第一篇：為民服務中心工作匯報材料

****為民服務中心工作匯報材料

我鎮為民服務工作，通過去年的努力，在服務態度、服務質量、人員管理、業務規范上有所進步。這些成績的取得離不開縣中心的指導和鎮黨委、政府的高度重視。在新的一年里，為確保中心工作更上一層樓，彌補過去工作中存在的不足，更好的讓我鎮4萬多群眾享受優質服務，把“中心”工作列入了重要議事日程。擬定了2011年度為民服務工作要點，現將2011年中心工作運轉情況匯報如下：

一、加強組織領導，建立考核機制。

年初，我們針對中心工作存在的問題積極主動向黨委政府建言獻策，爭取黨委政府的重視和支持。正月初八上班后，“中心”就著手起草遞交了關于提高為民服務中心管理水平的建議報告，從組織領導、單位的進駐、窗口人員的抽選、人員到位、服務中心建設、村級便民服務室建設等六個方面提出了詳細的建議和要求。得到了采納和落實。黨委政府把“中心”的工作經費納入到部門預算方案中。在4月12號召開的全鎮工作大會上，分管領導就關于怎樣搞好2011年度為民服務工作作了具體的安排和部署，并把這些工作納入了***鎮2011年工作責任目標考評辦法，并占有5分分值。

二、精選窗口人員，確保人員到崗到位。

已進駐的6個窗口，勞保已整體進駐，民政整體進駐工

作有難度但也正在想法實行整體進駐。其中：對林業、財政、勞保等窗口人員進行了調整，通過調整后的窗口人員思想素質高、業務能力強、能吃苦耐勞，有利于中心的管理。

三、建立獎勵機制、搞好人員和業務規范化管理。

1、在人員管理上，按照去年實行雙重管理制度和8小時坐班制度，每天實行上下午兩次簽到，雙休息日遇逢場天加班，由政府每月每人發放100元加班補貼。平常上班早上8：30上班、下午5：00下班、加班時早上9：00上班，中午不休息，下午4：00下班。自覺開啟電子監控，接受縣中心監督。對照四季度綜合測評得分高低對窗口工作人員進行表彰和獎勵。

2、在業務管理上，對每天受理的事件要求在網絡正常的情況下，當天必須錄入所有的信息系統、并建好臺帳，做好材料的清理歸檔工作。截至11月30日鎮為民服務中心共辦理各類行政服務21637件，41個村級便民服務室共辦理各類服務11040件。全年無上訪事件發生。

四、增強硬件配制、搞好服務中心建設。

1、在硬件配制上，我“中心”網絡效果差、時有時無、造成工作不便，效率低。黨務副鎮長親自到現場考查后拔付3000元資金對整個網絡進行了整改和維護，使問題得到了及時解決。

五、加強對村級便民服務室工作的監管力度。

1、對去年搞規范化建設的村實行了每個星期一坐班制，桐子園、白果樹、落角塘、車洞湖、龍潭坪這幾個村做得比較到位。服務事項登記41個村都在運作。但有的村也還搞得不夠規范，有待于下步改進。鎮“中心”每月抽三天時間下到村進行檢查村里的運行情況，主要是搞好業務指導和監督落實星期一坐班制。對照縣里對村（社區）便民服務考核評分表逐項落實到位，實行工效掛鉤。

2、11月28號我們召開了全鎮41個村村級代辦員業務培訓會，采取以會代訓的形式，對村級代辦業務運作作了講解。效果良好。

3、今年鎮里又出資2萬多元新建了6個村級規范化便民服務室。“中心”從4月15號起作手開始實行調查摸底，5月底就把方案拿定，并呈報給黨委政府研究決定。11月向縣中心寫了申請驗收報告。目前此項工作已準備就緒只等驗收。

六、加大為民服務工作的宣傳力度。

為了加大對為民服務工作的宣傳，提高群眾的知曉率，鎮“中心”指定張友勝同志為中心的新聞報導員，大力宣傳村級代辦工作，分別在來鳳網，恩施網，恩施晚報，來鳳新聞上都刊訂了我鎮便民服務室規范化建設和為群眾辦理家電下鄉、計劃生育等證照服務工作情況。

總的來講，2011年為民服務工作運轉正常，但離上級要求還相差很遠，主要表現在以下幾個方面：

1、服務中心沒有專門的編制人員難管。

2、目前的體制作為鄉鎮一級，上面沒有放權，在窗口

辦理的事項很難做到一個窗口受理，一站式辦結。

3、村級實行每個星期一坐班半天還是有難度。

***鎮為民服務中心

2011年12月7日

第二篇：為民服務中心工作制度

青年路社區為民服務中心工作制度

一、為民服務中心的主要職責

1、直接辦理權限范圍內的簡易事項；

2、代辦需上級審批的事項；

3、對申請人提供咨詢、陪同和轉告等服務事項；

4、圍繞居民生活、經濟等方面提供信息、咨詢服務等；

5、做好群眾工作，處理來信來訪；

6、其他工作。

二、為民服務中心的辦事原則

1、便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾能及時或在承諾時限內辦結需辦理的事項。

2、公開原則。結合政務公開制度，實行服務項目、服務對象、責任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、監督辦法和全程代理人公開。

3、依法原則。堅持依法辦事。

4、高效原則。按工作職責，不推、不拖，隨時受理，在承諾時限內快速辦結。

三、為民服務中心“四制”辦理制度

1、一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當場或當天辦結的一般事項，服務中心即收即辦，直接辦理。

2、特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的，經審核和現場踏勘后由服務中心作出承諾，嚴格按承諾時限辦理。

3、上報事項負責辦理制：需上級審批的事項，服務中心將協調有關部門在一定時限內積極幫助辦理。

4、控制事項明確答復制：國家明令禁止、不符合有關法律法規的事項和不屬于服務中心受理范圍內的，服務中心不予受理并作出明確答復。

四、為民服務中心服務時限

1、凡登記類，只要資料證件齊全，當場當時辦結；凡備案類，只要資料證件齊全，當天辦結；

2、凡審批類，一般情況三個工作日內辦結、特殊情況七個工作日內辦結；

3、對于其他服務事項，凡能即時辦結的要即時辦結，能當日辦結的要當日辦結，確實一時辦結不了的也要最大限度地壓縮辦結時限，并做好解釋工作。

五、為民服務中心工作人員服務規范

1、服務語言

接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語。

2、服務態度

（1）言行舉止要溫和、謙遜、誠懇、熱情。

（2）服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情，耐心周到，百問不厭，解釋全面，不準冷落、刁難、歧視，做到來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

（3）努力做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（4）當服務對象出現誤解、語言過激時，要耐心解釋，不得與其爭辯，解釋無效要及時向護國街道辦公室及有關領導匯報。

（5）接待辦理時，必須做到“五個一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一杯熱茶解渴、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3、服務儀表

（1）工作時間著裝必須樸素大方，衣冠整潔，佩戴胸卡。（2）坐姿文雅，行姿穩重，站姿挺拔。

（3）不準留奇異發型，不準留長指甲，不準染有色指甲。男同志不準留長發、胡須，女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重。

（4）工作時間不準穿背心、短褲、拖鞋。

4、服務設施

為群眾提供清潔、方便、舒適的服務環境，并配備有與服務事項有關的法律、法規、規章、政策以及科技服務方面的書籍，以便做好宣傳與解答。

5、服務質量

應一次用書面形式告知服務對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表；書寫的批文、單據等應表述準確，字跡清楚，盡可能做到早辦、快辦，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理，事事有答復。

六、工作紀律

1、嚴格遵守服務中心考勤制度，不遲到、早退、脫崗。

2、受理許可事項后，不推、不拖、不壓，保證在規定時限內辦結。

3、人員“十條禁令”

不準接受有礙服務工作的禮品、禮金和索要贊助 不準參與被服務對象提供的經濟消費娛樂活動

不準接受不符合規定的咨詢費、勞務費

不準利用任何人際關系向服務對象謀取利益

不準向服務對象攤派費用

不準參與服務對象的任何經商或其它經營性活動 不準利用服務之便要求服務對象提供車輛及其他便利條件辦私事

不準在服務工作中行政不作為，濫用職權或越權處理有關業務

不準在服務工作中扯皮、推諉或無故拖延職責范圍內的工作

不準刁難服務對象，不以服務謀私、吃拿卡要

七、服務中心的監督管理

為民服務中心在街道黨政辦公室管理指導下開展工作，由鎮為民服務中心領導小組對工作實施監督，同時聘請為民服務工作督員參與監督。采取自查、抽查、暗訪、詢問和測評等方式，對規范化服務進行檢查和監督，對檢查中發現的問題，及時采取措施加以解決。

設立舉報電話、舉報箱和《意見簿》，強化監管力度。

青年路社區為民服務中心

2011年1月20日

第三篇：為民服務中心工作制度

首問責任制

1、凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人。

2、首問責任人熱情接待所前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態度冷漠。自覺使用文明用語“請、你好、謝謝、再見”等文明用語及其他文明用語，禁止使用傷害對來辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務效果語氣。

3、首問責任人要了解對方的基本情況和要求;按照工作職責屬于自己職責范圍內能夠立即解決的，應立即協調、辦理，不能立即解決，應向對方交代清楚解決問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報;不屬于自己職責范圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首問責任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節嚴重給予批評和相應的處分。

服務承諾制

1、舉止：文明禮貌，用語規范，儀表端莊，態度熱情。

2、接待：首問責任，百問不厭，百幫負責，一幫到底。

3、咨詢：提供電話、網止，當面咨詢服務。

4、一次性說明需提交材料七個工作日內辦成材料齊全的登記事項。

5、公開：實行機構、職責、人員公開、辦事程序公開、監督機制公開。

限時辦結制

1、限時辦結制是指在符合法律法規及有關規定，手續齊全的前提下，承辦人應在服務承諾的承諾期限內辦結服務對象所申辦事項。

2、承辦人應認真地受理職責范圍內的各種事項，熱情主動地接待來辦事的單位和群眾。

3、承辦人對來辦事的單位和群眾提出的屬于職責范圍內的各類事項，嚴格按照限時辦結的具體時限辦結，對辦結事項，在手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要立即予以辦理;對限時辦理的事項，無正當理由不準延時辦理;如有特殊情況許延時辦理的，承辦人要按照職權規定報領導審批，并高知當事人延時辦理的理由。

責任追究制

1、為民服務中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經發現，進行批評教育，并責令如數退回饋贈物品或付清吃請費用。

2、承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內辦結承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項。

3、承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務中心主任相應的領導責任。

a、b崗工作制

1、ab崗工作制度是為確保服務承諾制，限時辦結制，首問責任制和“一次性告知”制度執行到位，在重要工作崗位確定a崗責任人(業務主辦人員)和b 崗責任人(協辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

2、窗口應對外公示每個工作崗位ab崗工作人員的主要職責，接受群眾監督。

3、ab崗工作人員應加強協調和配合。a崗負責人應故不能到崗的，須提前一天做好業務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責任人應主動承辦并認真履行工作職責，不得影響辦事效率。a、b崗責任人不得同時外出。

4、工作人員應加強業務學習，不僅要精通主辦工作的業務，而且要熱情協辦工作的業務，提高自己的業務工作能力。

5、對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關人員，視情節嚴重給予告戒教育或通報批評。

第四篇：鄉鎮為民服務中心匯報材料

沾益縣鄉鎮為民服務中心建設情況匯報

為認真做好政務服務管理工作，不斷優化全縣經濟社會發展環境，真正形成“一窗口對外，一條龍服務，一站式辦結”的工作機制，全面提高辦事效率和行政水平，建設親民為民政府。按照省、市統一部署，沾益縣委、縣政府采取積極有效措施，強力推進縣、鄉、村政務服務體系建設，2009年6月5日，縣政務服務中心投入運行，全縣8個鄉級為民服務中心和122個村級為民服務代辦點于2009年11月底全面建成。沾益縣縣鄉村政務服務體系建設不斷完善，管理日益規范，運轉逐步協調，事項辦理高效快捷，呈現良好的發展態勢。

一、主要做法

（一）領導重視，成立建設領導小組

為全面抓好全縣政務服務體系建設工作，沾益縣成立了由縣長任組長，縣紀委書記、縣人民政府常務副縣長任副組長，縣監察局等相關單位主要領導為成員的縣政務服務體系建設領導小組。各鄉鎮嚴格按照縣委、政府的要求，狠抓鄉村政務服務體系建設，明確鄉鎮副 鄉（鎮）長兼任中心主任，鄉黨政辦一名副主任兼任中心副主任，負責日常工作；各村委會副主任兼任代理員，負責村委會各類服務事項的代辦。縣委常委會一次、縣政府常務會三次召開專題會研究政務中心建設工作，縣政務服務體系建設領導小組多次召開專

題會議，研究縣政務服務體系建設工作，召開了全縣政務服務體系建設會議，下發了《沾益縣人民政府關于加強政務服務體系建設的實施意見》，各級、各部門領導轉變觀念，統一思想，將政務服務中心建設當作為前重要一項重要工作抓實、抓好。

（二）以人為本，加強鄉（鎮）為民服務中心、村級代辦點管理

為規范鄉村為民服務建設，縣政府辦公室下發了《沾益縣鄉村政務服務體系建設實施方案》，各鄉（鎮）按照“一個加強、兩個拓展、三個當好、四個到位、五個明確”的總體工作目標全面完成了鄉（鎮）為民服務體系建設。“一個加強”：加強上下聯動的組織保障體系建設，確保機構運轉有序，長期堅持。“兩個拓展”：拓展為民服務中心的內容，拓展為民服務的方式，做到方便、快捷、優質、高效。“三個當好”：每一個工作人員都當好為民辦實事的勤務員；當好講清方針、政策的宣傳員；當好掌握民情民意的聯絡員；做到宣傳政策清楚，舉止文明，群眾滿意。“四個到位”：各站所凡有職能的必須進入中心，并且在人員、職能、保障、領導四個方面給予中心竭力支持，確保領導到位，人員安排到位，職責落實到位，經費保障到位。“五個明確”：明確在為民辦事、法律咨詢、信息提供、政策宣傳、解困幫助等五個方面的重點工作和重要內容，圍繞中心、服務大局、促

進發展。按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結后窗口歸檔”6個環節，實現一站式辦公、一條龍服務。對屬于本級職責范圍內項目實行直接辦理制，屬于本級職責范圍以外的上報事項實行全程代理制。全縣122個村委會全部設立了代辦點，制定了《村級為民服務工作制度》、《村級為民服務代理項目》，由村委會副主任兼任代理員，負責村委會各類服務事項的代辦，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進行公示性告知。

各鄉（鎮）為民服務中心按照“窗口受理、分流交辦、跟蹤督辦、部門承辦、情況反饋、辦結后窗口歸檔”6個環節，實現一站式辦公、一條龍服務。對屬于本級職責范圍內項目實行直接辦理制，屬于本級職責范圍以外的上報事項實行全程代理制。全縣122個村委會設立了代辦點，制定了《村級為民服務工作制度》、《村級為民服務代理項目》，并將代辦員、村委會書記、主任和村委會其他工作人員的電話等進行公示性告知。各村代辦員每月發給代辦補助50元，由鄉鎮為民服務中心按季度核發。把鄉村為民服務體系建設與農業農村工作重點有機結合。如大坡鄉政務服務職能涵蓋計生、建房審批、林木批伐、戶口遷移、項目代辦、財務代管、社會保障、勞動培訓、合作醫療、科技培訓、農民致富信息、辦證辦照等20余項，還把老黨員愛心超市等事項進駐鄉政

務服務中心。老黨員愛心超市以農村80歲以上老黨員為特定服務對象，每年每人按200元分季度到老黨員愛心超市購兌實物，黨員愛心經費列入鄉財力。同時，結合村務公開、廉政文化建設等工作，進一步整合資源，使為民服務中心成為農村各類矛盾糾紛、信訪、求助的受理、指導、調處的便民和維穩中心。

白水鎮創新服務形式，深入服務，為一些不懂辦事程序或填寫表格有困難的群眾代書，代辦相關事項。實行上門服務，實行駐村干部全程代理、代辦制度，為偏遠村的群眾的辦事提供方便。真正實現讓群眾辦事“少進一次城、少跑一家門、少找一個人”，對群眾前來辦事和反映問題做到“一張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務，加強了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的發生，有效地改善了干群關系。

西平鎮將關口前移，凡是與群眾辦事密切相關的部門，一律指派專人入駐政務服務中心集中辦公，目前已吸納土地、城建、民政、社保、新農合、計劃生育等部門集中辦公。完善制度。實行“一個窗口受理、相關窗口承辦、中心協調、限時辦結”的辦理程序，嚴格執行首問負責制、限時辦結制和服務承諾三項制度，真正做到辦公場所明亮化、辦事程度透明化、辦事效率便捷化，為前來辦事的群眾提供了極大的方便。全程代理。各村（社）均設立了“兩位一站”便民服

務中心，確定專門的代理員，群眾足不出村（社）便可享受一站式優質服務，各村（社）代辦業務率均在90%以上。嚴格考核。出臺了《西平鎮政務服務中心窗口工作人員考核辦法》，從服務質量、廉潔自律等方面對窗口工作人員進行考核，以村（社）測評和民主互評的方式，實行月度和考核相結合，按照優秀、稱職、基本稱職三個檔次進行考核。西平鎮政務服務中心堅持關口前移、完善制度、全程代理和嚴格考核四項制度，全力推進“一站式”政務服務模式，提高了服務效率，樹立了良好形象，獲得辦事群眾的稱贊。

德澤鄉富沖村委會創新服務方式，將村級代辦點的代辦事項以及負責代辦人的姓名、聯系電話印制到一張小卡片上，印發給全村的老百姓，讓群眾能在第一時間找得到人，辦得成事，一張小小的為民服務聯系卡，架起了黨群干群關系的連心橋。

（三）完善網絡促聯動，構建縣鄉為民服務網絡 政務審批電子服務平臺作為改善行政審批環境、優化行政審批流程、強化行政審批監督、提高行政審批效率的重要載體，全縣按“統一網絡平臺、統一審批及服務軟件、統一數據資源、統一規范技術標準、統一公眾服務平臺”的原則，推進縣鄉網絡互聯互通、信息共享和業務協同。2011年8月16日，全縣政務審批服務平臺培訓工作暨鄉（鎮）為民服務體系規范化建設會議召開。縣委常委、常務副縣長高朝花出

席會議并作講話。會議對全縣為民服務體系規范化建設工作作了全面部署，對各鄉（鎮）為民服務中心負責人和具體操作人員進行了業務培訓。將勞動就業、社會保險、社會救助、社會福利、計劃生育、農用地審批、新型農村合作醫療及涉農補貼等納入其中公開規范辦理。鄉（鎮）為民服務中心統一使用云南省電子政務平臺，采用縣政務服務中心使用的辦件系統，在服務事項的受理、辦結等方面實現與縣政務服務中心互聯互通，接受縣政務服務中心電子監察系統的監督管理。2011年9月1日全部實現與縣政務中心行政審批服務系統聯網。

各鄉（鎮）政務服務體系運行以來，縣政務服務中心對鄉（鎮）為務服務中心采取定期、不定期指導、檢查、監督其相關的政務服務工作并加以規范，將其接、辦件，收費情況進行統計，截止2012年4月10日鄉（鎮）為民服務中心共辦結事項40165件，村級代辦點共辦結事項65909。

實踐證明，建立政務服務體系的決策是正確的，完全符合國家關于深化行政體制改革和推行政府管理創新的要求，符合沾益縣經濟社會發展的迫切需要。進一步提高了行政效率，推進了政府職能轉變，優化了經濟發展環境，方便了基層和群眾，密切了干群關系，樹立了政府的良好形象。

二、存在的問題

一是由于受政務中心辦公場所限制，部分審批事項暫未

實現在中心窗口辦理。由于部分項目未能直接在中心窗口辦理，一定程度上影響了中心整體功能的發揮。

二是一些部門仍然不夠重視，認識有偏差，項目授權不夠充分。有少數窗口許可審批服務事項只公示不辦理，授權不到位，把窗口當作收發室，傳達室、咨詢臺。造成部分窗口處于閑置狀態，窗口工作人員辦不了事。

三是資金投入不足，設施還不夠完善。雖然縣委、縣政府加大對中心的投入，但與其它縣區相比硬件設施仍然不足，影響工作的完善和發展。

四是服務態度和質量有待進一步提高。仍有極少數窗口服務意識比較薄弱，需從細微處入手，進一步改善工作作風，提高工作效率。

三、下步工作思路

（一）加強政務服務體系建設領導，進一步轉變觀念，明確責任、加強督查、強化管理，加大宣傳力度，提高群眾認知度，真正做到“部門圍繞中心轉，中心圍繞社會轉”，形成“一窗口受理、一條龍服務、一站式辦結”的工作機制。

（二）深入推進行政審批制度改革。切實做到“應減必減”，不斷規范行政審批行為，積極創新行政審批方式，盡可能方便群眾就近辦事。建立健全各單位在窗口業務辦理的有效工作機制，部門涉及須分管領導或主要領導審批的事項，全部到中心審批，嚴禁在中心“掛號”，在部門辦事的“體外循環”以及多頭受理的現象發生。真正實現既方便辦

事群眾，提高部門辦事效率的目標。

（三）實施政務服務績效考核。科學制定政務服務績效考核指標體系，建立社會公眾評價政務服務的新機制，運用評價結果推動政務服務建設。

（四）進一步加強建設，完善網絡。積極學習和借鑒其他地區的好做法、新經驗，不斷推進行政審批制度改革，進一步加強縣、鄉、村政務服務體系建設，進一步拓寬服務領域，努力把各項工作做深、做實，務求政務服務工作取得更加明顯的成效，把政務服務中心真正建成行政提速、優化環境、政務公開、廉潔從政的大平臺。

二0一二年四月十一日

第五篇：為民服務中心的主要職責

為民服務中心的主要職責

1.直接辦理權限范圍內的簡易事項； 2.代辦需上級審批的事項；

3.對申請人提供咨詢、留言、陪同和轉告等服務事項； 4.圍繞發展經濟等方面提供信息、咨詢服務等； 5.做好群眾工作，處理來信來訪； 6.其他工作。

為民服務中心工作流程

1、不屬于中心受理范圍的，告知群眾向相關單位反映辦理；

2.屬于中心受理范圍，手續齊全且能辦理的，及時辦理； 3.屬于中心受理范圍，但暫時辦理不了的，向群眾解釋說明，分輕重緩急，力爭早日辦理；

4.屬于中心受理范圍，幫助協調解決的，梳理上報有關部門研究辦理。

為民服務中心的辦事原則

一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進了為民服務中心，就能及時或在時限內辦結需辦理的事項。

二是公開原則。結合政務公開制度，實行服務項目、服務對象、責任單位、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費標準、監督辦法和全程代理人公開。

三是依法原則。堅持依法辦事。四是高效原則。按工作職責，不推、不滑、不拖，隨時受理，在承諾時限內辦結。

為民服務中心“四制”辦理制度

1.一般事項直接辦理制：對程序簡單，可當場或當天辦結的一般事項，服務中心即收即辦，直接辦理； 2.特殊事項承諾辦理制：涉及多個職能部門辦理的，經審核和現場踏勘后由服務中心作出承諾，嚴格按承諾時限辦理；

3.上報事項負責辦理制；需上級審批的事項，服務中心將協調上級有關部門在一定時限內幫助辦理；

4.控制事項明確答復制：國家明令禁止、不符合有關法律法規的事項和不屬于服務中心受理范圍內的，服務中心不予受理并作出明確答復；

為民服務中心服務時限制度

l.對簡易事項，能當天辦理的，及時辦理；

2.對服務中心能辦理的事項，原則上不超過3天； 3.對分管領導職權內能辦理的事項，原則上不超過5天； 4.需領導決定的事項，原則上不超過15天； 5.在上級主管部門職權范圍內協助辦理的，本中心盡力協助辦理，原則上不超過上級職能部門規定時限。

為民服務中心運行機制

1.建立帶班領導責任制。帶班領導負責處理好帶班期間的重大事項，并對帶班期間未處理完的事項進行跟蹤督辦直至辦結；

2.建立全天為民服務制。不論節假日或休息期間，為民服務中心都有工作人員24小時全天值班。值班期間遇有突發性事件，值班人員需立即報告帶班領導，帶班領導做到24小時通訊暢通并及時趕赴現場處臵。

為民服務中心服務承諾制

1.舉止：文明禮貌，用語規范，儀表端莊，態度熱情； 2.接待：首問責任，百問不厭，百般負責，一幫到底； 3.咨詢：提供電話、網址、信息和當面咨詢服務； 4.高效：一次性說明需提交材料，七個工作日內辦成材料齊全的登記事項；

5.公開：實行機構、職責、人員公開、辦事程序公開、監督機制公開。

為民服務中心責任追究制

1.為民服務中心受理時，工作人員不得接受辦事人的饋贈或吃請，一經發現，進行批評教育，并責令如數退回饋贈物品或付清吃請費用；

2.承辦人因工作效率不高，未在承諾時限內辦結承辦事項，必須向群眾道歉，并采取補救措施，盡快辦理承辦事項；

3.承辦人因工作責任心不強，導致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費用超出規定標準，第一次責令寫書面檢查，第二次給予待崗處理，并追究為民服務中心主任相應的領導責任。

為民服務中心首問責任制

1.凡是群眾通過電話、傳真等通訊工具或本人來訪所接觸的第一人為首問責任人；

2.首問責任人熱情接待前來辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態度冷漠。自覺使用“請、你好、謝謝、再見”等文明用語；禁止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務效果的語氣；

3.首問責任人要了解對方的基本情況和要求，按照工作職責屬于自己職責范圍內能夠立即解決的，應立即協調、辦理，不能立即解決，應向對方交代清楚解決問題的日期。自己不能解決的，要及時向上級匯報；不屬于自己職責范圍的，要指引到相應的職能部門，不能簡單的避而不答或一推了之，對待來訪群眾，要按規定引導到指定的部門處理，不能激化矛盾，臵之不理；

4.首問責任人因回避、扣壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良后果的，視其情節嚴重給予批評和相應的處分。

為民服務中心AB崗工作制

1、AB崗工作制度是為確保服務承諾制，服務時限制，首問責任制和“一次性告知”制度執行到位，在重要工作崗位確定A崗責任人（業務主辦人員）和B 崗責任人（協辦人員）的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤；

2.窗口應對外公示每個工作崗位AB崗工作人員的主要職責，接受群眾監督；

3.AB崗工作人員應加強協調和配合。A崗負責人因故不能到崗的，須提前一天做好業務交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，B崗責任人應主動承辦并認真履行工作職責，不得影響辦事效率。A、B崗責任人不得同時外出； 4.工作人員應加強業務學習，不僅要精通主辦工作的業務，而且要熱情于協辦工作的業務，提高自己的業務工作能力；

5.對違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關人員，視情節輕重給予告戒教育或通報批評。

為民服務中心工作人員服務規范

1、服務語言：接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“您慢走、再見”等文明用語；

2.服務態度：微笑服務；熱情接待服務對象，做到“三個一樣”即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣；做到“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

接待辦理時，必須做到“五個一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲親切問候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番耐心解釋；

3.服務儀表：工作時間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上崗，是黨、團員的還應佩帶黨、團員身份標志； 4.服務質量：應一次與書面形式告知服務對象其申報事項所需的全部資料；主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表；書寫的批文、單據等應表述完整，字跡清楚、準確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有辦理答復結果。

為民服務中心工作人員守則

1.遵守紀律、廉潔自律、依法行政、按章辦事； 2.刻苦鉆研、精通業務、辦事規范、答疑準確； 3.愛崗敬業、講求高效、恪盡職守、化解矛盾；4.秉公辦事、不徇私情、奉公守法、拒請拒收；5.注重儀表、持證上崗、用語文明、微笑服務；6.精神飽滿、態度和藹、舉止得體、熱情接待。