第一篇：門急診大科開展導醫護士禮儀培訓活動

門急診大科開展導醫護士禮儀培訓活動

門急診大科開展導醫護士禮儀培訓活動

“導醫”是醫院的第一形象。病人來到醫院第一眼看到的應是導醫，導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，會給病人最重要的第一印象，這一印象決定了病人情緒的開端，從而在很大程度上影響了病人情緒的延續。所以導醫的形象至關重要，她們的形象就是醫院最直接的宣傳。目前醫療市場競爭激烈，患者對醫院的要求越來越高。“接診、分診、導診、咨詢、陪檢、健康指導”等門診導醫工作往往由剛畢業的護理人員完成，她們工作經驗少，在思想上對導醫工作的重要性認識不夠，工作熱情不高，甚至態度冷淡，常會給醫院的總體印象帶來負面影響。

為豐富導醫護士內涵，提高護士形象，立足本職，外聯內動，和諧共建，門急診大科于2013年7月29日晚上，由門急診大科護士長易華負責組織的導醫護士職業禮儀培訓班在綜合樓六樓多功能廳舉辦。門診部王群主任參加了這次培訓。參加本次培訓的人員共計66人。此次講座邀請了桂林醫學院護理學院禮儀教師、泌尿外科副護士長陸素青老師為門急診大科助理護士進行了禮儀培訓。陸素青老師就護士的儀表、儀容、著裝、站姿、坐姿、行姿、拾物、護患溝通禮儀等方面進行了生動、詳細的示范講解，并現場糾正每位同學的動作，老師以其專業的職業素養充分調動了學員的學習熱情，現場學習的氛圍十分熱烈，收到了良好的效果。

導醫通過培訓和管理，規范了導醫人員的站姿、手勢、表情、裝束等，門診導醫人員的服務意識在工作中不斷提高，導醫人員的儀容儀表、言談舉止和行為方式進一步規范, 也為提升門診窗口服務形象樹立了榜樣。本次培訓對進一步推進優質護理服務示范工程，塑造醫院整體形象，構建和諧醫患關系，提升患者滿意度具有重要的現實意義。希望得到全院醫務人員的監督，并提出寶貴意見，不斷提高門診服務質量和整體形象。

一群熱情而又嚴謹的門診導醫護士，正傲然守在醫院陣地的前沿。“鷹一樣的個人，雁一樣的團隊”正以他們積極向上的精神風貌，出色的工作能力，成為院內一道不可或缺的靚麗風景。

第二篇：導醫禮儀培訓

導醫禮儀培訓

在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關注、會神的目光；關懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛生、姿態）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態——人在行為中的姿勢和風度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。

2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手

握手的正確姿勢：一般情況下，握手要（精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓）用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養的充分展現；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標志！說話

1、說話時要認清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對方；

5、適時而恰當地提出問題； 6、不離開對方的話題，巧妙地應答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。

2、道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意。

3、對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。告別

當病人完成所有的環節離院時，應向患者點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應的教育和健康指導。② 介紹醫院的診療時間，急診電話，便民優惠措施。

③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，等有何意見和建議，并向有關部門匯報。體態語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達生動多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志；

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚； 連連擺手：表示反對；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓要點

一、轉變觀念：

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態

（1）虛心學習：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。（2）公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

三、批評表揚：

（1）對待批評：虛心接受；總結教訓；改進缺點。“有則改之，無則加勉”。（2）對待表揚：謙虛禮讓；找出不足；變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。

四、咨詢業務： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務：

1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。

2、做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3、患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間。

7、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。導醫服務標準與要求

導醫的服務對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關系的人。這就決定了導醫服務要樹立“以人為本”的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。為此我們要求導醫護士結合工作實際，積極創新服務特色，用“心”服務。

導醫的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽！導醫的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。導醫的原則：

救死扶傷、盡職盡責責遵守規定、嚴格紀律紀 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫務人員規范及醫院各項規章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。

4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應掌握大量的專業知識和醫療機構各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

10、導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，舉止端莊，行動快捷。

12、作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導醫行為規范

1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。

2、迎送用語：護士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。

4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號。

5、應主動與病人打招呼，如在行進過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。

7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度應婉轉地告知找××醫師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或主治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿專科醫院，有什么需要幫助？”電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。導醫服務用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。② 您好，請問您需要我幫助嗎？ ③ 請您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請這邊走。⑤ 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務時，坐著不動或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫院形象，影響團結的事和話。

7、學習、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業無關的書、閑談、串崗、上網、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會客、于私活。

8、不得將醫院的公物據為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關的活動，不得在本院電腦內下載安裝任何軟件。

10、上班，開會、學習，所有手機不得發出聲響，全部調為振動。

11、不準在私人交往和通訊中泄露醫院秘密，不準在公共場所談論醫院秘密，不準通過其他方式傳遞醫院秘密。

第三篇：導醫禮儀培訓講稿

導醫禮儀培訓講稿

引言：

導醫的概念：導醫從字面上可理解為引導患者就醫；具體說就是主動、及時、準備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。導醫的工作職責中有一項迎賓服務，是負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。

醫務人員的禮儀水平直接反應了醫療隊伍的整體素質，是醫院在醫療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想道德，還需要醫務人員具備較高的綜合素質。

一、微笑服務

首先必須具備的最基本的就是微笑服務。

微笑是一種國際禮儀，它能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方、真實親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑服務對服務行業來說至關重要的，在服務崗位上微笑更可以創造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。一位哲人曾經說過：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。導醫是醫院的第一服務窗口，那么微笑服務對我們來說是以真誠服務來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式。微笑它不僅僅是禮貌，我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，我們就應該更懂得對病人微笑，以拉近與病患的距離，用文明的語言、熱情的服務為就醫患者提供方便；用甜美的微笑、溫情的關愛給就醫患者以心里上的慰藉。所以我們的一份關懷，一個微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天重視，每天都重復的去做好它。

二、正確的目光交流

其次要做好正確的的目光交流。

我們良好的形象對自己對病人都具有積極意義，眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號。與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

三、淡妝上崗

作為服務行業人員，淡妝上崗既是一種服務規范，也是一種服務禮儀。醫務人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰勝疾病，回歸社會的信心。

四、完美職業形象與姿態

當我們穿上這身職業裝，代表的不是自己，更是單位的形象，選擇職業裝時一定要合身，顯得大方得體、干凈利落、干練專業，時刻保持自信的微笑，樹立完美的職業形象。姿態主要分三項：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要領：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

2、坐姿要領：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

3、行姿要領：女士：抬頭、挺胸、收腹、手臂自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士：步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

（1）行姿是站姿的延續動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協調，呈現優美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關節只可微曲。（7）上下樓梯，應保持上體正直，腳步輕盈平穩，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

五、手勢

手勢是談話時必要的輔助手段，是服務工作中必不可少的一種體態語言。手勢幅度和頻率不宜過大。一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等時，手勢的規范標準是在站姿的基礎上，右手五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，肘關節既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。

1、服務工作中的常用禮儀手勢

（1）“請進”手勢

引導客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關節為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

（2）“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。應注意在指引方向時，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

（3）“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

（4）“介紹”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。（5）舉手致意

舉手致意時，要面向對方、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

（6）揮手道別

揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。

（7）遞接物品

遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應站立）、方便接拿。

六、行進指引時的姿態規范 陪同引導、上下樓梯、出入電梯

七、鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，（自我介紹或交換名片時）。

八、文明服務七聲

1、患者初到有迎聲： 您好，歡迎光臨XX醫院，請問有什么可以幫助您？

2、進行治療有稱呼聲： 您好XX先生/女士，請您配合治療。

3、操作失誤有道歉聲： 對不起，給你添麻煩了，我會盡力彌補我的失誤

4、與患者合作有道謝聲： 感謝您的配合，祝您早日康復！

5、遇到患者有詢問聲：

您好，請問您哪里不舒服，有什么可以幫助您？

6、接電話時有問候聲： 您好，這里是XX醫院，?

7、患者出院有送聲： 請慢走，祝您早日康復！

九、導醫服務流程及語言行為規范（附表格）學習規范后現場進行情景模擬

整個服務流程中，我們在與病患交流時要時刻保持微笑、語言柔和、語調婉轉，體現出積極主動的服務意識。

十、舉例：柔和的力量、總結

希望大家熱愛本職工作，關心病人疾苦，對病人要有高度的同情心、責任心和愛心。同事之間能夠相互尊重、友愛、團結、協作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日

第四篇：開展護士禮儀培訓

開展《護士禮儀》培訓

護理禮儀是每個護理人員應具備的職業素質。為了更好地促進人際關系的和睦，逐步減少護理糾紛，不斷提升全院護士奮發向上、積極進取的精神風貌。衛生院于2014年4月10日在醫院會議室舉辦《護士禮儀》講座，全院職工87人參加了此次講座。此次講座由醫院掛職總護士長（縣人民醫院產科護士長）丁同志主講。

會議講解了護士儀表禮儀、儀態禮儀、語言交流禮儀、行為禮儀等內容，并由護士進行了現場操作示范。

通過講座和學習，旨在營造一種人人講禮儀、整體塑形像的友善、親切、健康向上的人文環境。讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。從而在醫院樹造一種充滿和諧、溫馨的醫療環境。

第五篇：醫院導醫服務禮儀培訓

醫院導醫服務禮儀培訓

導醫培訓計劃

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫院的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫人員的語言培訓

掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙

您好，請問貴姓

⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來

⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來

⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象

另外導醫人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規、符合身份、適應對象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。

例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。

五、儀容

養成良好的個人衛生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫無論男女，都應該頭發整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫儀容提出以下幾點要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。

氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發型、服裝、飾物等構成。著裝的TPO原則：

著裝要和時間（time）相協調 著裝要和地點（place）相協調

著裝要和場合（occasion）相協調 具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發夾固定。

* 頭發：要求整齊，利落。長發應盤起，必要時用發網，短發不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導醫鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當眾使用手機 * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當眾嚼口香糖

* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當眾頻頻看表，等等

七、導醫崗位服務培訓

1、咨詢業務 ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動熱情微笑服務

* 認真聽來著述說或詢問 * 根據需要耐心答復指導

* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解決

* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對來電咨詢者的接待

接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎？”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。

注意事項：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時態度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

2、導診業務

主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎：您哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。

不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

將患者送到相關科室時，應先向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

3、后勤工作

醫生接診時給醫生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如:醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。

4、對離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。⑶征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項

1、遵守制度：醫院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生

3、堅決執行:不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

5、保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

6、公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費醫院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對待批評要虛心接受，總結教訓，改進缺點。對待表揚要謙虛禮讓，找出不足，變成動力，力爭更好。

9、導醫工作需要工作人員不斷拓展和創新導醫服務的內容，在服務中注入新的內涵。