第一篇：客戶服務分中心2012年工作總結

客戶服務分中心2012年工作總結

2012年中心針對新的管理的模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個方面闡述今年的工作。

一、經營工作

1-10份經營指標：

售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。

(一)、電費回收

電費的回收是落實經營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當月未應收電費全部結零。

（二）、增供擴容

保持銳志進取，努力拓展電力營銷業務，多渠道、全方位服務電力市場，是增供擴銷的必由之策；2012年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量KVA。

（三）、線損

線損是保障各項經濟指標完成的重要參數，設備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數得以實現的重要手段。2012年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8.1%。

（四）、用電普查與反竊電管理

用電普查的目的是理順和掌握轄區內各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規范行為和規范用電秩序。定期或不定期對轄區內不同的用電性質的單位和個體分類巡視檢查。今年結合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區內所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。

（五）、工程資料及基礎資料

低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎資料的翔實準確是保證該系統初始化的重要依據。低壓配變臺區圖的繪制和修正工作在本月底無條件執行完成。分管主任和營業班專責負責監督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區。

（六）、優質服務與行風建設

客戶中心是一個服務性很強的窗口，服務質量的好壞，關系到廣大群眾的切身利益，關系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。2012年基本完成工作目標。

二、安全生產工作

1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1-10月共發現線路設備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。

2、工作票：11年1-10月份共執行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發人進行聯責考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。

3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現場較多。1-10月份工作票415張，稽查現場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1-10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數量來看，班組安全日活動次數雖達到要求，但活動內容不豐富，質量較差。

５、電力設施保護：1-10月份共發生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯系護線員7次，發放宣傳資料8次。從中心目前電力設施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯系護線員、發放宣傳資料等工作開展的次數足以說明問題。

６、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

７、技術監督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術監督工作31次。完成臺區預防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1-10月份共投運新變壓器23臺。

8、安全生產報表：由于前段時間中心員工調動比較頻繁，資料報表經常不能按時上報。5月份以后隨著資料員的業務逐步提高，報表報送時間和質量有所提高。

三、綜合管理

（一）、績效管理

年初中心根據工作量和人員結構的變化及時修訂了內部員工崗位績效考核辦法，并就崗位、責任、考核對象進一步進行規范。由于措施得當，中心員工崗位績效考核工作簡單明了，真實可行。

（二）、作風建設年活動

按照公司關于加強作風建設的精神，為切實解決中心工作作風不實、勞動紀律渙散、服務意識不強、執行制度不嚴、考核措施不力等不良現象，中心成立了作風建設年領導小組，制訂了作風建設實施方案，并將作風建設年考核辦法與員工崗位績效考核有機結合，形成一個考核辦法，分級分項考核管理。自作風建設年活動實施以來，作風紀律考核共扣分116分，涉及考核人數20人。同時對表現較好的員工給予一定獎勵，例如對每一天第一個上班的員工給予一定獎勵。共獎勵15人次，獎勵金額480元。

四、黨團工作

2012年，中心黨支部認真貫徹落實公司黨委的工作指

導思想，工作部署和工作要求，充分發揮了黨支部戰斗堡壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責和中心組成員。二是加強政治學習，深入開展學習實踐科學發展觀活動。堅持每月開展一次活動。特別組織了黨員團員青年到紅十五軍誕生地進行了愛國教育的活動。三是深入推進“紅色先鋒”工程。中心不斷規范黨內主題實踐活動，結合中心工作，每個黨員確保一條紅旗線路，并且跟蹤考核，促進紅旗線路工作上臺階。四是加強團組織建設，充分發揮團員青年作用。經常組織團員青年開展義務巡線和技能比武活動。

五、工作方面存在的問題和困難

在總結工作，肯定成績的同時，我也清醒地看到了工作上的不足和面臨的困難。

（一）、安全方面：（1）安全考核不力、內部制度不完善；（2）員工安全意識淡薄，急需教育；（3）兩票執行率較以前有所好轉，但未達到要求；（4）現場安全措施不到位，處罰不嚴；（5）安全活動流于形式。

（二）、經營方面：（1）線損管理重理論輕實際，考核不力；（2）電費清繳盤點不到位，容易形成遺留問題；（3）計量稽查工作基本空缺；（4）業擴報裝管理還不規范；

（三）、優質服務方面：一是用戶產權搶修收費無標準，我們沒有相關的依據，導致95598坐席無法與用戶進行解釋；二是用戶低電壓問題，不能及時為用戶解決落實，上報手續繁瑣時間較長，用戶不理解。

（四）、綜合管理方面：（1）工作質量考核嚴重缺位；（2）工作中執行力不嚴，考核意識不強；（3）員工對營銷系統操作及文字處理達不到要求。

六、2012年工作思路：

通過爭創一流班組全面提升安全生產管理、營銷管理水平。最終以提高供電可靠率、電壓合格率；嚴抓集抄降低線損率、推動電費綠卡村為突破口，全面完成各項生產經營指標，具體應抓好以下八個方面的工作：

（一）、抓員工的再教育，提高隊伍的整體素質

為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養高，富有創新精神和進取心，技術業務能力很強的對伍。

（二）、抓安全生產，防范事故發生

一是抓好員工的安全教育和規程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，每月召開一次安全生產例會，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發人、工作許可人的管理和技術培訓，提高他們的技術素質和安全意識；二是抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，及時消除隱患；三是抓好現場安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；四是抓好安全性評價工作；五是開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織，評比有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發展；

（三）、抓優質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務意識，把“銷售產品首先是銷售形象”作為開拓市場的的座右銘；

2、完善售后管理，提升優質服務水平，首先要縮短業擴報裝流程和加強故障搶修管理，實現早供多供電量，其次要完善售后服務體系和不斷改善繳費環境，開展便民服務；

3、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作，提高服務質量、（四）、抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。

1、每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到經營有制度、營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實。

2、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；管理上一要加強關口表計和抄表率的管理；二要推行臺區考核，落實到人，考核到人；三要加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶，四要及時停運空載設備，防止大馬拉小車現象。

3、全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。一是推動電費綠卡村，實行電費綁定回收按月考核制和分線分臺區指標考核制，電費綁定回收與員工的待遇掛鉤，確保當月電費當月綁定成功結零，二是發揚五全精神，推行全天侯，全方位、全功能、全速的優質服務，兌現服務承諾，優化電費回收環境，用良好的形象激勵客戶繳費。力爭實現銀電聯網收費和建立客戶繳費信用等級評估辦法，動態掌握客戶繳費信譽度，及時了解客戶的生產經營情況，對瀕臨破產企業電費回收實現專人負責制，防止電費流失，三一方面要加強計量管理，另一方面要加強營銷稽查和違章用電糾查工作，嚴肅電價政策，以獲取最佳的售電均價，四要重視供用電合同的簽定與執行，五要改變工作方法，加強電費每月盤點工作，消除潛在電費回收風險；六還要加大電費綁定、銀電聯網的宣傳力度。

（五）、抓制度建設，加強中心基礎管理

結合公司創一流同業對標工作，及時修訂和完善管理制度，重點是安全生產獎懲制度、線損管理制度、電費收繳制度以及用電定期檢查制度，并通過各項活動的開展，進一步抓好安全生產、集抄、抄核收，業擴報裝，電價電費，計量裝置，用電檢查，優質服務等基礎檔案管理工作，做到“明明白白算家底，清清楚楚定目標”。

（六）、抓日常管理，注重從小事做起，日常管理是中心各方面管理中非常重要的組成部分，要搞好中心內部管理，首先要轉變思想，提高認識，從小事抓起，教育每名員工“不以善小而不為，不以惡小而為之”。一是嚴格組織紀律和考勤制度，二是加強各班組計劃管理，讓每個班組都做到日日有安排、周周有計劃、月月有總結。

（七）、抓監督檢查與工作質量考核，促進各項工作的落實。成立工作質量考核小組，并按照公司考核辦法制定工作質量考核細則，定期對各班組進行檢查、督導，發現問題及時糾正。通過監督檢查，來促進各項工作制度的落實。

（八）、積極穩妥處理好與社區與各村三個方面的關系，塑造中心新形象

俗話說水能載舟，也能覆舟。對于中心來說當地政府、村委會（社區）、用電客戶就是水，積極穩妥處理好與這三個方面的關系，才能創造有利于中心發展的好環境；安全管理、線損管理、線路設備維護、查處偷竊電、保護電力設施、清理樹障、電費回收等工作才會得到大力支持配合，從而全面提高中心管理水平、促進中心的行風建設，中心良好形象的樹立才會得到更好保障。

充滿希望新的一年在向我們招手，期待著我們揮灑更多的汗水，收獲更多的果實。展望新的一年，我們將按照公司的部署，動員和帶領全體員工，以求實的精神、務實的作風，繼往開來、恪盡職守為圓滿完成2012年的各項工作任務而努力奮斗

第二篇：電力公司客戶服務分中心半年工作總結

電力公司客戶服務分中心半年工作總結

半年來，客戶服務分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業形象。下面就XX年半工作匯報如下：

一、XX年半指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優質服務：優質服務承諾兌現率x%、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回復率xx%、客戶滿意度指數：x%。

“95598”遠程工作服務站：“95598”遠程工作服務站截止5月31日，共受理工單x起較XX年x起增加x起，其中：業務咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業務x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業擴報裝：嚴格報裝手續，無違規調整電價、私自為用戶報裝接電現象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總容量59005kVA。其中受理315kVA及以上用戶x戶，總容量xkVA；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。

二、半主要工作開展情況

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領工程”為主線，以開展創先爭優活動為重點，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創先爭優活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風建設責任狀》。啟動了創先爭優活動和創文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區”、“突擊隊”落實到人，明確活動內容及責任目標。期間，每個黨員義務進行了“四個一”活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務、一次負荷實測”的。三是全面開展“規范化管理年活動”，學習公司了規范化管理年工作會議精神，結合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設，加強黨風廉政建設教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。

（二）搶抓安全管理、落實責任到位

一是抓安全生產管理工作，扎實地開展安全活動日活動，加強安全規章制度的執行，進一步規范兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規范化管理。根據公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務，安全生產工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規x次、兩票x次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確保活動取得實效細化活動方案和具體措施，將活動內容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系，成立安全領導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協議，明確了各位員工在安全生產中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章2次、經濟處罰x元，有效地遏止了現場違章行為。通過強化安全生產舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領導高度重視對安全隱患的整改，親自監督，及時組織相關人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規定了完成時間。五是加強設備管理，提高供電質量。分中心與維護班簽訂線路、設備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝

15、勝

16、勝

17、供電區內xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩定運行夯實了基礎。六是積極完成電網申報儲備項目建設。中心經過實地認真勘測申報電網儲備項目x個。

（三）加強營銷管理，提升服務質效

一是抓用電營銷工作，規范農電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區清理為切入點，對高損臺區進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對x名臺區管理員所管轄所有臺區跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發現臺區管理上存在的問題，共計糾錯51起（安全隱患1起、表計故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價執行不到位7起、農排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎得到進一步的鞏固，指標可控在控。

（四）加強優質服務管理，提高服務水平

一是加強營業窗口標準化的建設，規范員工窗口服務行為，營造一個良好的營業窗口環境，分中心對營業窗口環境衛生區域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務態度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設，不斷地更新服務觀念，改進工作作風，虛心接受社會監督，開展“

3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務體系建設”，落實供電服務責任，更好地服務用電客戶，分中心根據員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務“零投訴”單位責任書》；建立服務電話公示制度。在每一供電臺區人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務信息公示牌》，公示客戶經理、供電營業所、縣公司客戶供電服務和監督電話，方便客戶聯系與溝通。建立客戶經理聯系機制，按供電臺區、專變設立客戶經理，即：臺區管理員就是該臺區的所有客戶經理，專變管理員就是該用戶的客戶經理；統一設計印制《客戶經理供電服務名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經理供電服務名片》全部發放到發放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知（縣委領導、公司領導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產的新形勢、新任務、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現象時有發生。二是因電壓質量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區電網下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經現場核實明確是供電公司責任后，需完善有關手續，根據實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

（六）后段工作重點及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質。為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養高，富有創新精神和進取心，技術業務能力強的對伍。二是抓安全生產，防范事故發生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發人、工作許可人的管理和技術培訓，提高員工的技術素質和安全意識；

2、抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；

3、抓好現場安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發展。三是狠抓優質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務意識，提升優質服務水平，首先要縮短業擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現早供多供電量；

2、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務質量；四是狠抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；

3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；

4、管理上一要加強關口表計和抄表率的管理，推行臺區考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設工作，努力爭創紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創先爭優精神推進“紅領工程”建設，積極開展“規范化管理年”活動，進一步夯實基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規范流程。建設以“創先爭優”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動”開展以職工自學為基礎的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業創建系統，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司目標工作任務。

第三篇：電力公司客戶服務分中心半工作總結

電力公司客戶服務分中心半工作總

結

XX年客戶服務分中心半工作總結

半年來，客戶服務分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業形象。下面就XX年半工作匯報如下：

一、XX年半指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優質服務：優質服務承諾兌現率x%、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回復率x%、客戶滿意度指數：x%。

“95598”遠程工作服務站：“95598”遠程工作服務站截止5月31日，共受理工單x起較XX年6132起增加x起，其中：業務咨詢199起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴0起，舉報3起，綜合業務x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業擴報裝：嚴格報裝手續，無違規調整電價、私自為用戶報裝接電現象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總容量xkVA。其中受理xkVA及以上用戶x戶，總容量xkVA；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復率x%，按期送電率x%，用戶報裝回訪率x%。

二、半主要工作開展情況

一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領工程”為主線，以開展創先爭優活動為重點，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委XX年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創先爭優活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了XX年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風建設責任狀》。啟動了創先爭優活動和創文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區”、“突擊隊”落實到人，明確活動內容及責任目標。期間，每個黨員義務進行了“四個一”活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務、一次負荷實測”的。三是全面開展“規范化管理年活動”，學習公司了規范化管理年工作會議精神，結合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設，加強黨風廉政建設教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。

（二）搶抓安全管理、落實責任到位

一是抓安全生產管理工作，扎實地開展安全活動日活動，加強安全規章制度的執行，進一步規范兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規范化管理。根據公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務，安全生產工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規x次、兩票4次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確保活動取得實效細化活動方案和具體措施，將活動內容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系，成立安全領導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協議，明確了各位員工在安全生產中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章x次、經濟處罰x元，有效地遏止了現場違章行為。通過強化安全生產舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領導高度重視對安全隱患的整改，親自監督，及時組織相關人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規定了完成時間。五是加強設備管理，提高供電質量。分中心與維護班簽訂線路、設備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區內xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障x余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩定運行夯實了基礎。六是積極完成電網申報儲備項目建設。中心經過實地認真勘測申報電網儲備項目x個。

（三）加強營銷管理，提升服務質效

一是抓用電營銷工作，規范農電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區清理為切入點，對高損臺區進行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用電檢查計劃，通過對5名臺區管理員所管轄所有臺區跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發現臺區管理上存在的問題，共計糾錯x起（安全隱患x起、表計故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊x起、電價執行不到位x起、農排x起、竊電x起、違約用電x起、銷戶x起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎得到進一步的鞏固，指標可控在控。

（四）加強優質服務管理，提高服務水平

一是加強營業窗口標準化的建設，規范員工窗口服務行為，營造一個良好的營業窗口環境，分中心對營業窗口環境衛生區域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務態度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設，不斷地更新服務觀念，改進工作作風，虛心接受社會監督，開展“

3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務體系建設”，落實供電服務責任，更好地服務用電客戶，分中心根據員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務“零投訴”單位責任書》；建立服務電話公示制度。在每一供電臺區人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務信息公示牌》，公示客戶經理、供電營業所、縣公司客戶供電服務和監督電話，方便客戶聯系與溝通。建立客戶經理聯系機制，按供電臺區、專變設立客戶經理，即：臺區管理員就是該臺區的所有客戶經理，專變管理員就是該用戶的客戶經理；統一設計印制《客戶經理供電服務名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經理供電服務名片》全部發放到發放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知（縣委領導、公司領導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產的新形勢、新任務、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現象時有發生。二是因電壓質量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區電網下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經現場核實明確是供電公司責任后，需完善有關手續，根據實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。

（六）后段工作重點及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質。為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養高，富有創新精神和進取心，技術業務能力強的對伍。二是抓安全生產，防范事故發生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發人、工作許可人的管理和技術培訓，提高員工的技術素質和安全意識；

2、抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；

3、抓好現場安全管理，嚴格執行兩票三制，嚴厲查處違章現象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發展。三是狠抓優質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務意識，提升優質服務水平，首先要縮短業擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現早供多供電量；

2、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務質量；四是狠抓好降損節能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；

3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；

4、管理上一要加強關口表計和抄表率的管理，推行臺區考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設工作，努力爭創紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創先爭優精神推進“紅領工程”建設，積極開展“規范化管理年”活動，進一步夯實基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規范流程。建設以“創先爭優”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動”開展以職工自學為基礎的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業創建系統，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。

半年的時間已過去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司目標工作任務。

第四篇：110服務分中心工作制度

新鄭市人力資源和社會保障局

110服務分中心工作制度

新鄭市110服務中心是市委市政府密切聯系群眾，為民排憂解難的重要舉措，為更好地發揮人力資源和社會保障部門職能，搞好便民服務，制定本制度。

一、組織領導

在局黨委領導下，建立新鄭市人力資源和社會保障局110服務分中心工作領導小組，由局主要領導賈俊峰同志任主任，分管領導司志民同志任副主任，下設辦公室，由李杰軒同志任辦公室主任，具體負責處理人事勞動方面的咨詢、求助、舉報投訴案件，并處置職能范圍內的其他緊急求助工作。

二、工作職責

1、人力資源和社會保障局110服務分中心實行24小時值班制度（值班電話：0371—63201234），認真受理和解答市民緊急電話咨詢、求助、舉報投訴等事項；

2、領導小組根據求助舉報投訴相關內容責成相關職能科室、二級機構限期辦理；

3、領導小組協調指導全局各相關職能科室、二級機構受理和辦理相關求助投訴事務

4、領導小組辦公室及時收集、上報和通報受理及辦理結果；

5、領導小組對突出問題和重大問題進行現場督察督辦；16、對不認真履職的相關職能科室、二級機構和責任人進行問責等。

三、具體要求

1、值班人員應本著對人民利益高度負責的態度，增強事業心和責任心，努力提高自身政治、業務素質和處置突發事件的能力。

2、做到接令后反應快速、處置及時、措施有力、效果明顯。

3、建立登記制度，所有受理事件應件件有記錄、項項有結果。

四、值班制度

1、實行局值班領導和出勤人員值班相結合的執勤制度。

2、建立24小時值班制度，執勤同志原則上不安排其他工作任務。

3、值班人員必須堅守崗位，嚴禁脫崗、漏崗，保證24小時值班電話暢通，確保隨時出動。

4、值班領導負責組織處理110服務中心轉辦咨詢、求助、舉報投訴案件；值班人員負責接聽110服務中心指令電話，接待群眾舉報、求助、投訴、信訪，并將110服務中心指令及有關信訪事項傳達給值班領導；相關職能科室、二級機構負責舉報投訴的調查取證處理工作。

5、相關職能科室、二級機構工作人員接報后，應按規定時間趕到現場，及時解決問題，做好矛盾的調解和現場取證工作。

6、對案情重大或案件較復雜而難以確定的以及發生其他重大問題，應及時報告局主要領導，并做好新鄭市110服務中心的回復工作，以便調動其他力量及時做好相應處置工作。

五、器材保障

設立人社局110服務分中心專用電話（0371—62693004），配備專用的交通工具。值班人員必須保證24小時通訊暢通，車輛、器材處于良好狀態。

六、督察措施

督察工作在局黨委領導下，由人社局“110服務分中心”工作領導小組實施，定期或不定期檢查。如發生值班人員脫崗、漏崗或查處不及時，造成嚴重后果的，將追究責任人的責任。

七、建立應急預案

根據局三定方案和工作職責，建立《新鄭市勞動保障群體性事件應急預案》。

新鄭市人力資源和社會保障局

2011年6月27日

第五篇：分中心工作總結

一、監控及路網運行管理工作開展情況

一是加強監控員培訓。利用春季軍訓對全所42名監控員進行全方位的培訓，培訓包括理論學習與實踐操作，并對監控員進行定崗定位，要求監控員不得隨意頂崗，非監控人員頂替監控崗位必須經過培訓且向管理所書面報備經同意方可上崗；結合局處所《監控日志標準化填寫要求》對各收費站監控記錄進一步做標準化要求，達到規范化、標準化且六站統一；二是加強反班結管理。結合《省高管局聯網收費反班結管理辦法（試行）》，我所制定了本所的反班結管理辦法，細化了控制指標，嚴格反班結審批程序（由當事人填寫審批表來所機關親自審批），我所（二類收費站1個，其他5站均為三類收費站）2018年截止5月底產生各類反班結 18次，占出口交通總量的0.02‰，與2017年同期（39次）相比減少21次，下降率為54%，低于《省高管局聯網收費反班結管理辦法（試行）》標準控制指標（省局反班結控制指標二類站為0.13‰，三類站為0.10‰）；三是做好數據反查和遠程稽查工作。建立業務部門交流微信群，根據數據反查工作要求監控員每班次對收費數據的反查率達到100%，站級監控將每班次數據反查情況上報分中心，分中心大夜班監控員對前一天全所的收費數據進行反查，結合站監控上報情況，匯總后報送交流群，便于及時發現異常流水數據和反常操作，且每月對各站收費數據進行綜合分析，以監控月報的形式進行反饋；四是做好路網信息上報和指揮調度工作。通過召開聯席會議，由我所牽頭建立涇川段“一路四方”聯系群，加強信息共享和工作銜接，提高工作效率。今年截止5月份我所管轄路段共發生交通事故113起，接到上級警衛任務車隊保暢12次，處理收費投訴3起；圍繞“信息服務于收費管理，服務于廣大群眾”的工作基點，根據我路段車流量以及天氣、路況信息，及時采集、發布、撤銷提示信息，共編輯發布天氣及路況信息共計95條，情報板信息23條，微信、QQ天氣路況信息1050余次，為廣大群眾提供了有力的出行保障；五是做好職工身份卡的注冊注銷工作。根據所調入、調出職工及崗位變動，及時對職工身份卡進行注冊、注銷或變更權限，建立涇川所職工身份卡檔案且每月進行更新，嚴格身份卡的使用和管理工作。