第一篇：前廳部應知應會

朗廷·大公館

Lang courtyard Mansion Hotel前廳部應知應會

前廳部功能簡介

前廳部位于郎廷大公館的一層，營業面積600平方米，是以酒店接待、發牌、問詢、預定、結賬為中心的營業部門，具有直接提供多種對賓客服務的功能。前廳部是會館的神經中樞，是酒店與賓客之間的橋梁。前廳部設有總臺、鞋吧、大堂副理三個分部門，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使賓客在消費過程中，享受酒店提供的高效優質的服務?？偡张_包括：

1、收 銀 員：負責賓客消費結賬、轉賬、賬目查詢；

2、票 證 員：負責賓客辦卡、續卡、開發票等事宜；

3、戶籍上傳：負責入住客房賓客身份證登記上傳工作；

鞋吧區包括：

1、開牌處：負責開牌、并牌、錄單等事宜；

2、客鞋存放區：鞋柜有500個；

3、皮鞋護理區：負責客鞋的一般護理工作；

4、換鞋區： 為賓客提供換鞋、領取鞋的區域；

其他區域包括：

5、迎賓崗： 負責賓客的迎送接待、咨詢、引導、預定等接待工作；

6、接待崗： 負責賓客的電梯引導工作及為賓客買單服務；

7、休息區： 前廳兩側為賓客的休息等候區，提供茶水、書刊、報紙等服務；

8、PDA宣傳區：1臺PDA觸摸屏位于前廳部，為賓客提供公館的概況和服務項目及價位；

9、門票99元，酬賓價66元，1米以下免費，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分為會員及非會員手牌。

11、擦鞋價格分為：

12、鞋墊價格：

13、鞋油鞋臘價格：

第二篇：前廳工作應知應會

前廳工作培訓內容

基本服務意識

一、首問責任制（依據管理程序及時辦理服務和所要辦理的事務）首問責任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當場解決，復雜問題及時解答，第一受理人責任不推，有問而來，滿意而歸。對象：第一個員工

要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關或無關。

2.認真辦理凡客人投訴的問題，及時協調客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當即答復的及時有效辦理，無法辦理或無權限辦理的立即請示直屬上級辦理。

3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應詳細記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯系電話并填寫好投訴單，在一小時內交給相關部門解決。

4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負責人處理，并在一個工作日內通知客人。同時將處理情況作好記錄，留好案例。

5.首問責任人或部門在處理客人投訴問題時，要盡可能在本部門解決，確實無法解決時，才可轉至其他部門解決。

二、服務（服務賓客，服務自身）

1.服務的標準：基礎性服務、提升性服務、個性化服務、金鑰匙服務

2.客人需要的服務：快捷性、準確性、有效性、豐富性、針對性

3.服務達成的基本條件：服務達成的場所、接受服務的客戶、提供服務的員工、支持服務的條件

4.提高服務水準的要件：認知自己的工作、培養工作的情緒、提升自己的學識、制定成長的目標

5.我們都能做的： 用姓氏稱呼、掌握本崗業務、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動嘗試溝通、敢于挑戰自己、勇于承受挫折、不要忙于手頭工作

6.SERVICE(服務)S---Smile微笑

E---Excellence優秀

R---Ready準備

V---Viewing看待

I---Inviting邀請

C---Creating創新

E---Eye目光

三、電話禮儀

1、電話對酒店的重要性：（1）電話會影響到酒店與賓客之間生意的達成；

（2）電話會影響到酒店對賓客的形象；

（3）電話會影響到員工之間的關系與團隊；

（4）電話會影響賓客與員工之間的關系。

2、接聽電話的禮節和標準

（1）接聽電話的十一字服務用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見

（2）接聽電話的目標：規范流利的接電話，快速高效；永遠不要出現“喂”“你是誰”；接聽音量要適中；表現出盡力幫忙對方的意向。

（3）接電話的原則：既要滿足對方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。

（4）接電話的要求：語調要熱情，大方自然，聲音適中，表達清楚，簡明扼要，文明禮貌。

（5）接電話的標準步驟：a接電話前 準備好筆和紙，使用正確姿勢，停止一切不必要動作，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內接起電話，主動問好，報部門介紹自己；避免唐突的問“你是誰”，轉接電話要迅速；對方需要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時應給予說明并表示歉意；對對方的電話表示關注；感謝對方來電并禮貌地結束對話；先讓對方掛電話我 們再掛。

工作流程

一、預定標準程序

1.主動問好。

2.詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數、公司（或協議單位）、房價、付費方式。

3.查看當天房型情況并重新確認房價。

4.重復預定，留下聯系電話和預定名稱。

5.確認保留時間。

6.歡送客人。

7.預定人填寫好預訂單放在相應資料袋并做進電腦，確認！

二、有預定（入?。〤HECK IN

1.熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點頭示意并問好）。

2.當客人距離前臺1.5米處抬頭示意微笑點頭。

3.禮貌詢問是否有預定（嚴格使用請問、請問您等禮貌用語）。

4.根據賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預定并進行確認。

5.確認房間類型、價格、入住天數。

6.認真仔細的填寫入住登記單，并進行三清三核對。

7.確認房間號碼和方態。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號）

8.詢問客人付款方式，根據客人入住的房型價和天數計算預收押金。

9.填寫押金單點清金額。

做好房卡交給客人。介紹早餐地點，電梯位置。

11.結束語、祝賀語。（先生，您的房間號是XX入住愉快！等）12.客史資料一定要投放帳袋。

第6點的三清三核對屬于酒店公共安全管理（實住實登記）部分，內容如下：（1）三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。（2）三核對：核對住店客人本人是否與證件照片相符、核對登記年齡是否與本人相互、核對證件印章使用年限是否有效。

三、無預定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米內主動熱情向客人問好。

2.主動詢問“請問有什么可幫您”。

3.了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優惠項目等。）

4.確認后，請客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對）

5.要以姓氏稱呼客人，并再次確認（房型、房價、天數及早餐）。請客人在入住登記單上簽字確認，留電話號碼。

6.迅速的做電腦以及鑰匙。

7.詢問客人付費方式。

8.雙手將押金單和房卡交給客人，介紹早餐地點，電梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人離開。10.客史資料一定要投放帳袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米處主動問好。

2、核對房號和名字。

3、馬上通知客房中心退房查房。在報房本上記錄，請客人稍等查房，仔細看清此房的消費信息：是現結或掛賬、是預受權或現金、團隊或會議。

4、在等客房查房的過程中，為統籌利用時間，先問客人是否有其他消費，主要包括mini-bar，有的話先入賬打單子確認簽字。

5、詢問是否要發票。

6、接到查房結果后在包房本上記下相關信息，ok或有消費。（房號工號消費）

7、付款方式：@1現金（記得收回押金單賓客聯）@2押卡且用同一張卡結賬（做預授權完成）@3押卡用其他卡結賬（撤消預授權在直接做新卡的消費）@4押卡用現金結賬的先手現金再取消預授權。

8、把消費賬單發票裝好信封，雙手遞給客人。

9、目送客人離開。

五、會議入住

1、首先了解會議訂房信息：簽單人、會議名稱、會議的時間、地點、會議的房型房數以及入住的天數付款方式。

2、注意事項：客人有無簽單權、房價保密、特殊要求。

3、安排到簽到臺拿房卡。（一定要核對清楚房卡、押金單、POS單準備）

4、提前告知會務組，房卡一但出前臺就計費。

5、收證件輸PSB.6、拿完房卡，每晚上都要與會務組簽單人確認實用房數，并詢問是否需要早叫服務。

7、會議消費的棋牌室等小單一定要保留好。

六、會議退房

1、會務組擔保防損，不受押金的。（核對房號，讓客人直接走，房價保密，查房有房損立刻通知會務組，并確認）

2、全關全撤，不擔保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全關全撤，免押入住，但C/O時要自付的。（一般為會務組擔保免押入?。?/p>

4、自付的會議，入住時收押金，退房時正常自付。

注意：一有防損馬上通知會務組確認，7日內把會議所有資料整理好交審計。

七、延房程序 自付房間延房

1.問候語。

2.確認身份房號。

3．確認延住天數（查看出租率）。

4.核對押金情況，不夠要補交。

5.及時更改電腦，押金、天數。

6.從新做一下房卡。

7.結束語。公付房間延房

1.問候語。

2.確認身份和房號。

3.確認延住天數。

4.核對付款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費公司結雜費自結的，補收客人雜費押金，有效簽單人簽字確認OK；（2）如客人自己延房說公司付費的，電話聯系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前臺延房說自付的話，正常收取押金延房，房價一般和改公司統一。

5.及時更改電腦，重新做key。

6.歡送結束語。

八、換房程序

1.向客人問好。

2.確認客人身份房號。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到高價位房間需聯系付費人）

3.委婉詢問客人換房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新確認房價。

5.填寫換房單讓客人簽字確認。

6.重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回原房卡。

7.電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。

九、換房注意事項

1.注意原來的房間是否有特殊要求.(無煙處理、全關全撤、送花果等)

2.房型房價的變動。

3.工程問題。

4.注意排重房的問題。（及時收回舊房卡）

5．不要輕易許諾給客人換房。

6.換房時，盡量安排統一樓層。

7.從某種意義上講盡量一次選房OK，第一次選房時把好關。

十、換房時容易導致的意外情況 1.電腦未做換房，新key給客人。2.沒有收回舊Key，又賣出此房。

3.換房時未通知全關全撤，導致產生消費，會務組不承擔。4.換房未換花果。

5.換房不換帳袋，導致資料丟失。6.未備注清楚造成漏接房費。

7.換房前通知客人房號，要保留，做好備注，以免投訴。

十一、轉交房卡（一般就是寄存另一個客人來?。?/p>

1.問候語：請問有什么可以幫您的嗎？

2．確認客人的身份房號、意圖。

3.在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對身份。

4.將房卡放在寄存和內。（告知所有當班人員有這回事，方便客到快捷取卡）

5.寫交辦本。

6.留房間備注。（某房報某名某電話取房卡）

注意：預離房（應退為退房）不寄存房卡，如果實在要寄存，和客人申明，即使晚上不來取房卡，房費也會產生?；蛘吆炞执_認最晚保留時間（加收半日租以前），不來取，前臺自動做退房。

十二、凌晨入住注意事項

1、一定向客人確認房費為全日租。（簽字確認）

2、退房時注意總消費，不要漏結。

3、留好備注。

4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準再結賬）

十三、押現金退房分情況處理

1、一般客人入住時需同客人確認憑押金單退房，退房時出示押金單的做正常退房處理。

2、退房時遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認，此押金已退，留聯系電話，方可退押金，前臺要保留好憑證。

退房時只退房不結賬的，前臺先把房間做C/O，正常做收益報表，保留好押金單總臺存根統一放前臺應付帳帶，待客人拿押金單賓客聯來退押金，憑押金單總臺存根和賓客聯來抵消當日收益（補出的短款）。交于當班人員審核！

十四、收益報表做賬問題

多間房入住統一付押金，但只退其中房間的，前臺應把退房的房間賬目明細轉入未退房間，把要退房間做CO處理，打出明細賬單。和未退房間一起結賬，只需把賬單打出放入未退房間，備注未結賬，XX房間退房一起結。注意賬單打?。合韧说姆块g只做轉賬退房，單據放好帳帶！

十五、單據管理規范

1、必須連號使用的單據：賬單、押金單、發票。

2、涉及收入的單據，統一安財務要求格式印刷。

3、單據入庫后，統一由財務部檔案管理員或領班領用。

4、各使用部門指定專人為單據領用人，并嚴格按照單據的合法使用。

5、個人使用的單據落實個人保管合法使用。單據使用規范

1、各單據應在規定范圍內使用。

2、作廢單據應一式三聯，完整無缺。備注原因，領班以上簽字確認。

3、單據應安流水號碼順序使用，不得丟失。

4、單據金額應與實際金額一致。

5、單據使用后應按領用號段進行核銷。

6、不得使用單據制作假賬目。

十六、國內有效證件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省內駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護照、往來港澳通行證、臨時身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯合國護照、官員護照、特別護照、團體護照、公務護照、外交護照、普通護照。

十七、前臺帳帶

1、客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認，放好資料。（注意：押金單、換房單、叫早信息、入住天數、房價）

2、預訂帳帶。（當日、未來、存根）

3、協議單位帳帶。

4、掛賬登記表。

5、班審表。

6、協議單位掛賬帳待。

7、協議單位掛賬登記表。

十八、留言服務

1.問候語：請問有什么可以幫您的嗎？

2.與客人確認（哪間房哪個客人）。

3.填寫留言單。（需要我幫您填嗎）

4.確認填寫的內容（留言者、姓名、聯系電話），如果是我們幫填的，要復述確認。

十九、全保密流程 1.問候語。

2.與客人確認保密信息。3.通知客房等相關部門。4.電腦留備注。

二十、重復開房的11種原因

Double Check in

1、寫錯歡迎卡（房號）。

2、房卡給出但忘了C/I(入住)電腦操作。

3、未核對電腦直接給客人做房卡。

4、誤C/O（退房），新客入住。

5、換房未更改電腦。

6、同時C/I辦理同一房間入住。

7、日期不一致導致的double,一定要選當天日期。

8、買錯due out(預離房)。

9、換房時沒有收回舊KEY，客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心幫助客人換房收回kry.10、換房看錯房號。

11、前臺強切后客人有回房間。二

十一、前臺備用金管理規范

1、備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。

2、備用金交接時應有相應的書面記錄，交接雙方簽字確認。

3、非正常班次時間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續未按規定辦理的，按財經紀律處理。

4、備用金非正常班次時間臨時向兌換或銀業員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報財務總理或值班經理批準借款。

5、正常班次時間，應收不抵支“收押金和銀業款現金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當事人向兌換員和出納出示Paid-out(押金單總臺聯和賓客聯)單，換回等值的人民幣。二

十二、團隊入住程序

1、在酒店入住率不高的情況下，應提前預分好房間，準備好房卡。

根據收到的預定單團隊要求等。團隊房間盡量集中樓層安排。

2、團隊沒有到店以前，查看預訂單是否有特定要求，如：無煙處理、加床全關全撤。撤：房間消費品。

3、與導游核對團號、房間數、旅行社名稱、抵離店日期、住幾天、付款方式。

4、讓導游何游客收證件。

5、分清單、標，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住兩晚以上，問清加床加幾晚。

7、要分房民單。

8、確定叫早時間、查房時間、大餐包時間、出行旅時間、離店時間，簽實用房及團隊叫早信息表。

備注：審核訂單、排房號、填寫團隊入住登記表、做鑰匙（復查）、接團、后續工作。二

十三、團隊退房

1、允許全團查房時，通知客房中心全團退。

2、等待查房。

3、選一件房做主賬房，把其余房間消費做轉賬處理，等得知查房結果后，與導游確認消費或房損再入賬做退房。

4、正常收取費用。

第三篇：保安部應知應會

培訓資料

秩

序

部

應

知

應

會

第一節 保安員儀容儀表及文明用語

1、男保安員的儀容儀表標準是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和深色襪子；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應扣齊全，拉鏈應拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內衣下擺不外露；（2）不染發不燙發，不留怪異頭型，不理光頭，不留長發；面部清潔，不留胡須，無眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超過0.5厘米；（4）不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

2、女保安員的儀容儀表標準是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和肉色絲襪；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應扣齊全，拉鏈應拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內衣下擺不外露；（2）不染發不燙發，不留怪異頭型，如留長發應以黑色發網束起，中長發、短發梳到耳后；不可濃妝艷抹；（3）指甲不超過0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

3、保安員標準站姿是怎樣的？ 答：（1）跨立式：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方；（2）立正式：雙腳V字型分開，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。

4、保安員標準坐姿是怎樣的？

答：身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。

5、保安員標準走姿是怎樣的？

答：抬頭挺胸，身體保持平衡協調，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩健、自信，避免八字步。

6、保安員標準敬禮姿勢是怎樣的？

答：敬禮前保持立正姿勢，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。

7、保安員常用文明服務用語有哪些？ 答：（1）解釋規勸類：“對不起，公司規定……，謝謝您的理解和支持！”、“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內，謝謝您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場”

（2）要求業戶出示放行條時：“麻煩您出示放行條”、“對不起，請您到客戶服務中心前臺辦理放行條?！薄ⅰ皩Σ黄?，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業主的財產安全，請您多加諒解！

（3）盤查類：“您好！請問有什么需要幫助？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好！請問您找哪位？”、“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”

第二節 各崗位業務知識

執勤崗

8、執勤崗位人員當值期間需要做什么？

答：負責所屬區域內的公共秩序和交通秩序的維護；負責違章停車的糾正和處理；負責所屬區域范圍內安全隱患的排查和處理；負責處理監控中心和班長安排的各項事宜；負責確保所管區域內的設施設備及清潔衛生的良好；負責按照要求登記好《值班記錄本》。

崗位執勤過程中，遇有在自己職權范圍內無法處理的，應立即上報至班長、隊長或主管。

9、有陌生人到小區拜訪業主時，應該怎樣處理？ 答：非封閉管理小區：觀察來訪人員情況，必要時請其出示證件，并在《來訪人員登記表》上詳細記錄；形跡可疑的，應匯報中隊長派人跟隨。

封閉管理小區：門崗值勤人員接待來訪人員時，要詢問清楚來訪人員的目的之后，通過對講門鈴向業戶核實來訪人員的真實身份，確認來訪人員身份屬實，須讓來訪人員填寫《來訪人員登記表》，方可

進入小區。門崗值勤人員對三無人員或衣冠不整者，堅決拒絕進入小區。

10、保安員在查驗業主證、裝修工人出入證、放行條等證件時，有哪些注意事項？

答：（1）應站在業戶前進方向的側前方1步的距離；（2）向對方敬禮，并問好：“你好，請……”提出查驗證件的請求；（3）應雙手接過對方證件，明確證件類型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改偽造跡象、放行物品等內容是否準確；（4）查驗完畢后，內容正確的，應詳細記錄，將證件雙手送還對方，并對對方的支持和配合表示感謝，再次向對方敬禮。

11、業戶要求帶出大件物品時怎么處理？

答：業戶要求帶出大件物品，是需要到客服中心前臺辦理放行條的，而進出崗需要查驗是否有放行條，并核對放行條所列內容是否與實際物件相一致。核對無誤后，在放行條上簽字確認。

12、小區內對機動車輛行車有什么具體要求？

答：進入園區的車輛應慢行，直線段限時速15公里，進入地下車庫或園區拐彎處（包括別墅路段）時速限5公里。

禁止５噸以上超重車輛進入石材路。園區不允許出現試車、練車、飚車、鳴笛現象。

13、交接班的注意事項有哪些？

答：

1、各崗位提前10分鐘到崗辦理交接手續；

2、交接雙方共同對崗位上使用的器材、設備進行盤點，確認其完好和數量；

3、雙方對所屬區域的公共設施、衛生情況及車輛等進行一次巡查；

4、確認需要繼續跟進之事宜；

5、交接情況必須在《值班記錄本》上記錄并雙方簽字確認。

巡邏崗

14、巡邏崗秩序員每天需要巡查的范圍有哪些？

答：責任區域內的樓梯、電梯大堂、停車場、合院、管井房、垃圾房、電表房及電線房等公共區域及物業各主要防線，包括外圍外墻、花園及各業主窗戶等是否安全及關閉妥當, 以防賊人非法進入或攀爬入內，每天不同時段的檢查內容要有側重點。

15、巡邏崗秩序員的巡查重點內容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、繩索、鐵絲、撬杠、軋剪以及計算機、攝像機打印機、復印機等貴重物品；

2、空房間、管道間、強弱電間、是否上鎖，以及專屬區域防火門是否上鎖；

3、是否有在樓層逗留；

4、是否有撬門撬鎖的現象，吊頂是否有挪動、損壞跡象；

5、樓層是否有可疑人員徘徊的現象；

6、是否有人正在運送大宗物資的情況；

7、裝修單位的巡查；

16、巡查工作的要點有哪些？ 答：（1）聽（耳聽）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、住戶室內的異常聲、呼救聲等）。

（2）看（眼觀）——周圍情況（人員活動情況、可疑人及物品、電梯機房、風機房、公共照明情況，電梯按鈕、火災隱患、防火門、消防通道、裝修現場、公共設施,區域內衛生、設備運行情況，消防設施情況、住戶是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等）。

（3）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）問（盤問）——盤問可疑人（仔細觀察其面部表情及回話神態，如表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，立即匯報中隊長處理。

（5）想（動腦想）——分析判斷情況，想方設法地解決問題。（6）做（動手做）——發現問題及時做出相應的處理。（如發現火警立即報告并采取相應的行動，發現公共設施損壞，記錄下來報告有關部門及時處理，看到地面上的煙頭紙屑等順手撿起來等。）

17、發現業主房間門虛掩，沒有關上時應該做什么？ 答：（1）詢問或敲門，提示業主加強防范，將房門關好。

（2）如房間內無人，匯報中隊長，請求客服前臺聯系業戶，保護現場直至房主到來。（3）阻止無關人員進入，并保持房間門原有狀態。

18、巡查中可能會發現哪些可能危及人身安全的情況？

答：屋頂、空間、墻壁、本身的損壞松動，將要下墜、傾斜、失去安全保護措施等可能傷及他人或影響正常使用的現象；地滑、挖設溝坑、有尖銳突起等現象；未成年人、精神病人在危險部位、實施與其行為能力不相符的行為現象（比如小孩子跑進人工湖中“游泳”）；公共部位電器設施打火、冒煙、設施裸露；我方或施工單位施工為未設立防護圍擋、安全警示標志。

19、巡查中發現可能危及人身安全的情況時應該怎樣處理？

答：保護現場，提示路過人員注意安全，協調相關部門采取安全措施，設立明顯的安全警示標志；制止.勸阻，違章作業.不安全活動的行為，要求整改并進行驗證；保持處臵全過程的記錄，并及時向上級報告。

20、發現明顯被盜跡象的應該怎樣處理？

答：立即報告班長和隊長，保護作案現場，在未確認的情況下保安人員不得進入；詳細記錄巡查人員、發現時間、地點；監控中心立即查詢附近區域的監控錄像，尋找可疑點.21、巡邏保安員如何對裝修戶進行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以證明其身份；（2）到達裝修現場后，首先查看是否張貼《裝修許可證》，并對照《裝修許可證》的審批內容進行檢查；（3）重點查看項目：有無按照要求配備滅火器；裝修工人是否辦理出入證件；是否文明施工；是否有破壞公共、消防設施等；檢查情況必須詳細登記在《裝修巡查簽到表》上；（4）發現違章行為須立即制止其繼續施工，并將工人清理出場。必要時，通知客服部或工程部到場處理。

監控中心崗

22、監控中心接聽業戶來電有什么要求？

答：在電話鈴響三聲之內接聽電話。第一句話必須是：“您好，龍光物業，xxx為您服務。”

23、對于業主的咨詢、求助應該怎樣處理？

答：對于業主的咨詢和求助，能夠處理的，立即處理；不能夠處理的需回答：“您好，非常抱歉，關于這件事我還需要查詢，請您留下聯系電話，我咨詢后馬上給您回復！”然后向客服前臺或上級領導請示意見。

24、對于業戶的報修和投訴、建議應該怎樣處理？

答：對于業戶的報修和投訴、建議，應該詳細記錄，并向業主解釋我們會安排專人跟進這個事情，然后將業主反映的問題迅速轉到客服前臺處理。在通話將結束之時，可以向業主介紹前臺的電話號碼，并表示是為了提供更好的服務。

25、秩序員向監控中心請求支援應該怎樣處理？

答：

1、請秩序員保持冷靜，簡要描述具體場景，確認是匪警、火警還是發生意外傷害事故等情況。

2、迅速向值班班長、隊長報告，并視事態的嚴重程度向秩序部主管報告。

3、根據上級領導的指示，采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施。

26、有人要求查看監控錄像時應該怎樣處理？

答：查閱和拷貝監控錄像資料必須報部門主管，并經部門負責人批準后方可。必要時可以以“公共視頻監控錄像的調用需要征得警察部門的許可”為由婉拒查看要求。對于闖入監控室強行翻閱資料者，立即匯報班長、隊長處理。

27、監控室設備出現故障時該怎樣處理？

答：設備出現故障時立即向班長、隊長匯報，向工程部報修，并詳細記錄在值班記錄上。當班未處理完畢的，應當在交接班時要詳細檢查設備的運行情況，并提醒接班人注意跟進。

28、監控視頻上顯示小區內某區域出現異常情況怎樣處理？ 答：

1、在監控視頻上發現有人盜竊、搶劫、破壞公物等違法犯罪活動時，應立即向班長、隊長和該區域崗位匯報，并詳細記錄；

2、按照班長、隊長指示，采取采取報警、報火警、報急救中心、集合隊員、鄰近崗位支援等措施，并將該視頻備份存檔。

29、消防控制中心的消防控制柜報警后如何處理？

答：立即查看報警的具體地點，并馬上通知就近崗位或巡邏隊隊員提著滅火器3分鐘內趕往現場查看處理。待現場查看人員回復情況后，視情況處理：

1、如屬誤報，確認后將主機復位，并詳細登記在值班記錄本上；

2、如確有火情，請參照火警預案處理。

車場崗

30、停車場執勤人員的工作要求是什么？

答：執勤人員當班期間，必須不間斷進行巡邏、檢查，以防保管車輛被損、被盜。發現問題要立即通知當班班長、隊長。

發現有人盜竊保管車輛物件，盡可能追拿盜竊者，由保安部通知車主，商討處理辦法，將發生的一切情況(包括時間、發生的問題、處理結果等)，記錄在案。并由保安部向公司領導報告，必要時通知公安機關。

31、對駛入停車場的車輛，執勤人員應該檢查什么內容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危險品運輸車輛不得進入園區。

2、下車前提醒車主車內不要放臵貴重物品，車卡必須要隨身攜帶。

3、提醒車主鎖好車門，打開防盜系統。

4、機動車停車后要關閉發動機、大燈。

5、根據要求對車庫內的車輛數量、外觀等進行巡查并做好記錄。

車場收費崗

32、車場收費崗的主要工作是什么？

答：

1、操作收費軟件，放行月保車輛，收取臨保費用，開具臨保發票；

2、確保收取的臨保費用與收費系統產生的應收費用一致；

3、詳細記錄軍警車、消防車等各類免費車輛；

4、發現設備故障或緊急事件時，立即上報班長、隊長、主管或監控室。

33、停車場收費崗的收費操作要求是怎樣的？

答：

1、協助業戶刷卡進出；

2、臨保卡刷卡時顯示的收費金額應告知業戶：“您好，您從xx時到xx時停車xx小時，共xx元！”；

3、業戶繳納現金時應說：“收您xx元，找零xx元，請收好！”；

4、將零錢和發票一并遞到業戶手中；

5、在放行并道別時，應該向業戶微笑致意，并說“請慢走，一路平安！”

34、哪些車輛屬于可以免費出入的車輛？

答：各類執行公務的軍（警）車、消防車、搶險救火車、運鈔車、救護車、殯葬車、郵政車及工程搶修車輛等；其他經公司同意的免費車輛。免費車輛的清單必須在車輛收費處存檔以備查。

35、免費車輛出入時應該怎樣操作？

答：由收費員實行手動開閘，同時在《車輛出入登記表》上做好詳細登記。當班班長每天交班時對當日所出入的免費車輛進行核實及抽查，并簽字確認。

36、月保車輛的出入管理應該怎樣操作？

答：月保車輛進入小區時，在入口道閘處刷月?？?，道閘自動開啟，車輛進入小區，按規定停放到指定位臵；月保車出小區時，在出口道閘處刷月?？?，收費員核對進出場圖像。

37、臨保車輛的出入管理應該怎樣操作？

臨保車輛進入小區時，在讀卡器上領取臨保卡并刷卡進入小區，出場時將臨?？ń唤o收費員，由收費員驗證進出場圖像，核算收費金

額，收取相應停車費用，并開具發票后予以放行。

38、如果IC卡顯示的車輛信息與實際車輛不符，應該怎么辦？ 答：迅速截停可疑車輛，通知當班班長、隊長、主管及工程主管到場核實車主身份證、行駛證及駕駛證等證件，由當班班長、隊長、主管或工程主管處理。

39、臨保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：臨保IC卡遺失或損壞時，收費員應核實車主行駛證、身份證、駕駛證是否相符：

如資料不符，拒絕放行，并立即匯報當班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；

如資料相符，收費員須在《停車卡遺失損壞登記表》上做好詳細登記，核實電腦顯示的入場時間收取停車費，按30元標準收取IC卡押金，開具收據給車主（收據由集團財務統一提供）。

40、月保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：月保IC卡遺失或損壞時，收費員核實車主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車牌與實際所開車輛車牌是否相符：

如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報當班班長、隊長、主管或工程主管到場處理；

如證件相符，收費員須在《停車場特殊車輛出入登記表》上做好詳細登記，同時要求車主簽名確認車輛駛出小區，并通知車主到客服前臺掛失和補辦月保卡。

消防崗

41、消防管理工作的職責分工是怎樣的？ 答：秩序部負責消防設備、設施的檢查和管理，以及火災的處理。工程部負責消防設備、設施的維修、保養與補充。

42、消防專員如何對滅火器進行檢查？ 應至少每月對園區內的滅火器檢查1次。檢查時首先查看滅火器是否在保質期內。如果已經超過2年，一律回收處理，不得繼續使用；未過期的，查看指針是否指在綠色區域，否則應當回收加壓處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

43、消防專員如何對消火栓進行檢查？

每月都要對消火栓進行一次檢查。首先檢查封條是否完好，如果

確定完好，則在封條上注明當月日期并簽名。

每季度的第一個月，必須有一次的開箱檢查，核實設備有無缺失、損壞、生銹等。如有問題，及時記錄，并報部門集中上報處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

44、施工單位需要動火作業時需要遵守哪些規定？ 答：（1）因施工需要動火工作，施工單位必須在動火前到客服前臺辦理臨時動火作業申請手續，經批準后發放相關作業許可證后，方能動火，動火時必須通知消防中心派監督員，監督員確定安全后方可動火；（2）施工單位在動火前必須配備足夠的滅火器材，并要指定責任人，嚴格執行安全操作規程，在落實安全措施后方可動火；（3）動火時發現不安全苗頭應立即停止動火;（4）發生火警、爆炸事故時要及時補救和采取有效的搶救措施；（5）動火完畢必須清理現場，確定安全后方能離去。

45、在小區內發現火警后應如何處理？

答：第一時間趕到現場，并向當班班長、隊長或主管匯報，在就近的地點上取得滅火器材進行救火。根據火情的大小，確定是否撥打119進行報警。

46、滅火的基本措施是怎樣做的？

答：按照燃燒原理，一切滅火方法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，或者將滅火劑噴灑在火源附近的物質上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點。

1．冷卻滅火法

這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物質上。2．隔離滅火法

隔離滅火法是將正在燃燒的物質和周圍未燃燒的物質隔離或移開，中斷可燃燒物質的供給，使燃燒缺少可燃物而停止。

3．窒息滅火法

窒息滅火法是使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法

47、撥打119火警電話時的注意事項有哪些？

答：1．拿起話筒撥“119”號鍵，直至聽到對方回話。

2．使用普通話準確講清起火部位名稱.所在位臵，要詳細講明什么小區.棟.樓，或什么街道.門牌號碼，不易尋找的地方要說明周圍有什么標志性建筑。

3．講清起火部位.燃燒物品.火勢大小.火場面積，起火部位可分為：住宅.辦公.小區.商場.招待所.倉庫；燃燒物質可分：油、化學物質.一般物質。

4．講清起火業主屬多層建筑，還是屬于高層建筑(在幾層)。5．講清報警人的姓名.聯系電話號碼，以便隨時聯系。

6．如需安排接消防車要講清楚接車地點，地點應在起火附近易找的地方或標志性建筑旁。

秩序部班長

48、秩序部班長的主要工作內容是什么？

答：

1、組織本班集合、上崗、接班、查檢崗位物品；

2、組織班前班后會，對當班注意事項進行強調，對當班情況進行總結；

3、當班時間檢查崗位執勤情況；定期檢查員工宿舍，查看后勤內務情況；

4、及時處理小區內發生的各類事件，不能處理的上報隊長或主管；

5、負責本班的學習及新入職員工的培訓；

6、負責本班的團隊建設工作，營造一個團結高效，有組織有紀律的團隊氛圍。

49、怎樣組織本班上崗？

答：

1、全班即將上崗人員統一集合，整理儀容儀表和隊列，必要時可以采用唱歌、喊口號等行為振奮精神；

2、中隊長指出各崗位的注意事項；

3、中隊長對各隊員的崗位進行安排；

4、列隊進入崗位，換下上一班人員；

5、各崗位與上一班人員進行崗位交接；

6、中隊長與上一班中隊長進行崗位交接。

50、接班班長與交班班班長進行崗位交接的重點是什么？

答：

1、有無特殊事件發生；

2、是否有未處理完畢的投訴；

3、園區內的車輛停放情況；

4、是否有未處理完畢的違章事件；

5、是否有未完成的領導指示。

51、本班里來了新員工應該注意哪些事項？

答：

1、與新員工進行面談，了解他對本行業、小區物業的熟悉程度，初步判斷他的性格、家庭背景、知識面和靈活程度；

2、向新員工介紹小區情況和秩序部的崗位要求，尤其是紀律要求；

3、可以根據員工的基本情況安排不同的崗位，例如綜合素質較高，反映靈活的隊員可以安排在重要崗位學習；

4、向全班隊員介紹新員工，鼓勵他融入團隊，注意保護新員工，避免欺負新人的情況出現；

5、及時

了解新員工心中的落差，減少新員工的牢騷，減少新員工流失。

52、班里有部分員工商量集體辭職時，應該怎樣處理？ 答：

1、及時了解參與議論的人員人數，分析事態的嚴重程度；

2、與隊員坦誠溝通，了解隊員預備集體離職的原因；

3、與其中態度最活躍的員工進行溝通，要求其停止串聯活動；

4、對個別態度堅決的隊員，應盡快允許其離職；

5、對其他可以挽留的隊員，通過座談會、答疑解惑、集體活動等方式，穩定團隊；

6、情況嚴重時，應立即報告隊長或主管。

第三節 各崗位通用知識

53、對講機使用的基本要求是怎樣？ 答：（1）學會基本的對講機操作：開機、關機、調頻、呼叫、更換電池；（2）不能頻繁更換電池，需待一塊電池電量基本用盡時才可更換電池；（3）禁止私自調換對講機頻率；（4）禁止私自拆卸對講機；（5）每個班次交接時需檢查對講機使用情況，對講機有故障的，及時向班長匯報；（6）禁止把對講機拿在手中把玩，甩動；（7）不得使用對講機溝通與工作無關的事情。

54、對講機使用語言規范是怎樣的？ 答：（1）上級向下級發出指令時文明用語程序規范： 主叫：“×號崗、×號崗，聽到請回話?！北唤校骸啊撂枍徥盏?，請指示”。主叫：具體工作安排或詢問事項，如：“有××領導××時間來視察，請做好準備”。被叫：回答“明白”。

（2）下級向上級匯報工作時文明用語程序規范 主叫：“××班長、隊長、主管收到請回話?！北唤校骸笆盏?，請講。”

主叫：××崗正常，匯報完畢。

主叫：××崗發生異常情況，請指示、請指示（或請派人支援）。上級接到下級的匯報后應馬上回復：收到、收到，情況明白。（并給予指令性處理辦法）。

55、手電、大衣、雨傘的使用管理要求是什么？ 答：（1）愛護使用手電、雨傘、大衣，嚴禁非工作需要私自使用。（2）對于雨后用過的雨傘收回值班室統一保管。（3）崗位應配發手電，并保持能隨時正常使用。（4）保安巡崗夜晚值班時，一定要佩戴

手電，不使用時，應把電池最上一節倒放或把電池卸出保管。（5）冬季大衣使用完畢后，應統一清潔交倉庫保存。交接班時，應進行檢查發現問題及時上報。

56、宿舍衛生方面應該注意哪些事項？

答：

1、住宿員工每天自行整理好床鋪，整齊疊放被單、床褥，個人物品要妥善保存，防止遺失，不亂扔垃圾雜物；

2、注意做好宿舍的衛生清潔工作，每天安排人員對宿舍衛生進行輪值；

3、在班長的安排下，定期進行集體大掃除活動；

4、宿舍應定期進行四害消殺工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事項？

答：

1、嚴禁出入無人宿舍，未經同意嚴禁擅自翻動、使用他人物品；

2、離開宿舍，要關好門窗；

3、不得在房間內使用電爐，電飯煲，電炒鍋等大功率電器；不得擅自增拆水龍頭、電插座、開關、亂接電線等水電設施；

4、宿舍內嚴禁存放違禁的各種易燃易爆品，同時，應時刻保持消防應急通道的暢通。

58、宿舍紀律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍內酗酒、吵鬧滋事、聚眾打牌、玩麻將、大聲喧嘩及大音量開放收、錄音機、各型光盤播放機、電視機等音響設備，以免影響他人休息；（2）嚴禁從事黃、賭、毒等違法犯罪活動；（3）嚴禁留宿外來人員，有客人來訪的，須在晚上22：00前送離宿舍；（4）未經批準不得擅自調整、調換房間或霸占他人房間、床位等。如經查實確有霸占他人房間、床位激發沖頭和矛盾的，立即匯報班長或隊長。

59、發現業戶之間斗毆應該怎樣處理？

答：

1、臨近的值班員應立即趕到現場設法制止，勸阻當事雙方。同時撥打110進行報警。

2、首先應該制止手拿兇器的一方，在勸阻或制止的過程中要持公正態度，禁止使用諷刺（或激怒）性語言。當現場力量不足時應向其他崗位發出求援信號，并及時報告上級；情況緊急或事態嚴重時應及時報警。

3、在勸阻制止斗毆事件時應注意說服、勸阻圍觀人員離開現場，密切注意目標區域內的安全，防止不法分子趁亂進行盜竊、破壞活動。

4、收繳打斗工具，辨認參與打斗的當事人，協助公安機關對事

件進行處理。

5、對事件的發生、處理過程等情況進行詳細記錄。60、執勤過程中發現犯罪嫌疑人如何處理？

答：將其控制住，不能讓其逃脫；撥打110報警，并向當班班長和保安經理匯報；警察到場前不得對犯罪嫌疑人實施審訊、毆打等措施。

61、在小區范圍內揀到財物應該如何處理？

答：立即向當班班長、隊長和監控中心匯報，并通知客服前臺，等待失主領回；若拾獲名貴物品或數額巨大的現金，應立即交警察處理，并將詳細情況記錄。

62、需要申請調班時應該怎樣操作？

答：如因事需調班者，必須填報《調休/調班申請表》，經隊長、主管批準后，方可換班，嚴禁私自換班。

63、需要請假時應該怎樣操作？

答：

1、秩序員請假外出時，必須填寫《假期申請表》，并按時歸隊銷假。未經隊長、主管批準不得外出。秩序員值勤期間無特殊事由不得請假。

2、請假2天以內由主管批準。請假2天以上，需走完所有流程后方可離隊。

64、有新聞媒體到小區采訪，該如何應對？ 答：（1）禮貌地、有禮有節地進行接待，請媒體朋友到客服中心辦公室，切忌不由分說地阻止其采訪，更不能有任何身體上的接觸；（2）任何人不得接受采訪，代表公司發表任何言論；（3）第一時間上報隊長、主管及部門經理。

65、發現電梯困人時該如何處理？ 答：（1）及時報告：

立即報告監控中心和當班班長、隊長，由監控中心通知工程部電梯工或電梯委托保養單位工作人員，立即趕到現場搶救。如情況嚴重可視情況報“119、110、120”實行救助。

（2）了解情況．做好穩定工作： 認真做好人員的思想穩定工作，告訴故障正在處理中在做好工作的同時，要及時了解被困情況和身體狀況，（被困者如有老人．小孩子．孕婦或人過多氧氣不足的情況下要加強注意）并及時向被困人員

通報有關情況。

（3）待工程部電梯工到現場后，配合救援。未經許可，保安員絕對不可獨立進行救援操作，以免誤傷。

第四節 相關業務知識

66、客服中心前臺的位臵是在？前臺服務電話是？前臺服務時間是？

答：各客服中心具體設定。

67、哪些業務可以在客服中心前臺辦理？

答：各客服中心具體設定（例如，繳交管理費、車輛月保、報修、辦理業主證等）。

75、小區的管理費、水費、電費、煤氣費的收費標準是？ 答：各客服中心具體設定

76、業戶咨詢居委會、派出所、幼兒園、水電公司等相關單位業務電話時應該怎樣處理？

答：監控中心可直接回答；戶外崗位可以直接回答；如無法確定的，也可以請業主咨詢客服前臺或監控中心。

77、業戶向秩序員報修或者投訴時應該怎樣處理？

答：

1、禮貌耐心傾聽，對投訴表示歉意，并在值班記錄本上詳細記錄業戶姓名，聯系方式，房號和要求，并告知業戶客服前臺電話，歡迎隨時來電來訪；

2、將業戶反映的內容轉告客服前臺，由客服前臺繼續跟進。

第五節 法律法規篇（額外附加）

《中華人民共和國治安管理處罰法》條款摘錄

第二條 擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權利、財產權利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民共和國刑法》的規定構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關依照本法給予治安管理處罰。

第十五條 醉酒的人違反治安管理的，應當給予處罰。

醉酒的人在醉酒狀態中，對本人有危險或者對他人的人身、財產或者公共安全有威脅的，應當對其采取保護性措施約束至酒醒。

第三十二條 非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規定的管制器具的，處五日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節較輕的，處警告或者二百元以下罰款。

非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規定的管制器具進入公共場所或者公共交通工具的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。

有下列情形之一的，處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款：

（一）結伙毆打、傷害他人的；

（二）毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿十四周歲的人或者六十周歲以上的人的；

（三）多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。

《中華人民共和國物業管理條例》條款摘錄

第二條 物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

第三十六條 物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。

物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

第四十六條 對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。

有關行政管理部門在接到物業服務企業的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第四十七條 物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

物業服務企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

第五十三條 業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業。

物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

第四篇：應知應會

銷售基本能力培訓

置業顧問應知應會

置業顧問代表了易居公司的形象，也是開發商信譽、樓盤品質對外的窗口，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問題，并能在客戶提問中用自己的語言回答。? 你必須了解當地所有現售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。? 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如她的品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等，這是售樓的基礎，也是置業人員必須能如數家珍的。? 你必須掌握一些相關的房產知識以及它的專有名詞。如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識。甚至培養自己一點美學、人文歷史方面的愛好。

銷售基本能力培訓

這些對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。在知識相等的情況下，你的素質、銷售水平高低直接決定了你的業績。

? 優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。

內在素質有：

1)忠誠服務于公司； 2)豐富的品知識商； 3)良好的道德習慣；

4)識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 5)幽默感；

6)良好的社會公共關系； 7)判斷力與常識；

8)對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心； 9)悟性； 10)說服能力； 11)機警善變；

12)忍耐力強，精力充足，勤勉過人； 13)見人所愛，滿足其要求； 14)樂觀，富創造性； 15)記憶力； 16)順應性。

外在素質有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達自己和有關商品；

銷售基本能力培訓

3)善于激發顧客對商品的信心；

4)善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購買。

記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業知識和靈敏的觀察和反應力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創造效益的同時也豐富了你自己。應知

1.知道本公司的發展歷史和現狀；

2.知道本公司現代理的樓盤區位、特點、價格和銷售情況；

3.知道蘭州現售和即將上市各樓盤的名稱、區位、檔次定位、價格水平和營銷狀況； 4.知道你代理樓盤開發商的歷史和現狀，知道開發公司領導成員和營銷、財務、施工等人員，認識他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤的特點、優劣勢和規劃、建筑、結構、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環藝景觀、物業管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛尺寸、車庫等情況；

6.知道你代理樓盤周邊的學校、醫院、商場、小區交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優劣勢、價格變化、營銷策略等情況；

7.知道當前房地產發展趨勢和《商品房銷售管理辦法》、《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等政策法規； 8.知道本公司的各項管理制度；

9.知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務的整個操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應會

1.會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務等每一個流程；

2.會按照《置業顧問接待規范》接待服務，將置業顧問禮儀、置業顧問文明用語、接聽客戶電話要則、置業顧問待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟

銷售基本能力培訓

自然、落落大方；

3.會按制度和分工打掃衛生，客戶離開后立即將場地桌椅整理清潔，隨時保持售樓現場達到規定標準；

4.會使用迎賓語“您好，歡迎參觀”、送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語?？蛻綦x開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業務員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語； 5.會與開發公司人員打好交道，主動積極熱情配合開發公司做好工作。開發公司和本公司人員來售樓處，所有在場業務員都要主動問好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細賬目； 8.會計算房屋的使用面積、套內面積、建筑面積、樓間距等； 9.會簽訂《商品房買賣合同》和確認合同，按合同要求的付款進度；

10.會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變為購房行動；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；

12.會掌握疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化； 13.會調節自我情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶； 14.會反饋銷售信息，填寫有關表格，將銷售中的信息和問題及時反映給銷售經理或公司領導。

第五篇：應知應會

應知應會

1.五大發展理念：創新、協調、綠色、開放、共享。

2.四個全面：全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴治黨。

3.四個意識：政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

4.四個自信：中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

5.四個看齊：向黨中央看齊，向總書記看齊、向黨的理論和路線方針看齊，向黨的各項決策部署看齊。6.兩學一做：學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員。

7.新時期好干部標準：信念堅定、為民服務、勤政務實、敢于擔當、清正廉潔。

8.合格黨員“四講四有”標準：講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為。

9.“兩學一做”四個專題學習的內容：講政治，有信念，做政治合格的明白人。講規矩，有紀律，做紀律合格的明白人。講道德，有品行，做品德合格的明白人。講奉獻，有作為，做發揮作用合格的明白人。

10.“兩學一做”基礎是什么，關鍵是什么：基礎在學，關鍵在做。11.五好黨支部：支部班子好，黨員管理好，組織生活好，制度落實好，作用發揮好。

12.總書記在慶祝建黨95周年大會上明確提出：堅持不忘初 心、繼續前進。

13.總書記對天津工作“三個著力”的重要要求：著力提高發展質量和效益，著力保障和改善民生，著力加強和改善黨的領導。

14.中國共產黨“入黨誓詞”最后一句是：永不叛黨。

15.“三會一課”制度具體內容：定期召開支部黨員大會，支部委員會，黨小組會，按時上好黨課。16.《黨章》有多少章，多少條：11章53條。17.黨的最高理想和最終目標是什么：實現共產主義。18.黨的宗旨是什么：全心全意為人民服務。