第一篇：導購人員角色

導購人員角色、導購員特點、如何做一名優秀的導購員

導購員是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

導購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

導購員是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業，以便更好的服務于消費者。產品很重要，但我們認為：你們比產品更重要。因為產品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關系，把企業的信息完整、準確的傳達出去。

三、達成銷售

今天，產品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質與導購技巧，直接決定著終端銷售。

四、服務大使

導購員在充分了解自己所銷售的產品的特征、使用方法、服務、品牌價值的基礎上，適時的為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產生。

五、優秀導購的特點

1、從公司角度看：

積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人脈關系；優秀的團隊精神。

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。

第二篇：門店人員導購注意事項

門店人員導購注意事項

櫥柜門店的導購員是連接顧客需求與櫥柜價值的橋梁，以滿足顧客需求為中心，運用各種銷售導購方法和技巧，最終實現櫥柜的銷售。因而櫥柜門店的銷售導購必然與導購人員息息相關，櫥柜門店的銷售導購也就包括導購人員的素質和導購人員的銷售技能兩大方面。

一、導購人員基本素質

櫥柜門店導購員與傳統售貨員不同，傳統的售貨員僅以單純的銷售為目的，而櫥柜門店導購員不僅擔負著櫥柜銷售的責任，而且承擔著櫥柜公司品牌、理念的宣傳和服務形象的展示。

因而導購人員在知識方面應具備有關本櫥柜公司品牌、理念、文化、形象、產品等等的專業方面的知識、有關櫥柜的專業知識以及有關主要競爭公司與商業訊息等的知識；在儀容服飾、儀態肢體語言方面統一服飾，如何保持個人與公司形象，體現櫥柜公司文化，比如穿統一工作裝、佩帶工作號牌，保持面容清潔，時刻保持微笑等；在動作、語言方面應按照規定統一動作，站有站姿，坐有坐姿，使用文明用語，避免口頭禪，聲音洪亮，充滿自信。導購人員只有做到了以上方面，才具備了櫥柜門店導購人員的基本素質，才能夠向顧客展示櫥柜公司的統一形象，使顧客從心理上產生認同和信任。

二、導購人員銷售技能

導購人員每一次銷售的實現都是由一系列過程和銷售環節組成的，因而對銷售過程和環節進行分解、分析，熟悉關鍵銷售過程、環節、技巧，、演示，并針對關鍵過程和環節分析、研究和提升銷售技能與話術，必然能夠使銷售導購事半功倍，提高顧客購買率和客觀有滿意度等，解決櫥柜門店的銷售難題。

銷售過程包含以下步驟與流程：積極等待，吸引顧客；主動迎接，接近顧客。探詢顧客，推薦櫥柜；化解疑義，實現銷售；顧客贈言，超越期望。下面我們將介紹一下每一步的銷售導購技能。

1、積極等待，吸引顧客

在櫥柜門店沒有顧客時，櫥柜門店導購員仍應各司其職，進行櫥柜整理、店面維護，演練客戶接待、櫥柜產品介紹等工作，創造出一種繁忙的生氣蓬勃景象，使從櫥柜門店經過的每一位潛在顧客都能夠看到門店的“生氣蓬勃”景象。因為從顧客心理來講，如果看到門店在沒有顧客時仍有一片“生氣蓬勃”的工作景象，而不是導購人員閑聊或無所事事的情況，必然提高對該門店的第一印象，且他們看到了導購人員的“生氣蓬勃”景象，也必然會認為是櫥柜銷售比較好，門店的生意應該不錯。

2、主動迎接，接近顧客

在顧客被吸引，進入門店時，導購人員就要放下手中整理櫥柜的“工作”，開始真正的銷售過程了。首先導購人員應當在顧客進入門店時就將注意力轉移到顧客身上，對顧客發出統一的問候語，如：“歡迎光臨某某櫥柜”，同時導購人員應根據顧客行動的某些細節(服飾、隨身物品，走姿、眼神、氣質等)，初步確定顧客類型。總之，觀察的目的就是對來到櫥柜門店的顧客盡可能地做到有的放矢，爭取獲得顧客信賴。

3、探詢顧客，推薦櫥柜

顧客并非由于櫥柜而購買，而是由于需要而購買!所以導購人員需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買櫥柜的原因，希望購買的櫥柜檔次。在了解了顧客的需求之后，導購人員就可以適時的推薦櫥柜了，導購人員透過對櫥柜實物的解剖，讓顧客充分地了解櫥柜的特點以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在介紹和推薦過程中應做到：

★針對性強：要說到顧客的心里，針對其需要和關心的方面來介紹。

★條理清楚：說話要簡單明確。不要把大多數顧客當作專家來看待。

★調動顧客積極性：積極調動顧客參與，將介紹與征詢看法結合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。

★體現專業性：以自己的專長為顧客當好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。

★突出櫥柜的差異：顧客一般只愿意為有差異的櫥柜付出合適的價格。

4、化解疑義，實現銷售

顧客在導購員推薦完櫥柜之后，會對櫥柜提出各種疑問和意見，包括真實的疑義，虛假的疑義和隱藏的疑義。這時導購人員應當對各種類型的疑義進行區分，有針對性地進行回答。

導購人員在走上崗位之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的疑義事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復。櫥柜門店應專門組織收集顧客疑義并制訂出標準應答語，使導購人員能記住并熟練運用。

在化解了顧客的疑義之后，顧客往往會發出一些購買信號，對于導購人員來說，準確地把握時機相當重要，顧客沒有發出購買信號就說明你的工作還沒有做到家，還應該進一步刺激而不宜過早地提出交易。

購買信號多種多樣，主要有以下幾種：

(1)語言信號 ★剛才已問過價格，現在再問一次價格；

★就櫥柜的某一優點，同意導購員的看法；

★詢問旁人的意見；

★問以后的事。例：可不可以退換貨?售后服務怎樣?(2)動作信號

★顧客頻頻點頭；

★仔細端詳櫥柜；

★用手觸摸櫥柜等；

★眼睛盯著櫥柜的價格標簽、櫥柜或者長時間沉默不語。

5、顧客贈言，超越期望

實現銷售后，導購人員千萬不要讓顧客感覺出你的態度開始冷淡。銷售完成，就開始敷衍顧客，會使顧客產生較大的心理落差，甚至會讓顧客失去安全感，那么櫥柜門店可能會在以后失去這位顧客。因此在成交后，導購人員應當保持服務的連續性：

★引導顧客去交款（誠意金）。

★完款、安裝的注意事項要告知顧客。

★注意顧客有無遺忘其他事情要及時提醒。

★在臨別時感謝顧客，使顧客感覺親切。

★面帶微笑與顧客道別，目送顧客。

導購人員一定要至始至終（善始善終），絲絲人情會為櫥柜門店編織一張銷售網絡人脈與口碑，不是成交客戶或許是您的轉介紹客戶，他是您的免費口碑傳播的業務員！回頭客或者轉介紹客戶會為櫥柜門店帶來銷售額的成倍增長。

第三篇：公關人員的角色

公關人員的角色可以分成三大類共十種

一、人際關系方面的角色

1．掛名首腦

公關人員是一個組織的象征，這種角色要求他帶有鼓舞人心的性質，參加一些儀式，但不涉及重大信息處理和決策。

2．組織者

作為一個組織者，要負責進行激勵、引導，負責訓練、評價、報酬、提升、表揚、批評、干預、開除等等。公關人員的風格、遠見等都影響工作效率

3．聯絡者

公關人員要在自己所處的內外網絡中參與信息溝通活動。他是一個組織層次上的連接鉤。

二、信息方面的角色

4．信息接受者

公關人員是一個信息接受者，他獲得的信息可分五類：

A．內部業務信息：通過標準的業務報告、下屬特別報告、對組織進行的觀察等獲得；

B．外部事件的信息：如顧客、人事聯系、競爭者、同行、供貨者、市場變化、政治變動、工藝技術發展等方面的信息。這些信息可通過下屬、同業組織、報刊等獲得信息；

C．分析報告；

D．各種意見傾向信息：通過參加會議，閱讀顧客來信，瀏覽同業報告，并從各種同事和下屬的意見建議中獲得；E．壓力信息：下屬的申請，外界的要求，上級的意見、質詢等

5．信息傳播者

把外界信息傳給組織或把內部信息從一個下屬傳給另一個下屬。這里的信息有兩類：

A．事實類信息，有公認標準；

B．價值標準類信息，以主觀信念為標準，公關人員要去選擇過濾。

6．發言人

將本組織信息向組織周圍環境傳播。這里有向上和向外兩種方式。公關人員要維護職工權益，要與外界達成信息平衡，要能成為本企業的專家。

三、決策方面的角色

7．企業家

在職權范圍內充當本組織許多變革的發起者和設計者。這種角色包括視察、找出問題、決策和執行等。

8．故障排除者

處理非自發情況以及其中含有的不可控因素的變化。在這里應注意以下幾點：．

A．故障類型識別； B．時機的重要性；C．優先處理故障的必要性；D．此時公關人員的影響力發揮著更大的作用。

9．資源分配者

資源包括時間、金錢、材料、設備、人力、信譽.。

10．談判者

這與上面幾項角色有聯系，或者說，因為具備上面那些職能，使他成了談判者。

四、優秀公關人員素質

1.能承擔責任。“當發生了什么問題時，能夠認為責任完全在于自己的人。”2．要有使命感。“把自我埋身在企業之中”，“把自己寶貴的一生交給公司”，“死心踏地”。

3．要有理想和夢想。

4．能培養接班人。

5．樹立“一天就是一生”的觀念。

優秀公關人員必須遵守的“七條”：

1．對未來要抱有理想，充滿熱情，明確自己的目標。

2．獨立自主，不依賴別人。

3．以“顧客至上，信用第一”為宗旨。

4．力爭第一流，重視提高質量和降低成本。

5．拿出自己的聰明才智來，否則干出自己的汗水來。

6．技術無窮盡，世上沒有走不通的路。

7．追求利潤，用數字拿出結果來。

優秀公關人員的“六條守則”：

1．經營是每天的戰斗，是它的積累。

2．技術是鍛煉一日之長。

3．鮮活的食品要保證一天的新鮮度。

4．早一點搞到信息，采取相應的措施。

5．一天一個腳印，開發人才。

6．一天就是一生。

第四篇：供應商導購人員工作職責（精選）

康小樂超市導購人員管理制度

一、工作要求：

l遵守康小樂超市的各項規章制度。

l配合所在超市店員的工作，遵循店長的工作分配。l品牌推廣：掌握產品知識，及時解答顧客的咨詢。l配合超市的促銷活動的實施，無條件的服從安排。

二、工作守則

1．導購員在超市內須穿工裝，衣著整潔。

2．導購員必須做好負責區域衛生，及時上貨，如需要價簽，請及時向店長匯報。3．在超市不準進食、交頭接耳、化妝，大聲談笑喧嘩及串柜，與旁柜人員交談等，則處以10元/次的扣款。

4．上班時在超市不得撥打或接收私人電話，否則以10元/次的扣款； 5．上班時不得會客，若有急事，須向店長申請并征得同意后進行。6．導購員必須服從店長的臨時工作調配及日常管理。

9．導購員必須對每位進區域內顧客打招呼，并做到熱情、耐心、微笑周到服務。服務過程應該提供專業意見，積極銷售貨品。

10．維護公用設施及物品，不得盜竊或隨意破壞。

11．工作時間內，未經批準不得擅自撤離工作崗位，否則視為曠工處理。G:超市紀律

1．促銷員不得私自攜帶超市財產（包括：商品、贈品、辦公用品）外出，如有發現則處以10元/次罰款。

2．促銷員不可將公司資料外泄（包括：銷售、人事、薪金等）如有發現，超市將即時終止工作關系。

3．促俏員若被顧客投訴服務態度問題，經查明屬實則處以10元/次的罰款，情節嚴重解雇。5．凡與同事吵架、打架或聚眾鬧事者，一律予以辭退。

6．在超市發生不良行為，有損本超市形象者，將會予以經濟處罰，情節嚴重者必須追究連帶責任。

7．商場貨物要做到“先進先出”由于促銷員本人不負責任的原因（例如：盤點后發現問題不及時上報公司相關負責人等）造成產品過期變質或摔壞，其損失由本人承擔。H:考勤管理制度 1．工作時間

上班時間調整按照所在商場的安排為準（特殊情況下可根據實際情況另行調整）。不得隨意調休或者換班；不得隨意離崗或調崗，如果確實有需要，應提前向店長請示。2．簽到

1）導購員應按時打卡，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全身心投入工作。2）導購員上下班都須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到或打卡。發現一次罰款50元。3．遲到、早退

1）遲到、早退按超市規定執行。4．曠工

1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。2）曠工按超市規定處罰。

4）因曠工或自動離職為超市帶來損失者，將追究其法律責任。備注：因為導購促銷員屬于供應商人員，以上的罰款將在貨款中扣除。

第五篇：導購人員的基本職責

導購人員的基本職責

一、導購人員是做什么的？

導購人員處在終端一線，負責產品銷售、品牌傳播、與消費者的溝通交流，達成產品與服務的交易。導購人員直接面對消費者，最大限度的實現顧客的消費利益組合，追求消費者滿意度是導購人員的天職。隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導購人員的工作已從單純的產品銷售走向職業化，要求具有高度的專業精神、職業化素養和綜合素質。

二、導購人員的基本工作職責是什么？

1、溝通傳播、達成銷售

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知、品牌形象和商場的服務形象，協助顧客選購產品，以達成銷售。在銷售過程中，嚴格執行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨、付款、運輸、安裝等規定的環節談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超過自己的職責范圍內才下訂單。

2、賣場展示、形象維護

按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環境的完善性，在細節上，確保物品陳列的準確性。從總體或細節上，維護門店的統一風格和形象。

3、促動物流、掌握貨源

隨時弄清商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員，作好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理、售后服務

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向專管匯報。在售后，對熟客和潛在客戶作好詳細的記錄，建立客戶管理資料庫。

三、導購人員的基本能力是什么？

1、溝通—--以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售；

2、知識—--具備扎實的行業、公司、商場、產品等方面的知識，能迅速提高顧客對產品及相關知識的認識。

3、應變----能現場解決顧客對產品、服務的疑慮及顧客對價格的異議；

4、服務----能妥善解決售后維護與投訴問題；

5、學習----具有一定的分析能力和調研能力，能主動收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業的產品、價格和銷售活動等信息，能積極的參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得；

6、自制----善于維護公司和商場的形象及利益。

導 購 的 語 言 藝 術

親切+自然

一是注意說話時的語調語速，二是禮儀周到。在導購過程中盡可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之類的贊美語，“謝謝”等感激語更應時時掛在嘴邊，顯得彬彬有禮；若知道顧客特別是回頭客的姓名，更應多稱呼對方“某先生”或“某小姐”，增強交談的親切感，記住，稱呼時要顯得象老朋友般親切自然，一般來說，說話速度適中，語調要柔和、誠懇等。暗示或建議

以暗示或建議的方式引導顧客自己決定，切忌替顧客自己做主，否則會適得其反。如果說“我想，這個可能比較適合您”，這種建議顧客一般會比較積極的反應，并可以給顧客“自己拿主意”的優越感。如果你斷言說“這個比較好”，就會給人以被命令，被控制的壓迫感，會招致顧客的心理抵抗，影響生意成交。當然，有時說“請到這邊來看您想買的家具”則是另一種暗示，建議的導購方式，因為語帶請求、商量，顧客一般會愉快的接受這種暗示和建議。

肯定和尊重

有祁使句可以給人以尊重和商量的感覺，以“這件家私很適合您”為例，這句話很肯定，談不上不尊重人，但語尾仍給人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表達成“這件家私比較適合您，是嗎？”則語關切，商量，謙遜等，比較能滿足顧客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同語調，會收到不同效果，如當顧客問“你們有某某家私嗎？”如果回答“我們不賣某某家私”就是否定型的肯定回答，這樣的回答較生硬，使人有被拒絕，無趣的感覺，顧客大多會掉頭離開，若能用另一種肯定的口吻回答“對不起，我們現在只有某某家私”則是一種合作的姿態，不會讓顧客有被拒絕的感覺，甚至可使顧客多作停留，帶來意想不到的尚機。

表情與語言

要注意表情與語言的搭配，表情是一種無聲的語言，運用的好可能比有聲的語言感染力更強，比喻接待顧客時，微笑是從頭到尾都需要的，但微笑要自然，要像見到老朋友一樣笑的發自內心，千萬不要為了笑而笑，硬堆一臉笑。就容易給人虛假、不誠實的感覺，顧客的疑慮會增加，這樣的生意，即使成交，也會比較艱難。

推銷

“重要的不在于賣什么，而是怎么賣”這體現出推銷是一種交流，是一種才華，是一種個性，是一種個人風格。

撒出一把一把的名片，做這件事的人就是被寫進《吉尼斯大全》的推銷員喬.吉拉德，他去運動場上看比賽，當萬眾沸騰時，他就大把大把的拋出自己的名片，在看橄欖球比賽時，球迷從座位上站起來看球手們觸地的分是一樣，大把大把的拋出自己的名片，這就是推銷。

你對自己的目標市場也許有著令人驚嘆的理解力，對他們的需要和要求真正做到了心領神會，為他們提供出色的產品或服務，說細制定了自己的定價計劃，擁有適當的分銷渠道并且確定了杰出的客戶服務政策，但是如果沒人知道你的存在，也不知道你在何處以及提供什么項目，那么你什么東西也賣不掉，問題不在于確定是否推銷，而在于確定如何進行推銷，以及使用哪種方法進行推銷，推動這一切的因素很可能就是你的預算，具體的目標聽眾及你的目標。

要想在成千上萬的相類的產品中引起顧客的注意，所要付出的成本實際在上升，因此，要想讓你的產品能夠到達顧客，唯一的方法就是要保證你所提供的產品以及提供的產品方式，與目標用戶和你提供的信息，或服務的類型有關；任何推銷都應該與眾不同，推銷必須與你的定位，產品或服務的形象，營銷組合中的其他因素還有其他交流信息，保持一致。

問題是所有的企業都在想方設法作著同一件事，而由于要尋找相關性，我們又陷入了更加混亂的局面中，并要顯得與眾不同；我們也面臨著一種危險當顧客收到過的信息，難免會有些惱怒，看著很多產品是難以取舍，因此，如果競爭過于集中在信息，在何處才會有效這一點上時，你可以考慮使用一些完全出人意料的地點、時間或者信息。

生產工藝流程在營銷過程中的意義：

一、指導意義：作為一名能夠適應市場需求，具有敏銳的 察力，正確判斷能力的導購人員，對其所營銷產品的性能與生產過程應該了如指掌。也只有對產品的性能與生產非常熟悉的導購人員，才能更好的面對市場上的突發事件，很好的把握市場的發展方向。

二、熟悉生產工藝過程可以讓導購人員更加熟悉自己的 產品：于導購人員來說，他們所面對的是直接的消費群體，這就需要建立一種面對面的一座橋梁---信任，信任是推銷過程中的關鍵，一個營銷人員無法對自己的產品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推銷過程中建立信任感，從而降低客戶群對產品的興趣程度。

三、熟悉工藝過程可以讓營銷人員更好的了解對手的產 品：營銷人員在銷售自己產品的同時，更為重要的工作就是搜集市場情報，了解市場動態。如何能夠把握市場動態也是評價一個優秀營銷人員的重要條件。那么在整個市場行為中除了要立足于自身產品的推廣外，更為重要的就是放在如何把握對手的動態上。而對手的動態在市場上的表現有基本上只分為：應銷行為與產品行為。我們在這里只討論產品行為，產品對于整個市場行為起著至關重要的作用，了解對手的產品就等于了解對手的基本生產能力與工藝水平。這對于企業自身把握有著很實用的指導意義，而且銷售人員也可以更好的利用對手產品的缺點和工藝缺陷來推銷自己的產品。

反饋作用：營銷人員是產品行為上的最后一個工序，營銷人員能夠在市場運作中最快直觀的了解到產品所發生的問題，并且應該以準確、如實、快速的反饋給生產機構，以便在第一時間解決問題。

對產品質量問題的直觀認識：對生產工藝的了解可以使營銷人員更加準確、清晰的了解產品存在問題的地方，更為有效的傳達給生產部門，并直接反饋于問題發生工序。

對于新產品新技術的洞察力：對生產工藝的了解可以讓營銷人員 在市場中能夠敏銳的洞察到新技術新工藝的應用。并能夠快速的反饋給生產部門，提出可行性的技術建議，并能夠在新技術新工藝的實驗階段，給予建設性的建議。

對于一個從事家具行業的從業人員來講，無論他是工作在生產第一線，還是工作在市場的最前沿，都應該對生產工藝有著深刻的了解。只有對生產工藝有著深入的了解后，才能夠更好的去進行創造性的工作，而不會只停留在簡單重復工作的初級階段。