第一篇：做一名優秀的導游員

做一名優秀的導游員

“導游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領世人領略自然迤邐風光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽給導游這個職業披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個職業的同時，我也對自己接下來將以怎樣的職業風格從事旅游這個行業進行了深刻的思考。同時作為一名剛剛考取了外語導游資格證的大學生，如何成為一名優秀的導游員，是我今后工作，學習中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標。

毋庸置疑的是，一名優秀的導游員一定要具備較高的職業操守，我們了解所謂職業操守是指在導游日常的工作中體現的其自身的品格，也稱為職業道德。我們導游的職業道德，是隨著旅游業的發展變化而不斷形成和發展的。如“顧客至上，服務第一”，“誠信至上、信譽保障”，“微笑服務”等等。這些準則和規范就是對每個導游在職業道德上的基本要求。同時也能體現導游員對自己職業方面的從業態度和信念追求。從一名導游員的職業道德上我們可以看出，導游員的自身修養和對整個社會的責任感。

在仔細閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動。他身為一名外語導游員，在帶領異國游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩定了游客情緒，為警方營救爭取到了時間。并且當案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機場與其余游客匯合的工作中去。可以說，他是一位有始有終的稱職導游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個人在職業行為方式上對導游職業道德的忠誠履行。不僅讓游客毫發未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時還在外國友人面前展示了我國新世紀導游員的優良素質和愛崗敬業的崇高表現。王新慷同志就是一名優秀的導游員，是我們學習的榜樣！

在我們日常的帶團活動中，難免會出現一些或大或小的特殊情況，然

而當危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應對危機。更何況王新慷帶領的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認知的差異，如何穩住游客已經是我們平時旅途中難以應對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗。正是在越危急的情況下，越能體現一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質，有著良好的心理素質，并且是一名具有著強烈社會責任感的優秀導游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養不夠，缺乏為顧客著想意識的導游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負責任的一走了之。或者存在旅途中加點，購物進行牟利活動，這本身就是對導游職業的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導游行業抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導游人員的新標桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優秀的導游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護國家名譽和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優秀導游員的另一種定義，我說:導游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風光的創造者；是憑借著對職業崇高的熱愛，為祖國旅游事業兢兢業業的拓荒者；也是對愛崗敬業，賓客之上信念最前方最忠誠的實踐者。

從我自身出發，我是一名剛剛考取導游證的大學生，絲毫沒有帶團經驗，有的只是對旅游行業的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認為導游是個帶領游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她。可是隨著我對旅游事業的不斷認知和耳濡目染，我深刻認識到，這是一個練就人才的年輕行業，散發著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業要求的是全面發展的復合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實則更需要有扎實全面的文化知識內涵和豐富深入的實施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細致入微，始終把為游客

提供獨一無二的個性化服務和讓顧客滿意做為終極目標。尤其針對于我考取的是外語導游證，這更要求自己做到職業道德規范中的基本要求：愛國愛企，自尊自強。時時刻刻以國家利益為重，為國家為企業的發展做出貢獻，同時遵守“內外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優質服務，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。這就需要我不斷提升自身職業道德修養和自身職業素質，增強思想素質，豐富文化素質，強化心理素質，練就能力素質，加強身體素質。從大處著眼，小處著手，堅持高標準、嚴要求，把自己的一言一行納入行為道德規范標準的軌道上來，時時、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時，為游客提供優質的個性化服務，樂業，敬業，提升自身的職業幸福感和職業榮譽感。再者，我們還要不斷對自己提出隨時代發展的新要求，鉆研業務，提高技能，增強自我附加值和競爭力。在干一行，愛一行的同時，更要專一行。勇于競爭，銳意進取，因為只有努力向上，才能絢爛綻放。與此同時還要講求誠信，現如今，誠信是現代社會的立足之本、發展之源，誠信是社會主義市場經濟建設的重要內容，是構建和諧社會的重要保障，是社會主義榮辱觀的重要內容，誠信是旅游業的生命線。我們導游員是旅游的形象大使，是社會主義精神文明傳播者。在日常的導游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業，誠實守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國模范導游員文花枝”學習，向王新慷同志學習，全心全意為游客服務，發揚愛國主義和國際主義精神，自覺維護旅游市場秩序。通過我們導游員的優質服務，向世人宣傳山東旅游新風尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業的發展推波助瀾建功立業！

寒不改葉綠，暖不爭花紅。加強我們導游員職業道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優秀的導游員。

第二篇：做一名優秀的導游員[推薦]

做一名優秀的導游員

“導游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領世人領略自然迤邐風光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽給導游這個職業披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個職業的同時，我也對自己接下來將以怎樣的職業風格從事旅游這個行業進行了深刻的思考。同時作為一名剛剛考取了外語導游資格證的大學生，如何成為一名優秀的導游員，是我今后工作，學習中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標。

毋庸置疑的是，一名優秀的導游員一定要具備較高的職業操守，我們了解所謂職業操守是指在導游日常的工作中體現的其自身的品格，也稱為職業道德。我們導游的職業道德，是隨著旅游業的發展變化而不斷形成和發展的。如“顧客至上，服務第一”，“誠信至上、信譽保障”，“微笑服務”等等。這些準則和規范就是對每個導游在職業道德上的基本要求。同時也能體現導游員對自己職業方面的從業態度和信念追求。從一名導游員的職業道德上我們可以看出，導游員的自身修養和對整個社會的責任感。

在仔細閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動。他身為一名外語導游員，在帶領異國游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩定了游客情緒，為警方營救爭取到了時間。并且當案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機場與其余游客匯合的工作中去。可以說，他是一位有始有終的稱職導游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個人在職業行為方式上對導游職業道德的忠誠履行。不僅讓游客毫發未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時還在外國友人面前展示了我國新世紀導游員的優良素質和愛崗敬業的崇高表現。王新慷同志就是一名優秀的導游員，是我們學習的榜樣！

在我們日常的帶團活動中，難免會出現一些或大或小的特殊情況，然而當危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應對危機。更何況王新慷帶領的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認知的差異，如何穩住游客已經是我們平時旅途中難以應對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗。正是在越危急的情況下，越能體現一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質，有著良好的心理素質，并且是一名具有著強烈社會責任感的優秀導游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養不夠，缺乏為顧客著想意識的導游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負責任的一走了之。或者存在旅途中加點，購物進行牟利活動，這本身就是對導游職業的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導游行業抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導游人員的新標桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優秀的導游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護國家名譽和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優秀導游員的另一種定義，我說:導游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風光的創造者；是憑借著對職業崇高的熱愛，為祖國旅游事業兢兢業業的拓荒者；也是對愛崗敬業，賓客之上信念最前方最忠誠的實踐者。

從我自身出發，我是一名剛剛考取導游證的大學生，絲毫沒有帶團經驗，有的只是對旅游行業的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認為導游是個帶領游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她。可是隨著我對旅游事業的不斷認知和耳濡目染，我深刻認識到，這是一個練就人才的年輕行業，散發著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業要求的是全面發展的復合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實則更需要有扎實全面的文化知識內涵和豐富深入的實施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細致入微，始終把為游而當危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應對危機。更何況王新慷帶領的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認知的差異，如何穩住游客已經是我們平時旅途中難以應對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗。正是在越危急的情況下，越能體現一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質，有著良好的心理素質，并且是一名具有著強烈社會責任感的優秀導游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養不夠，缺乏為顧客著想意識的導游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負責任的一走了之。或者存在旅途中加點，購物進行牟利活動，這本身就是對導游職業的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導游行業抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導游人員的新標桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優秀的導游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護國家名譽和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優秀導游員的另一種定義，我說:導游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風光的創造者；是憑借著對職業崇高的熱愛，為祖國旅游事業兢兢業業的拓荒者；也是對愛崗敬業，賓客之上信念最前方最忠誠的實踐者。

從我自身出發，我是一名剛剛考取導游證的大學生，絲毫沒有帶團經驗，有的只是對旅游行業的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認為導游是個帶領游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她。可是隨著我對旅游事業的不斷認知和耳濡目染，我深刻認識到，這是一個練就人才的年輕行業，散發著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業要求的是全面發展的復合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實則更需要有扎實全面的文化知識內涵和豐富深入的實施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細致入微，客提供獨一無二的個性化服務和讓顧客滿意做為終極目標。尤其針對于我考取的是外語導游證，這更要求自己做到職業道德規范中的基本要求：愛國愛企，自尊自強。時時刻刻以國家利益為重，為國家為企業的發展做出貢獻，同時遵守“內外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優質服務，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。

這就需要我不斷提升自身職業道德修養和自身職業素質，增強思想素質，豐富文化素質，強化心理素質，練就能力素質，加強身體素質。從大處著眼，小處著手，堅持高標準、嚴要求，把自己的一言一行納入行為道德規范標準的軌道上來，時時、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時，為游客提供優質的個性化服務，樂業，敬業，提升自身的職業幸福感和職業榮譽感。再者，我們還要不斷對自己提出隨時代發展的新要求，鉆研業務，提高技能，增強自我附加值和競爭力。在干一行，愛一行的同時，更要專一行。勇于競爭，銳意進取，因為只有努力向上，才能絢爛綻放。與此同時還要講求誠信，現如今，誠信是現代社會的立足之本、發展之源，誠信是社會主義市場經濟建設的重要內容，是構建和諧社會的重要保障，是社會主義榮辱觀的重要內容，誠信是旅游業的生命線。我們導游員是旅游的形象大使，是社會主義精神文明傳播者。在日常的導游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業，誠實守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國模范導游員文花枝”學習，向王新慷同志學習，全心全意為游客服務，發揚愛國主義和國際主義精神，自覺維護旅游市場秩序。通過我們導游員的優質服務，向世人宣傳山東旅游新風尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業的發展推波助瀾建功立業！

寒不改葉綠，暖不爭花紅。加強我們導游員職業道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優秀的導游員。

第三篇：做一名優秀的導游員(論文2)

做一名優秀的導游員（論文2）

隨著經濟的發展與人民生活水平的提高，旅游逐漸成為現代人類生活中不可或缺的重要內容，是人類社會最重要的生活方式和社會經濟活動之一。2009年11月，國務院總理溫家寶提出“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”的構想，進一步提升了旅游業在國民經濟中的戰略地位。隨之“導游員”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領世人領略自然迤邐風光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽給導游這個職業披上了絢麗的光芒，毋庸置疑，這對導游員帶來的不僅是較高的職業榮耀感，還有較大的職業壓力。

作為一名優秀的導游員，我認為因具備以下幾個方面的能力： 首先一定要具備較高的職業操守，所謂職業操守是指在導游日常的工作中體現的其自身的品格，也稱為職業道德。導游的職業道德，是隨著旅游業的發展變化而不斷形成和發展的。如“顧客至上，服務第一”，“誠信至上、信譽保障”，“微笑服務”等等。這些準則和規范就是對每個導游在職業道德上的基本要求。同時也能體現導游員對自己職業方面的從業態度和信念追求。從一名導游員的職業道德上可以看出，導游員的自身修養和對整個社會的責任感。

還要注意儀容儀表，自身談吐、修養。在國際上，旅游業被公認為是一個綜合性服務行業，尤其是開展國際旅游時，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導游人員，因此導游經常被人譽為“企業形象與民間大使”，良好的儀容儀表會給人產生美好的第一印象，從而反映出一個企業乃至一個地區或國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是提供良好服務的基礎。因此，并不是說只有在開展國際旅游的時候才注意儀容儀表，而是無論何時何地都要注意保持整潔的儀容儀表，給客人以清新溫暖的感覺。具體到，女導游員在帶團中尤其爬山等項目時不要穿裙裝尤其是超短裙，更不要穿很細很高的鞋子，這也是從導游員自身利益出發的，這些更加有利于保護導游員的身體不受損傷。男導游員一定要注意胡須清除整潔，給人干凈利索精神感。

事無巨細，細心耐心和誠心。作為一名導游，在帶團過程中不僅僅是一名景點講解員，還要像“保姆”一樣照顧好游客的飲食起居和安全，可以說是集講解員、保安員、“保姆”于一體。游客事無巨細，無論是多小的事情都需要導游認真對待。因為游客面對的都是一個陌生環境，會有憂慮不安和謹慎戒備的心態，如果導游缺乏日常生活中的基礎常識，就無法迅速為客人排憂解難，也無法取得游客們的信任，甚至影響整個導游服務過程以及全團的導游工作。因此一定要涉獵廣泛，面對游客的提問，不能總是以“不知道”回應，除非是實在不知道，但是一定要在最短的時間內將不知道的問題搞明白，給游客以滿意答復，將客人的不滿意盡可能降到最低。

使用普通話，語言清晰準確，講解生動活潑，注意活躍氣氛。語言表達能力是導游最重要的基本功之一，只有清晰的語言才能讓游客了解自己的觀點，明白自己的意思，同時也才能充分了解客人的需求，及時提供高質量服務，避免不必要的沖突。如果是國內的游客，要注意南北、東西地域人們生活習慣以及語言習慣。雖然大家都是中國人，但是地域的差別造成口音的不同，有的地方人帶有濃重的地方口音，這一點給導游工作增加了難度。因此導游員要仔細傾聽客人的要求，不要歧視客人不標準的普通話。在語音、語調和語態上，要體現出導游人員的感情和態度，因為語言是具有感染力的，往往會影響到游客的情感和心態的走向，從而形成對旅游區的優劣印象。

熟練掌握相應的旅行常識與專業知識是導游員的基本能力。一名優秀的導游員，將好景區景點的專業知識掌握的了如指掌是最起碼的了。導游這個職業是個雜家，可以說天文地理，要求你無所不知無所不曉，你沒有辦法預期你的游客會有怎樣刁鉆古怪的問題，因為在帶團過程中，團隊隨時可能出現不可預料的問題，導游具有相應的專業知識和生活常識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客也為旅行社爭取到最大的利益。導游員作為旅行社的一線人員，最直接也最頻繁與游客接觸，具備良好又豐富的旅行常識和專業知識的導游，也更易為社里帶來潛在的游客，培養游客的忠誠度。在實踐中要懂得自己平時注意多積累，多留心，正所謂，留心處處皆學問。

具有組織協調應變能力。導游員的服務對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務中其他相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導游服務黯然失色，因此一個合格導游員要頭腦清晰，有較強的組織協調應變能力，保證游客的各項旅游活動能夠順利進行。具體表現在，如果團隊里有領隊和全陪，一定要和領隊、全陪搞好關系，請他們協助導游工作，這些也是領隊和全陪的工作。另外要和司機配合好，尤其是本地司機，有些路段和景點自己不熟悉或者沒有去過，可以請司機師傅協助。

真誠而又不缺乏幽默感，善于活躍游客間的氣氛。游客多數都是從外地而來，多數情況下都是來自不同地方、不同職業、不同階級、不同教育背景，不同生活習慣等等，陌生的環境讓人容易樹立戒備，在開始上團的時候導游員要主動打破和客人之間的隔閡，讓彼此間的關系融洽。并且還要活躍客人和客人之間的氣氛，讓客人意識到，出門在外他們一個團就是一家人，要互相幫助互相照顧。這樣很多潛在的矛盾，如老人走得慢和年輕人行動迅速的矛盾，男游客和女游客之間的矛盾，大人和孩子之間的矛盾等可能的矛盾就會在大家的理解中自動化解了。

作為一名在校大學生，我絲毫沒有帶團經驗，有的只是對旅游行業的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認為導游是個帶領游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她。可是隨著對旅游事業的不斷認知和耳濡目染，我深刻認識到，這是一個練就人才的年輕行業，散發著吸引人的芳香。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業要求的是全面發展的復合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實則更需要有扎實全面的文化知識內涵和豐富深入的實施操控能力來武裝自己。當然，我們必須先做到職業道德規范中的基本要求：愛國愛企，自尊自強。時時刻刻以國家利益為重，為國家為企業的發展做出貢獻，同時遵守“內外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優質服務，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。

寒不改葉綠，暖不爭花紅。加強導游員職業道德的要求是永恒的。只有行得正，坐得直，才能在祖國的山與水之間做一名傳播快樂的使者，成為一名優秀的導游員。

第四篇：如何成為一名優秀的導游員

如何成為一名優秀的導游員

人們常說“旅游行業是個朝陽產業”，從當前中國旅游大環境來看的確如此，以2014年旅游統計為例：國內游達36.1億人次，目前已成為全球最大的國內旅游市場；入境游達1.28億人次，市場規模總量位居世界第四，僅次于法國、美國和西班牙。；出境游達1.17億人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國，同時出境游人均消費也排名世界第一；以上數字充分說明中國目前已進入大眾旅游時代。

旅行社、飯店和交通是現代旅游業的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。旅行社的一項主要業務是旅游接待。如果把旅游接待過程看作是一條環環相扣的鏈條，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環節。正是導游服務把這些環節連接起來，使相應服務的部門和單位的產品和服務的銷售得以實現；游客在旅游過程中的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產品得以進入消費。所以，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導地位。

“導游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領世人領略自然迤邐風光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。根據《導游服務質量》國家標準中的定義：導游人員是指持有中華人民共和國導游證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅行團（者）參觀、游覽等工作的人員。導游隊伍是隨著旅游業的誕生而逐漸形成，并隨著旅游業的發展而日益壯大。自導游作為一種職業正式產生之日起，導游服務就被看作整個旅游過程的靈魂，導游人員作為一個國家或地區的代表和象征，被譽為“形象大使”。因此，“如何做一名合格的導游員”的問題至關重要。

導游人員的基本職責包括：（1）接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負責向游客導游、講解，介紹中國文化和旅游資源；（3）配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿、餐飲，保護游客的人身和財產安全；（4）反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動；（5）耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。現代導游既是一種服務，又是一門專業和藝術。一名合格的導游人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。根據以上基本原則結合實際案例，導游人員可以從以下幾個方面著手，提高自身素質，做一名合格的導游員。

一、加強責任心，注重服務細節

導游服務其實很簡單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細小的事務的重復，優秀導游與普通導游之間在帶團能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優秀導游能夠用心注意每一個細小的環節，有效地避免事故的發生，而不是挽救發生的事故。我們常說“責任心體現在細節，魔鬼也藏于細節”、“細節決定成敗，細節見證品質”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個道理。然而在導游服務工作中，我們往往最容易忽略細節。譬如初次入住查房，大多數導游都會去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實在許多細節上都應多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險箱、熱水器、消費品、電話、電源、安全扣等。細節服務的內容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實質性，最能反映出一名導游員是否有強烈的責任心和細致心，多注意一點一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細節往往容易造成事故。此外，責任心和細致心還有特殊性，其體現對象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環境，而是遭遇了不順利甚至突發性的艱巨環境。從一名導游員對待工作、對待游客的責任心和細致心的程度，就能看出其職業道德修養和職業技術水平。如今導游隊伍中并不缺乏講解時侃侃而談之人，缺少的是做事時精益求精之人。我們應該將處處關心他人作

為一種生活方式和工作方式，并且習慣成自然。用功可以使我們成為合格的導游，加上用心就能使我們成為優秀的導游。

【成功案例】2008年春天，B導游帶著16位游客去韓國旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點多鐘了，還有游客邀請B導游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟州島時，麻煩突然降臨了。在首爾機場辦理行李托運時，B導游的團隊到得較早，柜臺前僅有一位中國游客在等候，并且還沒有開始辦理手續，于是B導游帶著團隊在那位中國游客后面按順序排好隊，并讓游客將行李也在托運帶前按順序碼放整齊。辦理托運的時間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導游的團隊前面，將柜臺團團圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質問他們為什么不排隊，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊，原來就是最前面的那位游客。這時侯，B導游團隊的韓國導游與東北團隊的韓國導游也理論了起來，也許出于都想維護自己團隊游客的利益，又都是血氣方剛的小伙子，兩人越吵越兇，最后竟然動手打了起來。當時恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個大學三年級的學生，出于下意識的反應，他擋了一下東北團隊韓國導游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團隊的韓國導游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學生就要打。B導游大步沖上前去，一把抱住了東北團隊的韓國導游，大聲喊道：“我是領隊，都別動手，有話好好說，我的團隊可以后辦托運，讓你們先來，時間還早，反正也晚不了！”東北團隊的韓國導游果真住了手，但卻指著B導游團隊的韓國導游和那位大學生，狠狠地說道：“一會兒到了濟州島，你們倆誰也別想跑。”說完就到旁邊打電話去了，B導游雖然不懂韓語，但從他的語氣和語調上可以推測出正在找人，馬上意識到了后果的嚴重性。那位大學生的父親很緊張，一個勁兒地問是否會出事，B導游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對保證你們的安全！”辦理完行李托運之后，B導游讓游客們先到登機口處休息，然后獨自去找東北團隊的韓國導游，先贈送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺的編導人員，他們怕出事，已經通過關系跟中國駐韓國大使館聯系了，你是學中文的，應該知道中央電視臺的影響力有多大，如果你想將導游之間的沖突升級為兩國之間的旅游事故，你可就成為名人了。”通過對方的表情，B導游知道自己的攻心戰術已經起到了效果。接下來，B導游又將自己團隊的韓國導游叫到一個角落，反復強調說：“剛才發生的沖突是由于你想維護游客的正當權益引起的，你確實是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協調都可以，你必須把這個沖突盡快平息。到了濟州島之后，我們必須要調整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規游覽順序進行，這樣就不會與那個東北團隊在景點中遇到，避免再生枝節，調整行程順序的事情由我去向游客解釋。”最后，B導游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國人在韓國出事不管吧？如果一旦有事，肯定會影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導游，別那么大的火氣。”東北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會攔阻導游打架的。”走完這三步棋之后，在登機之前，B導游堅定地對16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會出任何事情！”濟州島的游覽最終非常順利，明媚的陽關照耀著每位游客歡快的笑臉。回到北京后，那位大學生的父親還給B導游打電話，邀請B導游做“百家講壇”的現場聽眾。

二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭對錯

“游客總是對的，總是有理的”、“服務只有好壞之分，沒有對錯之分”，我們一定要樹立這種心態和意識，其實這并不代表對客觀事實的判斷不分是非，只是對導游員如何服務提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務的，不是來接受批評教育的。游客所作所為

不當時，譬如說話尖刻、不遵守時間、擅自活動、過分維權等，我們千萬不要當面批評游客“不對”，更不能當眾指責，只要在事實上將是非分清即可。當眾在口頭上挑明游客“不對”時，游客往往會辯解，因為每個人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發展到“爭輸贏”。當對錯分清了，證明我們是對的，我們贏了，其實在帶團過程中就“輸”定了，這個丟了面子的游客可能會處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國精神的綱領”，對游客來說，“面子”往往比“道理”和“對錯”更重要，我們跟游客爭是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業修養，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發生了什么事情、無論面對什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。當游客所作所為有不當之處時，不明確指責游客“不對”并非不對問題進行處理，只是處理時要有“理明則讓”的心態，甚至可以將“對”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內心產生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對導游而言是一種極為寬容和高尚的服務境界。把“對”讓給游客的方法有以下四種： ①不與做錯的游客糾纏； ②給做錯的游客一個體面的臺階下； ③對無惡意的游客要充分體諒； ④對道歉的游客給予真摯安慰。我們一定要明白，游客也是人，犯錯誤是必然的，面對游客的錯誤，內心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴格限定在旅游行程范圍之內，不必過分在乎游客的“人性”，應注意有意識地回避、限制和簡化矛盾，防止問題的擴散和株連，千萬不要因事及人，陷入評價游客道德品質的誤區，那完全是導游職責范圍以外的事情。

【成功案例】Z導游帶一個河南團，退房時前臺通知Z導游，有位游客的房間內少了一條浴巾。Z導游將這位游客單獨叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務生在查房時發現您的房間內少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元。”Z導游看出游客既礙于面子不承認他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個團也有一位游客房間內的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會兒下來后生氣地說：“服務生檢查太不仔細了，浴巾明明就在沙發后面嘛！”Z導游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。

三、面對游客的要求，自己永遠不說“不”

在旅游活動中，我們經常會遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時候應該怎樣應對呢？自己永遠不說“不”是一條重要的應變原則，它包括以下2個方面的內容：

（一）自己永遠不說“不”應貫徹在導游的言行中

首先，從說話語氣上講，否定的語氣總不如肯定的語氣那樣容易被人接受，所以我們在表達一種意思的時候，盡可能用肯定的語氣從正面說，避免用否定的語氣從反面說。譬如我們對游客提出要求時，最好說“請您如何如何”，避免說“請你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個建議，那么最好提出自己的建議，避免簡單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當游客詢問的時候，我們最好告訴游客什么時候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。

其次，從具體行動上講，為了不以“不”作為對游客的最終回答，就應千方百計地解決好游客的每一個正當要求。

【成功案例】W導游在車上進行講解時，有幾名游客坐在后面聊天，對其他游客造成了干擾，W導游并沒有當著全體游客的面用指責性的語氣說：“請你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解。”這種命令性的口吻或強制性的措施會使那些游客覺得導游讓他們在全團人面前失去了面子，會表示出不滿，無助于問題的解決。W導游用友好的、商量的語

氣加大嗓門說：“對不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內容，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們在車里談天說地。

（二）“不”字要讓游客自己說出

在旅游活動中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當明明知道游客的要求不合理或達不到的時候，應該如何拒絕呢？處理不好就會影響雙方的情緒和感情，甚至發生口角，破壞整個接團質量。委婉拒絕時應該注意以下四點：①自己永遠不說“不”。②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。③不要傷害游客的自尊心。④迫使游客自己說出“不”。當游客向我們提出一個要求，而我們認為這個要求不能滿足，必須回絕時，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我幫您聯系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領導商量一下，一會兒肯定給您答復”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。

【成功案例】一個16人的旅游團從西安轉至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛 40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯了車，旅行社要求他們將錯就錯，不要再換車了，到現在旅游汽車公司還在要求增加車費呢。24座的中巴才是16人旅游團應當正常乘坐的，如果大家愿意補交差價，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車。”結果游客都說不換車了。在這里，北京的L導游面對游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經濟受損。

四、游客跟導游“平等”，導游跟游客“不平等”

“平等”有許多方面的含義，但從導游服務角度來說，人與人之間“相互平等”是指應當互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識，認為自己花了錢，就是高高在上的“爺”，從說話語氣、神情態度以及行為方式，都是頤指氣使。甚至有些游客只看重自身權益，根本不考慮旅游實際狀況，將食、住、行、游、購、娛等各個方面品質的不到位都集中推卸到導游一人身上，將火氣也都集中發泄到導游一人身上，過多地注意和挑剔導游某一方面的不足，不僅無理指責，而且動輒投訴。我們應該看重自己的職業尊嚴，也應該使游客尊重導游職業，沒有了職業尊嚴，導游的形象就將走樣，正常的服務就會變質，因此我們要適當地向游客灌輸“平等”意識。譬如在跟游客交往過程中可以時常不經意地表明：你們游覽累了，上車后可以坐著，可以閉目養神，而導游還要站著，還要繼續沿途講解，甚至你們都睡著了，導游還要陪司機聊天，避免司機困倦，可見導游的服務是智力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬事難”，你們在游覽中處處都會遇到不方便的地方，哪怕是找個洗手間這樣的小事，只要依靠導游，解決起來就會很順利、很省心，所以理應尊重導游的服務和人格，不要因為自己是游客就可以怠慢導游人員。

“平等”是針對游客而言，我們對自己一定要灌輸“不平等”的意識。雖然人和人之間沒有高低貴賤之分，但導游的社會角色和工作性質又決定了我們不可能跟游客平起平坐。導游是服務者，游客是接受服務者，這之間是一個永遠不對等的接觸過程，在這個不對等的接觸過程中，只有游客對導游提出要求，不可能反過來。所以只要游客的要求是正當的、合理的、可能的，我們就無權拒絕，只能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認定這位游客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務者的角度來考慮問題，而是被潛在的內心偏激情緒所支配。如果因游客經濟能力差、文化水

平低、生活習慣不良等就影響了我們的帶團心態，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語氣或諷刺的語言去回絕，那么肯定在導游職業上不會有所發展，因為違背了社會法則。

【失敗案例】C導游剛剛從事導游工作時，有一次正在核對火車票，一位急性子游客有要緊事想問C導游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導游，你的耳朵長到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導游核對完火車票后，以怨報怨地說：“先生，您的眼睛長到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對火車票嗎？出了錯，你負得了負責嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態度轉化為正常的交際狀態，反倒引起游客大聲指責。

五、游客是“上帝”，同時也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是人，每位游客都有這種兩面性，如果我們在服務中只片面地強調某一個側面，對游客的認識也就有了偏頗，這將為自己的服務添加不利因素。我們常說游客是“上帝”，這只是說明游客作為旅行社經營利潤的來源，他們有著神圣不可侵犯的一面，我們的接待服務要盡可能地追求完美，但并非在旅游業中“造神”，神與人終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務行業對職業道德問題的矯枉過正，會使游客感覺到自己與導游之間存在著不必要的距離。因此我們應當把握好“客我關系”的平衡點，不僅把游客當作“上帝”，同時還把游客當成自己的“家人”，使游客體味到尊嚴與神圣的同時，另有一種輕松與親近的感覺。讓游客同時找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應該成為導游的職業意識。

【成功案例】J導游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領隊，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導游在首都機場接到這15位客人時，發現其中有位婦女帶著一個四五歲的女孩兒，同時還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J導游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國飯店。當天晚上10點多的時候，J導游房間里的電話鈴聲突然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發燒。J導游立即到了她的房間，發現那孩子雖然燒得并不嚴重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導游考慮到后面的行程還很長，如果孩子的病情嚴重起來，不僅孩子痛苦，大家都會很麻煩，因此建議馬上帶孩子去看醫生。經過認真打聽，J導游帶著她們母女到了當地一家著名的兒童醫院就診。醫生看過以后，建議給孩子打針，這樣會好得快一點，但是孩子的母親無論如何不同意打針，弄得醫生很為難。通過交談，J導游了解到她是對中國醫生的醫術不信任。于是J導游告訴她這是當地一家大型兒童醫院，所有醫生都會對每一個孩子負責。然后又為她分析厲害關系：一位孕婦再帶上一個有病的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫生給孩子打針。由于這個孕婦身體不方便，在整個看病過程中，一直都是J導游抱著孩子樓上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時，已經是午夜一點多鐘了，J導游又幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她們母女和所有客人一樣，都很愉快，順利地完成了中國的旅游。在廣州送客人出境的時候，全團客人特別是那個孩子的母親，對J導游的工作表示了衷心的感謝。J導游則衷心地希望那個婦女以后能夠帶上她的兩個孩子，再一次來中國旅游。

六、把握熱情有度，保持正常人際距離

導游為游客提供熱情服務本來是理所當然的，但從更高一個層次來講，必須把握好熱情的具體分寸。社會文明程度越高，游客強調尊重自我的心態越強，不僅要求滿足個人所好、個人要求、個人隱私、個人人格等，而且要求保持正常交往中的人際距離。人際距離過大，容易產生疏遠之感；人際距離過小，則容易產生被冒犯之感；過大和過小都屬于不當，都會有礙于正常的人際交往。導游與游客之間的常規人際距離大致可分為以下四種：

①待命距離。游客尚未召喚我們為其提供服務時，我們應站在游客3米之外，只要游客

視線所及即可。

②講解距離。我們為游客進行講解服務時，相互距離以0.5—1.5米之間為宜。③引導距離。我們帶領游客前行時，應當行進在游客左前方1.5米左右。

④展示距離。我們需要為游客做一些操作示范時，展示距離應控制在1—3米之間。從根本上講，導游在向游客提供熱情服務時，除了積極主動之外，還必須具有“無干擾對方”的意識，具體應注意以下三個方面：

①注意語言。導游在工作崗位上，除了使用常規禮貌用語問候游客外，一般不宜再對游客多言多語，除非游客在言語、表情、動作等方面有要求時，我們不要過多地問這問那。

②注意表情。為了更準確、適度地向游客表達熱情之意，我們應對自己的表情進行適當控制，尤其是眼神。一是不要死盯著游客，似乎擔心游客會有不軌行為。二是不要打量游客，似乎對游客充滿好奇之心。三是不要斜視游客，似乎對游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窺探游客，似乎對游客疑神疑鬼或少見多怪。五是不要復視游客，對游客的某些身體部位反復注視，極易引起游客的反感，特別是胸部、腹部、臀部、大腿等這些“注視禁區”；針對異性游客更不能上下左右反復打量，應當平視，也就是以兩眼為上線、嘴唇為下頂角所形成的三角形。

③注意舉止。未經游客允許，我們不要輕易拉扯、攙扶游客和觸摸、擺弄游客的物品，這不是親近的表現，而是失敬于人的舉止。以上這些游客深層次的要求，不是按照傳統的規范服務和熱情服務所能完全解決的，因此我們要把握好服務的“度”，該“近”時則“近”，不該“近”時千萬別過分“近”，該“熱”時則“熱”，不該“熱”時千萬別“熱”過頭。使游客在接受服務過程中感到心安理得，不受過度禮遇的驚擾，不受無意識熱情的干擾，這才是游客所接受的真正的熱情服務。

【失敗案例】B導游帶著朝陽區退休老干部去揚州游覽，地陪跟餐廳講明團中有位回民，但餐廳誤認為吃素了，而且居然用豬油調素餡包子，結果被老人吃出來了。地陪為了表現自己的服務態度，當眾使勁指責餐廳，要求餐廳道歉，反倒引起老人對她的強烈不滿。老人私下跟B導游說：“我只要求餐廳更換一下菜肴，地陪大聲一嚷，所有人都知道我違反了穆斯林禁忌，這不是當眾侮辱我嗎？”這屬于為游客維權過程中侵擾了游客的個人隱私。

七、首輪效應不可忽視，末輪效應尤為重要

“首輪效應”是指導游初次亮相時留給游客的第一印象，“末輪效應”是指導游帶團結束前留給游客的最后印象。以往我們總是片面強調首輪效應，認為凡事先入為主，第一印象的好壞直接決定著游客對導游的接受程度，況且游客與導游之間僅是幾天的短暫接觸，根本無法達到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。其實末輪效應與首輪效應同等重要，它們是服務過程中的兩個不同側面，都是整體印象中的重要組成部分，絕對不能偏廢其一。在幾天的交往之后，游客反而會對最后印象尤為看中，因為游客永遠都是最期待著導游能為其做好眼前這件事和下一件事，以前再好的服務在心中早已淡化了，所以末輪效應決定著整體印象是否完美，以及完美的整體印象是否能夠得以繼續維持。如果摒棄了“首輪效應尤為重要”這種“近視眼光”和“短期行為”的觀點，服務始終如一，肯定能夠擴大社會效益和經濟效益，最直接的體現就是這些游客由于對我們服務的認可，從而建議他們的家人、朋友、同事等來北京旅游時繼續找我們所在的旅行社，并且點名讓自己接團，把“頭回客”變成了“回頭客”，因此切記“第一印象不可忽視，最后印象尤為重要”。

【成功案例】G導游帶湖南團，游客對住宿、餐飲都不滿意，影響了旅游心情，自然購物也不好，司機就不開空調，還用臟話罵游客，激起了游客爆發不滿情緒，結果在王府井群毆，司機叫人打傷了六七名游客。G導游自己掏錢買藥，給受傷游客消腫，并且給每個房間送一個果籃，安撫游客情緒，還哄著游客寫明不再繼續追究責任的證明。G導游的真誠服務

感動了游客，沒有進一步投訴，避免了地接社的損失。

八、發揮自己的長處，推動“暈輪效應”的積極作用

“暈輪”是指月光周圍有時出現的朦朧暈圈；“暈輪效應”是指由對方的某種特征推及總體特征，就如同月暈一般，由于光環的虛幻，使人看不出真實面目。暈輪效應的實質是以主觀代替客觀，比如人們在禮品店選購禮品時，往往是挑選包裝精美、價格偏高的，因為精美的包裝和偏高的價格往往會使人們認為里面的東西也會象精美的包裝一樣好，會與偏高的價格相一致，其實未必如此。我們在帶團過程中，服務范圍包括講解服務和旅行生活服務兩個方面，其中任何一個方面做得讓游客非常滿意，游客都會把部分印象泛化為全部印象，以主觀代替客觀，認為我們方方面面都做得很好，做得不周到的地方也會忽略，起碼不至于反感。因此在帶團中努力掩飾自己的不足，不如放開發揮自己的長處，發揮“暈輪效應”的積極作用。

然而對于大多數導游而言，不可能把每一個話題都講得精彩絕倫，導游中沒有博古通今的大家；也不可能一點差錯不犯，導游中也沒有會神機妙算的神仙；因此要特別注意旅行生活服務，對游客多一些責任心、平常心、關愛心。千萬避免“暈輪效應”把我們推向反面的極端，由于一點兒小事服務不到位，使游客認為我們任何事情都不認真負責，敷衍了事。

九、服務要好，服務意識更要好

“服務”與“服務意識”是兩個截然不同的概念，不能相提并論。很多導游講解水平很高、處理問題能力也較強、對游客有問必答，如此好的服務卻得不到游客的贊賞，這主要是因為欠缺服務意識。游客可以視為“花錢買旅游”的消費者，但是“花錢買旅游”與花錢買衣服、買家電等實實在在的物品有很大區別，人們不可能把“旅游”像衣服、家電那樣真的買到自己家里去，其實買到的只是一種“旅游經歷”。那么人們為什么要花錢買“旅游經歷”呢？原因就是旅游經歷能使人獲得一些“美好的感受”。作為游客，他們不僅期待導游能為他們解決種種實際問題，更期待導游成為他們的“知心人”，使他們獲得各種美好的感受，留下可以長期享用的美好回憶。由此可見，旅游服務是具有雙重性的。旅游服務雙重性的具體體現就是心理服務和功能服務。心理服務就是在游客還沒有提出問題和要求之前，就根據游客的一般心理狀態提供幫助。譬如到了一個景點，在講解有關景點基本知識前，先提前告訴游客廁所的位置，留出如廁的時間；告知買飲料、電池、畫冊、紀念品的位置與價格；說明游覽線路、集合地點與時間、掉隊后的補救辦法；講明哪個角度照相效果較好；陽光強烈時帶到陰涼處站立；這一系列提前做了，游客對我們就有親切感，感覺我們非常關心與尊重他們，從而獲得心理上的滿足，這比挨個答復游客詢問效果好得多。功能服務是游客提出問題和要求之后，再給予相應的解答和幫助，這樣即使我們做到了有問必答、有求必應，游客也只會認為這種“應對”是完全應該的，是我們的本職工作，是份內之事，如此服務既受累又不討好。所以“服務態度好”與“服務意識好”表現出來的行為是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】“十一黃金周”期間，D導游帶團游覽故宮的時候，有位女士帶著孩子去買飲料，結果掉隊了。當時故宮里人山人海，D導游費了很大力氣才把她們找回來，但無論怎么誠懇地道歉，那位女士就是不肯原諒。吃中午飯的時候，那位女士突然拉起孩子，大聲地向餐廳里的人訴說起在故宮里走失的“遭遇”和“感受”：說自己一個多小時都沒有找到隊伍，大人急，孩子哭，最后竟然聲淚俱下。經她這么一鬧，其他團隊的游客跟著起哄，餐廳里的秩序大亂。全陪勸那位女士先照顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯再說。可她正在氣頭上，一時勸不住。D導游只好硬著頭皮聽她宣泄，同時為她們母女單獨留出一些飯菜。過了一會兒，那位女士鬧累了，D導游趕緊動員幾位游客過去勸她們母女吃飯。以后幾天，D

導游也沒跟那位女士計較，自始至終在服務上沒有怠慢。旅游高峰期間，那位女士由于帶著孩子去買飲料而掉隊，本來事情小到不值得過多解釋，但那位女士卻能為此聲淚俱下和不依不饒，真是不近人情。D導游既能臨場冷靜處理，又能不意氣用事，對得起那位女士和她的孩子，也對得起全團的游客。

十、力爭“情感共振”，調節“情感厭倦”

所謂“情感共振”就是我們在帶團過程中要始終努力使自己的整體情感與游客的情感變化趨于同步，具體表現在表情、語言、形體動作等方面，使游客感到導游的心情總是與他們的心情處在同一頻率上。就導游自身而言，一般不會被自己所熟悉的景觀所感動，往往處于“情感麻痹”和“情感厭倦”的狀態中。在較短的時間內，幾十次地爬長城、幾百次地去故宮，誰都會產生厭煩情緒，這是導游工作的巨大心理障礙。但對于初到易地的游客，對看到的每一個景觀都會非常興奮，這時候我們也應該象第一次游覽時那樣激動，與游客之間產生情感交流，講解才會精彩。盡管在某些場合，人的自身表情與內心情感往往不處于同一頻率上，但我們最起碼在表情的體現上要符合游客的情感變化，符合導游的職業道德要求。如果我們與游客之間的情感頻率相去甚遠，就不會引起情感共鳴，造成的結果就是講解“有聲無色”，破壞游客的審美情緒，使游客認為我們“很冷漠”、“很生疏”、“不關心人”。懂得了情感共振，并不等于接團就肯定有高質量，我們還要善于在游客情感低落時使他們轉向平穩，引向興奮；在游客興奮過度時使他們轉向理智，引向平靜。因此，從表面上看導游是服務于游覽者的被動角色，但實際在調控全團的游覽情緒上，導游才是主導。

十一、把握“角色定位”，解決“角色沖突”

每一個社會角色都有社會對其所灌注的角色期望，這種角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相應的行為模式和行為準則。一個社會角色的出現也總是有與其相對的另一個社會角色，與導游相對的另一個社會角色就是游客。在這種都以特定社會角色身份出現的交往過程中，導游提供服務，游客接受服務。在游客的角色期望中，導游應該是彬彬有禮、熱情周到、無所不能的“萬事通”。一個社會角色必須由一個人來承擔，但一個人卻不僅僅承擔一個社會角色，一個人所扮演社會角色的多重性是產生角色沖突的重要原因。當人的個性與角色的特性相抵觸時，人與角色之間所產生的矛盾就是角色沖突。角色沖突是一個人對自己所承擔的角色不適應而引起的，解決角色沖突的過程就是角色感成熟的過程。我們必須要遵循社會對于導游角色在道德、情感、形象、知識、行為、技能等方面的規定，假如我們性子急、脾氣躁、說話直，并且在服務中不時流露出來，就會引起游客不滿，這是導游個性與導游角色相沖突的表現。

【失敗案例】C導游在北京接團，團里有位游客晚上外出探望朋友，由于兩人多年未見，所以邊喝邊聊一直到深更半夜，回到賓館后才打電話到C導游房間，向她報個平安。C導游也盡職盡責，一直等候游客不敢入睡，但她是個急性子，聽到游客電話后，劈頭就問：“你怎么現在才回賓館？明天還有精神玩嗎？弄得我也跟著擔心，到現在都沒敢睡。”游客聽后心理很不舒服，于是爭執起來。如果C導游能平靜一下心態，換一種方式說：“我等您到現在都沒敢睡，您安全回來我就放心了，洗個澡趕緊睡吧，明天還要玩呢。”都是表達同樣的好意，但游客聽了這番話后肯定會理解和感激她的。從以上例子可以看出，導游工作的服務性使我們角色定位并不復雜，但我們如何解決角色沖突不是一件容易事，因為人是有個性的，而角色是非個性的。社會對導游角色的規定性，要求我們要抑制或利用好自己的個性，去適應導游角色所賦予的特性。我們學習角色、適應角色、實現角色的過程，就是人的個性同角色特性相融合的過程，也是人的個性升華為角色特性的過程。

十二、主動“換位思考”，糾正“我向思維”

有一位牧師正在專心讀《圣經》，但他淘氣的兒子總在旁邊搗亂，于是他將一張《世界地圖》撕碎，讓他兒子將其拼接起來，本來以為兒子可以安靜很長時間，因為拼接一張撕碎的《世界地圖》對成人而言都非常困難，沒想到兒子一會兒工夫就拼好了，兒子看著牧師驚訝的眼光，笑著說：“我根本不知道世界是個什么樣子，因為地圖背面是個人頭像，我把人頭拼好了，地圖也就拼好了。”這個看似簡單的故事其實蘊涵著一個并不簡單的道理，就是換一個角度去思考問題，復雜的問題也許可以迎刃而解，即“換位思考”。由于每位游客的生活習慣、脾氣秉性、思維模式、興趣愛好、經濟能力等都有很大差異，如果我們不深入了解游客，對各種問題就無法正確地思考與回應。假如能以“我是一位游客”為出發點，換一個角度，站在游客的位置來考慮和處理問題，我們的思維就能夠發散，對問題的分析也就更加真實、全面、具體，這樣才可以有效地避免諸多矛盾的產生，游客也才會真心感受到我們服務的誠意，才會對我們象家人一樣信任，因此“換位思考”是我們帶團中必需具有的重要方法和良好心態。處處多為游客著想，我們就會獲得更多的回報，這種回報是一個長遠積累。

【成功案例】L導游接待馬來西亞穆斯林游客，恰逢星期五，游客全體齋戒，一天不吃東西，自然也沒有為L導游留出吃飯的時間，餓著肚子講解的滋味與心情確實很不好受，但L導游想：如果我是游客，肯定會非常希望別人尊重我的宗教信仰與民族習慣，便自始至終微笑著服務，最后游客小費多給了一倍。導游一定要糾正偏執的“我向思維”，“我向思維”是一種只從自我出發，不顧實際效果的愿望思維，屬于心理病態。反映在導游工作中，就是只按自己的意志和經驗言行，把自己提到主導的支配地位上，而不是服務者的位置上，認為游客必須要遵照自己擬定的計劃行事，這樣易使游客的感情受到不同程度的壓抑，甚至引發沖突，破壞接團的整體效果。

總結

一般說來，導游將優質服務跟職業道德的價值基礎聯系起來，大致要經歷三個階段。每個導游的情況不同，各個階段所持續的時間也不盡相同。我們在準備從事導游工作和剛剛從事導游工作的階段，對遵循職業道德、實現自身價值等方面還沒能進行深入廣泛地實踐，往往更容易關注優質服務的技術條件，而忽視優質服務的道德條件。經過一段時間的實際工作以后，我們經歷的事情逐漸多起來，接觸涉及職業道德矛盾的問題也日益廣泛和復雜起來，壓力和困惑開始促使我們反思，并且想方設法加以解決，但是真正實現將優質服務的技術方面和優質服務的道德方面統一起來，自覺并且自如地加以運用，還是需要經歷很長時間和很多實踐的。導游隊伍的變化在第一階段和第二階段表現得最為強烈，很多導游就是在這兩個階段中陸陸續續地分化出去了。堅持到第三階段，我們在職業技術方面和職業道德方面，以及兩者統一方面，均達到了一定的成熟和穩定水平，這時留下來的就是優秀導游，也是旅游行業中的基干力量。導游經歷了這樣三個階段，才會真正成為具有敬業、樂業精神，完美實現自身價值的旅游職業人才。

最后要說的是：導游人員要在掌握豐富知識的基礎上，努力學習導游方法、技巧，并不斷總結、提煉，形成適合自己特長的導游方法、技巧及自己獨有的導游風格。加拿大旅游專家帕特里克?克倫在他的《導游的成功秘訣》一書中對導游人員的要求做了精辟的概括：導游人員應“是集專業技能和知識、機智、老練圓滑于一身”的人。一名合格的導游人員應該精干、老練、沉著、果斷、堅定，應時時處處顯示出有能力領導旅游團，而且工作積極、耐心，會關心人、體諒人，富于幽默感，導游技能高超。

第五篇：如何成為一名優秀導游員

如何成為一名優秀導游員

人們常說“旅游行業是個朝陽產業”，從當前中國旅游大環境來看的確如此，以2013年旅游統計為例：國內游達32.6億人次，目前已成為全球最大的國內旅游市場；入境游達12907.8萬人次，目前已成為全球第三大入境旅游接待國；出境游達9818.5萬人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國，同時出境游人均消費也排名世界第一；以上數字充分說明中國目前已進入大眾旅游時代。

俗話又說“沒有不成功的行業，只有不成功的個人”，只要我們認真審視每個行業，都是如此，導游職業也不例外，旅行社中永遠都有一年帶不上幾個團的“候補導游”，也永遠都有出類拔萃、有團首選的佼佼者。

若想成為一名優秀導游員，首先要深入理解“導游員”這三個字的內涵。“導”的繁體字上面是一個“道”，下面是一個“寸”，從這個我國古代會意造字方法中，可以對優秀導游員進行大致定位。“道”指道德，“寸”指分寸，概括起來，就是應當具備高尚的職業道德情操，并在具體的服務工作中注意把握分寸。“游”的本意是各處從容行走，這說明了導游服務是一項實踐性很強的工作，正如陸游所說“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。一名優秀導游員之所以能夠從容不迫地帶著游客行走于世界各地，是因為在掌握了一定的理論知識后，敢于帶團，勇于實踐，并在帶團過程中多記錄、多分析、多總結、多感悟，不斷地積累經驗和提高技能。“員”的繁體字上面是一個“口”，下面是一個“貝”，古時以貝殼為貨幣。導游員是靠吃“開口飯”來掙錢的，不僅要通過講解使自然風光的“靜態”變成“動態”，使沉睡了千百年的文物“死而復活”，使深奧博大的中國傳統文化變得通俗易懂，還要通過嫻熟的交際語言來解決難題、化解矛盾、融洽多方關系，更要通過促銷旅游商品獲得基本收入。導游員帶團期間，該掙的錢沒有掙到是“無能”，不該掙的錢去掙了是“無德”，不做“無德無能”的導游才是一名優秀導游員。

優秀導游員所具備的素質肯定是多方面的，譬如良好的品德、豐富的知識、健康的身心以及高超的溝通能力、敏銳的觀察能力、靈活的應變能力、較強的自控能力、精明的銷售能力等很多方面。由于篇幅有限，僅從如何服務這一個角度來略微闡述，通過一些具體案例讓大家切身感受一下優秀導游員應具有的職業素養。盡管涉及面不算大、不算廣，但是服務對于導游員而言是最根本的，也是導游工作藝術性的重要體現，從中可以以小見大，見微知著。

一、加強責任心，注重服務細節

導游服務其實很簡單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細小的事務的重復，優秀導游與普通導游之間在帶團能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優秀導游能夠用心注意每一個細小的環節，有效地避免事故的發生，而不是挽救發生的事故。我們常說“責任心體現在細節，魔鬼也藏于細節”、“細節決定成敗，細節見證品質”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個道理。然而在導游服務工作中，我們往往最容易忽略細節。譬如初次入住查房，大多數導游都會去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實在許多細節上都應多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險箱、熱水器、消費品、電話、電源、安全扣等。細節服務的內容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實質性，最能反映出一名導游員是否有強烈的責任心和細致心，多注意一點一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細節往往容易造成事故。此外，責任心和細致心還有特殊性，其體現對象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環境，而是遭遇了不順利甚至突發性的艱巨環境。從一名導游員對待工作、對待游客的責任心和細致心的程度，就能看出其職業道德修養和職業技術水平。如今導游隊伍中并不缺乏講解時侃侃而談之人，缺少的是做事時精益求精之人。我們應該將處處關心他人作為一種生活方式和工作方式，并且習慣成自然。用功可以使我們成為合格的導游，加上用心就能使我們成為優秀的導游。【成功案例】

2008年春天，B導游帶著16位游客去韓國旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點多鐘了，還有游客邀請B導游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟州島時，麻煩突然降臨了。在首爾機場辦理行李托運時，B導游的團隊到得較早，柜臺前僅有一位中國游客在等候，并且還沒有開始辦理手續，于是B導游帶著團隊在那位中國游客后面按順序排好隊，并讓游客將行李也在托運帶前按順序碼放整齊。辦理托運的時間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導游的團隊前面，將柜臺團團圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質問他們為什么不排隊，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊，原來就是最前面的那位游客。這時侯，B導游團隊的韓國導游與東北團隊的韓國導游也理論了起來，也許出于都想維護自己團隊游客的利益，又都是血氣方剛的小伙子，兩人越吵越兇，最后竟然動手打了起來。當時恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個大學三年級的學生，出于下意識的反應，他擋了一下東北團隊韓國導游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團隊的韓國導游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學生就要打。B導游大步沖上前去，一把抱住了東北團隊的韓國導游，大聲喊道：“我是領隊，都別動手，有話好好說，我的團隊可以后辦托運，讓你們先來，時間還早，反正也晚不了！”東北團隊的韓國導游果真住了手，但卻指著B導游團隊的韓國導游和那位大學生，狠狠地說道：“一會兒到了濟州島，你們倆誰也別想跑。”說完就到旁邊打電話去了，B導游雖然不懂韓語，但從他的語氣和語調上可以推測出正在找人，馬上意識到了后果的嚴重性。那位大學生的父親很緊張，一個勁兒地問是否會出事，B導游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對保證你們的安全！”辦理完行李托運之后，B導游讓游客們先到登機口處休息，然后獨自去找東北團隊的韓國導游，先贈送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺的編導人 員，他們怕出事，已經通過關系跟中國駐韓國大使館聯系了，你是學中文的，應該知道中央電視臺的影響力有多大，如果你想將導游之間的沖突升級為兩國之間的旅游事故，你可就成為名人了。”通過對方的表情，B導游知道自己的攻心戰術已經起到了效果。接下來，B導游又將自己團隊的韓國導游叫到一個角落，反復強調說：“剛才發生的沖突是由于你想維護游客的正當權益引起的，你確實是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協調都可以，你必須把這個沖突盡快平息。到了濟州島之后，我們必須要調整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規游覽順序進行，這樣就不會與那個東北團隊在景點中遇到，避免再生枝節，調整行程順序的事情由我去向游客解釋。”最后，B導游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國人在韓國出事不管吧？如果一旦有事，肯定會影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導游，別那么大的火氣。”東北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會攔阻導游打架的。”走完這三步棋之后，在登機之前，B導游堅定地對16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會出任何事情！”濟州島的游覽最終非常順利，明媚的陽關照耀著每位游客歡快的笑臉。回到北京后，那位大學生的父親還給B導游打電話，邀請B導游做“百家講壇” 的現場聽眾。

二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭對錯

“游客總是對的，總是有理的”、“服務只有好壞之分，沒有對錯之分”，我們一定要樹立這種心態和意識，其實這并不代表對客觀事實的判斷不分是非，只是對導游員如何服務提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務的，不是來接受批評教育的。游客所作所為不當時，譬如說話尖刻、不遵守時間、擅自活動、過分維權等，我們千萬不要當面批評游客“不對”，更不能當眾指責，只要在事實上將是非分清即可。當眾在口頭上挑明游客“不對”時，游客往往會辯解，因為每個人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發展到“爭輸贏”。當對錯分清了，證明我們是對的，我們贏了，其實在帶團過程中就“輸”定了，這個丟了面子的游客可能會處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國精神的綱領”，對游客來說，“面子”往往比“道理”和“對錯”更重要，我們跟游客爭是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業修養，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發生了什么事情、無論面對什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。

當游客所作所為有不當之處時，不明確指責游客“不對”并非不對問題進行處理，只是處理時要有“理明則讓”的心態，甚至可以將“對”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內心產生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對導游而言是一種極為寬容和高尚的服務境界。把“對”讓給游客的方法有以下四種： ①不與做錯的游客糾纏；

②給做錯的游客一個體面的臺階下； ③對無惡意的游客要充分體諒； ④對道歉的游客給予真摯安慰。

我們一定要明白，游客也是人，犯錯誤是必然的，面對游客的錯誤，內心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴格限定在旅游行程范圍之內，不必過分在乎游客的“人性”，應注意有意識地回避、限制和簡化矛盾，防止問題的擴散和株連，千萬不要因事及人，陷入評價游客道德品質的誤區，那完全是導游職責范圍以外的事情。【成功案例】

Z導游帶一個河南團，退房時前臺通知Z導游，有位游客的房間內少了一條浴巾。Z導游將這位游客單獨叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務生在查房時發現您的房間內少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元。”Z導游看出游客既礙于面子不承認他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個團也有一位游客房間內的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會兒下來后生氣地說：“服務生檢查太不仔細了，浴巾明明就在沙發后面嘛！”Z導游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。

三、面對游客的要求，自己永遠不說“不”

在旅游活動中，我們經常會遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時候應該怎樣應對呢？自己永遠不說“不”是一條重要的應變原則，它包括以下2個方面的內容：

（一）自己永遠不說“不”應貫徹在導游的言行中 首先，從說話語氣上講，否定的語氣總不如肯定的語氣那樣容易被人接受，所以我們在表達一種意思的時候，盡可能用肯定的語氣從正面說，避免用否定的語氣從反面說。譬如我們對游客提出要求時，最好說“請您如何如何”，避免說“請你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個建議，那么最好提出自己的建議，避免簡單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當游客詢問的時候，我們最好告訴游客什么時候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。其次，從具體行動上講，為了不以“不”作為對游客的最終回答，就應千方百計地解決好游客的每一個正當要求。【成功案例】

W導游在車上進行講解時，有幾名游客坐在后面聊天，對其他游客造成了干擾，W導游并沒有當著全體游客的面用指責性的語氣說：“請你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解。”這種命令性的口吻或強制性的措施會使那些游客覺得導游讓他們在全團人面前失去了面子，會表示出不滿，無助于問題的解決。W導游用友好的、商量的語氣加大嗓門說：“對不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內容，后面的幾位游客希望我講些 什么內容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們在車里談天說地。

（二）“不”字要讓游客自己說出

在旅游活動中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當明明知道游客的要求不合理或達不到的時候，應該如何拒絕呢？處理不好就會影響雙方的情緒和感情，甚至發生口角，破壞整個接團質量。委婉拒絕時應該注意以下四點： ①自己永遠不說“不”。

②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。③不要傷害游客的自尊心。④迫使游客自己說出“不”。當游客向我們提出一個要求，而我們認為這個要求不能滿足，必須回絕時，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我幫您聯系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領導商量一下，一會兒肯定給您答復”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。【成功案例】

一個16人的旅游團從西安轉至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯了車，旅行社要求他們將錯就錯，不要再換車了，到現在旅游汽車公司還在要求增加車費呢。24座的中巴才是16人旅游團應當正常乘坐的，如果大家愿意補交差價，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車。”結果游客都說不換車了。在這里，北京的L導游面對游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經濟受損。

四、游客跟導游“平等”，導游跟游客“不平等”

“平等”有許多方面的含義，但從導游服務角度來說，人與人之間“相互平等”是指應當互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識，認為自己花了錢，就 是高高在上的“爺”，從說話語氣、神情態度以及行為方式，都是頤指氣使。甚 至有些游客只看重自身權益，根本不考慮旅游實際狀況，將食、住、行、游、購、娛等各個方面品質的不到位都集中推卸到導游一人身上，將火氣也都集中發泄到 導游一人身上，過多地注意和挑剔導游某一方面的不足，不僅無理指責，而且動 輒投訴。我們應該看重自己的職業尊嚴，也應該使游客尊重導游職業，沒有了職 業尊嚴，導游的形象就將走樣，正常的服務就會變質，因此我們要適當地向游客 灌輸“平等”意識。譬如在跟游客交往過程中可以時常不經意地表明：你們游覽 累了，上車后可以坐著，可以閉目養神，而導游還要站著，還要繼續沿途講解，甚至你們都睡著了，導游還要陪司機聊天，避免司機困倦，可見導游的服務是智 力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬事難”，你們在游覽中處處都會 遇到不方便的地方，哪怕是找個洗手間這樣的小事，只要依靠導游，解決起來就 會很順利、很省心，所以理應尊重導游的服務和人格，不要因為自己是游客就可 以怠慢導游人員。

“平等”是針對游客而言，我們對自己一定要灌輸“不平等”的意識。雖然 人和人之間沒有高低貴賤之分，但導游的社會角色和工作性質又決定了我們不可 能跟游客平起平坐。導游是服務者，游客是接受服務者，這之間是一個永遠不對 等的接觸過程，在這個不對等的接觸過程中，只有游客對導游提出要求，不可能 反過來。所以只要游客的要求是正當的、合理的、可能的，我們就無權拒絕，只 能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認定這位游 客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務者的角度來 考慮問題，而是被潛在的內心偏激情緒所支配。如果因游客經濟能力差、文化水平低、生活習慣不良等就影響了我們的帶團心態，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語氣或諷刺的語言去回絕，那么肯定在導游職業上不會有所發展，因為違背了社會法則。【失敗案例】

C導游剛剛從事導游工作時，有一次正在核對火車票，一位急性子游客有要 緊事想問C導游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導游，你的耳朵 長到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導游核對完火車票后，以怨報怨地說： “先生，您的眼睛長到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對火車票嗎？出了錯，你負得了負責嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態度轉化為正常的交際狀 態，反倒引起游客大聲指責。

五、游客是“上帝”，同時也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是 人，每位游客都有這種兩面性，如果我們在服務中只片面地強調某一個側面，對 游客的認識也就有了偏頗，這將為自己的服務添加不利因素。我們常說游客是“上 帝”，這只是說明游客作為旅行社經營利潤的來源，他們有著神圣不可侵犯的一 面，我們的接待服務要盡可能地追求完美，但并非在旅游業中“造神”，神與人 終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務行業對職業道德問題的矯枉 過正，會使游客感覺到自己與導游之間存在著不必要的距離。因此我們應當把握 好“客我關系”的平衡點，不僅把游客當作“上帝”，同時還把游客當成自己的 “家人”，使游客體味到尊嚴與神圣的同時，另有一種輕松與親近的感覺。讓游 客同時找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應該成為導游的職業意識。【成功案例】

J導游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領隊，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導游在首都機場接到這15位客人時，發現其中 有位婦女帶著一個四五歲的女孩兒，同時還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J 導游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國飯店。當天晚上10點多的時候，J導游房間里的電話鈴聲突 然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發燒。J導游立即到了她的房間，發現 那孩子雖然燒得并不嚴重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導游考慮到后面的行程 還很長，如果孩子的病情嚴重起來，不僅孩子痛苦，大家都會很麻煩，因此建議 馬上帶孩子去看醫生。經過認真打聽，J導游帶著她們母女到了當地一家著名的 兒童醫院就診。醫生看過以后，建議給孩子打針，這樣會好得快一點，但是孩子 的母親無論如何不同意打針，弄得醫生很為難。通過交談，J導游了解到她是對 中國醫生的醫術不信任。于是J導游告訴她這是當地一家大型兒童醫院，所有醫 生都會對每一個孩子負責。然后又為她分析厲害關系：一位孕婦再帶上一個有病 的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫生給孩子打 針。由于這個孕婦身體不方便，在整個看病過程中，一直都是J導游抱著孩子樓 上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時，已經是午夜一點多鐘了，J導游又 幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她們母女和所有客人一樣，都很愉快，順利地完成了中 國的旅游。在廣州送客人出境的時候，全團客人特別是那個孩子的母親，對J 導游的工作表示了衷心的感謝。J導游則衷心地希望那個婦女以后能夠帶上她的 兩個孩子，再一次來中國旅游。

六、把握熱情有度，保持正常人際距離

導游為游客提供熱情服務本來是理所當然的，但從更高一個層次來講，必須 把握好熱情的具體分寸。社會文明程度越高，游客強調尊重自我的心態越強，不 僅要求滿足個人所好、個人要求、個人隱私、個人人格等，而且要求保持正常交 往中的人際距離。

人際距離過大，容易產生疏遠之感；人際距離過小，則容易產生被冒犯之感； 過大和過小都屬于不當，都會有礙于正常的人際交往。導游與游客之間的常規人 際距離大致可分為以下四種：

①待命距離。游客尚未召喚我們為其提供服務時，我們應站在游客3米之外，只要游客視線所及即可。②講解距離。我們為游客進行講解服務時，相互距離以0.5—1.5米之間為 宜。

③引導距離。我們帶領游客前行時，應當行進在游客左前方1.5米左右。④展示距離。我們需要為游客做一些操作示范時，展示距離應控制在1—3 米之間。

從根本上講，導游在向游客提供熱情服務時，除了積極主動之外，還必須具 有“無干擾對方”的意識，具體應注意以下三個方面：

①注意語言。導游在工作崗位上，除了使用常規禮貌用語問候游客外，一般 不宜再對游客多言多語，除非游客在言語、表情、動作等方面有要求時，我們不 要過多地問這問那。

②注意表情。為了更準確、適度地向游客表達熱情之意，我們應對自己的表 情進行適當控制，尤其是眼神。一是不要死盯著游客，似乎擔心游客會有不軌行 為。二是不要打量游客，似乎對游客充滿好奇之心。三是不要斜視游客，似乎對 游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窺探游客，似乎對游客疑神疑鬼或少見多怪。五是不要復視游客，對游客的某些身體部位反復注視，極易引起游客的反感，特 別是胸部、腹部、臀部、大腿等這些“注視禁區”；針對異性游客更不能上下左 右反復打量，應當平視，也就是以兩眼為上線、嘴唇為下頂角所形成的三角形。③注意舉止。未經游客允許，我們不要輕易拉扯、攙扶游客和觸摸、擺弄游 客的物品，這不是親近的表現，而是失敬于人的舉止。

以上這些游客深層次的要求，不是按照傳統的規范服務和熱情服務所能完全 解決的，因此我們要把握好服務的“度”，該“近”時則“近”，不該“近”時千 萬別過分“近”，該“熱”時則“熱”，不該“熱”時千萬別“熱”過頭。使游客 在接受服務過程中感到心安理得，不受過度禮遇的驚擾，不受無意識熱情的干擾，這才是游客所接受的真正的熱情服務。【失敗案例】

B導游帶著朝陽區退休老干部去揚州游覽，地陪跟餐廳講明團中有位回民，但餐廳誤認為吃素了，而且居然用豬油調素餡包子，結果被老人吃出來了。地陪 為了表現自己的服務態度，當眾使勁指責餐廳，要求餐廳道歉，反倒引起老人對 她的強烈不滿。老人私下跟B導游說：“我只要求餐廳更換一下菜肴，地陪大聲 一嚷，所有人都知道我違反了穆斯林禁忌，這不是當眾侮辱我嗎？”這屬于為游 客維權過程中侵擾了游客的個人隱私。

七、首輪效應不可忽視，末輪效應尤為重要

“首輪效應”是指導游初次亮相時留給游客的第一印象，“末輪效應”是指

導游帶團結束前留給游客的最后印象。以往我們總是片面強調首輪效應，認為凡 事先入為主，第一印象的好壞直接決定著游客對導游的接受程度，況且游客與導 游之間僅是幾天的短暫接觸，根本無法達到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。其實末輪效應與首輪效應同等重要，它們是服務過程中的兩個不同側面，都是整 體印象中的重要組成部分，絕對不能偏廢其一。在幾天的交往之后，游客反而會 對最后印象尤為看中，因為游客永遠都是最期待著導游能為其做好眼前這件事和 下一件事，以前再好的服務在心中早已淡化了，所以末輪效應決定著整體印象是 否完美，以及完美的整體印象是否能夠得以繼續維持。如果摒棄了“首輪效應尤 為重要”這種“近視眼光”和“短期行為”的觀點，服務始終如一，肯定能夠擴 大社會效益和經濟效益，最直接的體現就是這些游客由于對我們服務的認可，從 而建議他們的家人、朋友、同事等來北京旅游時繼續找我們所在的旅行社，并且 點名讓自己接團，把“頭回客”變成了“回頭客”，因此切記“第一印象不可忽 視，最后印象尤為重要”。【成功案例】

G導游帶湖南團，游客對住宿、餐飲都不滿意，影響了旅游心情，自然購物

也不好，司機就不開空調，還用臟話罵游客，激起了游客爆發不滿情緒，結果在 王府井群毆，司機叫人打傷了六七名游客。G導游自己掏錢買藥，給受傷游客消 腫，并且給每個房間送一個果籃，安撫游客情緒，還哄著游客寫明不再繼續追究 責任的證明。G導游的真誠服務感動了游客，沒有進一步投訴，避免了地接社的 損失。

八、發揮自己的長處，推動“暈輪效應”的積極作用

“暈輪”是指月光周圍有時出現的朦朧暈圈；“暈輪效應”是指由對方的某

種特征推及總體特征，就如同月暈一般，由于光環的虛幻，使人看不出真實面目。暈輪效應的實質是以主觀代替客觀，比如人們在禮品店選購禮品時，往往是挑選 包裝精美、價格偏高的，因為精美的包裝和偏高的價格往往會使人們認為里面的 東西也會象精美的包裝一樣好，會與偏高的價格相一致，其實未必如此。我們在 帶團過程中，服務范圍包括講解服務和旅行生活服務兩個方面，其中任何一個方 面做得讓游客非常滿意，游客都會把部分印象泛化為全部印象，以主觀代替客觀，認為我們方方面面都做得很好，做得不周到的地方也會忽略，起碼不至于反感。因此在帶團中努力掩飾自己的不足，不如放開發揮自己的長處，發揮“暈輪效應” 的積極作用。

然而對于大多數導游而言，不可能把每一個話題都講得精彩絕倫，導游中沒 有博古通今的大家；也不可能一點差錯不犯，導游中也沒有會神機妙算的神仙； 因此要特別注意旅行生活服務，對游客多一些責任心、平常心、關愛心。千萬避 免“暈輪效應”把我們推向反面的極端，由于一點兒小事服務不到位，使游客認 為我們任何事情都不認真負責，敷衍了事。

九、服務要好，服務意識更要好

“服務”與“服務意識”是兩個截然不同的概念，不能相提并論。很多導游 講解水平很高、處理問題能力也較強、對游客有問必答，如此好的服務卻得不到 游客的贊賞，這主要是因為欠缺服務意識。

游客可以視為“花錢買旅游”的消費者，但是“花錢買旅游”與花錢買衣服、買家電等實實在在的物品有很大區別，人們不可能把“旅游”像衣服、家電那樣 真的買到自己家里去，其實買到的只是一種“旅游經歷”。那么人們為什么要花 錢買“旅游經歷”呢？原因就是旅游經歷能使人獲得一些“美好的感受”。作為 游客，他們不僅期待導游能為他們解決種種實際問題，更期待導游成為他們的“知 心人”，使他們獲得各種美好的感受，留下可以長期享用的美好回憶。由此可見，旅游服務是具有雙重性的。

旅游服務雙重性的具體體現就是心理服務和功能服務。心理服務就是在游客 還沒有提出問題和要求之前，就根據游客的一般心理狀態提供幫助。譬如到了一 個景點，在講解有關景點基本知識前，先提前告訴游客廁所的位置，留出如廁的 時間；告知買飲料、電池、畫冊、紀念品的位置與價格；說明游覽線路、集合地 點與時間、掉隊后的補救辦法；講明哪個角度照相效果較好；陽光強烈時帶到陰 涼處站立；這一系列提前做了，游客對我們就有親切感，感覺我們非常關心與尊 重他們，從而獲得心理上的滿足，這比挨個答復游客詢問效果好得多。功能服務 是游客提出問題和要求之后，再給予相應的解答和幫助，這樣即使我們做到了有 問必答、有求必應，游客也只會認為這種“應對”是完全應該的，是我們的本職 工作，是份內之事，如此服務既受累又不討好。所以“服務態度好”與“服務意 識好”表現出來的行為是不同的，收到的效果也截然不同。【成功案例】

“十一黃金周”期間，D導游帶團游覽故宮的時候，有位女士帶著孩子去買

飲料，結果掉隊了。當時故宮里人山人海，D導游費了很大力氣才把她們找回來，但無論怎么誠懇地道歉，那位女士就是不肯原諒。吃中午飯的時候，那位女士突 然拉起孩子，大聲地向餐廳里的人訴說起在故宮里走失的“遭遇”和“感受”： 說自己一個多小時都沒有找到隊伍，大人急，孩子哭，最后竟然聲淚俱下。經她 這么一鬧，其他團隊的游客跟著起哄，餐廳里的秩序大亂。全陪勸那位女士先照 顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯再說。可她正在氣頭上，一時勸不住。D導游 只好硬著頭皮聽她宣泄，同時為她們母女單獨留出一些飯菜。過了一會兒，那位 女士鬧累了，D導游趕緊動員幾位游客過去勸她們母女吃飯。以后幾天，D導游 也沒跟那位女士計較，自始至終在服務上沒有怠慢。旅游高峰期間，那位女士由 于帶著孩子去買飲料而掉隊，本來事情小到不值得過多解釋，但那位女士卻能為 此聲淚俱下和不依不饒，真是不近人情。D導游既能臨場冷靜處理，又能不意氣 用事，對得起那位女士和她的孩子，也對得起全團的游客。

十、力爭“情感共振”，調節“情感厭倦”

所謂“情感共振”就是我們在帶團過程中要始終努力使自己的整體情感與游 客的情感變化趨于同步，具體表現在表情、語言、形體動作等方面，使游客感到 導游的心情總是與他們的心情處在同一頻率上。

就導游自身而言，一般不會被自己所熟悉的景觀所感動，往往處于“情感麻 痹”和“情感厭倦”的狀態中。在較短的時間內，幾十次地爬長城、幾百次地去 故宮，誰都會產生厭煩情緒，這是導游工作的巨大心理障礙。但對于初到易地的 游客，對看到的每一個景觀都會非常興奮，這時候我們也應該象第一次游覽時那 樣激動，與游客之間產生情感交流，講解才會精彩。盡管在某些場合，人的自身 表情與內心情感往往不處于同一頻率上，但我們最起碼在表情的體現上要符合游 客的情感變化，符合導游的職業道德要求。如果我們與游客之間的情感頻率相去 甚遠，就不會引起情感共鳴，造成的結果就是講解“有聲無色”，破壞游客的審 美情緒，使游客認為我們“很冷漠”、“很生疏”、“不關心人”。

懂得了情感共振，并不等于接團就肯定有高質量，我們還要善于在游客情感 低落時使他們轉向平穩，引向興奮；在游客興奮過度時使他們轉向理智，引向平靜。因此，從表面上看導游是服務于游覽者的被動角色，但實際在調控全團的游 覽情緒上，導游才是主導。

十一、把握“角色定位”，解決“角色沖突”

每一個社會角色都有社會對其所灌注的角色期望，這種角色期望有利于扮演 角色的人快速找到自己相應的行為模式和行為準則。一個社會角色的出現也總是 有與其相對的另一個社會角色，與導游相對的另一個社會角色就是游客。在這種 都以特定社會角色身份出現的交往過程中，導游提供服務，游客接受服務。在游 客的角色期望中，導游應該是彬彬有禮、熱情周到、無所不能的“萬事通”。一個社會角色必須由一個人來承擔，但一個人卻不僅僅承擔一個社會角色，一個人所扮演社會角色的多重性是產生角色沖突的重要原因。當人的個性與角色 的特性相抵觸時，人與角色之間所產生的矛盾就是角色沖突。角色沖突是一個人 對自己所承擔的角色不適應而引起的，解決角色沖突的過程就是角色感成熟的過 程。我們必須要遵循社會對于導游角色在道德、情感、形象、知識、行為、技能 等方面的規定，假如我們性子急、脾氣躁、說話直，并且在服務中不時流露出來，就會引起游客不滿，這是導游個性與導游角色相沖突的表現。【失敗案例】

C導游在北京接團，團里有位游客晚上外出探望朋友，由于兩人多年未見，所以邊喝邊聊一直到深更半夜，回到賓館后才打電話到C導游房間，向她報個平安。C導游也盡職盡責，一直等候游客不敢入睡，但她是個急性子，聽到游客電 話后，劈頭就問：“你怎么現在才回賓館？明天還有精神玩嗎？弄得我也跟著擔 心，到現在都沒敢睡。”游客聽后心理很不舒服，于是爭執起來。如果C導游能平靜一下心態，換一種方式說：“我等您到現在都沒敢睡，您安全回來我就放心 了，洗個澡趕緊睡吧，明天還要玩呢。”都是表達同樣的好意，但游客聽了這番 話后肯定會理解和感激她的。

從以上例子可以看出，導游工作的服務性使我們角色定位并不復雜，但我們 如何解決角色沖突不是一件容易事，因為人是有個性的，而角色是非個性的。社 會對導游角色的規定性，要求我們要抑制或利用好自己的個性，去適應導游角色 所賦予的特性。我們學習角色、適應角色、實現角色的過程，就是人的個性同角 色特性相融合的過程，也是人的個性升華為角色特性的過程。

十二、主動“換位思考”，糾正“我向思維”

有一位牧師正在專心讀《圣經》，但他淘氣的兒子總在旁邊搗亂，于是他將

一張《世界地圖》撕碎，讓他兒子將其拼接起來，本來以為兒子可以安靜很長時 間，因為拼接一張撕碎的《世界地圖》對成人而言都非常困難，沒想到兒子一會 兒工夫就拼好了，兒子看著牧師驚訝的眼光，笑著說：“我根本不知道世界是個 什么樣子，因為地圖背面是個人頭像，我把人頭拼好了，地圖也就拼好了。”這 個看似簡單的故事其實蘊涵著一個并不簡單的道理，就是換一個角度去思考問 題，復雜的問題也許可以迎刃而解，即“換位思考”。由于每位游客的生活習慣、脾氣秉性、思維模式、興趣愛好、經濟能力等都有很大差異，如果我們不深入了 解游客，對各種問題就無法正確地思考與回應。假如能以“我是一位游客”為出 發點，換一個角度，站在游客的位置來考慮和處理問題，我們的思維就能夠發散，對問題的分析也就更加真實、全面、具體，這樣才可以有效地避免諸多矛盾的產 生，游客也才會真心感受到我們服務的誠意，才會對我們象家人一樣信任，因此 “換位思考”是我們帶團中必需具有的重要方法和良好心態。處處多為游客著想，我們就會獲得更多的回報，這種回報是一個長遠積累。【成功案例】

L導游接待馬來西亞穆斯林游客，恰逢星期五，游客全體齋戒，一天不吃東

西，自然也沒有為L導游留出吃飯的時間，餓著肚子講解的滋味與心情確實很不 好受，但L導游想：如果我是游客，肯定會非常希望別人尊重我的宗教信仰與民 族習慣，便自始至終微笑著服務，最后游客小費多給了一倍。導游一定要糾正偏執的“我向思維”，“我向思維”是一種只從自我出發，不顧實際效果的愿望思維，屬于心理病態。反映在導游工作中，就是只按自己的 意志和經驗言行，把自己提到主導的支配地位上，而不是服務者的位置上，認為 游客必須要遵照自己擬定的計劃行事，這樣易使游客的感情受到不同程度的壓 抑，甚至引發沖突，破壞接團的整體效果。

總結

一般說來，導游將優質服務跟職業道德的價值基礎聯系起來，大致要經歷三 個階段。每個導游的情況不同，各個階段所持續的時間也不盡相同。我們在準備 從事導游工作和剛剛從事導游工作的階段，對遵循職業道德、實現自身價值等方 面還沒能進行深入廣泛地實踐，往往更容易關注優質服務的技術條件，而忽視優 質服務的道德條件。經過一段時間的實際工作以后，我們經歷的事情逐漸多起來，接觸涉及職業道德矛盾的問題也日益廣泛和復雜起來，壓力和困惑開始促使我們 反思，并且想方設法加以解決，但是真正實現將優質服務的技術方面和優質服務 的道德方面統一起來，自覺并且自如地加以運用，還是需要經歷很長時間和很多 實踐的。導游隊伍的變化在第一階段和第二階段表現得最為強烈，很多導游就是 在這兩個階段中陸陸續續地分化出去了。堅持到第三階段，我們在職業技術方面 和職業道德方面，以及兩者統一方面，均達到了一定的成熟和穩定水平，這時留 下來的就是優秀導游，也是旅游行業中的基干力量。導游經歷了這樣三個階段，才會真正成為具有敬業、樂業精神，完美實現自身價值的旅游職業人才。