第一篇：關于開展窗口單位作風檢查階段實施方案（大全）

×××××××開展窗口單位作風

建設檢查階段的實施方案

×××××××××：

為進一步優化發展環境，提升窗口單位服務質量和行政效能，進一步轉變我局機關作風、提高行政效率、建設服務型機關，努力打造“勤政、廉潔、務實、高效、創新、親民”的政府部門形象，經研究，擬在全局范圍內開展明察暗訪活動，特制定方案如下：

一、檢查組人員組成：

領導小組組長：

副組長：

成員：

領導小組下設辦公室，辦公室設在局辦公室，由局黨組副書記，紀檢組長郭建平兼任辦公室主任。局機關各科室、站、中心負責人為辦公室成員。

領導小組辦公室在局改進機關作風和加強機關行政效能建設工作領導小組的領導下開展工作，主要職責如下：

1、負責制定全局改進機關作風和加強機關行政效能建設工作實施方案，并做好組織實施工作。

2、負責對全局改進機關作風和加強機關行政效能建設工作進行監督檢查，做好明查暗訪，收集受理意見、建議和投訴，督促整改等工作。

3、負責全局改進機關作風和加強機關行政效能建設工作的組

織協調工作。

4、負責全局改進機關作風和加強機關行政效能建設工作各種材料、資料的收集、保管、整理工作。

二、專項檢查范圍

某某科室等等。

三、察訪內容：

1、遵守工作紀律情況；

2、工作效率和工作作風情況；

3、服務態度和服務質量情況；

4、依法行政情況；

5、履行工作職責和服務承諾制情況；

6、遵守廉潔自律各項規定情況；

7、其它需納入明察暗訪的事項。

四、組織實施

（一）察訪方式。

1、直接到局機關相關科室、站、中心、服務窗口察訪；

2、模擬辦事人員現場或電話咨詢相關單位、服務窗口的相關業務等方式察訪；

3、找服務對象了解相關部門或服務窗口的服務態度、工作作風和工作效率等情況；

4、明察暗訪原則上每季度組織一次，但必要時可隨時組織實施。

（二）工作要求

1、每次察訪活動要制定周密的工作計劃，并嚴格按照計劃開展工作。

2、檢查組要指定專人負責起草察訪通報，報送局領導班子成員，下發各科室、站、中心。

3、明察暗訪工作人員必須服從指揮，嚴格遵守工作紀律，不準向察訪窗口人員通風報信，告知注意事項等。

通過開展窗口單位作風建設專項治理活動，切實糾正一些科室、站、中心存在的“庸、懶、散、奢”現象，認真解決門難進、臉難看、話難聽、事難辦的問題，促使窗口單位加強作風建設、提高服務水平和群眾滿意度，形成心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。

某某單位

××××年×月×日

第二篇：窗口單位改進作風實施方案

****縣人力資源和社會保障局

深入開展窗口單位改進作風專項行動實施方案

為進一步提升****縣人力資源社會保障公共服務水平，切實改進窗口單位工作作風，提高辦事效率，根據人社部《關于開展窗口單位改進作風專項行動的通知》（人社部發〔2014〕5號）、省人社廳《關于印發甘肅省人力資源和社會保障系統深入開展窗口單位改進作風專項行動實施方案的通知》（甘人社廳發〔2014〕7號）精神，結合我縣人力資源和社會保障工作實際，特制定如下行動方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，認真學習貫徹總書記系列講話精神，牢固樹立以人為本、執政為民的理念，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動和效能風暴行動為載體，以依法行政、群眾滿意為標準，以創建優質服務窗口為目標，以推進窗口單位服務工作標準化、規范化、制度化為重點，以自查自糾、群眾監督評議、上級明察暗訪和加強基礎建設為主要手段，內強素質，外塑形象，努力在服務上形成品牌，為人民群眾提供便捷優質的服務。

二、實施范圍

這次專項行動包括全縣人力資源社會保障部門所屬的各類窗口單位，即：

（一）公共就業和人才服務機構;

（二）各類社會保險經辦機構；

（三）勞動人事爭議調解仲裁機構；

（四）勞動保障監察機構；

（五）職業技能鑒定機構；

（六）12333電話咨詢服務中心；

（七）人事考試機構；

（八）人事人才服務機構；

（九）信訪接待機構；

（十）承擔窗口服務職能的綜合類服務機構（服務大廳）；

（十一）街道、鄉鎮、社區等基層服務平臺；

三、主要任務

這次專項行動的主要任務是：緊密結合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優化各項服務標準和服務規范，嚴格落實各項工作紀律，普遍使用規范的文明服務用語，使各類窗口單位的作風建設有明顯提升。

（一）服務規范方面。要結合各類窗口單位的服務特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（統一著裝或掛牌服務）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀律要求方面。要認真落實已有的各項工作紀律，并針對發現的問題進一步細化要求，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱

私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。

（三）服務用語方面。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規定并推行文明服務用語，做到服務語言規范，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。

四、實施時間

這次專項行動從2014年4月初開始，到2014年11月底結束。具體分為三個階段：

（一）啟動階段。2014年4月初至月底，各下屬單位要結合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，制定專項行動工作方案，明確任務目標，做出工作部署，針對當前人民群眾最為關心、矛盾最為突出的窗口服務問題，提出改進措施，明確責任單位，限時整改落實，取得初步成效。

（二）實施階段。2014年5月初至10中旬，結合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在全系統各類窗口單位普遍開展改進服務作風專項行動，重點是進行全面自查自糾，廣泛聽取群眾意見，深入查找存在的突出問題，針對群眾關切的問題進行整改，并制定進一步改進服務的措施，建立窗口服務監督和評價機制。

（三）總結階段。2014年10月中旬至11月底，各窗口單位要認真總結推廣先進經驗，在今后工作中鞏固、延續專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業化服務水平，到“十二五”期末，總體形成較為系統的各項服務規范、流程、標準和監督評價機制。

五、工作要求

（一）提高思想認識。人社系統窗口單位及其工作人員的作風好壞直接關系到黨和政府的形象，是檢驗我縣人社系統黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標志。局屬各股室、下屬各單位要高度重視、認真開展本次專項行動，列入重要議事日程，作為我縣人社系統黨的群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）切實抓好落實。下屬各窗口單位要切實履行主體責任，按照“誰主管、誰負責”的要求，制訂開展專項行動的方案，推動行動順利開展。各窗口單位要及時了解分析基層窗口單位反映的問題和困難，提出處理意見；主動征求服務對象意見，并向社會公開各種服務承諾，設立監督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監督。對由于工作不到位而產生的群眾投訴問題，要嚴格追究有關人員責任。

（三）做好宣傳發動。要大力宣傳本次專項行動的任務目標和措施，發動窗口單位全員積極參與，主動建言獻策，自覺改進服務。要樹立先進窗口單位典型，大力推廣好做法、好經驗，形成聲勢，爭取積極的社會效果。

（四）建立長效機制。各窗口單位在集中整改當前突出作風問題的同時，要加快制定和完善各類服務規范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓，并把服務理念、禮儀習慣和工作紀律作為必備內容。要不斷創新服務方式，改進服務手段，完善對窗口單位工作人員的激勵機制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善社會監督、行政監督、明

察暗訪等工作機制，通過監督電話、網絡舉報、聘請社會監督員等形式，主動接受社會各方面的監督。

附件：1.人力資源和社會保障窗口單位服務規范

2.人力資源和社會保障窗口單位紀律要求

3.人力資源和社會保障窗口單位文明用語

附件1

人力資源社會保障系統窗口單位服務規范

為規范全縣人力資源社會保障系統窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定《人力資源社會保障系統窗口單位服務規范》。全縣各類人力資源社會保障系統窗口單位嚴格按本規范執行。

一、服務對象和方式

全縣各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設

施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

四、服務場所規范

（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出 的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規范管理。

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。

（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原

則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監督規范

（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監督。

（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監督。窗口單位可聘請社會監督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監督窗口單位工作人員的服務行為。

（四）內部監督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環節的相互監督，形成高效的內部監督機制。

附件2

人力資源和社會保障窗口單位紀律要求

為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位紀律要求（二十個禁止），各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規程擅自處理業務；

（八）超越職責權限辦理業務；

（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；

（十二）將服務對象權益信息用作商業用途；

（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。

附件3

人力資源和社會保障窗口單位文明用語

一、接待文明用語

1、您 好!

2、請 坐!

3、請 問!

4、請稍等!

5、對不起!

6、請原諒!

7、沒關系!

8、謝 謝!

9、請多提意見。

10、請問您辦理什么業務?

11、請您和我一起到XX號房間辦理。

12、請出示您的證件。

13、請收好您的證件。

14、對不起、請稍等。

15、對不起，讓您久等

16、請您把單據清點一下。

17、請簽名。

18、請問、您要咨詢什么問題。

19、您請講。

20、我會盡量幫助您。

21、有不明白的地方您盡管問。

22、我們愿意為您提供各種咨詢服務。

23、我們愿意幫助您熟悉有關人事勞動的規定。

24、為您服務是我應該做的。

25、給您添麻煩了，謝謝合作。

26、歡迎再來!

27、再見!

二、電話文明用語

1、您好，這里是****縣人力資源和社會保障局，我是XXX；

2、您貴姓，請稍等；

3、請您慢說，我記錄一下；

4、對不起，他(她)不在，請您留言；

5、這事由XXX股(室)負責，請打XXX電話；

6、您反映的問題我們調查(協調)后盡快答復；

7、對不起，請您再說一遍；

8、請找XXX。

第三篇：窗口單位實施方案

東窯子鎮窗口單位和服務行業深入開展 “為民服務創先爭優”活動實施方案

根據橋西區委的部署和要求，為進一步提升我鎮窗口單位和服務行業的服務水平和服務質量，切實改進干部作風、提升服務效率、優化發展環境，使窗口單位和服務行業成為創先爭優活動的標桿和示范，推動整個創先爭優活動深入扎實有效開展，現就窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動制定如下實施方案。

一、明確對象范圍

窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動，主要在鎮機關、林業站、學校、醫院和各村黨組織和黨員中開展。

二、把握目標任務

窗口單位和服務行業要緊扣“科學發展爭先鋒，跨越崛起作表率”主題，著眼于加速推進“率先小康、生態文明、人民幸福”進程，確立民生為重、服務為先導向，堅持以群眾滿意為第一標準，從各自職能特點出發，深入開展“為民服務創先爭優”活動，努力實現推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強組織建設的目標任務，切實做到服務意識明顯增強、服務作風明顯改進、服務效能明顯提高、服務能力明顯提升。

1、增強服務意識，改進服務作風。堅持黨的根本宗旨，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。改進政風行風，寓管理于服務之中，著力轉變服務職能，改善服務環境，創新服務舉措，樹立良好形象，切實糾正一些單位存在的“庸、懶、散”現象，認真解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題。

2、加強教育培訓，提升服務能力。結合學習型黨組織建設，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，努力建設一支政治強、業務精、服務優的黨員隊伍。以黨員隊伍素質能力的提高，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。

3、依法依規辦事，提高服務效能。堅持依法行政、依規辦事，公正執法，公平服務，公開辦事。堅持便捷、高效、優質、廉潔原則，優化工作流程，規范服務標準，完善服務體系，提高服務效率。

4、解決突出問題，回應群眾期待。認真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，整合服務資源，拓展服務領域，多辦順民意、解民憂、惠民生的實事好事，切實解決群眾反映強烈的熱點、難點問題，讓群眾感受到創先爭優帶來的新變化，努力提高群眾滿意度。

三、豐富活動載體

窗口單位和服務行業要緊緊圍繞落實民生工程、實施“千萬工程”、工業小區建設、“美麗和諧鄉村”建設和水土保持綜合治理等中心工作，按照“五個好、五帶頭”的基本要求和“為民服務創先爭優”活動的目標任務，立足自身職能特點找準工作重點和結合點，切實做到與“五學五比五落實”、“訪民情、聽民意、惠民生”、“千名干部下基層”、“聯鄉聯村聯戶”、“民主考評”等活動有機結合，不斷豐富實踐載體，充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，帶動所在單位和職工爭創群眾滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭創優秀服務標兵，努力提升服務人民群眾的質量和水平。

1、開展“三亮”活動，全面推行服務公開。普遍開展“亮標準、亮身份、亮承諾”活動，把服務公開與黨務、政務、站務、醫務、校務、村務公開有機結合起來，使服務窗口創先爭優活動爭在平時、比在經常、創在實處。要積極推行公開服務事項、公示工作流程和服務標準、辦結限時等，采取佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區、黨員先鋒崗等，亮出黨員身份，亮明崗位責任。采取設置展示板、電子顯示屏、網絡平臺等，公布承諾內容，接受群眾監督。

2、開展“三創”活動，持續激發服務動力。要深入開展“創群眾滿意崗位、創服務先進單位、創優質服務品牌”活動，總結推廣以往成功經驗和典型做法，結合行業和單位實際，進一步健全服務網絡，整合服務資源，拓展服務領域，豐富服務內容，改進服務方式，努力打造一批群眾滿意崗位、創建一批服務先進單位、樹立一批優質服務品牌。

3、開展“三比”活動，廣泛參與服務競賽。要經常開展“比技能、比作風、比業績”活動，對照本行業本單位先進標準和先進典型，開展崗位練兵、技能比武，不斷提高業務技能，爭當行業“排頭兵”，形成比學追趕的良好氛圍。結合實際開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽，促進服務態度明顯改善、工作作風顯著轉變。

4、開展“三評”活動，切實加強服務監督。要廣泛開展“領導點評、黨員互評、群眾評議”，把領導要求、黨員互助、群眾促進結合起來，黨員領導干部和基層黨組織負責人要認真進行點評，實事求是地肯定成績、指出存在問題，提出改進意見，指明努力方向。要結合黨員自身特點和崗位實際，開展自評、互評，相互鼓勵、比學趕幫。要堅持“開門搞活動”，通過設置意見箱、電子測評系統、網上投票等方式，接受服務對象即時評價、在線評估，及時反饋群眾意見，整改存在問題。

四、加強組織領導

開展窗口單位和服務行業“為民服務創先爭優”活動，是創先爭優活動的重要組成部分，也是當前和今后一個時期創先爭優的重點工作。各級各部門要切實加強領導，精心組織實施，健全工作機制，推動工作落實，確保取得實效。

1、落實領導責任。對黨組織關系在本地的窗口單位和服務行業，各村黨支部將加強組織領導，周密部署，嚴格要求。對黨組織關系隸屬于行業主管部門的，各村黨支部將嚴格按照“上下聯動、條塊結合”的原則加強統籌，與其主管部門協調溝通，密切配合，共同推進，形成長效機制。

2、強化督促檢查。各村創先爭優活動指導檢查組要通過現場檢查、明查暗訪等方式，加強對窗口單位和服務行業開展創先爭優活動的督促檢查，對搞得好的，要引導他們鞏固提高，發揮示范帶頭作用；對處于中間狀態的，要激勵他們學習先進，爭當先進；對群眾意見較大的，要認真督促其解決問題，提升服務水平。各村領導班子成員要經常深入聯系點檢查指導，督促任務落實，努力將聯系點建成黨建工作示范點，建成創先爭優示范窗口。

3、深化黨群共建。要堅持黨內帶黨外、黨員帶群眾，注意發揮窗口單位和服務行業中工會、共青團、婦女組織的優勢和作用，充分調動廣大職工、青年、婦女的積極性，立足本職崗位，爭創一流業績。通過廣泛開展創建“黨員示范崗”和“青年文明號”、“巾幗文明崗”等活動，真正把創先爭優內化為全社會的自覺行動，形成“人人創先進、個個爭優秀”的生動局面。

4、營造濃烈氛圍。要充分利用報紙、電視、廣播、網絡等媒體，廣泛宣傳窗口單位和服務行業創先爭優活動中涌現出來的先進典型，特別是平凡崗位上的優秀黨員、模范職工、先進青年，努力營造學先進、趕先進、當先進的良好氛圍。要加強單位內部、單位之間的學習交流，大力推廣先進做法和經驗，使“為民服務創先爭優”成為窗口單位和服務行業黨員群眾的自覺行動。

第四篇：XX縣社保局開展窗口單位改進作風專項行動實施方案

XX縣社保局開展改進作風專項行動

工作方案

按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，為認真落實全心全意為人民服務宗旨，提升社保經辦機構公共服務水平。根據《人力資源社會保障部關于開展窗口單位改進作風專項行動的通知》（人社部發?2014?5號）、《貴州省人力資源社會保障廳印發<關于開展窗口單位改進作風專項行動實施方案>的通知》(黔人社廳通?2014?153號)和《貴州省社會保險事業局印發<關于社保經辦機構改進作風專項行動實施方案>的通知》(黔社保函?2014?14號)文件精神，為扎實開展此次專項行動，經研究決定，制定如下工作方案：

一、指導思想

以黨的十八大和總書記系列講話精神為指導，以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，以推進窗口單位服務工作標準化、規范化、制度化、信息化為重點，以群眾滿意為標準，內強素質，外塑形象，努力打造窗口服務品牌，為人民群眾提供高效、便捷、優質的服務，樹立社保經辦機構良好形象。

二、實施范圍

專項行動包括全縣社保經辦機構窗口單位，即：

（一）社保服務大廳服務窗口；

（二）養老中心；

（三）醫保中心；

（四）各鄉鎮人社服務中心。

三、主要任務

（一）服務規范方面。結合各類窗口單位的服務特點，普遍實行“五制”、“四公開”、“三亮”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份（掛牌上崗）、亮明承諾、亮明標準，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）紀律要求方面。認真落實已有的各項工作紀律，并針對發現的問題進一步細化要求，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。

（三）服務用語方面。要堅持以人為本，結合各類窗口的服務特點，規定并推行文明服務用語，做到服務語言規范，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態具有親和力，在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。

四、行動步驟

專項行動從2014年4月份開始，到2014年10月底。具體分為三個階段：

（一）動員部署階段。2014年4月，重點是制定工作方案，明確任務目標，逐級進行工作部署，廣泛動員發動。，學習借鑒改進行風活動中好的做法和經驗，并針對評議過程中發現的窗口服務問題，提出改進措施，明確責任單位，限時整改落實。

（二）自查自糾督促整改階段。2014年5月到6月，結合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動，在本系統窗口單位普遍開展改進服務作風專項行動。5月至6月，全面自查自糾，廣泛聽取意見，排查存在的突出問題；5月至6月，開展明察暗訪，加強檢查督促，針對群眾最關心、矛盾最突出的問題進行整改，并制定進一步改進服務的措施，完善窗口服務監督和評價機制。

（三）總結評價階段。9月到10月，對專項行動情況進行評估總結。認真總結推廣先進經驗，在今后工作中鞏固、延續專項行動成果，進一步豐富人性化服務手段，拓展信息化服務渠道，提升專業化服務水平。逐步形成較為系統的各項服務規范、流程、標準和監督評價機制。

五、工作要求

（一）加強組織領導。窗口單位及其工作人員的作風好壞直接關系到黨和政府的形象，是檢驗社保經辦機構黨的群眾路線教育實踐活動是否取得實效的一個重要標志。各鄉鎮社保所及相關股室要高度重視、認真組織這次專項行動，切實加強對專項行動的組織領導，將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓，確保取得實效。

（二）抓好任務落實。各鄉鎮社保所及相關股室要堅持問題導向，對窗口作風建設情況進行全面檢查，尤其對服務對象人數多、工作量大、有投訴記錄的窗口應重點督查，及時采取改進措施。要關心愛護窗口工作人員，科學合理安排工作任務，及時幫助窗口單位解決問題和困難。窗口單位要努力踐行服務承諾，設立監督舉報電話，自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監督。對由于工作不到位而產生的群眾投訴問題，要嚴格追究有關人員責任。

（三）加強宣傳發動。大力宣傳本次專項行動的開展情況，發動窗口單位全員參與，主動建言獻策，自覺改進服務。各單位要加強專項行動的宣傳報道工作，及時上報專項行動工作動態信息。

（四）建立長效機制。各單位要加快制定和完善各類服務規范和服務標準，推廣窗口服務人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓，重點強化服務理念、服務意識、禮儀習慣和工作紀律的教育宣傳。要完善對窗口工作人員的激勵

機制，提升工作的積極性和主動性。要建立和完善作風監督機制，通過電話、網絡、信箱等多種形式，主動接受社會監督。

XX縣社會保險事業管理局

2014年4月8日

附件：

1.人力資源和社會保障窗口單位服務規范（試行）2.人力資源和社會保障窗口單位紀律要求（試行）3.人力資源和社會保障窗口單位通用文明用語（試行）

附件1 人力資源和社會保障窗口單位

服務規范（試行）

為規范人力資源社會保障系統窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。

一、服務對象和方式

各類人力資源社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；

涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對

依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

四、服務場所規范

（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求。（目前沒有明確標準的，自我進行規范管理）

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作狀態。

（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監督規范

（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式，加強與服務對象的溝通交流，接受群眾監督。

（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監督。窗口單位可聘請社會監督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監督窗口單位工作人員的服務行為。

（四）內部監督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環節的相互監督，形成高效的內部監督機制。

附件2 人力資源和社會保障窗口單位

紀律要求（試行）

為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規程擅自處理業務；

（八）超越職責權限辦理業務；

（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；

（十二）將服務對象權益信息用作商業用途；

（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。

附件3 人力資源和社會保障窗口單位

通用文明用語（試行）

為規范人力資源社會保障系統窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增進與人民群眾的感情，提供溫暖、貼心服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位文明用語。各級各類窗口單位可根據各自服務特點，進一步細化完善。

一、接待窗口用語

（一）您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業務? 請您再說一遍。

（二）請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）。

（三）請別著急，我們馬上給您辦理。

（四）請出示您的證件。

（五）請您用鋼筆填寫清楚有關事項。

（六）請填寫×××。

（七）請您聽我再詳細解釋一遍。

（八）先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

（九）對不起，請稍等。

（十）對不起，讓您久等了。

（十一）對不起，請您排隊等一會兒。

（十二）請稍候，我給您聯系。

（十三）您的手續已辦好，請核對。

（十四）請保管好您的資料。

（十五）請您到結算窗口繳費后，再來取證。（十六）請您×月×日來領取證照。（十七）您的證件已辦好，請簽收。

（十八）對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。

（十九）對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。

（二十）請簽名，請對號。

（二十一）請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。（二十二）請問，還需要我為您做什么嗎?（二十三）由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

（二十四）歡迎您監督。

（二十五）歡迎您對我們的工作多提寶貴意見。（二十六）請您對我的服務作出評價。（二十七）請走好，再見。（二十八）謝謝您的支持和合作。（二十九）不用謝，這是我們應該做的。（三十）歡迎您再來××××中心辦事。

二、電話文明用語

（一）您好，我是單位總機，請講。

（二）您好，我是×××中心××窗口，請講。

（三）請問您辦理什么業務？

（四）請稍等，我記錄一下。

（五）請稍候，我查詢一下。

（六）對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是:…。

（七）請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。

（八）對不起，他不在，您需要留言嗎？我能轉達嗎？

（九）對不起，您可能撥錯電話了。

（十）不用謝!這是我應該做的，再見。

第五篇：分析檢查階段實施方案（模版）

分析檢查階段是承前啟后階段，認真做好分析檢查階段的各項工作，對鞏固和擴大學習調研階段的成果，促進整改落實階段工作的深入開展，確保學習實踐活動取得至關重要。根據縣、鄉學習實踐活動的總體安排，為做好我村本階段的各項工作，結合我村實際，制定如下方案：

一、時間安排

從2009年11月1日到2009年11月30日，為本階段（分析檢查階段）的起止時間。為期一個月。

二、主要任務

分析檢查階段以“開門納諫求發展”為主旨，開展“五查”活動，即查思想理念是否更新，查工作思路是否清晰，查落實措施是否得力、查推行制度是否科學、查工作成效是否明顯，重點圍繞召開專題組織生活會，撰寫分析檢查報告這兩項工作，進一步征求意見，找準問題，分析原因，明確方向，促進發展。

三、本階段工作安排

（一）廣泛征求意見：2009年11月1日至10日，通過設置意見箱；發放征求意見表；召開座談會；個別訪談及整理第一階段走訪情況，梳理出對黨員個人，黨組織和本村領導班子的意見。

（二）開展談心活動：2009年11月11日到15日，重點開展兩項工作。

1、召開黨員大會進行第二階段轉段動員，對學習調研階段進行總結，安排分析檢查階段的工作。

2、村黨總支書記和村委會主任與村“兩委”成員之間開展談心；村“兩委”成員與部分黨員村民代表之間開展談心；黨員中心戶與部分黨員開展談

心。

（三）認真組織自查：2009年11月16日至22日，村“兩委”班子成員開展“四對照，四檢查”活動；普通黨員開展“三查三看”活動。

（四）2009年11月23日至30日，重點開展四項工作。

1、班子成員撰寫專題組織生活會發言材料；

2、召開專題組織生活會；

3、撰寫村黨組織分析檢查材料；

4、形成分析檢查階段工作小結（開展“回關看”活動）。在認真完成上述各項工作的同時，要真正做到統籌兼顧，正確處理好日常工作與學習實踐活動的關系，把開展學習實踐活動與貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會精神，改革發展結合結合起來，與促進社會和諧穩定結合起來，與完成我村今年全面工作任務結合起來，做到兩手抓，兩不誤、兩促進。

二〇〇九年十一月一日

定埠村黨總支部深入學習實踐科學發展觀活動

分析檢查階段實施方案

根據《關于認真做好第三批深入學習實踐科學發展觀活動分析檢查階段工作的通知》精神要求,我村深入學習實踐科學發展觀活動調研階段轉入檢查階段,現就本階段的工作,制定如下實施方案:

一、時間安排 村黨總支從11月初開始,到11月末基本結束,時間一個月左右。

二、主要任務

分析檢查階段主要抓好召開專題民主生活會和組織生活會。我村學習實踐科學發展觀分析檢查階段工作，認真按照“黨員干部受教育，科學發展上水平,人民群眾得實惠”的總要求,緊緊圍繞“爭當承接產業轉移示范鎮，打造服務泛長三角新梅渚”和“夯實村基礎設施建設,提升村集體經濟實力”主題,通過廣泛征求意見,召開專題組織生活會和民主生活會,查找影響和制約我村科學發展的突出問題,黨性、黨風、黨紀方面群眾反映強烈的突出問題,深入分析產生問題的主客觀原因,特別是主觀原因,形成黨組織貫徹落實科學發展觀情況的分析報告,認真組織群眾評議,為扎好落實整改措施奠定基礎。

（一）召開領導班子專題民主生活會和組織生活會

村黨總支活動時間半個月左右,11月初---11月17日。

1、廣泛征求意見。村黨支在前一階段開展調研走訪和“三個征集”活動工作的基礎上,采取多種形式查找問題，組織召開座談會,發放征求意見表,設置意見箱,個別訪談,信涵等多種形式廣泛征求各方面的意見,充分聽取上級領導,服務對象和群眾的意見建議,切實把我村貫徹落實科學發展觀的實際情況摸透,把影響和制約科學發展觀的主要問題找準。對征求到的意見建議,查找出突出問題,進行認真梳理匯總,按照黨員個人,黨組織和領導班子分別歸類。

2、開展談心活動。民主生活會和組織生活會前,班子成員之間采取“一對一”的形式開展談心交心活動。班子成員之間要相互談心,把想法談出來,把問題擺出來,溝通思想,增進團結,共同查找突出問題,形成共識的目的。

3、撰寫發言材料。村領導班子成員要立足自身思想和工作實際,結合征求到的意見建議,緊扣黨的十七大以來本鎮和本村的發展實踐,緊密聯系全村班子作風建設的實際,結合查治“六癥”工作,深入查找個人和班子在深入貫徹落實科學發展觀方面存在的突出問題,黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題以及村黨建方面的突出問題,認真撰寫發言材料,深刻分析原因,吸取經驗教訓,明確今后的努力方向。

4、召開領導班子專題民主生活會和組織生活會。村黨總支以支部為單位召開專題組織生活會,圍繞黨組織和黨員在學習實踐科學發展觀中發揮戰斗堡壘作用和先鋒模范作用這一主題,突出“六為先”的標準,結合征求到的群眾意見進行分析檢查,對群眾意見和黨組織的分析檢查進行評議討論,按照科學發展觀的要求開展“三查三看”(即查思想，看黨員意識是否明顯增強；查素質,看科學發展觀能力是否明顯提高；查表現,看先鋒模范作用是否明顯發揮）,認真分析查找，評議討論,進一步提高思想認識,增強黨員意識明確改進方向。

村黨支部要按照上級的要求,召開領導班子專題民主生活會和組織生活會,鎮黨委派人列席專題組織生活會,邀請村民代表,村民組長參加專題民主生活會和組織生活會。

（二）形成領導班子分析檢查報告和分析檢查材料

村黨總支活動時間半個月左右,11月18---11月30日。按照“原因分析得要準,思路梳理得要清,措施制定得要明”的標準,認真撰寫我村分析檢查報告。把近年來貫徹落實科學發展觀的情況,存在的重點難點問題,存在問題的客觀原因,特別是主觀問題分析,在學習實踐活動中形成新的認識,今后貫徹落實科學發展觀的主要方向,總體思路,工作要求和主要舉措,按照科學發展觀的要求,加強領導班子自身建設和黨員干部隊伍建設的具體舉措,重點是對查找出來的科學發展的突出問題,深入分析其產生的主客觀原因,特別是主觀原因進一步理清發展思路。

分析檢查報告和分析檢查材料初稿形成后,及時召開黨總支部委員會擴大會議進行充分討論,并通過適當方式聽取黨代會代表,人大代表,政協委員,群眾代表等各方面意見。分析檢查報告和分析檢查材料要實事求是,找準問題的關鍵,進行反復修改完善,使之成為本村科學發展的指導性文件。

認真做好分析檢查報告和分析檢查材料的公開,結合黨務,村務公開在公開欄上公開,組織全體黨員在會議上宣讀。

分析檢查階段是學習實踐活動承前啟后的階段,是確保學習實踐活動取得實效的關鍵。村黨總支要加強領導,精心部署,周密安排,狠抓落實。真正做到認識到位,組織到位,措施到位,工作到位。貫徹落實好縣委“12341”工作思路和“雙百”活動要求,強力推進各項工作,確保我村學習實踐活動取得實效。