第一篇：本人于2009年加入中國電信巫山分公司

本人于2009年加入中國電信巫山分公司，參加工作后一直在營業廳當營業員，我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。

營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

現在我又因工作需要被公司派到VIP服務中心工作，到了新的地方我也將會以全新的面貌來適應新的崗位需要。新的崗位我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其它同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步。爭取更好的工作成績。

本人于2009年加入中國電信巫山分公司，參加工作后一直在營業廳當營業員，工作上一直認真努力，對業務知識相當熟悉，曾多次獲得服務明星稱號，生活上，我團結同事。尊敬領導，在每次新同事培訓期間我也是積極幫組他們。幫助新同事盡快熟悉工作之中的一些重點和難點。在工作崗位上也努力的喂客人解決難題（這里還可以闡述一下）。

第二篇：中國電信武漢分公司

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國家3G照牌的發放以及武漢地區電子市場的進一步重組，武漢市民和我們通信行業

第三篇：中國電信河源分公司

中國電信股份有限公司河源分公司（簡稱中國電信河源分公司）是中國電信集團下屬的地市級分支機構，是河源地區基礎電信運營商。中國電信河源分公司下轄城區、紫金、龍川、和平、東源、連平六個分公司。通信服務面積1.58萬平方公里、服務人口330多萬，服務網絡已延伸至全市所有行政村和絕大多數自然村。

中國電信河源分公司主要經營河源市范圍內的CDMA移動通信業務、國內固定電信網絡與設施（含本地無線環路），基于固定電信網絡的國際、國內話音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，以及電信主管部門批準經營的其它電信業務。現主要經營“天翼”、“我的e家”、“商務領航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導地位的基礎上，加快開拓移動通信、3G移動互聯網和行業應用等市場。企業用戶數量及業務收入逐年遞增，企業利潤不斷增加。中國電信河源分公司的通信建設取得了令人矚目的長足發展。3G網絡已實現全市鎮區及以上區域全覆蓋，光纖傳輸網絡已覆蓋全市所有鄉鎮、行政村，固網交換機總容量(含小靈通)突破100萬門，寬帶城域網出口帶寬達到80G；基于傳統網絡的智能網建成并投入使用，大大提高了電信網絡的綜合業務能力；實現了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標，加快了農村信息化步伐。

在企業快速發展的道路上，中國電信河源分公司獲得了多項殊榮。連續六年三屆被評為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評為“先進績效單位三等獎”，09年被省公司授予“移動業務發展獎”；并多次獲得省、市婦聯、工會等組織的表彰。

在新世紀的信息時代，中國電信河源分公司將繼續秉乘“用戶至上，用心服務”的服務理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業使命，堅持“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的核心價值觀，進一步加快由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商的轉變，朝著中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標奮力邁進，為河源的經濟與社會發展及廣大客戶竭誠服務。

第四篇：中國電信珠海分公司

中國電信珠海分公司：

在業務合作協議內容中，有以下幾個方面我方存在疑問，希望貴方給予解答。

1.在協議中未提供國家規定的資費標準，請提供相關信息；

2.在通篇協議中基本未體現乙方對甲方的責任和義務，我方希望對合同做出如下修改：

1)在2.9內容中，應加上由于乙方施工、網絡割接、電信設備調試等原因

未及時通知甲方，造成甲方經濟損失的，甲方有權向乙方索取至少年租費3倍以上的違約金（此項標準參照協議2.5乙方對甲方的約束條件）；

2)協議3.6.3中，改為由乙方協助甲方辦理銀行簽約或終止相關手續。

3)協議3.6.4中，改為本協議履行期間，若國家頒布新的資費標準，自新的資費標準生效時起按新的資費標準執行。若乙方出臺新的資費標準，需提前三個月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金。

3.第四條設備安裝調試及竣工驗收內容中4.1不完整，希望貴方予以

補充完整，將甲乙雙方責任和義務補充完整；

4.協議中甲方注冊地址不正確，應改為珠海市金灣區三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產業基地。

第五篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務質量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據國務院關于電信體制改革的要求，為適應新的市場環境，保持“中國電信”的網絡、業務和品牌在全國協調發展，按照中國電信集團公司的統一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據國家批準的中國電信集團公司業務經營范圍，在山西省行政區域內開展業務經營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據市場發展需求，經營由中國電信集團公司和山西省通信行業監管部門批準的區域性電信業務。主要經營移動通信服務；國內國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線環網；基于電信網絡的語音、數據圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業務對外結算；開拓海外通信市場；經營與通信及信息業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產、銷售和進出口、設計施工等業務；并根據市場發展需要，經營國家批準或允許的其他業務。山西省電信公司是在山西省行政區域內開展全業務經營的電信運營企業。

2010年，山西省電信公司按照科學發展觀的要求，適應國民經濟和社會信息化需要，認真貫徹中央的決策部署，大力推進聚焦客戶的信息化創新戰略和差異化發展策略，努力拓展綜合信息服務市場，積極發展移動通信業務，將?從客戶感知出發，提升客戶服務水平?上升到企業戰略高度，實施精確管理，優化資源配臵，先后開展了全業務服務標準貫標達標、網絡質量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產經營環節的不斷優化，以生產流程的順暢帶動服務質量的提升，?用戶至上，用心服務?的理念已經轉化成每個員工的自覺行動，企業的服務意識、服務能力和服務水平得到有效提升，同時也提高了服務社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務質量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規范經營；用心服務，構建和諧消費環境?的理念，創新服務模式，提升服務標準，聚焦服務短板，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規范服務、放心消費?的工信部服務主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經營服務工作健康穩定、和諧有序、協調發展。

（一）圍繞全業務服務新標準，持續推動服務能力的提升

制定科學、合理的服務標準。2010年按照?感知優先、同業可比、依托能力、兼顧發展?的原則，嚴格執行《電信服務規范》和《第三代移動通信業務服務規范（試行）》的要求，修訂和發布了新版全業務服務標準，新版全業務服務標準覆蓋快捷服務、便捷服務和關懷服務三大服務模塊，包含業務辦理、服務響應、投訴處理等時限；預約、查詢、通知等服務內容及對VIP用戶提供的優惠、快捷、回饋等差異化服務內容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監督。

（二）依托服務標準，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預約服務，倍享尊榮；自主選擇，確認開通’三項服務承諾和全業務服務標準的基礎上，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規范服務、放心消費?的工信部服務主題，針對當前消費者關注的行業熱點問題和服務焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷?等?五個一?服務舉措，并于12月1日對外發布，接受社會監督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經營，切實維護客戶的選擇權、知情權等合法權益

一是優化網上營業廳/掌上營業廳展現頁面、增加對用戶提供的服務功能，理順業務辦理流程、增加用戶信息種類，使網上營業廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務的電子渠道。二是網上營業廳、自助終端按照規范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務，且均實現了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。三是提供新入網短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業務辦理成功提醒，增強服務能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務，縣級以上實體營業廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業務受理、繳費等服務，即用戶辦理某項業務從開始到結束所需的所有環節可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業務的內容，并明確展示所訂購套餐的詳細內容，用戶確認簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統一了10000/10001客服IVR服務流程，形成了移動業務綜合受理、固網業務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務等專業化呼入服務技能組，分別為不同業務、不同需求的用戶提供更加專業化的服務。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網上營業廳相結合的基礎服務之上，開通了全省服務質量監督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網間通信質量，多種措施保障通信網絡安全和暢通

加快網絡建設，優化網絡質量，滿足客戶日益增長的移動互聯網需求。網絡是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網絡建設取得了突破性進展，移動網絡室外基站總數達到比2009增長72.65%，3G網絡實現了全省所有地級市、縣級市城區的全覆蓋，鄉鎮覆蓋率達到89%，行政村覆蓋比例達到64%。重要風景旅游區基本覆蓋，覆蓋率達到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網絡安全評估工作。對移動通信網、IP承載網、支撐網（網管和業務支撐系統）、網上營業廳等網絡安全防護的全面自查。系統檢查，實時監控移動通信網電路域核心網，分組域核心網，11個城域網的網管系統，對25個平臺，397臺設備從網絡系統安全、主機系統安全、數據庫統安全、應用系統安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規避安全漏洞205項，保證了各系統的安全運行。

積極開展應急演練及應急保障工作。各通信專業修訂了應急預案以及應急流程，組織了全省各通信專業的應急演練，提高了應急能力，強化了應急意識，保障在應急事件發生后應急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發生暴雪、礦難等多次突發事件，山西省電信公司積極發揮應急通信保障作用，及時派出各專業應急人員、應急車輛、應急設備投入搶險救災活動中，直接或間接服務用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責任。

（六）服務社會，服務民生，積極推動信息化建設，促進經濟社會發展

在信息化與工業化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫藥、汽車等二十多個行業的企業客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務領域已從基礎通信拓展到網絡建設集成、網絡管理和安全專家服務、數據中心托管、電視電話會議服務、寬帶互聯網上網及綜合信息應用等諸多方面，為企業提供了?總機服務?、?綜合辦公?、?協同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業提高工作效率，降低經營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設計服務產品，細分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務，也就是說提供多樣化、專業化、個人化的產品專屬服務，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務。探詢客戶感知，以此設計服務產品，于客戶于企業是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設計服務產品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環境，切實維護用戶權益

1、認真治理垃圾短信，治理工作常態化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網上營業廳等多種舉報途徑；用發端攔截、短信助手、短信衛士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關鍵字、詞監控及客戶通過WEB 自助設臵黑白名單、關鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴格檢查自營網站和接入網站，凈化互聯網信息內容

持續開展整治互聯網低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發布管理、內容發布審核管理，加強接入環節管理。開展接入業務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯網接入服務管理中的薄弱環節，組織專人對電信直接接入的網站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網站進行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設，深化客戶級差服務 推進會員差異化服務體系。共發放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機場貴賓廳累計提供服務1.3萬人次，目前每月服務數量穩定在200人次以上。

推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務短板，組織專項整治工作，加強服務質量監督管控

1、努力拓展服務渠道，提供便捷服務。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業廳，方便用戶辦理業務，目前全省自有營業廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區、縣城、鄉鎮覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發揮其隨時隨地便利服務的特點。優化網上營業廳/掌上營業廳展現頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網上營業廳用充值卡或開通網銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網點，并根據用戶需求，增設自助繳費機，緩解繳費壓力，節省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務。四是持續開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現了全省自有營業廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務能力。

2、加強技能培訓，梳理修障流程，提高寬帶服務感知 一是持續開展關注用戶感受，提升網絡質量?為主題的優化活動，制訂了?先外后內?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學性。二是注重加強機線員的責任心和技術技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術交流會來提高維護人員的業務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現重復障礙。三是從電源、設備、線路、鏈路四方面著手對引發寬帶故障的薄弱環節和隱患開展寬帶網絡質量專項整治，對供電不穩定、片區故障頻發、級聯形式的最前端交換機及用戶量大的小區的小區交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規范增值服務收費

一是通過短信、掌上營業廳、網上營業廳訂購增值服務時，系統會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。二是加強SP業務管理，建立信用評估管理規則，對SP在業務運營中的違規情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務管控指標，依據違約行為性質和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責任，切實保障電信用戶的合法權益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業內用戶滿意度調查中，各項業務的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。

二、2010年下半年服務指標完成情況 １．固定電話服務時限

裝機平均時限：城鎮平均時間2.56天 農村平均時間1.93天 裝機及時率：城鎮及時率97.61% 農村及時率100% 障礙修復平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯網接入業務服務時限 裝機入網平均時間：1.78個工作日 裝機入網及時率：96.60% 障礙修復平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復及時率：97.67% 3.移動通信服務質量：

-4業務變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網絡接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 10000號應答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發展創造了良好的外部發展環境，中國電信山西分公司將努力抓住開創?十二五?服務信息化新局面的關鍵，繼續深入實熬的施聚焦客戶的信息化創新戰略，通過規模發展、創新突破、合作共贏和價值提升，推動企業向基于網絡和平臺的綜合信息服務提供商轉變，并且將在山西省通信管理局的領導下，繼續秉承?用戶至上，用心服務?的理念，扎扎實實地推進?規范服務 放心消費?活動，堅持?創業、創新、創造?的精神和?求真、務實、高效?的作風，積極創新服務管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規范》等規范，向客戶提供?規范服務、優質服務、誠信服務、滿意服務?。

企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。