第一篇：前廳部文化墻實施方案及微笑服務之星評選辦法

前廳部文化墻實施方案

位置：待定

尺寸：長：2.5m、寬：1.1m

內容：

1.團隊風采，團隊精神2.個性化案例分析

3.酒店動態信息欄4.學習培訓天地

5.月份服務狀元，月份微笑之星

6.質檢內容通報7.生日祝福等

以每天、每周、每月為單位周期進行特定內容更新。

責任人：****

備注：

1、月度服務狀元

2、微笑之星

參與評選員工當月無任何違紀違規行為，根據出勤情況，客戶滿意度，員工自評和管理人員評選產生，每月評選工作于次月5日之前完成。

位置：

（待定），做一個長：2.5m、寬：1.1m的KT板或櫥窗形式的部門宣傳欄，請領導給予批準。

前廳部

2012年10月5日

前廳部微笑之星、月度服務狀元實施方案

為了表彰先進，促進和提高崗位服務質量，前廳部決定每周度、每月、每季各進行一次先進員工的評選，現將有關評選標準和評選方法（草案）制定如下：

A、每周微笑之星評選標準

一、行為合格（每項可得2分，共可得30分）：

1、以店為家，安心工作；

2、服從領導安排，一切行動聽指揮；

3、遵守人事管理制度，出勤守時，不遲到、不早退、不曠工；

4、未曾在賓館和前廳部門出現質檢的人員。

5、維護酒店形象，愛護酒店財物，保護酒店利益，保守商業秘密；

6、尊重上司，服從管理，團結同事，愛崗敬業；

7、文明、和睦，禮貌待人；不使用粗言穢語、挑撥離間、搬弄是非；

8、在工作場所不吸煙、不隨地吐談、不隨便丟煙蒂、紙屑等垃圾；

9、忠于職守、勤奮務實，認真履行崗位責任，不擅自竄崗離崗、消極貽誤工作；

10、遵守當班組織紀律，不在崗位吃東西、讀書報、聚眾聊天說笑、當班睡覺等；

11、樹立嚴謹的質量觀念，緊記服務操作規程，執行質量自檢互檢制度，培養自我批評意識；

12、上下班走員工通道、不穿便裝進入營業場所；

13、上班時間不帶私人訪客進入酒店；

14、不將酒店物品占為己有、私自帶出；

15、遵守宿舍規章制度。

二、服務素養合格（每項可得2分，共可得20分）：

1、微笑服務合格；受到領導及賓客表揚，帶動團體。

2、頭正、肩平、胸寬、背直；

3、氣色不傲、不怠，容顏和、靜、莊；

4、淡裝上崗，按酒店要求正確著裝和佩戴工卡，衣著整潔、雅致大方、鈕扣健全又必鈕；

5、不佩戴飾物（確因需要配戴的，把握了尺度）；

6、頭發適時梳洗，發型樸實大方，不染發和搞奇型怪裝；

7、講究個人衛生，做到了三勤（勤洗、勤換、勤梳理），面部、手部保持清潔；

8、站姿符合基本要求：身體自然挺直、收腹、立腰，兩肩平齊，兩膝伸直靠攏，兩臂自然下垂；

9、走姿符合基本要求：目視前方，上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰，雙肩平穩，兩臂自然前后擺動；

10、坐姿符合基本要求：自然大方，坐時上身自然挺直、稍微挺胸。

三、服務意識合格（每項可得3分，共可得30分）：

1、努力學習，積極參加各種培訓，并且通過了各種培訓；

2、主動、有效的為客人服務；

3、微笑、和善，未曾有客人投訴；

4、把客人視如衣食父母，對客人未曾說“不”；

5、善于發現客人需求、用心服務；

6、服務標準、規范有系統；

7、在為賓客服務中，使賓客深感滿意而受到賓客贊揚、感謝，為本酒店贏得良好口碑；

8、做人做事有目標、懂職業品牌管理和人生規劃；

9、工作有激情、追求完美，積極參加公司組織的各項文體活動；

10、為人處世和諧、受大家歡迎，所在團隊、班組曾獲優秀稱號或一直受領導稱贊。

四、優秀服務分（每項5分、滿分20分）

1、客人點名服務者

2、客人口頭表揚者

3、客人書面表揚者

4、酒店經理級以上領導表揚者

B、月度服務之星評選標準

月度服務之星的評選要在周度評選的基礎上進行

一、從時間上要求被評選對象要在本酒店工作滿三月以上；

二、連續三周被評為微笑之星的可直接晉級為月度服務之星（未滿三月也可以）

三、有特殊貢獻者可直接晉級為月度服務之星

C、評選范圍

主管級以下各班組員工（含主管）皆可參與評選

D、評選方法：

1、每周日各班組負責人對員工進行打分，推薦候選人

2、周一由部門經理組織全體前廳部員工對各位候選人進行投票選舉

3、由各班組負責人監督選票結果

4、將選出的微笑之星（月服務之星）照片貼在文化墻光榮榜上

E、獎勵措施：

1、每周微笑之星在部門例會上通告表揚并給予50元獎勵

2、月度服務之星在部門例會上通告表揚并給予一百元獎勵

3、微笑之星和月度服務之星將作為酒店紅旗標兵的候選人員。

F、更新周期

以每周每月為周期進行更新并記錄在冊

G、負責人：***總負責：***

前廳文化墻內容布置方案

以為班組為單位，按照前臺、禮賓、大堂副理的順序，依次負責酒店動態信息、團隊風采團隊精神、我們的目標、質檢、學習培訓天地、個性化案例分析六個板塊。每班組負責一個月，下月依次輪換。

A、酒店動態信息

掌握酒店及本部門最新通知通告，及時張貼，隨時更新。

B、團隊風采、團隊精神

收集展現前廳部風采，體現團隊精神、服務特色的照片，進行整理、布置，每月更新。

C、我們的目標

各班組擬寫每個月的奮斗目標，交由負責此版塊班組張貼，每月更新。

D、質檢

領取酒店質檢報告（內、外）和前廳部自檢報告，及時公布，每日更新。

E、學習培訓天地

有針對性的收集前廳服務實用知識，實戰技巧，經挑選整理后布置于展板，每周更新。

F、個性化案例分析

搜集前廳服務方面的個性化案例，精選正面案例分析和負面案例分析各一個張貼到負責版塊，每周更新。

第二篇：微笑服務之星評選方案

“微笑服務之星”評選方案

為了加強公司管理服務理念，優化服務水平、提升公司對外形象，結合當前工作實際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

一、活動時間：每月評選一次

二、指導思想：

1、宗旨：

通過開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，以提升公司服務質量，強化員工的服務意識。

2、目標：

以使用禮貌用語、微笑服務為切入點，引導全體店員從現在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中，轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環境。

三、評比對象：公司全體店員。

四、主要內容：

開展文明禮貌服務，評選“微笑服務之星”活動主要從服務態度、服務效率、服務質量、服務環境等方面入手，以良好服務促進工作態度轉變，從而幫助提升銷售業績。使用文明服務用語是對店員的基本要求，是加強店面服務建設的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務形象。

1、做到“五個一”

店員在日常工作中要熱情周到服務，對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送。

2、使用“文明禮貌用語”

在工作中要經常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

3、開展相關培訓

由店面采取早會、現場等時機在店面開展文明禮儀基本知識培訓，微笑服務培訓增強店員服務意識，提高自身素質。

4、管理人員以身作則，樹立良好表率

管理人員要主動使用文明禮貌用語、微笑服務，要始終堅持“顧客第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性。

五、方法步驟：

開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。(一)、宣傳、培訓階段

1、對全體店員下發《關于開展文明服務、評選“微笑服務之星” 活動的實施方案》的通知。

2、制作相關海報在店面宣傳。

3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動員，引導店員積極參與到本次活動中來，把全體店員的思想進一步統一到“微笑是我的語言，服務是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務質量，深化服務內涵建設，優化服務環境做到文明禮貌服務、微笑服務，鼓勵店員爭做文明服務的表率，爭當“微笑服務之星”。(二)、組織、評比階段

1、“微笑服務之星”必須具備下列條件：（1）愛崗敬業

具有良好的職業道德和行為操守，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。（2）文明服務

掌握規范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。（3）微笑服務

工作中能模范做到“五個一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務。

2、評選規則

（1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導購員的文明禮貌服務、微笑服務滿意，則可以為店員投一票。

（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要，一張小票（顧客聯）可以獲得一張選票。（3）選票由收銀臺負責保管、發放。（選票的發放數應不大于購物小票數）。

（三）、統計、表彰階段

1、秉著公平公正的原則，強化責任，要求全體人員同心協力、管理人員上下一心，積極進取，相互督促，不斷創新，把為顧客服務工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。

2、每月初由店面負責統計店員得票數，并把原始材料與選票結果上交好孝心區域負責人，由好孝心區域負責人負責審核、監督統計的準確與真實性。

3、每月評選得票數第1名為當月“微笑服務之星”，頒發“微笑服務之星”榮譽證書，并予以物質上獎勵。

4、每月評選得票數末1名的員工，不作點名批評、處罰，但需談話、激勵。

六、其他

1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

2、每個店面制作一個擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動。

3、由各店面具體組織、落實本活動。

好孝心健康生活館 2018年1月3日

第三篇：營業員“微笑服務之星”評比辦法

營業員“微笑服務之星”評比辦法

一、評比目的為激勵營業員更好的執行“微笑服務”理念，打造一支如春天般溫暖的營業員隊伍，從而使顧客感受到輕松而親切的購物環境，提升公司銷售業績，特制定本項評比辦法。

二、評比范圍

各專柜營業員

三、評比規則

（一）操作方法

顧客至收銀臺付款時，收銀員將收訖小票及“微笑服務貼”同時交于顧客，顧客若對其服務滿意，可將“微笑服務貼”貼至專柜營業員“微笑服務貼”展示欄處；若不滿意，可不接受“微笑服務貼”。

所需物資：

1、“微笑服務貼”設計圖樣（笑臉圖即可）

2、“微笑服務貼”展示欄（注：每個專柜配置一個）。

（二）評比周期

“微笑服務之星”以自然月度評比為周期，每月末以各樓層為單位進行統計，每樓層評選一名“微笑服務貼”（或評比卡）數量最多者為獲勝。

（三）責權分配

1、營運部：負責評比數據的統計及獎金發放工作；

2、財務部：負責“微笑服務貼”的發放工作；

3、人力資源部：負責獎金的審核。

四、獎勵措施

（一）獎勵標準：各樓層“微笑服務之星”均獎勵500元；此外，選拔多次獲得“微笑服務之星”稱號的營業員成為公司的“微笑服務大使”，由公司推舉參加對外的評比或相關活動。

（二）費用預算：約2500元/月；

（三）獎金申請與發放流程

1、由營運部上報每月3日前匯總評比材料，形成《XX百貨XX年X月“微笑服務之星”評比表》報各級領導審批；

2、獎金申請：每月5日前完成獎金申請的OA審批，審批人為“營運文員發起——營運部經理——分管前勤副總——人力資源經理——分管后勤副總——總經理”；

3、獎金發放：營運文員每月10日前至財務部領取獎金，由營運部經理在每月10日晨會發放獎金。

五、提升培訓

由“微笑服務大使”為所有營業員分批進行培訓，進而全面提升XX營業員的服務水平。

第四篇：收費“微笑服務明星”評選辦法

山東高速公路股份有限公司文件

魯高股份費?2009?30號

關于印發《山東高速公路股份有限公司 收費“微笑服務明星”評選辦法》的通知

各分公司：

為推動公司收費人員微笑服務工作不斷深入，有效提升收費服務質量和管理水平，樹立公司優質品牌形象，公司決定自2010年1月起，開展評選收費“微笑服務明星”活動。

現將《山東高速公路股份有限公司收費“微笑服務明星”評選辦法》印發給你們，請據此認真組織好評選工作。

附件：山東高速公路股份有限公司收費“微笑服務明星”評選辦法

二OO九年十二月三日

— 1 — 附件

山東高速公路股份有限公司

收費微笑服務明星評選辦法

一、活動目的和主題

活動目的：為推動收費微笑服務工作不斷深入，有效提升收費服務質量和管理水平，通過在公司收費員工中開展“微笑服務明星”評選活動，為收費人員提供一個展示自我的平臺，進一步增強收費員工的參與熱情，努力提升文明服務水平和質量，自覺踐行公司的企業宗旨，提升公司社會影響力，打造公司優質服務品牌。

活動主題：微笑滿高速、真情傳八方

二、評選范圍和條件

（一）參評范圍

公司所有高速公路收費站收費員和收費中隊長。

（二）評選條件

以收費人員微笑服務為主要內容，具體考核執行標準見《山東高速公路股份有限公司微笑服務考核辦法》，入選者必須微笑服務考核成績優秀，并符合以下條件：

1、思想品德：思想進步、品質優秀，有較強的責任心和集體榮譽感，顧全大局，關心公司的發展，社會評價良好，無不良-2個人應按要求將標志懸掛在崗亭醒目位置，自覺接受社會監督。有效期為當選“微笑之星”之日起一個月，可以連任，但新的“微笑服務明星”產生后，上任稱號自動取消，并將標志轉交下任。

公司“微笑服務明星”不再頒發標志。

主題詞：收費管理

微笑服務

評選辦法

通知

山東高速公路股份有限公司

2009年12月3日印發

印2份

第五篇：微笑服務之星評選方案

微笑服務之星評選方案

為提高公司的管理水平和服務質量，在全體員工中樹立“愛崗敬業、追求卓越”的思想，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“微笑服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務、珍惜人才的時代風尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評選“微笑服務之星”的活動，特擬定此方案：

一、評選活動意義和目的

建立以客戶為中心，提高服務的主動性和熱情度； 更好地貫徹執行服務理念和服務禮儀規范； 提高員工的服務技能，強化員工的服務意識； 提升服務質量，提升品牌的影響力。

二、評選活動主題和內容

1、一個微笑：

當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情； 打開心靈，真誠待人。

2、一聲問候: 當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。

3、一份承諾: 用心了解客戶的需求，并做好事先服務準備；當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

三、活動評選對象：

全體員工

四、評選小組、評選頻次

1、各部門成立評選小組： 人員組成：部門經理、主管。

2、每季度一次。各部門根據評選小組按照“微笑服務之星”評選標準，推薦“微笑服務之星”候選人，并于10月前，由各部門將候選人推薦表（見附件）交至人事部。評分組成（滿分10分）： 70%，客戶評分（見附件）；30%，評選小組評分（見附件）。

五、評選標準： 基本條件：

參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力；要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者；微笑活動的倡導者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。在具備基本條件的基礎上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

服務態度為第一考核指標，業務技能為第二考核指標。

1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為顧客提供優質服務，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

2、服務熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。

3、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切。

4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優秀的服務技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚）。

5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。

6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

7、季度內各項培訓和考核中成績優秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協助同事完成工作，起模范帶頭作用。

8、服務中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優質周到的服務。

9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內。

五、評選方式及流程： 第一階段：征集候選人

可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片（1-2張），發送至人事部。第二階段：統計客戶投票

第三階段：參與微笑之星評選。

推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據候選人確定微笑服務之星。第四階段，頒獎。

公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎。

六、評選小組：

將 “微笑服務之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務之星”專欄； 說明：期間若出現任何投訴現象取消其“微笑服務之星”稱號及相關獎勵，并取消下一季度參選資格。

注：

1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責； 2）對服務理念的認識；

3）對“微笑服務之星”的理解，以怎樣的心態來面對此次“微笑服務之星”評選活動； 4）其他同事的評價（可多位同事評價，除了對該員工優點的評價，還應有對其缺點的客觀評價）。

2、人事部將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票。

3、評選小組對選出的候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務態度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務質量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務之星。注：若在考查過程中發現該候選人出現任何服務上的問題，評選小組人員要在當次考查完后找當班經理交流溝通，當班經理要對該名候選人進行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。