第一篇：酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施方案

酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施

方案

酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施方案 為提高前廳部服務(wù)質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風(fēng)貌，特開展“服務(wù)明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍 前廳部全體員工。

二、評選稱號

每月評選出3名“前廳部服務(wù)明星”。

三、評選條件 必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀(jì)律，當(dāng)月無缺勤；

全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務(wù)技能及較好的服務(wù)意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚； 條件細(xì)則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認(rèn)同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導(dǎo)尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當(dāng)月無客人投訴和重大責(zé)任事故；

5、在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓(xùn)及活動。???

四、評選程序

本次服務(wù)明星評選采取“分部推薦，集

中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

各分部在開展服務(wù)明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務(wù)明星候選人；

2、崗位服務(wù)明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。評選

由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務(wù)明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負(fù)責(zé)對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務(wù)明星。表彰

部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務(wù)明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間

在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不

沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第二篇：酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施方案

為提高前廳部服務(wù)質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風(fēng)貌，特開展“服務(wù)明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍前廳部全體員工。

二、評選稱號每月評選出3名“前廳部服務(wù)明星”。

三、評選條件

（一）必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀(jì)律，當(dāng)月無缺勤；全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務(wù)技能及較好的服務(wù)意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚；

（二）條件細(xì)則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認(rèn)同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導(dǎo)尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當(dāng)月無客人投訴和重大責(zé)任事故；

5、在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓(xùn)及活動。???

四、評選程序本次服務(wù)明星評選采取“分部推薦，集中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

（一）各分部在開展服務(wù)明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。

（二）名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務(wù)明星候選人；

2、崗位服務(wù)明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。

（三）評選由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務(wù)明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負(fù)責(zé)對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務(wù)明星。

（四）表彰部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務(wù)明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第三篇：酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施方案

酒店前廳部評選服務(wù)明星活動實施方案

為提高前廳部服務(wù)質(zhì)量，為酒店開業(yè)打好基礎(chǔ)，充分展示前廳部精神文明風(fēng)貌，特開展“服務(wù)明星”評選活動，制定方案如下：

一、評選范圍

前廳部全體員工。

二、評選稱號

每月評選出3名“前廳部服務(wù)明星”。

三、評選條件

（一）必備條件

1、在前廳連續(xù)工作3個月以上；

2、遵守酒店考勤紀(jì)律，當(dāng)月無缺勤；全月沒有受過過失單及以上處罰。

3、具有較強的業(yè)務(wù)技能及較好的服務(wù)意識；富有團隊精神；生活中表現(xiàn)優(yōu)良，品德高尚；

（二）條件細(xì)則

1、儀容儀表符合酒店及部門的相關(guān)要求。

2、在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受到顧客及部門人員一致認(rèn)同及贊揚。

3、敬業(yè)愛崗、樂于助人，對客人熱情禮貌，與同事相處融恰，對領(lǐng)導(dǎo)尊重服從。

4、能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求；當(dāng)月無客人投訴和重大責(zé)任事故；

5、在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議。

6、積極參加酒店或部門組織的各類培訓(xùn)及活動。

四、評選程序本次服務(wù)明星評選采取“分部推薦，集中審定，統(tǒng)一表彰”的方式。

（一）各分部在開展服務(wù)明星評選活動的基礎(chǔ)上，依據(jù)評選條件向前廳部經(jīng)理推薦符合條件的候選人。

（二）名額分配原則

1、每個分部可推薦1名員工作為部門服務(wù)明星候選人；

2、崗位服務(wù)明星候選人推薦名額原則上按每個分部推選一人，若有表現(xiàn)十分突出的也可同時推薦。

（三）評選

由前廳部經(jīng)理組織各分部主管人員對各分部上報的服務(wù)明星候選人進行綜合評定，部門總監(jiān)負(fù)責(zé)對評審結(jié)果進行審核，確定3名前廳部服務(wù)明星。

（四）表彰

部門總監(jiān)將在前廳部例會上對于每月服務(wù)明星進行表彰；并將個人工作照張貼在休息室白板上。同時發(fā)放100元現(xiàn)金作為獎勵。

五、活動時間

在與酒店整體活動計劃及相關(guān)政策不沖突的前提之下，本活動自10月1日起將長期開展。每月25日，各分部將候選人名單送交至前廳部經(jīng)理。

第四篇：酒店前廳部的服務(wù)流程

潘多拉酒店前廳部

前臺接待員崗位職責(zé)

崗位名稱：前臺接待員

崗位級別：員工

直接上司：大堂副理

任職要求：基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。

語言能力：普通話對客服務(wù)，會簡單英語對話。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。

從事前臺工作半年以上。

崗位概要：

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

8、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種

活動和會議消息；

17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：前臺領(lǐng)班

崗位級別：領(lǐng)班

直接上司：大堂副理

下屬對象：收銀員、接待

崗位概要：

在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前廳除總臺外的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。

任職要求：基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。

文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。

語言能力：能用普通話從事前廳服務(wù)，英語對客服務(wù)。

工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。主要職責(zé)：

1、熟悉總機話務(wù)員、門童、行李員、商務(wù)中心文員的所有工作。

2、熟悉一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間

通知落實到每一員工。

5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或

潦草，及時核實并提醒組員。

9、對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

13、團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

大堂副理每日工作內(nèi)容

1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。

2、主持前廳部每天工作例會。

3、參加有關(guān)計劃外會議。

4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告

5、查閱部門工作日志，及時了解情況。

6、查閱并了解當(dāng)日進店、住店、離店客人報表。

7、了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況

8、了解崗位交接班情況。

9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。

10、檢查當(dāng)日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。

11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。

12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。

13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。

14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。

15、按崗位責(zé)任開展工作。

收銀每日工作程序

1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。

2、分配班組員工工作保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)

備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團

隊用房。

4、檢查每日營業(yè)日報表。

5、檢查當(dāng)日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是

否有特殊要求，并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認(rèn)書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

10、檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當(dāng)日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。

19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責(zé)開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。前廳領(lǐng)班每日工作程序

1、參加前廳部的每日例會并及時傳達到當(dāng)班員工。

2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。

4、跟蹤落實上一班交接的事項。

5、檢查落實情況。

6、人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員/門童/行李員工工作。

7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

8、按崗位職責(zé)開展工作。

9、檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。

10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。

11、崗位督導(dǎo)并參與重點對客服務(wù)。

12、每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。

13、每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。

14、檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。

15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。

前臺接待每日工作程序

早班：

1、提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店

最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。

2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。

3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。

4、了解當(dāng)日宴會/會議客情。

5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。

6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。

7、及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。

8、檢查當(dāng)日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。

9、及時輸入預(yù)訂信息。

10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。

11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。

12、按崗位職責(zé)要求開展工作。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

中班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉

酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。

2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一

致。

3、完成抵店團隊客人名單的輸入工作。

4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。

5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。

6、受理零星客人訂房。

7、根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要

求發(fā)布各類信息。

8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

9、未盡事宜，書面交班處理。

10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。

夜班：

1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了

解上班移交事項和最新事宜，并且落實

2、了解夜間和凌晨進店的客人。

3、接待夜間和凌晨進店的客人。

4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。

5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。

6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。

7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。

8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人訂單并處理。

10、打制各類報表，檢查并裝訂。

11、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

12、夜班將當(dāng)天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。

13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。

14、未盡事宜，書面交班處理。

15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。

第五篇：酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（1）前門環(huán)境

前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當(dāng)，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調(diào)度人員

能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。

（4）車輛調(diào)度

各種車輛指揮調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動作規(guī)范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。

1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。