第一篇：麗水泉商務會館前廳部管理制度

麗水泉商務會所前廳部管理制度

為了更好的推進銷售工作的開展，提高賓客滿意度，提升會館形象現制定前廳部管理制度如下：

一、人員組成：前廳經理、前廳接待、收銀、吧員、保安、保潔共同組成前廳部；

二、前廳部職權：

1.接待進店賓客；

2.推介公司最新營銷活動；

3.推介公司會員卡；

4.店內公私財物的安全監管；

三、著裝：

1.上班必須著公司統一工裝，下班后必須離開工作區域。

2.女員工統一化淡妝，穿絲襪，長發必須盤起。

3.男員工不得發型、發色怪異另類，不得戴耳環（釘），黑（棕）皮鞋；

4.違反上述規定輕者取消當月公休資格，重者罰款20~50元并處取消當月公休資格；

四、語言：

1.請盡量使用普通話，少用方言俚語；

2.見到賓客、公司領導要主動問好；

3.嚴禁大聲呼喊、喧嘩；

4.嚴禁語言頂撞、輕慢賓客；

5.對賓客講話要語調輕快，聲量適中；

6.違反上述規定第一、二、五條前廳經理應批評教育其改正，若重復違反可對其罰款1~20元或取消請當月公休、全勤獎勵；

7.違反上述第三、四兩條者輕者罰款100~300元，重者立即開除并扣除當月全部工資；

五、態度：

1.前廳服務態度要：禮貌、主動、熱情、耐心、細致、周到；

2.嚴禁嘲諷進店賓客；

3.嚴禁當班評論客人、公司；

4.嚴禁在賓客面前交頭接耳；

5.嚴禁以貌取人，輕慢賓客；

6.違反上述規定輕者罰款1~200元，重者直接開除并扣除當月全部工資；

六、行為：

1.嚴禁奔跑脫崗；

2.賓客進店要主動開門、躬身問好；

3.嚴禁打鬧；

4.嚴禁站位東倒西歪；

5.賓客離店要主動開門、躬身送別；

6.嚴禁酒后上崗，在崗睡覺；

7.違反上述規定者輕者罰款1~200元，重者開除；

七．其它

1.雨雪天保安要主動為客人撐傘陪同進店；

2.年老或是身體不適賓客要主動攙扶并陪護到下一崗；

3.時刻注意工作區衛生，保潔不在要主動清掃衛生；

4.收銀、吧員工作要仔細、快速（具體參閱收銀吧員管理制度）；

5必須為前廳中休息等人的賓客主動添水、詢問需求；

6.違反上述規定輕者罰款1~200元，重者開除；

八、銷售；

1.努力、主動學習公司各種銷售、技能培訓；

2.賓客進店要主動推介各種營銷活動，傳遞公司最新的變化告知賓客；

3.反映總結、觀察最新賓客動向到運營部，方便制定合適、有競爭力的市場政策；

4．對上述規定努力執行并沒有違反前款任何規定（或輕微違反）月底根據努力狀況和貢獻給予50~500元獎勵（特別巨大的貢獻上不封頂），并處優先升職加薪；

九、未盡事宜：

剩余未盡事宜工作中逐步完善，請注意最新規章制度通知；

以上為前廳部管理制度，自發布之日執行。望前廳部同仁努力開拓，克己自守共創輝煌！！

麗水泉商務會館人力資源部

2011-7-11

第二篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺工作餐輪崗制度

1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。

3．總臺必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經前廳經理、主管、領班同意，方可兩人以上同時用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非前廳部總總員工不得擅自動用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必 須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進入，一名總臺員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進，總臺員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應對客人作以解釋。

7．客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經理同時在場，由工程部派人撬鎖。客人須賠償 撬鎖損失 100 元整。

3.房價保密制度

1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權限。

2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。

3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。

4．總臺員工不得向外透露協議單位、長包房優惠房價政策，不得將團隊、會務價 格泄漏。

4．4 總臺夜班衛生制度

1)總臺夜班必須對總臺工作區域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進行每日例行

保潔。

2)保潔項目有：

? 整理工作臺面，擦去臺面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺員工不得在工作區域打私人外線電話。

2)總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。

3)總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應保持一米以 上。

4)總臺員工非因工作需要，執臺員工不得超過三人。交接班時業務繁忙時或

新進員工培訓時除外。

5)總臺員工必須按上級授予的拆扣權限銷售客房，不得越權打折。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。

總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔保或公關部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作區域的環境整潔衛生。

第四篇：前廳部安全管理制度

前廳部安全管理制度

1、安全制度

A、前廳部經理對本部門安全負有責任。

B、遵照“外松內緊、安全服務”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，杜絕錯登、缺項、漏報現象。

C、對鑰匙的發放必須準確無誤，嚴格管理客房鑰匙，發現丟失必須立即采取有效措施，上報保衛部。

D、嚴格執行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢他的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況。

E、發現可疑人或事要立即報告保衛部。

F、對于本部門的安全工作進行經常性檢查，發現事故隱患及時采取措施。G、要提供給保衛部隨時可查控對象名單，通知前臺接待員，一經發現，立即報告保衛部，并配合保衛部或公安部門采取措施。

2、酒店值班經理的安全管理職責

A、配合保衛部處理飯店的治安事件。

B、受理客人丟失物品的投訴，并同保衛人員一起進行現場訪問調查。

C、對于檢查、巡視飯店各部位時發現各種安全事故隱患或可疑人、事要及時報告保衛部并進行必要的處理。

D、發現員工偷拿飯店物品、超吃超喝、大家斗毆等問題，及時報告保衛部。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密。

3、勤儉節約。

4、嚴格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。

6、應用普通話服務。

7、嚴格執行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態，必須使用普通話服務，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態。總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行，否則造

成損失將承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公

關營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

8、遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究

責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作環境整潔衛生。

（二）交接班制度

1、嚴格按照酒店交接班制度執行。

2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設備、設施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內容，并完善交接簽字手續。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。

4、當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應在前廳部設有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應承擔賠償責任。

7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談論客人的物品，不得離開現場，讓客人目睹全過程。

9、領取物品時客人手續必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發現問題概不負責。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現場。

2、表示誠意，表示信任，表示關心和同情。

3、控制好客人的情緒和現場，把客人帶離現場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發生的時間、地點、經過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關領導，然后用婉轉的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經理或相關部門，避免此類事件再次發生。

（五）票據管理制度

1、所有票據應設專人保管，領取必須履行簽字手續。

2、重要票據（臨時住宿登記表、商務服務收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現象發生，如需作廢必須幾聯齊全不

得遺失。

3、所有票據使用不得有涂改現象發生。

4、交接班必須履行票據交接手續。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現象發生除扣分外，、還要追究當事人責任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。

6、酒店各種合同，協議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。