第一篇：人大新聞宣傳規(guī)范用語(yǔ)

人大新聞宣傳規(guī)范用語(yǔ)

在新聞宣傳工作中，對(duì)人民代表大會(huì)制度和人大工作的宣傳報(bào)道中時(shí)常會(huì)遇到一些不恰當(dāng)、不規(guī)范、不準(zhǔn)確甚至是與法律相悖的提法、用語(yǔ)，對(duì)此，有必要依據(jù)憲法和法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)這些提法予以規(guī)范。

人民代表大會(huì)、人大常委會(huì)

人民代表大會(huì)是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，簡(jiǎn)稱“人大”；人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)是人民代表大會(huì)的常設(shè)機(jī)關(guān)，簡(jiǎn)稱“人大常委會(huì)”。不能將人民代表大會(huì)簡(jiǎn)稱“人代會(huì)”，也不能將人大常委會(huì)簡(jiǎn)稱“人大”?？煞Q人民代表大會(huì)會(huì)議為“人代會(huì)”。

人大常委會(huì)主任、人大代表

“人大主任”應(yīng)為人大常委會(huì)主任，根據(jù)法律規(guī)定，人大常委會(huì)由主任、副主任、秘書長(zhǎng)和委員組成。“人民代表”應(yīng)稱為“人大代表”比較確切。因?yàn)樵谖覈?guó)人民代表的涵義廣泛，而人大代表則專指人民代表大會(huì)這個(gè)權(quán)力機(jī)關(guān)的組成人員。專門委員會(huì)、工作委員會(huì)

專門委員會(huì)是人民代表大會(huì)的組成部分，而工作委員會(huì)是人大常委會(huì)的工作機(jī)構(gòu)。其區(qū)別：1．組織形式和組成人員不同；專門委員會(huì)成員在同級(jí)人大代表中選舉產(chǎn)生，采取委員會(huì)制，委員會(huì)由主任委員、副主任委員、委員組成；工作委員會(huì)主任、副主任由人大常委會(huì)任命產(chǎn)生。2．機(jī)構(gòu)性質(zhì)不同。專門委員會(huì)是本級(jí)人大常設(shè)機(jī)構(gòu)，在大會(huì)閉會(huì)期間，受人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助常委會(huì)行使職權(quán)。工作委員會(huì)是人大常委會(huì)的工作機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是協(xié)助常委會(huì)做好工作。3．權(quán)力和職責(zé)不同。專門委員會(huì)，根據(jù)人民代表大會(huì)主席團(tuán)的交付，有研究審議和擬訂有關(guān)議案并提出審議意見的權(quán)力，有向本級(jí)人大及其常委會(huì)提出議案的權(quán)力。而工作委員會(huì)則不具有以上的權(quán)力。兩者的職能不能混同，其負(fù)責(zé)人稱謂也不同，專門委員會(huì)為主任委員、副主任委員，而工作委員會(huì)則稱主任、副主任。

代表工作、代表活動(dòng)

代表法規(guī)定，人大代表在本級(jí)人民代表大會(huì)會(huì)議期間的工作和在本級(jí)人民代表大會(huì)閉會(huì)期間的活動(dòng)，都是執(zhí)行代表職務(wù)。在一般情況下，人大代表執(zhí)行代表職務(wù)的行為，會(huì)議期間的稱為代表工作，閉會(huì)期間稱為代表活動(dòng)。

出席、列席

人民代表大會(huì)會(huì)議出席人員為本級(jí)人大代表；縣級(jí)以上各級(jí)人民政府組成人員、人民法院院長(zhǎng)、人民檢察院檢察長(zhǎng)、鄉(xiāng)級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)人列席本級(jí)人民代表大會(huì)會(huì)議，也稱“法定列席人”；縣級(jí)以上的其他有關(guān)機(jī)關(guān)、團(tuán)體負(fù)責(zé)人。經(jīng)本級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)決定，可以列席本級(jí)人民代表大會(huì)會(huì)議，也稱

“決定列席人”；由本級(jí)人大選舉的上級(jí)人大代表可以列席人代會(huì)。人大常委會(huì)會(huì)議的法定出席人員是常委會(huì)主任、副主任、秘書長(zhǎng)、委員(即常委會(huì)組成人員)；本級(jí)人民政府、人民法院、人民檢察院負(fù)責(zé)人為列席人員。出席會(huì)議的人員既有發(fā)言權(quán)又有表決權(quán)，列席人員只有發(fā)言權(quán)而無(wú)表決權(quán)。

議案、提案代表的建議、批評(píng)和意見

議案是指由法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和達(dá)到法定人數(shù)的代表聯(lián)名向本級(jí)人民代表大會(huì)提出的屬于人大職權(quán)的范圍內(nèi)的議事案。它包括法律(法規(guī))案、預(yù)決算案、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃案以及政治、經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、環(huán)境和資源保護(hù)、民政、民族工作的重大事項(xiàng)的建議和方案。代表的建議、批評(píng)和意見，是指代表在本級(jí)人大舉行會(huì)議期間，對(duì)多方面工作提出的意見。提案是指政協(xié)在召開全委會(huì)時(shí)，委員們向會(huì)議提出的建議和意見。

詢問、質(zhì)詢

質(zhì)詢是人大及其常委會(huì)對(duì)“一府兩院”監(jiān)督的重要手段。人大代表或者人大常委會(huì)組成人員在本級(jí)人大或者常委會(huì)舉行會(huì)議的時(shí)候向本級(jí)政府及其所屬工作部門以及人民法院、人民檢察院提出質(zhì)詢，質(zhì)詢以書面質(zhì)詢案提出。詢問是指代表或常委會(huì)組成人員在審議議案時(shí)，對(duì)不了解或不理解的問題向有關(guān)的國(guó)家機(jī)關(guān)要求說明和解釋的，由有關(guān)機(jī)關(guān)派人到會(huì)說明。

另選、補(bǔ)選

選舉特別是差額選舉，難免有落選的，如果落選的候選人超過差額數(shù)，當(dāng)選人數(shù)就達(dá)不到應(yīng)選名額，在這種情況下，就得進(jìn)行第二次甚至第三次選舉，即另行選舉。補(bǔ)選是指在選舉產(chǎn)生的人員因死亡、被罷免、辭職等原因出缺而進(jìn)行的補(bǔ)充選舉。根據(jù)法律規(guī)定，補(bǔ)選經(jīng)本級(jí)人民代表大會(huì)決定，可以實(shí)行差額選舉，也可以等額選舉，選舉的程序和方式可以適當(dāng)簡(jiǎn)化；而另選時(shí)，副職必須實(shí)行差額選舉，正職也不能規(guī)定實(shí)行等額選舉，其程序和方式應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)規(guī)定，不能簡(jiǎn)化。罷免、免職、撤職、辭職

罷免，是相對(duì)選舉而言的免職方式，被選出的人大代表和國(guó)家機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員有瀆職、違法行為，需免去其職務(wù)的，由選舉他的機(jī)關(guān)、選區(qū)罷免。免職．是人大常委會(huì)對(duì)由它任命和決定任命的國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)人員免去職務(wù)的方式。撤職，是指人大常委會(huì)對(duì)任命和央定任命的國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)人員，有違法瀆職和嚴(yán)重錯(cuò)誤的處置方式，它具有明顯的監(jiān)督性質(zhì)。辭職，是指人民代表大會(huì)選舉的國(guó)家機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人、人大代表、人大常委會(huì)組成人員，本人主動(dòng)提出辭去自己所擔(dān)任的職務(wù)。

法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、行政規(guī)章

法律由享有立法權(quán)的全國(guó)人大及其常委會(huì)依照立法程序制定，國(guó)家主席簽署公布。只有全國(guó)人大及其常委會(huì)才有制定法

律的權(quán)力。行政法規(guī)由國(guó)務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定和頒布。地方性法規(guī)由省、自治區(qū)、直轄市的人大及其常委會(huì)根據(jù)本行政區(qū)域的具體情況和實(shí)際需要制定和頒布。省、自治區(qū)政府所在地的市和經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的較大的市的人大，亦可制定地方性法規(guī)。此外，根據(jù)憲法規(guī)定，民族自治地方的人大有權(quán)依照當(dāng)?shù)孛褡宓恼巍⒔?jīng)濟(jì)和文化的特點(diǎn)，制定自治條例和單行條例。行政規(guī)章由國(guó)務(wù)院各部委和省、自治區(qū)、直轄市的政府以及省、自治區(qū)政府所在的市和經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的較大的市的政府根據(jù)法律和行政法規(guī)、地方性法規(guī)制度頒布。

第二篇：淺談縣鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍建設(shè)

淺談縣鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍建設(shè)

陳達(dá)

憲法明文規(guī)定，“中華人民共和國(guó)的一切權(quán)力屬于人民”，而“人民行使國(guó)家權(quán)力的機(jī)關(guān)是全國(guó)人民代表大會(huì)和地方各級(jí)人民代表大會(huì)”?？h、鄉(xiāng)人民代表大會(huì)依法設(shè)定，縣、鄉(xiāng)民主政治建設(shè)和人大工作的繁榮昌盛，更離不開一支高素質(zhì)的人大新聞宣傳隊(duì)伍。究竟如何加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍建設(shè)？筆者認(rèn)為，我們必須立足當(dāng)前縣、鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變思想觀念，拓寬人大干部進(jìn)出及選拔渠道，加大對(duì)人大新聞宣傳通訊員政治、理論和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，及時(shí)為他們練筆成才提供平臺(tái)。只有這樣，才能更有效地提高縣、鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，推動(dòng)基層民主政治建設(shè)，才能確保憲法賦予縣、鄉(xiāng)人民代表大會(huì)職權(quán)的有效實(shí)施。

現(xiàn)狀

目前，縣、鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍建設(shè)總體情況是好的，但也存在著一些不容忽視的問題，這些問題在一定程度上制約和影響了基層人大的新聞宣傳工作。

（一）人大新聞宣傳人手不足。從目前縣級(jí)人大常委會(huì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)委室的情況看，新聞宣傳工作至今未設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)?？h級(jí)人大常委會(huì)的新聞宣傳工作，基本上是由縣人大常委會(huì)辦公室負(fù)責(zé)牽頭，縣人大常委會(huì)各委室文秘工作人員為骨干進(jìn)行。縣級(jí)人大常委會(huì)機(jī)關(guān)一般是按辦公室、聯(lián)工委、財(cái)經(jīng)工委、農(nóng)工委、內(nèi)司工委、教科文衛(wèi)工委、城環(huán)工委等委、室設(shè)置，每委配置一名主任和一名副主任（或干事）。而一個(gè)縣級(jí)人大常委會(huì)機(jī)關(guān)，象這樣的文秘工作人員也就５－7人。由于這些文秘工作人員的年紀(jì)相對(duì)來說比較大、日常工作也多，因而他們難以有足夠的時(shí)間去對(duì)人大新聞進(jìn)行思考、采訪和寫作，以致使一些很有價(jià)值的人大新聞宣傳的線索和資源白白流失。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大的情況更不意樂觀。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大代表大會(huì)的主席團(tuán)僅設(shè)置了一名人大主席和一名副主席職位，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)因?yàn)槿藛T偏緊，人大主席或者副主席大部分都分管了鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或政府的其他工作，他們或抓計(jì)劃生育，或抓社會(huì)治安，或抓水利建設(shè)，或抓內(nèi)務(wù)值班等等，人大工作幾乎成了他們工作的“搭頭”，更不用說拿出時(shí)間和精力去進(jìn)行人大新聞宣傳工作了。由此可見，無(wú)論是縣級(jí)人大常委會(huì)機(jī)關(guān)，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大主席團(tuán)，實(shí)際從事人大新聞宣傳的人手較少，因而縣以下難以形成人大新聞宣傳工作的網(wǎng)絡(luò)。

（二）通訊員整體素質(zhì)不高。目前，縣、鄉(xiāng)人大的新聞宣傳骨干，除了縣、鄉(xiāng)人大工作者外，一些地方還從縣內(nèi)廣播電視臺(tái)、政法、宣傳、交通、財(cái)政等系統(tǒng)聘用了一批特約通訊員?？陀^地說，這些通訊員對(duì)人大新聞宣傳工作還是比較喜愛的。但由于個(gè)性方面的差異，特別是文化水平和政策法律水平的參差不齊，與現(xiàn)階段人大新聞宣傳工作的要求還有差距，因此寫稿的數(shù)量和質(zhì)量都難以跟上。一些通訊員理論功底淺，又不主動(dòng)學(xué)習(xí)法律，不注意研究業(yè)務(wù)知識(shí)，以致寫出的稿件與人大工作脫節(jié)，有的還存在法律和政策性方面的錯(cuò)誤。如有的通訊員稿件中，常將“人大代表”誤為“人民代表”，將“代表建議”誤為“代表提案”，將“人大常委會(huì)委員”誤為“人大常委”，以及人大常委會(huì)未任命，就有新的“局長(zhǎng)”或“副縣長(zhǎng)”上電視和報(bào)紙新聞的情況。

（三）通訊員結(jié)構(gòu)不合理。由于縣級(jí)人大機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍選拔調(diào)整渠道上存在的不足，也使得人大新聞宣傳隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)不盡合理。當(dāng)前，縣級(jí)人大機(jī)關(guān)科級(jí)以下干部進(jìn)出渠道不是很暢。因?yàn)?，在少?shù)領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中，人大機(jī)關(guān)是二線機(jī)關(guān)，因此，科級(jí)以下干部與外界交流量較小。人大機(jī)關(guān)進(jìn)人時(shí)，組織部門也盡量關(guān)注、照顧一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直部門單位工作過多年的老同志，基本上是只進(jìn)不出。如某縣人大機(jī)關(guān)的在職人員和退離休人員之比為１:1.2，機(jī)關(guān)在職人員的平均年齡也接近50歲。而一些年紀(jì)較輕、文化水平較高、寫作能力較強(qiáng)的同志，則難以順利調(diào)入。特別值得一提的是，人大機(jī)關(guān)的同志年齡普遍偏大，資歷又比較老，在人大工作多年，他們多多少少都存在“船靠碼頭車靠站”的思想，學(xué)習(xí)積極性不如當(dāng)年了，業(yè)余寫作的勁頭也今非昔比了。因此，即使機(jī)關(guān)或上級(jí)新聞單位特別為他們頒發(fā)了通訊員聘書，參加了市、縣組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，但他們就是不愿意寫稿子。前幾年某縣在縣人大機(jī)關(guān)及其他部門單位共聘請(qǐng)了近20名縣人大新聞宣傳通訊員，年底對(duì)他們上稿情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中僅有8名同志寫過人大工作稿件并在市級(jí)以上報(bào)刊發(fā)表過文章。而機(jī)關(guān)委室副主任或干事中，寫過人大工作稿件的人也屈指可數(shù)，有的人一屆之內(nèi)也未采寫和發(fā)表過一篇人大工作稿件。

（四）激勵(lì)機(jī)制不健全。目前，一些地方對(duì)人大新聞宣傳工作普遍采用了年終目標(biāo)考核、優(yōu)稿獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，以提高人大新聞宣傳通訊員的寫稿積極性。但由于獎(jiǎng)勵(lì)面窄、獎(jiǎng)金偏低等原因難以湊效。再者，同在一個(gè)機(jī)關(guān)工作，大家主要是做好各自份內(nèi)的事情，干部提拔和重用的機(jī)會(huì)，也并不與其所寫所發(fā)的人大工作新聞稿件數(shù)成正比。所以，大家自覺和主動(dòng)寫稿的積極性實(shí)在難以調(diào)動(dòng)。

建議

加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)人大新聞宣傳隊(duì)伍建設(shè)，必須精心挑選好通訊員并通過各種方式加大其培訓(xùn)力度，切實(shí)提高他們的整體素質(zhì)和綜合能力。還必須建立健全合理的激勵(lì)機(jī)制。只有這樣，才能促進(jìn)基層人大新聞宣傳工作。

（一）更新觀念，拓寬渠道，不斷壯大人大新聞宣傳隊(duì)伍。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，就是要建立一支專兼職結(jié)合的人大新聞宣傳隊(duì)伍。要采取得力措施把那些熱心人大新聞事業(yè)、勤于動(dòng)筆、善于思考的年輕干部吸收進(jìn)來，或者調(diào)入人大機(jī)關(guān)，專職從事文秘及人大新聞宣傳工作。要堅(jiān)持以機(jī)關(guān)干部為主體寫好人大新聞的方針不變。人大機(jī)關(guān)干部多數(shù)具有一定的寫作基礎(chǔ)，對(duì)人大工作比較熟悉，只要能發(fā)動(dòng)起來，他們應(yīng)該是基層人大新聞宣傳的主力。為此，我們要千方百計(jì)鼓勵(lì)他們結(jié)合自身工作搞好人大新聞宣傳報(bào)道。

（二）加大教育培訓(xùn)的力度，不斷提高通訊員的綜合素質(zhì)。我們要針對(duì)部分人大新聞宣傳通訊員政治理論功底不厚、新聞基礎(chǔ)知識(shí)不夠、整體素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，通過加大教育培訓(xùn)力度，切實(shí)提高他們的綜合素質(zhì)。一是要認(rèn)真組織他們學(xué)習(xí)政治理論和法律法規(guī)，不斷提高其理論素質(zhì)，提高其分析問題、解決問題的能力。二是要認(rèn)真抓好業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。要通過舉辦新聞培訓(xùn)班、請(qǐng)新聞單位的記者授課和選派到報(bào)社學(xué)習(xí)以及到上級(jí)人大機(jī)關(guān)跟班學(xué)習(xí)等方式，打牢他們?nèi)舜笮侣勑麄骰A(chǔ)。人大新聞宣傳有一定的特殊性和規(guī)律，作為一名人大新聞宣傳通訊員，除了必須具備一定的新聞素質(zhì)、掌握必要的新聞專業(yè)理論知識(shí)外，還必須了解和明白人大新聞宣傳工作的特殊性和基本規(guī)律，從而使其采寫的稿件能夠中心突出、重點(diǎn)明確、思路清晰，人民群眾喜聞樂見。三是要多方教育、引導(dǎo)人大新聞宣傳通訊員樂于奉獻(xiàn)，舍得吃苦，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，深入基層，深入人民群眾之中，積極研究和探索人大新聞宣傳工作的新路子，立志為人大工作多寫稿、寫好稿。

（三）搭建平臺(tái)，為人大新聞宣傳通訊員提供用武之地。各級(jí)人大要多為人大新聞通訊員們練筆提供機(jī)會(huì)，為他們的成長(zhǎng)成才搭建好平臺(tái)。人大常委會(huì)召開各種會(huì)議、進(jìn)行專題調(diào)查、視察等活動(dòng)，要讓通訊員參與。領(lǐng)導(dǎo)同志要熱心為他們提供寫作素材。通訊員外出采訪、調(diào)研，機(jī)關(guān)后勤在車輛安排要提供方便。在日常工作中，要盡量減少通訊員事務(wù)性工作，讓他們有更多的時(shí)間寫作。要辦好人大會(huì)刊、工作簡(jiǎn)報(bào)等各種內(nèi)部刊物和報(bào)紙?？?，為通訊員上稿提供平臺(tái)。

（四）建立健全科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。我們要建立健全科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不斷激發(fā)人大新聞

宣傳通訊員從事人大新聞宣傳的熱情。干部年終評(píng)比考核，要把人大新聞宣傳工作情況納入其中。獎(jiǎng)勵(lì)要注重精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則。對(duì)特別優(yōu)秀的通訊員，在政治上要予以關(guān)心，并及時(shí)、大膽地推薦提拔并予以重用；在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上，要敢于對(duì)那些特別優(yōu)秀的通訊員予以重獎(jiǎng)。同時(shí)，對(duì)那些寫稿熱情不高、責(zé)任心不強(qiáng)的掛名通訊員，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和撤換。（華容人大農(nóng)工委副主任陳 達(dá)）

第三篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請(qǐng)問您有什么需要

3、請(qǐng)您稍后

4、對(duì)不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第四篇：規(guī)范用語(yǔ)

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語(yǔ)

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對(duì)話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報(bào)臺(tái)語(yǔ)

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語(yǔ)

A、您好！請(qǐng)問您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

1.2.3話費(fèi)查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺(tái)暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號(hào)鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請(qǐng)您3日上午7時(shí)以后通過自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號(hào)鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費(fèi)直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實(shí)后給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個(gè)人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請(qǐng)問是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗(yàn)證

A、您好，女士/先生，請(qǐng)問是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對(duì)密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗(yàn)證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗(yàn)證成功，請(qǐng)稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)受理成功，請(qǐng)您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗(yàn)證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無(wú)法通過驗(yàn)證，或提供您戶名、證件號(hào)碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請(qǐng)您核對(duì)后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無(wú)法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無(wú)法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法為您辦理，請(qǐng)攜帶有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會(huì)及時(shí)幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會(huì)盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在**小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時(shí)限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會(huì)在承諾時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來，會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對(duì)聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語(yǔ)

普通座席：

A、請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問還有什么可以幫您？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對(duì)不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語(yǔ)

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請(qǐng)問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡(jiǎn)單問題請(qǐng)您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語(yǔ)

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。

B、當(dāng)對(duì)用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉:“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號(hào)，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請(qǐng)您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進(jìn)行問題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語(yǔ)時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無(wú)法接聽到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽不清楚對(duì)方講話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)。”

Q、當(dāng)用戶來電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對(duì)不起，我們還沒接到最新通知，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無(wú)實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無(wú)法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等”，如所需時(shí)間較長(zhǎng)可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語(yǔ)

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯(cuò)．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告??！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急??！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰(shuí)就找誰(shuí)去！

L、你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說?。÷犚娏藛?！

R、你不會(huì)好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！

V、我沒錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點(diǎn)！

第五篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場(chǎng)，不錯(cuò)。