第一篇：酒店前臺(tái)工作人員每日工作流程

1、上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。

2、提前15分鐘到崗。

3、閱讀各類預(yù)訂單、報(bào)表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接

內(nèi)容心中有數(shù)。

4、閱讀《前臺(tái)交接班本》，有不明之處及時(shí)向交班人詢問清楚。

5、對照《前臺(tái)交接班本》，清點(diǎn)核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價(jià)卷證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會(huì)員卡

等。

6、對照《小商品交接表》核對小商品。

7、仔細(xì)閱讀《前臺(tái)交接班本》“備忘錄”中，重要事項(xiàng)和不明事

宜須向上班同事了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。

8、檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。

9、交接班完畢后雙方前臺(tái)服務(wù)員及值班經(jīng)理均需在《前臺(tái)交接班

本》上簽名，示意已完成交接。

10、將POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以備替換。

11、檢查打印機(jī)紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

12、檢查打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有異常及時(shí)檢

修。

13、10:00檢查接待準(zhǔn)備工作，與客房溝通，根據(jù)賓客抵達(dá)時(shí)間，做好排房，將較晚到的預(yù)定排到今日退房，VD房或保養(yǎng)房。

14、時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位走向前來的賓客問

候，做到禮貌謙遜，和藹熱情。

15、隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供熱情禮

貌高效的服務(wù)。

16、a按五步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的賓客。b隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)定。

c按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d團(tuán)隊(duì)入住、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)，會(huì)議賓客。e時(shí)準(zhǔn)確地將當(dāng)班期間團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。

f按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借

用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。

g按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到賓客房間。

h按規(guī)范程序?yàn)橘e客提供換房和需房服務(wù)。

i按當(dāng)?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅健?/p>

17、按《前臺(tái)責(zé)任分擔(dān)制度》，在當(dāng)班期間展開負(fù)責(zé)的管理工作。

18、11:00打印《催帳報(bào)表》，11:30電話催帳，告知賓客超過最

晚退房時(shí)間需加收半日房費(fèi)，并《催帳報(bào)表》上做好記錄即時(shí)與值班經(jīng)理溝通在催帳過程中的特殊問題。

19、13:00對VIP賓客進(jìn)行催帳，并做好催帳記錄。

20、17:00根據(jù)《催帳報(bào)表》進(jìn)行第三次催帳，告知賓客18:00后

將加收全天的房費(fèi)并在《催帳報(bào)表》上做好記錄。

21、時(shí)刻做好時(shí)租得催帳工作。

22、每日14:00和19:00檢查核對房態(tài)，客帳夾，重點(diǎn)檢查VIP

房、VC、CD、OOO對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。

23、每日18:00~20:00之間打電話詢問預(yù)訂未到賓客情況處理

Noshow，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。

24、21:00晚班服務(wù)員根據(jù)中班服務(wù)員交班的《催帳報(bào)表》進(jìn)行最

后一次電話催帳，對催不帳的上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。

25、夜班22:00后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)，留少

許現(xiàn)金零錢（不超過500元），供找零用，當(dāng)前臺(tái)超過1500元后將超出500元部分鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)預(yù)備金500元不夠用，根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足。

26、夜班23:00左右進(jìn)行在店客賬核對工作，檢查客賬內(nèi)的單據(jù)和

操作入賬是否一致，賓客結(jié)賬方式是否準(zhǔn)確，房價(jià)是否準(zhǔn)確，并打印房態(tài)表，復(fù)核。

27、夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店賓客解釋我店房賬時(shí)

間是凌晨5:00為一天地開始。

28、夜班00:00~02:00之間開始電腦夜審，打印報(bào)表。

29、夜班檢查中，外賓《臨時(shí)住宿登記單》治安系統(tǒng)電腦輸入工作

情況。

30、夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。a中賓登記單按房

號(hào)排房，制作封面裝訂。b外賓登記單按房號(hào)排列，制作封面裝訂。

31、夜班整理好第二天預(yù)定訂單，將預(yù)定單放入“當(dāng)天預(yù)訂文件夾

內(nèi)”。

32、夜班夜審后完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。

33、檢查、處理未完成的工作。

34、查閱預(yù)訂文件夾，并檢查操作系統(tǒng)預(yù)定到店情況。

35、每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班表。

36、早晨7:00取出保險(xiǎn)箱內(nèi)備用金清點(diǎn)。

37、同一班進(jìn)行交班工作、認(rèn)真解釋交班內(nèi)容、交接鑰匙、貴重物

品寄存、現(xiàn)金、賓客轉(zhuǎn)交物品等重要物品。

38、做好班結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)賬目問題檢查，確保正確平賬后才能下

班。

39、每班結(jié)束前做好營業(yè)款封包，在值班經(jīng)理監(jiān)督下，封包投入保

險(xiǎn)箱，和監(jiān)督人一起在《封包投款記錄本》上簽字。

40、接班人未到崗，當(dāng)班人不能擅自離崗，接班完畢后方可下班。

第二篇：酒店前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號(hào)牌，女員工束發(fā)，化淡妝。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙 11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第三篇：酒店前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天

預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇

到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班

不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相

符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客

人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至

房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格，POS

機(jī)簽到。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天

預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

10、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

11、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

12、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄13、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、對POS機(jī)進(jìn)行結(jié)算。

11、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

12、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第四篇：前臺(tái)接待每日工作流程

前臺(tái)接待每日工作流程

早班人員：

1、打卡，看交接本，簽到。

2、開啟銷售大堂旋轉(zhuǎn)門以及左右側(cè)的門以及密談區(qū)兩個(gè)門，電視打開，影視廳的門

打開和影視廳電腦打開，打開咖啡廳的門，將備電箱內(nèi)的各個(gè)電閘開啟。

3、去咖啡廳去做好的果汁，檸檬片，冰，將當(dāng)天需要的水準(zhǔn)備好。

晚班人員：

1、打卡，簽到，看交接本。

2、每天客房房卡和鑰匙會(huì)寄存于前臺(tái)，鎖在右側(cè)抽屜里，早上由郭領(lǐng)班領(lǐng)取。

3、下班前將銷售大堂及公寓大堂的旋轉(zhuǎn)門以及左右兩側(cè)的門都鎖上。以及密談區(qū)兩

個(gè)門，電視關(guān)閉，影視廳電腦關(guān)閉和影視廳的門關(guān)閉，關(guān)閉咖啡廳的門，將備電箱內(nèi)的各個(gè)電閘關(guān)閉。

4、客房接待人員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)銷售大堂公寓大堂 影視廳門開鎖 以及為設(shè)備開關(guān)，區(qū)域武平日常管理維護(hù) 2熟悉辦理入住手續(xù)，協(xié)同收銀收取客人押金

3按時(shí)上下班，不得遲到找到退，閱讀交接本，查看上一般為完勝的工作

4三聲內(nèi)接聽電話，講普通話，要熱情

5熟悉房價(jià)，位置朝向，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉辦理手續(xù)。

6訂房時(shí)通知客房人員打開空調(diào)，檢查衛(wèi)生，7電話訂房(1)接電話要熱情，自報(bào)部門，（2）客人訂房常看房太

第五篇：前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程

職位任務(wù)-Task

2前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程

說明：前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程包含了早班和夜班服務(wù)員的工作流程。

步驟-Steps

1.崗前準(zhǔn)備

? ?

標(biāo)準(zhǔn)-Standard

提前到崗，整齊著裝 注意儀表儀容

提示-Tips

? 佩帶工號(hào)牌 ? 可淡妝上崗

2.接班

?

閱看《前臺(tái)交接班記錄表》和前臺(tái)各類記錄本

A、復(fù)核各類移交物品和票據(jù) B、仔細(xì)閱看特殊交接內(nèi)容

? 《叫醒記錄本》、《客衣交接

本》、《借物登記本》、《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》、《預(yù)定等候本》、《前臺(tái)交接班記錄本》等

? 面帶微笑，目光注視 ? 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程 ? 在電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中操作

?

查看PMS系統(tǒng)中房態(tài)和流量 交接事項(xiàng)確認(rèn)無誤后，在《前臺(tái)

交接班記錄表》上簽字 主動(dòng)問候來往的客人 按客人需求提供服務(wù)

8:00將人工轉(zhuǎn)接模式改為自動(dòng)轉(zhuǎn)接

22:00將自動(dòng)轉(zhuǎn)接模式改為人工轉(zhuǎn)接

客人消費(fèi)、預(yù)付款入系統(tǒng) 客人預(yù)定或入住信息輸入系統(tǒng) 離店客人及時(shí)封帳

查詢PMS系統(tǒng)應(yīng)交款項(xiàng)與前臺(tái)現(xiàn)金、信用卡消費(fèi)憑證一致 隨時(shí)查看流量

查看應(yīng)到未到客人的保留時(shí)間 查看《在店客人余額表

（二）》 對余額不足或有欠款的住客房催繳預(yù)付款

?

3.提供前臺(tái)服務(wù)

? ?

4.更改電話轉(zhuǎn)接模式

?

?

5.關(guān)注PMS系統(tǒng)

? ?

? 《收銀員交款報(bào)告》中顯示的帳目應(yīng)與前臺(tái)現(xiàn)金（除備用金外）相符

? 客人預(yù)定或上門入住時(shí)，及時(shí)作出回應(yīng)

? 做好到店前的確認(rèn)工作 ?

?

?

?

?

6.催繳預(yù)收款

?

?

前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程(續(xù))步驟-Steps

7.交班 ? 標(biāo)準(zhǔn)-Standard按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行日審或夜審提示-Tips

? 清點(diǎn)、移交相關(guān)物品和票據(jù)

? 重要事項(xiàng)做好移交記錄

填寫《前臺(tái)交接班記錄本》交接

事項(xiàng)經(jīng)接班人確認(rèn)無誤 ? 重要事項(xiàng)口頭重復(fù)交接 ?

8.夜班注意事項(xiàng) ? 開啟酒店店招

跟蹤或處理特殊情況的房間?

A、20：00時(shí)，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時(shí)作欠款離店處理

B、21：00時(shí)，致電DND，防止客

人發(fā)生意外

? ? 處理結(jié)果記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》? 所有DND房的跟蹤和處理結(jié)果記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》 ? 在晚間22：00－次晨7：00上鎖 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)

域的門必須上鎖

? 夜間安全工作

A、備用金安全存放 ? 將大部分備用金存入保險(xiǎn)箱內(nèi), 前臺(tái)只留少許備用金

B、現(xiàn)金抽屜上鎖,鑰匙隨身

攜帶

?

?查詢天氣情況,更換天氣預(yù)報(bào)牌

引導(dǎo)安全服務(wù)員做好夜間安全和?

大堂區(qū)域衛(wèi)生