中，中國工商銀行顯示其先進的信息化水平，居于網銀的榜首。作為網上銀行的先驅之一，招商銀行和建設銀行的實力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優秀潛質。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達到優秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網上銀行雖然發展迅速，但在服務質量上還有待提高。

二、網上銀行服務質量中存在的問題

隨著網上銀行優勢的逐步顯現，網上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時，與世界發達同家相比，我國網上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網上銀行服務的功能局限性

網上所提供的產品和業務，如賬戶查詢、轉賬服務、代理交費、轉賬等僅僅是傳統銀行業務的復制，并沒有從根本上根據顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優質服務，沒有體現網絡的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時，中國式的網絡銀行個人全面賬戶管理只是針對活期儲蓄存款賬戶，并無對定期儲蓄存款賬戶的管理提供相應的便捷服務①。每當中國人民銀行宣布上調存款基準利率后，各金融機構網點會出現儲戶排隊集中“倒單”現象，增加銀行的經營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯網進行交易，相關信息的保密性、真實性、完整性是最關鍵的因素。如何確保交易安全，為個人保密，就成為網上銀行發展亟待解決的問題。目前，各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應政策規定，但是在執行上普遍存在管理不嚴格的現象，如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。據調查，有68.1%的網民認為“對網上銀行安全性不放心”是不使用網上銀行的主要原因②，加強網銀安全性建設，最大限度保障客戶資金及信息安全是網上銀行發展的基本條件。

（三）網上銀行服務的法律保障問題

與傳統銀行門市交易相比，客戶網上交易操作較為復雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務簽字法為核心的相關法律的規范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責任認定、仲裁、結果執行方面仍然存在問題。此外，我國現行法律法規對網上銀行和客戶的民事責任規定基本上是空白的，這直接影響到我國網上銀行的發展。

（四）網上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內各大銀行對網上銀行的認識和推廣不足，使得大多數客戶只是聽說過網上銀行業務，但對網上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網上銀行服務質量的因素

（一）社會信用環境限制了網上銀行業務的開展

許多企業不愿采取客戶提出的信用結算交易方式，而是向現金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發展。首先，互聯網具有充分開放、管理松散和不設防護等特點，網上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證。其次，在網絡經濟中，獲取信息的速度和對信息的優化配置不高，海關、稅務、交通等電子支付相關部門的網絡化水平未能與銀行網絡化配套，都制約了網上銀行業務的發展。

（二）法律法規與現實的需求脫節問題

網上銀行離不開法律的規范和保護，而現行的法律又很難規范網上銀行業務的發展和保護消費者權益。網上資金轉賬、交易只要有一個環節出現錯誤，資金就不能正常支付，交易也無法進行，就會發生法律方面的糾紛。

（三）銀行內部基礎系統薄弱

銀行內部的基礎系統是建設網上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數據處理中心和綜合業務處理系統，各應用系統之間缺乏統一的擴展性較強的平臺連接，系統之間的協調性和共享性較差，后臺處理系統還不能提供全面的全天候的服務，只能在某些地區開通網上銀行服務。

（四）監管意識薄弱和現有監管方式的不足

監管部門對商業銀行的監管，主要針對傳統銀行，重點是通過對銀行機構網點指標增減、業務憑證、報表的檢查稽核等方式實施。而在網上銀行時代，隨著賬務收支的無紙化、處理過程的抽象化、機構網點的虛擬化、業務內容的大幅增加的情況下，現有的監管在效率、質量、輻射等方面大打折扣，而對基于互聯網的銀行服務業務監管也將發生重大變化。

四、提高網上銀行服務質量的改進措施

（一）豐富創新網上銀行服務內容

網上銀行便捷、靈活的服務方式強烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業銀行爭奪的焦點及銀行利潤的來源。切實加強個人銀行業務產品的創新，加大技術和業務創新力度，將網上銀行業務覆蓋前臺金融服務的全部內容。在現階段，應重點突破定期存款賬戶缺乏高質量服務的盲區狀態，通過延伸服務手段，真正為國內客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網絡銀行服務。

（二）加快相關的法律建設 網上銀行的發展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務立法、刑法、訴訟法、票據法、證券法、商業銀行法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等法律法規密切相關。但上述法律規范對網上銀行規范不足。如，稅收征管法中對于電子商務的規定幾近于零，特別是這種網上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規范；合同法中有關合同定立方式、簽名、合同范圍等的規定需要做進一步的完善；訴訟法中有關證據的標準等現行規定對于網上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關立法，為網上銀行發展提供強有力的法律保障。

（三）建立專門的網上銀行準入制度

嚴格規范電子商務銀行執業人員資（下轉第77頁）

（上接第70頁）格審查和監管，加強電子商務銀行內部控制制度的稽核，確保金融電子化系統的安全運行。金融監管部門應對從事電子商務銀行的風險預防制約功能、監測恢復功能和安全控制技術、防火墻技術及相關規定等內控制度實行重點稽核。

（四）重視金融網絡復合人才的培養

雖然我國的商業銀行普遍建立有自己的網站, 但在網站的構架和服務內容上,離電子商務和網絡經濟的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統業務的電腦化上。因此，必須積極培養同時具備網絡知識和金融知識的人才，通過在職培訓、引進專業人員、中外聯合培養等方式做好復合人才的儲備工作，打造有創新精神的現代網上銀行人才，為網上銀行發展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網上銀行服務品牌

由于網上銀行具有維持費用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優勢，因而銀行進入該領域壁壘比較低。鑒于網上銀行業務的差異性小，網上銀行服務一定要重視市場營銷，要建立服務品牌，在國內信用體系發育程度較低，許多企業更傾向于面對面的傳統銀行服務，我國網上銀行業在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務藍海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責任編輯：陳薇）

參考文獻：

[1]嵇海寶.國內網上銀行服務品質研究[D].杭州：浙江大學，2005.[2]郭鋒，王武魁.個人網上銀行服務質量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2009，11（364）:39-43.[3]蔡麗斌，陳珍珍.我國網上銀行發展狀況[J].國際金融研究，2003（6）:42-47.

第五篇：關南省農村信用社網上銀行安全產品管理辦法

關南省農村信用社網上銀行安全產品管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規范關南省農村信用社網上銀行安全產品管理，保障交易安全，防范運行風險，根據《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業務管理辦法》、《關南省農村信用社網上銀行業務章程》、《關南省農村信用社網上銀行業務管理指引》（試行）等有關規定，制定本辦法。

第二條 關南省農村信用社網上銀行安全產品是指關南省農村信用社網上銀行客戶在辦理網上銀行業務中使用的網上銀行數字證書及其存儲介質。

第三條 關南省農村信用社網上銀行數字證書（以下簡稱證書）是指由中國金融認證中心（CFCA）或農信銀資金清算中心股份有限公司（以下簡稱“農信銀中心”）向證書申請人發放的含有申請人特征信息、密鑰等有關要素，能夠確認申請人唯一身份的一組電子信息。證書分為企業客戶證書和個人客戶證書，企業客戶證書由中國金融認證中心頒發，個人客戶證書由農信銀中心頒發。

第四條 存儲介質是指存放證書、密碼等客戶身份認證工具的特殊物理介質。關南省農村信用社網上銀行認證介質包括動態口令（刮刮）卡和USB-Key。其中：動態口令（刮刮）卡用于存放動態口令，USB-Key用于存放證書。

第五條 關南省農村信用社安全產品管理遵循統一管理、分級負責、確保安全、有償服務的原則。安全產品作為重要空白憑證管

理，各級農村信用社在進行安全產品的入庫、保管、出庫、調撥、發放，須履行嚴格的登記管理制度。

第二章 管理職責

第六條 關南省農村信用社聯合社（以下簡稱“省聯社”）統一負責全轄網上銀行安全產品的管理工作,具體職責包括：負責制定全轄網上銀行安全產品的管理制度；負責全轄安全產品的統一選型，統一設計安全產品界面；負責制定全轄安全產品的編號規則；負責全轄安全產品的使用統計；負責全轄安全產品管理業務工作的監督檢查，以及供應商服務質量的監管等。

第七條 各縣級法人機構負責轄內安全產品的管理，具體職責如下：負責轄內安全產品的計劃、征訂、驗收、入庫、管理、分配、調撥等工作；負責轄內安全產品管理業務工作的監督檢查；負責對轄內安全產品的統計；負責與安全產品供應商結算，定期將轄內安全產品供應商的服務響應情況上報省聯社；負責省聯社規定或要求的有關安全產品管理的其他工作。

第八條 各營業網點負責安全產品的發放，具體職責包括：負責本營業網點客戶證書的申請、下載、重發兩碼、廢止、凍結、解凍等操作管理以及客戶服務支持工作；負責安全產品的保管、售出、發放、登記等工作。

第三章

證書用戶管理

第九條 證書用戶包括個人證書用戶和企業證書用戶。

第十條 個人證書用戶是指認證方式選擇數字證書及USB-Key的個人網上銀行用戶。

第十一條 企業證書用戶是指企業網上銀行用戶。關南省農村信用社網上銀行企業客戶以數字證書及USB-Key作為認證方式。

第十二條 證書必須用戶本人使用，不得轉借他人。證書用戶應將證書保存在安全、可靠之處，保證密碼安全，防止被他人盜用。

第四章

安全產品（證書）管理

第一節 個人客戶證書管理

第十三條 個人客戶證書管理包括證書申請、下載、重發兩碼、補發、換發、凍結、解凍、廢止。由柜員在營業網點進行操作。

第十四條 證書申請。柜員辦理“證書申請”，生成客戶證書。第十五條 重發兩碼。證書申請時自動生成兩碼（授權碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發兩碼”，才可重新下載證書。

第十六條 證書補發。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為激活狀態，須辦理“證書補發”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第十七條 證書換發。個人客戶證書有效期為三年，逾期自動失效。須在證書到期之前辦理“證書換發”，換發成功后生成新的有效期。

第十八條 證書凍結/解凍。客戶提出暫停證書服務，通過辦理“證書凍結”，暫停證書服務功能。客戶提出將已凍結的證書恢復

正常服務，柜員辦理“證書解凍”，恢復證書服務。

第十九條 證書廢止。個人客戶需要更換認證方式或注銷網銀時，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十條 網點柜員辦理個人客戶證書的申請、補發、換發、廢止、凍結或解凍，應要求客戶提供本人有效身份證件及復印件和至少一個已注冊賬戶憑證原件（存折、福祥卡），并填寫業務申請表。辦理證書解凍時，要求客戶提供辦理證書凍結時打印的回執單。

第二十一條 網點柜員有義務提醒客戶及時修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第二節 企業客戶證書管理

第二十二條 企業客戶證書管理包括證書申請、下載、重發兩碼、凍結、解凍、補發、換發、廢止。由柜員在營業網點進行操作。企業客戶證書管理須建立專項登記簿。

第二十三條 證書申請、下載。柜員辦理“證書申請”，生成客戶證書。柜員辦理“證書下載”，將證書下載保存到USB-Key。

第二十四條 重發兩碼。證書申請時自動生成兩碼（授權碼和下載碼）,有效期為14天,若超過14天未下載證書，須由柜員辦理“重發兩碼”。

第二十五條 證書凍結、解凍。客戶提出暫停證書服務，柜員辦理“證書凍結”，暫停證書服務功能。客戶提出將已凍結的證書恢復正常服務，柜員辦理“證書解凍”，恢復證書服務。

第二十六條 證書補發。證書或USB-Key遺失、損壞，證書仍為

激活狀態，須辦理“證書補發”，才可重新下載證書，證書有效期保持不變。

第二十七條 證書換發。企業客戶證書有效期為一年，逾期自動失效。在證書到期之前，辦理“證書換發”，換發成功后生成新的有效期。

第二十八條 證書廢止。企業客戶需要注銷網銀時，柜員辦理“證書廢止”，證書廢止后不可以使用。

第二十九條 企業客戶更換網上銀行操作用戶，須先辦理原操作用戶證書廢止，再辦理新操作用戶證書申請與下載。

第三十條 網點柜員辦理企業客戶證書的申請、補發、換發、廢止、凍結或解凍，應要求客戶提供授權委托書，法定代表人、經辦人的有效身份證件原件及復印件，填寫業務申請表，并至少填寫一個已注冊賬戶的賬戶信息。辦理證書解凍時，還應要求客戶提供辦理證書凍結時打印的回執單。

第三十一條 網點柜員有義務提醒客戶及時修改USB-Key初始密碼（Pin碼）及定期修改USB-Key密碼。

第五章 安全產品（存儲介質）管理

第三十二條 安全產品（存儲介質）管理是指制定存儲介質的規范標準、選型、訂購、入庫、調撥、售出、發放、統計和檢查等工作。

第三十三條 安全產品（存儲介質）按照重要空白憑證進行管理，各級農村信用社對安全產品（存儲介質）應建立出入庫登記制

度，實行專人管理、專人簽收。

第三十四條 安全產品（存儲介質）訂購流程為：

（一）縣級法人機構根據自身業務實際，在省聯社公布的安全產品選型入圍廠商名單中，選擇安全產品（存儲介質）的供應廠商，并與廠商簽訂書面合作協議，并向省聯社報備；

（二）縣級法人機構根據自身業務發展需要，制訂安全產品（存儲介質）需求計劃，向供應廠商訂購安全產品（存儲介質）；

（三）安全產品（存儲介質）供應廠商按協議約定的方式、數量、時間及地點，向縣級法人機構提供安全產品（存儲介質）及相關服務；

（四）縣級法人機構收到安全產品（存儲介質）及配套物品后，驗收并登記《重要空白憑證使用銷號登記簿》，并在核心業務系統中進行入庫處理；

（五）縣級法人機構按協議約定與安全產品（存儲介質）供應廠商結算相關費用。

第三十五條 安全產品（存儲介質）調撥流程為：

（一）縣級法人機構根據轄內營業網點上報的安全產品（存儲介質）用量需求，形成分配計劃，通知轄內營業網點領用；

（二）轄內營業網點提交申請表，網上銀行業務管理部門或指定管理機構負責人審批后，雙人清點數量，辦理出入庫手續，登記《重要空白憑證使用銷號登記簿》；

（三）縣級法人機構網上銀行業務管理部門和指定管理機構在綜合業務系統進行出庫；

（四）營業網點有關人員領取安全產品（存儲介質）回到網點后，雙人清點數量，辦理入庫，登記網點的《重要空白憑證使用銷號登記簿》；

（五）營業網點管理員在綜合業務系統將安全產品（存儲介質）調撥分配給有關柜員。

第三十六條 安全產品售出流程為：

（一）營業網點操作員在網上銀行管理系統進行網銀注冊，進行“綁定安全產品（存儲介質）編號”操作后，在綜合業務系統按編號進行憑證售出操作。

（二）按有關規定收取安全產品（存儲介質）工本費，若有優惠政策按相關優惠政策執行。

（三）安全產品（存儲介質）售出后，由客戶管理和使用，網銀注銷、更換介質后，原介質均不再收回。

第三十七條 根據農信銀中心有關規范，安全產品（存儲介質）在綜合業務系統的憑證編號登記規則如下：

（一）刮刮卡憑證編號的規定：

刮刮卡編號（序列號）為13位數字組成，編碼規則為“廠商編號（2位）+產品類型編號（2位）+校驗位（1位）+成員行編號（2位）+順序號（6位）”。

（二）USB-Key憑證編號的規定：

USB-Key的編號（序列號）為15位數字組成，編碼規則為“廠商編號（2位）+產品類型編號（2位）+校驗位（1位）+成員行編號（2位）+順序號（8位）”。

其中：農信銀中心指定關南省農村信用社的成員行編號為55。第三十八條 為掌握安全產品（存儲介質）定購數量和使用狀態、確保存儲介質安全，各級農村信用社應定期進行安全產品（存儲介質）數量統計。省聯社應統計全轄安全產品（存儲介質）的定購、發放、在用數量，縣級法人機構應統計轄內安全產品（存儲介質）的定購、發放、在用的數量。

第三十九條 省聯社和縣級法人機構應該對轄內安全產品（存儲介質）的業務管理情況進行定期檢查，及時發現問題，制定整改措施，加強安全產品（存儲介質）的安全管理。

第四十條 根據協議約定，供應廠商有義務定期向省聯社提交縣級法人機構安全產品（存儲介質）的使用情況、服務情況等報告。各縣級法人機構負責做好安全產品（存儲介質）供應廠商的服務監管工作，各縣級法人機構應定期將供應商的服務響應情況上報省聯社；省聯社根據報告情況，要求并督促供應商改善服務質量。

第六章

附 則

第四十一條 本辦法由關南省農村信用社聯合社負責制訂、修改和解釋。

第四十二條 本辦法自下發之日起實行。