第一篇：新聞發(fā)言人溝通技巧培訓(xùn)班

為進(jìn)一步提高人口和計(jì)劃生育系統(tǒng)新聞發(fā)言人與媒體溝通的能力，幫助他們更好地理解如何在公共領(lǐng)域中運(yùn)用媒體進(jìn)行人口和計(jì)劃生育信息傳播，應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)和敏感問(wèn)題，國(guó)家人口計(jì)生委與瑪麗斯特普國(guó)際組織、清華大學(xué)聯(lián)合于2008年1月16日至18日在北京舉辦了新聞發(fā)言人溝通技巧培訓(xùn)班，國(guó)家人口計(jì)生委副主任趙白鴿在開班式上作了重要講話，培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)務(wù)院新聞辦公室新聞局局長(zhǎng)郭衛(wèi)民、CNN駐中國(guó)首席記者吉米、清華大學(xué)國(guó)際傳播研究中心李希光教授、中國(guó)浦東干部管理學(xué)院王石泉教授以及瑪麗斯特普國(guó)際組織專家等授課。

趙白鴿副主任作了題為建立透明責(zé)任政府促進(jìn)社會(huì)和諧的講話，她指出，要統(tǒng)籌國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)大局，創(chuàng)造良好的人口和計(jì)劃生育環(huán)境，在對(duì)外宣傳工作中要堅(jiān)持樹立新聞傳播的四個(gè)理念：一是要認(rèn)識(shí)到媒體在人口和計(jì)劃生育對(duì)外宣傳工作中的重要作用，二是樹立群眾至上的工作理念，三是要客觀清醒認(rèn)識(shí)政府的成績(jī)和不足，四是要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。趙主任還強(qiáng)調(diào)了要重視新聞傳播的技巧和方法，充分利用媒體作用，營(yíng)造良好的新聞傳播氛圍。

郭衛(wèi)民局長(zhǎng)在講話中指出，今年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦將吸引將近3萬(wàn)名境外媒體記者，對(duì)人口和計(jì)劃生育對(duì)外宣傳工作既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，人口和計(jì)劃生育對(duì)外宣傳一定要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取做好以下三方面工作：一是正確認(rèn)識(shí)面臨的形勢(shì)，二是積極利用境外媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，三是妥善管理境外媒體采訪工作。

國(guó)家人口計(jì)生委國(guó)際合作司郝林娜司長(zhǎng)在總結(jié)講話中希望大家放開思想，以積極審慎的態(tài)度做好外宣工作，并提出了具體要求：一是要進(jìn)一步提高對(duì)外宣工作的認(rèn)識(shí)，二是要探索建立對(duì)外宣傳工作機(jī)制，營(yíng)造大外宣格局，三是要建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反映工作機(jī)制，四是加強(qiáng)能力建設(shè)提高新聞外宣隊(duì)伍素質(zhì)，五是以新聞發(fā)言人制度推動(dòng)政務(wù)公開。

培訓(xùn)內(nèi)容包括全國(guó)外宣形勢(shì)、人口和計(jì)劃生育國(guó)際形勢(shì)、計(jì)劃生育傳播與中國(guó)媒體現(xiàn)實(shí)、公共行政與媒體關(guān)系、傳播策略、新聞發(fā)布會(huì)模擬和現(xiàn)場(chǎng)采訪實(shí)戰(zhàn)演練等。通過(guò)培訓(xùn)，新聞發(fā)言人了解了目前國(guó)家對(duì)外宣傳形勢(shì)以及人口和計(jì)劃生育的國(guó)際現(xiàn)狀，初步掌握了在應(yīng)對(duì)采訪時(shí)的一些基本技巧。培訓(xùn)總結(jié)時(shí)，每個(gè)學(xué)員都表達(dá)了自己的心得體會(huì)和存在的問(wèn)題，包括缺乏面對(duì)媒體采訪應(yīng)對(duì)的技巧、外宣工作機(jī)制不健全以及缺乏相應(yīng)的授權(quán)等。大家普遍反映，今年奧運(yùn)會(huì)的舉辦將對(duì)新聞發(fā)布工作提出更高的要求，這個(gè)時(shí)候參加這次針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，有助于提高對(duì)外宣工作的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提高本地區(qū)人口和計(jì)劃生育新聞與對(duì)外宣傳工作水平。培訓(xùn)班還現(xiàn)場(chǎng)模擬了新聞發(fā)布會(huì)，國(guó)合司郝林娜司長(zhǎng)作為新聞發(fā)言人就統(tǒng)籌解決人口問(wèn)題作了闡述并一一回答了記者的提問(wèn)，收到了良好的效果。培訓(xùn)班采取參與式培訓(xùn)的方法，小班授課，核心學(xué)員20人，觀察員20人，參加人員積極參與到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)分享、角色扮演和評(píng)價(jià)他人表現(xiàn)等活動(dòng)中。

培訓(xùn)班間隙，國(guó)務(wù)院新聞辦公室新聞局的有關(guān)負(fù)責(zé)同志和各省市學(xué)員進(jìn)行了座談，深入討論了當(dāng)前人口和計(jì)劃生育外宣工作的形勢(shì)和面臨的問(wèn)題，并就學(xué)員提出的各具地方特色的問(wèn)題一一作了解答。學(xué)員普遍感到這次和國(guó)新辦同志的座談非常重要，收到了很好的效果，對(duì)當(dāng)?shù)亟哟惩饷襟w采訪有很強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)意義。

國(guó)家人口計(jì)生委各司局、中國(guó)人口報(bào)社、等有關(guān)單位以及來(lái)自山東、廣西等16省市的人口計(jì)生委新聞發(fā)言人和分管宣傳工作的副主任共40余人參加了培訓(xùn)。

第二篇：高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

終身少遇的演講教練震撼心靈的人生導(dǎo)師

不可不學(xué)的經(jīng)典課程立竿見(jiàn)影的培訓(xùn)效果

上課地點(diǎn)：北京大學(xué)

培 訓(xùn) 師：易書波 中國(guó)第一演講教練，中華演講網(wǎng)首席講師，中國(guó)演講與口才學(xué)院副院長(zhǎng)

培訓(xùn)對(duì)象：各企事業(yè)單位中高層管理人員，工作中經(jīng)常涉及到演講、溝通、談判的人士

上課時(shí)間：2008年12月20-21日

總 投 資：3500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、中餐、合影、免費(fèi)復(fù)訓(xùn)等）結(jié)業(yè)：由中國(guó)演講與口才學(xué)院頒發(fā)培訓(xùn)證書

隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和商務(wù)交往的日益頻繁，演講口才和溝通能力已經(jīng)在現(xiàn)代社會(huì)中變得越來(lái)越重要。作為企業(yè)的管理層，良好的領(lǐng)導(dǎo)口才與管理溝通能力更是必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

→ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，那種君子敏于行而訥于言的時(shí)代已一去不復(fù)返了。

→ 未來(lái)每一個(gè)不想被淘汰的人，都要學(xué)會(huì)高效的溝通、表達(dá)和公眾演講。→ 卡耐基說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功15%靠專業(yè)知識(shí)，85%靠人際溝通與公眾演講能力。

→ 過(guò)去我們因?yàn)榭诓挪缓茫磉_(dá)不暢，錯(cuò)過(guò)了多少機(jī)會(huì)？

→ 過(guò)去我們因?yàn)椴簧朴跍贤ǎ穗H關(guān)系緊張，損失了多少金錢？

→ 如果我們現(xiàn)在還不改變，還要損失多少金錢，浪費(fèi)多少機(jī)會(huì)成本？

→ 這樣的狀況還要持續(xù)多久，你想永遠(yuǎn)這樣嗎？

→ 學(xué)習(xí)最快的方式不是自己摸索，而是學(xué)習(xí)被別人證明有效的方法！

演講口才只是一個(gè)工具，您擁有這個(gè)工具嗎？您會(huì)使用這個(gè)工具嗎？

推薦答案

溝通與表達(dá)的技巧

溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個(gè)想法、一個(gè)信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過(guò)你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來(lái)，如何讓對(duì)方與你互相接受，真實(shí)反映各自的感受，達(dá)到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。

有效溝通的技巧就是十六個(gè)字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。很多時(shí)客人并未有喜悅的購(gòu)買心境，但導(dǎo)購(gòu)人員生理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細(xì)心的推介等，把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂(lè)，增加了客人的購(gòu)買欲。有效的溝通完全不是一種簡(jiǎn)單的行為或不隨意的動(dòng)作，切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。

2001年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營(yíng)店搞促銷活動(dòng)，消費(fèi)者問(wèn)：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說(shuō)的那樣好嗎?”一位導(dǎo)購(gòu)人員立即答道：“您試過(guò)之后的感覺(jué)會(huì)比廣告上說(shuō)得好。”消費(fèi)者又問(wèn)：“如果買回去，用過(guò)以后感覺(jué)不那么好怎么辦?”另一位導(dǎo)購(gòu)人員笑著說(shuō)：“不，我們相信您的感覺(jué)。”這次促銷活動(dòng)獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過(guò)往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。

語(yǔ)言是一種交際工具。人們正是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行感情和思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是與客戶溝通的媒介，一切營(yíng)銷活動(dòng)首先是通過(guò)語(yǔ)言建立起最初的聯(lián)系，從而使?fàn)I銷活動(dòng)不斷進(jìn)展，最終達(dá)到購(gòu)買目的。所以，語(yǔ)言交流是導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)的開端，這個(gè)頭開得好不好，直接關(guān)系到導(dǎo)購(gòu)的成敗。一般說(shuō)來(lái)，話說(shuō)得恰到好處，就會(huì)把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營(yíng)店一次接待一位北京來(lái)的顧客，對(duì)方一開口，這位導(dǎo)購(gòu)人員馬上說(shuō)：“聽(tīng)口音您是北京人。”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，問(wèn)道：“您也是北京人?”這位導(dǎo)購(gòu)人員笑著回答：“不，但我對(duì)北京很有感情，一聽(tīng)到北京口音就感到非常親切。”客人非常開心，一次購(gòu)買了10雙皮鞋。如果話說(shuō)得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好，自然也談不到洽談生意了。作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，由于職業(yè)的關(guān)系，說(shuō)話要注意掌握好分寸，說(shuō)什么話，什么時(shí)間說(shuō)，怎么說(shuō)，不同于日常生活的語(yǔ)言交流，要有職業(yè)特點(diǎn)。

語(yǔ)言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以，心理因素對(duì)語(yǔ)言交際的影響最大、最直接，也最關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶交談時(shí)，一定要注意使自己的語(yǔ)言貼近對(duì)方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因?yàn)椋藗儗?duì)任何事物的接受，首先表現(xiàn)在心理上接受，因此把話說(shuō)到人的心里，事情才好辦。

導(dǎo)購(gòu)人員在運(yùn)用語(yǔ)言上還應(yīng)注意簡(jiǎn)潔，以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點(diǎn)，讓對(duì)方能夠聽(tīng)懂記住。如果說(shuō)話顛三倒四，反反復(fù)復(fù)，噦里噦嗦，言之無(wú)物，不僅抓不住重點(diǎn)，還會(huì)占用更多的時(shí)間，引起對(duì)方反感。簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)扎實(shí)，誠(chéng)實(shí)可信。

當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言交際要注意的地方還很多，比如說(shuō)話要文明，不用粗言穢語(yǔ)，要客觀真實(shí)等等。歸結(jié)到一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷語(yǔ)言一定要有藝術(shù)性，必要時(shí)不妨“花言巧語(yǔ)”一番，只是要掌握好分寸。特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí)，隨時(shí)隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人。

導(dǎo)購(gòu)接待藝術(shù)與說(shuō)話技巧

導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。

同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說(shuō)話技巧了。導(dǎo)購(gòu)文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話技巧是不同的，文明規(guī)范用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主，說(shuō)話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使顧客聽(tīng)起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客時(shí)，必須注意講究文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話的技巧。

(一)進(jìn)門的接待技巧

言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說(shuō)些什么?怎么說(shuō)?這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問(wèn)。美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒(méi)有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒(méi)有被冷落和感覺(jué)。

有的專營(yíng)店，顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住，追問(wèn)“要什么?要知道，不一定每位到專營(yíng)店的顧客都是來(lái)買鞋的，而導(dǎo)購(gòu)人員“要什么?”，的潛臺(tái)詞則是“不買東西來(lái)干什么?”“要什么?”這類生硬的問(wèn)話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購(gòu)買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營(yíng)店里來(lái)，來(lái)就一定要買鞋，這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買與不買的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購(gòu)人員的問(wèn)話。不回答顯然不禮貌，回答說(shuō)??什么也不買”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說(shuō)不準(zhǔn)。

顧客進(jìn)專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問(wèn)一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過(guò)5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問(wèn)一句：??喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說(shuō)明他對(duì)這款鞋尚未“一見(jiàn)鐘情”。

（二）詢問(wèn)的技巧

顧客走近專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)一聲“您買什么?”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就顯得尤為必要．

1、握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。

當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過(guò)來(lái)我看看。”導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問(wèn)：“您穿還是別人穿?”這句問(wèn)話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。

導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問(wèn)話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什么??，不放。問(wèn)話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)，首先要求導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，18時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。

（三）回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說(shuō)明的技巧，其主要目的是說(shuō)服顧客買，卻又不能露出“說(shuō)服”?的痕跡，這就要求導(dǎo)購(gòu)人員以語(yǔ)言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。

l、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。

2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí)，一般應(yīng)利用公式。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)人員直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)??不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)：“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇臁？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。例如，顧客問(wèn)：“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買雙吧。”這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答道：“沒(méi)有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購(gòu)人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來(lái)一定很帥。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。

(1)多用請(qǐng)求式，避免使用命令式

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做．請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等”

疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問(wèn)句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的尊重。

（2)多用肯定句，少用否問(wèn)句

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：““沒(méi)有”。這就是肯定句，顧客聽(tīng)了這句話后，一定會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買了，”于是會(huì)掉頭走掉。

但是，如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的。”這就是一種肯定的回答。

(3)要采用先貶后褒法，請(qǐng)看下面這兩句話：

A、價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好：

B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)；

這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。

先看第二句．它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；其二，這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。

再分析第一句：

第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好，所以才會(huì)這么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

A、價(jià)錢雖然高了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。

缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)

B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍高了點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提

商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此

方法效果非常好。

(4)言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉

向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)

想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這雙鞋您穿上很好看。”

“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”

“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來(lái)歲。”第一句話

說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如，對(duì)身材較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

(5)要配合適合的表情和動(dòng)作

說(shuō)話措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)人員講話時(shí)，一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感。

(6)不斷言，讓顧客自己決定

如果說(shuō)“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購(gòu)不要斷言，要以暗示或建議為原則。

(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話

當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話語(yǔ)來(lái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

(8)以語(yǔ)尾表示尊重

以“您很”來(lái)做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)很粗糙，要是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎?”語(yǔ)氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。這是指導(dǎo)購(gòu)人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з?gòu)人員征詢說(shuō)：“我穿哪款好?”導(dǎo)購(gòu)人員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這款非常好，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，導(dǎo)購(gòu)人員就可以繼續(xù)介紹。

第三篇：高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

課程編號(hào):47605 開課時(shí)間:2008年3月1日 地區(qū):北京 培訓(xùn)費(fèi)用:3500元

高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班

終身少遇的演講教練 震撼心靈的人生導(dǎo)師

不可不學(xué)的經(jīng)典課程 立竿見(jiàn)影的培訓(xùn)效果

上課地點(diǎn):北京大學(xué)

培 訓(xùn) 師:易書波 中國(guó)第一演講教練，中華演講網(wǎng)首席講師，中國(guó)演講與口才學(xué)院副院長(zhǎng)

培訓(xùn)對(duì)象:各企事業(yè)單位中高層管理人員，工作中經(jīng)常涉及到演講、溝通、談判的人士

上課時(shí)間:2008年3月1—2日

總 投 資:3500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、中餐、合影、免費(fèi)復(fù)訓(xùn)等）

結(jié) 業(yè):由中國(guó)演講與口才學(xué)院頒發(fā)培訓(xùn)證書

隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和商務(wù)交往的日益頻繁，演講口才和溝通能力已經(jīng)在現(xiàn)代社會(huì)中變得越來(lái)越重要。作為企業(yè)的管理層，良好的領(lǐng)導(dǎo)口才與管理溝通能力更是必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。

→ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，那種君子敏于行而訥于言的時(shí)代已一去不復(fù)返了。→ 未來(lái)每一個(gè)不想被淘汰的人，都要學(xué)會(huì)高效的溝通、表達(dá)和公眾演講。→ 卡耐基說(shuō)過(guò):一個(gè)人的成功15%靠專業(yè)知識(shí)，85%靠人際溝通與公眾演講能力。→ 過(guò)去我們因?yàn)榭诓挪缓茫磉_(dá)不暢，錯(cuò)過(guò)了多少機(jī)會(huì)？

→ 過(guò)去我們因?yàn)椴簧朴跍贤ǎ穗H關(guān)系緊張，損失了多少金錢？ → 如果我們現(xiàn)在還不改變，還要損失多少金錢，浪費(fèi)多少機(jī)會(huì)成本？ → 這樣的狀況還要持續(xù)多久，你想永遠(yuǎn)這樣嗎？

→ 學(xué)習(xí)最快的方式不是自己摸索，而是學(xué)習(xí)被別人證明有效的方法！演講口才只是一個(gè)工具，您擁有這個(gè)工具嗎？您會(huì)使用這個(gè)工具嗎？

為了幫助更多的人突破公眾演講的心理障礙，提升公眾演講的技能，增強(qiáng)溝通能力與說(shuō)服技巧，創(chuàng)造高效業(yè)績(jī)。我們特邀請(qǐng)您參加由中華演講網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)演講與口才學(xué)院在北京大學(xué)舉辦的《高效演講與溝通技巧培訓(xùn)班》。希望您能接受我們的邀請(qǐng)，共聚在百年學(xué)府，充電于未名湖畔。◆ 您將學(xué)到:

1、突破公眾演講時(shí)的緊張恐懼情緒

6、學(xué)習(xí)即興演講的方法與技巧

2、如何設(shè)計(jì)演講結(jié)構(gòu)與組織語(yǔ)言 8.7、如何與上下級(jí)進(jìn)行高品質(zhì)溝通的技巧

3、精彩演講的開場(chǎng)白與結(jié)尾設(shè)計(jì)技巧

8、如何與各種性格的人進(jìn)行溝通

4、有聲語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧

9、贊美的策略原則與十二大技巧

5、如何做號(hào)召鼓動(dòng)與激勵(lì)動(dòng)員演講 1

10、說(shuō)服的三大策略與達(dá)成合作的七個(gè)技巧

◆ 內(nèi)容涉及: 口碑行銷 公關(guān)禮儀 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 氛圍營(yíng)造 流程掌控 個(gè)人成長(zhǎng) 顛峰激勵(lì) 性格分析 情緒再生 肢體重塑 感性引導(dǎo) 心境培育 品質(zhì)鍛造 激發(fā)潛力 擴(kuò)展格局 深度溝通 互動(dòng)影響 震憾體驗(yàn)

◆ 課程特色:

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。

2、寓教于樂(lè)，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。所教方法一用就靈，技巧一學(xué)就會(huì)。

◆ 培訓(xùn)師簡(jiǎn)介:易書波

中國(guó)第一演講教練，中華演講網(wǎng)首席講師，美國(guó)TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，新加坡958電臺(tái)訪談嘉賓，阿里巴巴直播室主講嘉賓，北京恒動(dòng)力企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理，中國(guó)演講與口才學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)。

相繼做過(guò)推銷員、業(yè)務(wù)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、研究中心主任、董事長(zhǎng)助理等，并自主創(chuàng)業(yè)到今天。接受過(guò)《北京人民廣播電臺(tái)》、《中國(guó)新聞人物》、《全球商業(yè)經(jīng)典》等媒體的專訪，被媒體譽(yù)為“中國(guó)第一演講教練”。主講的《演講怎樣抓住聽(tīng)眾》在全國(guó)上百家電視臺(tái)播出。全國(guó)巡回演講數(shù)百場(chǎng)，經(jīng)常應(yīng)邀為北京大學(xué)、清華大學(xué)的職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班做培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)上萬(wàn)名公司職員、中層干部、經(jīng)理人、企業(yè)家、社長(zhǎng)、行長(zhǎng)、局長(zhǎng)、廳長(zhǎng)、人大代表、全國(guó)勞模、兩院院士等人員。所教方法一用就靈，技巧一學(xué)就會(huì)。學(xué)員滿意度達(dá)98%以上。

◆ 學(xué)員心聲: 課程含金量100%，互動(dòng)性、操作性、實(shí)踐性均很強(qiáng)。開發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改善命運(yùn)！

——邢利民 山西省檔案局 副局長(zhǎng)

實(shí)用有激情，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染力量！這是非常有價(jià)值和有意義的幾天，有可能改變我的一生！——崔紅波 成都維納展覽公司 總經(jīng)理

很受啟發(fā)，非常開拓思路，課程安排嚴(yán)謹(jǐn)合理，講解非常具有震撼力和感染力！——談志剛 華北計(jì)算技術(shù)研究所 技術(shù)總監(jiān)

課程安排嚴(yán)謹(jǐn)、緊湊，易老師授課激情振奮，真正讓我們做到開心、開眼、開悟，受益匪淺！——馬艷 山東勝利油田 思想政治工作部副主任

授課內(nèi)容很好，得到很大提升。通過(guò)這次培訓(xùn)可能會(huì)改變我和我企業(yè)的一生，非常感謝易老師。

——王奎英 武漢新新圖書集團(tuán) 董事長(zhǎng)

你剛心動(dòng)！別人早已行動(dòng)！平庸者都是在想，成功者都是在做，你還猶豫什么

第四篇：新聞發(fā)言人：技巧決定成敗

新聞發(fā)言人：技巧決定成敗

新聞發(fā)言人靠說(shuō)話來(lái)“建功立業(yè)”，“內(nèi)功”對(duì)于新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，但是并不是說(shuō)有了“內(nèi)功”的支撐就能夠自然而然地將才美表現(xiàn)出來(lái)，不少“錦心繡口”的新聞發(fā)言人因?yàn)樵诩记蓱?zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)上馬失前蹄而功虧一簣。新聞發(fā)言人需要通過(guò)技巧戰(zhàn)術(shù)的增進(jìn)使“內(nèi)功”的表現(xiàn)臻于完美，“內(nèi)功”只是解決了“米”的問(wèn)題，而有了“米”并不意味著“為炊”一定成功，如果沒(méi)有到位的技巧和經(jīng)驗(yàn)，也許會(huì)把“炊”做成夾生飯。那么，在新聞發(fā)言人的“說(shuō)話”實(shí)踐中，需要注意哪些技術(shù)環(huán)節(jié)呢？

說(shuō)真話的技巧

“說(shuō)真話的技巧就是不需要技巧”，這話從理論上說(shuō)是真理，但在實(shí)踐中卻會(huì)遭遇麻煩，尤其是對(duì)新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)，說(shuō)真話確實(shí)需要有技巧。

目前，業(yè)內(nèi)對(duì)新聞發(fā)言人的要求是：不能說(shuō)“無(wú)可奉告”，這只是起點(diǎn)意義上的進(jìn)步。過(guò)去我們的官員應(yīng)對(duì)媒體的潛規(guī)則是：多說(shuō)不如少說(shuō)，少說(shuō)不如不說(shuō)。說(shuō)話就意味著風(fēng)險(xiǎn)，不說(shuō)當(dāng)然就沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，因此，套話、空話與廢話在官場(chǎng)盛行。現(xiàn)在的新聞發(fā)言人多是由在任官員兼任，很難避免不帶有原先的腔調(diào)。我們不難看到，新聞發(fā)言人的說(shuō)話夾帶著不少的套話、空話與廢話，此風(fēng)不剎，新聞發(fā)言人的職業(yè)誠(chéng)信怎么能樹立起來(lái)？

國(guó)務(wù)院新聞辦的有關(guān)負(fù)責(zé)人在新聞發(fā)言人培訓(xùn)班上曾提出這樣的要求：新聞發(fā)言人要說(shuō)“正確的真話”，而不是“正確的廢話”。這對(duì)在官場(chǎng)上摸爬滾打多年的新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)，看起來(lái)是最起碼的要求，實(shí)際上則變成了職業(yè)場(chǎng)上的極高要求。當(dāng)然，新聞發(fā)言人也不能這樣認(rèn)為：既然要我說(shuō)真話，那我個(gè)人怎么想，口里就怎么說(shuō)。竹筒里裝豆子———有多少倒多少，這絕對(duì)不行。新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)言代表的決不是個(gè)人的觀點(diǎn)，而是政府的聲音，什么話可以說(shuō)，什么話暫時(shí)不可以說(shuō)，能說(shuō)的話又該說(shuō)到什么份上，這些環(huán)節(jié)的考慮都不是以新聞發(fā)言人的意志為本位的。新聞發(fā)言人必須與決策者進(jìn)行深入溝通，吃透政策，正確把握政府立場(chǎng)，保證對(duì)政府態(tài)度、政策的準(zhǔn)確解釋。被稱之為美國(guó)外交舞臺(tái)上的常青藤、做過(guò)

五任國(guó)務(wù)院發(fā)言人理查德·鮑徹曾說(shuō)過(guò)這樣的話：“我作為發(fā)言人站在那里并不是在談我個(gè)人的立場(chǎng)、想法和看法，我所說(shuō)的都是美國(guó)總統(tǒng)和國(guó)務(wù)卿想要說(shuō)的話，是解釋美國(guó)的政策，我的工作就是公布和解釋這些政策。我是國(guó)務(wù)卿的發(fā)言人，我實(shí)際上是在替國(guó)務(wù)卿講話，而不是在替理查德·鮑徹講話。”

說(shuō)真話包含兩個(gè)層面的意思：一是要把新聞發(fā)言人所代言的政府或有關(guān)部門、決策者的真實(shí)態(tài)度和意思表達(dá)出來(lái)，做到不截流、不篡改、不夾帶私貨。二是新聞發(fā)言人態(tài)度真誠(chéng)，與媒體坦陳觀點(diǎn)，你可以說(shuō)不知道，但是至少不能說(shuō)謊。

準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

新聞發(fā)言人是代表政府說(shuō)話的，而政府向媒體和社會(huì)公眾發(fā)言不能有戲言，所以新聞發(fā)言人說(shuō)話必須準(zhǔn)確到位。但要真正做到這一點(diǎn)相當(dāng)不易，首先必須做到理解準(zhǔn)確，這里的準(zhǔn)確包括三個(gè)層面：

一是對(duì)問(wèn)題方向的把握要準(zhǔn)確。這屬于原則問(wèn)題，不能有絲毫差池。請(qǐng)看上海市政府新聞發(fā)言人焦揚(yáng)在回答記者提問(wèn)時(shí)是怎樣表現(xiàn)的。一位媒體記者問(wèn)她：“海外一家媒體刊登消息說(shuō)，上海有一位前副市長(zhǎng)因周正毅案而受到牽連，請(qǐng)問(wèn)這消息是否屬實(shí)？”焦揚(yáng)是這樣回答的：

有關(guān)報(bào)道我確實(shí)看到了。近期海外一些網(wǎng)站，甚至有些比較嚴(yán)肅的海外媒體炒作什么上海前任副市長(zhǎng)，或前任人大副主任因受到周案牽連而被監(jiān)視居住。我可以確切地說(shuō)，這是極不負(fù)責(zé)任的，也是毫無(wú)根據(jù)的。點(diǎn)名道姓對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行人身攻擊我認(rèn)為降低了媒體的威信，同時(shí)也降低了記者的職業(yè)道德。這位當(dāng)事人后來(lái)向這家媒體投寄信函，指出這不負(fù)責(zé)任的謠言，要求他們道歉。這家媒體還是有職業(yè)精神的，全文刊登了信函，并向這位領(lǐng)導(dǎo)道歉，有些媒體轉(zhuǎn)載了。我覺(jué)得媒體應(yīng)以客觀、公正取信于民，對(duì)于捕風(fēng)捉影的事情要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。焦揚(yáng)的回答有理有節(jié)、鋒芒畢露。

二是對(duì)問(wèn)題內(nèi)容的把握必須準(zhǔn)確。再看焦揚(yáng)的精彩表現(xiàn)：上海市的一家媒體記者問(wèn)：“今

年我們新增40萬(wàn)個(gè)崗位，過(guò)去3年是每年凈增10萬(wàn)個(gè)，對(duì)于城鎮(zhèn)失業(yè)人員來(lái)說(shuō)，凈增更有意義，請(qǐng)問(wèn)今年凈增是多少？今年出臺(tái)一些措施保證高校畢業(yè)生就業(yè)，這些政策出臺(tái)是否提高外省市畢業(yè)生進(jìn)入上海的門檻？”

焦揚(yáng)是這樣回答的：

今年沒(méi)有過(guò)完，只有半年，今年到底凈增多少，現(xiàn)在沒(méi)法統(tǒng)計(jì)。新增與凈增的概念是不同的，凈增是實(shí)實(shí)在在的增加就業(yè)崗位，新增數(shù)量減去減少的數(shù)量。但是，如果只考核凈增的數(shù)目，就難知曉什么地方增加了什么崗位，什么地方減少了什么崗位，很難體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與就業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)系。因此，新增的概念是增加就業(yè)狀況的透明度，新增在哪些方面，增加了什么崗位，很清楚的描述，對(duì)社會(huì)的透明度的概念更加實(shí)在。

上海實(shí)行人才戰(zhàn)略，建設(shè)人才高地，是市委、市政府堅(jiān)定不移的方針。上海吸納各方面人才的措施，各位記者都有所了解。根據(jù)上海經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，上海既鼓勵(lì)上海的生源在上海就業(yè)，也鼓勵(lì)到基層去，到邊遠(yuǎn)地方去。對(duì)于非上海畢業(yè)生只要符合一定的條件，都能在上海通過(guò)落戶或辦理居住證等方式在上海就業(yè)。上海是一個(gè)特大型城市，人口對(duì)城市建設(shè)與發(fā)展有一定關(guān)聯(lián)，因此，對(duì)上海來(lái)說(shuō)，控制外來(lái)人口與世界各大城市一樣有一定的要求；上海對(duì)于高校畢業(yè)生在上海就業(yè)是不做數(shù)量上限制的，上海每年吸納外來(lái)人才數(shù)量在全國(guó)名列前茅，我們希望有更多的外來(lái)優(yōu)秀人才參加上海建設(shè)。

記者的提問(wèn)是比較有質(zhì)量的，也比較專業(yè)，但他對(duì)“凈增”的理解有偏差。因此，新聞發(fā)言人首先要澄清“凈增”與“新增”這兩個(gè)關(guān)鍵性的概念，否則就不能準(zhǔn)確地把她要說(shuō)的話說(shuō)清楚。

三是關(guān)鍵細(xì)節(jié)的把握務(wù)必準(zhǔn)確。美國(guó)道瓊斯新聞公司記者問(wèn)焦揚(yáng)：“請(qǐng)問(wèn)一下周正毅案件，你上次說(shuō)有關(guān)部門繼續(xù)調(diào)查這個(gè)事件，有什么進(jìn)展，可以告訴我們這方面的情況嗎？”這個(gè)提問(wèn)比較敏感，回答起來(lái)難度很大。與焦揚(yáng)對(duì)第一個(gè)提問(wèn)義正詞嚴(yán)的回答截然不同，她對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答顯得特別謹(jǐn)慎，措辭十分小心。她用了“市政府在積極配合有關(guān)方面調(diào)查”、“我還沒(méi)有得到權(quán)威部門的權(quán)威消息”這些語(yǔ)詞進(jìn)行表述。這些語(yǔ)詞既表達(dá)了較多的弦外之音，但又沒(méi)有把這些信息全部點(diǎn)破，分寸感拿捏得十分到位。

再如，記者問(wèn)焦揚(yáng)：“最近上海國(guó)資委何時(shí)掛牌？地點(diǎn)在哪里？國(guó)資委掛牌后，許多政府部門今后這樣轉(zhuǎn)變會(huì)不會(huì)變成行業(yè)協(xié)會(huì)？”記者一股腦提出了一連串的問(wèn)題，顯然對(duì)新聞發(fā)言人的期待很高，希望有一個(gè)比較圓滿的回答。但是，新聞發(fā)言人的回答顯得比較吝嗇：“上海國(guó)資委不久會(huì)掛牌，但時(shí)間及有些政府部門的職能變化，都有一個(gè)批準(zhǔn)程序還沒(méi)完成。因此我未被授權(quán)在這里發(fā)布。”當(dāng)然，如此回答不是新聞發(fā)言人的意思，而是她背后的上海市政府或者說(shuō)有關(guān)決策者的意圖。

隨機(jī)應(yīng)變的技巧

新聞發(fā)言人在應(yīng)對(duì)記者提問(wèn)時(shí)，難免會(huì)遇到不少棘手的問(wèn)題，這是新聞職業(yè)邏輯使然。有人形容新聞發(fā)言人與記者就是“貓”和“老鼠”、“狐貍”與“公雞”的關(guān)系，好象他們前世有冤仇未了結(jié)，但正是由于對(duì)手的狡猾與精明練就了新聞發(fā)言人的老練成熟。

布什總統(tǒng)的新聞發(fā)言人弗萊舍就是隨機(jī)應(yīng)變的高手，他除了清楚、準(zhǔn)確地傳達(dá)布什的政策之外，還嚴(yán)格遵守布什政府關(guān)于保密的原則，不管記者如何變換方法提問(wèn)，他總能機(jī)智地繞開那些敏感的問(wèn)題。當(dāng)然，這位被視為美國(guó)白宮新聞發(fā)言人標(biāo)桿的弗萊舍也有出言不慎的時(shí)候，比如，他曾說(shuō)希望能用“一顆子彈”結(jié)束薩拉姆的生命以降低戰(zhàn)爭(zhēng)成本。我們要求新聞發(fā)言人能夠隨機(jī)應(yīng)變，并不是說(shuō)新聞發(fā)言人可以糊弄記者。隨機(jī)應(yīng)變必須恪守一個(gè)基本的原則：誠(chéng)信。如果新聞發(fā)言人敢在這條底線上玩火，即便蒙混過(guò)去了，其馬腳也終歸會(huì)露出來(lái)的。要做到隨機(jī)應(yīng)變，我認(rèn)為關(guān)鍵要注意以下幾點(diǎn)：一是對(duì)問(wèn)題的方向把握不能出現(xiàn)差錯(cuò)，也就是大的原則問(wèn)題不能偏航。二是善于在廣度、深度和角度上調(diào)度思維。

三、需要有比較靈活的策略。

一般來(lái)說(shuō)，回答記者的提問(wèn)有兩種策略。首先是正面應(yīng)對(duì)策略，迎著問(wèn)題上，即使不知道，也坦白說(shuō)出來(lái)，這種策略容易贏得記者的理解或諒解。但這個(gè)策略也是有限度的，你不能總是用“我不知道”來(lái)打發(fā)記者，記者畢竟是沖著信息來(lái)的。因此，就需要有另一種策略接應(yīng)：間接應(yīng)對(duì)策略。有時(shí)為了有策略地回避一些棘手的問(wèn)題，不妨先把話題引開，不知不覺(jué)

暗渡陳倉(cāng)，但不能走得太遠(yuǎn)，讓聰明的記者明顯地看出來(lái)你在躲著他。間接應(yīng)對(duì)策略往往是最能展示一個(gè)新聞發(fā)言人隨機(jī)應(yīng)變能力的。運(yùn)作這一策略，沒(méi)有固定的套路，視具體情境及新聞發(fā)言人的應(yīng)變能力而定。大致方法有這么幾種：

一是避實(shí)就虛。有的記者“發(fā)難”，提出十分棘手的問(wèn)題，這問(wèn)題可能是決策者還沒(méi)有明確的態(tài)度或解釋，新聞發(fā)言人不能貿(mào)然發(fā)言，也有可能是新聞發(fā)言人自己平時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)備的問(wèn)題，回答起來(lái)難度較大。這個(gè)時(shí)候不妨采用這種方法，把問(wèn)題引向自己的根據(jù)地，在問(wèn)題的“交界處”做文章，在模糊地區(qū)做文章。

二是去繁就簡(jiǎn)。可以把若干問(wèn)題一攬子“打包”解決，這就可以乘機(jī)把一些“有刺”的問(wèn)題包裹在其他問(wèn)題中間一起處理掉。

三是把問(wèn)題轉(zhuǎn)交給他人。有時(shí)候新聞發(fā)言人不一定一個(gè)人面對(duì)記者，還有其他合作者同臺(tái)表演，在這種情況下，要充分利用合作者的優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。充分發(fā)揮合作者“補(bǔ)臺(tái)”作用，有時(shí)會(huì)化險(xiǎn)為夷，甚至能為新聞分布會(huì)增色多多。

四是拖到下次解答。有時(shí)遭遇當(dāng)時(shí)很難回答的問(wèn)題，還可以把問(wèn)題推到下一次，這是緩兵之計(jì)，不過(guò)千萬(wàn)不能認(rèn)為記者會(huì)把這個(gè)問(wèn)題就此放下。焦揚(yáng)就經(jīng)歷過(guò)這種事情，前面提到的美國(guó)道瓊斯新聞公司記者關(guān)于周正毅案件的發(fā)問(wèn)，是把新聞發(fā)言人上一次拖下的問(wèn)題，在這里又提了出來(lái)。

五是善于辭令。同樣的意思，可以有不同的表達(dá)方式，這在理論上是常識(shí)，但落實(shí)到特定時(shí)間和空間下的實(shí)戰(zhàn)演練，就不是件輕而易舉的事情了。弗萊舍就有這方面的語(yǔ)言天賦，同樣的問(wèn)題，記者窮追猛打，問(wèn)了十多遍，他回答了十多遍，每次的表述都不一樣，而所說(shuō)的都是同一個(gè)意思，他的這一精彩表現(xiàn)堪稱是新聞發(fā)言人隨機(jī)應(yīng)變的經(jīng)典案例。

展現(xiàn)個(gè)性魅力的技巧

有人認(rèn)為，新聞發(fā)言人是政府或政策的傳聲筒，沒(méi)有什么個(gè)性魅力可言，此言不確。其實(shí)，一個(gè)新聞發(fā)言人成熟的標(biāo)志就是在他的發(fā)言中能夠把他獨(dú)特的個(gè)性魅力表現(xiàn)出來(lái)。新聞

發(fā)言人通常所運(yùn)用的語(yǔ)言多是實(shí)用語(yǔ)言，往往是周密、準(zhǔn)確有余，而風(fēng)趣、靈性不足。不少新聞發(fā)言人在一本正經(jīng)之余，不失時(shí)機(jī)地添加一些幽默或故事來(lái)調(diào)劑氣氛，這對(duì)于活躍氣氛，調(diào)節(jié)節(jié)奏是有較大助益的。

美國(guó)不少優(yōu)秀的新聞發(fā)言人都是幽默高手，像弗萊舍、白宮發(fā)言人麥克萊倫等，不僅反應(yīng)敏捷、出口成章，而且幽默風(fēng)趣、不失鋒芒。當(dāng)然，幽默也不能刻意為之，自然天成的幽默最有美感，也最能彰顯新聞發(fā)言人的人格魅力。相反，刻意為之會(huì)顯得矯揉造作，給人感覺(jué)不舒服。在美國(guó)發(fā)言人中，也有不擅長(zhǎng)幽默的，比如原五角大樓女發(fā)言人克拉克以斬釘截鐵、干凈利落的個(gè)性聞名，她在例行公事的時(shí)候，往往是一臉的嚴(yán)肅、不拘言笑，常常讓記者們感到頭疼。

調(diào)劑語(yǔ)言的另一種方法是打比方、引用名人的名言、古典詩(shī)詞。請(qǐng)看這樣的一個(gè)例子：記者問(wèn)焦揚(yáng)：“就業(yè)跟經(jīng)濟(jì)的關(guān)系最密切。溫家寶于6月28日在香港簽署了一份協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)這份協(xié)議的簽訂對(duì)上海與香港有什么樣的影響和作用？”焦揚(yáng)的回答是：

香港是我們祖國(guó)的一個(gè)重要地區(qū)。香港的繁榮和發(fā)展是全國(guó)人民，包括上海人民的心愿。很多媒體說(shuō)滬港關(guān)系是非常重要的關(guān)系，有很多人看到了競(jìng)爭(zhēng)的一面，但實(shí)際上香港與上海是一個(gè)互補(bǔ)的關(guān)系，有些形容詞是非常貼切的。比如：“比翼雙飛的鳥”、“飛機(jī)上的兩個(gè)強(qiáng)大的引擎”等等。香港與上海多年來(lái)有競(jìng)爭(zhēng)，但更多是共同促進(jìn)和發(fā)展，這次簽署的協(xié)議將為滬港地區(qū)建立更密切的關(guān)系，對(duì)推動(dòng)兩地區(qū)域貿(mào)易自由化、投資便利化，促進(jìn)兩地經(jīng)濟(jì)發(fā)展，都會(huì)有積極的作用。

在回答這樣的問(wèn)題時(shí)，新聞發(fā)言人多是原則性的話，因?yàn)檎咧辉试S她這么說(shuō)。但她在回答中運(yùn)用了“比翼雙飛的鳥”、“飛機(jī)上的兩個(gè)強(qiáng)大的引擎”這兩個(gè)比喻，就使得官樣化的語(yǔ)言變得滋潤(rùn)起來(lái)。使語(yǔ)言增色的辦法還有一種技巧，就是說(shuō)故事，新聞對(duì)故事有天然的興趣。如果新聞發(fā)言人在發(fā)布新聞信息的同時(shí)，能夠兼顧故事性，就會(huì)給新聞增色不少，生動(dòng)的故事會(huì)使新聞發(fā)言人的“發(fā)言”搖曳生姿。當(dāng)然，也不能為了故事而故事，我在此強(qiáng)調(diào)的是故事與新聞的融合，這種技巧難度系數(shù)比較大。

第五篇：溝通技巧

一、護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、護(hù)患溝通的意義

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系 縮短護(hù)患距離 證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接

收者時(shí)（收集資料時(shí)）

2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)

出者時(shí)（健康教育時(shí)）

良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

三、溝通的方法

對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜ぃ苡H切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

四、溝 通

（一）溝通的類型

1、語(yǔ)言性溝通 指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

2、非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。空間效應(yīng)

一般距離為1m；

親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用

觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時(shí)； 社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或

開小型會(huì)議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)

的距離。

影響有效溝通的因素

護(hù)理人員業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。知識(shí)貧乏。

患者方面 患者存在明顯的生理障礙。患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng) 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人 六一句

入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說(shuō)明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句 十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)

儀表美一點(diǎn)

語(yǔ)言甜一點(diǎn)

觀察細(xì)一點(diǎn)

操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛(ài)心多一點(diǎn)

照顧全一點(diǎn)

要求嚴(yán)一點(diǎn)

效益高一點(diǎn)

服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)