第一篇：工作人員手冊

工作人員手冊

渭南市土地收購儲備中心

目錄

一、渭南市土地收購儲備中心職責(zé)

二、各科（室）職責(zé)

（一）辦公室職責(zé)

（二）收購統(tǒng)征科職責(zé)

三、會議規(guī)則

四、規(guī)章制度

（一）黨風(fēng)廉政建設(shè)制度

（二）學(xué)習(xí)制度

（三）中心工作制度

（四）財務(wù)管理制度

（五）請銷假制度

（六）文件管理制度

（七）中心辦公室辦公用品使用管理制度

（八）車輛管理制度

（九）文件打印制度

（十）機關(guān)衛(wèi)生管理制度

（十一）會議室管理制度

（十二）公務(wù)員年度考核制度

一、渭南市土地收購儲備中心職責(zé)

（一）負責(zé)渭南中心城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)集體土地征收、征用的事務(wù)性工作，辦理城區(qū)農(nóng)用地轉(zhuǎn)用征收的審核、報批和“一書四證”的制定工作。

（二）按照市土地收購儲備工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定的收購計劃、方案，對渭南市城區(qū)事業(yè)單位等需要盤活、調(diào)整的存量土地和其它閑置土地適時進行收購儲備；管理城區(qū)依法收回的違法用地、閑置土地和撂荒及無主土地并辦理儲備手續(xù)；按照有關(guān)財經(jīng)法律法規(guī)管理、運作土地收購儲備資金。

（三）具體承辦城區(qū)土地使用權(quán)出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃的招標(biāo)、拍賣和掛牌交易工作；辦理城區(qū)土地使用權(quán)登記、變更和抵押登記；收集、匯總、存儲、發(fā)布土地交易信息行情。

（四）辦理城區(qū)土地統(tǒng)征工作和城區(qū)地籍管理的事務(wù)性工作，協(xié)助界定城區(qū)土地產(chǎn)權(quán)。

（五）辦理渭南中心城市規(guī)劃區(qū)用地項目的耕地占補平衡，組織落實異地補充工作；辦理涉及城區(qū)土地占補平衡確定的項目規(guī)劃設(shè)計、工程概算、投資計劃和工程預(yù)算建議的編報、工程項目的組織實施與管理。

（六）搞好土地儲備的綜合統(tǒng)計工作。

（七）完成市國土資源管理局委托、交辦的其它任務(wù)。

二、各科（室）職責(zé)

（一）辦公室主要職責(zé)

1、負責(zé)安排主任和主任辦公會的提案、記錄、督辦工作。安排和組織全體干部職工大會，組織中心政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、組織草擬工作計劃、總結(jié)、科室目標(biāo)考核等綜合性文件。經(jīng)主任辦公會審核后，督促實施。

3、負責(zé)中心文書、檔案管理工作。負責(zé)文印室、會議室的設(shè)備管理及日常辦公用品的購置和財產(chǎn)保管、發(fā)放工作。

4、負責(zé)單位車輛管理和后勤保障工作。

5、協(xié)助中心主任管理日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作關(guān)系，保證機關(guān)工作正常運轉(zhuǎn)。

6、負責(zé)中心政務(wù)公開和各項制度，科室工作目標(biāo)和個人崗位責(zé)任制的制定和落實工作，做好干部職工的考勤考核工作，負責(zé)政務(wù)信息宣傳報道工作。

7、負責(zé)中心辦公樓的安全、衛(wèi)生及節(jié)假日值班，上級來客接待等工作。

8、協(xié)助其它業(yè)務(wù)科室搞好工作，積極承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）收購統(tǒng)征科職責(zé)

1、負責(zé)城區(qū)范圍內(nèi)土地的統(tǒng)一征用及收購、儲備入庫

工作。

2、負責(zé)管理城區(qū)范圍內(nèi)國有土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、出租的管理工作。

3、負責(zé)制訂土地收購計劃和方案，并組織實施。

4、負責(zé)出讓地塊前期的短期使用和土地儲備服務(wù)性工作。

5、搞好存量土地盤活的技術(shù)性和服務(wù)性工作。

6、協(xié)助做好土地出讓、轉(zhuǎn)讓的實施工作。

7、協(xié)助其他科室搞好工作，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、會議規(guī)則

1、會議種類：一般主要分為中心主任會，主任辦公會、全干會及其他業(yè)務(wù)性會議。

2、會議管理權(quán)限：中心主任會、主任辦公會、全干會的召開由主任確定；科（辦）會議召開由科（辦）負責(zé)人確定；其他業(yè)務(wù)性會議由主管科（辦）提出意見，由主管主任審批。

3、會期的確定：中心主任實行不定期制度。主任辦公會一般每月召開一次，科（辦）會每月至少召開一次，全干會一般每季初召開一次。

4、與會人員范圍的確定：主任會主要成員是正、副主任、辦公室主任，必要時可吸收有關(guān)科室負責(zé)人列席；主任

辦公會成員主要是正、副主任，各科（辦）負責(zé)人，必要時可邀請有關(guān)人員列席；各科（辦）會議成員為科（辦）全體工作人員；全干會成員為中心工作人員。

第二篇：法制工作人員手冊[范文模版]

***市政府法制工作人員手冊

目錄

1．對依法行政工作組織領(lǐng)導(dǎo)有哪些具體要求？ 2．如何執(zhí)行依法行政計劃和報告制度？ 3．依法行政工作考核有哪些具體要求？

4．對提高行政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員法治意識和法治素質(zhì)有哪些要求？ 5．依法行政示范點創(chuàng)建活動的具體要求？

6．什么是規(guī)范性文件？規(guī)范性文件的制定主體有哪些？ 7．規(guī)范性文件的制定和備案的原則是什么？ 8．政府規(guī)范性文件制定計劃有什么要求？ 9．規(guī)范性文件備案有哪些具體要求？ 10．政府規(guī)范性文件清理有哪些具體要求？ 11．政府規(guī)范性文件后評估有哪些具體要求？ 12．什么是重大行政決策？

13．重大行政決策的五項法定程序有哪些要求？ 14．行政執(zhí)法人員管理有哪些具體規(guī)定？ 15．行政執(zhí)法行為統(tǒng)計有哪些具體要求？ 16．重大行政處罰備案有哪些具體規(guī)定？ 17．行政權(quán)力運行系統(tǒng)如何登錄？ 18．行政執(zhí)法人員培訓(xùn)要求是什么？ 19．行政執(zhí)法案卷的要求是什么？ 20．怎樣進行執(zhí)法案卷評查？ 21．委托執(zhí)法的要求是什么？

22．行政執(zhí)法證件管理有哪些具體要求？ 23．行政執(zhí)法評議考核有哪些具體要求？

24．什么是行政復(fù)議？

25．對行政機關(guān)的哪些行為不服可以申請行政復(fù)議？ 26．是否可以對“紅頭文件”提出審查申請？ 27．申請行政復(fù)議有無時間限制？ 28．申請行政復(fù)議形式有哪些？

60．行政調(diào)解當(dāng)事人有哪些權(quán)利、義務(wù)？ 61．行政調(diào)解由誰組織？ 62．行政調(diào)解受理條件是什么？ 63．行政調(diào)解申請有哪些形式？ 64．行政調(diào)解申請如何受理？ 65．行政調(diào)解如何組織實施？ 66．行政調(diào)解需要回避的情形有哪些？ 67．行政調(diào)解期限是多長？ 68．行政調(diào)解協(xié)議內(nèi)容有什么？ 69．行政調(diào)解協(xié)議效力如何？ 70．行政調(diào)解什么情況下應(yīng)當(dāng)終止？ 71．主動公開的政府信息有哪些？

72．縣級以上各級人民政府及其部門重點公開的政府信息有哪些？ 73．鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府重點公開的政府信息有哪些？ 74．政府信息公開的方式和程序是什么？ 75．依申請公開有哪些具體規(guī)定？

76．政府信息公開是否需要收費以及如何減免相關(guān)費用？ 77．信息公開年報制度包括哪些內(nèi)容？ 78．信息公開工作救濟途徑有哪些？

施辦法。

考核對象一般要做好以下工作：（1）對照考核辦法和實施細則規(guī)定的內(nèi)容，對依法行政工作情況進行總結(jié)和評價，并向考核機關(guān)提交依法行政情況書面報告；（2）做好依法行政工作臺賬資料收集整理工作，并上傳至依法行政考核平臺；（3）考核結(jié)束后，及時向考核機關(guān)反饋整改落實情況。

4．對提高行政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員法治意識和法治素質(zhì)有哪些要求？

答：擬任地方人民政府及其部門領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的干部，任職前要考察其掌握相關(guān)法律知識和依法行政情況。縣級以上地方各級人民政府每年至少要舉辦2期領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政專題研討班。其中，根據(jù)蘇州市《市政府關(guān)于進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處依法行政工作的意見》（蘇府〔2015〕12號）中要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)每年安排領(lǐng)導(dǎo)干部集中學(xué)法不得少于4次。公務(wù)員錄用考試要注重對法律知識的測試，對擬從事行政執(zhí)法、政府法制等工作的人員，還要組織專門的法律知識考試。各級行政學(xué)院和公務(wù)員培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的行政機關(guān)公務(wù)員培訓(xùn)班，要把依法行政知識納入教學(xué)內(nèi)容。堅持行政機關(guān)工作人員法律知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)制度，公務(wù)員每年要保證40學(xué)時的法律知識學(xué)習(xí)。定期組織行政執(zhí)法人員參加通用法律知識培訓(xùn)、專門法律知識輪訓(xùn)和新法律法規(guī)專題培訓(xùn)，并把培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)成績作為考核內(nèi)容和任職晉升的依據(jù)之一，行政執(zhí)法人員法律知識更新學(xué)習(xí)的時間每年不少于15天，每3年接受一次依法行政知識的專門培訓(xùn)。

5．依法行政示范點創(chuàng)建活動的具體要求？

答：《關(guān)于進一步深化依法行政示范點創(chuàng)建活動的意見》（蘇依法〔2014〕2號）規(guī)定，申報、推薦、審核、確認(rèn)依法行政示范點，必須嚴(yán)格條件。依法行政示范點的條件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)形勢任務(wù)的發(fā)展變化和不同時期法治政府建設(shè)的重點工作，適時進行調(diào)整。省級依法行政示范點（省級機關(guān)除外）一般應(yīng)當(dāng)在市級依法行政示范點中產(chǎn)生，市級依法行政示范點一般應(yīng)當(dāng)在縣級依法行政示范點中產(chǎn)生。

依法行政示范點應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（1）依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)健全、工作制度完善、各項工作運轉(zhuǎn)高效，推進依法行政有計劃、有布置、有檢查、有考核，依法行政工作有創(chuàng)新、有亮點，依法行政信息宣傳和普法培訓(xùn)工作扎實有效。

（2）領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭學(xué)法守法，運用法治思維、法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定。

7．規(guī)范性文件的制定和備案的原則是什么？

答：規(guī)范性文件的制定和備案，應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（1）符合法定的權(quán)限和程序，堅持依法行政，維護法制統(tǒng)一，保證政令暢通；

（2）體現(xiàn)行政機關(guān)權(quán)力與責(zé)任相統(tǒng)一，促進政府職能轉(zhuǎn)變和管理創(chuàng)新，提高行政效率；

（3）堅持以人為本，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益；

（4）從實際出發(fā)，推動科學(xué)發(fā)展，促進社會和諧。

8．政府規(guī)范性文件制定計劃有什么要求？

答：《江蘇省規(guī)范性文件制定和備案規(guī)定》第十條規(guī)定，行政機關(guān)制定規(guī)范性文件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際需要進行立項審查或者編制計劃。規(guī)范性文件制定計劃，應(yīng)當(dāng)明確負責(zé)起草規(guī)范性文件的部門、機構(gòu)或者組織。規(guī)范性文件制定計劃，由制定機關(guān)負責(zé)法制工作的機構(gòu)負責(zé)擬訂，經(jīng)制定機關(guān)批準(zhǔn)后組織實施。因形勢發(fā)展變化等原因，制定機關(guān)的法制機構(gòu)可以對規(guī)范性文件制定計劃提出進行相應(yīng)調(diào)整的意見。

實施政府規(guī)范性文件制定計劃的目的：一是提高規(guī)范性文件制定工作的計劃性，根據(jù)社會關(guān)注、實踐急需、條件成熟等條件，有計劃、有步驟地推進規(guī)范性文件制定工作；二是控制規(guī)范性文件制定的數(shù)量，本著精簡、效能的原則通過行政成本效益分析，從根本上控制規(guī)范性文件的數(shù)量。

每年年初，市政府法制辦發(fā)布申報市政府規(guī)范性文件立項建議的通知，明確申報范圍、申報要求、申報時限等事項，凡需提請以市政府名義發(fā)布規(guī)范性文件的部門和單位根據(jù)自身工作實際，按照申報要求提出立項建議，市政府法制辦對收到的立項建議進行初審后，報市政府審核同意后印發(fā)實施。

9．規(guī)范性文件備案有哪些具體要求？

答：根據(jù)規(guī)范性文件備案的規(guī)定，規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)自公布之日起15日內(nèi)進行備案，包括紙質(zhì)材料備案和網(wǎng)上備案。規(guī)范性文件備案中新增了正文編輯功能，即規(guī)范性文件除了在“附件材料”中上傳正文外，還應(yīng)將其內(nèi)容填寫在“正文”欄目中。填寫時，文件標(biāo)題應(yīng)使用“方正小標(biāo)宋_GBK”二號字，正文內(nèi)容應(yīng)使用“仿宋_GB2312”三號字，行間距應(yīng)為單倍行距。

根據(jù)規(guī)范性文件備案過程中經(jīng)常遇到的問題，現(xiàn)請各單位在報備時注意以下幾點：（1）關(guān)于“附件材料”。規(guī)范性文件的正文、備案報告應(yīng)上傳正式發(fā)文的電子版。規(guī)范性文件有法律、法規(guī)、規(guī)章以外制定依據(jù)的，應(yīng)同時上傳。

辦部門負責(zé)清理工作；在清理過程中，主辦部門應(yīng)主動征求相關(guān)部門意見，做好溝通協(xié)調(diào)工作。原起草部門在機構(gòu)改革中已被撤銷、合并或者職能發(fā)生調(diào)整的，由承接其權(quán)利義務(wù)和相關(guān)職能的部門負責(zé)清理工作。

②部門規(guī)范性文件由發(fā)文機關(guān)負責(zé)清理。涉及兩個以上政府部門聯(lián)合發(fā)文的規(guī)范性文件，由主辦部門負責(zé)清理；在清理過程中，主辦部門應(yīng)主動征求相關(guān)部門意見，做好溝通協(xié)調(diào)工作。發(fā)文機關(guān)在機構(gòu)改革中已被撤銷、合并或者職能發(fā)生調(diào)整的，由承接其權(quán)利義務(wù)和相關(guān)職能的部門負責(zé)清理。

③鎮(zhèn)（區(qū)）政府（管委會）規(guī)范性文件由該鎮(zhèn)（區(qū)）負責(zé)清理。（3）清理標(biāo)準(zhǔn)：

①對于有下列情形之一的規(guī)范性文件，應(yīng)當(dāng)予以廢止： A．主要內(nèi)容與法律法規(guī)或者國家政策相抵觸的； B．所依據(jù)的法律法規(guī)已廢止的；

C．主要內(nèi)容已被新的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件涵蓋或者代替的； D．主要內(nèi)容不符合政府簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能要求的； E．主要內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展要求的；

F．主要內(nèi)容存在不符合廉政要求，違反中央、省和市關(guān)于反腐倡廉各項工作部署要求的。

②對于有下列情況之一的規(guī)范性文件，應(yīng)當(dāng)宣布失效： A．適用期已過的； B．調(diào)整對象已消失的；

C．規(guī)定的事項及任務(wù)已完成，實際已經(jīng)失效的。③對于有下列情形之一的規(guī)范性文件，應(yīng)當(dāng)予以修改： A．部分內(nèi)容與法律法規(guī)或者國家政策不一致或者相抵觸的； B．國家政策重大調(diào)整，部分內(nèi)容與之不相適應(yīng)的； C．部分內(nèi)容明顯不適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展要求的；

D．部分內(nèi)容違反中央、省和市關(guān)于反腐倡廉各項工作部署要求的； E．部分內(nèi)容的可操作性不強，應(yīng)當(dāng)予以細化完善的。

11．政府規(guī)范性文件后評估有哪些具體要求？

答：同法律法規(guī)一樣，政府規(guī)范性文件一旦制定，就不可避免地具有滯后性，滯后于社會管理需要。為了及時應(yīng)對社會管理活動的需要，必須對規(guī)范性文件執(zhí)行以后的情況調(diào)查摸底，對政策的可行性、有效性、操作性以及社會效果進行分析、做出評估，以

措施是否高效、便民，程序是否正當(dāng)、簡便、易于操作。

⑤完善性評估：各項制度是否完備，配套制度是否健全。

⑥績效性評估：規(guī)范性文件實施的總體情況；規(guī)范性文件是否得到普遍遵守和執(zhí)行，是否實現(xiàn)預(yù)期目的；規(guī)范性文件實施取得的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益及文件貫徹執(zhí)行的成本效益分析，社會各界反映情況；實施過程中存在的問題；社會公眾評價和反應(yīng)。

（4）評估方式的確定：

《張家港市行政規(guī)范性文件后評估辦法》（張政發(fā)規(guī)〔2012〕13號）第十二條規(guī)定，后評估可以采用文獻檢索、抽樣調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問卷調(diào)查、實地調(diào)研、召開座談會或者論證會、專家咨詢、案件評查、相關(guān)立法比較分析等多種方法進行。

（5）評估結(jié)果的公布：

根據(jù)依法行政及上級政府的要求，后評估報告應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)、報紙或其他新聞媒體予以公開。

（6）評估報告的運用：

①根據(jù)評估結(jié)果，認(rèn)為規(guī)范性文件本身沒有問題，但由于配套政策不完善或存在其他問題，導(dǎo)致影響實施效果的，提出制定完善相關(guān)政策或制度的對策建議；

②根據(jù)評估結(jié)果，認(rèn)為確有必要修訂的，建議列入市政府下規(guī)范性文件制訂計劃；

③根據(jù)評估結(jié)果，認(rèn)為執(zhí)行上級文件完全能夠滿足行政管理需要，本市制定的相關(guān)規(guī)范性文件可以廢止的，提出廢止建議和理由。

12．什么是重大行政決策？

答：根據(jù)《江蘇省行政程序規(guī)定》，重大行政決策是指由縣級以上地方人民政府依照法定職權(quán)，對關(guān)系本行政區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展全局、社會涉及面廣、與公民、法人和其他組織利益密切相關(guān)的下列事項作出的決定：

（1）編制國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、重要的區(qū)域規(guī)劃和專項規(guī)劃以及財政預(yù)算；（2）制定行政管理體制改革的重大措施；

（3）制定公共服務(wù)、市場監(jiān)管、社會管理、環(huán)境保護等方面的重大措施；（4）確定和調(diào)整重要的行政事業(yè)性收費以及政府定價的重要商品、服務(wù)價格；（5）決定政府重大投資項目和重大國有資產(chǎn)處置；

（6）需要由政府決策的其他重大事項。重大行政決策的具體事項和量化標(biāo)準(zhǔn)，由縣級以上地方人民政府在前款規(guī)定的范圍內(nèi)確定，并向社會公布。

1社會穩(wěn)定風(fēng)險評估報告、合法性審查報告、廉潔性評估報告等材料。材料不齊全的，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時補充材料；決策草案起草過程不符合重大行政決策法定程序的，退回承辦單位完善相關(guān)程序。

14．行政執(zhí)法人員管理有哪些具體規(guī)定？

答：新申領(lǐng)行政執(zhí)法證件的人員，應(yīng)當(dāng)參加全市統(tǒng)一組織的行政執(zhí)法人員資格培訓(xùn)考試，考試合格方能在行政執(zhí)法人員管理系統(tǒng)中進行申報。由于證件遺失、工作調(diào)動等原因需要重新申領(lǐng)行政執(zhí)法證件的人員，應(yīng)將原證件（有效）注銷后再重新申領(lǐng)。重新申領(lǐng)行政執(zhí)法證件的人員，無需參加資格培訓(xùn)考試。

各單位如果有需要注銷的執(zhí)法證件，應(yīng)將注銷人員的姓名、身份證號碼、執(zhí)法證件號碼、所屬單位名稱、注銷原因制成EXCEL文件報送至市政府法制辦，由法制辦統(tǒng)一上報省系統(tǒng)，并同時在市級系統(tǒng)中注銷。每年的12月1日至31日為次年行政執(zhí)法證件注冊時間，蘇州市人民政府頒發(fā)的行政執(zhí)法證件需到市政府法制辦辦理注冊登記，各市（區(qū)）人民政府頒發(fā)的行政執(zhí)法證件需到各政府法制機構(gòu)辦理注冊登記。由于在線注冊功能暫停使用，各單位應(yīng)將注冊人員的姓名、身份證號碼、執(zhí)法證件號碼制成EXCEL文件報送至注冊機構(gòu)，由軟件公司統(tǒng)一進行注冊操作。

各單位在填寫行政執(zhí)法證件申領(lǐng)信息時，應(yīng)注意以下幾點：

（1）關(guān)于基本信息。申領(lǐng)人員的基本信息包括：所屬單位名稱（全稱）、姓名、性別、政治面貌、學(xué)歷、職級、職務(wù)（如果不擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，應(yīng)填寫科員、辦事員或工作人員）、民族、身份證號碼、手機號碼、電子郵箱、專業(yè)、第一學(xué)歷、編制以及執(zhí)法種類（根據(jù)具體職責(zé)填寫執(zhí)法種類）、執(zhí)法區(qū)域等信息。

（2）關(guān)于“備注”信息。對于重新申領(lǐng)行政執(zhí)法證件的人員，需要在“備注”欄目中寫明原證件號碼以及重新申領(lǐng)原因。例如：原證件號碼：05000000；原因：證件遺失。

（3）關(guān)于退回信息。對于存在問題的申領(lǐng)信息，系統(tǒng)會退回到“審核不通過”欄目中；省系統(tǒng)退回的信息，會在“上級平臺不通過”欄目中顯示。各單位應(yīng)根據(jù)退回原因，對信息及時進行修改并重新上報。

15．行政執(zhí)法行為統(tǒng)計有哪些具體要求？

答：市政府法制辦每年3月30日、6月30日、9月30日、12月30日對當(dāng)季度行政執(zhí)法行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，各鎮(zhèn)（區(qū)）、各行政執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)按時上報行政執(zhí)法行為及相關(guān)事項統(tǒng)計表、當(dāng)季度已辦結(jié)的行政處罰（不包含簡易程序辦理的）和非即辦件行政

3集中統(tǒng)一管理。國家、省或者蘇州有關(guān)部門對行政執(zhí)法文書格式有規(guī)定的，從其規(guī)定。國家、省或者蘇州有關(guān)部門未作規(guī)定的，行政執(zhí)法文書按照市政府法制辦規(guī)定的行政執(zhí)法案卷立卷標(biāo)準(zhǔn)歸檔立卷。

20．怎樣進行執(zhí)法案卷評查？

答：各鎮(zhèn)（區(qū)）、各行政執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)定期組織行政執(zhí)法案卷評查，對評查發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾紛。市政府法制辦每季度對行政執(zhí)法案卷進行抽查，抽查結(jié)果反饋抽查單位并每季度通報一次。此外，市政府法制辦每年舉辦一次行政執(zhí)法案卷評查，推選出優(yōu)秀行政執(zhí)法案卷。

21．委托執(zhí)法的要求是什么？

答：行政機關(guān)可以根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，委托其他行政機關(guān)或者具有管理公共事務(wù)職能的組織行使行政職權(quán)，受委托的機關(guān)或者組織應(yīng)當(dāng)具備履行相應(yīng)職責(zé)的條件。

委托行政機關(guān)與受委托的機關(guān)或者組織這之間應(yīng)當(dāng)簽訂書面委托協(xié)議，并報本級人民政府法制機構(gòu)、編制部門備案。委托協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明委托依據(jù)、委托事項、權(quán)限、期限、雙方權(quán)利和義務(wù)、法律責(zé)任等。

委托行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)將受委托的機關(guān)或者組織和受委托的事項向社會公布。

22．行政執(zhí)法證件管理有哪些具體要求？

答：按照《江蘇省行政執(zhí)法證件管理辦法》的規(guī)定：

（1）行政執(zhí)法證是指由省人民政府統(tǒng)一印制，縣級以上人民政府核發(fā)的，或者由國務(wù)院各部門根據(jù)法律、行政法規(guī)的規(guī)定統(tǒng)一制發(fā)的，表明行政執(zhí)法人員具有行政執(zhí)法權(quán)的資格證明。

（2）使用全國統(tǒng)一樣式行政執(zhí)法證件的機關(guān)，可以申領(lǐng)《行政執(zhí)法證》，也可以繼續(xù)使用原證件。但使用原證件的機關(guān)，應(yīng)當(dāng)將證件樣本，以及本機關(guān)持證人員的花名冊報本級政府法制部門備案。

（3）證件遺失的，領(lǐng)證機關(guān)應(yīng)當(dāng)聲明作廢，并向發(fā)證機關(guān)報告，經(jīng)發(fā)證機關(guān)審查核實后，可給予補發(fā)。

（4）《行政執(zhí)法證》每年須經(jīng)發(fā)證機關(guān)注冊，加蓋本級人民政府行政執(zhí)法證件注冊章。未經(jīng)注冊或未能通過注冊的行政執(zhí)法證件無效。

（5）行政執(zhí)法人員在執(zhí)法活動中有下列行為之一的，其所在的行政執(zhí)法機關(guān)可以

5法向當(dāng)事人送達行政執(zhí)法文書；遵守其他法定程序規(guī)定。④行政執(zhí)法案卷情況主要包括：行政執(zhí)法文書使用齊全、填制規(guī)范；行政執(zhí)法案卷按要求立卷歸檔，妥善保管；行政執(zhí)法案卷內(nèi)容體現(xiàn)依法行政對行政執(zhí)法活動的基本要求。⑤行政復(fù)議和行政訴訟結(jié)果情況主要包括：行政復(fù)議、行政訴訟審查的具體行政行為的維持率；行政復(fù)議決定和行政訴訟判決的執(zhí)行情況。

（3）行政執(zhí)法評議考核標(biāo)準(zhǔn)由通用標(biāo)準(zhǔn)和專用標(biāo)準(zhǔn)組成。通用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)范行政機關(guān)共同行為的法律、法規(guī)、規(guī)章以及上級和本級人民政府依法作出的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合行政執(zhí)法的共同要求確定。專用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)依據(jù)由本部門組織實施和參與實施的法律、法規(guī)、規(guī)章以及上級行政機關(guān)依法作出的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本部門行政執(zhí)法業(yè)務(wù)工作和崗位職責(zé)的具體情況和特點確定。

（4）行政執(zhí)法評議考核可以采取組織考評、自查自評、互查互評等方法，做到日常評議考核與評議考核有機銜接、內(nèi)部評議考核與外部評議有機結(jié)合。①內(nèi)部評議考核可以采取以下方法進行：聽取行政執(zhí)法工作匯報；行政執(zhí)法案卷評查；對執(zhí)法情況進行明查暗訪；查閱有關(guān)文件資料；評議考核機關(guān)確定的其他方法。②外部評議是指評議考核機關(guān)組織行政管理相對人、社會各界進行的評議活動。外部評議可以采取以下方法進行：召開座談會；發(fā)放行政執(zhí)法測評卡；設(shè)立公眾意見箱；聘請行政執(zhí)法監(jiān)督員；設(shè)立行政執(zhí)法測評點；評議考核機關(guān)確定的其他方法。

（5）行政執(zhí)法評議考核采用百分制計分方式。其中，通用標(biāo)準(zhǔn)分值占百分之三十，專用標(biāo)準(zhǔn)分值占百分之五十，外部評議情況分值占百分之二十。

（6）開展行政執(zhí)法評議考核應(yīng)當(dāng)主動征求人大、政協(xié)、審判、檢察等機關(guān)的意見，必要時可以邀請人大代表、政協(xié)委員等參與評議考核。

（7）行政執(zhí)法評議考核應(yīng)當(dāng)與依法行政考核、目標(biāo)管理考核、崗位責(zé)任制考核、公務(wù)員考核等有機結(jié)合，避免對行政執(zhí)法工作進行重復(fù)評議考核。相關(guān)考核涉及行政執(zhí)法工作的，應(yīng)當(dāng)直接使用行政執(zhí)法評議考核結(jié)果。

24．什么是行政復(fù)議？

答：行政復(fù)議就是上級行政機關(guān)針對下級行政機關(guān)與其他單位和個人之間的行政管理糾紛進行復(fù)查并作出裁決的一種行政活動，或者說是上級行政機關(guān)糾正下級行政機關(guān)錯誤的一種監(jiān)督制度。

25．對行政機關(guān)的哪些行為不服可以申請行政復(fù)議？

答：有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依法申請行政復(fù)議：

7或者其他正當(dāng)理由耽誤法定申請期限的，申請期限自障礙消除之日起繼續(xù)計算。

28．申請行政復(fù)議形式有哪些？

答：申請行政復(fù)議，可以書面申請，也可以口頭申請。

（1）書面申請的，請按下列格式書寫：①文書名稱（行政復(fù)議申請書）；②申請人（是公民的，寫明姓名、住址、聯(lián)系電話；是法人或其他組織的，寫明名稱、地址、法定代表人或者主要負責(zé)人姓名、聯(lián)系電話，代理人姓名、單位、電話）；③被申請人（寫明名稱、地址、法定代表人姓名及職務(wù)）；④行政復(fù)議請求；⑤事實和理由；⑥行政復(fù)議機關(guān)名稱（如向市政府申請，可寫“此致北京市人民政府”）；⑦申請人（簽名或蓋章）；⑧申請日期（年、月、日）。

（2）口頭申請的，由行政復(fù)議接待工作人員當(dāng)場用“口頭申請記錄”紙記錄：①申請人的基本情況和聯(lián)系途徑；②復(fù)議請求；③主要事實和理由；④被復(fù)議機關(guān)；⑤具體行政行為發(fā)生的時間；⑥記錄完畢，申請人認(rèn)為記錄無誤，簽上自己的名字。

行政復(fù)議申請書格式為：行政復(fù)議申請書（標(biāo)題）申請人：×××（姓名），性別，××歲，職業(yè)，家住××號（通信地址）郵編××××××，電話××××××××（便于及時聯(lián)系）。被申請人：×××局（申請人認(rèn)為損害你的合法權(quán)益的行政機關(guān)的名稱）復(fù)議請求：請求撤銷×××局××字××號《關(guān)于××行政處罰決定書》。復(fù)議的事實和理由：能夠說明行政機關(guān)的行為違法，不公正以及給你的合法權(quán)益造成損害的事實、證據(jù)及相關(guān)的材料。此致××政府或××局（受理復(fù)議申請的行政機關(guān)名稱）；申請人×××（如果是公民需親筆簽名或蓋上私章，如果是單位需蓋上公章）；×年×月×日（寫此申請書的日期）。

29．什么是行政復(fù)議機關(guān)？

答：行政復(fù)議機關(guān)是指依照法律規(guī)定，有權(quán)受理行政復(fù)議申請，依法對被申請的具體行政行為進行合法性、適當(dāng)性審查并作出決定的行政機關(guān)。

（1）對縣級以上地方各級人民政府工作部門的具體行政行為不服的，由申請人選擇，可以向該部門的本級人民政府申請行政復(fù)議，也可以向上一級主管部門申請行政復(fù)議。對海關(guān)、金融、國稅、外匯管理等實行垂直領(lǐng)導(dǎo)的行政機關(guān)和國家安全機關(guān)的具體行政行為不服的，向上一級主管部門申請行政復(fù)議。

（2）對地方各級人民政府的具體行政行為不服的，向上一級地方人民政府申請行政復(fù)議。對省、自治區(qū)人民政府依法設(shè)立的派出機關(guān)所屬的縣級地方人民政府的具體行政行為不服的，向該派出機關(guān)申請行政復(fù)議。

（3）對國務(wù)院部門或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府的具體行政行為不服的，向

9這些制度中十分重要的一種。

32．行政復(fù)議和行政訴訟怎樣銜接？

答： 實踐中常會碰到行政復(fù)議和行政訴訟的銜接問題。兩者的銜接一般有如下幾種情況：

（1）行政復(fù)議前置。即法律、法規(guī)規(guī)定相對人的具體行政行為違法侵權(quán)，引起爭議的，必須先申請行政復(fù)議，對行政復(fù)議決定不服，可以再提起行政訴訟，由人民法院通過審判程序解決爭議。

（2）相對人既可以先申請行政復(fù)議、對行政復(fù)議決定不服時，仍可申請行政訴訟，也可以直接申請行政訴訟。當(dāng)然若直接申請行政訴訟，就不可以再申請行政復(fù)議。因為行政訴訟的效力要高于行政復(fù)議的效力。

（3）行政復(fù)議為終局裁決。這也有兩種情形，一種是法律規(guī)定相對人可以在復(fù)議和訴訟兩者之間作出選擇。選擇了行政復(fù)議就不能再提起行政訴訟。如中國公民《出境入境管理法》和《外國人入境出境管理法》都規(guī)定被公安機關(guān)依法律處罰，對處罰不服，可選擇行政復(fù)議，也可選擇行政訴訟，若選擇行政復(fù)議，復(fù)議裁決則為終局裁決，不能再提起行政訴訟；另一種是法律規(guī)定只能復(fù)議，復(fù)議裁決就是終局裁決，不能提起行政訴訟，如根據(jù)國務(wù)院或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府對行政區(qū)劃的勘定、調(diào)整或者征用土地的決定，省、自治區(qū)、直轄市人民政府確認(rèn)土地、礦藏、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂、海域等自然資源的所有權(quán)或者使用權(quán)的行政復(fù)議決定為最終裁決。

33．什么是行政復(fù)議機構(gòu)？行政復(fù)議機構(gòu)有哪些職能？

答：行政復(fù)議機構(gòu)，是指有行政復(fù)議權(quán)的行政機關(guān)內(nèi)部設(shè)立的一種專門負責(zé)行政復(fù)議案件的受理、審查和裁決工作的辦事機構(gòu)。復(fù)議機構(gòu)受復(fù)議機關(guān)的委托辦理復(fù)議事項，只能用復(fù)議機關(guān)的名義而不能用自己的名義進行復(fù)議活動。按照行政復(fù)議法的規(guī)定，行政復(fù)議機關(guān)中負責(zé)法制工作的機構(gòu)一般是行政復(fù)議機構(gòu)，例如，國務(wù)院法制辦公室就是國務(wù)院的行政復(fù)議機構(gòu)。

行政復(fù)議機構(gòu)有以下幾種職能：

（1）受理行政復(fù)議申請。即對復(fù)議申請依法進行審查，認(rèn)為符合法定條件的，決定予以受理。行政復(fù)議機構(gòu)對復(fù)議申請人遞交的行政復(fù)議申請書，除不符合法定條件外，均有義務(wù)受理，不能以任何借口進行推脫。

（2）向有關(guān)組織和人員調(diào)查取證、查閱文件和資料。

（3）審查申請行政復(fù)議的具體行政行為是否合法和適當(dāng)，并擬定行政復(fù)議決定。

1織，就是說他（它）是具體行政行為的相對人，申請人與被申請復(fù)議的具體行政行為有利害關(guān)系。法律上的利害關(guān)系是指相對人的權(quán)利義務(wù)受到具體行政行為的不利影響。只有與具體行政行為之間存在著利害關(guān)系，才有必要通過行政復(fù)議尋求救濟。自身權(quán)益未受到行政行為侵犯的公民、法人或其他組織，無權(quán)作為申請人行使復(fù)議請求權(quán)。

37．行政復(fù)議申請人的資格是否可以轉(zhuǎn)移？

答：復(fù)議申請權(quán)由申請人享有，但在某些情況下，申請人資格可以轉(zhuǎn)移。申請人資格的轉(zhuǎn)移有三種情況：

（1）有權(quán)申請行政復(fù)議的公民死亡，其近親屬可以申請行政復(fù)議。近親屬的范圍包括：夫妻、父母、子女、同胞兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女。近親屬申請復(fù)議，其地位等同于有權(quán)申請復(fù)議的公民，而不是法定代理人的地位。

（2）有權(quán)申請復(fù)議的法人或者其他組織終止，承受其權(quán)利的法人或者其他組織可以申請復(fù)議，因為承受其權(quán)利當(dāng)然應(yīng)當(dāng)包括程序上的復(fù)議申請權(quán)。法人或者其他組織終止有多種原因，可能是并入其他組織，也可能是分立、撤銷、破產(chǎn)等，無論是何種原因，只要是承受原組織權(quán)利的法人或其他組織，都有權(quán)申請復(fù)議。

（3）有權(quán)申請復(fù)議的公民如為無行為能力或者限制行為能力人，其法定代理人可以代理申請復(fù)議。根據(jù)《民法通則》，不滿 10 周歲的未成年人和不能辯認(rèn)自己行為的精神病人，是無行為能力的人，10 周歲以上的未成年人和不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人，是限制行為能力人。無行為能力人或者限制行為能力人，由其法定代理人代理申請復(fù)議。法定代理人代理無行為能力人或者限制行為能力人申請復(fù)議，具有相當(dāng)于被代理人的法律地位，行使被代理人的復(fù)議權(quán)利和承擔(dān)被代理人行政復(fù)議上的義務(wù)。

38．什么是行政復(fù)議被申請人？行政復(fù)議被申請人的資格是什么？被申請人在復(fù)議過程中的義務(wù)是什么？

答： 所謂被申請人是指申請人認(rèn)為其具體行政行為侵犯其合法權(quán)益而申請復(fù)議，由復(fù)議機關(guān)通知其參加復(fù)議的行政機關(guān)，或者法律、法規(guī)授權(quán)的組織，即指作出被申請復(fù)議的具體行政行為的行政主體。

行政復(fù)議被申請人應(yīng)具備以下條件：

（1）必須是具有行政復(fù)議權(quán)利能力的行政機關(guān)或者法律、法規(guī)授權(quán)的組織，即①必須是享有行政職權(quán)；②能夠以自己的名義獨立行使職權(quán)；③有獨立的組織形式，而不是一個機關(guān)的內(nèi)部單位。

（2）必須是行政法律關(guān)系中作出具體行政行為的行政機關(guān)或組織。

3當(dāng)事人是復(fù)議申請方，另一方當(dāng)事人可以作為第三人參加復(fù)議。

（4）行政機關(guān)因越權(quán)處罰被申請復(fù)議時，被越權(quán)的行政機關(guān)可以作為第三人。行政機關(guān)超越其權(quán)限作出的具體行政行為，被越權(quán)的行政機關(guān)與此有利害關(guān)系，因而，該行為被提起復(fù)議時，被越權(quán)的行政機關(guān)具有以第三人身份參加復(fù)議的資格。

（5）兩個或兩個以上的行政機關(guān)基于同一事實，針對相同的行政相對人作出互相矛盾的具體行政行為，行政相對人對其中的一個具體行政行為申請復(fù)議，作出另一具體行政行為的行政機關(guān)可作為第三人參加復(fù)議。因為該案的復(fù)議結(jié)果將會影響到另一行政機關(guān)作出的具體行政行為的效力。

（6）其他行政復(fù)議第三人。

41．什么是行政復(fù)議代理人？他有哪些特點？行政復(fù)議代理人怎樣分類？

答： 行政復(fù)議代理人，是指行政復(fù)議中根據(jù)法律的規(guī)定或者行政復(fù)議機關(guān)指定，或者接受當(dāng)事人法定代理人的委托，以被代理人的名義在代理權(quán)范圍內(nèi)代理當(dāng)事人進行復(fù)議的人。在行政復(fù)議中，當(dāng)事人既可以親自參加復(fù)議，也可以委托復(fù)議代理人進行復(fù)議。

復(fù)議代理人具有以下特點：

（1）復(fù)議代理人以被代理人的名義，為維護被代理人的利益而參加復(fù)議，他自己與被復(fù)議的行政行為并無利害關(guān)系。

（2）復(fù)議代理人必須在代理權(quán)限范圍內(nèi)實施代理行為，只有代理權(quán)限范圍內(nèi)的行為才產(chǎn)生有效代理的法律后果，這一后果歸屬于被代理人。超出代理權(quán)限的行為是無效行為。無效行為的后果由代理人承擔(dān)。

（3）復(fù)議代理人只能代理當(dāng)事人一方，或者代理申請人或者代理被申請人，或者代理第三人，不能在同一復(fù)議中代表多方。

（4）復(fù)議代理人必須有復(fù)議行為能力。

從代理權(quán)的產(chǎn)生看，復(fù)議代理人可以分為法定代理人、指定代理人和委托代理人三類。

42．行政復(fù)議的審理有哪些程序與內(nèi)容？

答：行政復(fù)議審理是行政機關(guān)對受理的行政案件進行合法性和適當(dāng)性審查的過程，是復(fù)議程序的核心。

（1）審理方式，《行政復(fù)議法》第 22 條規(guī)定以書面審查的方式為主，在申請人提

544．行政復(fù)議證據(jù)有什么特點？

答：行政復(fù)議證據(jù)既有一般性，也具有特殊性。作為特殊的證據(jù)制度，行政復(fù)議有以下特點：

（1）舉證責(zé)任的分擔(dān)。行政復(fù)議案件的審理中，實行被申請人對具體行政行為承擔(dān)舉證責(zé)任的舉證原則，即被申請人要在行政復(fù)議機關(guān)要求的時限內(nèi)提供作出具體行政行為所依據(jù)的事實和規(guī)范性文件，不能提供的，就面臨著具體行政行為被復(fù)議機關(guān)撤銷或確認(rèn)為違法、不當(dāng)?shù)奈ｋU。

（2）證明要求。行政復(fù)議的證明要求集中在被申請人的具體行政行為的合法性和適當(dāng)性上，不同于行政訴訟的證明要求集中在被訴的具體行政行為合法性上，也不同于民事訴訟的證明要求側(cè)重于原被告雙方當(dāng)事人主張的合法性上。

（3）證據(jù)的收集。在復(fù)議過程中，被申請人不得自行向申請人和其他有關(guān)組織或個人收集證據(jù)，即行政復(fù)議中的證據(jù)限于具體行政行為作出以前收集到的證據(jù)。根據(jù)“先取證，后裁決”的原則，行政機關(guān)在作出具體行政行為以前必須收集到足夠的證據(jù)。作出具體的行政行為以后，不能再收集證據(jù)，否則復(fù)議機關(guān)不予采納。因為作出具體行政行為后再收集證據(jù)意味著具體行政行為是在沒有足夠證據(jù)的情況下作出的，是不合法的理應(yīng)加以撤銷。

45．什么是行政復(fù)議決定？行政復(fù)議決定有幾種？

答：行政復(fù)議決定，是指行政復(fù)議機關(guān)在受理復(fù)議申請以后，該復(fù)議審查對有爭議的具體行政行為的合法性和適當(dāng)性所作出的審查結(jié)論。行政復(fù)議決定的形成標(biāo)志著行政復(fù)議機關(guān)對行政復(fù)議案件的處理終結(jié)。

根據(jù)《行政復(fù)議法》第 28 條的規(guī)定，行政復(fù)議決定有以下幾種：

（1）維持決定，是指行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)過審查，認(rèn)定被申請人的具體行政行為合法合理，而予以維持的決定。

（2）履行決定，是指行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)審查，認(rèn)定被申請人未履行法定職責(zé)，而要求其在一定期限內(nèi)履行其法定職責(zé)的決定。

（3）撤銷決定，是指行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為被申請人的具體行政行為違法不當(dāng)，因而否定其效力的決定。

（4）變更決定，指行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)審查，認(rèn)定被申請人作出的具體行政行為嚴(yán)重不合理，而變更其內(nèi)容的決定。

（5）確認(rèn)違法決定，是指行政復(fù)議機關(guān)經(jīng)審查，認(rèn)定原具體行政行為違法的行政復(fù)議決定。

7作出的有關(guān)行政許可的其他決定不服的；

（4）對行政機關(guān)作出的關(guān)于確認(rèn)土地、礦藏、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂、海域等自然資源的所有權(quán)或者使用權(quán)的決定不服的；

（5）對征收、征用決定及其補償決定不服的；

（6）申請行政機關(guān)履行保護人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益的法定職責(zé)，行政機關(guān)拒絕履行或者不予答復(fù)的；

（7）認(rèn)為行政機關(guān)侵犯其經(jīng)營自主權(quán)或者農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)、農(nóng)村土地經(jīng)營權(quán)的；

（8）認(rèn)為行政機關(guān)濫用行政權(quán)力排除或者限制競爭的；

（9）認(rèn)為行政機關(guān)違法集資、攤派費用或者違法要求履行其他義務(wù)的；

（10）認(rèn)為行政機關(guān)沒有依法支付撫恤金、最低生活保障待遇或者社會保險待遇的；（11）認(rèn)為行政機關(guān)不依法履行、未按照約定履行或者違法變更、解除政府特許經(jīng)營協(xié)議、土地房屋征收補償協(xié)議等協(xié)議的；

（12）認(rèn)為行政機關(guān)侵犯其他人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益的。（13）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起訴訟的其他行政案件。

49．行政訴訟不予受理的范圍是什么？

答：人民法院不受理公民、法人或者其他組織對下列事項提起的訴訟：（1）國防、外交等國家行為；

（2）行政法規(guī)、規(guī)章或者行政機關(guān)制定、發(fā)布的具有普遍約束力的決定、命令；（3）行政機關(guān)對行政機關(guān)工作人員的獎懲、任免等決定；（4）法律規(guī)定由行政機關(guān)最終裁決的行政行為。有下列情形之一，已經(jīng)立案的，應(yīng)當(dāng)裁定駁回起訴：（1）不符合行政訴訟法第四十九條規(guī)定的；（2）超過法定起訴期限且無正當(dāng)理由的；（3）錯列被告且拒絕變更的；

（4）未按照法律規(guī)定由法定代理人、指定代理人、代表人為訴訟行為的；（5）未按照法律、法規(guī)規(guī)定先向行政機關(guān)申請復(fù)議的；（6）重復(fù)起訴的；

（7）撤回起訴后無正當(dāng)理由再行起訴的；

（8）行政行為對其合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實際影響的；（9）訴訟標(biāo)的已為生效裁判所羈束的；

9件自行政行為作出之日起超過五年提起訴訟的，人民法院不予受理。

54．行政訴訟中被告的舉證責(zé)任是怎樣的？

答：被告對作出的行政行為負有舉證責(zé)任，應(yīng)當(dāng)提供作出該行政行為的證據(jù)和所依據(jù)的規(guī)范性文件。被告不提供或者無正當(dāng)理由逾期提供證據(jù)，視為沒有相應(yīng)證據(jù)。但是，被訴行政行為涉及第三人合法權(quán)益，第三人提供證據(jù)的除外。在訴訟過程中，被告及其訴訟代理人不得自行向原告、第三人和證人收集證據(jù)。被告在作出行政行為時已經(jīng)收集了證據(jù)，但因不可抗力等正當(dāng)事由不能提供的，經(jīng)人民法院準(zhǔn)許，可以延期提供。原告或者第三人提出了其在行政處理程序中沒有提出的理由或者證據(jù)的，經(jīng)人民法院準(zhǔn)許，被告可以補充證據(jù)。

55．行政訴訟中原告的舉證責(zé)任是怎樣的？

答：原告可以提供證明行政行為違法的證據(jù)。原告提供的證據(jù)不成立的，不免除被告的舉證責(zé)任。在起訴被告不履行法定職責(zé)的案件中，原告應(yīng)當(dāng)提供其向被告提出申請的證據(jù)。

但有下列情形之一的除外：（1）被告應(yīng)當(dāng)依職權(quán)主動履行法定職責(zé)的；（2）原告因正當(dāng)理由不能提供證據(jù)的。在行政賠償、補償?shù)陌讣校鎽?yīng)當(dāng)對行政行為造成的損害提供證據(jù)。因被告的原因?qū)е略鏌o法舉證的，由被告承擔(dān)舉證責(zé)任。

56．行政訴訟中行政機關(guān)負責(zé)人是否要出庭應(yīng)訴？

答：被訴行政機關(guān)負責(zé)人應(yīng)當(dāng)出庭應(yīng)訴。不能出庭的，應(yīng)當(dāng)委托行政機關(guān)相應(yīng)的工作人員出庭。“行政機關(guān)負責(zé)人”，包括行政機關(guān)的正職和副職負責(zé)人。行政機關(guān)負責(zé)人出庭應(yīng)訴的，可以另行委托一至二名訴訟代理人。

57．行政訴訟中哪些案件適合調(diào)解？

答：人民法院審理行政案件，不適用調(diào)解。但是，行政賠償、補償以及行政機關(guān)行使法律、法規(guī)規(guī)定的自由裁量權(quán)的案件可以調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法原則，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。

58．行政調(diào)解是指什么？

答：行政調(diào)解是指行政機關(guān)在法定職權(quán)范圍內(nèi)，在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，以政策法規(guī)為依據(jù)，通過對當(dāng)事人的說服與勸導(dǎo)，促使當(dāng)事人互讓互諒、平等協(xié)商、達成協(xié)議，1事故、資源開發(fā)等方面的民事糾紛，以及涉及人數(shù)較多、影響較大、可能影響社會穩(wěn)定的矛盾糾紛，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)主動進行調(diào)解。涉及多個部門職責(zé)的，由具有主要管理職責(zé)的部門或者市政府法制辦指定的部門牽頭調(diào)解，相關(guān)部門參與協(xié)調(diào)解決。

62．行政調(diào)解受理條件是什么？

答：申請行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（1）爭議糾紛屬于行政調(diào)解范疇；

（2）爭議糾紛所涉及主要事項屬于收到申請機關(guān)的行政管理職權(quán)范圍；（3）申請人與爭議糾紛有直接利害關(guān)系；（4）有明確的要求、理由和爭議糾紛對象；

（5）其他行政機關(guān)或者人民調(diào)解組織尚未受理該調(diào)解申請。

63．行政調(diào)解申請有哪些形式？

答：當(dāng)事人可以書面或者口頭形式申請行政調(diào)解。口頭申請的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)記錄申請人基本情況、申請調(diào)解的事項、理由、時間和爭議糾紛對象等，并由申請人簽字確認(rèn)。

64．行政調(diào)解申請如何受理？

答：行政機關(guān)收到行政調(diào)解申請后，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理。對不屬于行政調(diào)解范疇的，應(yīng)當(dāng)告知申請人解決爭議糾紛的渠道；對不屬于本機關(guān)行政管理職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申請人向有關(guān)行政機關(guān)申請調(diào)解；對不符合其他受理條件的，應(yīng)當(dāng)告知申請人并說明理由。在行政調(diào)解過程中，當(dāng)事人就同一事項又向其他行政機關(guān)提出調(diào)解申請的，該行政機關(guān)不予受理。當(dāng)事人簽訂行政調(diào)解協(xié)議后，又申請行政機關(guān)重新調(diào)解的，行政機關(guān)不予受理。

65．行政調(diào)解如何組織實施？

答：行政機關(guān)發(fā)現(xiàn)屬于本機關(guān)行政調(diào)解范圍的爭議糾紛，應(yīng)當(dāng)主動征求各方當(dāng)事人意見；當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織實施行政調(diào)解。行政機關(guān)收到當(dāng)事人的調(diào)解申請后，涉及其他當(dāng)事人的，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)征求其他當(dāng)事人意見；其他當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織實施行政調(diào)解。其他當(dāng)事人提出與本爭議糾紛有關(guān)請求的，可以合并調(diào)解。行政機關(guān)組織行政調(diào)解，應(yīng)當(dāng)指派一名具有相應(yīng)專業(yè)知識和調(diào)解經(jīng)驗的工作人員擔(dān)任調(diào)解主持人；對于復(fù)雜、重大的爭議糾紛，應(yīng)當(dāng)由行政機關(guān)負責(zé)人主持調(diào)解。行政機關(guān)根據(jù)

3名或者蓋章，并加蓋行政機關(guān)印章，由行政機關(guān)和當(dāng)事人各執(zhí)一份。

69．行政調(diào)解協(xié)議效力如何？

答：對經(jīng)行政調(diào)解后達成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議，行政機關(guān)可以引導(dǎo)當(dāng)事人申請人民法院確認(rèn)其效力。對民事糾紛經(jīng)行政調(diào)解后達成的具有給付內(nèi)容的協(xié)議，行政機關(guān)可以引導(dǎo)當(dāng)事人依法申請公證機構(gòu)賦予強制執(zhí)行效力，或者通過人民調(diào)解的方式確認(rèn)其效力。當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議的，其他當(dāng)事人可以請求有關(guān)行政機關(guān)督促履行或者向人民法院提起訴訟、申請執(zhí)行等。

70．行政調(diào)解什么情況下應(yīng)當(dāng)終止？

答：有下列情形之一的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)終止行政調(diào)解：（1）當(dāng)事人撤回申請的；（2）當(dāng)事人自行和解的；（3）當(dāng)事人不愿繼續(xù)參加調(diào)解的；（4）當(dāng)事人在規(guī)定期限內(nèi)達不成協(xié)議的；

（5）其他正當(dāng)事由。行政調(diào)解終止的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)書面告知當(dāng)事人。除當(dāng)事人自行和解的以外，行政機關(guān)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)爭議糾紛性質(zhì)，書面告知當(dāng)事人申請行政裁決、行政復(fù)議、仲裁、提起訴訟或者其他法律救濟的權(quán)利、期限、途徑。

71．主動公開的政府信息有哪些？

行政機關(guān)對符合下列基本要求之一的政府信息應(yīng)當(dāng)主動公開：（1）涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；（2）需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；

（3）反映本行政機關(guān)機構(gòu)設(shè)置、職能、辦事程序等情況的；（4）其他依照法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動公開的。

72．縣級以上各級人民政府及其部門重點公開的政府信息有哪些？

縣級以上各級人民政府及其部門應(yīng)當(dāng)依照本條例第九條的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)確定主動公開的政府信息的具體內(nèi)容，并重點公開下列政府信息：

（1）行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件；

（2）國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃及相關(guān)政策；

5各級人民政府應(yīng)當(dāng)在國家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。

行政機關(guān)可以根據(jù)需要設(shè)立公共查閱室、資料索取點、信息公告欄、電子信息屏等場所、設(shè)施，公開政府信息。

行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息。

75．依申請公開有哪些具體規(guī)定？

公民、法人或者其他組織還可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向國務(wù)院部門、地方各級人民政府及縣級以上地方人民政府部門申請獲取相關(guān)政府信息。

公民、法人或者其他組織向行政機關(guān)申請獲取政府信息的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式（包括數(shù)據(jù)電文形式）；采用書面形式確有困難的，申請人可以口頭提出，由受理該申請的行政機關(guān)代為填寫政府信息公開申請。政府信息公開申請應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）申請人的姓名或者名稱、聯(lián)系方式；

（二）申請公開的政府信息的內(nèi)容描述；

（三）申請公開的政府信息的形式要求。

行政機關(guān)收到政府信息公開申請，能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場予以答復(fù)。行政機關(guān)不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到申請之日起15個工作日內(nèi)予以答復(fù)；如需延長答復(fù)期限的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)政府信息公開工作機構(gòu)負責(zé)人同意，并告知申請人，延長答復(fù)的期限最長不得超過15個工作日。

76．政府信息公開是否需要收費以及如何減免相關(guān)費用？

行政機關(guān)依申請?zhí)峁┱畔ⅲ梢允杖z索、復(fù)制、郵寄等成本費用外，不得收取其他費用。行政機關(guān)不得通過其他組織、個人以有償服務(wù)方式提供政府信息。行政機關(guān)收取檢索、復(fù)制、郵寄等成本費用的標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院財政部門制定。申請公開政府信息的公民確有經(jīng)濟困難的，經(jīng)本人申請、政府信息公開工作機構(gòu)負責(zé)人審核同意，可以減免相關(guān)費用。申請公開政府信息的公民存在閱讀困難或者視聽障礙的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)為其提供必要的幫助。

77．信息公開年報制度包括哪些內(nèi)容？

各級行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在每年3月31日前公布本行政機關(guān)的政府信息公開工作報告。政府信息公開工作報告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）行政機關(guān)主動公開政府信息的情況；

（二）行政機關(guān)依申請公開政府信息和不予公開政府信息的情況；

（三）政府信息公開的收費及減免情況；

（四）因政府信息公開申請行政復(fù)議、提起行政訴訟的情況；

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第三篇：《惠州市衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員自律手冊》

附件4：

2011年惠州市直衛(wèi)生事業(yè)單位招聘見習(xí)醫(yī)務(wù)人員

筆試復(fù)習(xí)范圍

一、衛(wèi)生法律法規(guī)

1.《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》（中華人民共和國主席令第5 號，1999年5月1日起施行）

2.《醫(yī)療事故處理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第351號，2002年9月1日起施行）

3.《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕28號）

4.《電子病歷基本規(guī)范（試行）》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕24號）

5.《病歷書寫基本規(guī)范》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕11號）

6.《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第 376 號，2003年5月執(zhí)行）

7.《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護工作指導(dǎo)原則(試行)》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2004〕108號，自2004年6月1日起實施）

8.《醫(yī)院感染管理辦法》（中華人民共和國衛(wèi)生部令第48號，2006年9月1日起施行）

9.《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于抗菌藥物臨床應(yīng)用管理有關(guān)問題的通知》

（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕38號）

10.《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》（2009年4月1日頒布，2009年

12月1日起實施）

11.《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號）

12.《護士條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第517號，2008年5

月12日起施行）

13.《中華人民共和國獻血法》（中華人民共和國主席令第93

號，自1998年10月1日起執(zhí)行）

14.《中華人民共和**嬰保健法》（中華人民共和國主席令第33號，自1995 年6月1日起施行）

15.《中華人民共和國傳染病防治法》（中華人民共和國主席令

第17號，自2004年12月1日起施行）

16.《廣東省愛國衛(wèi)生工作條例》（2003年7月25日頒布，9

月1日生效）

17.《衛(wèi)生信訪工作辦法》（衛(wèi)生部令第54號，自2007年2月

16日頒布生效）

二、《惠州市衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員自律手冊》

三、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》（中華人民共和國主席令

第21號，自2010年7月1日起施行）

第四篇：青州市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員手冊

青州市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員手冊

第四章、辦稅服務(wù)廳管理制度

第一節(jié)、崗前培訓(xùn)制度

一、崗責(zé)培訓(xùn)

我們青州市國稅局辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理納稅人、扣繳義務(wù)人向稅務(wù)機關(guān)申請辦理的各類涉稅事項，除法律法規(guī)另有規(guī)定的以外。

辦稅服務(wù)廳的主要職責(zé)是：

（一）辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項。

（二）辦理納稅申報、認(rèn)證、報稅、稅款征收等事項。

（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗、繳銷等發(fā)票管理事項。

（四）實施稅務(wù)違法的簡易處罰。

（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)。

（六）公開涉稅事項，宣傳稅收政策。

（七）受理涉稅審批申請，辦理備案事項。

（八）辦理其他相關(guān)事項。

目前我們辦稅服務(wù)廳設(shè)臵了綜合服務(wù)崗、代開發(fā)票崗、金稅工程崗三類窗口。各窗口主要職責(zé)是：

（一）綜合服務(wù)崗：

1.負責(zé)設(shè)立稅務(wù)登記、停復(fù)業(yè)的辦理，變更、注銷稅務(wù)登記的受理，以及非正常戶處理等工作。

2.負責(zé)納稅人的稅種登記工作。3.負責(zé)納稅人資格認(rèn)定申請的受理、傳遞和出件。4.負責(zé)稅款、罰款和滯納金的稅票上解銷號處理。5.負責(zé)行政許可事項的受理、轉(zhuǎn)辦工作。

6.負責(zé)按規(guī)定程序和權(quán)限對本窗口業(yè)務(wù)范圍納稅人稅務(wù)違法行為實施簡易處罰。

7.負責(zé)稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等工作。

8.負責(zé)納稅人發(fā)票（包括普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票）票種核定，發(fā)票領(lǐng)購簿發(fā)放及保管等工作。

9.負責(zé)發(fā)票發(fā)售、驗舊、核銷、繳銷和發(fā)票工本費收取、解繳等工作。

10.負責(zé)稅款、滯納金和罰款的征收，錄入、開具各種完稅憑證，同時審核稅種登記相關(guān)信息。

11.負責(zé)進行申報表更正或錯帳更正以及申報繳款錯誤處理。

12.負責(zé)稅收票證領(lǐng)取、保管、填用、結(jié)報。13.負責(zé)辦理其他相關(guān)事項。

（二）代開發(fā)票崗：

1.負責(zé)受理審核納稅人代開發(fā)票申請。2.負責(zé)按規(guī)定代開各類發(fā)票。3.負責(zé)代開發(fā)票預(yù)繳稅款的扣繳。4.負責(zé)收取發(fā)票工本費。

（三）金稅工程崗：

1.負責(zé)防偽稅控系統(tǒng)稅務(wù)端金稅卡和IC卡的領(lǐng)發(fā)、登記和庫存管理。2.負責(zé)防偽稅控發(fā)行系統(tǒng)的運行管理和維護。3.負責(zé)企業(yè)防偽稅控 “開票金稅卡”和“稅控IC卡”的發(fā)行、變更和注銷工作。

同時辦稅服務(wù)廳實行AB崗管理，防止出現(xiàn)空崗。對于專業(yè)化崗位實行AB崗管理，每個崗位設(shè)有AB崗，A崗不在崗時，由B崗負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)，杜絕出現(xiàn)空崗；對于綜合窗口業(yè)務(wù)崗位，也要保證充足的人員來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，減少納稅人等候排隊或辦稅不成功。

大廳每位工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)，增強主動性，強化責(zé)任落實，及時、高質(zhì)量的完成各自工作任務(wù)，使納稅人得到滿意的服務(wù)。

二、工作態(tài)度培訓(xùn)

辦稅服務(wù)廳工作人員的工作態(tài)度是文明辦稅的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)國稅風(fēng)范，完成各項稅收任務(wù)的重要條件。因此，每一位大廳工作人員都要時刻端正自己的工作態(tài)度，給納稅人以最真誠的服務(wù)。我們需要做到：

（一）為納稅人提供資料或遞、接有關(guān)證件、單據(jù)時，手的動作要穩(wěn)妥，不得出現(xiàn)丟、投、甩、扯、搶，避免動作過快或過于遲緩等問題。

（二）陪上級領(lǐng)導(dǎo)行走時，要走在他們的左邊，并稍后半步；就坐時要選擇在他們的左側(cè)座位就坐。

（三）需要跟納稅人打手勢作說明時，要大方自然，既不能表現(xiàn)出嬌氣、傲氣、霸氣，也不能松松垮垮、懶懶散散。

（四）遇到納稅人詢問時，要面對、注視納稅人并認(rèn)真傾聽其講話，對能夠解答的問題應(yīng)即時解答，對一時不能解答的要向?qū)Ψ秸f明原因，并盡力幫助予以解決，不能表現(xiàn)出不耐煩或做出不必要的手勢、動作。

（五）與納稅人意見不同時，不得用手勢比劃或與其爭執(zhí)，不得相互斥責(zé)、推搡或吵架，要講道理。

（六）為納稅人提供服務(wù)時，要面帶微笑，面孔不得冷漠，不得吸煙或哼小曲、吹口哨。

三、紀(jì)律制度培訓(xùn)

服務(wù)工作紀(jì)律

1.工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)玩游戲、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關(guān)的活動。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務(wù)確實需要交流外，上班時間不得串崗聊天。

3.不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務(wù)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙（專設(shè)吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。7.窗口工作臺應(yīng)保持清潔、有序，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的個人物件、書報雜志，電腦、打印機要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應(yīng)及時清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴(yán)守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領(lǐng)導(dǎo)報告事由，以便作及時調(diào)整，確保各服務(wù)窗口的正常運作。

第二節(jié)、日常例會制度

一、日點評會議制度

通過對一天工作的總結(jié)，找不工作中的不足，發(fā)現(xiàn)工作中的優(yōu)點，對于優(yōu)點要繼續(xù)保持，對于不足要努力克服，不斷提高工作的計劃性和工作效率。

時間定于每個工作日下午五點十分，由辦稅服務(wù)廳主任負責(zé)召開，要求每位工作人員必須參加，不可無故缺席，如有事情必須請假。

會議的內(nèi)容主要是每位工作人員首先匯報當(dāng)日工作情況，已完成工作及未完成工作，同時說明未完成的原因及應(yīng)對措施，匯報當(dāng)日工作中的成績和不足。然后有大廳主任及主要領(lǐng)導(dǎo)對大家一天的工作進行點評指導(dǎo)，同事之間的相互點評互補。從而不斷提高大家的工作水平和能力。

二、月考核會議制度

在每個月最后一周的周四召開本月月考核會議。由大廳主任負責(zé)召開，要求全員參加，不可無故缺席，無特殊情況不準(zhǔn)請假，遵守會議記錄，同時有專人對會議內(nèi)容進行記錄，做好會議記錄。

會議主要對當(dāng)月一個月大廳每位工作人員的工作情況進行總結(jié)，包括當(dāng)月上班時間考核，加班時間考核，遲到早退次數(shù)考核，請假時間考核，值班時間考核，工作量考核等相關(guān)工作情況考核。通過對本月工作的總結(jié)，考核出每位工作人員的工作質(zhì)量和數(shù)量，對工作優(yōu)秀者進行表揚，對工作落后者進行批評，以鼓勵和督促大家不斷進步，努力工作。

三、季評比會議制度

為提高每位工作人員工作效率，加強相互之間的聯(lián)系，促進彼此競爭發(fā)展。我們每個季度會按時召開辦稅服務(wù)廳季評比會議。由局領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)召開，大廳主任組織全員參加，不得無故缺席。

會議主要對本季度的大廳工作進行總結(jié)，對每位工作人員的日常工作進行評比，由大廳主任匯報本季度大廳工作完成情況，由大廳副主任匯報其分管工作的完成情況及分管人員的工作情況。按照月考核情況及大廳員工服務(wù)質(zhì)量考核情況，如實評選出本季度的工作服務(wù)明星，并將其照片貼在服務(wù)明星墻，同時進行相應(yīng)獎勵。

第三節(jié) 工作紀(jì)律與管理規(guī)章

沒有規(guī)矩，不成方圓。只有辦稅服務(wù)廳每一位工作人員嚴(yán)格遵守大廳工作紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，才能進一步加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化管理，促進稅收執(zhí)法和納稅服務(wù)水平的提高，促進工作效率的提高，營造一個和諧高效的辦稅環(huán)境。

一、考勤管理辦法

（一）上下班時間管理考核

上午比規(guī)定的上班時間提前半小時到單位，下午比規(guī)定的上班時間提前5分鐘到單位，下班時間嚴(yán)格按照市局統(tǒng)一規(guī)定的下班時間，上班遲到、早退的，每人（次）扣5分，超過1小時的按曠工半天處理，超過半天的按曠工一天處理。

無故曠工的半天扣20分，曠工一天扣40分。

（二）請銷假管理考核

工作人員請病假或事假至少提前一天填寫請假條，超過3天的要報市局分管局長批準(zhǔn)，不足3天的報辦稅服務(wù)廳主任批準(zhǔn)，病假或事假要先用工作加班時間調(diào)休，再抵休假，統(tǒng)一組織的外出旅游時間先抵休假。

請假條中要注明代為清理衛(wèi)生或值班的人員姓名，相應(yīng)的衛(wèi)生或值班責(zé)任由替代人員負責(zé)。

未填寫請假條的視為曠工，對于有非常特殊情況的可以電話請假并說明代為負責(zé)衛(wèi)生或值班的人員，于上班后當(dāng)日補寫請假條。

內(nèi)累計超過休假的請假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。

二、廉潔自律規(guī)定

七、廉政自律規(guī)范

總體要求：嚴(yán)于律己 奉公守法 廉潔勤政

（一）嚴(yán)禁工作時間擅離職守，或做與工作無關(guān)的事宜。

（二）嚴(yán)禁在工作日中午、工作時間飲酒，不準(zhǔn)酒后駕駛車輛。

（三）嚴(yán)禁利用職權(quán)或工作之便“吃、拿、卡、要、借、報”。

（四）嚴(yán)禁無故拖延辦理稅務(wù)事項，或者故意刁難納稅人。

（五）嚴(yán)禁從事任何有償稅務(wù)咨詢和顧問服務(wù)，或者違反規(guī)定強行指定中介機構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)品和強行稅務(wù)代理。

三、環(huán)境衛(wèi)生及值班管理制度

衛(wèi)生區(qū)域按照工作人員進行劃分，每月一輪換。工作人員按照分工的衛(wèi)生區(qū)域，每天到單位后先進行清掃和整理，不能有灰塵，不能有死角。

每天整理自己的辦公區(qū)域，保證自己的辦公環(huán)境井然有序，每天下班后關(guān)閉微機、打印機和電源插排。

辦稅服務(wù)廳內(nèi)安排專人負責(zé)廳內(nèi)值班，每周一輪換，值班人員每天提前5分鐘開門，負責(zé)每天關(guān)門、窗、燈、空調(diào)等，并負責(zé)接聽電話，作好記錄。

衛(wèi)生區(qū)域每天未清掃的，每次扣10分，清掃不徹底的，每次扣5分。辦公區(qū)域雜亂無章的，每次扣5分，未關(guān)閉微機、打印機的，每次扣5分，值班人員未關(guān)門、窗、燈及空調(diào)的，每次扣10分，未及時接聽電話的，每次扣2分。

三、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

每月最后一個工作日下午為政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間。無故不參加者，每人次扣10分，參加學(xué)習(xí)未做記錄的，每次扣5分，記錄不詳實的，每次扣2分。在政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試或市局組織的其他考試中不及格的，每次扣10分，市局組織的考試中超過90分的，每次加10分，超過80分的，每次加5分。

四、評比及投訴管理辦法

每季由納稅人對工作人員進行評議，評為最佳工作人員或窗口的，每次加20分，評為最差工作人員或窗口的，每次扣10分，連續(xù)兩次評為最差工作人員或窗口的，每次扣20分，一年中超過兩次被評為最差工作人員或窗口的，建議或責(zé)令離開窗口崗位。

對于收到納稅人投訴的，除執(zhí)行政策原因外，每次扣10分，影響較大的按有關(guān)規(guī)定處理。

五、個人衛(wèi)生管理要求

辦稅服務(wù)廳人員要自覺遵守和維護稅容風(fēng)紀(jì)，認(rèn)真落實以下要求。

（一）面部、雙手要干凈。無眼疾等特殊情況不準(zhǔn)戴墨鏡或其他有色眼鏡為納稅人提供服務(wù)。

（二）頭發(fā)要整潔，梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)。

（三）男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和蓄胡須，蓄發(fā)不得露于帽外；女同志不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。

（四）不得紋身。

（五）公共場所不得穿拖鞋。

（六）工作期間不得戴耳套、脖套，不準(zhǔn)戴大耳環(huán)、大耳墜，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)染指甲或留長指甲等。

（七）要講究個人衛(wèi)生，及時換洗服裝，做到稅容整潔，落落大方。

六、首問責(zé)任制

（一）首問責(zé)任制是指納稅人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機關(guān)、通過電話或信息網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等）時，首問責(zé)任人必須負責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

（二）納稅人進行咨詢或辦理有關(guān)涉稅事項時，被問及、接觸的第一個業(yè)務(wù)受理人員，即為首問責(zé)任人。

（三）首問責(zé)任制受理事項分業(yè)務(wù)受理和投訴受理。業(yè)務(wù)受理包括：稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查、納稅輔導(dǎo)、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開等。投訴受理包括：稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員執(zhí)法情況、稅務(wù)案件舉報等與稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)相關(guān)的所有投訴。

（四）首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熟悉本崗位及部門職責(zé)和工作流程，切實為納稅人著想，對無論是否屬于本崗位職責(zé)范圍的事項，都必須主動、熱情、禮貌，使用文明用語，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

（五）納稅人到國稅機關(guān)辦理涉稅、咨詢、投訴等事項，凡屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項，首問責(zé)任人必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應(yīng)向納稅人一次性告知有關(guān)事項和所需資料，待其完備手續(xù)后限時辦結(jié)。

（六）納稅人辦理事項屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應(yīng)予以辦理；確實不能替代辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)予以登記，并負責(zé)轉(zhuǎn)交具體承辦人。如具體承辦人出差或責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人必須及時向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告，并負責(zé)向納稅人說明。

（七）納稅人辦理事項屬于國稅機關(guān)職責(zé)范圍，但不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要根據(jù)納稅人來訪的事由，負責(zé)引導(dǎo)納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

（八）受理事項需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)或需向上級請示后才能答復(fù)的，由首問責(zé)任人或承辦部門向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級批復(fù)的意見予以答復(fù)處理。

（九）首問責(zé)任人對屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦部門的，要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門一同解決。

（十）首問責(zé)任人確因特殊情況無法履行首問責(zé)任時，應(yīng)向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責(zé)任職責(zé)。

（十一）納稅人辦理事項不屬于國稅機關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

七、限時服務(wù)制

（一）限時服務(wù)應(yīng)以納稅人的需求為導(dǎo)向，遵循依法承諾、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明、違諾必究的原則。

（二）限時服務(wù)的內(nèi)容包括：稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、普通發(fā)票管理、納稅申報、稅收優(yōu)惠政策受理審批、出口退（免）稅審批、舉報案件、行政許可項目、稅務(wù)咨詢、稅務(wù)稽查等內(nèi)容。

（三）各級國稅機關(guān)限時服務(wù)的時限原則上不超過以下規(guī)定：

1、稅務(wù)登記。納稅人稅務(wù)登記資料齊全、符合法定條件的，當(dāng)場受理并在5個工作日內(nèi)發(fā)放稅務(wù)登記證；變更登記原則上當(dāng)場辦結(jié)；注銷登記原則上在20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、增值稅一般納稅人認(rèn)定。一般納稅人認(rèn)定自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

3、普通發(fā)票管理。納稅人辦理發(fā)票涉稅事項，凡證件齊全、符合規(guī)定的隨到隨辦；需要調(diào)查核實的，5個工作日內(nèi)完成。

4、納稅申報。納稅人辦理申報納稅、認(rèn)證、抄稅等事項，資料齊全，符合規(guī)定的，隨到隨辦。

5、稅收優(yōu)惠政策受理核批。減免稅審批自受理之日起，20個工作日內(nèi)在本環(huán)節(jié)辦結(jié)。對符合國家即征即退稅收優(yōu)惠政策的軟件生產(chǎn)企業(yè)、集成電路生產(chǎn)企業(yè)、福利企業(yè)，在稅款入庫當(dāng)月法定申報期限結(jié)束20個工作日內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)稅款退付手續(xù)。

6、出口退（免）稅核批。在資料齊全、符合規(guī)定的情況下，出口企業(yè)電子口岸資格審查當(dāng)日完成，出口退（免）稅登記審核確認(rèn)5個工作日內(nèi)完成，出口退（免）稅審核7個工作日內(nèi)完成。

7、稅務(wù)咨詢。對納稅人的上門咨詢、電話咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答;對需要研究的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù);對書面咨詢的問題，自收到后5個工作日內(nèi)予以答復(fù);對網(wǎng)上咨詢的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

（四）工作人員違反限時服務(wù)制度規(guī)定的，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予一定形式的責(zé)任追究。罰則由市、縣級國稅機關(guān)根據(jù)具體承諾條款制定。

八、其他

工作日中午非公務(wù)飲酒的，每人次扣10分。未按規(guī)定對有關(guān)涉稅事項進行公開的，每項扣2分。被市局以上單位考核扣、加分的，在辦稅服務(wù)廳考核時追扣、加分，本局級加1倍，市局級加2倍，省局級加3倍，總局級加5倍。

未聽從領(lǐng)導(dǎo)分配的（包括組長），視情況每次扣5-50分。

第五章、辦稅服務(wù)廳員工工作行為規(guī)范

（一）稅容風(fēng)紀(jì)管理考核

嚴(yán)格按照上級規(guī)定的稅容風(fēng)紀(jì)或著裝規(guī)定，不得提前換便裝，違反規(guī)定的每次扣10分。

（二）服務(wù)禮儀管理考核

嚴(yán)格遵守制定的稅收承諾制度、首問責(zé)任制度、文明用語使用和杜絕服務(wù)忌語制度。

未到下班，不為納稅人提供服務(wù)的，每次扣20分。對于不屬于本崗辦理的業(yè)務(wù)，不向納稅人說明有關(guān)事項或引導(dǎo)到相關(guān)窗口，導(dǎo)致出現(xiàn)“空等”情況的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對納稅人不理不睬、不耐煩、含糊其辭、推諉扯皮的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對納稅人提出的問題或咨詢答復(fù)錯誤的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對符合即時服務(wù)條件的業(yè)務(wù)未即時辦理的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對限時服務(wù)業(yè)務(wù)，規(guī)定時間內(nèi)未辦理完畢的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

在延時服務(wù)期間，找借口不向納稅人提供服務(wù)的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

凡在納稅服務(wù)工作中未使用文明用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，使用服務(wù)忌語的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分，造成不好或重大影響的，每次扣20分。

（三）辦公秩序管理考核

上班時間，大聲喧嘩、隨意串崗、閑談聊天或脫崗的，每次扣5分。

工作時間玩游戲、打撲克、下象棋、打麻將的，每次扣5分。

對納稅人辦理業(yè)務(wù)過程中，如需接電話，不得超過1分鐘（業(yè)務(wù)電話除外），超過1分鐘的每次扣3分。

納稅人未取號給予辦理業(yè)務(wù)的（特殊情況除外），發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

到上班時間工作未準(zhǔn)備就緒或未到崗的，每次扣5分，超過10分鐘的每次扣10分。

嚴(yán)格按照規(guī)定的程序或手續(xù)辦理業(yè)務(wù)，未按照規(guī)定的程序或手續(xù)辦理的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

（四）票證管理考核

稅收票證庫房為雙人雙鎖管理，存放或領(lǐng)取發(fā)票進出庫房，嚴(yán)禁單人進出庫房，違反規(guī)定的每次扣10分。

每天下班前，要核對發(fā)票或稅票數(shù)量，在沒有納稅人的情況下，上午允許提前5分鐘將票證整理核對放入文件柜，下午允許提前30分鐘結(jié)賬和將票證整理核對存放庫房，違反規(guī)定的，每次扣5分，未按照規(guī)定將票證存入庫房的，發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

每月最后一個工作日下午為集體檢查票證時間，不定期地抽查發(fā)票庫存和入庫情況。對于丟失票證的，按照上級規(guī)定處理。

（五）崗前準(zhǔn)備規(guī)范

總體要求：提前到崗 準(zhǔn)備充分 準(zhǔn)時服務(wù)

（一）提前到崗，打掃衛(wèi)生，通風(fēng)換氣，保持環(huán)境整潔、空氣清新。

（二）提前準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機、掃描儀、打印機等設(shè)備運行情況，確保辦公用品完備、辦公設(shè)備運行正常。

（三）檢查著裝、整理儀容、佩戴工作牌，調(diào)整好精神狀態(tài)，（四）按時上崗，保證準(zhǔn)時對外服務(wù)。

第六章、辦稅服務(wù)廳員工禮儀規(guī)范

納稅服務(wù)禮儀是文明辦稅的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)國稅風(fēng)范，完成各項稅收任務(wù)的重要條件。為了保持良好的納稅服務(wù)形象，統(tǒng)一納稅服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，促進文明辦稅再上水平，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)范。

納稅服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容包括：著裝禮儀、語言禮儀、稅容禮儀、舉止禮儀、交談禮儀、涉稅辦公、沖突處理六部分； 總體要求是：語言文明，舉止大方得體，著裝規(guī)范，誠懇、熱情、穩(wěn)健、敏捷，富有涵養(yǎng)。

一、著裝禮儀規(guī)范

辦稅服務(wù)廳人員必須按規(guī)定穿著稅務(wù)制式服裝，做到標(biāo)志齊全，儀表整潔。

（一）按照不同季節(jié)、所處工作場所和上級要求，穿著相應(yīng)的服裝。

（二）在稅務(wù)機關(guān)辦公場所工作時間、外出執(zhí)行公務(wù)，必須穿著稅服、佩戴標(biāo)志，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)的還必須佩戴工作證。

（三）非工作時間，一律不得穿著稅服。

（四）換裝時間：按照諸城市國家稅務(wù)局的要求，及時換裝。

（五）要按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的成套稅服，正確佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等稅務(wù)標(biāo)志，不準(zhǔn)稅便服、冬夏服、冬春服等服裝混穿。

（六）要保持服裝整潔適體，標(biāo)志要完整清新，稅帽大小要合適。凡著稅裝，都要扣好衣扣、領(lǐng)鉤，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、赤腳等。

（七）著冬裝、春秋裝時佩戴硬肩章，著夏裝時佩戴軟肩章，軟硬肩章不得混戴。

（八）著春秋裝、夏季長袖稅服時，必須系省局統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶。

（九）著冬裝、春秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻、下擺不得外露；著長袖夏裝時一律扎外腰。

（十）辦稅服務(wù)廳人員的日常衣著應(yīng)簡樸大方，不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿著經(jīng)自己改制的稅裝。

二、服務(wù)舉止禮儀規(guī)范

優(yōu)美得體的舉止是納稅服務(wù)的基本要求，辦稅服務(wù)廳人員必須注重加強舉止禮儀修養(yǎng)，并認(rèn)真落實以下要求。

（一）要有良好的站姿。辦稅服務(wù)廳人員需要站立為納稅人提供服務(wù)時，要做到腰不彎，背不駝，腹不挺，頭正、肩平、臂垂、腿并，給人以靜態(tài)美感。

（二）要有良好的行姿。在大廳或其他公共場所需要走動為納稅人提供服務(wù)時，行走要穩(wěn)健、敏捷，步幅大小、速度快慢要適當(dāng)，臂的擺動要自然，給人以協(xié)調(diào)、舒適的動態(tài)美感。

（三）要有良好的坐姿。接待納稅人或需要就坐為納稅人提供服務(wù)時，坐姿要端正、穩(wěn)重、大方。不翹二郎腿，兩腿不可大開，不塌腰弓背，腿不要不停顫動。

三、交談禮儀規(guī)范

辦稅服務(wù)廳人員必須牢記并熟練使用文明服務(wù)用語，禁忌服務(wù)忌語，工作交流中注重使用普通話，做到語言美。

辦稅服務(wù)廳禮貌規(guī)范用語：(一)您好！(二)請問……

(三)別著急，請慢慢講。(四)請原諒。(五)對不起。(六)請稍候。(七)很抱歉。(八)謝謝您！

(九)這個問題我?guī)湍鷨栆幌隆?十)您需要幫助嗎？(十一)這是我應(yīng)該做的。(十二)請多提寶貴意見。(十三)您走好！(十四)再見！

第七條 辦稅規(guī)范用語

（一）接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上×××資料”等。

（二）核實資料、查驗發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時說：“請稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復(fù)核一下”。

（四）發(fā)現(xiàn)問題或應(yīng)給予處罰時說：“您的×××資料不符合×××規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照×××規(guī)定應(yīng)給予×××處罰，請理解”。

（五）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理。”。

（六）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（七）收取現(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下。”。

（八）工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒！”。第八條 使用電話規(guī)范用語

（一）接電話時說：“您好！請講。”。

（二）來電找人時說：“好的，請稍等。”。

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”。

（四）對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了。”。

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××（單位）×××，麻煩您請×××同志（職務(wù)）接電話。”。

（六）通話結(jié)束時說：“再見！”。第九條 納稅服務(wù)忌語(一)今天我有事，不辦公。(二)怎么才來，早干什么去了。(三)我說不能辦，就不能辦。(四)急什么，還沒上班呢。(五)都幾點了才來，明天再來。(六)找不開，自己找零錢去。(七)回去看看稅法，弄明白再來。(八)我說不行就不行。

(九)什么時候辦下來，沒準(zhǔn)兒。(十)填錯了，叫個明白的來。(十一)拿好，丟了不管。(十二)擠什么，后邊等去。(十三)馬上下班，不辦公了。(十四)文件有規(guī)定，自己查去。(十五)有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

(十六)怎么記的賬，這么亂，真煩人。(十七)政策就這么定的，有意見告去。(十八)讓你交，你就得交，嘮叨什么。(十九)怎么搞的，錯了、錯了。(二十)我正忙呢，沒空叫他（她）。(二十一)納不起稅就關(guān)門，跟我說沒用。

(二十二)那個男的！那個女的！老頭！老太！“哎!哎！”叫你呢！

第七章涉稅辦公規(guī)范

涉稅辦公應(yīng)遵循以下要求：

（一）應(yīng)提前10分鐘到達上班場所，認(rèn)真做好上班前的各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好有關(guān)辦公資料。

（二）要增強崗位意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和時間意識，不遲到、早退、曠工、怠工等。嚴(yán)格遵守考勤和請假制度。調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

（三）禁止在辦稅服務(wù)廳亂丟雜物或放臵與工作無關(guān)的物品，為納稅人提供整齊有序的辦稅環(huán)境。

（四）工作時間不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報、雜志，不準(zhǔn)玩電子游戲，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，不準(zhǔn)吃零食、吸煙等，不準(zhǔn)勾肩搭背、嬉戲打鬧，接打個人電話不可超過3分鐘，不得用公務(wù)電話與他人閑談，不得串崗、聚堆談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

（五）當(dāng)視察領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員來到面前時，如正在接待納稅人，可點頭示意，不應(yīng)立即停止業(yè)務(wù)辦理；如無對外辦公事務(wù)，應(yīng)立即微笑致意，并認(rèn)真回答其詢問，待視察領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員離開本窗口后再坐下。

（六）如辦稅窗口需要臨時關(guān)閉，應(yīng)提前告知值班負責(zé)人、導(dǎo)稅員，并向納稅人口頭解釋、擺放“暫停服務(wù)”牌等說明。

（七）在辦理業(yè)務(wù)時需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)的，應(yīng)先向納稅人致歉，請其稍候，并盡量避免讓其長時間等待。

（八）應(yīng)辦理的各種涉稅文書應(yīng)分類擺放，如需移交下一環(huán)節(jié)處理的應(yīng)及時傳遞，并相應(yīng)做好資料的歸檔整理工作。

（九）參加各種會議時，要注意坐姿，認(rèn)真傾聽，不交頭接耳，關(guān)閉通訊工具，并自覺遵守會場紀(jì)律。

（十）執(zhí)行公務(wù)時不得借機要求接受招待，并應(yīng)當(dāng)場拒絕不正當(dāng)利益，規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險。

（十一）熟練掌握本崗位涉及的稅收政策、工作流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作技能和相關(guān)要求，保證業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

（十二）保守國家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個人隱私。

第八章 沖突處理規(guī)范

一、沖突處理的溝通原則

（一）換位思考：面對納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。

（二）文明禮貌：使用文明用語，保持真誠、積極的態(tài)度，運用適當(dāng)?shù)闹w語言如手勢、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。

（三）規(guī)避引導(dǎo)：當(dāng)現(xiàn)場沖突因納稅人情緒激動或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級時，負責(zé)人應(yīng)及時介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場所溝通，不因現(xiàn)場沖突影響其他納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（四）轉(zhuǎn)換表述原則：轉(zhuǎn)換表達方式，善用“我”代替“你”。

舉例如下：

習(xí)慣用語：如果你需要申請，你必須……

轉(zhuǎn)換表達：我愿意幫助你，但首先我需要你提供……

習(xí)慣用語：你還沒明白嗎？這次聽好了。

轉(zhuǎn)換表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

二、沖突處理的技巧

（一）平復(fù)情緒：冷靜面對情緒激動的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動。平復(fù)情緒的方法：做個深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對事件。如果納稅人情緒波動較大，應(yīng)先請負責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝通。

（二）積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動，一直大聲抱怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（×先生/小姐），吸引納稅人注意力讓其暫時平復(fù)情緒。

（三）表達共鳴：面對納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)可適當(dāng)?shù)亍氨磉_共鳴”，通過肢體語言（如點頭、關(guān)切的表情、身體前傾）和語言技巧（如復(fù)述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換表達方式），積極回應(yīng)，引導(dǎo)納稅人冷靜下來，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

（四）真誠道歉：如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不端正等導(dǎo)致沖突，負責(zé)人或工作人員應(yīng)以“同理心”就事件向納稅人進行真誠道歉。

（五）及時解決：針對納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應(yīng)本著“先處理心情、再處理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及過往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關(guān)情況向負責(zé)人匯報，確定解決問題的辦法，爭取納稅人的理解或諒解。

（六）危機處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應(yīng)立即向保安人員和負責(zé)人尋求援助，同時盡量安撫隔離，避免事態(tài)擴大，造成更大影響。

第九章、最佳納稅服務(wù)明星評選管理辦法

為進一步推動辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，充分調(diào)動納稅服務(wù)人員工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的國稅形象，引導(dǎo)納稅遵從。

一、評選組織

由青州市國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作辦公室負責(zé)組織與評選。最佳納稅服務(wù)明星的評選按進行，實行動態(tài)管理，于次年一月通報、公開評選結(jié)果。

二、評選原則

1、客觀公正原則。以全年工作實績?yōu)橐罁?jù)，實事求是的評價各項工作質(zhì)量、工作效率，從而促進工作人員改進工作方式、方法，提高工作水平。

2、公開透明原則。規(guī)范評比程序，改進評比方法，以最大的透明度接受群眾監(jiān)督。

3、注重實績原則。在全面考核各員工目標(biāo)任務(wù)完成情況同時，突出衡量工作業(yè)績，督促整改提高。

4、查閱有關(guān)數(shù)據(jù)資料。

5、深入辦稅服務(wù)廳暗訪或觀察。

6、調(diào)查或走訪納稅人。

三、評選管理

納稅服務(wù)人員有下列行為之一的，取消“最佳納稅服務(wù)明星”參評資格；若為辦稅服務(wù)廳人員，其所在的辦稅服務(wù)廳，無“最佳辦稅服務(wù)廳”參評資格：

1、因違紀(jì)違法受到處理的。

2、經(jīng)納稅人投訴后被核實的。

3、因服務(wù)態(tài)度惡劣，在社會上造成不良影響的。

4、因損壞設(shè)備、丟失資料，貽誤工作，造成較大損失的。

5、發(fā)生錯誤未能自行糾正的。

評選結(jié)果作為年終單位和個人績效考核以及評先樹優(yōu)的重要依據(jù)之一。

第五篇：電銷客服售后工作人員實用技巧心得手冊

客服服務(wù)術(shù)語

1.去電時：應(yīng)當(dāng)說“您好！”，不可以說“喂！”

2.客戶在電話中說道：“小姐，您好！“時，客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)客戶：“先生，您好（小姐，您好）”。這樣可以讓客戶知道你已經(jīng)聽到了他的聲音。

3.若客戶此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您的？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”因為此句有歧義。）

4.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”表示禮貌：“某先生/小姐，請問有什么可以幫您的？”

5.客戶聲音很小或者雜音很大時，客服：對不起，您的聲音很小，請您稍微大聲一點好嗎？或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向試試好嗎？若仍無法聽清楚時說：“您的電話仍聽不清楚”。在詢問和確認(rèn)顧客電話號碼后說：“我稍候給您回電好嗎？”

6.客戶電話中說的太快，客服聽不清楚的情況下可以說：對不起，您說的稍微慢一點好嗎？我聽的不是很明白，請您重復(fù)一次好嗎？（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語是極其不規(guī)范的）

7.遇到客戶講方言客服卻聽不懂時：客服：“對不起，您講的方言我聽不懂，請您稍微講慢點，好嗎？

對不起，您講的方言我聽不懂，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

8.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話時，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達，千萬不可以模仿客戶的語氣語調(diào)。

9.在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問??”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。

10.在記錄完客戶提供的任何信息時，客服一定要一一和客戶復(fù)述核實，比如記錄完客戶的相關(guān)信息之后，應(yīng)該說：“我再和您核對一下，您的聯(lián)系方式是??，地址是??（這樣的操作可以很好的避免客服操作上的失誤，如果記錄錯誤會造成其他部門操作上的不方便，更避免了客戶的重復(fù)來電，造成了工作量的加大）

11.遇到客戶責(zé)備客服動作慢時：“對不起，為了確保信息的準(zhǔn)確讓您久等了，實在抱歉。我會盡快幫您查詢，請稍等。” 12.遇到客戶要等待的時候，必須告訴客戶等待的原因，比如：“請稍等，不要掛機。”在得到客戶同意的情況下才可以去，因為有的時候客戶聽到要等待，或許就不愿意讓客服去查了。查詢好信息回來繼續(xù)接聽電話時，應(yīng)該先說：“對不起，讓您久等了！（不要說：“先生（小姐）您還在嗎？）

13.如短時間內(nèi)不能答復(fù)，或預(yù)先知道需要長時間查詢，或自己解決不了的問題，必須先講明查詢的事項或暫時解決不了的合理原因，然后再告知顧客：“對不起，我?guī)湍_認(rèn)一下，稍后給您回電，您看可以嗎？”

14.如果遇到客戶破口大罵的時候，客服：“請您注意您的禮貌用語，好嗎？”

15.客戶所要咨詢的問題，目前還沒有確定的答復(fù)，客服：您所咨詢的問題，我們會盡快提交相關(guān)部門，并且會在第一時間給你回復(fù)，請耐心等待，謝謝！

16.遇到客戶投訴客服工作出錯時，客服可以說：對不起，由于工作上的失誤給您帶來的不便，我們非常抱歉，您是否能將要處理的問題告訴我？

17.遇到客戶提出建議時，客服可以說：感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給我們的相關(guān)部門，謝謝您對我們公司的支持和關(guān)心。

18.和客戶解釋完畢之后，如果客戶還是沒有明白客戶的意見，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細致的講解，積極主動的進一步引導(dǎo)客戶，不可以在不耐煩的情況下掛機。“先生（小姐），您還有不明白的地方嗎，可以問我。”

19.如果客戶反復(fù)咨詢同一個問題，客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是客戶還是一再不停的反復(fù)咨詢，客服：可能是線路不清楚，我再為您重復(fù)一遍/可能是我沒有表達清楚，我再為您解釋一遍。

20.電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給客戶客服在嘲笑他的感覺。

21.客服在接聽電話時，在客戶詢問了一個問題以后，客服應(yīng)該主動的把該問題所牽涉到的一系列問題完整的告訴客戶，而不是客戶問一句，客服回答一句，給人很不專業(yè)的感覺。

22.當(dāng)一個問題結(jié)束，客戶未掛機，需要詢問幫助（請問您還需要其他幫助嗎？）

22.結(jié)束語：“祝您生活愉快，再見！”（感謝您的來電，再見）。并且要等客戶掛機后掛線。

習(xí)慣用語；喂

專業(yè)表達；您好

習(xí)慣用語；你有什么問題嗎？

專業(yè)表達；請問有什么可以幫助您的嗎？

習(xí)慣用語；你錯了，不是那樣的！

專業(yè)用語；可能這當(dāng)中有些誤會，事情是這樣的。

習(xí)慣用語；你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)用語；可能我沒有說清楚，我再給您介紹一下吧。

習(xí)慣用語；這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道。

專業(yè)用語；這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我?guī)湍鷨栆幌掳伞?/p>

習(xí)慣用語；很抱歉讓您久等

專業(yè)用語；非常感謝您耐心的等待。

習(xí)慣用語；對不起，這是我不管

專業(yè)用語；這事有專人負責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去

習(xí)慣用語；我試試看吧

專業(yè)用語；我一定盡力而為

習(xí)慣用語；我沒辦法

專業(yè)用語；對不起，我暫時還沒有想到解決方案。

習(xí)慣用語；您說的不錯，這個XX確實很差勁。

專業(yè)用語；我完全理解您的苦衷。

習(xí)慣用語；把你的電話給我專業(yè)用語；方便留個電話嗎？